A銷售部組織架構(gòu)及人員構(gòu)成

1、目錄第一局部 中域服飾銷售部治理職能其次局部 中域服飾銷售部組織架構(gòu)第三局部 中域服飾銷售部崗位標準第四局部 中域服飾銷售部治理制度程序文件客戶效勞部治理制度一、店開業(yè)運作程序二、專賣店日常巡察維護治理程序三、中域服飾專賣店退出程序四、加盟商投訴處理程序五、消費者投訴處理程序培訓部治理制度六、終端培訓的運作程序資訊部治理制度七、電腦維護的運作程序八、資訊治理系統(tǒng)的運作程序第五局部作業(yè)指導書操作流程及說明 第六局部治理表格第一局部銷售部治理職能一、負責中域?qū)Ｙu店的客戶效勞工作1、負責中域服飾的店開業(yè)工作2、負責中域?qū)Ｙu店的日常巡察和維護3、負責中域?qū)Ｙu店退出業(yè)務(wù)的操作4、加盟商投訴的治理與解決5

2、、消費者投訴的治理與解決二、負責中域服飾公司及專賣店人員的培訓治理工作三、資訊系統(tǒng)的治理1ERP 系統(tǒng)的維護2、中域服飾公司資訊系統(tǒng)的治理其次局部銷售部組織架構(gòu)銷售部組織架構(gòu)圖:銷售部銷售部部門助理客戶效勞組電腦組培訓組華南區(qū)客服組大華區(qū)客服組銷售部人員構(gòu)成表：銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理部門文員區(qū)域經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理電腦主管培訓主管客戶主管客戶主管電腦維護專員培訓導師銷售文員銷售文員第三局部銷售部崗位標準第四局部客戶效勞部治理制度一、店開業(yè)運作程序第一章總則力，特制定本程序，適用于企劃部、市場部、銷售部、物流部。其次章專賣店開業(yè)受理條件按公司規(guī)定進展裝修的全部中域?qū)Ｙu店。第三章專賣店開業(yè)程序第四條、市場拓展人

3、員簽定合同后，填寫中域服飾店開業(yè)流程1注明店鋪具體資料，如：專賣店地址、面積、估量開業(yè)時間、聯(lián)系人、的前期工作。裝修，同時預算開業(yè)日期。1、店鋪裝修圖紙交市場文員。2、室內(nèi)設(shè)計師依據(jù)店陳設(shè)配料表預算出模特及貨架的數(shù)量，由區(qū)會相關(guān)客戶主任。3確認，是否有變動。4、銷售文員依據(jù)店鋪需要填寫中域服飾店開業(yè)貨架、燈具、模在開店前一個星期市場文員下單給供給商備貨其中燈具由室內(nèi)設(shè)計師把握發(fā)貨時間至倉庫配貨，并知會相關(guān)客戶主任。貨品一起提前三天到店鋪。2、銷售文員統(tǒng)計開業(yè)金額后通知客戶匯款到公司，并確定出貨日期。3天到店鋪。第八條、客戶主任到店鋪后的工作1、對店鋪進展驗收貨場及監(jiān)視貨架公司安裝貨架。2、點收

4、來貨貨架、模特、輔料、貨品3、如培訓人員未到現(xiàn)場，即自行培訓店長及員工4、如陳設(shè)員未到現(xiàn)場，安排人員按陳設(shè)模式布置貨場第九條、店開業(yè)，客戶主任跟進店鋪整體營運。1、跟進開店鋪的店面形象及人員狀況2、跟進開店鋪的銷售業(yè)績及貨品狀況3、跟進開店鋪的后續(xù)事宜如客戶溝通、貨款催繳等第四章執(zhí)行第十條、店開業(yè)的運作依照店開業(yè)運作流程執(zhí)行。二、專賣店日常巡察維護治理程序第一章總則不周而造成的客戶投訴，特制定本程序。其次條、本程序由客服部負責制定，適用于全部中域服飾專賣店及其工作人員。其次章效勞原則第四條、加強中域服飾公司終端維護者對品牌終端的維護及操控力度。 第五條、增加客戶對公司效勞的信念，提升客戶對中域

5、的品牌忠誠度。第三章內(nèi)容與程序第六條、了解、分析競爭對手1、通過傳聞或親身訪查，如以顧客的身份來刺探，通過顧客身份的價格、質(zhì)量、活動等信息。2、有規(guī)律地調(diào)查競爭店，周期性地把握競爭對手顧客數(shù)、流向以準時段等信息。3、整理調(diào)查結(jié)果和數(shù)據(jù)，根椐調(diào)查信息整理競爭對手資料，進而確定共生或競爭策略。4、在有效期內(nèi)將針對競爭對手的還擊對策付諸實施，增加中域?qū)Ｙu店之競爭實力。第七條、了解、分析中域?qū)Ｙu店貨品1、查看分析電腦數(shù)據(jù)：包括生意額、暢銷款、滯銷款、銷售頂峰期。2、巡察貨場、倉庫，了解專賣店貨品陳設(shè)、以及貨品庫存、數(shù)量、后場擺放狀況。3、了解店鋪需求：包括對貨品、質(zhì)量、效勞等的需求。4、針對店鋪發(fā)生的

6、庫存實行機敏的策略將庫存套現(xiàn)。第八條、工作人員同總公司的溝通12、 相關(guān)表格或報告?zhèn)骰毓尽?、將公司最的政策及貨品信息反響、下達給客戶。第九條、關(guān)注陳設(shè)1、專賣店的燈光。2、接公司每季的陳設(shè)模式統(tǒng)一各專賣店形象。3、貨場衛(wèi)生。1、跟進專賣店員的培訓，以反復教育、以循序漸進的方式提高專賣店人員綜合素養(yǎng)及銷售技巧。2、跟進店員的效勞、溝通技巧等專業(yè)技能。3、跟進店鋪人員的工作安排。4、跟進店長的治理技巧。5、公司政策、推廣活動的下達與傳授。第十一條、和客戶的溝通1、將公司專賣連鎖的經(jīng)營模式及治理方法傳導給客戶2、加強公司與客戶之間互惠互利的合作信任關(guān)系3、增加客戶的經(jīng)營信念，協(xié)調(diào)解決合作中產(chǎn)生的

7、危機與摩擦。第四章執(zhí)行三、中域服飾專賣店退出程序第一章總則端市場有效操控，特制定本程序。其次條、本程序由客服部負責制定，適用于全部中域服飾加盟客戶。其次章效勞原則第四條、保障符合公司規(guī)定的客戶合理、安全地退出專賣系統(tǒng)。第五條、妥當解決專賣店退出后的遺留問題。第三章退出內(nèi)容與程序第六條、加盟客戶取得中域服飾加盟店撤店申請表1、加盟客戶因市場經(jīng)營、改營、另有進展等緣由提出撤店。2、加盟客戶須與客戶效勞部責任部門取得聯(lián)系并索取中域服飾加3、加盟客戶在客戶效勞部責任部門處提出索取中域服飾加盟店撤部門主管。4、本部門主管承受到負責銷售文員或相關(guān)人員的匯報后馬上匯報至域服飾加盟店撤店申請表至加盟客戶處。5

8、、客戶效勞部負責之銷售文員接收到本部門主管通知后可將中域公司市場部。第八條、公司接收到加盟客戶中域服飾加盟店撤店申請表后的處理1、市場部接收到加盟客戶的申請表后予于確認，經(jīng)確認無誤后通知本部門相關(guān)責任人員，然后通知且準時移交至客戶效勞部責任部門；并一日內(nèi)上報至銷售經(jīng)理。2的撤店懇求狀況是否屬實?；毓緯r上呈本部門主管。第九條、加盟客戶提出的申請經(jīng)確認屬實后公司實行的處理請之接納標準，直接影響到公司批準的評斷依據(jù)。商；如協(xié)商成功則該加盟客戶本次之撤店申請自動臨時取消。理進展下一程序。處審批；同時準時通知到市場部。5、市場部承受到通知后馬上通知到本部門責任人員。監(jiān)處。入再次與加盟協(xié)商階段且本撤店申

9、請臨時取消；假設(shè)協(xié)商不成功或營銷營銷總監(jiān)批示通過則進入撤店行為階段。第十條、加盟客戶撤店實施行為和通知客戶效勞部責任部門主管。戶撤店時間。并準時將此狀況呈報華南區(qū)區(qū)域經(jīng)理和財務(wù)主管，華南區(qū)區(qū)域經(jīng)理一天內(nèi)上報營銷總監(jiān)。時間內(nèi)傳回公司本部，同時安排相關(guān)負責之客戶主任下店幫助。4、加盟客戶填寫專賣店根本資料資料表傳送回公司客戶效勞部和司機等于撤店時間到往加盟客戶處。模特，廣告輔料，形象畫，服飾庫存”按數(shù)量、質(zhì)量保證退回本公司，假設(shè)有折舊進展雙方協(xié)商處理。退還特許專賣牌。8、加盟客戶到工商局撤除工商行政部門頒發(fā)的營業(yè)執(zhí)照。和款項正確無誤后財務(wù)主管一天內(nèi)上報營銷總監(jiān)審批。10、營銷總監(jiān)核實、審批通過后返

10、回批示至財務(wù)部門。11、財務(wù)部門遵照公司的財務(wù)制度，與加盟客戶清結(jié)雙方全部帳款。12、雙方全部撤店工作完結(jié)無遺漏后，標志著雙方合作關(guān)系正式合理地、法定地終結(jié)。、加盟客戶在合同期內(nèi)撤店的，相應(yīng)的責任按雙方簽定的合同書執(zhí)行第四章執(zhí)行第十二條、專賣店退出程序依照專賣店退出運作流程執(zhí)行。四、加盟商投訴處理程序第一章總則理流程，維護公司的聲譽，特制定本程序。其次條、本程序由客服部負責制定，適用于全部中域服飾公司人員。滿足。其次章處理原則第五條、全部加盟商投訴均由銷售部處理。第三章投訴緣由分類補貨要求，達不到預期的銷售。第七條、有關(guān)效勞的投訴：店開業(yè)效勞不周、日?？头M不到位。第四章投訴處理程序投訴。賜

11、予加盟商答復，并對未盡事宜跟蹤落實，具體記錄；進展相應(yīng)確實認和處理。短的時間內(nèi)解決問題；屬于客服方面的問題，經(jīng)客服組、培訓組上報處理后，由銷售部賜予處理意見；投訴問題解決之后，由特地人員打 給客戶再次表達歉意，并通報處理結(jié)果。第十二條、對顧客投訴內(nèi)容進展整理、歸檔并填寫下表，由人事部門處理。客戶投訴處理表單客戶投訴處理表單責任人投訴內(nèi)容加盟商建議處理方案第五章執(zhí)行第十三條、加盟商投訴的處理依照加盟商投訴流程執(zhí)行。五、消費者投訴處理程序第一章總則流程，維護公司的聲譽，特制定本程序。其次條、本程序由客服部負責制定，適用于全部中域服飾公司人員。滿足。其次章處理原則第五條、全部消費者投訴均由銷售部處理

12、。第三章 投訴投宿。賜予消費者答復，并對未盡事宜跟蹤落實，具體記錄；第四章者投訴的規(guī)定第八條、分析消費者埋怨的性質(zhì)，從而有效處理顧客投訴：1、對貨品投訴，如：質(zhì)量差、換貨不成等。2、等待時間過長，如：改褲太慢，收款慢等。3、投訴環(huán)境，如：沒有地方坐，沒洗手間等。4、不能滿足需要，如：未購滿指定金額，而要求贈送禮物等。5、對專業(yè)技能的不滿，如：產(chǎn)品學問不生疏，改褲質(zhì)量不過關(guān)等。6、無理取鬧，不合理投訴，如：肯定要打折扣等。第九條、消費者投訴的處理方法與技巧1、處理投訴的八字要決解了解投訴的經(jīng)過和緣由，尋思相應(yīng)的解決行動； 誠真誠有禮的態(tài)度；平平心氣各；忌個人化/妄下承諾；勿設(shè)法證明顧客的錯誤/責

13、備公司部門或某位員工；2、緊記的效勞要點不滿足是不會有其次次； 卓越的效勞來自卓越的效勞意識；第五章者投訴的程序第十條、處理消費者投訴的流程：1顧客姓名顧客姓名性別聯(lián)系 投宿時間投訴事由處理人處理時間負責人協(xié)調(diào)意見處理結(jié)果記錄核實送達部門2、澄清事實、別假扮自己明白、持開放態(tài)度復述；3、易地而處，不要試圖推卸責任合情合理；4、向顧客賠禮真心真意5、提出解決方法力量范圍內(nèi)合理6、取的協(xié)議令顧客滿足7、連續(xù)跟進直至事情完結(jié)第十一條、處理消費者投訴的根本溝通技巧：1、使用魔術(shù)語句2、保持微笑3、關(guān)心的態(tài)度及重視顧客的表情4、親切并有效率5、解釋行動6、多謝意見7、賜予建議8、跟進有打算及期限9、準時

14、向公司反響第十二條、處理消費者投訴時應(yīng)避開以下狀況：1、避問題2、說公司/其他部門/同事的錯誤3、不適當?shù)拿娌勘砬?語調(diào)4、找借口5、沒了解顧客要求便轉(zhuǎn)交給其他同事6、過分承諾7、爭辯8、慌張9、主觀推斷10、太快走開第十三條、處理消費者投訴時的應(yīng)對語言：步驟身體語言/行動/心態(tài)語言1.1 細心傾聽消費者的異議或細心地傾聽嗯 嗯 邀請消費者講出所投訴大事過程保持耐性及微笑保持友善的目光接觸是 是 作出點頭或適當?shù)捻憫?yīng)保持冷靜詢問消費者姓名關(guān)心的態(tài)度及重視消費者的表情有效地復述消費者的異議 保持有禮貌及友善的態(tài)度引發(fā)同意的方式，取得消費者的認同澄清大事 保持友善及懇切的態(tài)度邀請消費者再次考慮 有

15、禮地邀請 快速地處理及安排如有需要(遇上不滿或難以 有禮地邀請消費者稍等及處理的消費者)，將消費解釋需要轉(zhuǎn)介的緣由者轉(zhuǎn)介給主管 清楚地向主管交代有關(guān)的狀況有禮地向消費者介紹主管 有禮地作介紹將狀況向公司匯報 王小姐想要打折的。 王小姐期望可以再早一點拿到修改好的衣服。都很留意呀。 對，我理解王小姐您有急都很留意呀。 對，我理解王小姐您有急 您可以考慮一下。您久等。這位是我們店長李小姐，她會幫您的。步驟身體語言/行動/心態(tài)語言2.1 承受投訴急躁地傾聽并保持微笑 嗯 嗯 哦衣服洗過后變了樣消費者的緣由子。點頭或適當?shù)幕貞?yīng)請問小姐貴姓??？詢問消費者姓名真是對不起啊， 王小姐 2.2 澄清投訴投訴

16、王小姐，請問您再洗滌的時候是否 2.3易地而處保持目光接觸我也理解王小姐的心2.4賠禮向消費者表示歉意情。真是對不起，要您多走一遍。2.5提議解決方法處理吧!了解消費者的意愿2.6作出適當?shù)慕ㄗh賜予消費者建議，如以后王小姐，這類衣服假設(shè)對于一樣面料的衣服該如何保養(yǎng)以輕輕浸泡格外鐘左供給額外的信息：如：專業(yè)的洗滌或保養(yǎng)衣服的會簡潔變形了。2.7取得協(xié)議方法有禮地向消費者詢問購置的具體信息如：有關(guān)單據(jù)、購置日期等為了便利調(diào)換，請問王2.8連續(xù)跟進直至任務(wù)完成主動呈現(xiàn)換后的衣服小姐有沒有帶來單據(jù)呢？2.9附加推銷我?guī)湍鷵Q了一件的，您看看行嗎？呈現(xiàn)場內(nèi)其它的貨或促王小姐，我們現(xiàn)在有幾銷產(chǎn)品款的休閑褲，

17、配這件衣您試穿看看效果？急躁傾聽并表示歉意急躁地解釋議身體語言/行動/心態(tài) 急躁地傾聽 表示認同 主動有禮地向消費者賠禮 詢問消費者姓名如不能幫助改衣服 供給其它建議 有禮地提出解決方法語言 嗯嗯 請問小姐貴姓?。?真是對不起啊， 王小姐 對不起啊，王小姐，我們臨時還沒有修改衣服的機器 不如您試一下那款上衣，風格跟這款很相 怎么樣？第五章執(zhí)行第十四條、消費者的投訴處理依照消費者投訴流程執(zhí)行。培訓部治理制度六、終端培訓的運作程序第一章總則場有效操控，培育優(yōu)秀的連鎖經(jīng)營銷售與治理人才，特制定本程序。其次條、本程序由培訓部負責制定，適用于全部中域服飾加盟客戶。其次章培訓原則第三條、保證公司的終端執(zhí)行

18、統(tǒng)一，將專賣店效勞的負面影響減為最小。專賣店進展的需要。第三章培訓目的第七條、進展中域各級人員的相關(guān)潛能，為公司培育人才。第九條、員工質(zhì)的提升與飛躍，以制造中域?qū)Ｙu店的競爭優(yōu)勢。第四章培訓內(nèi)容第十條、中域服飾專賣店之員工培訓的具體內(nèi)容1、入職培訓：品牌簡介、規(guī)章制度、形象要求、效勞流程效勞九步曲、產(chǎn)品學問簡介、銷售技巧、陳設(shè)道具根底心態(tài)輔導。2、強化培訓：銷售技巧提、陳設(shè)技巧、貨品分析與數(shù)據(jù)分析。3、精英培訓：根底轉(zhuǎn)場技巧、根底貨品治理、根底籌劃推廣。第十一條、中域服飾專賣店之治理人員培訓內(nèi)容1心態(tài)輔導、專賣店氣氛調(diào)整。2、金牌店長培訓：打算、總結(jié)、分析、溝通心態(tài)、培訓技巧的強化、店務(wù)治理的提

19、升進銷存、整齊、防盜、推廣籌劃的執(zhí)行、突發(fā)大事的處理第十二條、中域服飾加盟商培訓內(nèi)容1、根底治理：專賣店的經(jīng)營概念、專賣店的實務(wù)治理、專賣店的形象治理人員、店面、硬件2、心態(tài)治理：經(jīng)營者心態(tài)學、溝通對內(nèi)、對外公司、顧客3、如何成為一名中域金牌加盟商第五章的工作程序第十三條、培訓部做出培訓打算，經(jīng)營銷總監(jiān)審批后執(zhí)行。第十四條、由培訓部編好培訓資料，并進展試講，通過考察后開設(shè)公開課。政部負責后勤和用車。第十六條、按公司培訓規(guī)定進展授課和專業(yè)訓練，要理論結(jié)合實踐。人才交由客服部跟進。第十八條、評價培訓過程，總結(jié)得失，做出培訓考核總結(jié)書。第十九條、全部培訓事宜均按中域?qū)Ｙu店營運手冊相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行。第六章

20、執(zhí)行其次十條、終端培訓業(yè)務(wù)的開展依照終端培訓運作流程執(zhí)行。資訊部治理制度七、電腦維護的運作程序第一章總則提高客戶滿足度，削減客戶埋怨，特制定本程序。 ERP 系統(tǒng)及其硬件的維護。第三條、本程序由資訊部負責制定，適用于全部中域服飾專賣店。其次章則第三條、保證中域服飾終端ERP 系統(tǒng)的正常運作。第四條、加強公司治理人員對終端的維護及操控力度。第五條、增加客戶對公司效勞的信念，提升客戶對中域的品牌忠誠度。第三章運作程序第六條、電腦維護的具體內(nèi)容：據(jù)傳送的準確與準時。2、跟進各專賣店、倉庫的進銷存，確保數(shù)據(jù)的準確無誤。3、店開業(yè)電腦收銀系統(tǒng)及 ERP 各種軟件的安裝、收銀員的培訓。4、維護各中域?qū)Ｙu店

21、電腦、ERP5、ERP制定初步的派障方案。第八條、通過教育、遠程操作等方式解決專賣店 ERP 及電腦系統(tǒng)的微小故障；通過上述方式不能解決的故障：1、如是電腦硬件問題，建議客戶到當?shù)夭檎译娔X公司解決。2ERP 系統(tǒng)的故障，由公司派員赴現(xiàn)場處理。作預案處理，以便查詢和改進。第十條、評價維護結(jié)果，將維護報告上交銷售部，并制成常見故障處理手冊。第四章執(zhí)行第十一條、電腦維護的運作依照電腦維護運作流程執(zhí)行。八、資訊治理系統(tǒng)的運作程序第一章總則客戶埋怨，特制定本程序。其次條、本程序由資訊部負責制定，適用于全部中域服飾全部相關(guān)人員。其次章則第三條、保證中域服飾專賣店的強勢競爭優(yōu)勢。第五條、培育客戶忠誠度，提升

22、品牌的美譽度。第三章治理運作程序第六條、中域服飾專賣店根底資料收集并讓其店長或加盟商填寫好，客戶主任核實無誤后帶回公司交資訊部匯總存檔，更周期為三個月一次。210表填寫好， 或由客戶主任帶回公司交資訊部匯總存檔。第七條、市場信息的反響資訊部一份。2、各客戶主任每逢三號、六號、九號需將客戶主任巡店表 資訊部，如狀況特別如所在店鋪沒 機并跟蹤各部門處理解決的結(jié)果。監(jiān)處理解決。第八條、中域?qū)Ｙu店的數(shù)據(jù)的治理：據(jù)傳送的準確與準時。第九條、客戶關(guān)系的維護1、品牌督導每月 10查，并具體記錄。2、品牌督導和相關(guān)人員每月 25 號之前完成對 10%店鋪的巡店工作。便查詢和改進。日常治理手冊。第四章執(zhí)行第十二

23、條、資訊系統(tǒng)的運作依照資訊系統(tǒng)治理的運作流程執(zhí)行。第五局部作業(yè)指導書操作流程及說明二、專賣店日常巡察維護治理作業(yè)流程圖：合同訂立專賣店開業(yè)人培加裝貨物推財員訓盟修品料廣務(wù)招商跟調(diào)跟策結(jié)聘的進配進劃算協(xié)調(diào)專賣店維護銷售部人員巡店加店貨貨周終終盟員品品邊端端商終進策竟日形經(jīng)端銷劃爭常象營業(yè)存推對運管意務(wù)分廣手作理識技析活分管灌能及動析理輸指管布及導理置對培策訓專賣店監(jiān)視盈良盈經(jīng)虧好虧營分合分意析作析識關(guān)不系強終止合同專賣店監(jiān)視良性經(jīng)營專賣店監(jiān)視良性經(jīng)營改善經(jīng)營持續(xù)經(jīng)營一、 明確客戶效勞宗旨，實施標準高標準的客服治理。作，負責監(jiān)視店鋪裝修、貨品、物料、推廣的跟進。三、 將店鋪開設(shè)的帳務(wù)結(jié)算跟進。四、 專賣店開設(shè)后，負責跟進終端的維護，對加盟商的經(jīng)營治理，店員的業(yè)務(wù)技能，貨品治理，數(shù)據(jù)分析，進展指導和培訓。五、 在互動的治理運作上，應(yīng)留意資金周轉(zhuǎn)和貨款回追。六、 對專賣店的監(jiān)視，從店鋪全方位的考核，并進展盈虧分析，加盟商的合作意識進展評估考核，綜合后，良性經(jīng)營的，考