DB13-T1334-2010物流零擔貨運服務規(guī)范

1、ICS 03A 00DB13河北省地方標準DB13/T 13342010物流零擔貨運服務規(guī)范Specification of less-than-truck-load transportation service2010 - 12 - 10 發(fā)布2010 - 12 - 15 實施河北省質量技術監(jiān)督局發(fā) 布DB13/ T 13342010I前言本標準按照GB/T 1.12009給出的規(guī)則起草。本標準由衡水市質量技術監(jiān)督局提出。本標準起草單位：衡水市質量技術監(jiān)督局、河北郵政速遞物流有限公司衡水市分公司。本標準主要起草人：胡偉、趙保華、李銘、緱金峰。 PAGE 4物流零擔貨運服務規(guī)范范圍本標準規(guī)定了

2、物流零擔貨運服務規(guī)范的術語和定義、基本要求、服務要求、評價指標、服務質量的改進。本標準適用于在河北省行政區(qū)域內開展物流零擔貨運與服務的物流組織和人員。規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T 18354物流術語GB/T 19680物流企業(yè)分類與評估指標術語和定義GB/T 183542006 中界定的術語和定義適用于本文件?；疽罅銚锪髌髽I(yè)應滿足以下基本要求 :應具有與其經(jīng)營規(guī)模相適間的營業(yè)網(wǎng)點、運輸工具、倉庫及其附屬設施；應具有與其經(jīng)營規(guī)模相適應的安全

3、、消防、裝卸、通訊、計量等設備；應具有與其經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營類別相適應的管理人員和專業(yè)技術人員；應具有健全的業(yè)務操作規(guī)程和安全生產(chǎn)管理制度；應具有與其經(jīng)營規(guī)模相適應的物流信息管理系統(tǒng)和信息管理中心；若提供代收貨款服務,企業(yè)注冊資金應不少于 500 萬元。人員要求應具有誠實、守信、踐諾的品德；身體健康，能適應零擔物流服務所需的體力搬倒工作；應具有與承攬服務損失風險相當?shù)馁r償能力；有駕駛機動車輛的技能和交通管理部門核發(fā)的從業(yè)資格證件。服務要求服務內容零擔運輸?shù)幕疚锪鞣瞻銚浳锏氖芾怼}儲、裝卸、運輸、中轉、送達、到貨通知、交付等。零擔運輸?shù)脑鲋滴锪鞣瞻ù肇浛睢⒋栈貑?、產(chǎn)品處理、包裝訂單

4、處理等。服務要求業(yè)務受理基本原則業(yè)務受理服務應遵循以下基本原則：凡屬法令禁止運送的貨物 ,承運人應不予受理；凡屬法令限運的貨物，承運人應查驗有效證明后再予受理；凡屬法令要求的危險、有毒、易污染、易燃、易燥、易揮發(fā)等有特殊要求的貨物 , 從其規(guī)定。要求承運人應指導托運人準確、清晰、規(guī)范的填寫運單并簽字確認。托運人有特殊運輸要求的，承運人應與托總人協(xié)商達成一致意見，并在運單中注明特約事項。承運人應根據(jù)運單核對貨物名稱、數(shù)量、包裝方式等，確認無誤后辦理受理手續(xù)。承運人發(fā)現(xiàn)與運單填寫不符或可能危及運輸安全且不易采取安全措施的貨物，應不予辦理受理手續(xù)。貨物受理完畢，承運人應在貨物上粘貼表明貨物信息的供人

5、識讀的明確標識，同時可采用條碼、射頻識別（RFID）標簽等自動識別和數(shù)據(jù)采集載體。倉儲待運的零擔貨物應按客戶的要求或按貨物的規(guī)格、性質、品名等選擇合適的倉庫進行儲存，保證待運貨物不出現(xiàn)損壞、缺失、賬貨不符等異常情況。裝卸為防止混雜、撒漏、缺失、破損等現(xiàn)象發(fā)生，零擔貨物在裝卸時應遵循以下原則：保證裝卸順序合理，輕裝輕卸，堆碼整齊；可與性質不相抵觸的貨物拼裝、分卸；有特殊要求的貨物不與普通貨物混裝。運輸零擔貨物在運輸時，運輸人員應攜帶運單、承運合同等相關材料，以備查驗。零擔貨物的保價運輸方式由托運人自愿選擇，并在運單中注明。中轉零擔貨物應盡量直達運送，需中轉的，中轉線路應合理。零擔貨物在中轉時，應

6、填寫有關中轉的表單，保證貨物中轉的準確性。零擔貨物在中轉時如發(fā)現(xiàn)異常，承運人和中轉站應將異常情況記錄于運單和中轉交接單上， 并及時通知托運人。送達承運人應在約定的時限內將貨物送達，并在零擔貨物送達目的地在其承諾時限內向收貨人發(fā)出到貨通知，或按托運人指示將貨物交給收貨人。到貨通知按照與發(fā)貨人的運輸合同約定，在貨物運達目的地后：配送到指定地點的，由承運人向收貨人發(fā)出到貨通知，并約定送貨時間；收貨人自提貨物的，由承運人向收貨人發(fā)出到貨通知，應明確告知收貨人提貨的地點和聯(lián)系人。交付貨物交付時，承運人與收貨人應當做好交接工作，辦理各種交接手續(xù)。若發(fā)現(xiàn)貨物出現(xiàn)異常，承運人應與收貨人共同編制貨運事故記錄并簽

7、字確認，按合同規(guī)定履行有關賠償。增值服務基本要求開展代收回單服務的零擔物流企業(yè)應建立一套完善的代收回單管理控制制度與相適應的組織架構。代收貨款服務的開展應依托完善的結算平臺。單筆代收貨款數(shù)額應小于物流企業(yè)注冊資金的 3。評價指標綜合服務質量評價指標顧客滿意度顧客滿意度是指考核期內對服務的評價為滿意的顧客數(shù)占所有顧客的比率。顧客滿意度的衡量可參考 GB/T 196802005 的評估指標，應不小于 85。客戶有效投訴率客戶有效投訴率是指考核期內客戶的有效投訴次數(shù)占所有業(yè)務量的比率，應不大于0.5。貨物準時送達率貨物準時送達率是指考核期內貨物準時送達目的地的訂單數(shù)量占訂單總數(shù)量的比率，應不小于95

8、。增值服務質量評價指標代收貨款返還周期代收貨款返還周期是指承運人自收到貨款到將貨款返還給托運人的時間，應不超過7日歷天。代收貨款及時率代收貨款及時率是指考核期內承運人在代收貨款返還周期內將代收貨款按時返還給托運人的業(yè)務數(shù)占所有代收貨款業(yè)務數(shù)的比率，應不低于85。代收回單及時率代收回單及時率是指考核期內按時完成代收回單的業(yè)務數(shù)占所有代收回單業(yè)務的比率，應不低于95 。評價指標測量以上零擔貨運服務質量評價指標宜由第三方中立機構評價。服務質量的改進服務改進的原則零擔物流企業(yè)應定期對企業(yè)的服務質量進行評估，并采取改進措施。服務改進應：形成持續(xù)進行服務改進的理念；規(guī)定內部人員的職責和權限；確保改進過程的有效性和效率 ；管理者對改進過程給予大力支持。服務質量改進的主要途徑零擔物流企業(yè)應當提供網(wǎng)絡、電子郵件、電話、郵件、直接訪問等顧客投訴的渠道，以便對投訴信息進行統(tǒng)計分析，不斷進行服務改進。零擔物流企業(yè)應不斷完善企業(yè)的信息化建設，利用信息系統(tǒng)及條碼、射頻識別等技術