汽車4S店客戶溝通管理程序

1、汽車4S店客戶溝通管理程序目的出版社確定與客戶溝通的內(nèi)容、方式、方法，確?？蛻魸M意。適用范圍適用于汽車4S店為客戶提供服務(wù)的管理。使命3.1修理部負(fù)責(zé)受理并實(shí)施客戶修理保養(yǎng)服務(wù)。3.2備件庫(kù)負(fù)責(zé)確保客戶所必須備件的供應(yīng)。3.3銷售部負(fù)責(zé)客戶汽車用品銷售的服務(wù)。3.4市場(chǎng)信息員負(fù)責(zé)整車銷售、修理客戶信息收集、滿意度調(diào)查?？蛻魷贤▋?nèi)容4.1按4S店要求，對(duì)本店銷售、修理的汽車按“保養(yǎng)手冊(cè)規(guī)定 的時(shí)間執(zhí)行整車和備件質(zhì)量擔(dān)保。4.2為客戶提供充足的原廠備件供應(yīng)。4.3為客戶提供保養(yǎng)、修理、救援等服務(wù)。4.4為客戶提供整車銷售后代辦保險(xiǎn)、代上車輛牌照服務(wù)。4.5受理客戶投訴。客戶溝通服務(wù)實(shí)施5.1接待要

2、求本店全體員工，必須按要求穿著統(tǒng)一的工作服裝。前臺(tái)直接與客 戶接觸的人員要求微笑服務(wù)。使用“您好!有什么必須要幫助嗎？、“請(qǐng) 您稍等等禮貌用語(yǔ)?？蛻粼诜?wù)區(qū)等待時(shí)間最多不能超過5分鐘。 修理、保養(yǎng)高峰期不超過10分鐘。5.2客戶修理檔案建立服務(wù)顧問為每個(gè)提供修理服務(wù)的客戶按電腦里的固定模式建立 “客戶修理檔案。客戶每次修理的全部要求要在“任務(wù)委托書中 明確，車輛離開后，修理部位、工時(shí)、換件、索賠、費(fèi)用等狀況通過電 腦內(nèi)部軟件控制，自動(dòng)進(jìn)入“客戶修理檔案中。建立檔案的客戶， 如兩年之內(nèi)將來本店保養(yǎng)、修理，將停用為其在電腦中建立的檔案。5.3確保室內(nèi)、外環(huán)境和設(shè)備的工作環(huán)境清潔、整齊車間主管負(fù)責(zé)催

3、促修理人員做好修理車間的環(huán)境衛(wèi)生。工作完成或交接班之前，對(duì)使用過的設(shè)備、工具進(jìn)行清潔， 對(duì)工位責(zé)任區(qū)的地面、工作臺(tái)等進(jìn)行清理，做到工完、料凈、場(chǎng)地清。室外要為客戶提供一個(gè)停車位充足的停車場(chǎng)。要求停車位 數(shù)量是修理工位的23倍。停車場(chǎng)要有明確標(biāo)志，并放于醒目位置。 行政部負(fù)責(zé)客戶停車場(chǎng)和室外其他部分的環(huán)境衛(wèi)生，確保給客戶一個(gè) 清新、整潔、優(yōu)良的外部環(huán)境。室內(nèi)環(huán)境及休息室的環(huán)境由行政部清潔員負(fù)責(zé)清潔和維護(hù)。 休息室備有沙發(fā)或其他設(shè)施供客戶休息。提供免費(fèi)的茶水，準(zhǔn)備棋類、 圖書、報(bào)紙等休閑娛樂用品，同時(shí)播放電視錄像。為車輛修理和購(gòu)車 等待的客戶提供一個(gè)清潔、舒適的休息環(huán)境。休息室、洗手間等與客 戶有

4、關(guān)的部門和辦公場(chǎng)所要有明確的標(biāo)志。5.4跟蹤服務(wù)服務(wù)信息員對(duì)修理客戶進(jìn)行 跟蹤，必要時(shí)對(duì)有影響的大客戶或重大修理項(xiàng)目的客戶進(jìn)行上門拜訪跟蹤。信息員依據(jù)客戶檔案，實(shí)施 跟蹤。了解車輛修理后的 質(zhì)量狀況，是否有問題，是否出現(xiàn)過新問題，客戶有什么看法和要求。 跟蹤狀況填入“ 服務(wù)跟蹤記錄中。有必須要解決的重大問題，立 即通知服務(wù)經(jīng)理，由服務(wù)經(jīng)理與客戶聯(lián)系解決，并按“改善控制程序 要求執(zhí)行。解決后在“ 服務(wù)跟蹤記錄的問題解決欄中填寫解決 狀況。服務(wù)跟蹤直到客戶滿意為止。生產(chǎn)部每月度應(yīng)用排列圖等對(duì) 跟蹤客戶、客戶來電、 來信、來函等記錄中客戶投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析。統(tǒng)計(jì)、分析內(nèi)容分維 修價(jià)格、備件價(jià)格、修理

5、質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、索賠、修理時(shí)間等。5.5預(yù)約服務(wù)服務(wù)顧問在本店每次服務(wù)活動(dòng)之前，以 或短信形式通 知一些重點(diǎn)客戶，預(yù)約客戶前來參加服務(wù)活動(dòng)。客戶打 預(yù)約服務(wù)。服務(wù)站設(shè)立24小時(shí)服務(wù)熱線。電 話接通不能超過鈴聲響三聲。使用“您好！XX服務(wù)站；“您有什么 必須要幫助嗎？等禮貌語(yǔ)言。服務(wù)顧問或值班員接到客戶預(yù)約 ， 在“客戶來電記錄中具體記錄，了解客戶的必須求。如客戶定購(gòu)備件, 要問清備件名稱、數(shù)量，明確備件價(jià)格。修理預(yù)約原則是來服務(wù)站維 修。服務(wù)顧問與客戶約定好時(shí)間，及時(shí)將客戶預(yù)約狀況通知生產(chǎn)部及 備件經(jīng)理，做好服務(wù)所必須人員、設(shè)備、工具、備件等的準(zhǔn)備工作。如備件庫(kù)中暫沒有修理所必須備件，與客戶達(dá)

6、成協(xié)議,備件到貨后，服務(wù)顧問或備件計(jì)劃員 預(yù)約客戶來本店修理。5.6緊急救援客戶車輛在行駛途中出現(xiàn)故障，不能行駛或行駛危險(xiǎn)時(shí)，打 向本店求援。要求4S店最少具備一臺(tái)外出救援車輛。服務(wù)顧問值班員接到客戶求援 后，了解客戶所處 位置，建議客戶與最近的4S店聯(lián)系。對(duì)在服務(wù)區(qū)域內(nèi)的救援車輛，詳 細(xì)了解故障現(xiàn)象，在“外出服務(wù)記錄本中具體記錄。幫助客戶分析故障原因，盡可能通過 解決問題。不能 馬上解決的問題，通知服務(wù)顧問。服務(wù)顧問直接通過 了解車輛故 障，分析是否到現(xiàn)場(chǎng)能夠排除故障。即使到現(xiàn)場(chǎng)救援也不能排除的故 障,建議客戶將車輛拖到4S店修理，并幫助客戶聯(lián)系拖車事宜。到現(xiàn) 場(chǎng)能夠馬上排除的故障，服務(wù)顧問

7、按4S店有關(guān)規(guī)定與客戶協(xié)商好有 關(guān)費(fèi)用問題，連同估計(jì)修理項(xiàng)目、備件形成“任務(wù)委托書，馬上組織 救援車輛、人員、工具、備件等前去救援,在最短的時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)。 24小時(shí)服務(wù)到位不包括邊遠(yuǎn)地區(qū)。救援過程中如客戶提出索賠，修理人員不能現(xiàn)場(chǎng)受理，客戶 必須將車輛開至店內(nèi)，由索賠員進(jìn)行鑒定。救援服務(wù)產(chǎn)生的必須客戶交納的費(fèi)用，由服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)收取, 為客戶開收據(jù)，客戶憑收據(jù)到4S店換正式發(fā)票。如本店不是距客戶求援地點(diǎn)最近的服務(wù)站，客戶指定讓本店救援，經(jīng)服務(wù)總監(jiān)同意后前往救援。救援服務(wù)人員的差旅費(fèi)，如救援內(nèi)容屬索賠范圍，按整車廠 出差標(biāo)準(zhǔn)報(bào)銷；正常修理范圍按本店出差標(biāo)準(zhǔn)報(bào)銷。5.7客戶走訪在本店每次服務(wù)活動(dòng)之

8、前，由服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理對(duì)重點(diǎn)客戶進(jìn) 行走訪。了解客戶車輛的質(zhì)量狀況，對(duì)服務(wù)站修理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、 修理價(jià)格等的看法；對(duì)備件價(jià)格、質(zhì)量和備件供應(yīng)等狀況的看法。對(duì) 每個(gè)客戶的訪問狀況在“客戶走訪記錄中具體記錄。將走訪中發(fā)現(xiàn) 的問題，形成“改正和預(yù)防措施處理單，明確主要問題及責(zé)任部門， 總經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)實(shí)施。按“改善控制程序執(zhí)行。5.8客戶滿意度調(diào)查生產(chǎn)部/銷售部人員負(fù)責(zé)進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，客戶滿意度 調(diào)查以 回訪方式進(jìn)行。每月由質(zhì)量跟蹤人員對(duì) 回訪的客戶滿意度進(jìn)行匯總, 應(yīng)用加權(quán)平均、調(diào)查表、餅狀圖等對(duì)客戶滿意狀況進(jìn)行分析。計(jì)算出 客戶滿意率，撰寫“客戶回訪狀況報(bào)告，提交總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、服 務(wù)

9、總監(jiān)。5.9客戶投訴的受理生產(chǎn)部/銷售部負(fù)責(zé)客戶投訴的受理。當(dāng)有客戶投訴時(shí)，受 理人員應(yīng)填寫“客戶投訴記錄，一式兩份。內(nèi)容包括:客戶名稱、電 話、地址、投訴內(nèi)容。生產(chǎn)部依據(jù)投訴內(nèi)容,確定責(zé)任部門，界定投訴 性質(zhì)，并將一份“客戶投訴記錄轉(zhuǎn)交責(zé)任部門。5.9.2 一般投訴:責(zé)任部門接到“客戶投訴記錄后，應(yīng)及時(shí)與客 戶協(xié)商處置看法，達(dá)成一致后，責(zé)任部門將處理看法填寫在“客戶投訴 記錄上，并按處理看法實(shí)施，實(shí)施后將處理結(jié)果填寫在“客戶投訴記 錄上，“客戶投訴記錄轉(zhuǎn)交生產(chǎn)部?jī)?chǔ)存。重大投訴:接到客戶重大投訴后，責(zé)任部門會(huì)同服務(wù)總監(jiān)/ 銷售總監(jiān)與客戶協(xié)商處理看法，達(dá)成一致的，按上一條款辦理。未達(dá)成 一致的，

10、由服務(wù)總監(jiān)/銷售總監(jiān)出面與客戶協(xié)商處理看法。達(dá)成一致后, 將處理看法填寫在“客戶投訴記錄上，并按處理看法組織實(shí)施，完成后請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)?？蛻舨?便確認(rèn)時(shí)，由服務(wù)總監(jiān)/銷售總監(jiān)代為確認(rèn)。生產(chǎn)部/銷售部對(duì)重大投 訴的處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪，并將回訪結(jié)果填寫在“客戶投訴記錄 上。必要時(shí)填寫“改正和預(yù)防措施通知單，下發(fā)至責(zé)任部門，具體按 “改善控制程序執(zhí)行。5.10修理服務(wù)的保修修理車輛的保修按市修理管理部門的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。一 般狀況下，整車大修、發(fā)動(dòng)機(jī)大修保修期為三個(gè)月或行駛一萬千米以 內(nèi)；總成大修為一個(gè)月或行駛3000千米以內(nèi)，小修保修期為3天或行 駛300千米以內(nèi)。均以先達(dá)到的為準(zhǔn)。屬于保修責(zé)任范圍的車輛提出保修，由服務(wù)顧問填寫“任 務(wù)委托書，轉(zhuǎn)車間進(jìn)行保修。接待員不在時(shí)，由索賠員負(fù)責(zé)保修的報(bào) 修事宜。每季度由索賠員將保修狀況匯總分析，并報(bào)告服務(wù)總監(jiān)，由服 務(wù)總監(jiān)組織相關(guān)部門進(jìn)行分析、處理。備件退換貨的處理。備件售出后，客