職業(yè)營(yíng)銷人的拜訪

1、職業(yè)營(yíng)銷人的拜訪之道在一些營(yíng)銷理論文章中，我們經(jīng)?？梢宰x到許多精辟的論點(diǎn)， 專家們 經(jīng)常提到就是一位優(yōu)秀的SALES （銷售人員）應(yīng)該具有學(xué)者的頭腦、 藝術(shù)家的心、技術(shù)者的手、勞動(dòng)者的腳，原本這句話可以給我們帶來(lái) 許多積極意義，但事實(shí)上，我發(fā)現(xiàn)許多像我一樣的營(yíng)銷人員在拜訪目 標(biāo)客戶時(shí)，往往則是另外一種情形；小周是一家消費(fèi)品公司負(fù)責(zé)開(kāi)拓集團(tuán)消費(fèi)業(yè)務(wù)的一名業(yè)務(wù) 人員，他就經(jīng)常跟我說(shuō)起他拜訪客戶時(shí)的苦惱， 他說(shuō)他最擔(dān)心拜訪新 客戶，特別是初訪，新客戶往往就是避而不見(jiàn)或者就是在面談二、三 分鐘后表露出不耐煩的情形，聽(tīng)他說(shuō)了這些，于是我就向他問(wèn)下面一 問(wèn)題：你明確地知道初次拜訪客戶的主要目的嗎？在見(jiàn)你的

2、客戶時(shí)你做了哪些細(xì)致的準(zhǔn)備工作？在見(jiàn)你的客戶前，你通過(guò)別人了解過(guò)他的一些情況嗎？ 在初次見(jiàn)到你的客戶時(shí)，你跟他說(shuō)的前三句話是什么？ 在和客戶面談的時(shí)間里，你發(fā)現(xiàn)是你說(shuō)的話多，還是客戶說(shuō) 的話多？結(jié)果小周告訴我，他說(shuō)他明確地知道他初次拜訪客戶的主要 目的就是了解客戶是不是有購(gòu)買他們公司產(chǎn)品的需求，當(dāng)然他也做了一些簡(jiǎn)單的準(zhǔn)備工作，如準(zhǔn)備產(chǎn)品資料、名片等，不過(guò)，在見(jiàn)客戶時(shí) 他沒(méi)有通過(guò)別人去了解過(guò)客戶的情況，見(jiàn)到客戶時(shí)的前三句話自然就是開(kāi)門見(jiàn)山，報(bào)公司名稱和自己的名字、介紹產(chǎn)品、然后問(wèn)他是否有 購(gòu)買產(chǎn)品的興趣；在和客戶交談時(shí)，小周說(shuō)應(yīng)該是自己說(shuō)的話多，因 為機(jī)不可失，時(shí)不再來(lái)嘛；當(dāng)他說(shuō)完這些，我笑了，

3、因?yàn)槲彝蝗粡男≈苌砩习l(fā)現(xiàn)了自己 以前做業(yè)務(wù)時(shí)的影子，記得那時(shí)自己做業(yè)務(wù)時(shí)，也是一樣喜歡單刀直 入，見(jiàn)到客戶時(shí)，往往迫不及待地向客戶灌輸產(chǎn)品情況，直到后來(lái)參 加幾次銷售培訓(xùn)后，才知道像我們這樣初次拜訪客戶無(wú)異是撬開(kāi)客戶 的大嘴，向他猛灌“信息垃圾”。我們都知道，其實(shí)做銷售有五大步驟：事前的準(zhǔn)備、接近、 需求探尋、產(chǎn)品的介紹和展示、締結(jié)業(yè)務(wù)關(guān)系，而所有這些工作無(wú)一 不是建立在拜訪客戶的基礎(chǔ)之上。因此，做為一名職業(yè)營(yíng)銷人，如何 建立自己職業(yè)化的拜訪之道，然后再成功地運(yùn)用它，將成為突破客戶 關(guān)系、提升銷售業(yè)績(jī)的重要砝碼！以小周的情況為例，我們不妨設(shè)陌 生拜訪和二次拜訪兩個(gè)模塊，來(lái)探討一下?tīng)I(yíng)銷人的客戶拜

4、訪技巧。陌生拜訪：讓客戶說(shuō)說(shuō)說(shuō)營(yíng)銷人自己的角色：只是一名學(xué)生和聽(tīng)眾；讓客戶出任的角色：一名導(dǎo)師和講演者；前期的準(zhǔn)備工作：有關(guān)本公司及業(yè)界的知識(shí)、本公司及其他公司的產(chǎn)品知識(shí)、有關(guān)本次客戶的相關(guān)信息、本公司的銷售方針、廣 泛的知識(shí)、豐富的話題、名片、電話號(hào)碼簿；拜訪流程設(shè)計(jì)：一、打招呼：在客戶（他）未開(kāi)口之前，以親切的音調(diào)向 客戶（他）打招呼問(wèn)候，如：“王經(jīng)理，早上好！”二、自我介紹：秉明公司名稱及自己姓名并將名片雙手遞 上，在和（他）交換名片后，對(duì)客戶撥空見(jiàn)自己表達(dá)謝意； 口：“這 是我的名片，謝謝您能抽出時(shí)間讓我見(jiàn)到您！”三、破冰：營(yíng)造一個(gè)好的氣氛，以拉近彼此之間的距離， 緩和客戶對(duì)陌生人來(lái)訪

5、的緊張情緒； 口：“王經(jīng)理，我是您部門的張 工介紹來(lái)的，聽(tīng)他說(shuō)，你是一個(gè)很隨和的領(lǐng)導(dǎo)”。四、開(kāi)場(chǎng)白的結(jié)構(gòu)：1、提出議程；2、陳述議程對(duì)客戶的價(jià)值；3、時(shí)間約定; 4、詢問(wèn)是否接受；女口： “王經(jīng)理，今天我是專門來(lái)向您了解你們公司對(duì)興興產(chǎn) 品的一些需求情況，通過(guò)知道你們明確的計(jì)劃和需求后， 我可以為你 們提供更方便的服務(wù)，我們談的時(shí)間大約只需要五分鐘，您看可以 嗎”？五、巧妙運(yùn)用詢問(wèn)術(shù)，讓客戶說(shuō)說(shuō)說(shuō)；1、設(shè)計(jì)好問(wèn)題漏斗；通過(guò)詢問(wèn)客戶來(lái)達(dá)到探尋客戶需求的真正目的， 這是營(yíng)銷人 員最基本的銷售技巧，在詢問(wèn)客戶時(shí)，問(wèn)題面要采用由寬到窄的方式 逐漸進(jìn)行深度探尋。女口： “王經(jīng)理，您能不能介紹一下貴公司今

6、年總體的商品銷售趨勢(shì)和情況？ ”、 “貴公司在哪些方面有重點(diǎn)需求？ ”、“貴公司對(duì)*興產(chǎn)品的需求情況，您能介紹一下嗎？”2、結(jié)合運(yùn)用擴(kuò)大詢問(wèn)法和限定詢問(wèn)法；采用擴(kuò)大詢問(wèn)法，可以讓客戶自由地發(fā)揮，讓他多說(shuō)，讓我 們知道更多的東西，而采用限定詢問(wèn)法，則讓客戶始終不遠(yuǎn)離會(huì)談的 主題，限定客戶回答問(wèn)題的方向，在詢問(wèn)客戶時(shí)，營(yíng)銷人員經(jīng)常會(huì)犯 的毛病就是“封閉話題”。女口： “王經(jīng)理，貴公司的產(chǎn)品需求計(jì)劃是如何報(bào)審的呢？”這就是一個(gè)擴(kuò)大式的詢問(wèn)法；如：“王經(jīng)理，像我們提交的一些供貨 計(jì)劃，是需要通過(guò)您的審批后才能在下面的部門去落實(shí)嗎？”這是一 個(gè)典型的限定詢問(wèn)法；而營(yíng)銷人員千萬(wàn)不要采用封閉話題式的詢問(wèn) 法

7、，來(lái)代替客戶作答，以造成對(duì)話的中止口：“王經(jīng)理，你們每個(gè) 月銷售*興產(chǎn)品大概是六萬(wàn)元，對(duì)吧？”3、對(duì)客戶談到的要點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)并確認(rèn)；根據(jù)會(huì)談過(guò)程中，你所記下的重點(diǎn)，對(duì)客戶所談到的內(nèi)容進(jìn) 行簡(jiǎn)單總結(jié)，確保清楚、完整，并得到客戶一致同意；女口：“王經(jīng)理，今天我跟你約定的時(shí)間已經(jīng)到了，今天很高 興從您這里聽(tīng)到了這么多寶貴的信息， 真的很感謝您！您今天所談到 的內(nèi)容一是關(guān)于二是關(guān)于三是關(guān)于， 是這些，對(duì)嗎？”六、結(jié)束拜訪時(shí)，約定下次拜訪內(nèi)容和時(shí)間；在結(jié)束初次拜訪時(shí)，營(yíng)銷人員應(yīng)該再次確認(rèn)一下本次來(lái)訪的 主要目的是否達(dá)到，然后向客戶敘述下次拜訪的目的、 約定下次拜訪 的時(shí)間。女口： “王經(jīng)理，今天很感謝您用

8、這么長(zhǎng)的時(shí)間給我提供了這 么多寶貴的信息，根據(jù)你今天所談到的內(nèi)容，我將回去好好的做一個(gè) 供貨計(jì)劃方案，然后再來(lái)向您匯報(bào)，您看我是下周二上午將方案帶過(guò) 來(lái)讓您審閱，您看可以嗎？”二次拜訪：滿足客戶需求營(yíng)銷人自己的角色：一名專家型方案的提供者或問(wèn)題解決者;讓客戶出任的角色：一位不斷挑剌不斷認(rèn)同的業(yè)界權(quán)威；前期的準(zhǔn)備工作：整理上次客戶提供的相關(guān)信息做一套完整的解決方案或應(yīng)對(duì)方案、熟練掌握本公司的產(chǎn)品知識(shí)、本公司的相關(guān) 產(chǎn)品資料、名片、電話號(hào)碼簿；拜訪流程設(shè)計(jì)：一、電話預(yù)先約定及確認(rèn)；女口：“王經(jīng)理，您好！我是*興公司的小周，上次我們談得 很愉快，我們上次約好今天上午由我?guī)б惶坠┴浻?jì)劃來(lái)向您匯報(bào)，我九

9、點(diǎn)整準(zhǔn)時(shí)到您的辦公室，您看可以嗎？”二、進(jìn)門打招呼：第二次見(jiàn)到客戶時(shí)，仍然在他未開(kāi)口之 前，以熱情和老熟人的口吻向客戶（他）打招呼問(wèn)候，女口： “王經(jīng)理， 上午好??！”三、再次破冰：再度營(yíng)造一個(gè)好的會(huì)談氣氛，重新拉近彼 此之間的距離，讓客戶對(duì)你的來(lái)訪產(chǎn)生一種愉悅的心情； 口：“王經(jīng) 理，您辦公室今天 新?lián)Q了一個(gè)一副風(fēng)景畫(huà)啊，看起來(lái)真不錯(cuò)！。四、開(kāi)場(chǎng)白的結(jié)構(gòu)：1、確認(rèn)理解客戶的需求；2、介紹本公司產(chǎn)品或方案的重 要特征和帶給他的利益；3、時(shí)間約定；4、詢問(wèn)是否接受；如：“王經(jīng)理，上次您談到在訂購(gòu)興興產(chǎn)品的碰到幾個(gè)問(wèn)題,他們分別是，這次我們專門根據(jù)您所談到的問(wèn)題專門做了一套計(jì) 劃和方案，這套計(jì)劃的

10、優(yōu)點(diǎn)是通過(guò)這套方案，您看能不能解決您所碰到的問(wèn)題，我現(xiàn)在給你做一下簡(jiǎn)單的匯報(bào)，時(shí)間大約需要十五分 鐘，您看可以嗎？”五、專業(yè)導(dǎo)入FFAB不斷迎合客戶需求；FFAB其實(shí)就是：Feature:產(chǎn)品或解決方法的特點(diǎn)；Function:因特點(diǎn)而帶來(lái)的功能；Advantage:這些功能的優(yōu)點(diǎn)；Ben efits:這些優(yōu)點(diǎn)帶來(lái)的利益；在導(dǎo)入FFAB之前，應(yīng)分析客戶需求比重，排序產(chǎn)品的銷售 重點(diǎn)，然后再展開(kāi)FFAB在展開(kāi)FFAB時(shí)，應(yīng)簡(jiǎn)易地說(shuō)出產(chǎn)品的特點(diǎn) 及功能，避免使用艱深之術(shù)語(yǔ)，通過(guò)引述其優(yōu)點(diǎn)及客戶都能接受的一 般性利益，以對(duì)客戶本身有利的優(yōu)點(diǎn)做總結(jié)，在這里，營(yíng)銷人員應(yīng)記 住，客戶始終是因你所提供的產(chǎn)品

11、和服務(wù)能給他們帶來(lái)利益，而不是因?qū)δ愕漠a(chǎn)品和服務(wù)感興趣而購(gòu)買；六、介紹解決方法和產(chǎn)品特點(diǎn)：程序如下:1、根據(jù)客戶的信息，確認(rèn)客戶的每一個(gè)需要；2、總結(jié)客戶的這些需要應(yīng)該通過(guò)什么方式來(lái)滿足；3、介紹每一個(gè)解決方法和產(chǎn)品的幾個(gè)重點(diǎn)特點(diǎn)；4、就每一個(gè)解決方法和產(chǎn)品所帶來(lái)的功能征得客戶的同 意，肯定能滿足他的需求；5、總結(jié)；面對(duì)客戶疑問(wèn)，善用加減乘除當(dāng)客戶提出異議時(shí)，要運(yùn)用減法，求同存異；當(dāng)在客戶面前做總結(jié)時(shí)，要運(yùn)用加法，將客戶未完全認(rèn) 可的內(nèi)容附加進(jìn)去；當(dāng)客戶殺價(jià)時(shí)，要運(yùn)用除法，強(qiáng)調(diào)留給客戶的產(chǎn)品單位 利潤(rùn)；當(dāng)營(yíng)銷人員自己做成本分析時(shí)，要用乘法，算算給自己 留的余地有多大；八、要求承諾和諦結(jié)業(yè)務(wù)關(guān)系1、 重提客戶利益;2、提議下一步驟；3、詢問(wèn)是否接受；當(dāng)營(yíng)銷人員做完上述三個(gè)程序，接下來(lái)就應(yīng)該為客戶描繪其 購(gòu)買