商務禮儀-理論務的案例實訓商務禮儀第7章課件

1、商務禮儀理論務的案例實訓商務禮儀第7章商務禮儀理論務的案例實訓商務禮儀第7章學習目標理論目標：掌握求職面試、辦公室禮儀、禮儀文書方面的基本知識及相關注意事項商務。實務目標：掌握求職面試、辦公室禮儀、商務禮儀文書等方面的基本程序和禮儀規(guī)范。案例目標：運用所學的求職面試、辦公室禮儀、禮儀文書等方面的基本知識的禮儀規(guī)范，研究相關案例，培養(yǎng)和提高日常商務辦公相關的問題分析與方案決策能力。實訓目標：引導學生針對求職面試、辦公室禮儀、商務禮儀文書的業(yè)務勝任能力實踐，在了解求職面試、辦公室禮儀、商務禮儀文書內容和禮儀規(guī)范相關資料，法律和職業(yè)道德要求，在切實體驗商務辦公有效率的活動中，培養(yǎng)學生專業(yè)能力與職業(yè)核

2、心能力，通過踐行職業(yè)道德規(guī)范，促進健全職業(yè)人格的塑造。 學習目標理論目標：掌握求職面試、辦公室禮儀、禮儀文書方面的基引例：最好的介紹信一企業(yè)在報紙上登了一則廣告，要雇一名勤雜工到他的辦公室做事，約有50多人聞訊前來應聘，但這位先生卻只挑中了一個男孩，他的一位朋友問到“既沒有自薦信，也沒有推薦信，你為何聘他?！边@位先生說“他帶來了許多自薦信，他在門口跟前蹭掉腳下帶的土，進門后隨手關上了門，說明他做事小心細致，當他看到殘疾老人時，他立即起身讓座，表明他心地善良，體貼別人，進了辦公室他先脫去帽子，其他所有的人都從我故意放在地上的那本書上邁過去，而這位男孩去揀起那本書并放回桌子上，當我和他交談時，我發(fā)

3、現他衣著整潔，頭發(fā)梳的整整齊齊，指甲修的干干凈凈。難道你不認為這些小節(jié)是極好的介紹信嗎？我認為這比介紹信更重要。引例：最好的介紹信一企業(yè)在報紙上登了一則廣告，要雇一名勤雜工7.1求職面試禮儀7.1.1求職面試面試是通過主試與被試雙方，面對面的觀察、交談、詢問等雙向溝通方式，了解應試人員的素質、能力、性格特征，以及求職應聘的動機。也是篩選、考核應聘人員的一種辦法。它既可以直接了解應聘者的學術水平，又能夠對應聘者能力、才智及個性心理特征等得出直觀準確的評價。7.1求職面試禮儀7.1.1求職面試面試是通過主試與被試雙【同步案例7-1】面試禮儀幫她成功米琳大學時就聽人說過就業(yè)不容易，所以畢業(yè)前就投了很

4、多簡歷?？啥际链蠛＃瑳]有結果。后來好容易盼來兩家面試的機會，可是，都因為沒有做過面試輔導，面試出了問題。自己感覺明明不錯，可就是沒通過。于是找到宏威職業(yè)顧問進行咨詢，才知道這里面有很多學問，于是在做了職業(yè)生涯規(guī)劃之后又加了面試輔導，從頭到尾對面試前、面試過程、面試之后的所有要求，做法和問題作了全方位輔導，又針對專業(yè)和職業(yè)進行了場景訓練。再次面試時心中有了底，心態(tài)也非常好，信心十足、面帶微笑、語氣和緩、應對自如，不但順利通過面試，還得到面試官贊許的目光和點頭。米琳高興極了，因為她終于用專業(yè)求職者的姿態(tài)，在眾多競爭者中脫穎而出，進入了一家著名的外資公司，在同學中最先找到了適合自己的工作。問題：米

5、琳面試成功對你有何啟發(fā)？分析提示：面試就是當面考試，誰懂得禮儀，誰就拿到加分的可能，就容易拿到高分，求職就會成功。【同步案例7-1】面試禮儀幫她成功米琳大學時就聽人說過就業(yè)7.1.2求職面試的準備1）早做職業(yè)規(guī)劃2）拓展人際關系3）搜索用人單位信息4）積累應聘實力5）撰寫簡歷(1)個人基本資料.包括姓名、性別、 出生年月、家庭住址、政治面貌、 身高、視力、健康狀況等。(2)學歷。(3)社會工作。 (4)勤工儉學的經歷。 (5)特長。(6)聯(lián)系方式。6）外表修飾7.1.2求職面試的準備1）早做職業(yè)規(guī)劃7.1.3面試過程及禮儀1）見面的禮儀（1）嚴格守時（2）禮貌通報（3）主動問候（4）見面握手（

6、5）面帶微笑（6）舉止大方（7）服飾得體7.1.3面試過程及禮儀1）見面的禮儀2）自我介紹禮儀（1）目標明確（2）真實生動2）自我介紹禮儀【職業(yè)道德與營銷倫理7-1】現在的大學生怎么啦？在一次人才招聘會上，筆者與一位用人單位的老總聊天時 ，談起人才招聘的事，該老總抱怨說：“不是我眼界高，確實在眾多的應聘者中很少有讓我頭一眼就滿意的。來應聘的大學生們好像沒有禮貌的概念，一邊說話，一邊給女朋友發(fā)短信。有的還與女朋友緊緊相依偎，把頭發(fā)染成紅色。還有的竟然口里含著口香糖和我說話。你看剛才那位，一坐下就翹起二郎腿前后搖擺，派頭比我還大?！弊詈笏嘈χf：“現在的大學生怎么啦？”問題：上述提到的大學生，他

7、們的舉止符合招聘基本職業(yè)道德規(guī)范嗎？你是怎樣評價他們的行為的？分析提示：面試是一個關鍵環(huán)節(jié)，用人單位通過衣著打扮、語言手勢、表情、笑容等方面來考察應聘者的綜合素質，勝任所報職位的工作能力。在應聘過程中，人們比較注重禮儀問題，如服飾打扮、言行舉止、氣質風度、文明禮貌、應聘中的道德規(guī)范。因為它時刻影響著一個人的形象，決定著一個人的前程和命運。否則，可能由于舉止言行的某一小失誤，導致面試失敗?！韭殬I(yè)道德與營銷倫理7-1】現在的大學生怎么啦？在一次人才3）應答禮儀（1）誠實坦率（2）謹慎多思（3）適度提問（4）認真聆聽4）告辭禮儀3）應答禮儀7.1.4面試過程中禮儀注意事項1）見面禮儀注意事項（1）面

8、試前不喝酒，不吃辛辣有異味的食物。（2）面試時不要抽煙，不要嚼口香糖。（3）面試時不要帶陪伴。（4）面試中不要拖拉椅子，發(fā)出很大聲響。不要一屁股坐在椅子上或半躺半坐，也不要翹起二郎腿。女同志還要注意不要將雙膝分開。（5）面試時不要彎腰駝背。（6）面試時不要將腳或腿不自覺地顫動。7.1.4面試過程中禮儀注意事項1）見面禮儀注意事項2）自我介紹禮儀注意事項（1）不要因談論個人故事而獨占面試時間。（2）自我介紹時，不可用夸張的動作語言。不可使用主考官聽不懂的方言或行話。（3）不要與主考官過于隨便，具備專業(yè)素養(yǎng)的主考官，最忌諱應聘者套近乎。（4）自我介紹時對自己的成就、特長、技能要適可而止，不要大談特

9、談。（5）自我介紹中，對個人職業(yè)發(fā)展計劃要全面，不要只有目標，沒有思路。2）自我介紹禮儀注意事項 3）應答禮儀中的注意事項（1）面試應答中，不要抨擊以前的領導或單位。（2）面試應答中不要隱瞞弱點。（3）面試應答中不要錯過提問的機會，也不要出現冷場，不能用簡短的“是”或“不是”回答問題。（4）與主考官談話不要高聲，不要爭論。（5）對主考官提出一些不合適的問題，不能意氣用事，或發(fā)出不禮貌的言辭，應婉言拒絕。（6）談話時不要輕易轉變話題，不搶話頭，不連珠炮似的發(fā)問。更不要輕率的下結論、開玩笑。（7）面試時要經常和主考官視線接觸，不要皺眉頭或東張西望。（8）面試中不要針對薪酬討價還價。 3）應答禮儀中

10、的注意事項4）告辭禮儀注意事項（1）面試結束時，不要因為成功的興奮、或失敗的恐懼語無倫次，手足無措。（2）不要過早地打聽面試結果。（3）當你表現出色，被某些公司錄用后，你要寫感謝信給被你拒絕的公司。4）告辭禮儀注意事項7.2辦公室禮儀7.2.1辦公室禮儀概述辦公室禮儀是指工作人員在辦公室執(zhí)行公務，辦理公事時所應遵守的行為規(guī)范和準則。7.2辦公室禮儀7.2.1辦公室禮儀概述辦公室禮儀是指工作7.2.2辦公室禮儀的基本要求1）體現企業(yè)精神3）利于共同進步2）利于工作大局7.2.2辦公室禮儀的基本要求1）體現企業(yè)精神【同步案例7-2】 端茶倒水的五種后果 某公司開會中間，員工小王站起來給大家倒了一圈

11、茶水。他先從左邊的副總經理開始倒起，依次是員工小張、小李、總經理、副總經理、最后自己。小小的一件事情，在每個人的心里演化成不同意味的故事。左邊的副總經理：哦，謝謝，視若無睹。小張：馬屁精，可真會表現自己呀。小李：啊呀，糟了，為什么我沒想起來去倒茶呢？（小王從此有了競爭對手）總經理：嗯，不錯，小王挺懂事，從此受到總經理青睞。小王右邊的副總經理：他為什么不從右邊開始倒，右邊離總經理更近嗎。（小王從此莫名其妙地成了副總的敵人。）其實小王只是口渴得厲害，又不好意識光是自己一個人喝茶，于是出于禮貌給大家倒了茶，倒茶的順序完全是不經意間形成的，沒有任何講究。問題：上述背景資料是虛擬的，這個虛擬的故事對你有

12、何啟發(fā)？分析提示：企業(yè)中的人際關系是一個企業(yè)文化的體現，所有人每時每刻都工作在特定的人際關系氛圍中，營造健康向上的人際關系，是一個企業(yè)興旺發(fā)達的關鍵。【同步案例7-2】 端茶倒水的五種后果 7.2.3辦公室禮儀的基本規(guī)范1）辦公室一般禮儀規(guī)范（1）互相尊重。（2）嚴格自律。（5）熱情待人。（4）相互信任。（3）合作共事。7.2.3辦公室禮儀的基本規(guī)范【職業(yè)道德與營銷倫理7-2】可惜了科室新來一位既聰明又漂亮的女大學生，副科長總把她往科長身邊派，一再指點，科長水平高、能力強，你應該多多去求教。每逢她登門去求教時，副科長總設法攔住一切可能會打擾科長的人。不久，便有了關于科長的緋聞，有人問副科長，副

13、科長勃然大怒:“何人亂嚼舌頭，科長是在指教新同事，絕無此事?！睌翟潞螅崎L與妻子悄然離婚，其妻到丈夫單位大吵大鬧，弄得人人皆知，不久，科長被免職調走了。問題：上述事例如果是真是的，副科長和女大學生的行為符合社會倫理道德嗎？分析提示：職場中的人士，一方面是工作關系，另一方面是人際關系。同事間首先是自尊，其次是互尊，尊重應建立在真誠、友善、理解的基礎之上。【職業(yè)道德與營銷倫理7-2】可惜了科室新來一位既聰明又漂亮2）辦公室環(huán)境禮儀（1）辦公室空間環(huán)境。（2）辦公室桌面環(huán)境。（3）辦公室心理環(huán)境。2）辦公室環(huán)境禮儀3）與上司相處的禮儀（1）維護權威。（2）服從命令。（3）以禮相敬。（4）不能越位。3

14、）與上司相處的禮儀4）辦公室談話禮儀（1）態(tài)度平和。（2）不自我炫耀。（3）與私生活分開。（4）不提忌諱話題。4）辦公室談話禮儀7.2.4辦公室禮儀禁忌1）忌不注重個人形象。2）忌把辦公桌當化妝臺。3）不要將你的工作和個人生活混在一起。4）不要濫用公有的東西。5）不要把粗俗的話語帶到辦公室來，也不宜在辦公室大哭、大鬧，或作出其他感情沖動的事情。6）不要不打招呼就突然沖到別人的辦公室里。7）不要抱怨、發(fā)牢騷，不講那些不該講的故事。8）不要將辦公室弄得亂七八糟。7.2.4辦公室禮儀禁忌7.3商務禮儀文書 7.3.1商務禮儀文書的含義商務禮儀文書是企業(yè)在商務活動中為了禮儀目的或在禮儀場合使用的文件。

15、商務禮儀文書的種類很多，企業(yè)中常用的有請柬、歡迎詞、歡送詞、祝酒詞、賀詞等。7.3商務禮儀文書 7.3.1商務禮儀文書的含義商務禮儀文7.3.2 商務禮儀文書的基本要求1）觀點和內容要嚴謹務實3）要嚴格遵守規(guī)范格式2）用詞準確、樸實、簡要7.3.2 商務禮儀文書的基本要求7.3.3 幾種常見的禮儀文書1）賀詞（1）賀詞的含義 賀詞是以電信形式表示慶賀的應用文體，包括賀信和賀電。（2）賀詞的特點祝賀性電信性7.3.3 幾種常見的禮儀文書1）賀詞搭配示范（3）賀詞的寫作格式標題。稱謂。正文。另起一行，空兩格寫賀信的內容。一般包括：A.簡述當前的形勢和工作發(fā)展情況；B.說明對方取得的成績及原因；C.

16、表示熱烈的祝賀和殷切的希望。結尾。搭配示范（3）賀詞的寫作格式（4）賀詞的適用范圍與寫作要求適用范圍 賀詞用得比較廣泛，如對重要會議與重要節(jié)日的祝賀、對某單位或個人做出卓越成績與巨大貢獻的祝賀、對某一項目的開工或者完成的祝賀、對某人獲得最高獎賞的祝賀等。寫作要求A.寫賀詞的原由首先要交代清楚。B.實事地肯定對方的成績。C.表示祝賀的感情要飽滿、充沛，給人以鼓舞，語言要熱情洋溢、催人振奮。D.賀詞的內容要實事求是，評價成績要恰如其分，表示決心要切實可行。不可言過其實，空喊口號。E.賀詞的篇幅短小，敘述要精煉。（4）賀詞的適用范圍與寫作要求2）祝酒詞（1）祝酒詞的含義 祝酒詞是一種經貿活動的重要禮

17、儀。賓客初到，設宴洗塵，宴會伊始，主人要致祝酒詞。酒席上洋溢著主客雙方的友好氣氛，祝酒詞的主要內容就是要表達出這種情誼，也可順便提出一些希望，但以不沖淡友好氣氛為原則。2）祝酒詞（2）祝酒詞的特點語言簡潔、凝煉。邏輯性強。表達熱情、激昂，充滿誠意。（3）祝酒詞的寫作格式開頭主體部分結尾（2）祝酒詞的特點（4）祝酒詞的適用范圍與寫作要求適用范圍 祝酒詞用在宴會酒席上，賓客初到，宴會伊始，主人要致祝酒詞。寫作要求A.祝酒詞的字里行間要洋溢著友好、歡樂氣氛。B.祝酒詞要寫得簡短。 （4）祝酒詞的適用范圍與寫作要求3）歡迎詞和歡送詞（1）歡迎詞和歡送詞的含義 歡迎詞、歡送詞是在迎接、歡送賓客或在會議開

18、始、結束時，主人對賓客的蒞臨及離別表示熱情歡迎、歡送的致詞。（2）歡迎詞和歡送詞的特點歡愉性口語性 3）歡迎詞和歡送詞（3）歡迎詞和歡送詞的寫作格式標題稱呼主體結束語（4）歡迎詞和歡送詞的適用范圍與寫作要求適用范圍 歡迎詞、歡送詞適用于企業(yè)單位在國內外的交往活動。寫作要求 歡迎詞、歡送詞要求語言熱情洋溢，真摯動人，切忌“套話”連篇，虛情假意；內容講究禮貌，措辭文雅，語言凝練，篇幅簡短，有詳有略，表述清晰。（3）歡迎詞和歡送詞的寫作格式4）主持詞（1）主持詞的含義 主持詞是在有會議或各種大型集會活動時，主持人在主持整個活動程序中的講稿。（2）主持詞的特點語言表達熱情、大方。行文條理性強。語言簡單、清晰、明了。（3）主持詞的寫作格式標題正文4）主持詞5）柬貼（1）柬貼的含義 柬貼是