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1、(中職)電子商務(wù)客戶服務(wù)章節(jié)練習題項目二 電子商務(wù)客戶服務(wù)技能試卷帶答案(中職)電子商務(wù)客戶服務(wù)章節(jié)練習題項目二 電子商務(wù)客戶服務(wù)技能試卷帶答案(中職)電子商務(wù)客戶服務(wù)章節(jié)練習題項目二 電子商務(wù)客戶服務(wù)技能試卷帶答案項目二 電子商務(wù)客戶服務(wù)技能一、單選題1. 以下回答中哪一項是禁用語。 ( A )A我不知道 B 對不起 C 請稍等 D 不客氣2. 關(guān)于網(wǎng)店客服禮儀說法錯誤的是( A )A 在客戶提問時,要及時回復客戶 B 每次回復時,都應(yīng)當向客戶自我介紹C 回復時語氣要溫和,切忌生硬 D 適當?shù)倪\用表情和符號3. 關(guān)于網(wǎng)店客服溝通技巧不正確的是( B )A 樹立積極、端正的態(tài)度 B 只要能解決

2、問題,不用非得對客戶熱情C 禮貌對待每一位客戶 D 多用“親”、“咱們”等詞拉近與顧客的距離4. 不屬于客服人員在工作中產(chǎn)生的心態(tài)問題的是( C )A 注意力不集中 B 心情壓抑 C 老客戶數(shù)量不斷增加 D 精神容易疲勞5. 以下哪一項不屬于電商客服應(yīng)具備的心理素質(zhì)( D )A 處變不驚 B 能承受挫折 C 較好地控制情緒 D 誠實正直二、多選題溝通的三個基本行為是( ABC )A. 問 B.聽 C.說 D.看2. 客服在與買家的溝通過程中,不同情景都有相應(yīng)的話術(shù)規(guī)范格式,其中糾紛處理話術(shù)的基本格式中包括( BCD )。A品牌宣導 B問候 C解決方案 D致歉3.使用下列哪些一個字的回答會讓顧客

3、覺得客服人員太過敷衍、缺乏耐心。( ABCD )A 在 B 嗯 C 沒 D哦4.客服人員在與顧客交流過程中要注意不宜問及顧客的個人隱私問題,包括( BC )A 體重 B 收入 C 信仰 D 身高5.電商客服的溝通技巧有( ABD )A 態(tài)度積極端正 B 有足夠的耐心和熱情 C 回復不能使用表情 D 常用規(guī)范語三、填空題1. 禮儀,是人們在社會交往活動中形成的行為規(guī)范與準則,具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀 表、儀式等。2. 溝通過程中要注意對顧客多用敬語,對自己則應(yīng)多用謙語,給顧客賓至如歸的感覺,提高客戶轉(zhuǎn)化率。3. 產(chǎn)品信息主要是企業(yè)所提供的各種產(chǎn)品或業(yè)務(wù)的具體情況,如質(zhì)量、性能、技術(shù)參數(shù)等4. 壓

4、力調(diào)整的方式主要有堅持鍛煉、設(shè)定目標、端正心態(tài)、豐富業(yè)余生活等。5. 情緒最基本的表現(xiàn)有四種:快樂、憤怒、恐懼和悲哀。四、判斷題1.每一位客戶服務(wù)人員都代表著企業(yè)形象和企業(yè)的服務(wù)意識。( )2.當交易出現(xiàn)糾紛時,為維護店鋪的品牌形象,避免承擔不合理的責任,一定要和客戶把投訴的問題講明白,讓客戶明白誰對誰錯。( )3.與顧客對話時,多用 “親”“咱們”等字眼來拉近和顧客之間的距離,可以增加親切感。( )4.電子商務(wù)客服的主要工作是與客戶溝通,不需要與其他部門進行溝通。 ( )5.客服人員在負面情緒較大時,應(yīng)及時進行疏導,避免把負面情緒帶入工作中。 ( )6. 健康的身心是客服人員調(diào)整心態(tài)的基礎(chǔ)。

5、 ( )7. 客服人員應(yīng)代表企業(yè)的利益,而不需要考慮客戶的利益。 ( )8. 合理的壓力能激發(fā)動力,但壓力過大會損害身體健康。 ( ) 9. 客服人員在工作中碰到一些蠻不講理、爆粗口的客戶時,可以對客戶進行反擊。( )10. 客服人員需要具備“客戶至上”的服務(wù)理念。 ( )五、簡單題1.簡述電子商務(wù)客戶服務(wù)的服務(wù)禮儀。答:電子商務(wù)客戶服務(wù)人員在為顧客提供服務(wù)時應(yīng)時刻注意自己的服務(wù)禮儀,要態(tài)度誠懇 親切,多用敬語謙語,掌握談話分寸,注意交談忌諱。 2.電子商務(wù)客戶服務(wù)溝通技巧可以分為哪幾類。答:(1)信息咨詢類服務(wù)溝通技巧;(2)商品銷售類服務(wù)溝通技巧;(3)購后投訴類服務(wù)溝通技巧。3.電子商務(wù)

6、客戶客服人員可通過哪幾種方式來調(diào)節(jié)管理自己的情緒。答:(1)認知調(diào)節(jié)。人的情緒很多情況下是由于對事情的不同理解和或持不同觀點而產(chǎn)生的,所以我們可以通過改變自己的認知來改變情緒,比如站在顧客的角度去考慮問題。(2)自我暗示。在心里自我暗示,默念幾次:“不要著急,發(fā)怒會把事情變壞”“我不發(fā)火,發(fā)火不能解決問題”,自己的聲音、語調(diào)會對自身產(chǎn)生一種鎮(zhèn)靜作用。(3)人際調(diào)節(jié)。當情緒不好時,可以向周圍的人求助,可以與朋友聊天,分享傾吐自己的煩惱,表達自己的情緒。(4)環(huán)境調(diào)節(jié)。將自己置身一個令人心曠神怡的工作環(huán)境中,從生理上來舒緩緊張的神經(jīng)。六、案例分析小明是一名中職學校電子商務(wù)專業(yè)的二年級學生,目前也是

7、國內(nèi)某知名電商平臺實習客戶服務(wù)實習生。有一天,他接待了一位要求退貨的顧客。小明按照客服接待流程,將退貨的步驟和注意事項告知了顧客,但是顧客表示在網(wǎng)站頁面中找不到退貨的地方。小明將退貨的頁面截圖發(fā)給顧客,并在截圖中標出了退貨的位置,顧客仍然說看不懂小明的退貨說明。反復幾次之后,小明失去耐心,對顧客說自己已經(jīng)說明明白白的說了該如何退貨,要么退貨退款,不退貨就不退款。顧客在電商平臺投訴了小明,原因是小明的服務(wù)缺乏耐心且態(tài)度惡劣。問題一:小明對顧客的回復是否正確。答:小明的回復不正確,電子商務(wù)客戶服務(wù)人員在與顧客溝通時,其一言一行都代表著企業(yè)的形象,每一次交流的處理情況都將影響著企業(yè)的聲譽,因此要特別注意相應(yīng)技巧的靈活運用。問題二:小明應(yīng)該如何回復顧客,以避免被投訴,并能與顧客達成一致意見。答:小明在回復的時候應(yīng)禮貌回答,注意回復技巧,了解顧客的真實想法。如果顧客是想退款退貨,但是沒有看懂小明的文字和圖片,以致于不會操作,那么小明應(yīng)該試著嘗試其他的方法,比如采取語音聊天或者撥打電話的方式,幫助顧客完成退貨操作。如果顧客是想退錢不退貨,那么顧客

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