銷售流程4(確立個(gè)性化需求)課件

1、銷售流程4(確立個(gè)性化需求)銷售流程4(確立個(gè)性化需求)奧迪銷售流程-確立潛在客戶個(gè)性化的需求 奧迪銷售流程-確立潛在客戶個(gè)性化的需求 2確立潛在客戶個(gè)性化的需求新車展示3試乘試駕4制定提案提供融資服務(wù)舊車置換最終成交提案到成交5現(xiàn)實(shí)客戶的跟蹤7潛在客戶的跟蹤8交車6在經(jīng)銷商處在客戶處初次接觸1主動(dòng)出擊網(wǎng)上聯(lián)系電話聯(lián)系- 潛在客戶的來(lái)電與銷售顧問(wèn) 的初次電話聯(lián)系- 電話營(yíng)銷潛在客戶到訪展廳奧迪銷售流程2確立潛在客戶個(gè)性化的需求新車展示3試乘試駕4制定提案提案需求的本質(zhì)：客戶的期望和現(xiàn)狀之間的差距。 確立需求就是要了解和發(fā)掘客戶的現(xiàn)狀和他所期望達(dá)到的目標(biāo)，明確這兩者之間的差距。這個(gè)差距就是客戶的

2、需求。什么是需求？差距客戶購(gòu)買的需求客戶期望達(dá)到的期望值差距客戶的現(xiàn)狀需求的本質(zhì)：客戶的期望和現(xiàn)狀之間的差距。什么是需求？差距客戶為什么要“確立客戶需求”？了解客戶的購(gòu)車背景和需求重點(diǎn)使客戶了解我們的態(tài)度和提供總體解決方案的能力（信心）確立需求為什么要“確立客戶需求”？了解客戶的購(gòu)車背景和需求重點(diǎn)確立需 我們?cè)谶@一階段的行動(dòng)目標(biāo)是什么？確立潛在客戶個(gè)性化的需求階段 了解客戶需求和購(gòu)買動(dòng)機(jī)，并在此基礎(chǔ)上確定解決方案！確立需求 我們?cè)谶@一階段的行動(dòng)目標(biāo)是什么？確立潛在客戶個(gè)性化的需求階確立需求獲取目標(biāo)信息： 角色和類型信息 客戶需求及個(gè)人背景信息確立需求獲取目標(biāo)信息： 角色和類型信息 購(gòu)買者 決定

3、者 使用者 影響者角色信息怎樣辨別角色？ 創(chuàng)造機(jī)會(huì)讓每一位來(lái)訪者表達(dá)自己的觀點(diǎn)和期望確立需求 購(gòu)買者角色信息怎樣辨別角色？ 創(chuàng)造機(jī)會(huì)讓每理性感性直接間接客戶類型信息分析型友好型控制型抒發(fā)型理性感性直接間接客戶類型信息分析型友好型控制型抒發(fā)型面對(duì)不同類型的客戶應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？請(qǐng)思考：確立需求面對(duì)不同類型的客戶應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？請(qǐng)思考：確立需求客戶類型的辨別和應(yīng)對(duì)客戶類型的辨別和應(yīng)對(duì)客戶需求確立需求顯性需求|隱性需求-冰山原理客戶需求確立需求顯性需求|隱性需求-冰山原理客戶需求理性需求感性需求彰顯地位表明實(shí)力穩(wěn)健品味質(zhì)量性能安全舒適典型的客戶需求 價(jià)格范圍 品牌 性能 外觀 配置客戶需求理感彰顯地位質(zhì)量典型

4、的客戶需求 價(jià)格范圍購(gòu)買奧迪追求豪華、舒適質(zhì)量可靠有地位的朋友都開顯示我的地位贏得他人關(guān)注享受周到的服務(wù)購(gòu)買行為和動(dòng)機(jī)是顯性的，可公開的購(gòu)買行為和動(dòng)機(jī)是隱性的，不愿公開的購(gòu)買動(dòng)機(jī)購(gòu)買奧迪追求豪華、舒適質(zhì)量可靠有地位的朋友都開顯示我的地位贏關(guān)于購(gòu)買動(dòng)機(jī)的幾點(diǎn)說(shuō)明：1、客戶因?yàn)樽约旱脑蚨?gòu)買2、有些可能看起來(lái)不明智或不合邏輯，但對(duì)客戶是有道理的3、客戶在大多數(shù)情況下不愿意完全暴露自己的購(gòu)買動(dòng)機(jī)關(guān)于購(gòu)買動(dòng)機(jī)的幾點(diǎn)說(shuō)明：1、客戶因?yàn)樽约旱脑蚨?gòu)買奧迪典型的購(gòu)買動(dòng)機(jī)：身份性（表明地位、實(shí)力）享受性（舒適、視聽、環(huán)境）可信性（安全、質(zhì)量、品質(zhì)、后續(xù)成本）滿足性（加速、操控）展示個(gè)性（運(yùn)動(dòng)、年輕、高素質(zhì)

5、）表明歸屬性（官員階層、行業(yè)、社會(huì)群體）奧迪典型的購(gòu)買動(dòng)機(jī)：身份性（表明地位、實(shí)力）客戶的主要購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)： 設(shè)計(jì) 舒適性 環(huán)保（制造/產(chǎn)品） 成本 運(yùn)動(dòng)特性 安全（主動(dòng)式/被動(dòng)式） 聲望/形象 技術(shù)特色 質(zhì)量 機(jī)動(dòng)性（售后服務(wù)）客戶的主要購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)： 設(shè)計(jì)小組練習(xí)： 某私營(yíng)房地產(chǎn)公司老板要購(gòu)買一輛新車。他的一位朋友剛在我們店里購(gòu)買了新車，感覺(jué)良好。在朋友的推薦下，他們一行四人來(lái)到了展廳，一位是老板本人，一位是推薦他購(gòu)買的朋友，一位是秘書，一位是他正在讀博士的女兒。 四個(gè)人可能的關(guān)注重點(diǎn)會(huì)是哪些？ 你覺(jué)得在跟他們交流的過(guò)程中應(yīng)該注意哪些問(wèn)題？ 你認(rèn)為應(yīng)該重點(diǎn)向他們推薦那款車型？請(qǐng)思考：小組練習(xí)： 某

6、私營(yíng)房地產(chǎn)公司老板要購(gòu)買一輛新車。他的一但客戶在做購(gòu)買決定時(shí)基于他們的感覺(jué)（感性）客戶的購(gòu)買行為決定于事實(shí)（理性）但客戶在做購(gòu)買決定時(shí)基于他們的感覺(jué)（感性）客戶的購(gòu)買行為決定 為實(shí)現(xiàn)本階段的目標(biāo)，我們應(yīng)該知道哪些客戶背景信息？請(qǐng)思考：確立需求 為實(shí)現(xiàn)本階段的目標(biāo)，我們應(yīng)該知道哪些客戶背景信息？請(qǐng)個(gè)人信息：姓名地址電話?cǎi){駛者主要用途業(yè)余愛(ài)好興趣職業(yè)信息來(lái)源何時(shí)購(gòu)買決定者個(gè)人信息：姓名現(xiàn)在用車：廠家、型號(hào)、車齡、里程、每年行駛距離、喜歡的理由、不喜歡的理由、換車的理由、突出的費(fèi)用、車輛服務(wù)史現(xiàn)在用車：廠家、型號(hào)、車齡、里程、每年行駛距離、新車：計(jì)劃每年行駛里程、用途、參數(shù)選擇要表現(xiàn)的特征、對(duì)比車型

7、首選的附加裝備、購(gòu)車時(shí)間新車：計(jì)劃每年行駛里程、用途、參數(shù)選擇預(yù)算：現(xiàn)在的支付能力 計(jì)劃用于購(gòu)車上多少首選的財(cái)務(wù)方式預(yù)算：現(xiàn)在的支付能力 溝通技巧（二） 溝通技巧（二） 為什么要坐下來(lái)溝通？怎樣能讓客戶坐下來(lái)？為什么要坐下來(lái)溝通？怎樣能讓客戶坐下來(lái)？?jī)A 聽傾 聽聽的五個(gè)層次 忽視地聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽聽的五個(gè)層次 忽視地聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地語(yǔ)言非語(yǔ)言傾聽語(yǔ)言非語(yǔ)言傾聽傾聽?wèi)?yīng)注意的事項(xiàng)（1） 和對(duì)方的眼神保持接觸； 不可憑自己的喜好選擇收聽，必須接收全部信息； 提醒自己不可分心，必須專心一致； 點(diǎn)頭、微笑、身體前傾、記筆記； 回答或開口說(shuō)話時(shí)，先停頓一下

8、； 以謙虛、寬容、好奇的心胸來(lái)聽； 傾聽?wèi)?yīng)注意的事項(xiàng)（1）傾聽?wèi)?yīng)注意的事項(xiàng)（2）在心理描繪出對(duì)方正在說(shuō)的；多問(wèn)問(wèn)題，以澄清觀念；抓住對(duì)方的主要觀點(diǎn)是如何論證的；等你完全了解了對(duì)方的重點(diǎn)后，再提出反駁；把對(duì)方的意思?xì)w納總結(jié)起來(lái)，讓對(duì)方檢測(cè)正確與否。傾聽?wèi)?yīng)注意的事項(xiàng)（2）怎樣獲取信息？提問(wèn)Questioning ？怎樣獲取信息？提問(wèn)提問(wèn)的目的 開始會(huì)談和連續(xù)討論 澄清問(wèn)題和核實(shí)信息 收集更多的細(xì)節(jié) 控制和調(diào)節(jié)會(huì)談 得到客戶的關(guān)注 建立發(fā)展關(guān)系提問(wèn)的目的 開始會(huì)談和連續(xù)討論什么樣的問(wèn)題？什么樣的問(wèn)題？1.開放式問(wèn)題Why Who What When Where How1.開放式問(wèn)題Why2.封閉式問(wèn)

9、題2.封閉式問(wèn)題準(zhǔn)確準(zhǔn)確正確的問(wèn)題正確的問(wèn)題清晰的目的“機(jī)智”“技巧”清晰的目的“機(jī)智”情感化提問(wèn)Background情感化提問(wèn)Background3、SPIN模式背景問(wèn)題難點(diǎn)問(wèn)題暗示問(wèn)題需求利益問(wèn)題mplicationroblemituation eed-PayoffIPNS3、SPIN模式背景問(wèn)題mplicationroblemit 背景問(wèn)題定義：為了解客戶目前背景而提出的問(wèn)題。注意：背景問(wèn)題不要太多 在銷售過(guò)程中，通常前幾句問(wèn)話屬于背景問(wèn)題，而此類問(wèn)題發(fā)問(wèn)的次數(shù)越多，成功的可能性越低。我們?yōu)楂@取資料信息，經(jīng)常問(wèn)了很多這類問(wèn)題卻渾然不覺(jué)。效果：效果很一般的問(wèn)題，問(wèn)的越多客戶越?jīng)]有興趣建議：

10、通過(guò)核心問(wèn)題判斷背景，通過(guò)觀察判斷。用功準(zhǔn)備，從地位比較低的人員處收集信息，以減少不必要的此類問(wèn)題；對(duì)已經(jīng)了解到的信息利用此類問(wèn)題予以確認(rèn)和補(bǔ)充。 背景問(wèn)題定義：為了解客戶目前背景而提出的問(wèn)題。難點(diǎn)問(wèn)題定義：針對(duì)客戶可能經(jīng)歷的難點(diǎn)、困難與不滿提出的問(wèn)題效果：比情景問(wèn)題更有力，銷售經(jīng)驗(yàn)越老道的人，越常問(wèn)這類問(wèn)題。建議：從能為客戶解決問(wèn)題的角度，而非產(chǎn)品的角度，來(lái)定義產(chǎn)品和服務(wù)，不要 局限在強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品所擁有的特征、功能等細(xì)節(jié)上。難點(diǎn)問(wèn)題定義：針對(duì)客戶可能經(jīng)歷的難點(diǎn)、困難與不滿提出的問(wèn)題 暗示問(wèn)題定義：針對(duì)客戶目前經(jīng)歷的問(wèn)題、困難與不滿，詢問(wèn)其相關(guān)后果或影響的問(wèn)題效果：最有力度的問(wèn)題，頂尖高手非常熟悉

11、此類問(wèn)題的發(fā)問(wèn)。建議：是最難發(fā)問(wèn)的一種，事先應(yīng)該好好地策劃練習(xí)一番。 暗示問(wèn)題定義：針對(duì)客戶目前經(jīng)歷的問(wèn)題、困難與不滿，詢問(wèn)其 需求利益問(wèn)題定義 ：詢問(wèn)解決方案的價(jià)值，需求-利益。效果：由客戶來(lái)告訴你解決方案的益處，而非你將這些優(yōu)點(diǎn)推銷給客戶。它不注重問(wèn)題而更注重對(duì)策建議：在銷售中多點(diǎn)多面地使用這類問(wèn)題，它能夠降低被拒絕的概率，客戶回應(yīng)比率會(huì)高很多。 需求利益問(wèn)題定義 ：詢問(wèn)解決方案的價(jià)值，需求-利明智的提問(wèn)比明智的回答更為困難波斯諺語(yǔ) 明智的提問(wèn)比明智的回答更為困難請(qǐng)思考： 怎樣為自己打造一個(gè)高質(zhì)量的“問(wèn)題庫(kù)”請(qǐng)思考：小練習(xí)：我喜歡開快車。我喜歡運(yùn)動(dòng)型的車。我對(duì)真皮座椅挺感興趣。我認(rèn)為高檔車就應(yīng)該裝備大排量的發(fā)動(dòng)機(jī)客戶說(shuō).小練習(xí)：我喜歡開快車?？蛻粽f(shuō).真的被你理解，每個(gè)客戶都會(huì)很高興溝通后沒(méi)抓住重點(diǎn)等于沒(méi)有溝通為顧客留下提問(wèn)的空間（尤其是解釋其問(wèn)題的空間） 真的被你理解，每個(gè)客