管理咨詢公司咨詢調(diào)研訪談技巧培訓

1、畢馬威管理咨詢企業(yè)咨詢調(diào)研訪談技巧培訓管理咨詢公司咨詢調(diào)研訪談技巧培訓第1頁訪談三步曲分享結果訪談準備訪談管理咨詢公司咨詢調(diào)研訪談技巧培訓第2頁確定訪談目了解組織文化建立信譽和信任找到前進中障礙優(yōu)化下一步驟搜集信息/搜集數(shù)據(jù)對議題，領域或詳細企業(yè)詳細了解管理咨詢公司咨詢調(diào)研訪談技巧培訓第3頁了解訪談重點信息價值深度廣度質(zhì)量清楚度低高與被訪對象關系價值何種性質(zhì)關系個人關系怎樣高建立關系建立長久合作關系普通性接觸了解實質(zhì)內(nèi)容管理咨詢公司咨詢調(diào)研訪談技巧培訓第4頁處理被訪談者關心問題他們想要得到什么？詳細說明我們需要何種信息(如可能話，提供問題例子)；讓他們知道我們需要多少時間為何想要得到？解釋背景

2、情況為何想從我這里得到？確定我們找人能提供需要信息；確定可信查詢對象；表明他們提供信息主要性；贊揚其專業(yè)知識對我有沒有什么風險？如必要話，向他們確保對談話內(nèi)容保密我會從中有何獲益？如可能和允許話，向被訪談者提供調(diào)查結果等下一步？解釋數(shù)據(jù)用途以及怎樣共享總體結果被訪談者想知道什么是誰想從我這里得到信息？我們能夠怎樣回答簡單地介紹項目，注意要十分簡練管理咨詢公司咨詢調(diào)研訪談技巧培訓第5頁選擇正確問題類型澄清確保了解對您部門來說，“短期”是指什么？探詢了解更深一步了解還有那些重要原因？質(zhì)疑取得理由/證實，對新想法開放有何證據(jù)可證實此點？假設性改變談話方向，尤其是在一個不受歡迎方向上假設您競爭對手會發(fā)

3、生什么樣情況？可選擇方案優(yōu)先排序/在不一樣選項之間取舍A和B兩個解決方案哪個更加好？事實搜集信息開啟談話這個部門共有多少人？拓寬勉勵概念性思維質(zhì)量與數(shù)量之間是什么關系？建立關系，促進好感發(fā)生那些變化時您有何感受？讓緘默人講話您了解這一領域；您對老李提議會怎么回答？重新集中重點讓討論回到正軌上這一點與主要議題是什么關系？總結議題，核實結論這些是您所認為主要障礙嗎？管理咨詢公司咨詢調(diào)研訪談技巧培訓第6頁開放式問題利與弊找到被訪談者自己優(yōu)先次序表明被訪談者觀點/判斷標準給被訪談者更多成就感給被訪談者組織回答自由度提供更遼闊，更深入回答可能引出意料之外(而寶貴)信息勉勵暢所欲言探知被訪談者對議題所知深

4、度花費時間和精力難以控制訪談難以統(tǒng)計或整理答案更難核查結果被訪談者極難把握回答深度管理咨詢公司咨詢調(diào)研訪談技巧培訓第7頁封閉式問題利與弊節(jié)約時間和精力最大程度地控制訪談在你知道自己想要什么詳細信息時能提供最正確工具更輕易整理和歸類幫助缺乏經(jīng)驗訪談主持者幫助重新組織訪談結構勉勵內(nèi)向/不愛直接了當說話被訪談者以更少時間完成更多內(nèi)容在不需要解釋時能提供最正確工具限制信息使被訪談者不需要解釋回答或就回答作深入說明更難區(qū)分虛假信息管理咨詢公司咨詢調(diào)研訪談技巧培訓第8頁確定訪談方式細節(jié)廣義認識普遍知識詳細知識開放性問題封閉性問題漏斗式開放性問題封閉性問題倒漏斗式結論詳細數(shù)據(jù)詳細細節(jié)普遍知識管理咨詢公司咨詢

5、調(diào)研訪談技巧培訓第9頁防止落入經(jīng)典陷阱含有兩層意思問題“您為何使用X，對它制造廠家有何了解？”關聯(lián)性問題“您怎樣才能使客戶更愉快，從而買得更多？”導向性問題“您喜歡這個品牌吧？”尖銳問題“莫非您不認為您應該停頓 . . .?”管理咨詢公司咨詢調(diào)研訪談技巧培訓第10頁訪談小組組成重申訪談目標決定誰去參加訪談確定組員角色誰做開場，誰收場？怎樣給采訪小組人員分配不一樣采訪議題？誰要負責統(tǒng)計？管理咨詢公司咨詢調(diào)研訪談技巧培訓第11頁清理思緒讓整個小組組員都明確訪談目標計劃怎樣掌握時間，包含在各議題上等分配是深度主要還是廣度主要訪談是否存在時限區(qū)分“必須了解信息”，和“最好了解信息”確定訪談要到達最終目

6、標管理咨詢公司咨詢調(diào)研訪談技巧培訓第12頁訪談三步曲訪談準備分享結果關鍵開始結束管理咨詢公司咨詢調(diào)研訪談技巧培訓第13頁奠定氣氛自我介紹感激被訪者能抽閑接見你，通報訪談目標及時限創(chuàng)造友好氣氛及增加好感介紹采訪人員角色事先告訴被訪者，我們將在采訪時做筆記，并解釋我們將怎樣使用該統(tǒng)計如需要，向被訪人重復對訪談內(nèi)容所負擔保密性態(tài)度友好管理咨詢公司咨詢調(diào)研訪談技巧培訓第14頁對不一樣行為反應被訪談者擔心或焦慮明確背景情況解釋此行目標及他們所獲建立關系顯得很輕松并自信被訪談者喋喋不休防止提問開放式問題 將其重新組織成明確問題詳細明確提醒他們時間有限被訪談者生氣或敵意當對我們生氣時勇于認可錯誤或可能時做些

7、讓步防止反過來生被訪談者氣解釋自己感受，消除不快當被訪談者因其它人生氣時不偏不倚巧妙地更正錯誤信息，對被訪談者坦誠意見不要質(zhì)詢專門建立關系，并找出共同語言及經(jīng)歷防止問封閉式問題，利用開放式問題引導回答被訪談者緘默不語管理咨詢公司咨詢調(diào)研訪談技巧培訓第15頁勉勵被訪談者先花時間消除不確定原因及焦慮：這將深入確保被訪談者能順利回答將要問問題暢所欲言：在進入正題之前，有時被訪談者要先發(fā)泄一下抑制已久情緒表示投合默契：大多數(shù)人都喜歡誠懇赤誠態(tài)度給予認可/表彰：給予必定能勉勵雙方交談質(zhì)疑并刺激 只有在建立了很好關系時才適用外部獎勵或威脅 只作為最終采取方法管理咨詢公司咨詢調(diào)研訪談技巧培訓第16頁訪談技巧

8、目方法搜集信息開始討論所提問題包含開放式及封閉式提問建立關系勉勵被訪談者保留信息強調(diào)發(fā)送/接收非語言信號跟著訪談者思緒對被訪談者反應有所回復主動聽取問題檢驗了解是否正確深入探究達成共識(包含對今后要爭取步驟)提出明確問題解釋做階段性總結匯總管理咨詢公司咨詢調(diào)研訪談技巧培訓第17頁悉心探究自己盡可能少說來勉勵對方提供更多信息經(jīng)過點頭或中性詞來表示自己反應(“對”，“嗯”，“好”，“我知道了”)明確：要求實例或詳細事實逐字重復來檢驗了解是否正確做階段性總結了解對方所產(chǎn)生并是合理疑慮確保對一個問題充分討論完之后再轉向下一個問題管理咨詢公司咨詢調(diào)研訪談技巧培訓第18頁有效地聆聽聆聽并記住將聽到信息用關

9、鍵詞總結出來廣泛地聯(lián)想細心聆聽，在長篇大論廢話中搜集到有價值信息注意被訪談者潛臺詞找出沒有用語言表示線索不停地總結、匯總并及時地與被訪談者核實管理咨詢公司咨詢調(diào)研訪談技巧培訓第19頁優(yōu)雅地結束訪談總結關鍵點提問最終一個開放式問題“有沒有什么沒有談到問題您想補充？”就下一步達成一致為今后深入提問留有余地謝謝被訪談者，表示說討論很有意義在48個小時之內(nèi)送出致謝信管理咨詢公司咨詢調(diào)研訪談技巧培訓第20頁訪談三步曲訪談準備分享結果關鍵開始結束管理咨詢公司咨詢調(diào)研訪談技巧培訓第21頁共享訪談結果及時補充落記關鍵點加入背景資料統(tǒng)計要引用被訪談者談話修改補充原始統(tǒng)計將訪談統(tǒng)計分發(fā)給整個項目小組首先確保文件客觀性，其次再溶入主觀看法做正式訪談統(tǒng)計與項目小組共同找到在訪談所能學到要領考慮多少是含有可行性結論匯報內(nèi)容繁簡適當向項目小組介紹訪談情況管理咨詢公司咨