(正式講議)服務禮儀(客戶)

1、服 務 禮 儀服務人員職業(yè)化教程培訓講師：李平制作日期：2005-04-27課程大綱看聽笑說動服務意識一、服務的意識(1)我 值得成功與快樂!（郵票）生命的價值請選出句中最重要的部分!(2)我們永遠可以找到更好的方法去做同樣的事!世上沒有不好的人,只有不好的心態(tài)與信念;案例一 請答題請你答對以下題目，如答不正確時，你就聽我介紹保險的相關知識！最堅固的鎖怕什么? 一年四季都盛開的花是什么花？什么地方的路最窄？什么時候有人敲門，你絕不會說請進 Mir money拼命賺錢自我語言：開心、很開心、非常開心肢體語言：自己創(chuàng)造、控制自己的情緒開心的秘密： 因 果（自己） （世界）過去現(xiàn)狀明天選擇 今天 會

2、努力 更好 更好 選擇 努力Money & You喬吉拉德第一個動作與眾不同！一定要有人為我今天的努力而付出!價值的轉(zhuǎn)換!正確的心態(tài)建立；改變自身的觀念;良好的自我形象;經(jīng)營之神王永慶服務意識為什么要有服務意識?顧客是怎樣失去的?顧客要什么?顧客服務的等級?最符合自己想法的產(chǎn)品最適合自己的產(chǎn)品自己最喜歡的產(chǎn)品 競爭帶來的服務利潤的源泉顧客是怎樣失去的?失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對產(chǎn)品不滿意不滿意滿意顧客要什么 服務的關鍵因素顧客服務的等級顧客服務的等級一、有問必答二、保持溝通三、專人負責四、超常服務五、

3、專業(yè)顧問六、長期伙伴等級你的位置在哪里？課 程 回 顧千人千面，人各有異！感恩+善解=謝謝!二、禮儀的定義禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關系。 “三秒鐘”印象女人看頭男人看腰55% 外表 儀表38% 身體語言聲音 7% 談話內(nèi)容形象塑造儀容穿著姿態(tài)禮節(jié)儀容:女性頭發(fā)臉眼睛鼻子耳朵儀容：男性胡子嘴脖子手帽子穿著:女性職業(yè)套裝襯衫褲子裙子襪子鞋穿著：男性西裝襯衣領帶皮帶襪子鞋站姿腳膝蓋雙手背部眼睛頭部蹲姿請思考：如何撿起地上的東西？座姿雙腳膝蓋雙手眼睛臀部背走姿上身重心 手勢指引招手微笑將軍的臉？禮節(jié)提升個人素質(zhì)，內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象；教養(yǎng)

4、體現(xiàn)細節(jié)，細節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)方便交往應酬與溝通；“小有名氣”與“大有名氣”有助于維護企業(yè)形象；紅酒、讓座內(nèi)行看門道，外行看熱鬧介紹禮儀自我介紹介紹他人握手禮儀技巧禮儀交換名片禮儀技巧交談禮儀肢體語言目光注視用餐禮儀入座中餐西餐與客共乘電梯禮儀引客人入電梯請客人出電梯乘車禮儀訪客禮儀接待預約客人接待臨時訪客訪客70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2個手臂長（站立）一個手臂長（坐著）一個半手臂長（一站一坐）距離禮儀行禮與客人交錯而過迎接相送客人感謝客人初見客人禮節(jié)20字訣停下腳步面帶微笑注視對方鞠躬到位說早上好A) 走出去,說出來,把銀子收回來!B) 給你面子,給我銀子!三、 電話禮儀不響，不聽，

5、不出接聽！雙方通電話，放電話順序？打電話秘決設計開場白;和正確的人說話;約定時間;想象成功，順暢情景；轉(zhuǎn)化對事件的定義；離婚建立心錨負面影響；接電話秘決 1、及時。超過3聲要致歉 2、微笑 3、標準用語：您好！南軟光碟有限公司（部門）XX（人） 4、聲音大小適中 5、準備好紙、筆 6、讓對方先掛筒A.先傾聽再發(fā)言B.撫平對方情緒C.請對方說出要求D.不要輕易承諾E.急件或暫緩F.記錄如何處理抱怨電話 結(jié) 束 語（一）細節(jié)體現(xiàn)修養(yǎng)，禮貌體現(xiàn)品德；改變從自我開始；只要生命不息，就要堅持到底！你就是一個充滿無限潛能的人！結(jié)束語（二）請微笑鞠躬 做謙謙君子將服務禮儀進行到底謝謝大家!9、靜夜四無鄰，荒

6、居舊業(yè)貧。2022/9/92022/9/9Friday, September 9, 202210、雨中黃葉樹，燈下白頭人。2022/9/92022/9/92022/9/99/9/2022 4:28:57 AM11、以我獨沈久，愧君相見頻。2022/9/92022/9/92022/9/9Sep-2209-Sep-2212、故人江海別，幾度隔山川。2022/9/92022/9/92022/9/9Friday, September 9, 202213、乍見翻疑夢，相悲各問年。2022/9/92022/9/92022/9/92022/9/99/9/202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。09 九月 20

7、222022/9/92022/9/92022/9/915、比不了得就不比，得不到的就不要。九月 222022/9/92022/9/92022/9/99/9/202216、行動出成果，工作出財富。2022/9/92022/9/909 September 202217、做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。2022/9/92022/9/92022/9/92022/9/99、沒有失敗，只有暫時停止成功！。2022/9/92022/9/9Friday, September 9, 202210、很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。2022/9/92022/9

8、/92022/9/99/9/2022 4:28:57 AM11、成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。2022/9/92022/9/92022/9/9Sep-2209-Sep-2212、世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。2022/9/92022/9/92022/9/9Friday, September 9, 202213、不知香積寺，數(shù)里入云峰。2022/9/92022/9/92022/9/92022/9/99/9/202214、意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。09 九月 20222022/9/92022/9/92022/9/915、楚塞三湘接，荊門九派通。

9、九月 222022/9/92022/9/92022/9/99/9/202216、少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。2022/9/92022/9/909 September 202217、空山新雨后，天氣晚來秋。2022/9/92022/9/92022/9/92022/9/99、楊柳散和風，青山澹吾慮。2022/9/92022/9/9Friday, September 9, 202210、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。2022/9/92022/9/92022/9/99/9/2022 4:28:57 AM11、越是沒有本領的就越加自命不凡。2022/9/92022/9/92022/9/9Se

10、p-2209-Sep-2212、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。2022/9/92022/9/92022/9/9Friday, September 9, 202213、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。2022/9/92022/9/92022/9/92022/9/99/9/202214、意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。09 九月 20222022/9/92022/9/92022/9/915、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。九月 222022/9/92022/9/92022/9/99/9/202216、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/9/92022/9/909

11、September 202217、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。2022/9/92022/9/92022/9/92022/9/9MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blanditut cursus. 感謝您的下載觀看專家告訴內(nèi)容總結(jié)服 務 禮 儀。制作日期：2005-04-27。案例一 請答題。肢體語言：自己創(chuàng)造、控制自己的情緒。過去現(xiàn)狀明天。Money & You。服務利潤的源泉。顧客要什么 服務的關鍵因素。課 程 回 顧。55% 外表 儀表。38% 身體語言聲音。7% 談話內(nèi)容。教養(yǎng)體現(xiàn)細節(jié)，細節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)?！靶∮忻麣狻迸c“大有名氣”。1米至1米2（陌生）。A) 走出去,說出來,把銀子收回來。B) 給你面子,給我銀子。南軟