某某KTV員工接待手冊

1、培訓工作手冊2009906.版K T V接待作業(yè)教材(一)目錄壹 .接接待與顧顧客的分分類貳 . 接待的的禮儀叁 .接接待服務務作業(yè)流流程圖肆. 預預約作業(yè)業(yè)說明伍 . 帶客客作業(yè)說說明陸 .每每日工作作流程圖圖柒.每日日作業(yè)流流程捌 . 接待流流程說詞詞玖.電話話禮儀壹 .接接待與顧顧客的分分類一、接待待分為：迎賓、主接待待、領位位和總機機二、接待待各工作作崗位之之范圍：1迎賓A.迎送送顧客B.消費費解說、公司各各項活動動介紹C.確認認顧客的的類型D.確認認顧客是是否預約約E.確實實與主接接待保持持聯(lián)系F.1FF進出口口的環(huán)境境整潔與與資產維維護2主接待待：A.靈活活、合理理的安排排包廂B.

2、消費費解說、公司各各項活動動介紹C.確實實與總機機聯(lián)系（預預約安排排）D.確實實掌握樓樓面包廂廂的使用用狀況E.現(xiàn)場場客人的的應對與與安撫F.大廳廳人員的的掌控G.各項項表格之之填寫與與統(tǒng)計H.確實實登記、保管、請領遺遺失物品品之工作作I.接待待臺的環(huán)環(huán)境整潔潔與資產產維護3領位：A.帶客客入包廂廂B.消費費解說、設備解解說、公公司各項項活動介介紹C.現(xiàn)場場客人的的應對與與安撫D.各區(qū)區(qū)域位置置、功能能的介紹紹E.隨時時與主接接待保持持聯(lián)系大廳、等等候區(qū)的的環(huán)境整整潔與資資產維護護4總機：A外線電電話的接接聽與記記錄B.內線線電話的的接聽與與轉接C.預約約工作的的確實執(zhí)執(zhí)行D.字幕幕機作業(yè)業(yè)三

3、、客人人的分類類：1預約客客人2無預約約客人3訪客： A.客人的的訪客 B.員工的的訪客4參觀客客人5特殊客客人： A.監(jiān)檢人人員 BB.常客客 C.傲客貳 .接接待的禮禮儀一、電話話禮儀：1迅速接接聽電話話：鈴響不可可超過三三聲，一一聲響過過后即可可接聽。這將使使客人明明白你和和你的公公司是有有效率的的。2拿起電電話先說說：外線：*KKTV，您您好！敝敝姓*，很高高興為您您服務！內線：總總機，您您好！3話筒應應與嘴唇唇保持一一寸左右右的距離離：以免客人人聽不清清楚造成成不必要要的誤會會。4用你的的態(tài)度、聲調和和語句創(chuàng)創(chuàng)造出一一個良好好的印象象。5不可與與客人搶搶話，更更不可打打斷客人人的說話

4、話。6轉接電電話應確確定以接接通后再再行切斷斷，以免免斷線。7掛電話話前的禮禮貌不可可忽視：必須等客客人掛上上電話后后才能掛掛上電話話，并且且輕輕的的掛上。二、基本本禮儀：1我們要要準備好好：A.親切切的笑容容B.歡樂樂的語氣氣C.干凈凈、整齊齊的服裝裝儀容D.談吐吐舉止和和緩周到到2我們要要做的事事:A.讓客客人清楚楚聽到我我愉悅的的：“您好，歡歡迎光臨臨！”若客人人較多、集中到到店時，應應不厭其其煩的向客人微微笑，點點頭示意意，盡量量使每一一位客人人感受到到你的聲聲音和微微笑。B.讓客客人清楚楚看到我我鞠躬歡歡迎大家家來*KTVV，并主主動為客客人開門門。C.當客客人在門門口聚集集討論時時

5、，我要要主動上上前歡迎迎并介紹紹。D.當客客人有東東張西望望的肢體體語言或或是不滿滿、詢問問的眼神神時，要要主動上上前問候候。E.隨時時注意大大廳內外外環(huán)境的的整潔，物物品擺放放的整齊齊。F.清楚楚告知客客人公司司的消費費方式和和價格。G.主動動提醒客客人留言言。H.主動動告知客客人的等等候時間間。I.依客客人的人人數(shù)、營營運現(xiàn)場場的狀況況靈活安安排適當當?shù)陌鼛麕?我們要要說的話話:（必須須）A.您好好，歡迎迎光臨B.謝謝謝光臨，請請慢走C.歡迎迎再度光光臨*D.抱歉歉，打擾擾您E.了解解，謝謝謝F.祝您您歡唱愉愉快注意事項項：1規(guī)范性性-企業(yè)語語言統(tǒng)一一性，即即正規(guī)又又是一種種制度，也也是

6、高品品質服務務的基礎礎。2通融性性-統(tǒng)一的的標準國國語表達達明確清清晰，而而且適合合大多數(shù)數(shù)的消費費者，又又具有一一定的親親和力。3不急不不緩-在接接待客人人時，應應保持不不急不緩緩的語調調，親切切友好的的與客人人應對。4不卑不不亢-在遇遇到傲客客時，語語調應不不卑不亢亢，從容容應對，樹樹立接待待的良好好形象，避避免大聲聲說話，禁禁止與客客人發(fā)生生爭執(zhí)及及沖突。5多用“請、謝謝謝、不不好意思思、麻煩煩”等禮貌貌用語。6表達意意思要簡簡潔明了了，同時時注意避避免使用用忌諱語語。7語句中中盡量不不要使用用“公司規(guī)規(guī)定”的語句句。4我們的的眼神：A.讓客客人感覺覺到我們們很高興興為其服服務。B.充滿

7、滿笑意、柔和，避避免鄙視視、不耐耐煩C.正視視客人的的眼睛。D.視線線相交，主主動打招招呼。E.善用用眼神抓抓住服務務機會。5貼心的的關懷:A.溫度度適中的的空調,音量適適中的音音樂B.整潔潔的大廳廳等候區(qū)區(qū)C.下雨雨天及時時提供傘傘套D.候客客的主動動關心E.娛樂樂時尚健健康的雜雜志、報報紙?zhí)峁┕〧.新歌歌的及時時介紹(重點一一、二首首即可)G.交通通方式的的介紹（地地鐵、公公交車、私家車車、出租租車、步步行）叁 .接待服服務作業(yè)業(yè)流程圖圖肆 . 預約作作業(yè)說明明一、預約制度度說明：1有助于客客人對消消費時間間的掌握握，進而而提高消消費意愿愿。224小時時聯(lián)合預預約制度度提供客客人全天天候的

8、預預約服務務。3聯(lián)合預約約制度可可使消費費者得到到適當?shù)牡南M時時間安排排。4適時通過過預約安安排客源源，有效效的靈活活運用樓樓面包廂廂。二、包廂預約約辦法及及方式：1事先電話話預約方方式：消消費前（7日內）開放接受預約定位。（可視實實際情況況：提前前、延后后）2營運現(xiàn)場場預約方方式：指指現(xiàn)場客客滿或想想預約較較晚的時時間。A.利用大廳廳電話撥撥專線。B.利用一般般電話。C.主接待臺臺直接撥撥專線三、作業(yè)說明明：1電話預約約定位作作業(yè)流程程及口語語：A.*KTTV，您您好!敝姓*，很高高興為您您服務！B.好的,先先生/小姐,請問尊尊姓大名名?C.您要預約約哪一天天呢?D.您大約什什么時間間到?

9、E.預定有幾幾位?能否確確定人數(shù)數(shù)?F.好的,先先生/小姐,跟您確確認一下下您的定定位資料料:*月*日,*時*分,共幾位位。G.您的預約約定位號號碼是*號！到時我我們會為為您安排排合適的的包廂，包包廂為您您保留110分鐘鐘！請于于*時*分以前前到達。謝謝您您！H.歡迎您到到*KTVV歡唱！2現(xiàn)場預約約定位作作業(yè)流程程及口語語：A.好的,先先生/小姐,請問尊尊姓大名名?B.您要預約約哪一天天(什么時時間)呢?C.您大約什什么時間間到?D.預定有幾幾位?能否確確定人數(shù)數(shù)?E.好的,先先生/小姐,跟您確確認一下下您的定定位資料料:*月*日,*時*分,共幾位位。F.您的預約約定位號號碼是*號！我們會會

10、為您安安排好包包廂，包包廂為您您保留110分鐘鐘！請于于*時*分以前前到達。謝謝謝您！H.歡迎您到到*KKTV歡歡唱！3注意事項項：A.接受預約約定位時時，需確確實詢問問來客人人數(shù)、預預定到店店日期，時時間、客客人姓名名或公司司行號等等事項。確實填寫寫預約定定位表，并并向客人人說明消消費方式式、預約約號碼及及其它特特別事項項。B.重復客人人的預約約資料（姓姓名、時時間、人人數(shù)），讓讓客人了了解我們們已將預預約慎重重的記錄錄下來，并并且一定會會準備好好包廂。C.若有較多多客人預預約在同同一尖峰峰時段，需需向后來來預約者者詳細說說明情況況，盡量量協(xié)調提提前或延延后預約時間并并安排包包廂。D.若無法

11、預預約（預預約已滿滿），可可婉轉告告知客人人大約之之時間或或更改預預約時間間。建議方案案標準口語語更換其它它時段先生/小小姐，很很抱歉！這個時時段已沒沒有空包包廂，*點*分可以以嗎？現(xiàn)場候位位先生/小小姐，很很抱歉！目前包包廂都預預約滿了了，您可可以到現(xiàn)現(xiàn)場候位位。如果是當當天，a.那我我現(xiàn)在先先幫您排排個候位位號好嗎嗎？可以直接接排位b.您的的候位號號是*號。#盡量建議議-讓客人人多種選選擇，切切勿以沒沒有包廂廂立即回回絕。E.若預約客客人依預預約時間間到達而而無空包包廂時，應應以第一一順位優(yōu)優(yōu)先安排排候位。F.凡預約定定位者須須給予-定定位號碼碼(不可是是包廂號號碼)。4預約定位位報表之之

12、填寫:A.主接待上上線后，須須與總機機聯(lián)絡確確認當班班次之預預約情況況，核對對上一班班次所記記錄的預預約定位位表內容是否相相符。B.不定時與與總機聯(lián)聯(lián)絡詢問問是否有有距離現(xiàn)現(xiàn)場時間間最近的的預約號號碼未匯匯報，以以免預約約客人到到達門市市時無法核核對其預預約資料料造成主主接待的的困擾及及不良影影響。C.凡大包廂廂（以上上）之預預約號碼碼一律以以熒光筆筆注記，除除方便識識別外，還還可提醒醒主接待待在安排排包廂時作業(yè)業(yè)合理。D.填寫預約約資料時時字跡須須端正勿勿潦草，時時間、號號碼、姓姓名、人人數(shù)和聯(lián)聯(lián)系電話話須詢問問清楚不不可含糊，如預預約人數(shù)數(shù)與實際際包廂大大小不符符時（例例.人多預預約小包包

13、廂或人人少預約約大包廂廂）應再再進行確確認與客人預預約時是是否已跟跟客人解解說明確確，并在在預約定定位表備備注欄中中注記清清楚。E.預約客人人到達門門市（主主接待）時時，報表表上需填填注其到到達時間間。如須須等候，應應注記其其特征及及等候位置是是大廳或或外出（現(xiàn)現(xiàn)場客人人亦相同同）。安安排進入入包廂后后，其包包廂號碼碼及時間間必須注注記。F.延誤客人人進場時時，必須須在備注注欄內注注明其延延誤時間間，以便便于樓面面進行核核對。G.凡是總機機所售出出的預約約號碼必必須打勾勾（或其其它方式式）予以以注記，以以示區(qū)別別，利于于統(tǒng)計。伍 .帶帶客作業(yè)業(yè)說明一、有空包廂廂時：流程Who標準動作作標準口語

14、語迎 賓 迎 賓 迎賓#主動迅迅速上前前（開門門）迎接接#彎腰330度，面面帶微笑笑兩眼目目視*您好！歡迎光光臨確認是否 為 訪客 客人*KKTVYes#邊走邊邊談至滾滾梯旁并并判斷是是否訪*請問先先生/小姐貴貴姓？訪客 處理 客還是消消費者*請問是是要歡唱唱還是找找朋友？#指引下下滾梯*麻煩，這這邊請No#聯(lián)絡BB1領位位*領位，領領位，帶帶客xxx先生/小姐是否 預約定位 x位No領位#主動迅迅速上前前迎接* xxx先生/小姐，您您好！歡歡迎光臨臨確定預約資料 Yes#邊走邊邊談至主主接待旁旁并詢問問是否*麻煩，這這邊請，請請問有沒沒有事Yes預約先預約主接待#查看預預約定位位表*您的預預

15、約號碼碼是？安排包廂 （預定 x點 x分 x位？）#安排包包廂需大大小適中中，隨時時應* xxx先生/小姐，請請問有幾幾位？消費解說 變調整包包廂大小小#填寫進進場時間間單是否有訪客 #語氣和和緩、清清楚的解解說消費費方式*本時段段形式包包廂每小小時指引留言 No Yess元，時以后后每小時時元#詢問是是否有訪訪客*等一下下是否還還有朋友友會來？#指引留留言本位位置*請在留留言本上上留言#將進場場時間單單交于領領位*麻煩! x區(qū)區(qū) xxx包廂帶帶客# Caall 樓面準準備帶客客* x區(qū)區(qū) xxx包廂準準備帶客客xx先生生/小帶客至樓面 姐x位領位#主動帶帶客至包包廂* xxx先生/小姐，麻麻

16、煩，這這邊請活動介紹 #介紹公公司最近近的各項項優(yōu)惠活活動*目前本本公司（依各活活動的標標準口語語）#主動介介紹各區(qū)區(qū)域功能能及特色色* xxx先生/小姐，這這邊是自自助餐區(qū)區(qū)這邊是是化妝間間，我們們有四種種帶客進包廂 不同風格格的# 參照照（外場場作業(yè)說說明）陸 .每每日工作作流程圖圖開場前準備 安排包廂 隨時整理門面、大廳、等候區(qū)、接待臺及所屬公共區(qū)域 連續(xù)確認 與各單位 聯(lián)系確認 客人進場招呼與應對 消費解說 協(xié)助留言 引導客人進包廂 包廂設備解說、消費說明確認 日、夜班交接 關場前準備 柒.每日日作業(yè)流流程一、開班班作業(yè)：1開大廳廳電源（燈燈具、插插座）2開電視視、電腦腦電源3周邊環(huán)環(huán)

17、境整潔潔工作4資產清清點及定定位（各各類企宣宣物品、告示牌牌）5與樓面面核對包包廂使用用狀況，了了解有哪哪些包廂廂不可帶帶客6與總機機核對了了解預約約定位之之狀況（特特殊客人人）7對講機機電池充充電二、交接接班作業(yè)業(yè)：1目前包包廂使用用狀況（買買單、出出清、故故障）2預約定定位及現(xiàn)現(xiàn)場等候候狀況3等候客客人的等等候時間間、順位位、位置置（預約約客人、現(xiàn)場客客人需交交接清楚楚）4特殊狀狀況的交交接:A.是否否需要轉轉包廂的的客人B.是否否有傲客客C.是否否有特殊殊身份的的客人D.上級級交待之之事項5資產清清點及交交接（大大廳雜志志、廣告告牌、主主接待臺臺資產等等）6環(huán)境整整潔工作作交接捌.接待待

18、流程說說詞（一）服：您好好！歡迎迎光臨。先生/小姐，請請問您幾幾位，有有預約嗎嗎？客：有。服：先生生/小姐，請請問您預預約幾點點，預約約號是多多少？客：時號服：好的的，請稍稍等。先先生/小姐，您您預約的的是時位，現(xiàn)現(xiàn)在都到到齊了嗎嗎？客：都到到齊了服：先生生/小姐，如如果您還還有朋友友來，您您可以在在這邊作作一下留留言，方方便您的的朋友找找您客：不用用了服：好的的。先生生/小姐，現(xiàn)現(xiàn)在幫您您安排的的是型房每每小時元，麻麻煩這邊邊請。（二）服：您好好！歡迎迎光臨。先生/小姐，請請問您幾幾位，有有預約嗎嗎？客：沒有有服：好的的，先生生/小姐。那您是是位嗎？客：是的的服：好的的。先生生/小姐，現(xiàn)現(xiàn)在

19、幫您您安排的的是型房每每小時元，麻麻煩這邊邊請。（三）服：您好好！歡迎迎光臨。先生/小姐，請請問您幾幾位，有有預約嗎嗎？客：沒有有服：先生生/小姐，很很抱歉現(xiàn)現(xiàn)在沒有有空包廂廂，如果果您有時時間的話話，請在在等候區(qū)區(qū)稍坐一一下，有有房間我我馬上通通知您?？停汉玫牡姆合壬?小姐，這這是您的的等位號號，麻煩煩您拿好好，這邊邊請。（四）服：您好好！歡迎迎光臨。先生/小姐，請請問您幾幾位，有有預約嗎嗎？客：找朋朋友服：好的的，麻煩煩看一下下這邊的的留言本本上是否否有您朋朋友的留留言客：是這這位服：好的的，麻煩煩這邊請請。（五）服：您好好！歡迎迎光臨。先生/小姐，請請問您幾幾位，有有預約嗎嗎？客：找

20、朋朋友服：好的的，麻煩煩看一下下這邊的的留言本本上是否否有您朋朋友的留留言客：沒有有服：很抱抱歉，所所有留言言過的客客人名字字都在這這里了，建建議您是是否可以以用其他他方式與與您朋友友聯(lián)系，確確定后我我們會派派專人帶帶您去他他的包廂廂玖.電話話禮儀基本觀念念以客為尊尊：而非非以我為為尊。將心比心心：多站站在對方方立場著著想，不不要等主主管站在在面前才才改變態(tài)態(tài)度。判斷與應應變：正正確判斷斷來電何何人、來來電企圖圖、來電電需求，并并應清楚楚了解公公司狀況況予以答答復。應對與質質感：語語氣輕柔柔和緩，回回復話語語不急不不徐，并并給消費費者有被被極度尊尊重之感感受。超強記憶憶力：相相關單位位電話熟熟

21、記，公公司主管管聲音熟熟記，常常預約之之來賓聲聲音熟記記，讓所所有來賓賓皆有賓賓至如歸歸的感覺覺。三大禁忌忌1、勿讓讓對方久久候：如如果電話話響很久久沒接，要要趕緊向向對方道道歉。2、切勿勿問話重重復：盡盡量由同同一人負負責，盡盡快轉到到適當人人接聽。3、談吐吐切勿不不得要領領：適當當?shù)乇磉_達正確的的內容，切切勿雞同同鴨講。注意事項項總機代表表一個企企業(yè)的臉臉孔，是是公司的的代表人人，顧客客會憑人人員之應應對態(tài)度度來判斷斷公司的的一切。服儀與外外場相同同，接聽聽電話時時即使看看不見對對方，也也不要忘忘記自己己的笑容容須注意意自己的的一言一一行，隨隨時會影影響顧客客對公司司整體服服務之感感受。應

22、避免在在工作場場所顯露露私人感感情，即即使與同同事之間間有摩擦擦也應以以公司為為重，控控制私人人情緒之之發(fā)泄，以以免得罪罪顧客。接聽電話話時，需需姿勢端端正，聲聲音自然然清晰明明朗，而而接聽電電話的開開頭語通通常會左左右公司司之形象象，因此此清晰悅悅耳的聲聲音相當當重要。在通話開開始時，請請注意禮禮貌用語語若必須轉轉電話應應先詢問問對方是是誰、在在為其轉轉接，即即使熟悉悉對方的的聲音也也應確認認以免弄弄錯。由于電話話是看不不到對方方的臉孔孔，所以以在應對對上須特特別小心心，基本本上要注注意出聲聲的方法法、發(fā)音音、聲音音的抑揚揚頓挫、敬語等等，做到到既溫馨馨又明朗朗的應對對，即使使對方打打錯電話

23、話，也應應親切應應對。對于本公公司所從從事的行行業(yè)及服服務之項項目應確確實了解解，有清清晰完整整的概念念，與顧顧客應對對時，可可帶給對對方信賴賴感。隨時不忘忘“請，謝謝謝您，對對不起”等敬語語。話筒應與與嘴唇保保持約半半英尺（15cm）之距離，以免對方聽不清產生誤會。轉接電話話應確定定：1）是否否占線 2）轉轉接電話話接通后后再掛斷斷電話熟記各有有關電話話號碼：外線各各分店電電話號碼碼、所屬屬警政單單位電話話內線各各樓面、各業(yè)務務辦公室室及公共共電話在通話中中如有必必要需費費時查數(shù)數(shù)據(jù)或查查詢其它它人時，為為尊重對對方起見見，請先先按保留留鍵，再再拿起電電話筒時時，切記記向對方方說聲“不好意意

24、思，讓讓您久等等了！”保留時間間不宜過過長，最最好是以以三十秒秒以內為為宜。轉接次數(shù)數(shù)不宜過過多，更更不要有有“踢皮球球”情況發(fā)發(fā)生。如受托人人正在開開會或不不在無法法接聽時時，應請請對方留留下姓名名及電話話，請受受托人稍稍后回電電。盡量避免免使用公公司內專專門用語語，以免免對方聽聽不懂產產生誤會會。若電話要要找的人人不在時時，即使使對方說說會在打打來，最最好也要要問明聯(lián)聯(lián)絡的電電話。不打段對對方說話話，不與與對方搶搶話，可可技巧的的用贊成成語來打打斷客人人的話題題，長話話短說，少少說“我”多說“您”。上班時間間內一律律禁止接接聽私人人電話（除除與公司司部門或或廠商之之聯(lián)系外外其余請請留言再再

25、行轉達達）。通話時電電話如果果不小心心切斷，若若知道對對方的電電話號碼碼，應由由已方主主動重撥撥。電話旁一一定要先先備妥備備忘錄，如如果以代代尋找到到要找的的人，也也應探詢詢對方的的意愿后后再行轉轉接。可重復一一次電話話的重要要事項，記記在備忘忘錄上，以以免有所所遺漏，而而在轉達達電話談談論內容容時，需需要確實實傳達所所聞。若本身無無法負責責的電話話，可委委婉解釋釋，以避避免來電電者產生生不悅之之感，而而降低服服務品質質。于線路繁繁忙時，仍仍必須保保持親切切和善之之口吻，以以避免來來電者產產生不悅悅之感受受，而降降低服務務品質。掛斷電話話前的禮禮貌應對對不可忽忽視，而而在掛斷斷電話前前應須確確

26、認對方方掛斷電電話后，再再按下電電話掛鍵鍵才能放放下聽筒筒。應對外線詢問消費費方式應應對口語語總機：*KKTV您您好，很很榮興為為您服務務客人：請請問你們們消費怎怎么算？總機：先先生小小姐您您好！請請問您共共有幾位位消費、您需要要了解星星期幾、幾點的的消費呢呢？客人：我我們共有有六位，我我想知道道星期六六晚上六六點的消消費。總機：好好的！星星期六晚晚上六點點本公司司是采假假日收費費，目前前本公司司正推出出優(yōu)惠惠活動方方案您您共有六六位消費費，大概概為您安安排的是是小型或或中型包包廂。小小型包廂廂由點至至點包廂廂消費從從元至元元，下時時段由點點至點包包廂消費費從元至至元。中中型包廂廂由點至至點包

27、廂廂消費從從元至元元，下時時段由點點至點包包廂消費費從元至至元。請請問您對對星期六六當天的的消費是是否了解解呢？客人：了了解總機：先先生小小姐您您好！請請問是否否需要為為您預約約呢？客人：我我考慮一一下，再再打電話話過來預預約！總機：好好的，很很榮幸為為您服務務，再見見！預約1、一般般預約：詢問客客人想要要消費之之時段及及人數(shù)，請請客人留留下大名名后，告告知客人人會幫客客人預留留X時X分之包包廂，預預約保留留10分鐘鐘，請務務必準時時到達。2、預約約順位已已排滿或或該時段段有人預預約：A：“切切勿說客客滿了”或“目前沒沒有包廂廂”就掛斷斷了，應應要有主主動服務務之精神神。B：先生生/小姐對對不起！X時X分已有有人預約約，請問問X時X分方便便嗎？（建建議客人人預約其其它較近近之時間間）預約制式式應對口口語（總機）：KTVV您好，很很榮興為為您服務務（來賓）：您好我要預預約（總機）：請問您您要預約約什么時時候的包包廂呢？一共幾幾位？（來賓）：我要預預約星期期六晚上上六點的的包廂，大大概有六六位吧！ 總機：好的的請稍候候馬上上為您查查詢總機：先生生小姐姐您好好！抱歉歉讓您久久等了！您要預預約星期期六晚上上六點的的包廂本本公司可可以接受受您的預預約，請請問方便便留一下下您的姓姓名以及及聯(lián)絡電電話嗎？ 來賓：好我叫王王志明我的聯(lián)聯(lián)絡電話話是總機：好的的王先先生我跟跟您確認認一下您