家居建材銷售服務(wù)技巧

1、向不同類型的顧客推薦家具根據(jù)我們的市場(chǎng)跟蹤調(diào)查，可以根據(jù)顧客進(jìn)店的表現(xiàn)特征總結(jié)為以下六種，每一種類型的顧客都需要不同的接待技巧：第一種：攜子考察型顧客及其接待方法絕大多數(shù)家庭都有孩子，而且相當(dāng)多的顧客，尤其是女顧客在購(gòu)買物品時(shí)喜歡帶上孩子，以便于看管。對(duì)于帶著孩子的顧客，導(dǎo)購(gòu)員要特別注意對(duì)待孩子的態(tài)度，因?yàn)檫@往往成為影響顧客是否決定購(gòu)買的因素。表現(xiàn)特征：聽導(dǎo)購(gòu)員介紹產(chǎn)品時(shí)，眼睛還要盯著孩子，介紹過(guò)程中經(jīng)常被孩子打斷；收集資料，受孩子影響。接待要點(diǎn)：熱情接待，先稱贊小孩；假如有兩位導(dǎo)購(gòu)員店里又不是很忙的話，要有一位導(dǎo)購(gòu)員專心照看小孩；假如是一位導(dǎo)購(gòu)員，那你要拿出一半的精力放在孩子身上；以便讓其父

2、母能專心聽你介紹產(chǎn)品。 如果顧客帶著小孩上門，在招呼顧客的同時(shí)，別忘了親切地跟小孩說(shuō)幾句話。但也不要奉承得太露骨了，因?yàn)檫@反而容易招來(lái)反感，結(jié)果適得其反；稱贊孩子盡量選用一些不太離譜又能讓父母親高興的措詞，例如：“這孩子真有精神”“這孩子真聰明伶俐”“小朋友，上幼兒園了嗎？”先讓我們來(lái)看兩個(gè)例子：例：專賣店里，一位女顧客，帶著3歲左右的小孩。女顧客正在看產(chǎn)品：女顧客說(shuō)：“我家客廳有二十多平米，你看什么款式的沙發(fā)比較適合我？”導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)：“您看這一款怎么樣，它是最新上市的，款式顏色都很新穎?！鳖櫩透吲d地說(shuō)：“那”話還沒(méi)說(shuō)完，覺(jué)察到一絲不對(duì)味，抬頭一看。導(dǎo)購(gòu)員正拿眼瞪看她的孩子，再定睛一瞧，原來(lái)孩子

3、正在撕扯一副招帖畫。女顧客的臉頓時(shí)不好看了：“寶寶，過(guò)來(lái)!”孩子哭喪著臉走了過(guò)去。導(dǎo)購(gòu)員有些不好意思了，又哄小孩：“小朋友，怎么了，不要哭啊”女顧客帶著氣說(shuō)：“對(duì)不起，扯破了你的招帖畫”導(dǎo)購(gòu)員急忙說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，沒(méi)關(guān)系，里面還有很多備用”沒(méi)等他說(shuō)完，顧客拉走孩子：“謝謝您，我改天再來(lái)?！崩阂晃荒贻p的父親牽著小女兒在看一款餐桌，一名導(dǎo)購(gòu)員在為他熱情地介紹產(chǎn)品。小孩子突然哭了起來(lái)。父親莫名其妙地一看，糟糕：孩子已忍不住尿出來(lái)了。年輕的父親楞在那里，又無(wú)助、又著急。這時(shí)，另一名女導(dǎo)購(gòu)員走了過(guò)來(lái)：“先生，交給我處理好了，您繼續(xù)看產(chǎn)品吧?！闭f(shuō)完，抱起小女孩，來(lái)到店內(nèi)的洗手間。沒(méi)多久，小女孩歡歡喜喜地被

4、女導(dǎo)購(gòu)員抱出來(lái)。女導(dǎo)購(gòu)員滿臉微笑地說(shuō)：“好了，已經(jīng)處理干凈了，不過(guò)褲子有些濕，我用紙巾墊著，免得她不舒服?！蹦贻p的父親難掩心中的感激之情，以后只要有朋友或同事購(gòu)買餐廳類家具，他都推薦到這個(gè)店里。例一處理方法：導(dǎo)購(gòu)員用瞪眼的方式對(duì)待孩子的小小動(dòng)作，結(jié)果卻使即將成交的生意泡湯。由于家具大都是大件耐用品，所以人們購(gòu)買時(shí)都格外細(xì)心，比較費(fèi)時(shí)。導(dǎo)購(gòu)員最好準(zhǔn)備帶有廣告意義的玩具，如氣球，圓珠筆等小禮品吸引小孩子。這樣顧客就可以專心地聽你介紹產(chǎn)品，導(dǎo)購(gòu)員與顧客的談話也不會(huì)受到來(lái)自孩子的干擾，避免雙方的尷尬。例二處理方法：一般遇上小孩尿在店里，一定沒(méi)有好臉色看，這位女導(dǎo)購(gòu)員卻能當(dāng)機(jī)立斷迅速處理，確實(shí)值得學(xué)習(xí)。

5、任何人在困難時(shí)受到別人的懇切幫助都會(huì)心存感激的，女導(dǎo)購(gòu)員的一次幫助，得到了這位年輕父親的感謝和支持。一件小事可能打動(dòng)一位顧客的心，使他成為你的忠實(shí)用戶并且會(huì)為你的產(chǎn)品做義務(wù)宣傳。能夠做到熟練運(yùn)用這一技巧的導(dǎo)購(gòu)員一定可以成為頂尖的銷售人員。導(dǎo)購(gòu)員關(guān)照孩子，父母親用購(gòu)買來(lái)答謝，這是父母親本能的反映。有意借助小孩增進(jìn)導(dǎo)購(gòu)員與顧客間的人際關(guān)系，這種方法屢試屢驗(yàn)，一個(gè)頂尖導(dǎo)購(gòu)員不可不會(huì)此招!第二種：結(jié)伴購(gòu)買型顧客及其接待方法家具作為大件耐用品，在購(gòu)買時(shí)，顧客很少一個(gè)人來(lái)，結(jié)伴同行的多。結(jié)伴購(gòu)買的主要原因，是顧客自己往往拿不定主意，需要同伴給自己當(dāng)參謀。顧客有時(shí)候是朋友結(jié)伴、同事結(jié)伴、鄰居結(jié)伴而行的。表現(xiàn)

6、特征：猶豫不定，意見不統(tǒng)一，時(shí)時(shí)互相商量 接待要點(diǎn)：認(rèn)清誰(shuí)是主要決定者，團(tuán)結(jié)同伴，主推兩款不要太多以下是典型的結(jié)伴購(gòu)買型顧客：例一：顧客A和B結(jié)伴來(lái)到店里。顧客A為選擇一種款式而猶豫不決，而B顧客則在柜臺(tái)周圍閑逛，心不在焉。顧客A招呼B說(shuō)：“呀，我都不知道選擇哪一款好了，你過(guò)來(lái)幫我選一下嘛!”顧客B懶洋洋地應(yīng)道：“好吧!”看了一下之后說(shuō)：“我覺(jué)得人家營(yíng)業(yè)員講得都挺好，我選中的你不見得贊同所以還是你自己決定好了?！苯哟@兩個(gè)顧客的訣竅，是設(shè)法使不購(gòu)買家具的同伴B，站在自己一邊，一起說(shuō)服顧客A。這時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員可以對(duì)顧客B說(shuō)：“小姐，您的朋友好像難以決定，您來(lái)看看怎么樣?依我看，這款最適合了”。顧客B

7、這時(shí)得意地說(shuō)：“我剛才就覺(jué)得這個(gè)不錯(cuò)，別再猶豫了，聽這位姑娘的沒(méi)錯(cuò)!”顧客A終于被打動(dòng)了：“真的很適合我嗎？好，就買它吧!”例二：晚飯后，兩名中年婦女同時(shí)來(lái)到店里，經(jīng)導(dǎo)購(gòu)員判斷兩位顧客都要購(gòu)買客廳家具，但還處于考察階段。導(dǎo)購(gòu)員：大姐，你家里幾口人??？客廳面積多大??？顧客A：三口人，客廳有二十多平方。顧客B：我家里也是，我們是鄰居。導(dǎo)購(gòu)員：是嗎，那太好了。你們可以選同樣的款式了。你們看一下這一款怎么樣，它是最新品顧客A：好像貴點(diǎn)了。這產(chǎn)品真有你說(shuō)得那樣好嗎？顧客B:我看也是，這么貴的話就不如買的了。接待技巧：導(dǎo)購(gòu)員一聽知道兩個(gè)人的意見不統(tǒng)一，很難同時(shí)說(shuō)服。于是，導(dǎo)購(gòu)員就很簡(jiǎn)略地介紹了一下產(chǎn)品，準(zhǔn)

8、備了一些資料讓她們分別帶回去看。同時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員很巧妙地讓顧客留下了她們的聯(lián)系電話。然后，導(dǎo)購(gòu)員分別電話拜訪兩位顧客，采取逐個(gè)擊破的方法。實(shí)戰(zhàn)案例：一個(gè)曾多次到我們店里的顧客，對(duì)我們的某件商品非常感興趣，并且?guī)チ藚⒅\，而參謀是個(gè)懂營(yíng)銷的高手，且掌握著顧客的成交權(quán)。我們對(duì)這個(gè)參謀接觸很少，很難判斷其真實(shí)意圖，而我也意識(shí)到了這一點(diǎn)，其核心問(wèn)題圍繞著價(jià)格開始了，在這之前，顧客給我們的價(jià)格很低，而參謀給出了更低的價(jià)格，我始終咬住價(jià)格不放，此時(shí)參謀跟我聊起了家常，我也跟她們套好近乎；但最終話題還是轉(zhuǎn)到價(jià)格上，我主動(dòng)跟她們作了很大讓步，此時(shí)觀察顧客也好像已經(jīng)心動(dòng)，但參謀還是堅(jiān)持最低的價(jià)格，此時(shí)我又把價(jià)格降了

9、降，并且申明了價(jià)格底限，而參謀也把價(jià)格提到了接近的價(jià)格。此時(shí)我有點(diǎn)吃不準(zhǔn)了，平時(shí)我曾放棄堅(jiān)持，尋求成交，但結(jié)果卻失敗。此時(shí)我咬定價(jià)格表現(xiàn)出不能再讓的樣子，顧客也表現(xiàn)出認(rèn)可的表情，但參謀堅(jiān)持自己的價(jià)格，并表現(xiàn)出要走的樣子，在這樣的情況下，我卻不知如何把握，結(jié)果參謀領(lǐng)著顧客走了。點(diǎn)評(píng)：成功之處：發(fā)現(xiàn)參謀是個(gè)懂營(yíng)銷的高手，且掌握著顧客的成交權(quán)，開始把重心轉(zhuǎn)向參謀，并開始聊起了家常，拉近了關(guān)系；失敗之處：顧客實(shí)際已經(jīng)到了決策階段，肯定今天會(huì)購(gòu)買，一旦走了，通常不會(huì)再回來(lái)，不應(yīng)該讓其走，發(fā)現(xiàn)真想走時(shí)，可以去請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)能不能再降點(diǎn)，因?yàn)閮r(jià)格已經(jīng)接近，讓顧客及參謀稍等；第三種：夫妻型購(gòu)買顧客及其接待方法購(gòu)買家

10、具這種耐用品，夫妻同時(shí)來(lái)購(gòu)買的情況較多。仔細(xì)觀察夫妻倆在做決定時(shí)所扮演的角色是不同的。表現(xiàn)特征：男士更多的關(guān)注技術(shù)性等理性方面的東西、女士更多的關(guān)注促銷活動(dòng)、產(chǎn)品外觀、如何使用等感性方面的東西；兩個(gè)人常有分歧，但一般最后決定權(quán)在男方。接待要點(diǎn)：首先判斷誰(shuí)更具有決定權(quán)；給男士多介紹產(chǎn)品技術(shù)優(yōu)勢(shì)、品牌優(yōu)勢(shì)、企業(yè)優(yōu)勢(shì)并且多用專業(yè)術(shù)語(yǔ)；給女士多介紹產(chǎn)品外觀、促銷活動(dòng)、翻看銷售紀(jì)錄并描述老用戶使用情況，并且多用感性詞匯。舉例：一對(duì)年輕夫婦來(lái)到店里選購(gòu)床，經(jīng)導(dǎo)購(gòu)員判斷兩位是結(jié)婚不久還沒(méi)有小孩。導(dǎo)購(gòu)員：先生/小姐，想選用多大的??？男顧客：就我們兩人，小點(diǎn)一米半的就行。女顧客：不，我想要大點(diǎn)的，大點(diǎn)的睡著舒服

11、。男顧客：你不懂，大了太占地方，我們臥室本來(lái)就小。導(dǎo)購(gòu)員（微笑著）：先生，我看還是小姐說(shuō)的對(duì)。你想啊，將來(lái)你們有了孩子感覺(jué)還是大點(diǎn)的舒服。其實(shí)一米八的比一米半的也多占不了多少地方，等你們有孩子時(shí)就不用再換了，畢竟床是耐用品多少年不需更換。女顧客：好像貴點(diǎn)了。導(dǎo)購(gòu)員： 小姐，現(xiàn)在我們這款正在搞促銷活動(dòng)，讓利元的同時(shí)還有豐厚的禮品贈(zèng)送。女顧客（興奮地）:是嗎，還有禮品啊，什么禮品？導(dǎo)購(gòu)員：小姐，你跟我過(guò)來(lái)看一下。我們正在贈(zèng)送太空被，像你們剛結(jié)婚肯定被子是最實(shí)用的了。女顧客：真是，我正需要一床太空被呢分析：這位導(dǎo)購(gòu)員就很好地把握了男女顧客的不同心理，并且巧妙地處理了兩個(gè)人的分歧，避免了三個(gè)人的尷尬。

12、第四種：特價(jià)購(gòu)買型顧客及其接待方法如果說(shuō)廣告使人心動(dòng)，則促銷使人行動(dòng)。促銷是一種重要的競(jìng)爭(zhēng)方式，適當(dāng)搞些特價(jià)活動(dòng)，懸掛在店前的“廠價(jià)、特價(jià)銷售”的標(biāo)語(yǔ)總是能夠吸引住一些路人的眼光。在低價(jià)的誘惑下，他們會(huì)情不自禁地走進(jìn)店里看看，這些人就是購(gòu)買特價(jià)品的顧客。表現(xiàn)特征：直奔特價(jià)，現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買率較高接待要點(diǎn)：熱情接待，突出賣點(diǎn)，肯定質(zhì)量下面兩例，就是購(gòu)買特價(jià)品顧客的典型：舉例：一個(gè)男性顧客，急匆匆地走進(jìn)店里，問(wèn)導(dǎo)購(gòu)員：“小姐，你們外面宣傳的特價(jià)產(chǎn)品是哪一款?。俊睂?dǎo)購(gòu)員答道：“是這一款”（然后開始介紹產(chǎn)品及特價(jià)活動(dòng)）顧客聽完后還是不甘心，又問(wèn)：“這兩款價(jià)格相差這么多有什么區(qū)別？”（顧客指著旁邊的另一款）導(dǎo)購(gòu)

13、員回答：“這款是新款式，特價(jià)產(chǎn)品是較老的款式。”顧客又問(wèn)道：“那肯定是新款的好了，這種有沒(méi)有特價(jià)的。”（顧客指著新款）導(dǎo)購(gòu)員（開始不耐煩）：“價(jià)格便宜的都沒(méi)有新款”顧客最后拿不定主意失望地走了。分析：在上面的例子中，之所以不成功，主要是因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)員沒(méi)有掌握好購(gòu)買特價(jià)品顧客的特性。他們既想買便宜的，又想買樣子不過(guò)時(shí)的。你只要證明雖然是特價(jià)產(chǎn)品，但款式并不是過(guò)時(shí)的，只是風(fēng)格不同，并且性價(jià)比最高就可以了。第五種：贈(zèng)品購(gòu)買型顧客及其接待方法便宜是人人都想占的，意外之財(cái)是人人都想得的，如果買款家具，還能得到額外的贈(zèng)品，那是再好不過(guò)的了。事實(shí)上許多顧客就是在“贈(zèng)品”的吸引下，才興起購(gòu)買意愿的。這類型的顧客我

14、們稱作：“贈(zèng)品購(gòu)買型顧客”。每當(dāng)舉辦促銷活動(dòng)時(shí)，常常云集一些來(lái)自四面八方的顧客，這里面就有很多是“贈(zèng)品購(gòu)買型顧客”。表現(xiàn)特征：相信質(zhì)量，喜歡贈(zèng)品，當(dāng)場(chǎng)購(gòu)買率較高。接待要點(diǎn)：贊揚(yáng)眼力，承諾服務(wù)，贈(zèng)品感謝 。舉例： 有一對(duì)夫婦聽完沙發(fā)產(chǎn)品的介紹后比較滿意，但仍在猶豫不定。顧客：你們現(xiàn)在有什么贈(zèng)品？導(dǎo)購(gòu)：你們真幸運(yùn)我們現(xiàn)在贈(zèng)送高檔茶幾。顧客（眼睛一亮）：是嗎，什么樣的我看一下。導(dǎo)購(gòu)：介紹贈(zèng)品，并且詳細(xì)地介紹了它的優(yōu)點(diǎn)。顧客：嗯，還不錯(cuò)。不過(guò)人家其它品牌比你贈(zèng)品還要多，你再多贈(zèng)點(diǎn)別的吧，要不我們買其它品牌的了。導(dǎo)購(gòu)：我們主要買的還是產(chǎn)品，贈(zèng)品是次要的您說(shuō)是嗎？顧客：產(chǎn)品都差不多，我們肯定考慮哪個(gè)更實(shí)惠

15、，要不我們?cè)俚絼e的店看一下。（顧客做出要走的樣子）導(dǎo)購(gòu)：先生，要不我請(qǐng)示一下我們領(lǐng)導(dǎo)能不能多贈(zèng)你點(diǎn)贈(zèng)品，畢竟你們對(duì)我們的產(chǎn)品很滿意。顧客：就是啊，我們就沖著你的品牌來(lái)的，用的好了再給你們做一下宣傳。導(dǎo)購(gòu)（假裝去請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)）：先生，我們領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)了為了結(jié)識(shí)您這樣的忠實(shí)用戶，再多贈(zèng)給你一塊靠墊，雖然禮輕但情意重。顧客（笑了）：謝謝你，那我們就買這一款吧分析：以上案例中，導(dǎo)購(gòu)員就充分滿足了顧客這種占小便宜的心理，加贈(zèng)些小的禮品還又讓顧客感覺(jué)不容易得到（假裝去請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)）。這就是對(duì)付贈(zèng)品型顧客的有效方法。第六種：殺價(jià)購(gòu)買型顧客及其接待方法每個(gè)導(dǎo)購(gòu)員都有這種感受，有的顧客生來(lái)就有殺價(jià)的天性，而且精于殺價(jià)。正因?yàn)?/p>

16、他們對(duì)于自己的能力深信不疑、并常為此而沾沾自喜，所以他們常常樂(lè)此不疲。這類顧客我們稱之為殺價(jià)購(gòu)買型顧客。表現(xiàn)特征：選好款式，堅(jiān)持讓打折，并且只要折扣合適當(dāng)場(chǎng)購(gòu)買。接待要點(diǎn)：贊揚(yáng)眼力，突出質(zhì)量，適當(dāng)滿足。其實(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)當(dāng)歡迎殺價(jià)購(gòu)買型顧客。因?yàn)樗麄冋怯行馁?gòu)買才開口殺價(jià)，殺價(jià)是購(gòu)買的前奏，所以導(dǎo)購(gòu)員一定不能對(duì)他們敬而遠(yuǎn)之。舉例：一位男顧客已在店里看過(guò)一段時(shí)間，對(duì)質(zhì)量已經(jīng)較為滿意，正商量?jī)r(jià)格。顧客：你這價(jià)格還能優(yōu)惠嗎?導(dǎo)購(gòu)：先生，對(duì)不起這款特價(jià)產(chǎn)品已經(jīng)是最低價(jià)了，原價(jià)3280元，特價(jià)2680元。顧客：什么最低價(jià)，這東西我知道利潤(rùn)大得很，人家品牌才賣2280元。導(dǎo)購(gòu)：先生，我覺(jué)得你對(duì)家具也非常專業(yè)，

17、你也知道每個(gè)品牌的技術(shù)實(shí)力、產(chǎn)品質(zhì)量不同價(jià)格肯定會(huì)有差異。我也很想給你優(yōu)惠，但我們廠家為了維護(hù)每個(gè)消費(fèi)者的利益均實(shí)行統(tǒng)一價(jià)銷售。顧客：這樣吧，你就把零頭去掉，2600元吧。導(dǎo)購(gòu)：先生，價(jià)格確實(shí)是廠家統(tǒng)一制定的，你不信可以看一下我們的用戶登記，全是2680元銷售的。（導(dǎo)購(gòu)拿出用戶登記給顧客看）顧客：姑娘，你去問(wèn)一下你的老板，肯定能給我優(yōu)惠，我就住在附近用的好了還給你推薦用戶呢。要不，我就去買品牌了。導(dǎo)購(gòu)：先生，這樣吧，我也很想交你這位朋友，你就交2600元，那80元由我來(lái)付。顧客（不好意思）：那可不行。導(dǎo)購(gòu)：先生，那我們誰(shuí)也別難為誰(shuí)了，我再加送你兩個(gè)靠墊吧。你再給我們推薦用戶的時(shí)候，為表示謝意每

18、次都送給你禮品，你看怎么樣？一看就知道先生是個(gè)爽快人，就這樣吧，麻煩你留一下地址和電話，我給你安排送貨。不過(guò)，加贈(zèng)的禮品可不要給別人說(shuō)啊，我是偷著給你的。顧客：謝謝，謝謝。（顧客邊說(shuō)邊乖乖地留下了地址）案例分析：這個(gè)案例充分說(shuō)明，對(duì)于2680元的產(chǎn)品，對(duì)顧客來(lái)講，多花80元確實(shí)不是問(wèn)題，他們只是想證明自己的殺價(jià)能力。這名導(dǎo)購(gòu)員就很好地把握了顧客的這種心理，看顧客堅(jiān)持要?dú)r(jià)，就使出了“誠(chéng)意”殺手锏，自己要為顧客付錢。幾乎所有的顧客都會(huì)被這種誠(chéng)意打動(dòng)，這時(shí)再實(shí)行小恩小惠的方法成交。本案例中假如一開始就用加贈(zèng)小禮品的方法未必奏效，必須給顧客一個(gè)殺價(jià)的過(guò)程滿足他對(duì)殺價(jià)樂(lè)此不疲的心理。第二篇 吸引和探測(cè)

19、顧客需求技巧分析 第一部分第二篇 吸引和探測(cè)顧客需求技巧分析第一部分：吸引顧客的方法和技巧唯有當(dāng)顧客來(lái)到我們店里并且將所有注意力放在我們產(chǎn)品身上的時(shí)候，我們才能夠真正有效地開始我們的銷售過(guò)程。一、如何吸引顧客來(lái)到我們柜臺(tái)銷售過(guò)程開始的第一步就是吸引顧客來(lái)到我們的賣場(chǎng)，通過(guò)大量的實(shí)踐證明，最常用、最有效的方法如下：1、在店門口懸掛布幅、發(fā)放宣傳單頁(yè)；2、做兩個(gè)充氣膜卡通放在店門口，也是一種很好的廣告效應(yīng)；3、在新樓交樓牌的時(shí)候，代發(fā)自己品牌家具的宣傳資料；4、在搞活動(dòng)之前，給潛在顧客打電話聯(lián)系，說(shuō)我們將要舉行大型促銷活動(dòng)，并且有豐厚的禮品，請(qǐng)顧客抽時(shí)間過(guò)來(lái)看一看；5、綜合性專營(yíng)店里購(gòu)買過(guò)其他產(chǎn)品

20、的客戶都留有檔案，以回訪的方式詢問(wèn)是否有購(gòu)買其它類家具的打算；6、在店外的櫥窗上張貼“家具提醒您：天冷了，請(qǐng)預(yù)防感冒！”等字樣，體現(xiàn)出店內(nèi)的一種溫馨感。二、顧客來(lái)到柜臺(tái)后，我們?nèi)绾挝櫩偷淖⒁饬Σ⒘糇☆櫩瓦@一點(diǎn)很關(guān)鍵，我們?cè)诩揖叱怯^察到，許多導(dǎo)購(gòu)員缺乏一個(gè)基本的意識(shí)，就是一定要想方設(shè)法留住顧客。我在某板式家具賣場(chǎng)外面的長(zhǎng)椅上觀察整整一上午，發(fā)現(xiàn)來(lái)到這個(gè)店里的顧客有三分之一走進(jìn)去轉(zhuǎn)了一圈，然后一言不發(fā)徑直地又走了出去。而導(dǎo)購(gòu)員除了在門口說(shuō)一聲“歡迎光臨”，然后一言不發(fā)像跟屁蟲一樣跟在顧客的后面，顧客可能被跟煩了，匆匆走出門口的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)員還不忘在后面喊一聲“慢走，歡迎再來(lái)?！睘槭裁次覀円辉?gòu)?qiáng)調(diào)

21、家具終端導(dǎo)購(gòu)的重要性，是因?yàn)閬?lái)到家具商場(chǎng)的顧客，一般都是有需求或潛在需求的人，家具商場(chǎng)顧客本來(lái)比較稀少，因此誰(shuí)抓住了這些有限的顧客，誰(shuí)成功的可能更大。抓住顧客的第一步就是要留住顧客，顧客在你這里停留的時(shí)間越長(zhǎng)，對(duì)你的產(chǎn)品越了解，對(duì)你產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)、給他帶來(lái)的利益點(diǎn)了解的越多，因此，選擇你的產(chǎn)品的可能性越大?？梢赃@樣說(shuō)，顧客在你這里停留30分鐘，一定比3分鐘更有希望，如果在其它店里停留了50分鐘，那人家的希望比你的更大。店內(nèi)布置吸引人；要迅速切入產(chǎn)品的講解，從一般消費(fèi)者關(guān)心的家具的利益點(diǎn)引導(dǎo)，比如說(shuō)：“先生，請(qǐng)您坐上去試試感覺(jué)，我再詳細(xì)給您講講我們沙發(fā)的優(yōu)點(diǎn)，您一定會(huì)感興趣的。”人要熱情，但又不要過(guò)

22、度，不要讓顧客感覺(jué)不買東西就會(huì)欠你似的；準(zhǔn)備好氣球、小禮品、小玩具、吸引顧客讓他不想離開；先不要著急談銷售的問(wèn)題。比如：濟(jì)南的一位導(dǎo)購(gòu)員在店里養(yǎng)了幾條魚，當(dāng)顧客來(lái)到店里后首先會(huì)被這些魚所吸引，然后導(dǎo)購(gòu)員就先從養(yǎng)魚開始找到與顧客的共同話題，先解除顧客的戒備心理，與他在一種輕松的氛圍下進(jìn)行交流。銷售心得我們都是用心接待每一位顧客的，即使他們不買家具我們也會(huì)熱情對(duì)待，讓顧客有一種賓至如歸的感覺(jué)，一杯水、一聲問(wèn)候，就是我們最基本、最真摯的服務(wù)。三、如何接近顧客，迅速拉近導(dǎo)購(gòu)員與顧客的關(guān)系禮貌服務(wù)、熱情服務(wù)、給顧客倒杯水；先不談銷售、不談產(chǎn)品、不談企業(yè)，拉家常；由此可以判斷顧客所能承受的產(chǎn)品價(jià)位；先從其

23、它與產(chǎn)品無(wú)關(guān)的東西談起。比如可以稱贊女顧客的服裝、發(fā)式等漂亮。案例分析有一段時(shí)間，我的專賣店正在裝修，有一位顧客進(jìn)入我們的專賣店，因?yàn)樗h(yuǎn)道而來(lái)，對(duì)我們的產(chǎn)品更是不了解，我向他耐心解釋，因?yàn)檠b修，等裝完后你會(huì)看到一個(gè)更嶄新店面。當(dāng)時(shí)顧客并不因此而被吸引，后來(lái)他又來(lái)過(guò)，我用自己的真誠(chéng)與熱情周到的服務(wù)幫他排除疑慮與困惑時(shí)，他也并沒(méi)有去購(gòu)買，只是說(shuō)下一次再說(shuō)吧！過(guò)了一個(gè)月后，這位顧客再次光臨我們的專賣店時(shí)，我高興又熟悉地與他說(shuō)話，最后這位顧客很滿意的購(gòu)買了我們的產(chǎn)品，而后來(lái)這位顧客又介紹好多他的親朋好友來(lái)購(gòu)買我的產(chǎn)品。點(diǎn)評(píng)：銷售的成功是一個(gè)積累客戶的過(guò)程，只有平時(shí)多積累顧客，多在顧客的心中打下一份信

24、任，才能最終有所收獲；只要有顧客進(jìn)門，我們要有一顆感恩的心，感謝顧客的到來(lái)，用我們的熱心、誠(chéng)心、耐心去對(duì)對(duì)待顧客，在顧客心中打下一份信任，一份美好，一份記憶；四、如何獲取顧客信任1、要公正客觀，不要攻擊別人的產(chǎn)品不好，當(dāng)顧客問(wèn)及時(shí)也不要開口就說(shuō)別人不好； 2、先不講自己的產(chǎn)品，比如你是推銷板式家具的可以先講板式家具方面的知識(shí)以及選購(gòu)板式家具的標(biāo)準(zhǔn)；3、講技術(shù)、講專業(yè)、講使用常識(shí)；4、問(wèn)顧客在哪里工作、在哪住，能不能找到共同認(rèn)識(shí)的人；5、講企業(yè)實(shí)力；6、用科學(xué)和證據(jù)說(shuō)話；7、請(qǐng)顧客看營(yíng)業(yè)執(zhí)照、各種榮譽(yù)證書等證件。銷售心得家具銷售除了要有好的質(zhì)量、新穎的款式，最重要的是要有一種對(duì)顧客的誠(chéng)信。顧客是

25、上帝，要善待每一們客戶，耐心細(xì)致的介紹產(chǎn)品，讓顧客高興而來(lái)，滿意而去。有一位客戶來(lái)看家具已經(jīng)多次了，只看不買。每次來(lái)我都熱情的打招呼，不厭其煩的給他講他提出的種種問(wèn)題。我并沒(méi)有著急讓他趕快定下來(lái)，而是讓他貨比三家，在介紹產(chǎn)品時(shí)我就只介紹自己的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)。這位客房很受啟發(fā)，他說(shuō)你這個(gè)人心眼真好。從不貶低別人的產(chǎn)品，這種值得信任。最終這位客戶訂下1萬(wàn)多的產(chǎn)品?，F(xiàn)在這位客戶又介紹他的朋友來(lái)又簽訂了定貨合同。這種事情讓我感觸很深，只要你對(duì)顧客誠(chéng)信就會(huì)有意想不到的效果。 之 顧客購(gòu)買過(guò)程分析第四部分：顧客購(gòu)買過(guò)程分析一、產(chǎn)生需要當(dāng)消費(fèi)認(rèn)識(shí)到對(duì)某種產(chǎn)品有需要時(shí)，購(gòu)買過(guò)程就開始了。消費(fèi)者的需要通過(guò)兩種途徑產(chǎn)生

26、：1、內(nèi)在積累：比如一個(gè)人隨著時(shí)間的推移，會(huì)由于體內(nèi)營(yíng)養(yǎng)的消耗，而逐漸感到饑餓，從而產(chǎn)生對(duì)食物的需要，這就需要內(nèi)在積累。2、外在刺激：比如一個(gè)人因?yàn)榭吹诫娨曋写矇|的廣告，或由于同事或鄰居說(shuō)使用某床墊效果很好，他會(huì)對(duì)這種產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，從而進(jìn)一步產(chǎn)生潛在需要。二、收集信息消費(fèi)者產(chǎn)生需要后，會(huì)有下面三種情況產(chǎn)生：1、不采取行動(dòng)：感到需要并不迫切或沒(méi)有滿足的可能，會(huì)忽略這種需要而不采取任何行動(dòng)。2、直接采取購(gòu)買行動(dòng)：對(duì)需要的產(chǎn)品十分熟悉，且需要強(qiáng)烈、產(chǎn)品容易獲得，就會(huì)直接采取購(gòu)買行動(dòng)。3、開始搜集信息：需要比較迫切，但對(duì)產(chǎn)品不熟悉，就會(huì)開始搜集有關(guān)信息。三、判斷評(píng)估經(jīng)過(guò)收集信息，顧客逐步縮小了選擇的范

27、圍，最后只剩下了幾個(gè)品牌的產(chǎn)品作為購(gòu)買的候選對(duì)象。評(píng)估過(guò)程如下：1、確定購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)自己的需要，確定應(yīng)該評(píng)價(jià)的若干產(chǎn)品特性，作為評(píng)價(jià)產(chǎn)品的基本標(biāo)準(zhǔn)。2、進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)：根據(jù)這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)幾種候選品牌進(jìn)行評(píng)價(jià)。3、確定購(gòu)買品牌：形成對(duì)各種品牌的態(tài)度和對(duì)某種品牌的偏好，確定所要購(gòu)買的品牌。分析：盡管這個(gè)階段是顧客的一種心理活動(dòng)過(guò)程，導(dǎo)購(gòu)員仍然可以通過(guò)努力影響顧客。比如，可以說(shuō)服顧客改變?cè)u(píng)估產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)，改變顧客對(duì)我們產(chǎn)品特征的認(rèn)識(shí)，從而使顧客的評(píng)估過(guò)程有利于我們的產(chǎn)品。四、購(gòu)買決策經(jīng)過(guò)評(píng)價(jià)過(guò)程，顧客決定了將要購(gòu)買的品牌，形成了購(gòu)買意向。然而，在購(gòu)買意向和購(gòu)買行動(dòng)之間往往還有很長(zhǎng)的距離。如果顧客沒(méi)有采取

28、購(gòu)買行動(dòng)，主要原因可能是：受他人態(tài)度的影響，比如他的家人反對(duì)購(gòu)買；受預(yù)期心理的影響，比如顧客估計(jì)該產(chǎn)品的價(jià)格會(huì)下降等等；受其它意料之外情況的影響，比如經(jīng)濟(jì)條件不允許。五、購(gòu)后感受與評(píng)價(jià)消費(fèi)者的購(gòu)買過(guò)程并不隨著購(gòu)買行動(dòng)的結(jié)束而結(jié)束。而是通過(guò)產(chǎn)品使用和他人評(píng)判，把產(chǎn)品的實(shí)際性能與購(gòu)買前對(duì)產(chǎn)品的期望值進(jìn)行比較。消費(fèi)者會(huì)建立起購(gòu)后感覺(jué)，作為今后購(gòu)買決策的參考。消費(fèi)者若發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)際性能與期望大體相符，就會(huì)產(chǎn)生良好的購(gòu)后感覺(jué)；如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品性能與購(gòu)前期望不一致，就會(huì)感到失望和不滿。第五部分：顧客購(gòu)買心理產(chǎn)生過(guò)程案例分析 下面根據(jù)銷售人員的敘述對(duì)銷售過(guò)程進(jìn)行分析（括號(hào)內(nèi)為銷售過(guò)程分析）：案例之一我曾經(jīng)接待過(guò)一位

29、寧津的顧客，這位顧客在我的貨位轉(zhuǎn)了兩圈后，對(duì)款式和顏色沒(méi)有表示異議，（接近顧客）但感覺(jué)尺寸不合適（探測(cè)消費(fèi)者需求），我在了解了情況拿著我的元素組合圖，根據(jù)產(chǎn)品的元素給他組合（提供產(chǎn)品），有很多產(chǎn)品都是圖冊(cè)上沒(méi)有的，這位客戶非常滿意（排除異議）。經(jīng)過(guò)議價(jià)后顧客下定決心購(gòu)買（促使成交）。家具安裝完以后，我打電話回訪，他非常滿意（售后的跟蹤服務(wù)）。這件事以后，他多次帶著他的朋友，在我的貨位選購(gòu)家具。這說(shuō)明只有導(dǎo)購(gòu)員完全的了解自己的家具知識(shí)以后才能充分的給客戶講解。我很感動(dòng)，走時(shí)給他的孩子帶了點(diǎn)小禮物。所以我們只要用心去工作為顧客著想，收獲絕對(duì)大于自己的付出。 案例之二有時(shí)商場(chǎng)下班時(shí)正碰上司機(jī)給顧客送

30、貨，我有時(shí)會(huì)跟著去，了解顧客的戶型，尺寸，對(duì)我以后的工作會(huì)有幫助。一次我和司機(jī)去送貨（接近顧客），到了顧客家，我一看顧客今年已經(jīng)30多歲，肯定有小孩了，我心里想他們只送了大人的家具，孩子呢？我站在顧客身旁和他聊天。孩子放學(xué)了嗎？誰(shuí)去接他呢？顧客說(shuō)，他奶奶在家去接他。那他今年幾歲了，你們放心嗎？顧客說(shuō)，我們的孩子讓大人特省心，今年七歲了。我一聽?wèi)?yīng)該是女孩，女孩一般都讓人省心（拉近與顧客的距離）。我摸清了顧客就直接問(wèn)；你沒(méi)有給孩子買家具嗎？（探測(cè)顧客需求）顧客說(shuō)；我都看了，不知是什么的好，你看孩子這么小，我擔(dān)心家具的環(huán)保問(wèn)題；（確定顧客需求）。我底氣更足了，問(wèn)你看過(guò)我們的兒童家具嗎？它是專門為孩子

31、設(shè)計(jì)的，它采用的都是進(jìn)口板材、進(jìn)口的PU漆，而且顏色多，適合不同年齡段的孩子。你們的兒童家具在哪??？我怎么不知道呢？顧客問(wèn)。（提供產(chǎn)品）我告訴他地址和電話。然后和顧客一起看了孩子的房間，我簡(jiǎn)單給顧客設(shè)計(jì)了擺放家具的位置，心里面已經(jīng)為顧客設(shè)計(jì)好了一套完美的組合樣式。（促使成交）顧客聽了很高興，連聲說(shuō)謝謝。第二天顧客到了我的貨位，我們互相看了看對(duì)方都笑了。我?guī)皖櫩瓦x了幾套，都是女孩用的，顧客反問(wèn)我你怎么知道我是女孩？我笑了，顧客買了七千多元的產(chǎn)品，擺到家里也很滿意。點(diǎn)評(píng)：這是同一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員的成功案例，從中我們基本可以看出銷售的過(guò)程。之 顧客購(gòu)買過(guò)程分析第四部分：顧客購(gòu)買過(guò)程分析一、產(chǎn)生需要當(dāng)消費(fèi)認(rèn)識(shí)

32、到對(duì)某種產(chǎn)品有需要時(shí)，購(gòu)買過(guò)程就開始了。消費(fèi)者的需要通過(guò)兩種途徑產(chǎn)生：1、內(nèi)在積累：比如一個(gè)人隨著時(shí)間的推移，會(huì)由于體內(nèi)營(yíng)養(yǎng)的消耗，而逐漸感到饑餓，從而產(chǎn)生對(duì)食物的需要，這就需要內(nèi)在積累。2、外在刺激：比如一個(gè)人因?yàn)榭吹诫娨曋写矇|的廣告，或由于同事或鄰居說(shuō)使用某床墊效果很好，他會(huì)對(duì)這種產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，從而進(jìn)一步產(chǎn)生潛在需要。二、收集信息消費(fèi)者產(chǎn)生需要后，會(huì)有下面三種情況產(chǎn)生：1、不采取行動(dòng)：感到需要并不迫切或沒(méi)有滿足的可能，會(huì)忽略這種需要而不采取任何行動(dòng)。2、直接采取購(gòu)買行動(dòng)：對(duì)需要的產(chǎn)品十分熟悉，且需要強(qiáng)烈、產(chǎn)品容易獲得，就會(huì)直接采取購(gòu)買行動(dòng)。3、開始搜集信息：需要比較迫切，但對(duì)產(chǎn)品不熟悉，就

33、會(huì)開始搜集有關(guān)信息。三、判斷評(píng)估經(jīng)過(guò)收集信息，顧客逐步縮小了選擇的范圍，最后只剩下了幾個(gè)品牌的產(chǎn)品作為購(gòu)買的候選對(duì)象。評(píng)估過(guò)程如下：1、確定購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)自己的需要，確定應(yīng)該評(píng)價(jià)的若干產(chǎn)品特性，作為評(píng)價(jià)產(chǎn)品的基本標(biāo)準(zhǔn)。2、進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)：根據(jù)這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)幾種候選品牌進(jìn)行評(píng)價(jià)。3、確定購(gòu)買品牌：形成對(duì)各種品牌的態(tài)度和對(duì)某種品牌的偏好，確定所要購(gòu)買的品牌。分析：盡管這個(gè)階段是顧客的一種心理活動(dòng)過(guò)程，導(dǎo)購(gòu)員仍然可以通過(guò)努力影響顧客。比如，可以說(shuō)服顧客改變?cè)u(píng)估產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)，改變顧客對(duì)我們產(chǎn)品特征的認(rèn)識(shí)，從而使顧客的評(píng)估過(guò)程有利于我們的產(chǎn)品。四、購(gòu)買決策經(jīng)過(guò)評(píng)價(jià)過(guò)程，顧客決定了將要購(gòu)買的品牌，形成了購(gòu)買意向

34、。然而，在購(gòu)買意向和購(gòu)買行動(dòng)之間往往還有很長(zhǎng)的距離。如果顧客沒(méi)有采取購(gòu)買行動(dòng)，主要原因可能是：受他人態(tài)度的影響，比如他的家人反對(duì)購(gòu)買；受預(yù)期心理的影響，比如顧客估計(jì)該產(chǎn)品的價(jià)格會(huì)下降等等；受其它意料之外情況的影響，比如經(jīng)濟(jì)條件不允許。五、購(gòu)后感受與評(píng)價(jià)消費(fèi)者的購(gòu)買過(guò)程并不隨著購(gòu)買行動(dòng)的結(jié)束而結(jié)束。而是通過(guò)產(chǎn)品使用和他人評(píng)判，把產(chǎn)品的實(shí)際性能與購(gòu)買前對(duì)產(chǎn)品的期望值進(jìn)行比較。消費(fèi)者會(huì)建立起購(gòu)后感覺(jué)，作為今后購(gòu)買決策的參考。消費(fèi)者若發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)際性能與期望大體相符，就會(huì)產(chǎn)生良好的購(gòu)后感覺(jué)；如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品性能與購(gòu)前期望不一致，就會(huì)感到失望和不滿。第五部分：顧客購(gòu)買心理產(chǎn)生過(guò)程案例分析 下面根據(jù)銷售人員的敘述

35、對(duì)銷售過(guò)程進(jìn)行分析（括號(hào)內(nèi)為銷售過(guò)程分析）：案例之一我曾經(jīng)接待過(guò)一位寧津的顧客，這位顧客在我的貨位轉(zhuǎn)了兩圈后，對(duì)款式和顏色沒(méi)有表示異議，（接近顧客）但感覺(jué)尺寸不合適（探測(cè)消費(fèi)者需求），我在了解了情況拿著我的元素組合圖，根據(jù)產(chǎn)品的元素給他組合（提供產(chǎn)品），有很多產(chǎn)品都是圖冊(cè)上沒(méi)有的，這位客戶非常滿意（排除異議）。經(jīng)過(guò)議價(jià)后顧客下定決心購(gòu)買（促使成交）。家具安裝完以后，我打電話回訪，他非常滿意（售后的跟蹤服務(wù)）。這件事以后，他多次帶著他的朋友，在我的貨位選購(gòu)家具。這說(shuō)明只有導(dǎo)購(gòu)員完全的了解自己的家具知識(shí)以后才能充分的給客戶講解。我很感動(dòng)，走時(shí)給他的孩子帶了點(diǎn)小禮物。所以我們只要用心去工作為顧客著想

36、，收獲絕對(duì)大于自己的付出。 案例之二有時(shí)商場(chǎng)下班時(shí)正碰上司機(jī)給顧客送貨，我有時(shí)會(huì)跟著去，了解顧客的戶型，尺寸，對(duì)我以后的工作會(huì)有幫助。一次我和司機(jī)去送貨（接近顧客），到了顧客家，我一看顧客今年已經(jīng)30多歲，肯定有小孩了，我心里想他們只送了大人的家具，孩子呢？我站在顧客身旁和他聊天。孩子放學(xué)了嗎？誰(shuí)去接他呢？顧客說(shuō)，他奶奶在家去接他。那他今年幾歲了，你們放心嗎？顧客說(shuō)，我們的孩子讓大人特省心，今年七歲了。我一聽?wèi)?yīng)該是女孩，女孩一般都讓人省心（拉近與顧客的距離）。我摸清了顧客就直接問(wèn)；你沒(méi)有給孩子買家具嗎？（探測(cè)顧客需求）顧客說(shuō)；我都看了，不知是什么的好，你看孩子這么小，我擔(dān)心家具的環(huán)保問(wèn)題；（確

37、定顧客需求）。我底氣更足了，問(wèn)你看過(guò)我們的兒童家具嗎？它是專門為孩子設(shè)計(jì)的，它采用的都是進(jìn)口板材、進(jìn)口的PU漆，而且顏色多，適合不同年齡段的孩子。你們的兒童家具在哪?。课以趺床恢滥兀款櫩蛦?wèn)。（提供產(chǎn)品）我告訴他地址和電話。然后和顧客一起看了孩子的房間，我簡(jiǎn)單給顧客設(shè)計(jì)了擺放家具的位置，心里面已經(jīng)為顧客設(shè)計(jì)好了一套完美的組合樣式。（促使成交）顧客聽了很高興，連聲說(shuō)謝謝。第二天顧客到了我的貨位，我們互相看了看對(duì)方都笑了。我?guī)皖櫩瓦x了幾套，都是女孩用的，顧客反問(wèn)我你怎么知道我是女孩？我笑了，顧客買了七千多元的產(chǎn)品，擺到家里也很滿意。點(diǎn)評(píng)：這是同一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員的成功案例，從中我們基本可以看出銷售的過(guò)程。

38、第一篇：顧客購(gòu)買家具分析第一部分顧客購(gòu)買家具的心態(tài)分析一、人們到底在買什么？人為什么會(huì)購(gòu)買某種產(chǎn)品，許多人會(huì)認(rèn)為，因?yàn)楫a(chǎn)品的價(jià)格低，因?yàn)楫a(chǎn)品的品質(zhì)好，所以才購(gòu)買。事實(shí)上大部分購(gòu)買行為的發(fā)生，并不僅僅是因?yàn)楫a(chǎn)品的價(jià)格或者是產(chǎn)品的質(zhì)量，每一個(gè)購(gòu)買某種產(chǎn)品的目的都是為了滿足他背后的某些需求。而這些需求的滿足大多數(shù)時(shí)候并不是產(chǎn)品的表面所提供的功能，而是這些產(chǎn)品所能滿足顧客消費(fèi)背后的利益或感受。頂尖的銷售員最重要的工作就是找出顧客購(gòu)買這種產(chǎn)品背后的真正需求，然后，調(diào)整自己的銷售方式及產(chǎn)品介紹過(guò)程。銷售行為的第一步就是找出顧客內(nèi)在或潛在的真正需求。請(qǐng)記住：在我們找出顧客的真正需求之前，我們永遠(yuǎn)不要談?wù)撐覀?/p>

39、的產(chǎn)品，因?yàn)樵谖覀儾涣私忸櫩偷恼嬲枨笾?，我們根本不知道該如何介紹我們的產(chǎn)品來(lái)滿足顧客的需求。二、追求快樂(lè)、逃離痛苦人們購(gòu)買產(chǎn)品的目的不外乎只有兩個(gè)：一個(gè)是追求快樂(lè)，另一個(gè)就是逃離痛苦。人們之所以會(huì)購(gòu)買某種產(chǎn)品是因?yàn)橘?gòu)買這種產(chǎn)品所帶來(lái)的快樂(lè)會(huì)比購(gòu)買所造成的損失或痛苦來(lái)得大；人們之所以不購(gòu)買某種產(chǎn)品，主要原因也是因?yàn)樗J(rèn)為購(gòu)買這種產(chǎn)品所冒的風(fēng)險(xiǎn)損失或者痛苦比它所帶來(lái)的快樂(lè)大。任何一個(gè)頂尖銷售人員，所需要做的事情就是讓顧客了解，購(gòu)買這種產(chǎn)品會(huì)給他帶來(lái)哪些快樂(lè)或好處，同時(shí)消除掉在他內(nèi)心之中認(rèn)為購(gòu)買這種產(chǎn)品有可能造成的風(fēng)險(xiǎn)損失或者是痛苦。請(qǐng)記住：人們購(gòu)買的永遠(yuǎn)都是一種感覺(jué)，只要能夠滿足那些他們內(nèi)在所

40、需要的感覺(jué)，那么任何人都愿意花錢去購(gòu)買東西。一般情況下人們都會(huì)追求以下幾種感覺(jué)：1、富有的感覺(jué)比如人們想買“奔馳”，想買“勞力士”，就是想滿足這種富有的感覺(jué)。2、成功的感覺(jué)許許多多的高檔商品或名牌商品就是滿足了人們的這一感覺(jué)。3、健康的感覺(jué)因此我們?cè)诮榻B產(chǎn)品時(shí)別忘了強(qiáng)調(diào)它所帶來(lái)的健康，家具的環(huán)保性能。4、受歡迎的感覺(jué)人們都希望自己不落伍，能夠跟上時(shí)代。因此我們?cè)诮榻B產(chǎn)品時(shí)，要強(qiáng)調(diào)自己的產(chǎn)品是一種發(fā)展趨勢(shì)，然后列舉它的使用情況。5、舒適的感覺(jué)其實(shí)人購(gòu)買家具就是為了舒適，因此我們要從舒適的角度去介紹產(chǎn)品。任何人所買的任何東西，實(shí)際上都在滿足背后的某些感覺(jué)。第二部分：顧客購(gòu)買不同家具的心理分析一、顧

41、客購(gòu)買臥室家具的心理分析在人們追求健康睡眠，注重生活質(zhì)量，關(guān)愛生命健康的今天根據(jù)自己工作、學(xué)習(xí)、生活特點(diǎn)，選擇一套適合自己使用的臥室家具顯得尤為重要。根據(jù)我們的跟蹤調(diào)查發(fā)現(xiàn)顧客在選購(gòu)臥室家具時(shí)心理分析如下：關(guān)注環(huán)保大于關(guān)注價(jià)格。近兩年來(lái)，人們對(duì)環(huán)保型臥室家具的要求成為長(zhǎng)時(shí)期的消費(fèi)熱點(diǎn)。給顧客講解時(shí)要講清使用的板材、膠粘劑等是否是環(huán)保材料，甲醛、苯等的釋放量是否達(dá)到了國(guó)家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，有那些檢測(cè)報(bào)告可以證明。關(guān)注床具的舒適度。床墊的質(zhì)量、床底架的結(jié)構(gòu)決定床的舒適度，成為顧客的選購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)。關(guān)心是否搬運(yùn)方便。隨著人們生活方式的改變，人們會(huì)不斷調(diào)整臥室家具的布局，因此是否拆卸方便成為人們的關(guān)注因素。尤其是

42、大件的家具，要主動(dòng)講清楚如何搬運(yùn)，如何拆裝等。關(guān)心儲(chǔ)物是否方便。因北方四季明顯，換季被褥需要超大空間進(jìn)行儲(chǔ)存，因此氣動(dòng)式開啟的箱式結(jié)構(gòu)受到北方人的歡迎。二、顧客購(gòu)買客廳家具的心理分析客廳是家庭待客、活動(dòng)的主要場(chǎng)所，因此客廳家具的選擇尤為重要?？蛷d家具主要包括沙發(fā)、茶幾、影視柜等。沙發(fā)在客廳中起到“畫龍點(diǎn)睛”的作用，最能彰顯主人個(gè)性和品味。根據(jù)我們的跟蹤調(diào)查發(fā)現(xiàn)顧客在選購(gòu)沙發(fā)心理分析如下：首先考慮舒適度。如今人們講究生活質(zhì)量，坐沙發(fā)當(dāng)然以感覺(jué)舒適為主，沙發(fā)坐面與后靠背均以適合人體生理結(jié)構(gòu)的曲面設(shè)計(jì)為好。其次考慮它的輔助功能，即坐臥兩用型，同時(shí)兼顧安全性和耐臟性?？紤]房間大小。房間小的希望擺放后能

43、使房間空地大些，房間大的希望擺放后有氣派。注重客廳家具與客廳的裝飾風(fēng)格的協(xié)調(diào)性。中式或西式，在同一風(fēng)格中呈現(xiàn)一種協(xié)調(diào)中的美感。三、顧客購(gòu)買廚房家具的心理分析常言道：開門七件事，柴、米、油、鹽、醬、醋、茶。這七件事無(wú)一不與廚房緊密相聯(lián)，雖然隨著時(shí)代的發(fā)展，這七件事也起了細(xì)微的變化，但廚房這個(gè)家庭加油站的重要作用還是沒(méi)有什么改變。在市場(chǎng)上我們可以看到各式各樣的成套廚柜，價(jià)格也相差很大，那么，顧客在選擇廚房家具時(shí)主要關(guān)心什么呢？根據(jù)我們的跟蹤調(diào)查分析如下：要求工藝精細(xì)。封邊后外表整潔牢固，廚柜耐用。顧客還認(rèn)為辨別廚柜好壞的一個(gè)重要條件是看它的五金配件如何。五金配件和廚柜柜身、柜門的結(jié)合程度，在使用時(shí)

44、開拉是否方便，是否無(wú)噪音，是否能經(jīng)得起多次開關(guān)而不變形損壞。要求設(shè)計(jì)高度適中。人們?cè)谌粘Ｊ褂脧N柜時(shí)是否方便，工作動(dòng)線是否快捷，高度是否適中，這些都是顧客關(guān)心的地方。使用起來(lái)方便。如何有效地利用時(shí)間，在最短的距離中實(shí)現(xiàn)整個(gè)工作流程等。此外，有些顧客還要將一些家電也設(shè)計(jì)到廚柜中，讓整個(gè)廚房的空間得到有效利用，并且看起來(lái)和諧美觀。要采用環(huán)保材質(zhì)。環(huán)保材料對(duì)人身體的危害小，是人們的首先。體現(xiàn)在所用板材、臺(tái)面和封邊的膠粘劑上。要有好的服務(wù)。細(xì)致全面的服務(wù)，也是顧客選購(gòu)廚柜的重要條件。這個(gè)服務(wù)不但包括售前的上門量房設(shè)計(jì)，售中的上門仔細(xì)安裝，還包括售后的服務(wù)。良好的售后服務(wù)可以解除消費(fèi)者的后顧之憂。如建立用

45、戶檔案，及時(shí)回訪，有問(wèn)題及時(shí)解決等。顧客在選擇廚房家具時(shí)，除了功能、款式外，色彩也是重點(diǎn)考慮的內(nèi)容。顧客選擇廚房家具的色彩，主要應(yīng)從家具色彩的色相、明度和廚房家具的環(huán)境、使用對(duì)象的家庭人口、成員結(jié)構(gòu)、文化素質(zhì)等幾個(gè)方面來(lái)考慮。這是因?yàn)閺N房家具色彩的色相和明度可以左右使用對(duì)象的食欲和情緒，而廚房的使用對(duì)象的家庭人口、成員結(jié)構(gòu)、文化素質(zhì)又決定了它對(duì)廚房家具色彩的喜好程度，因此對(duì)于家具色彩的選擇顧客一般從以上幾個(gè)方面來(lái)考慮。重視色相。顧客對(duì)廚房家具色彩的色相要求能夠表現(xiàn)出干凈、刺激食欲和能夠使人愉悅的特征。廚房家具色彩的色相是指廚房家具的顏色傾向是什么顏色的。通常，能夠表現(xiàn)出干凈的色相主要有灰度較小

46、、明度較高的色彩，如白、乳白、淡黃等，而能夠刺激食欲的色彩主要是與好吃食品較接近、或在日常生活中能夠強(qiáng)烈刺激食欲的色彩，如橙紅、橙黃、棕褐等。能夠使人愉悅的色彩就復(fù)雜多了，不同的人、不同的生活環(huán)境對(duì)色彩的喜好有很大的變化，但并不是所有的人都在廚房操作。所以我們只要弄清廚房的主要操作對(duì)象就可以確定相關(guān)的色彩。四、顧客購(gòu)買書房家具的心理分析對(duì)于居住面積大的家庭來(lái)說(shuō)，可以有專門的書房；面積小的家庭也可以一屋兩用。書房家具主要有書柜、電腦桌或?qū)懽峙_(tái)、坐椅三種，根據(jù)我們的跟蹤調(diào)查發(fā)現(xiàn)顧客在選購(gòu)書房家具時(shí)心理分析如下：三種家具的造型、色彩追求一致配套，從而能營(yíng)造出一種和諧的學(xué)習(xí)、工作氛圍。對(duì)色彩有要求。一

47、般說(shuō)來(lái)，學(xué)習(xí)、工作時(shí)，心態(tài)要保持沉靜平穩(wěn)，色彩較深的寫字臺(tái)和書柜可幫人進(jìn)入狀態(tài)。當(dāng)然有一部分消費(fèi)者追求個(gè)性風(fēng)格，喜歡選擇另類色彩，覺(jué)得有助于激發(fā)想象力和創(chuàng)造力。同時(shí)消費(fèi)者在選擇色彩時(shí)都要考慮整體色澤和其他家具和諧配套的問(wèn)題。對(duì)坐椅的選擇。因?yàn)樽趯懽峙_(tái)前學(xué)習(xí)、工作時(shí)，常常要從書柜中找一些相關(guān)書籍。帶輪子的轉(zhuǎn)椅和可移動(dòng)的輕便藤椅可以給用戶帶來(lái)方便。根據(jù)人體工程學(xué)設(shè)計(jì)的轉(zhuǎn)椅有效承托背部曲線，應(yīng)為消費(fèi)者的首選。注重強(qiáng)度與結(jié)構(gòu)。書柜內(nèi)的橫隔板應(yīng)有足夠的厚度，以防日久天長(zhǎng)被書壓彎變形。有的消費(fèi)者會(huì)對(duì)寫字臺(tái)、書柜要求量身訂做。五、顧客購(gòu)買辦公家具的心理分析選擇合適的辦公家具，滿足辦公的各種需要，成為人們最

48、關(guān)心的問(wèn)題。根據(jù)我們的跟蹤調(diào)查發(fā)現(xiàn)顧客在選購(gòu)辦公家具時(shí)心理分析如下：要求布局緊湊 。一般的辦公家具包括工作臺(tái)、工作椅、書架、資料柜等。電腦、打印機(jī)、掃描儀等辦公設(shè)備及大量的書籍和文件，需要一個(gè)合理的安置，因此選擇合適的辦公組合家具，制造有效的工作空間，達(dá)到提高工作效率、感覺(jué)舒適的目的尤為重要。為此顧客都愛選擇集成多功能的家具，在居室面積不大的情況下，盡可能充分利用有限空間就顯得尤其重要。沿墻可以選擇一組壁柜；而有些折疊辦公家具可收可放，各種抽屜、格架應(yīng)有盡有，工作時(shí)往外一拉，即可使用，不用時(shí)可以收回，一點(diǎn)不占用空間。要求尺寸適宜 。顧客根據(jù)不同的工作性質(zhì)選擇不同的辦公家具，需要接待大量客戶的辦

49、公室要選擇大的接待客人的沙發(fā)和會(huì)客的桌子；獨(dú)立工作的辦公室則顧客一般選擇大的辦公桌。要求氣氛統(tǒng)一 。辦公室的家具選擇還要處理好家具氣氛與辦公氣氛的矛盾，盡可能將兩者協(xié)調(diào)起來(lái)形成統(tǒng)一的基調(diào)，再結(jié)合辦公特點(diǎn)在家具式樣的選擇和墻面顏色處理上作一些調(diào)整，使辦公間莊重大方，避免過(guò)于私人化的色彩。六、顧客購(gòu)買兒童家具的心理分析隨著近年來(lái)人們居住條件的日益改善，許多孩子已經(jīng)有了屬于自己的房間。對(duì)于家中這惟一的“小皇帝”，家長(zhǎng)們總是希望他們生活得更舒適。因此，在兒童居室的布置上父母往往投入很大。兒童家具首先要有供休息的床，一般以木板床或不太軟的彈簧床為好；另外，要有專供兒童使用的儲(chǔ)藏柜、玩具箱和書柜，最好只盛

50、放孩子的東西；除此之外，居室中應(yīng)設(shè)置寫字臺(tái)（書桌）和椅子，以提高孩子的學(xué)習(xí)興趣。根據(jù)我們的跟蹤調(diào)查發(fā)現(xiàn)顧客在選購(gòu)書房家具時(shí)心理分析如下：首先，由于孩子缺乏自我保護(hù)意識(shí)，因此在選購(gòu)兒童家具上，就要避免意外傷害的發(fā)生。如最好不要使用大面積的玻璃和鏡子；家具的邊角和把手應(yīng)該不留棱角和銳利的邊。其次，兒童居室的家具設(shè)置，應(yīng)該符合兒童不斷成長(zhǎng)的需要。從生理上，孩子身體在不斷生長(zhǎng)，家具的尺寸也應(yīng)隨之變化；目前在絕大部分家庭中，孩子們使用的都是成人使用的家具。家長(zhǎng)往往不愿意為自己的子女購(gòu)買適合現(xiàn)在身高的兒童家具。因?yàn)殡S著孩子的長(zhǎng)大，這些家具就會(huì)和衣服一樣“變小”，而無(wú)法繼續(xù)使用。在這種心理的影響下，現(xiàn)在市場(chǎng)

51、上出現(xiàn)的可調(diào)整高度、長(zhǎng)度的兒童家具，非常受家長(zhǎng)們的歡迎?！盁o(wú)污染、易清理”是兒童家具的核心。目前，在市場(chǎng)上出售的各種家具，基本都或多或少地含有對(duì)人體有害的物質(zhì)。有的有害物質(zhì)由于含量比較少，因此很容易被人們忽視。但對(duì)于正在成長(zhǎng)的孩子來(lái)講，卻是非常有害的，容易誘發(fā)各種疾病，甚至?xí)绊懙絻和恼０l(fā)育。因此，家長(zhǎng)在為兒童挑選家具時(shí)，盡量挑選天然材料，而且加工的工序越少越好。這樣就可避免各種化學(xué)物質(zhì)在室內(nèi)造成污染。家長(zhǎng)會(huì)根據(jù)孩子的喜好，裝飾兒童居室。首先聽取孩子的意見，然后再加入自己的愛好。 七、顧客購(gòu)買酒店家具的心理分析酒店家具主要包括餐飲系列、大堂系列、客房系列，根據(jù)我們的跟蹤調(diào)查發(fā)現(xiàn)顧客在選購(gòu)酒

52、店家具時(shí)心理分析如下：家具的款式和色彩要求溫馨舒適，給顧客一種賓至如歸的感覺(jué)；款式是否時(shí)尚潮流，顏色與酒店裝修是否搭配協(xié)調(diào)，整體效果是否理想；規(guī)格大小與酒店面積是否適合擺設(shè)，原則上不影響人的行動(dòng)；家具的材質(zhì)是否防火、防潮。酒店的安全尤為重要；家具是否做工精細(xì)、是否牢固，油漆和處理工藝是否到位；價(jià)格是否合適。八、顧客購(gòu)買餐廳家具的心理分析餐廳是一家人用于進(jìn)餐的空間，也是家人最常聚集的地方。舒適的進(jìn)餐環(huán)境以在獨(dú)立的餐廳為佳，但由于空間的關(guān)系，很多人將餐廳與廚房連成一體，中間的隔斷用于制作餐柜和吊櫥，這也是一種不錯(cuò)的設(shè)計(jì)方案。餐廳家具主要包括餐桌、餐椅、餐柜等，根據(jù)我們的跟蹤調(diào)查發(fā)現(xiàn)顧客在選購(gòu)餐廳家

53、具時(shí)心理分析如下：注重形式與尺度。餐桌的形式以桌面形式分主要有矩形桌與圓形桌兩大類，矩形桌包括正方桌、長(zhǎng)方桌、多邊桌等，圓形桌包括圓桌、橢圓桌等。以支撐桌面的結(jié)構(gòu)分主要有獨(dú)柱支撐式、雙片支撐式、四腳支撐式等幾種。顧客會(huì)根據(jù)自己的喜好及要求進(jìn)行選擇。顧客一般要求餐椅不設(shè)扶手，這樣在用餐時(shí)會(huì)有隨便自在的感覺(jué)。但也有在較正式的場(chǎng)合或顯示主座時(shí)使用帶扶手的餐椅，以展現(xiàn)莊重的氣氛或使人感覺(jué)坐得舒適一些。講究餐椅的座高。顧客要求通常應(yīng)保持在420-440mm之間，且椅在至桌面的高差應(yīng)保持在280-320mm之間。此外椅的座前寬應(yīng)不小于380mm，座深在340-420mm之間，椅背總高在850-1000mm

54、之間為宜。 顧客對(duì)餐柜的要求多采用兩個(gè)單體上下組合式設(shè)計(jì)，上端采用玻璃透門結(jié)構(gòu)，以展現(xiàn)餐具與飲酒器具優(yōu)美的造型，其深度通常在260-350mm之間。下端為低柜，較上端稍深一些， 以400-450mm為宜。餐櫥高度與寬度沒(méi)有一定的尺寸，只要與整體空間比例協(xié)調(diào)即可。要求餐柜的設(shè)計(jì)要精致細(xì)膩，功能劃分合理得體，同時(shí)上端的玻璃門應(yīng)盡可能的使用8mm 厚的玻璃擱板，并在每扇透視門與頂板的相應(yīng)位置設(shè)置聚光石英筒燈。這樣，通過(guò)造型燈光與材料的完善配合， 一個(gè)氣氛熱烈，充滿情趣的餐區(qū)場(chǎng)景就會(huì)展現(xiàn)在眼前。 第二篇 第二部分推銷家具產(chǎn)品語(yǔ)言技巧第二篇 吸引和探測(cè)顧客需求技巧分析第二部分：推銷家具產(chǎn)品語(yǔ)言技巧一、如

55、何設(shè)計(jì)推銷家具時(shí)的30秒鐘開場(chǎng)白依照銷售心理學(xué)的統(tǒng)計(jì)，最好的吸引顧客注意力的時(shí)間就是當(dāng)你在接觸顧客的頭30秒。在你一開始接觸顧客的前30秒鐘，你的行為或者你所說(shuō)的話，會(huì)讓顧客決定是不是要繼續(xù)聽你說(shuō)下去。用問(wèn)題吸引對(duì)方的注意力，永遠(yuǎn)是比較好的方法！舉例：“您好，歡迎光臨！先生/小姐，您不介意告訴我現(xiàn)在家里用的什么樣的櫥柜吧？您有興趣讓我介紹一下我們的產(chǎn)品與您現(xiàn)在所用產(chǎn)品相比，能為您帶來(lái)哪些好處嗎？”二、如何運(yùn)用10分鐘原理推銷家具現(xiàn)在人都很忙，他們都很害怕浪費(fèi)時(shí)間，同時(shí)都不喜歡強(qiáng)迫式的推銷。因此，在你與顧客談話時(shí)，要清楚地告訴他不會(huì)占用他太多的時(shí)間。舉例：假如有一天一位顧客急匆匆地來(lái)到店里，他只

56、是想先匆匆地了解一下情況，這時(shí)你切記不要羅嗦，要采用10分鐘原理：“先生/小姐，我非常希望能夠?yàn)槟榻B一下我們的產(chǎn)品，因?yàn)橛行┵Y料我必須親自向您解說(shuō)才能夠讓您完全了解，在這個(gè)過(guò)程我只會(huì)占用您10分鐘的時(shí)間，當(dāng)我用10分鐘的時(shí)間向您介紹完了以后，我相信您可以自我判定我們的產(chǎn)品是不是適合您?！狈治觯涸谶@個(gè)過(guò)程中，你一方面提前告訴顧客你不會(huì)占用他太多的時(shí)間，同時(shí)你又不斷地強(qiáng)調(diào)顧客你可以自己做決定，不會(huì)對(duì)他進(jìn)行強(qiáng)迫式銷售。三、接觸顧客六法1、在你每天開始工作之前，先利用幾分鐘的時(shí)間，回憶最近一次或曾經(jīng)一次讓你感覺(jué)到最成功的銷售結(jié)果和過(guò)程。借此來(lái)增強(qiáng)你的自信心，讓自己完全保持一種積極的、正面的、充滿熱誠(chéng)

57、和自信的心態(tài)開始你的銷售行動(dòng)；2、請(qǐng)記?。涸谂c顧客談話過(guò)程中，臉上永遠(yuǎn)掛著笑容。讓顧客一直處于一種最佳的購(gòu)買環(huán)境中；3、在你和顧客接觸的過(guò)程中，你的某些表現(xiàn)會(huì)影響顧客的購(gòu)買決定，你需要注意你的外表及穿著，你的外在形象是不是讓人感覺(jué)專業(yè)、整齊、清潔，會(huì)影響顧客對(duì)你的印象；4、你的聲音應(yīng)該宏亮而且清楚、充滿自信，讓你的講話速度同顧客的講話速度處在同一頻率上。假如讓顧客感覺(jué)到你的聲音和語(yǔ)調(diào)缺乏自信，他們就會(huì)認(rèn)為，你對(duì)產(chǎn)品也缺乏自信；5、你的肢體動(dòng)作會(huì)影響顧客對(duì)你的印象，同時(shí)也表現(xiàn)出你的自信心是否足夠；6、你的產(chǎn)品和資料的擺放要整齊、清潔。如果你的產(chǎn)品或資料臟亂不堪，會(huì)顯現(xiàn)出你對(duì)產(chǎn)品的不自信，讓顧客對(duì)

58、你產(chǎn)生出極差的印象。四、如何快速與顧客建立親和力相信大家都有這種體會(huì)，當(dāng)人們之間相似之處越多時(shí)，彼此就越能接受和欣賞對(duì)方。你喜歡跟哪種人交往？你會(huì)不會(huì)喜歡結(jié)交事事與你唱反調(diào)，想法和興趣都和你不同的人呢？相信不會(huì)。你應(yīng)該會(huì)喜歡結(jié)交同你個(gè)性、觀念或志趣相投的人。你們有共同的話題，對(duì)事物有相似的看法或觀點(diǎn)，不論如何，你們或多或少有某些相似之處。溝通也是如此，彼此之間的共同點(diǎn)越多就越容易溝通。因此在進(jìn)行產(chǎn)品介紹前，最重要的步驟是，必須在最短的時(shí)間內(nèi)與顧客建立最大的親和力。一個(gè)被我們接受、喜歡或依賴的人，通常對(duì)我們的影響力和說(shuō)服力較大。下面介紹5種建立親和力的有效方法。1、情緒同步情緒同步是指你能快速進(jìn)

59、入顧客的內(nèi)心世界，能夠從對(duì)方的觀點(diǎn)、立場(chǎng)看事情、聽事情、感受事情。做到情緒同步最重要的是“設(shè)身處地”這4個(gè)字。許多銷售人員都知道，每天要保持活力，笑容要常掛在臉上?？蔀槭裁从袝r(shí)不奏效呢？因?yàn)槟闼龅降念櫩?，未必都是笑容滿面，很興奮的人。當(dāng)遇到一個(gè)比較嚴(yán)肅、不茍言笑的顧客時(shí)，若要和他建立親和力，你需要和他在情緒上類似。當(dāng)遇到一個(gè)比較隨和，愛開玩笑的顧客時(shí)，你要同他一樣比較活潑、自然。下面的案例，會(huì)幫助你更深切地體會(huì)到，如何用情緒同步的方式建立親和力。案例：有一天，一位顧客來(lái)到東亞商城選購(gòu)床墊，各個(gè)品牌的導(dǎo)購(gòu)員都在爭(zhēng)取這位顧客。品牌的一位導(dǎo)購(gòu)員小王發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)棕床墊非常感興趣，就是不看彈簧床墊。小王

60、非常著急，當(dāng)顧客一轉(zhuǎn)身她就笑臉相迎地遞上一張宣傳材料“先生，您好，歡迎看一下品牌床墊，彈簧床墊與棕床墊不同”沒(méi)等小王說(shuō)完，顧客就一臉不耐煩嚴(yán)肅地說(shuō)：“我不要彈簧床墊，不用給我介紹”。最后，顧客手里拿著幾個(gè)品牌的棕床墊宣傳材料離開了商場(chǎng)。過(guò)了幾天，這位顧客又來(lái)到了商場(chǎng)，小王心里想這次顧客肯定是來(lái)購(gòu)買了。小王還是想爭(zhēng)取到這位顧客，當(dāng)顧客經(jīng)過(guò)她的柜臺(tái)時(shí)，小王面帶微笑地說(shuō)：“先生，歡迎光臨，這里是品牌床墊”顧客又不耐煩地說(shuō)：“我不要彈簧床墊。”一般的人可能這時(shí)就會(huì)放棄，但小王立刻想到了“情緒同步”四個(gè)字。于是小王用幾乎與顧客同樣的口氣說(shuō)：“先生，你怎么對(duì)彈簧床墊這樣反感，能說(shuō)一下為什么嗎？”顧客停了下