碧桂園客戶拓展和活動管理培訓(xùn)-73p-課程-教程課件

1、客戶拓展與活動管理客戶拓展與活動管理構(gòu)建客戶拓展團(tuán)隊(duì) 營銷活動(客戶拓展) 營銷活動(客戶維護(hù)及挖潛)相關(guān)流程及管理制度 1.構(gòu)建客戶拓展團(tuán)隊(duì)1.1 招聘拓展經(jīng)理1.2 銷售、推廣、行政全體參與，組建拓展團(tuán)隊(duì)1.3 建立有吸引力的薪酬制度1.4 拓展團(tuán)隊(duì)分工1.5 樹立標(biāo)桿，形成競爭1.6 一天一會制度1.7 完善客戶拓展的后勤制度 1.1招聘拓展經(jīng)理 a、3-5年以上的房地產(chǎn)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)； b、由于招聘要求較高，工資設(shè)置需要較有吸引力； c、如拓展區(qū)域較為集中且同時服務(wù)幾個項(xiàng)目(例如沈陽、南京區(qū)域)可考慮設(shè)置區(qū)域拓展部。1.2 銷售、推廣、行政全體參與，組建拓展團(tuán)隊(duì) 由拓展經(jīng)理任拓展組長，將各板

2、塊按比例分成約干組，每組成員由拓展、推廣、銷售和行政同事組成。 各板塊都參與的原因是各板塊成員各有所長，可以互補(bǔ)，且便于培養(yǎng)人材，各類資源共享，共同進(jìn)步。1.3建立有吸引力的薪酬制度要為各板塊的員工提前申請補(bǔ)貼，但補(bǔ)貼不宜采用固定金額式的補(bǔ)貼，建議申請一個補(bǔ)貼區(qū)間，由經(jīng)理因應(yīng)員工表現(xiàn)每月作出補(bǔ)貼評估，再由營銷經(jīng)理報(bào)營銷副總審批。這種補(bǔ)貼的計(jì)算方式需要充分告知銷售中心全體員工，以便起到激勵作用。案例:天津項(xiàng)目拓展經(jīng)理底薪3000元，每月稅前補(bǔ)貼1000-4000元；銷售顧問底薪1000元，每月稅前補(bǔ)貼1000-3000元；銷售助理底薪1800元，每月稅前補(bǔ)貼500-1000元。 1.6一天一會制

3、度 在拓展工作推進(jìn)初期，營銷經(jīng)理明確拓展活動的方式、費(fèi)用范圍、策略、針對的區(qū)域、針對的行業(yè)等，在設(shè)定完成拓展任務(wù)期限的前題下，全面鋪開拓展工作。 在這期間，營銷經(jīng)理必須堅(jiān)持一天一匯報(bào)的會議制度，全體拓展員工均需參與，共享經(jīng)驗(yàn)，適當(dāng)表揚(yáng)做的較為出色的小組和個別組員，形成競爭氛圍。1.7完善客戶拓展的后勤制度在開始線下活動前，要提前做好以下6項(xiàng)工作:1）車輛安排；2）車輛借用流程；3）備用金；4）現(xiàn)場借支流程；5）報(bào)銷流程和監(jiān)督；6）考勤登記 在展開第二章內(nèi)容之前，先問大家一個問題:根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，客戶拓展有那些方式? 拜訪對象： 媒體、廣告公司、代理公司、活動公司、銀行、證券公司、企事業(yè)單位、政

4、府部門、寫字樓、商圈、工業(yè)區(qū)、專業(yè)市場、臨街商鋪、高檔小區(qū)、劇院、高檔百貨、工會等。拜訪手段：A)直接上門拜訪： 先直接拜訪與我司有合作可能而且手頭上擁有較多資源的單位，包括媒體、廣告公司、代理公司、活動公司、銀行等，與這些資源建立合作關(guān)系后可便于開拓更多的客戶資源。B)電話預(yù)約： 通過收集目標(biāo)的電話，提前電話預(yù)約再上門拜訪。 跨地區(qū)媒體合作: 由于現(xiàn)在媒體間的競爭很激烈，為了爭取投放或者拓展渠道創(chuàng)收，樂于進(jìn)行客戶渠道的跨地區(qū)拓展合作。例如，由異地媒體宣傳和組織看房團(tuán)，我司承擔(dān)少量費(fèi)用，但如果看房團(tuán)中有客戶有意向購買我司產(chǎn)品，我司需針對該批客戶給予一定的折扣優(yōu)惠?？蛻羧粢硎軆?yōu)惠則需要購買該媒

5、體提供的折扣卡，媒體以此從中獲利。這種合作方式對于媒體而言必須要有成交才有收益，而有成交正是我司希望獲得的結(jié)果。 通過項(xiàng)目部開拓政府資源 由于項(xiàng)目部與項(xiàng)目所在地的政府資源關(guān)系較好，例如國土局、規(guī)劃局、管委會、地稅局、國稅局、市區(qū)鎮(zhèn)政府等，我部可通過項(xiàng)目部的關(guān)系上門拜訪相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)(最好有項(xiàng)目部的相關(guān)負(fù)責(zé)人陪同拜訪)，一方面介紹項(xiàng)目的基本情況，另一方面可通過這種渠道邀請領(lǐng)導(dǎo)出席我部的重大活動或者是促成在政府內(nèi)部的相關(guān)活動。例如政府部門內(nèi)部推介會、派發(fā)單張、免費(fèi)設(shè)置短期展點(diǎn)宣傳等。 碧桂園在沈陽與政府的合作案例通過銀行拓展客戶資源每次跟銀行除了洽談銀企的合作以外，還重點(diǎn)洽談活動合作，因?yàn)殂y行需要定期舉

6、辦活動以回饋VIP客戶，我司可以嫁接的方式或者以主辦等方式接入，可讓銀行方面減少支出，同時也可省去了他們煩瑣的活動組織工作，在這種背景下會讓我部與銀行有較大的合作可能。注意事項(xiàng):在洽談的過程中，在適當(dāng)?shù)臅r候提出一些要求，例如對方能否提供禮品作為抽獎，能否承擔(dān)一部份的費(fèi)用等，這樣可適當(dāng)?shù)亟档突顒拥某杀尽?2.2拓展活動的內(nèi)容 開展活動前，把活動作為系列來包裝。因?yàn)榛顒优c活動之間是沒有連貫性的，而且活動的形式會經(jīng)常重復(fù)，這種特點(diǎn)會減少活動的新聞點(diǎn)。 所以，打造系列活動的品牌有其必要性。一方面可以增加活動的新聞點(diǎn)，另一方面，如能堅(jiān)持長期打造系列活動品牌，可使該品牌形成一種社會的影響力，不斷的積累客戶

7、、社會關(guān)注度和品牌合作商，當(dāng)積累到一定的高度后，該品牌本身就可以吸引合作方的關(guān)注，對于持續(xù)舉辦活動有很大的幫助。同時，這也有利于在推廣前期，缺乏項(xiàng)目新聞點(diǎn)，但又要持續(xù)曝光項(xiàng)目信息的項(xiàng)目有更大的幫助。打造系列活動的要素有統(tǒng)一的VI、LOGO與VI相一致的活動物料(橫幅、易拉寶)統(tǒng)一的活動主題，并與論壇配合在展廳和銷售中心要有系列活動的宣傳A)商業(yè)合作類內(nèi)容： 與商家合作，由商家提供客戶資源或者我部通過渠道尋找客戶資源由商家提供低折扣的商品或者贊助活動所需要的禮品以舉辦活動。注意事項(xiàng)： 該類商業(yè)合作活動，應(yīng)注重與商家之間的合作合同條款，安全免責(zé)等，尤其是與車商、奢侈品商合作，需注重現(xiàn)場保安措施及相

8、關(guān)人員培訓(xùn)。B)體驗(yàn)類內(nèi)容： 主要是利用項(xiàng)目的設(shè)施(酒店、高爾夫、溫泉等)和項(xiàng)目周邊的區(qū)域設(shè)施(溫泉、旅游名勝、生態(tài)園等)，通過銀行、媒體、企事業(yè)單位等渠道資源，邀約到該設(shè)施進(jìn)行體驗(yàn)，此類活動費(fèi)用相對較高。 案例:碧桂園溫泉城 南沙天后宮C)品鑒類內(nèi)容：針對高端洋房客、別墅客戶，可以策劃一些較為小資、高品味的品鑒活動，例如咖啡、紅酒、茶藝、紫砂壺制作、電影等。案例: 天津碧桂園興業(yè)銀行茶藝品鑒活動。注意事項(xiàng)：該類活動如與奢侈品商家合作，需要注意相關(guān)的風(fēng)險免責(zé)條約及現(xiàn)場的安保工作。D)主題演講類內(nèi)容： 有一個較為吸引的主題舉行講座，例如健康、美容、期貨等，與銀行或其他渠道邀請客戶參加，其中加插品

9、牌和項(xiàng)目介紹。注意事項(xiàng)： 演講形式不要呆版，盡量配合視覺和聽覺作推介，并充分考慮客戶的參與度多采用互動形式的活動，準(zhǔn)備禮品作為有獎問答及注意輸出信息的準(zhǔn)確性。案例:天津碧桂園推介會剪片。拓展區(qū)域采取先近后遠(yuǎn)、先大后小的方式由于拓展的區(qū)域較大，社會資源較多，故此，在社會資源分類的時候除了必須拜訪的單位外(例如媒體、代理公司、銀行)，其他拜訪的單位則以項(xiàng)目為中心采用先近后遠(yuǎn)的原則，同時結(jié)合該單位的規(guī)模采用先大后小的原則進(jìn)行拜訪。主動輸出有意向合作線下活動的信息 在每次會面中，都發(fā)布我司很有意向合作線下活動的信息，活動可以是打包投放的配送或者單獨(dú)就該活動進(jìn)行合作。特別要關(guān)注小報(bào)或者非主流媒體的合作，

10、這類媒體有一定的資源，但是由于宣傳面的局限性，使他們的投放量也存在局限，故此與其治談時重點(diǎn)突出活動的合作機(jī)會，時刻關(guān)注對方的反應(yīng)，如果發(fā)現(xiàn)對方有其他的合作方式可考慮在其他場合再約洽談，因?yàn)樾?bào)的工作人員也是喜歡兼外快的，他們做中間人協(xié)助我們尋找資源可以起到很大的作用。建立客戶數(shù)據(jù)資源庫 對于整個客戶拓展過程中，必須在客戶拓展工作開展前就要根據(jù)我司的指引建立客戶資源數(shù)據(jù)庫。本數(shù)據(jù)庫便于客戶數(shù)據(jù)管理，同時，對于后期銷售傭金的分配、跟辦銷售顧問的確認(rèn)都具有很重要的意義。 （詳見：客戶資料分析及服務(wù)管理課程） 小組討論題目 在組內(nèi)選擇一個項(xiàng)目作為背景，討論如何開展有效的客戶拓展工作。 要求系統(tǒng)、創(chuàng)新，

11、方式方法不限于教材內(nèi)容。3.1客戶維護(hù)和挖掘活動的企業(yè)定義碧桂園客戶維護(hù)和挖掘是客戶關(guān)系管理（CRM）的重要組成部分，它以“口碑營銷”為理論基礎(chǔ)，通過企業(yè)專業(yè)的銷售服務(wù)、高性價比的建筑產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)的有效整合，將涉及到客戶的各個領(lǐng)域完美地集成于一體，使企業(yè)可以低成本、高效率地快速銷售，從而使企業(yè)最大程度地提高客戶滿意度和忠誠度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新客戶。客戶管理專家Arthur Hughes對企業(yè)營銷研究發(fā)現(xiàn)，通過改善客戶關(guān)系增加客戶滿意度的營銷方法比通過增大折扣和利潤回吐的營銷手段，增加了15%的客戶購買率和30%的客戶增長率，整體利潤增長率更是驚人地達(dá)到82%。在

12、碧桂園集團(tuán)的客戶渠道中，二三線城市客群中有30%是通過老客戶介紹大致購買的。3.2客戶維護(hù)及挖掘的形式 A)通過組織活動進(jìn)行客戶維護(hù)和挖掘B)企信通平臺利用C)為了提高市場競爭力未來開發(fā)的增值服務(wù)通過組織活動進(jìn)行客戶維護(hù)和挖掘 廣義的客戶維護(hù)和挖掘活動涵蓋了拓展的內(nèi)容，比如前面客戶拓展中所講述的節(jié)日類活動、節(jié)點(diǎn)類活動、社區(qū)文化活動、品牌嫁接類活動、公益類等，既是新客拓展的手段，更是老客戶維護(hù)和挖掘的形式。根據(jù)活動內(nèi)容進(jìn)行分類組織節(jié)日類活動:根據(jù)項(xiàng)目所在區(qū)域的重要節(jié)日，進(jìn)行活動鋪排；重要事件節(jié)點(diǎn)活動：對于銷售中心開放、展廳開放等重要節(jié)點(diǎn)進(jìn)行規(guī)劃；品牌嫁接活動：挖掘項(xiàng)目所在城市的知名商家，建立VI

13、P商家聯(lián)盟；體驗(yàn)類活動：對項(xiàng)目海灘、森林、高爾夫、溫泉、酒店、物業(yè)服務(wù)等資源進(jìn)行整合包裝，營造高品質(zhì)生活氛圍，書面邀約意向客戶、業(yè)主參與現(xiàn)場體驗(yàn)活動。論壇等事件類活動：與媒體、高校、政府等進(jìn)行合作，就社會中熱點(diǎn)話題進(jìn)行包裝和推介，炒作項(xiàng)目知名度；社會公益活動：通過與政府、福利機(jī)構(gòu)等企事業(yè)單位合作，在銷售中心舉行捐助、獻(xiàn)血等社會公益活動。 根據(jù)不同產(chǎn)品進(jìn)行分類組織洋房客：針對洋房客戶，可策劃及組織提高客戶間互動性的社區(qū)活動，為客戶間建立良好的溝通平臺，營造和諧溫馨的社區(qū)氛圍。（例：體育類活動、網(wǎng)絡(luò)互動活動）別墅客：針對別墅客戶，可策劃及組織相關(guān)的品鑒類活動（以奢侈品品鑒為主），拔高活動主體檔次，

14、提高別墅客的生活檔次，營造高端生活氛圍，為別墅客戶帶來自豪感。跨項(xiàng)目的客戶活動組織為提供各個項(xiàng)目苑區(qū)的客戶有個交流溝通平臺，可針對重要的節(jié)點(diǎn)，例如開盤、新板房開放等，舉辦一些參觀類(投資考察)、競技類或文化交流類的活動，跨區(qū)際舉辦，同時會增加參與性，更顯效果。舉辦此類跨區(qū)際的活動，場地可挑選較具代表性的項(xiàng)目，讓參與的客戶感受到不同社區(qū)的文化，社區(qū)口碑的傳播會更廣泛，提升客戶對公司品牌形象的認(rèn)可度。另外，投資考察的參觀活動對于促進(jìn)銷售起到重要的效果。企信通平臺利用 節(jié)日祝福短信生日祝福短信特殊天氣溫馨提示短信發(fā)送集團(tuán)品牌短信發(fā)送項(xiàng)目宣傳短信（含促銷、活動等）節(jié)日祝福短信中國農(nóng)歷節(jié)日春節(jié)、元宵、清

15、明、端午、端陽、中秋等；西方節(jié)日圣誕、感恩節(jié)、父親節(jié)、母親節(jié)等；生日祝福短信提?。簭拿髟聪到y(tǒng)中提取次月生日的所有業(yè)主資料（手機(jī)號碼）。注意：生日有農(nóng)歷生日和陽歷生日之分，我司統(tǒng)一操作于客戶陽歷生日當(dāng)天發(fā)送生日祝福短信。為確保短信的時效性，在獲取客戶生日日期信息時，銷售顧問應(yīng)咨詢客戶該生日日期為農(nóng)歷還是陽歷，若為農(nóng)歷，則統(tǒng)一咨詢客戶的陽歷生日日期。特殊天氣溫馨提示短信 特殊天氣狀況下銷售中心收聽當(dāng)?shù)貧庀缶止嫉奶鞖忸A(yù)報(bào)，衡量是否需要發(fā)送溫馨提示短信。發(fā)送集團(tuán)品牌短信集團(tuán)最新的市場利好信息；集團(tuán)最新的榮譽(yù)獎項(xiàng)；集團(tuán)最新的市場動態(tài)；集團(tuán)最新的熱售項(xiàng)目信息；注意：品牌管理部最新的指示精神；與項(xiàng)目推廣信

16、息同步或者互補(bǔ)；考慮與兄弟項(xiàng)目聯(lián)動，共同推廣集團(tuán)品牌；發(fā)送項(xiàng)目宣傳短信項(xiàng)目宣傳短信的內(nèi)容 重要時間節(jié)點(diǎn)：售樓部開放、展廳開放、活動等； 項(xiàng)目政策利好：城市規(guī)劃、交通等政策利好； 項(xiàng)目重大事件：酒店封頂、商業(yè)街開放、促銷等；。注意： 與報(bào)廣、網(wǎng)絡(luò)等信息傳播渠道同時進(jìn)行；未來開發(fā)的增值服務(wù) 旅游景點(diǎn)咨詢家政服務(wù)咨詢常用電話查詢銀行服務(wù)咨詢項(xiàng)目周邊設(shè)施的咨詢出國留學(xué)咨詢旅游景點(diǎn)咨詢 明確項(xiàng)目四周的旅游景點(diǎn)，并形成商家聯(lián)盟； 明確各景點(diǎn)的介紹，門票、景點(diǎn)內(nèi)容、配套設(shè)施等要素； 清晰各景點(diǎn)的優(yōu)惠價格； 代售旅游景點(diǎn)門票，預(yù)約接送專車等無償服務(wù)。家政服務(wù)咨詢 明確物業(yè)服務(wù)中心家政服務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)明細(xì)； 明確

17、項(xiàng)目所在城市重要的家政公司以及收費(fèi)明細(xì)； 明確物業(yè)服務(wù)中心以及重要的家政公司聯(lián)系電話與聯(lián)系人。常用電話查詢 常用電話種類：煤氣、送水、工程維修、家政、家電維修； 設(shè)置專門查詢熱線； 與上述公司形成商家聯(lián)盟，相互推介。銀行服務(wù)咨詢 明確項(xiàng)目四周的銀行網(wǎng)點(diǎn)； 明確銀行的服務(wù)內(nèi)容：存款、貸款、理財(cái)產(chǎn)品等。項(xiàng)目周邊設(shè)施的咨詢 項(xiàng)目所在城市的學(xué)校分布以及師資教育情況； 項(xiàng)目所在城市的醫(yī)院分布以及醫(yī)療水平情況； 項(xiàng)目所在城市的商圈分布以及商業(yè)形態(tài)情況； 項(xiàng)目所在城市的交通干道以及未來城市發(fā)展。3.3注意事項(xiàng)A)活動宣傳B)活動宣傳渠道C)打造品牌活動D)活動籌備及執(zhí)行要點(diǎn)活動宣傳活動前期宣傳 活動前期需要

18、有良好的宣傳策略，從而提升活動的認(rèn)知度，獲取更大的口碑傳播渠道，吸引更多客戶到場參與。活動后期宣傳 后續(xù)需要制造一定新聞炒作，保溫活動信息?；顒有麄髑?報(bào)紙： 網(wǎng)絡(luò)： 短信： 電話： 書面： 條幅：打造品牌活動提煉活動主題 制定一個主題去策劃整套系列的品牌活動，天津鳳凰之約延續(xù)性活動鋪排 把主題活動延伸至各個活動板塊中進(jìn)行，使活動具備延續(xù)性及系列性，天津碧桂園鳳凰之約活動準(zhǔn)備以及收尾 活動場地分配：客戶分流活動硬件設(shè)施配合人員配備、分工活動物料驗(yàn)收（外聘類活動）4 相關(guān)流程及管理制度4.1 成本控制4.2 活動建議報(bào)審及招標(biāo)流程4.3 活動報(bào)告及評估4.4 活動付款流程4.5 注意事項(xiàng)4.1

19、 成本控制成本控制原則 預(yù)算原則 品牌嫁接 4.2 活動建議報(bào)審及招標(biāo)流程A)活動建議報(bào)審流程B)活動公司招標(biāo)流程： 已確定執(zhí)行方案 需招標(biāo)執(zhí)行方案補(bǔ)充：1、如涉及品牌活動，計(jì)劃經(jīng)理審核后，可轉(zhuǎn)品牌部經(jīng)理。2、不涉及到我方費(fèi)用的活動，由營銷總監(jiān)終審，不用提交總部審核?；顒咏ㄗh報(bào)審流程 已確定執(zhí)行方案需招標(biāo)執(zhí)行方案補(bǔ)充：1、市場管理部議價流程適用范圍：外聘活動公司、廣告公司的工作；2、獨(dú)家資源：如招標(biāo)方案僅為獨(dú)家資源提供，此流程同樣適用，資源組負(fù)責(zé)對資源的唯一性確認(rèn)。3、競標(biāo)公司提供方案：如需競標(biāo)公司提交方案（設(shè)計(jì)、布置、活動等），增加上圖中虛線箭頭指示的審批流程。4.3活動報(bào)告及評估A)活動報(bào)

20、告及評估提交要求： 活動后5天內(nèi)提交。如為外聘類，需對活動公司執(zhí)行情況做評估說明。B)活動報(bào)告及評估模版XX碧桂園XX活動報(bào)告簡易說明活動情況：時間、地點(diǎn)、參與人員、活動主題、簽到客戶數(shù)量（新客？舊客？）、收回問卷數(shù)一、活動各環(huán)節(jié)情況匯總二、實(shí)際費(fèi)用使用說明三、客戶分析 1、問卷數(shù)據(jù)總結(jié)及分析： 按照各項(xiàng)目不同側(cè)重來填寫此項(xiàng)，列舉3項(xiàng)以上。例如：意向產(chǎn)品，意向價格，客戶平時業(yè)余活動等。 分析： 參與活動定位分析：（從客戶含金量、對碧桂園的認(rèn)可度、購買意向等各方面分析） a. b. 四、現(xiàn)場圖片 包括：現(xiàn)場活動、現(xiàn)場布置及宣傳、演出、外聘人員、物料等 4.4活動付款流程A)外聘類活動付款流程B)非外聘類活動付款流程C)涉及線上媒體回饋或贊助類活動付款流程 已下單媒介部洽談的涉及線上資源回饋或贊助類活動，媒介部負(fù)責(zé)后續(xù)合同、付款流程。營銷經(jīng)理需在活動后5日內(nèi)提交活動評估報(bào)告。D)獨(dú)家資源（非媒介部執(zhí)行）付款流程 按照外聘類活動付