2021（版）國家開放大學(xué)電大專科《物業(yè)管理實(shí)務(wù)（2）》期末試題及答案（試卷號2226）

1、本文格式為Word版，下載可任意編輯 2021（版）國家開放大學(xué)電大?？莆飿I(yè)管理實(shí)務(wù)（2）期末試題及答案（試卷號2226） 2021-2022國家開放大學(xué)電大專科物業(yè)管理實(shí)務(wù)(2)期末試題及答案（試卷號：2226） 2022盜傳必究 一、多項(xiàng)選擇題（5小題，每題3分，共15分）1在市場經(jīng)濟(jì)體制下，房地產(chǎn)作為商品，其分類的依據(jù)，在生產(chǎn)、流通、消費(fèi)各經(jīng)濟(jì)運(yùn)行環(huán)節(jié)中，應(yīng)充分表達(dá)在( )的特點(diǎn)與要求。 正確答案：商品屬性 正確答案：社會屬性 2居住物業(yè)按創(chuàng)辦時(shí)間可分為( )。 正確答案：新建居住物業(yè) 正確答案：原有居住物業(yè) 正確答案：舊城區(qū)的居住物業(yè) 3寫字樓物業(yè)管理的目標(biāo)可以用“( )”六個(gè)字來概括

2、。 正確答案：安好 正確答案：舒適 正確答案：快捷 4從特種物業(yè)的經(jīng)營管理性質(zhì)看，有些是公益性的，如( )。 正確答案：政府物業(yè) 正確答案：文教、衛(wèi)生、體育物業(yè) 5以下屬于特種社會功能物業(yè)的是( )。 正確答案：醫(yī)院、學(xué)校 正確答案：車站、碼頭、機(jī)場 正確答案：寺院、殘疾人專用設(shè)施 二、填空題（20個(gè)空，每空1分，共20分） 6英國政府對物業(yè)管理行業(yè)實(shí)行社會化管理，一般不干擾，而由住宅中介機(jī)構(gòu)住宅管理協(xié)會負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。 7多層住宅，即不設(shè)電梯而用樓梯組織垂直交通的 3至6層住宅。 8停車場有專用停車場和附設(shè)停車場兩種，其中多數(shù)是大型或高層建筑的附設(shè)物業(yè)。 9工業(yè)園區(qū)日常物業(yè)管理內(nèi)容主要有：常規(guī)公共

3、服務(wù)、延遲配套運(yùn)營服務(wù)和 延遲專業(yè)工程服務(wù). 10自營式是指開發(fā)創(chuàng)辦單位自己對商業(yè)場所的設(shè)施舉行經(jīng)營，經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)由開發(fā)創(chuàng)辦單位承受。 11物流企業(yè)的配送中心不僅承受物流作業(yè)，而且往往也兼有購買和批發(fā)的職能，實(shí)際上是一種配送心。 12.商業(yè)企業(yè)的配送中心。即由批發(fā)商、零售商、連鎖公司共同組建的配送中心向同一地區(qū)眾多的零售店鋪舉行共同配送 。 13.服務(wù)性公寓是隨著首先在 歐洲流行的休閑度假的需要，而創(chuàng)辦起來的一類物業(yè)形式。 14.服務(wù)性公寓是一類以盈利為目的，建成單元式布局的，按照家的要求來配置設(shè)施和設(shè)備，按酒店方式管理的得志社會需要的特殊居住物業(yè)。 三、判斷并改正錯(cuò)誤題（首先判斷正誤，如有錯(cuò)誤還

4、須改正5小題，每個(gè)3分，共15分） 15. 2022年6月8日出臺的物業(yè)管理?xiàng)l例明確了房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理相統(tǒng)一的原那么，為物業(yè)管理的分類管理打下了政策根基。( ) 答:錯(cuò)誤,應(yīng)將“相統(tǒng)一”改為“相分開” 16美國學(xué)者羅伯特C凱爾等根據(jù)不同物業(yè)的管理所需要具備的學(xué)識不同將物業(yè)分為居住物業(yè)、用物業(yè)、工業(yè)物業(yè)、特殊用途物業(yè)。( ) 17某雜貨鋪每月固定租金為400元，百分比提成為年收入的5%，那么年銷售收入為90 000元收入的租戶，該年要交的固定根本租金為4500元。( ) 答:錯(cuò)誤,應(yīng)將“4500元”改為“4800元” 18對于裝修的違章，由于物業(yè)公司沒有執(zhí)法權(quán)，在運(yùn)用處置措施時(shí)，應(yīng)適當(dāng)掌管尺

5、寸，制止由于處置引起不必要的爭執(zhí)，對于難以解決的問題，可要求有關(guān)執(zhí)法部門（城監(jiān)、公安等）輔助處理。( ) 19物業(yè)管理文件材料書寫要工整、明顯，可用普遍圓珠筆、鉛筆或復(fù)寫紙等記錄材料。( ) 答:錯(cuò)誤,應(yīng)將“可用”改為“不得用或盡量不用” 四、問答題（4小題，每題5分，共20分）商務(wù)物業(yè)管理有何特點(diǎn)? 答: 商務(wù)物業(yè)管理的特點(diǎn)是由商務(wù)物業(yè)的特點(diǎn)所抉擇的,一般來說,商務(wù)物業(yè)管理的特點(diǎn)表達(dá)在以下幾個(gè)方面: (1)商務(wù)物業(yè)管理是一種創(chuàng)造性的追加勞動(dòng)。商務(wù)物業(yè)是以商品的形式存在的,反映其價(jià)值的市場價(jià)格往往會展現(xiàn)較大的波動(dòng)。其中,物業(yè)管理作為追加人類勞動(dòng)的數(shù)量與質(zhì)量,抉擇了物業(yè)的價(jià)值發(fā)生了變化。只有創(chuàng)造

6、性的物業(yè)管理勞動(dòng)才能提高物業(yè)的價(jià)值。 (2)商務(wù)物業(yè)管理具有緊迫的時(shí)間性。由于商務(wù)物業(yè)的價(jià)值是不能儲存的,假設(shè)當(dāng)天不能實(shí)現(xiàn)經(jīng)營,就失去了這一天的商業(yè)價(jià)值。 (3)商務(wù)物業(yè)管理是綜合性的管理。商務(wù)物業(yè)管理內(nèi)容相當(dāng)?shù)膹V泛,既有房屋出租、商業(yè)服務(wù),又有辦公、消遣等活動(dòng),還有衛(wèi)生、保安、綠化等日常管理服務(wù),同時(shí)還代表產(chǎn)權(quán)人和租戶與政府有關(guān)部門、公共事業(yè)部門、社會團(tuán)體等組織就相關(guān)問題舉行協(xié)商等。 (4)商務(wù)物業(yè)管理務(wù)必實(shí)施現(xiàn)代化、專業(yè)化的管理。這是由商務(wù)物業(yè)須不斷更新其設(shè)備設(shè)施、保持其先進(jìn)性的特點(diǎn)抉擇的。 (5)商務(wù)物業(yè)管理具有極大的社會效益。商務(wù)物業(yè)的投資主體呈日益多元化,維護(hù)投資者的利益就成為社會問

7、題。商務(wù)物業(yè)管理逐步成為物業(yè)管理的主流,它對社會的安定、人民生活水平的提高、城市的美化等起著不成估量的作用。 物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)承接查驗(yàn)時(shí)應(yīng)留神的事項(xiàng)有哪些? 答: 物業(yè)服務(wù)企業(yè)在承接查驗(yàn)時(shí)應(yīng)留神以下幾個(gè)方面的問題 (1)物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)選派素質(zhì)好、業(yè)務(wù)精、對工作專心負(fù)責(zé)的管理人員及技術(shù)人員加入驗(yàn)收工作。 (2)物業(yè)服務(wù)企業(yè)既應(yīng)從今后物業(yè)維護(hù)保養(yǎng)管理的角度舉行驗(yàn)收,也應(yīng)站在業(yè)主的立場上,對物業(yè)舉行嚴(yán)格的驗(yàn)收,以維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。 (3)承接查驗(yàn)中若察覺問題,應(yīng)明確記錄在案,商定期限促使開發(fā)商對存在的問題加固補(bǔ)強(qiáng)、整修,直到完全合格。 (4)落實(shí)物業(yè)的保修事宜。根據(jù)建筑工程保修的有關(guān)規(guī)定,由開發(fā)

8、商負(fù)責(zé)保修,向物業(yè)服務(wù)企業(yè)交付保修保證金,或由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)保修,開發(fā)商一次性撥付保修費(fèi)用。 (5)開發(fā)商應(yīng)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交整套圖紙資料,包括產(chǎn)權(quán)資料和技術(shù)資料。 (6)物業(yè)服務(wù)企業(yè)采納的只是對物業(yè)的經(jīng)營管理權(quán)以及政府賦予的有關(guān)權(quán)利。 (7)承接查驗(yàn)符合要求后,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)簽署驗(yàn)收合格憑證,簽發(fā)接納文件。當(dāng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽發(fā)了接納文件,辦理了必要的手續(xù)以后,整個(gè)物業(yè)驗(yàn)收與接納工作即完成。 如何開展服務(wù)工程監(jiān)控? 答: (1)服務(wù)制度健全。管理公司制定并健全一整套模范、系統(tǒng)、科學(xué)的服務(wù)制度,以確保為顧客供給穩(wěn)定的服務(wù)。制度應(yīng)明顯有序、易于操作、切忌肆意化,無章可循。 (2)建立服務(wù)中心。為了

9、與顧客舉行有效的交流,成立客戶服務(wù)中心,設(shè)定統(tǒng)一的服務(wù)電話,讓顧客便當(dāng)舉行服務(wù)苦求。 (3)服務(wù)人員的培訓(xùn)。全體供給服務(wù)的人員都務(wù)必采納相關(guān)崗位的技能培訓(xùn)和其他有關(guān)公司運(yùn)作程序等培訓(xùn),對特殊崗位人員須在培訓(xùn)后舉行考核,考核合格后面能上崗。 (4)服務(wù)程序要模范。如電話接聽程序、采納服務(wù)苦求程序等都要按先后次序和步驟,一項(xiàng)接一項(xiàng)、一環(huán)扣一環(huán),不成隨心所欲,雜亂無章。 (5)系統(tǒng)有效的服務(wù)監(jiān)控措施。服務(wù)人員舉行自檢,對服務(wù)供給過程、執(zhí)行模范和效果舉行監(jiān)控,隨時(shí)察覺不合格服務(wù)并實(shí)時(shí)采取補(bǔ)救措施。 (6)投訴監(jiān)視。各小區(qū)管理中心設(shè)有服務(wù)監(jiān)視熱線電話,如有關(guān)于服務(wù)不周、不合意,隨時(shí)可以撥通這個(gè)電話投訴。

10、根據(jù)顧客觀法調(diào)查表,定期統(tǒng)計(jì)顧客觀法和建議,針對性地作出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整或提升。 (7)校正和預(yù)防措施。在服務(wù)監(jiān)控和服務(wù)評審過程中一旦察覺不合格服務(wù),務(wù)必實(shí)時(shí)采取有效的校正和預(yù)防措施。 (8)不斷更新。當(dāng)服務(wù)供給模范已不能得志顧客需求和公司進(jìn)展需要時(shí),應(yīng)由管理者代表組織專人對服務(wù)供給模范舉行修改,并組織人員重新舉行模范。 本金費(fèi)用操縱的程序有哪些? 答: 在物業(yè)服務(wù)企業(yè),本金費(fèi)用的操縱一般由五個(gè)步驟組成: (1)標(biāo)準(zhǔn)。本金費(fèi)用的操縱標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo),是對各項(xiàng)費(fèi)用支出和資源消耗規(guī)定的數(shù)量界限,是舉行本金費(fèi)用操縱和考證的直接依據(jù)?，F(xiàn)實(shí)中,常用操縱標(biāo)準(zhǔn)有本金費(fèi)用預(yù)算(包括責(zé)任預(yù)算)和消耗定額等。 (2)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

11、。操縱標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí),涉及運(yùn)用相應(yīng)的操縱手段如作憑證操縱和制度操縱等,對本金費(fèi)用的形成過程舉行概括的監(jiān)視,即審核各項(xiàng)費(fèi)用的開支和各項(xiàng)資源的消耗,實(shí)施各種儉約措施,保證操縱目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 (3)分析差異。差異是指實(shí)際花費(fèi)與既定標(biāo)準(zhǔn)之間的差額,分為有利差異(儉約)和不利差異(超支)兩種。一般而言,差異的形成理由不外乎主觀和客觀兩個(gè)方面,分析的目的是為了總結(jié)導(dǎo)致有利差異的閱歷,察覺造成不利差異的根源。 (4)校正偏差。針對造成差異的理由,由相關(guān) 部門和人員提出降低本金費(fèi)用的新措施,并予以貫徹落實(shí)。 (5)考核獎(jiǎng)罰。考核確定時(shí)期內(nèi)本金費(fèi)用目標(biāo)的執(zhí)行處境,并依據(jù)考核評價(jià)的結(jié)果,賦予相應(yīng)的賞賜或處置,以充分調(diào)動(dòng)

12、有關(guān)部門和人員積極性。 五、應(yīng)用題（2小題，其中1小題為方案設(shè)計(jì)題，1小題為案例分析題，每題15分，共30分） 方案設(shè)計(jì)題 請制定一份效果良好的消防演練籌劃。 答: 一份效果良好的消防演練籌劃主要應(yīng)包含以下要素: (1)時(shí)間及地點(diǎn)如需合作停電、點(diǎn)火、試噴淋系統(tǒng)、噴灑消防水帶等,務(wù)必選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間及地點(diǎn),制止因以上處境對正常運(yùn)作造成影響或損失 (2)演練方式使用片面或全部設(shè)備、是否需要客戶、業(yè)主、駐地消防部門等加入。人員分工應(yīng)與應(yīng)急處理方案相對應(yīng),已便讓各崗位在實(shí)際操作中熟諳自己的分工、責(zé)任與操作要點(diǎn)。分工要合理明確,務(wù)必確定每一個(gè)人的責(zé)任分工,制止意思含混造成混亂。 (3)行動(dòng)步驟明確演練程序

13、。務(wù)必有明顯的程序指引,才能讓參與演練的人深刻熟悉處理、滅火作戰(zhàn)、逃命等程序的正確方法。這樣,才能在實(shí)戰(zhàn)中對各種處境都有了明顯的思路,達(dá)成夢想效果。 (4)盡量安置特意的查看記錄人員,以便在演練后對整個(gè)演練過程舉行評價(jià)、分析,找出演練中展現(xiàn)的問題和缺點(diǎn),利于進(jìn)一步整改提高。 案例分析題 “榮罡模式”的工業(yè)物業(yè)管理體系 “榮罡模式”的工業(yè)物業(yè)管理體系，即依托集團(tuán)優(yōu)勢，適應(yīng)中小民營科技企業(yè)需求，為宏大業(yè)主、承租人搭建一個(gè)綜合性的服務(wù)平臺，為業(yè)主和承租人營造一個(gè)省心、安心、舒心的進(jìn)展空間。 “榮罡模式”是天津市榮罡物業(yè)管理有限公司創(chuàng)造的工業(yè)物業(yè)管理模式，該公司管理著擁有22萬平方米工業(yè)廠房的兩個(gè)鑫茂

14、民營科技園，園內(nèi)已進(jìn)駐企業(yè)近300家，從業(yè)人員4000余人，年創(chuàng)科工貿(mào)總收入40億元人民幣。 企業(yè)作為生產(chǎn)經(jīng)營單位，除了內(nèi)部管理和采納國家工商、稅務(wù)、物價(jià)等部門的管理外，還需要生產(chǎn)、后勤服務(wù)、社會公共事務(wù)等多方面的的協(xié)調(diào)。因此，工業(yè)物業(yè)管理存在著根基服務(wù)、延遲服務(wù)和小區(qū)企業(yè)文化創(chuàng)辦服務(wù)三大需求。根基服務(wù)除住宅物業(yè)服務(wù)內(nèi)容外，還包括直接保障正常生產(chǎn)的供電、給排水、電梯、消防、通訊、信息網(wǎng)絡(luò)等設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)； 企業(yè)消防安好檢查和室內(nèi)電檢；為保障企業(yè)正常生產(chǎn)秩序?qū)碓L人員的嚴(yán)格管理；為企業(yè)產(chǎn)品、貨物的安好出入對各類車輛的管理；生產(chǎn)廢棄物的清運(yùn)、書刊信報(bào)和郵件的收發(fā)等等。延遲服務(wù)包括根據(jù)生產(chǎn)需求對廠

15、房、辦公用房的裝修改造；車輛的落戶年審；會務(wù)服務(wù)、員工就餐，以及與市政、衛(wèi)生、交通、治安、供水、供電、供熱、街道等行政部門相關(guān)事務(wù)的協(xié)調(diào)。工業(yè)小區(qū)是一個(gè)中小民營企業(yè)的集合，企業(yè)作為生產(chǎn)經(jīng)營實(shí)體，有企業(yè)宣傳、擴(kuò)大業(yè)務(wù)、與其他企業(yè)交流和參政議政的需求，因此園區(qū)企業(yè)文化創(chuàng)辦也成為工業(yè)物業(yè)管理的重要內(nèi)容。 以上這一切抉擇了工業(yè)物業(yè)管理有其特殊的使命，它不僅僅是一種服務(wù)，更重要的是通過服務(wù)去支持服務(wù)對象的進(jìn)展，間接產(chǎn)生社會效益?；谶@一熟悉，公司圍繞以上三大服務(wù)內(nèi)容，探索出一套被稱為“榮罡模式”的工業(yè)物業(yè)管理體系，即依托集團(tuán)優(yōu)勢，適應(yīng)中小民營科技企業(yè)需求，為宏大業(yè)主、承租人搭建一個(gè)綜合性的服務(wù)平臺，為業(yè)

16、主和承租人營造一個(gè)省心、安心、舒心的進(jìn)展空間。 為了使企業(yè)安心生產(chǎn)和經(jīng)營，公司主動(dòng)與轄區(qū)各行政主管部門建立聯(lián)系，定期匯總企業(yè)在經(jīng)營和進(jìn)展中遇到的困難，積極扶助他們與工商、稅務(wù)、公安、電力、消防、環(huán)保等相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決； 采納各政府職能部門的囑托，將與企業(yè)相關(guān)的文件、通告、規(guī)定、管理手段等實(shí)時(shí)傳達(dá)給企業(yè)。作為物業(yè)服務(wù)的延遲，小區(qū)內(nèi)引進(jìn)銀行、郵局、倉儲運(yùn)輸、商務(wù)中心、會務(wù)中心、產(chǎn)品表示中心、汽修、餐飲、家政等服務(wù)業(yè)，還為駐園企業(yè)供給法律代理、代辦證照、融資擔(dān)保、參股合作、企劃、孵化等配套服務(wù)。公司和業(yè)主委員會在工商聯(lián)組織的支持下，在小區(qū)建立了工商聯(lián)基層組織，擴(kuò)大了物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和業(yè)主委員會的工作

17、職能。公司和業(yè)主委員會定期組織企業(yè)家聯(lián)誼會、企業(yè)進(jìn)展研討會、經(jīng)貿(mào)洽談會、安好生產(chǎn)培訓(xùn)班等活動(dòng)，加強(qiáng)企業(yè)間的橫向交流和資源共享。還通過問卷調(diào)查了解企業(yè)需求，聘請專家、教授、相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)等為企業(yè)家舉辦中小企業(yè)如何進(jìn)展、如何轉(zhuǎn)型、如何借殼上市、如何開發(fā)市場及法律學(xué)識、銷售技巧、企業(yè)文化等專題講座，為企業(yè)家開闊思路，豐富學(xué)識。公司還通過商會組織為企業(yè)協(xié)調(diào)解決了大量的經(jīng)營和進(jìn)展中遇到的實(shí)際困難。 通過公司的這些服務(wù)，駐園企業(yè)感受到一種大家庭的和暖，一位先期入駐的企業(yè)家說：“鑫茂民營科技園宛如一條船，園區(qū)每個(gè)企業(yè)都是船上的一名水手，大家共同努力確定能把船駛向夢想的對岸?！?問題 (1)什么是“榮罡模式”？它是否有存在的價(jià)值？為什么？（8分） (2)“榮罡模式”給工業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)什么啟示？（7分）答: (1)什么是“榮罡模式”? 它是否有存在的價(jià)值? 為什么? (8分) “榮罡模式”是天津市榮罡物業(yè)管理有限公司創(chuàng)造的工業(yè)物業(yè)管理模式,即依托集團(tuán)優(yōu)勢,適應(yīng)中小民營科技企業(yè)需求,為宏大業(yè)主、承租人搭建一個(gè)綜合性的服務(wù)平臺,為業(yè)主和承租人營造一個(gè)省心、安心、舒心的進(jìn)展空間。 “榮罡模式”有其存在的價(jià)值,主要是由于:一該模式適應(yīng)了工業(yè)物業(yè)經(jīng)營管理與工商業(yè)廠商的企業(yè)經(jīng)營管理按各