溝通技巧情景模式訓練課件

1、Quality & Satisfy深圳德信誠經(jīng)濟咨詢有限公司公司地址：東莞市長安鎮(zhèn)圖書館左側(cè)電梯四樓 郵政編碼: 523850HTTP：/ E-MAIL：bz01 TEL:FAX:溝通技巧與人際關系 總論課程培養(yǎng)目標 課程設計 課程實施框架 課程培養(yǎng)目標 職業(yè)生涯本身就是一個無時不變的變化過程，因循守舊的觀念和自甘平庸的管理思想遲早會被淘汰，要想成為行業(yè)的權威、專業(yè)的高手就得直面自我職業(yè)旅程，跟隨時代節(jié)奏的步伐，用全新的行業(yè)理念和方式突破管理瓶頸，轉(zhuǎn)換和提高自身思維視角，產(chǎn)生新的、創(chuàng)造性的管理思維活動，并將這種新穎、人本、情理化管理價

2、值觀最佳地通過有效溝通和協(xié)調(diào)，真正產(chǎn)生酒店服務新價值。 課程設計 本課程設計著眼于了解、感悟人性，人情，人的原動力基礎上的有效溝通原則，以及令人信服的溝通技巧及溝通中的人格魅力展現(xiàn)。在現(xiàn)有基礎上使學員對溝通的意義、人際交往對象及自身有一較深刻的認識和提升，進而在酒店管理和服務層面上更有效地運用人際交往術及溝通技巧來達到企業(yè)管理命令的傳達、管理理念的反饋和跟蹤、部門間及同仁間的協(xié)調(diào)處事，最終高效、迅速地完成酒店管理的終極目標。 課程實施框架 總課時：3（節(jié)）5（講）=15（課時）每一講：3（節(jié)）1（次）=3（課時）每次一個講訓主題，分為三部分實施：1、溝通技巧與人際交往的理論知識；2、有關溝通或

3、交往的情境訓練；3、自測及提問（個人），討論和評估； 第一講全面發(fā)展你的溝通技巧管理者必須掌握的溝通技巧 溝通在管理中的作用（希爾頓飯店案例）領導模式會對交流方式產(chǎn)生影響（唐駿現(xiàn)象）培養(yǎng)基本技能，提高交流能力（聯(lián)通的溝通強化案例） 通過溝通發(fā)展認同感消滅人際沖突 人際沖突產(chǎn)生的原因（人的原始動力分析）協(xié)調(diào)人際沖突的三個策略（結合實訓）從尊重出發(fā)培養(yǎng)認同及欣賞感（情境訓練） 大型溝通情境訓練 生肖分組 人的欲望階梯決定溝通層面 馬斯洛欲望理論的再解析（欲望驅(qū)使動力案例）真正的換位思考是溝通有效的保證（TOP原則）善解人意、真誠相待是溝通的法寶（推銷大師原一平案例） 增進了解、有效溝通 有效溝通技

4、巧 找到共同點，建立有效溝通前提（注重談話氛圍） 精心措詞、衷心表達（運用TOP） 表述指示正確而有意義（注重條理性） 給對方施加適當?shù)膲毫Γㄟm應上對下溝通模式） 防止不良溝通傾向 別帶著個人情緒（家 中情緒進門即丟） 偏聽偏信有成見（培 養(yǎng)管理者心胸） 把握負面情緒適時轉(zhuǎn) 移（培養(yǎng)抗打擊能力） 不擺架子，積極傾聽 下屬、平級反映（合作、 友善、人情化） 大型情境訓練 表達鏈接 第三講人際交往與溝通的基本技巧贏得別人信服的法則 先對別人感興趣，贏得信任傾聽他人述說，表示重視何不從友善開始，保重他人面子從對方立場看問題，善解人意把自己觀點變成對方的，尋找共識不與人爭論，但要力保自己的觀點 反饋、

5、傾聽情境訓練 命令接傳 第四講溝通和交往中的個人魅力溝通和交往中的個人魅力要點：良好的溝通源自個人魅力個人溝通魅力打造輕松愉快地溝通運用個人魅力有效完成溝通 良好的溝通源自個人魅力 這是一個形象即為社交資源的時代（“企”字聯(lián)想）個人魅力內(nèi)涵詮釋（五個力釋義）有個人魅力的管理者善用激勵（優(yōu)秀人才多為溝通高手）真誠而恰當?shù)囊缑雷屇銖V結人脈（人脈即財脈） 個人溝通魅力打造 個人談吐的要素分解（語音、語調(diào)、語氣美化情感）職業(yè)語言形象的建立（來自安利訓練師的案例）優(yōu)雅、悅眼的儀態(tài)有助溝通（國外酒店儀態(tài)要求）多用非語言信號拉近距離（“非典”大戰(zhàn)中的啟示） 輕松愉快的溝通 扮好“溝通樞紐”角色（快速提高溝通

6、的十大建議）現(xiàn)代管理就是有效地溝通（管理藝術高低首推溝通效果）既掌握“聽”的技巧也擅長“說”的藝術（全身心“聽”的訓練）情境小品訓練印象卡 大型溝通訓練 招聘游戲 第五講溝通技巧的運用與難處的上司打交道 態(tài)度歸零、認識自己理解上級、不自恃聯(lián)想做好本職、委婉堅持 與難處的同事打交道 不進行人身攻擊保持自尊不飛流短長樂于付出 與難處的下屬打交道 理解下屬苦衷激勵為主、批評為輔注意以情感人 情境訓練 具體思考自己想擁有什么樣的一生（10分鐘）用簡單明了的句子寫出自己的目的，不能含混（10分鐘）對“態(tài)度決定一切”發(fā)表一分鐘的看法 結束詞 人生奮斗的核心理念 成功來源于積極的思考！擁有信念比擁有才能重要！機會總是偽裝成困難到來?！拔夷茏龅健笔浅晒Φ淖畲髣恿?。你怎樣評價自己，別人就怎樣評價你。 “付出得到”法則是成功的最大秘訣。 健康是一種態(tài)度，喜悅是心靈的解毒劑。實現(xiàn)人生夢想是你的一種人生權利。你怎樣對待他人，他人就是怎樣對待你。你是你孩子眼中最好的人生榜樣。想最幸福的事就是最幸福的人。態(tài)度決定一切！我愛人生、愛人類、愛這個世界！我喜