車險續(xù)保銷售話術(shù)課件

1、機動車輛險部二O一一年七月 車險續(xù)保銷售話術(shù)續(xù)保開展前的準(zhǔn)備工作前期準(zhǔn)備: 查看客戶身份、車輛信息、上年在店投保情況、出險情況等信息。續(xù)保員應(yīng)做到： 1、向客戶宣傳保險的優(yōu)點及店內(nèi)投保的優(yōu)勢，吸引客戶 店內(nèi)投保。 2、了解上年承保及出險情況，今年能享受到的優(yōu)惠； 3、根據(jù)客戶的需求，設(shè)計適合的承保方案；向客戶介紹 車險條款有關(guān)知識； 4、知曉投保實務(wù)手續(xù)等。續(xù)保話術(shù)目錄3一、續(xù)保銷售話術(shù)二、續(xù)保異議處理話術(shù)三、續(xù)保險種推薦話術(shù)四、續(xù)保險種套餐方案4STEP1:開場白續(xù)保銷售話術(shù)針對先前未發(fā)到期通知函客戶1、對于找借口或沒空的客戶，盡量要求留下聯(lián)系手機號碼，便于短信發(fā)送。2、對于有發(fā)生理賠的客戶

2、，可根據(jù)理賠客服的回訪情況進行簡要溝通，比如“我們了解到您去年發(fā)生過一次車險事故您總體上對我們的服務(wù)還算滿意.”。3、對于明確表態(tài)拒絕的客戶應(yīng)立刻終止本次聯(lián)系。R：續(xù)保聯(lián)絡(luò)人 C：客戶R：您好！請問是X先生/女士嗎？C：是的。你是哪里？R：X先生/女士,您好！我是XX4S店的XXX，去年是您車牌為xxxxx的愛車在我店里辦理了保險，今年您的車險即將到期，請問您現(xiàn)在是否有空，我為您辦一下續(xù)保，好嗎？情況1：C：好的（轉(zhuǎn)信息確認(rèn)）情況2：C：不用了，我已經(jīng)投保了。 R：哦，看來您對您的愛車和出行是非常重視的，像您這樣的好客戶，希望下次有機會為您服務(wù)了，如果您有車險方面的咨詢，或有朋友需要買車險的，

3、也可以找我們，我們隨時為您提供服務(wù)，那就不多打擾您了，祝您生活愉快。情況3：C：我現(xiàn)在忙/沒空。（轉(zhuǎn)異議處理）6R：X先生，我先跟你確認(rèn)下您和您的愛車的信息吧（如為發(fā)過到期通知函客戶，先介紹相關(guān)活動或函件所述內(nèi)容）。您的愛車是XX年XX月買的X座的排量為XXL的XX品牌XX車，對嗎？情況1：C：是的。情況2：C：不是。 R：哦，那可能是我們的信息有點出入，那您能告訴我您的車是哪年哪月買的嗎？/請問您的車是幾座的？/請問你的車是什么品牌的，排量是多少，您的愛車的新車購置稅是多少？（根據(jù)客戶否認(rèn)的信息進行確認(rèn)）R：您的行駛證號是XXX，行駛證上的的發(fā)動機號和車架號的后六位數(shù)是XXX.（省略處同上處

4、理）R：X先生，從您去年的記錄來看，你的駕車技術(shù)非常棒！你看您一年都沒出過任何理賠，今年您可以享受到我們最低的折扣優(yōu)惠/雖然您去年有出過X次險，但這對您的保費影響不大/或有點影響，我還是按照您可以享受的最大優(yōu)惠給你計算下，那我現(xiàn)在根據(jù)您的信息給你報個價吧？情況1：C：好的。（轉(zhuǎn)報價話術(shù)）情況2：C：再說吧，不是還沒到期嘛?。ㄞD(zhuǎn)異議處理）主要的客戶、車輛信息必須確認(rèn)：如投保人，被保險人，聯(lián)系方式，車輛品牌型號、排量、發(fā)動機號等。STEP2:信息確認(rèn)續(xù)保銷售話術(shù)7R：X先生，我先參考去年您的投保方案給您報個價吧？C：隨便/好的。R：首先，交強險是國家規(guī)定的必須投保的險種，由于您去年沒有理賠/出險X

5、次，此次費用浮動XX%，為XX元；您的車現(xiàn)在市場價格是那我按現(xiàn)在的市場價格給您把車損險（即車輛行駛過程中發(fā)生刮擦碰撞等導(dǎo)致的自己車輛的損失保險）足額保上，應(yīng)該是XX元，（系統(tǒng)計算）；另外我再為您加上XX萬元的三者險（因為交強險大部分是對死亡傷殘進行賠付的，所以涉及到三者的車損人傷理賠向XX地區(qū)的客戶都會選擇加XX萬元作為交強險的補充）；還有車上人員1/5，這樣相當(dāng)于交強+車損+車上人員三個險種+三者的不計免賠，這樣您全年的保費包括交強險才XXX元.算到每天也就是XX元，而且您現(xiàn)在投保還可以享受如免費驗車.等一系列特色服務(wù)。你看如何？情況1：C：恩，差不多/可以。（轉(zhuǎn)促成/拒絕）情況2：C：我再

6、看看/價格太高了/我就想保XX就可以了。（轉(zhuǎn)異議處理或者套餐推薦）1、需解釋續(xù)保保費與上一年出險記錄及其他情況掛鉤；2、針對客戶反應(yīng)，給出比較合適的投保險種或者套餐（具體見險種推薦和險種方案組合）STEP3:報價續(xù)保銷售話術(shù)9STEP5:跟蹤拜訪R：XX先生/小姐/女士,您好！我是XX4S店的XXX ，之前就您的車險續(xù)保事宜跟您聯(lián)系過，您還記得我嗎？情況1：C：恩，我記得。那你現(xiàn)在給我作個報價吧。（轉(zhuǎn)報價話術(shù)）情況2：C：我現(xiàn)在還是沒空，以后再說（或其他類似措施）。 R：那X先生，您看您什么時候有空，我到時再跟你聯(lián)系好嗎？ C：那就XX天吧/我以后會跟你們聯(lián)系的。 R：好的/那如果您方便的話，

7、可以聯(lián)系我的電話XXXXX，就是上次我發(fā)給您的短信里的信息。情況3：C：不記得了，什么事情/你是誰？（轉(zhuǎn)開場白部分）針對第一次聯(lián)系未報價客戶續(xù)保銷售話術(shù)10STEP5:跟蹤拜訪R：XX先生/小姐/女士,您好！我是XX4S店的XXX ，上次我給您發(fā)的車險報價信息，您有收到嗎？情況1：C：恩，我記得，那我過幾天過來投保/我有空再跟您聯(lián)系續(xù)保的事情.（轉(zhuǎn)促成話術(shù)或異議處理）情況2：C：哦，我忘記了，最近比較忙。 R：那X先生，我現(xiàn)在再發(fā)個報價到您的手機里，但是由于您的保險最近馬上要到期了，為了您的方便，您如果有空的話還是盡快辦理續(xù)保情況3：C：記得，后來我又比較了其他公司的價格，發(fā)現(xiàn)你們的價格還是比

8、較高（轉(zhuǎn)異議處理）針對第一次聯(lián)系已報價客戶續(xù)保銷售話術(shù)目 錄11一、續(xù)保接洽話術(shù)二、續(xù)保異議處理話術(shù)三、續(xù)保險種推薦話術(shù)四、續(xù)保險種套餐方案12常見異議及應(yīng)對話術(shù)（一）異議處理話術(shù)C：你是怎么知道我的信息的？R：X先生，因為您去年是在我們XX4S店投保的 ，所以我們知道您的信息，您的信息在我們公司內(nèi)部是絕對保密的，因為您的保險即將到期，所以這次聯(lián)系您，是希望在您愛車的保險到期前繼續(xù)提供我們的關(guān)懷和服務(wù)，使您能夠繼續(xù)安心享受駕駛樂趣。13常見異議及應(yīng)對話術(shù)（二）異議處理話術(shù)C：我現(xiàn)在開會/開車，沒空?。ɑ蛘哳愃拼朕o）R：X先生，很不好意思打擾您/那您先安全駕駛，您看我換個時間跟你聯(lián)系好嗎，比如明

9、天這個時候。C：不好，沒空！/好的。R：那X先生，不好意思打擾您，祝您./好的，X先生，那我明天再跟你聯(lián)系，為了方便您，等下我會發(fā)個短信給您，里面有我的聯(lián)系方式，希望不會影響到您。多謝?。ㄞD(zhuǎn)跟蹤拜訪話術(shù)）建議對客戶說開車或開會的仔細辯聽下客戶周圍動靜，如客戶是在找推托之詞的，話術(shù)需轉(zhuǎn)變?yōu)椋篟：當(dāng)然，如果您現(xiàn)在不方便我們可以改約時間，但是我們最近有一個優(yōu)惠活動，只有這個星期才有，如果錯過就比較可惜了！我只需要耽誤您2-3分鐘時間，為您算個優(yōu)惠的價格，您看您的車今年準(zhǔn)備保哪些險種呢？14常見異議及應(yīng)對話術(shù)（三）異議處理話術(shù)C：我今年想在你們的XX渠道投保。R：XX那邊是我們的銷售渠道之一，因為根據(jù)

10、我們公司對不同客戶的劃分，您屬于我們的XX客戶，我現(xiàn)在是針對您這樣的客戶作專門的車險續(xù)保聯(lián)系的，只有通過我們這里投保，才能享受到更為快捷、方面的保險服務(wù)。同時解釋在不同渠道投保的優(yōu)勢：比如“在我這里投?？梢韵硎躕X項目的專用保險，有專人一對一貼心服務(wù)，可以為車主的理賠提供最大的便利，享受100%原廠純正零配件修復(fù)等等”；比如“在我這里投?？梢韵硎茏畲蟮恼劭蹆?yōu)惠，投保商業(yè)險還可以獲贈XXX大禮包等等”。16常見異議及應(yīng)對話術(shù)（五）異議處理話術(shù)C：我上次出了一次險，你們的理賠服務(wù)很差/(對理賠或者服務(wù)不滿意之類的抱怨），不想再在你們這里投保了！R：X先生，您的心情我們可以理解，對您在上次的理賠中，

11、我們的服務(wù)或者人員給您帶來的麻煩在這里我表示非常抱歉！為了避免下次再出現(xiàn)這樣的情況，我能否問一下您上次的具體情況？C：如果是客戶本人失誤的，可以委婉指引客戶以后按正確的服務(wù)流程，以避免出現(xiàn)失誤導(dǎo)致拒賠或者免賠，如果確定是不好解答的，要進行書面記錄，了解清楚情況后對客戶在此進行聯(lián)系。對情節(jié)嚴(yán)重的應(yīng)轉(zhuǎn)達上級主管。17常見異議及應(yīng)對話術(shù)（六）異議處理話術(shù)C：你們那個免賠條款什么的太不合理了，保費那么貴，還不能全賠？/我上次投保了你們的那個免賠條約，但是沒有給我全額賠付嘛（對免賠特約有疑問或者不滿的敘述）R：X先生，這樣的，這個免賠特約,不是單單從字面上來了解它的內(nèi)容的，其實并不是100%的全賠，免賠

12、的具體保障范圍是這樣的向客戶坦言全世界沒有“全賠”的保險，解釋所謂全保的含義，引導(dǎo)客戶正確認(rèn)識保險的作用和意義。19常見異議及應(yīng)對話術(shù)（八）異議處理話術(shù)C：我有朋友/親戚在XX保險公司里，我今年考慮去買那邊的保險/我打算今年投保XX保險的。R：X先生，您的想法我非常理解，相信您的朋友/親戚也給你介紹過他們公司的保險產(chǎn)品，不過我相信他們能給您的很多保險服務(wù)我們這里也一樣可以提供給您，同時因為您是我們公司優(yōu)質(zhì)續(xù)?？蛻簦坏梢韵硎軆?yōu)惠的價格，還可以同時享受我們提供的特色增值服務(wù)，比如可以獲得而且您也知道，保險不是因為人情或者交際而加入的，如果只是因為關(guān)系非常親密，到時想說的事又不能說，那么在處理

13、事故時就很不利了。您看您還有什么值得考慮的呢？20常見異議及應(yīng)對話術(shù)（九）異議處理話術(shù)C：你們的價格太高了/XX保險才XXX元呢，你們高了這么多！R：當(dāng)然，相信您經(jīng)常購物也知道，在不同的時間購買同樣的物品價格是不一樣的，而且即使是同一樣商品不同的品牌價格也是不一樣的，可能XX公司也跟您聯(lián)系過，給過您報價了，而且他們的報價確實不高，但是我們這邊今年給您承保的是而且還有這樣的優(yōu)惠，相信您買保險一定是買的一年的服務(wù)，而絕非保單的幾頁紙而已，您說呢？目 錄21一、續(xù)保接洽話術(shù)二、續(xù)保異議處理話術(shù)三、續(xù)保險種推薦話術(shù)四、續(xù)保險種套餐方案22推薦商業(yè)三責(zé)險險種推薦話術(shù)R：XX先生，我非常了解您希望保障又全

14、面并且能節(jié)省保費的心情，國家推出的強制保險只是保障了車主最基本的需求，保監(jiān)會調(diào)整后保額總計才12.2萬，除了死亡傷殘最高賠付11萬，醫(yī)療和財產(chǎn)損失都只有1萬和2千的限額，對于財產(chǎn)損失的賠付限額沒有調(diào)整，據(jù)統(tǒng)計車險事故中95%以上都是財產(chǎn)損失事故，大多數(shù)都是兩車碰撞，每次事故少則上千元，多則幾萬，交強險在這部分的賠付限額最高只是2000元，只能夠陪XX（如一個保險杠），所以只保交強險，是遠遠不夠的，需要商業(yè)三責(zé)險來補充，使保險更為充分，為您加保XX萬的三者險只要需要XXX元，你看可以嗎？）23推薦車輛損失險險種推薦話術(shù)R：XX先生，我們也知道，車子是個貴重物品，而且汽車保險是高出險率險種，目前我

15、們統(tǒng)計到的20XX年全國車險出險率為XX%?，F(xiàn)在的車輛基本都用高級珠光油漆，即使一個小小的碰撞事故就要上千上萬的修理費，交強險中針對車損的賠付僅2千元的限額，是遠遠不夠的，我現(xiàn)在給您計算下來您的愛車如果投保車損險只要XXX元，每天的保費相當(dāng)于1杯咖啡（或其他日常消費品）的價格，您看要不現(xiàn)在就幫您保上？24推薦全車盜搶險險種推薦話術(shù)R：畢竟汽車是個貴重物品，不像其他的小物件，萬一要是被偷盜， 我是說萬一，僅僅假設(shè)，希望您不要介意， 這種情況下咱們自己損失的錢，可能需要辛苦工作好幾年才能換回損失的，不過現(xiàn)在要是加上這么一個保障，只需要幾百元，每天也就多花一元錢就能享受幾萬甚至幾十萬的保障呢，而且絕

16、大部分車主都會選擇這個基本險，您看呢？26推薦油漆單獨損傷險險種推薦話術(shù)R：X先生，相信您身邊有很多朋友有過這樣的經(jīng)歷，就是開車時刮蹭到路邊的障礙或者其他東西，或者被其他的車輛不小心蹭到，還有就是現(xiàn)在經(jīng)常會有一些人在小區(qū)里故意用尖銳器件去刮停在路邊的車輛，碰上這樣情況，如果自己去維修廠補漆的話，由于現(xiàn)在都采用的是比較高檔的上光漆，費用動輒上千，由自己負擔(dān)就很不劃算，現(xiàn)在你只要投保了我們的油漆單獨損傷險，就可以用一年幾百的保費享受高達XXXX元的費用賠付，您看要不要給您也加保一下？27推薦玻璃單獨破碎險險種推薦話術(shù)R：擋風(fēng)玻璃破碎的事故經(jīng)常發(fā)生的，我相信您或者您的朋友都碰到過被前面車輛飛起的石子

17、砸到，這很容易引起玻璃爆裂或破碎，如果不及時更換，不但會影響外觀，更重要的是加大了安全上的隱患，但是平時咱們自己去換一塊擋風(fēng)玻璃也要好幾百塊。現(xiàn)在如果您投保玻璃險的話，只要XX元錢，而且您可能也聽說了，現(xiàn)在的小偷膽子越來越大，很多盜搶者都會用砸玻璃的方式去獲取車內(nèi)的財物，像這種情況也是屬于我們賠付范圍的，擋風(fēng)玻璃很貴的，咱們這個玻璃險花錢不多，您看就幫您辦理了吧。29基本保障型險種套餐方案險種組合：交強險+車損險+商業(yè)三者險（+車上人員責(zé)任）。保障范圍：只投?；倦U，不含任何附加險。特點：費用最低，能夠提供最基本的保障。適用對象：有一定經(jīng)濟壓力的車主。優(yōu)點：必要性最高。缺點：非最佳組合，最好能

18、加入不計免賠特約。30經(jīng)濟實惠型險種套餐方案險種組合：車損險+商業(yè)三者險+車上人員責(zé)任險+盜搶險+不計免賠特約。特點：保全4個基本險，加上必要的免賠特約。適用對象：是精打細算車主的首選。優(yōu)點：投保最有價值的險種，性價比最高，且費用不高。缺點：仍不是最完善的保險方案。本方案作為拒絕高級保障型套餐客戶的第二選擇。31高級保障型險種套餐方案險種組合：車損險+商業(yè)三者險+車上人員責(zé)任險+盜搶險+玻璃單獨破碎+油漆損傷險+不計免賠特約。特點：在上一方案基礎(chǔ)上增加玻璃破碎和油漆損傷，使車輛得到較為全面的安全保障。適用對象：公司/單位用車、高端車或者經(jīng)濟比較寬裕的車主。優(yōu)點：投保價值大的險種，不花冤枉錢，物有所值。缺點：未保全，對于極個別的事故費用尚需車主自行負責(zé)。本方案應(yīng)作為針對絕大部分車主首推的險種套餐。謝謝 Thank you注：文本框可根據(jù)需求改變顏色、移動位置；文字可編輯POWERPOINT模板適用于簡約清新及相關(guān)類別演示1234點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本目錄點擊添加標(biāo)題點擊添加標(biāo)題點擊添加標(biāo)題點擊添加標(biāo)題點擊添加文本點擊添加