長城國際員工行為規(guī)范 培訓(xùn)課件

1、酒店員工行為規(guī)范授課人：羅 罡簡介曾經(jīng)任職：東莞喜來登大酒店康娛經(jīng)理（國際五星） 東莞江龍大酒店娛樂副總(準(zhǔn)五星）恒大集團(tuán)增城恒大酒店健康中心 經(jīng)理A級（白金五星）韶關(guān)麗宮國際酒店 康娛總監(jiān)（五星)東莞富盈集團(tuán)富盈酒店娛樂總監(jiān)（五星）東莞南華國際酒店 娛樂行政副總(五星）禮儀的含義禮貌：一般是指在人際交往中，通過言語、動作向交往對象表示謙虛和恭敬。它側(cè)重于表現(xiàn)人的品質(zhì)與素養(yǎng)。禮節(jié)：通常是指人們在交際場合，相互表示尊重、友好的慣用形式。禮儀：是指的在人際交往之中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。酒店禮儀：是指在酒店服務(wù)中，對酒店員工的儀容、儀表、儀態(tài)、禮節(jié)、

2、禮貌的行為要求。一、儀容儀表儀容、儀表即人的外表，它包括人的容貌，服飾和姿態(tài)等方面，是一個人的精神面貌的外觀體現(xiàn)。-發(fā)型應(yīng)簡潔大方-不可太過新潮-自然發(fā)色頭發(fā)女發(fā)側(cè)面女發(fā)背面佩戴深色發(fā)卡自然色的唇膏面部 - 女員工眼影不要過于濃艷自然的淡妝面部保持清潔面部 - 男員工不可蓄須眼睛 - 男女員工1.眼鏡鏡框要樸素簡潔不可過于新潮時尚。2.不能配戴有色的隱形眼鏡。不可使用口部 -男員工及女員工保持口氣清新上班前不吃刺激性食品。飯后立即刷牙或漱口。 與客人有接觸人員吸煙后,必須立即漱口洗手。裝飾品-耳部1.每只耳朵只戴一只耳飾2.耳飾必須為耳釘3.男員工不可配帶耳飾手部2 -男員工與女員工只能佩戴一

3、只深色及樣式簡單的手表，不可佩戴卡通表或樣式夸張手表 不戴手鏈?zhǔn)植? -男員工與女員工手部 -男員工與女員工隨時保持手部清潔，指甲修剪整齊指甲不可超過指尖，特別手指不能留的過長,只允許使用無色的指甲油工作服的要求 你的形象代表了酒店的形象著指定工作服，勤換襯衣、內(nèi)衣，不穿工作服不能進(jìn)入工作區(qū)域，除部門經(jīng)理及營銷部人員外，其它員工不能著工服離店；要保持工作服的整潔、筆挺、無破損、無褶皺、無丟扣，不可卷衣袖、褲腿。著裝 -男員工與女員工領(lǐng)帶端正佩戴本人的名牌于左胸前,不可被衣領(lǐng)遮蓋系好紐扣著裝 -男員工與女員工男士西裝末端紐扣不可系上鞋襪 - 男員工酒店為員工發(fā)放工鞋，員工應(yīng)隨時保持鞋面平滑，光亮

4、，干凈。上班時不得穿指定工作鞋以外的鞋子，如運(yùn)動鞋、拖鞋或靴子等；應(yīng)穿黑色短襪或遵循部門的標(biāo)準(zhǔn)鞋襪 -女員工隨時保持鞋 面平滑，光 亮，干凈襪子不可有 任何破洞或 抽絲。個人衛(wèi)生 - 男員工及女員工1.每天洗澡,身體無異味;2.每天更換貼身內(nèi)衣;3.外衣鞋襪無異味. 二、儀態(tài)：儀態(tài)是指人在行為中的姿態(tài)和風(fēng)度。挺胸、收腹，身體重心放在兩腳間，目光平視，嘴微閉，面帶微笑；男士雙腳與肩同寬背手（左手握住右手腕）而立；女士雙腳呈“V”字型（60度），右手握住左手自然朝前放于小腹處。站 姿坐 姿脊背挺直，雙膝并攏（以一拳為隔），兩腳平行并攏，雙手放在膝蓋上，胸微挺，目平視，嘴微閉，面帶笑容;坐在椅子三分

5、之二/一半;女士入座前要用手將裙子攏一下，然后坐下，兩腳不能叉開或蹺二郎腿。蹲姿在拾取低處的件時，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著，臀部向下。蹲 姿NOYES “走如風(fēng)”：即走起路來要象風(fēng)一樣輕盈。 走姿要領(lǐng)：上體正直，不低頭，眼平視，面帶微笑，兩臂自然 前后擺動，肩部放松，女子走一字步，男子行走時 腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近。 注意： （1）盡量靠右行，不走中間。 （2）與上級、同事、賓客相遇時，要主動打招呼問好。行禮 的姿勢要注意，要暫?；蚍怕椒?，面露微笑，輕輕點(diǎn) 頭，態(tài)度恭敬。 （3）與上級、賓客同行至門

6、前時，應(yīng)主動開門讓他們先行， 不能自己搶先而行。走 姿表情表情是人的面部動態(tài)所流露的情感，在酒店工作中我們要求每位員工時刻保持微笑。 人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的而要改變它，卻需付出很長時間的努力。你看到了什么?Smiling Face 微笑最好的化妝是微笑，這種化妝只消一秒鐘即可生效笑容并非只是面對客人,她應(yīng)無處不在。而你們 - “后勤”部門的笑容能帶給別人更多的驚喜眼神眼神面部表情的核心，能夠傳達(dá)深刻的內(nèi)在情感。（1）、服務(wù)時精神集中，注視但不是死定；（2）、交流時，目光要柔和，與客人保持1米左右的距離；（3）、與他人交談時，視線接觸對方臉部的應(yīng)占談話時間的30%到60%，才

7、能實(shí)現(xiàn)較好的交流；（4）、注意說話時視線接觸的方向。視線向下一般表示“寬容、愛護(hù)”，向上一般表示“尊敬、期待”，平行時一般表示“理性、平等”，斜視時多表示“藐視、厭煩”，平時工作盡量保持平視；（5）、視線接觸的區(qū)域，“進(jìn)親密注視”、“遠(yuǎn)親密注視”、視線停留在雙眼與嘴部之間的區(qū)域才能讓客人感受到誠意，才符合禮儀。，（6）、瞳孔放大與縮小的含義。三、相關(guān)禮儀同事間相處禮儀1 在各種場合，見到上司或同事都要面帶微笑，主動問好，說：“您早！”“您好！”“下午好！”“晚上好！”等。2 與酒店高層領(lǐng)導(dǎo)相遇時應(yīng)減低行走速度，向外側(cè)讓路并點(diǎn)頭致意問好。3 路遇上司或同事應(yīng)主動問好，如不便打擾，可用手勢或點(diǎn)頭致

8、意。4上司的批評，不可當(dāng)眾指責(zé)或反駁，對上司的疏忽或不妥之處，可會后單獨(dú)找上司解釋。5 進(jìn)入其他部門辦公室都應(yīng)敲門，敲門時，一般用右手的食指和中指的中關(guān)節(jié)輕叩三下，得到應(yīng)允再推門進(jìn)入。6 如有事情同上司商討，一般先打電話聯(lián)絡(luò)，約好時間，如會見地點(diǎn)是宴會廳、餐廳或會議室等地方。而上司正在參加會議或會見客人時，一定要通過服務(wù)人員或秘書等進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，切不可橫闖直入。7 進(jìn)入上司專用的辦公室，必須得到允許，方可就坐，上司不請坐，不要隨便坐下，更不可翻動室內(nèi)物品，瞟視文件等。8 當(dāng)酒店的高層領(lǐng)導(dǎo)到辦公地點(diǎn)視察或來問話時，坐著的人要起身，同時問好，以示敬意。遞拿物件禮儀遞拿物件應(yīng)該是伸出雙手，身體稍稍向前傾

9、以示禮貌和重視，注意不能單手去遞拿客人或同事遞來的物件。NOYES引客禮儀 輕步走在客人左前方1-1.5米處，引領(lǐng)的時候，用眼睛的余光注意客人是否跟來，右手五指并攏，手掌朝上指引客人方向，面帶微笑，直到引領(lǐng)客人到達(dá)目的地。你看到了什么?手勢永遠(yuǎn)用手掌講話永遠(yuǎn)不用手指講話乘車禮儀座位次序1.主人開車2.司機(jī)開車握手禮握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。鞠躬禮鞠躬時應(yīng)從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動，給對方留下誠意、真實(shí)的印象。禁忌的行為舉止1.不在崗或客人面前

10、打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。2.不可做檢查褲裙拉鏈?zhǔn)欠窭?，拉直下滑的襪子等不雅動作。3.不在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒等不衛(wèi)生的動作。4.在崗時不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應(yīng)回避客人。酒店語言規(guī)范 服務(wù)人員在工作中要做到談吐文雅，語調(diào)輕柔，語氣親切，“請”字在先，“謝謝”在后，要講究語言藝術(shù)，根據(jù)不同的接待對象，用好尊敬語、問候語、稱呼語等。說話時的儀態(tài) 與賓客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進(jìn)行感情交流，或通過點(diǎn)頭和簡短的提問、插話表示你對賓客談話的注意和興趣。為了表示對賓客的尊重，一般應(yīng)站立說話。選擇詞語 在表達(dá)同一種意思時，由于選擇詞語的不同，往往會給賓客不同

11、的感受，產(chǎn)生不同的效果。例如：“請往那邊走”，使賓客聽起來覺得有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請”字則語氣生硬，變成命令式了。 因此，要注意選用客氣的詞語，如： 1、用“用飯”代替“要飯”； 2、用“幾位”代替“幾個人”； 3、用“貴姓”代替“你叫什么”； 4、用“有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”； 5、用“王總，好久沒見您了”代替“王先生，好久沒見你了”等等。酒店工作杜絕“怠慢五語” 1.否定的語言客人最忌諱的三個字“不知道”，不要直截了當(dāng)?shù)木芙^客人或用生硬的否定詞，實(shí)在不清楚的可以說“您稍等，我?guī)湍稍円幌潞脝幔俊薄罢埌涯姆块g號碼告訴我，等下我電話通知您好嗎？表達(dá)幫助客人的一種熱切愿望。2.

12、煩躁的語言任何員工在面對客人再三的詢問，或較苛刻的挑剔時都不可以將自己的情緒帶出來給客人，堅決不可以對客人說“就是這樣了！”“已經(jīng)打好了，不可以改了”“還沒完嗎？”諸如此類沒有禮貌的話，應(yīng)該耐心的等待，并詳盡的回答客人的問題。3.蔑視的語言面對不同階層，不同社會地位，不同種族，不同職業(yè)，身份的客人，我們都應(yīng)該一視同仁，沒有偏差的對待他們。不可以出現(xiàn)“這個很貴呢”，“不要，就別問”，或客人付帳時盯著客人錢包看的不禮貌現(xiàn)象。4.斗氣的語言如果和客人起了爭執(zhí)，應(yīng)該首先向客人道歉，然后再向客人進(jìn)行解釋，堅決不可以把賭氣的態(tài)度帶入工作中，再次接待曾有過爭執(zhí)的客人時，要牢記上次的失誤，盡量提供令客人滿意的

13、服務(wù)，不可以講“你不是知道了嗎？！”“我可不敢再犯，您放心！”等斗氣的話。對待同事之間的爭執(zhí)同樣要以對客的方式來處理。5.嘲弄的語言我們會面對各式各樣的客人，不可以把自己的偏見帶入工作，接待身體有缺陷的客人不可以用“瞎”“瘸”“拐”“肥”“丑”“老”等不禮貌字眼。有些客人對一些客用設(shè)施的使用不是很明了，可能會出現(xiàn)錯誤，這時我們不能去譏諷或嘲笑客人，應(yīng)該熱情的幫助客人解決困難。酒店工作提倡“禮貌六聲” 1.客人到來要有歡迎聲客人進(jìn)入你的服務(wù)范圍，你應(yīng)該主動微笑上前說：“您好”“歡迎光臨清遠(yuǎn)恒大酒店”“有什么可以幫到你們的嗎？”節(jié)日期間見到客人還要講一些節(jié)日的祝賀語“中秋節(jié)快樂”“圣誕快樂”“恭喜

14、發(fā)財”等如意吉祥的敬語。2.遇到客人要有問候聲任何員工對于任何時間看見客人都必須向客人問好。如果員工知道客人的姓氏，在問候時應(yīng)同時說出。如果員工對客人非常熟悉，向客人問候之后，沒有必要再問其他，因?yàn)榭腿丝赡芤惶旎嘏龅绞畽C(jī)、而是幾個員工，同樣的問題一天回答多次，會引起客人的厭煩，好事變成壞事了。如果遇到較熟的客人，相隔一段時間再見到，可講“*先生/小姐，很高興見到您，您好嗎？”這樣會使客人感到分外親切。3.受到客人的幫助（或客人簽單前后）要有答謝聲凡客人在簽單或付款前后，員工都必須說“謝謝”。如果知道客人的姓氏，應(yīng)同時說出“謝謝王先生/小姐”諸如此類。在工作上得到客人的協(xié)助，應(yīng)面帶感激恭敬的說“謝謝”“幸虧您幫忙”。4.客人詢問（或致謝）要有回應(yīng)聲為客人辦完事情后，客人會說“謝謝”，員工應(yīng)該回答“不用客氣”