電商銷售流程詳解

1、電子商務(wù)銷售流程詳解基本電子商務(wù)的銷售流程業(yè)務(wù)流程問候（如何禮貌）初詢（如何介紹）深入（如何引導(dǎo)）對比（如何算賬）磋商（如何成交）售后（如何服務(wù)）磋商（如何成交）售后（如何服務(wù)）一、如何禮貌問候差別在哪？標(biāo)準(zhǔn)第一時間自動回復(fù)內(nèi)容問候語自我介紹重點產(chǎn)品介紹其他優(yōu)惠信息數(shù)字快捷回復(fù)歡迎光臨XX旗艦店我是客服XX，很高興為您服務(wù)現(xiàn)在本店熱銷產(chǎn)品XX火爆促銷中（促銷）欲了解更多活動內(nèi)容請跟本店客服聯(lián)系哦數(shù)字回復(fù)1、快遞問題2、發(fā)貨時間問候禁忌二、初詢溝通搜集分析判斷什么時候先問后答？什么時候先答后問？區(qū)別？原則：以客戶為中心，不談產(chǎn)品Q.A：客戶提出的問題本身比較含糊，或者違背常理A.Q：客戶問題清晰

2、，目的明確，且我們可以掌控更準(zhǔn)確地把握消費者需求，以便于進(jìn)一步引導(dǎo)問什么？客戶一般問什么？1、產(chǎn)品信息 2、活動信息 3、發(fā)貨信息4、價格信息 5、售后信息客服一般問什么？1、使用需求 2、尺寸需求1、客戶問題的延續(xù) 2、客戶問題的補(bǔ)充確認(rèn)問題一怎樣在不問拍下時間的前提下了解到客戶實際的購買意向時間？問題二：初詢就提到促銷贈品，甚至第一問就是促銷問題。怎么破？初詢五禁直接推產(chǎn)品發(fā)鏈接過多快捷回復(fù)提錢否定客戶三、深入探討主動權(quán)引導(dǎo)有效利用初詢資源深入的內(nèi)涵誰在遛誰怎樣更有效地掌握主動權(quán)？問問字訣一、“問”的目的是最大程度展現(xiàn)產(chǎn)品的亮點二、“問”是有計劃性和目的性的三、主動權(quán)掌握在問題多的一方四、

3、“問”的重心在于使用效果多精準(zhǔn)怎樣更有效地進(jìn)行引導(dǎo)答答字訣一、“答”是3P的利用二、答的過程是配置的推薦三、答的目的是方案的制定四、答的結(jié)果是幫助客戶確定和總結(jié)導(dǎo)整總結(jié)問：引導(dǎo)式詢問不可逆式發(fā)問目的性選擇性答：常見提問重點：1、便攜性 2、視覺震撼性3、流暢性 4、安全性5、.3P推配置制方案確定統(tǒng)計整理制定引導(dǎo)四、產(chǎn)品對比對比的核心細(xì)節(jié)深入能給客戶帶來什么價值貨比貨比的是什么？貨比貨的核心：使用價值的體現(xiàn)貨比貨的中心：產(chǎn)品細(xì)節(jié)產(chǎn)品之間的對比，是客服將產(chǎn)品細(xì)節(jié)的使用價值最大化體現(xiàn)的過程產(chǎn)品和心理的對比心理價位：指的是消費者對商品價格的心理反應(yīng)，是影響消費者購買行為的重要因素。習(xí)慣性敏感性感受性

4、傾向性如何提升客戶的心理價位更多地展示產(chǎn)品特性，挖掘使用價值提升品牌提升市場占有率培養(yǎng)客戶忠誠度產(chǎn)品和客戶需求的了解營銷策劃技術(shù)或者銷量的保證良好的服務(wù)價值最大價格化總結(jié)無論是做什么對比，比的一定是細(xì)節(jié)和使用價值價值的高低取決于消費者的需求以及客服對消費者需求的挖掘能力對比的過程就是競價的過程，產(chǎn)品的最終價值取決于客服的算賬能力五、磋商磋商的最終目的是即時成交讓人馬上拿出錢最簡單的辦法逼哄怎么讓客戶即時付款1、消費者的緊迫感2、客戶的需求程度促銷話術(shù)占便宜疼買家即時成交的原因：看賣家肉疼的樣子。售后售后售后部銷售部技術(shù)層面問題分析問題處理溝通層面傾聽安撫解決發(fā)泄售后服務(wù)的目的表面：解決客戶的問題深層次：1、防止客戶退換貨 2、拉口碑，獲得客戶的好評。防止出現(xiàn)差評 3、促進(jìn)二次購買的幾率 4、維護(hù)和提升形象處理售后方式多說多聽可以利用較多的搜索引擎工具可以很好規(guī)避不良情緒內(nèi)容具有可保存性技術(shù)性問題回復(fù)速度快可以準(zhǔn)確把握客戶的