消費者行為學(xué)第3章評價與購買答案課件

1、消費者行為學(xué)第3章評價與購買答案消費者行為學(xué)第3章評價與購買答案第一節(jié) 購買前的評價1第二節(jié) 購買過程22主要內(nèi)容3第三節(jié) 店鋪購買第一節(jié) 購買前的評價1第二節(jié) 購買過程22主要內(nèi)容 重點知識點 消費者選擇評價的模式分類理性購買、沖動型購買與非店鋪購買影響消費者店鋪選擇和店內(nèi)購買的因素 重點知識點 消費者選擇評價的模式分類請問你買手機（電腦）的時候都考慮了那些因素？期望獲得那些屬性？消費者行為學(xué)第3章評價與購買答案第一節(jié) 購買前的評價一、購買前評價的程序1.評價標(biāo)準(zhǔn)2.確定備選品牌在每一標(biāo)準(zhǔn)下的績效值3.選擇評價規(guī)則第一節(jié) 購買前的評價一、購買前評價的程序1 確定評價標(biāo)準(zhǔn)典型的評價標(biāo)準(zhǔn)通常是與

2、消費者期望獲得的利益或必須付出的代價有關(guān)的產(chǎn)品特征或?qū)傩?。例如：在購買電腦前，你將會考慮成本、速度、內(nèi)存、cpu、顯示器、售后服務(wù)。在購買房子前，你會考慮價格、面積、地理位置、房子結(jié)構(gòu)、通風(fēng)性、向陽性、物業(yè)服務(wù)、小區(qū)環(huán)境等。1 確定評價標(biāo)準(zhǔn)典型的評價標(biāo)準(zhǔn)通常是與消費者期望獲得的利益或在評價標(biāo)準(zhǔn)上，應(yīng)考慮的兩個問題：1.采用何種標(biāo)準(zhǔn)2.各種標(biāo)準(zhǔn)的相對重要性（權(quán)重）在評價標(biāo)準(zhǔn)上，應(yīng)考慮的兩個問題：（1）采用何種評價標(biāo)準(zhǔn)例如:“我”將從以下幾項評價汽車: 安全性 省油性 外觀/時尚 價格 操作性能 售后服務(wù)等直接的調(diào)查方法：問卷、專題小組訪談；間接的調(diào)查方法：投射技術(shù)法（1）采用何種評價標(biāo)準(zhǔn)例如:“

3、我”將從以下幾項評價汽車:（2）確定評價標(biāo)準(zhǔn)的相對重要性“我”對汽車的 評價標(biāo)準(zhǔn)，從最看重到最不看重依次為（可以進(jìn)行排序，也可分別設(shè)置不同的權(quán)重）：恒和量度法評價標(biāo)準(zhǔn)重要性權(quán)數(shù)安全性30售后服務(wù)20操作性能15省油性15價格10外觀/時尚10總計100固定總數(shù)量表（2）確定評價標(biāo)準(zhǔn)的相對重要性“我”對汽車的 評價標(biāo)準(zhǔn)，從最注：不同消費者采用的評價標(biāo)準(zhǔn)可能不同，即使同一消費者，在不同情境下采用的評價標(biāo)準(zhǔn)也可能會不同。評價標(biāo)準(zhǔn)及其重要程度不但會影響品牌的選擇，還會影響到消費者對需要的認(rèn)知以及做出購買決策的時機。（手機時尚）注：不同消費者的行為對比謝明走進(jìn)手機市場他的充電器丟了他明天就要出差他發(fā)現(xiàn)沒

4、有他的型號的充電器促銷小姐向他介紹三星的一款手機他走出店內(nèi)忽然有一種沖動要換手機走進(jìn)店里，他又不想太浪費最后選擇了一款聯(lián)想手機800元因為他見到一個配送的電池充電器宋成走進(jìn)手機店他今天發(fā)了工資他剛認(rèn)識了一個女孩他希望改善自己的形象促銷小姐向他介紹聯(lián)想的一款手機他覺得不夠時尚經(jīng)過仔細(xì)觀察，他注意到三星的一款手機只要1200元，還送許多配件他猶豫是否要再比較一下，明天再買他獲知今天是促銷最后一天他于是到銀行取出錢，購買了這款手機個案對比不同消費者的行為對比謝明走進(jìn)手機市場宋成走進(jìn)手機店個案對比判斷消費者對備選品牌的每一標(biāo)準(zhǔn)下的績效方法主要有：排序法語意差別量表（應(yīng)用最為普遍）李克特量表2 確定備選

5、產(chǎn)品在每一標(biāo)準(zhǔn)下的績效值判斷消費者對備選品牌的每一標(biāo)準(zhǔn)下的績效方法主要有：2 確定排序法請對下列品牌的便攜電腦從1至5進(jìn)行排序，5為最好，1為最差I(lǐng)BM東芝康柏聯(lián)想蘋果價格重量顯示質(zhì)量214531522454312便攜電腦的比較排序法請對下列品牌的便攜電腦從1至5進(jìn)行排序，5為最好，1為語義差別量表昂貴低質(zhì)量重顯示難讀便宜高低質(zhì)量輕顯示易讀1234567某品牌便攜式電腦的績效評價語義差別量表昂貴便宜1234567某品牌便攜式電腦的李克特量表容易攜帶價格太高處理器質(zhì)量好電池使用時間長顯示器色彩好完全同意55555同意44444無所謂33333不完全同意22222完全不同意11111東芝便攜電腦的

6、李克特量表李克特量表容易攜帶完全同意同意無所謂不完全同意完全不同意東芝3 確立評價規(guī)則又稱為“決策規(guī)則”。評價規(guī)則分為補償性模式與非補償性模式。補償性模式是指消費者依照所考慮的產(chǎn)品各種屬性得到各品牌的加權(quán)總分，然后再根據(jù)分?jǐn)?shù)的高低來評估各方案的優(yōu)劣，那么某些表現(xiàn)不夠好的屬性可以用其他較好的屬性特征補充。非補償性模式則不允許某一評價較好的屬性來彌補另一項評價較差的屬性。3 確立評價規(guī)則又稱為“決策規(guī)則”。二、選擇評價的模式1 按品牌處理的模式和按特性處理的模式 按品牌處理的模式是將品牌作為一個整體的模式進(jìn)行評價，這要消費者預(yù)先形成對品牌的整體印象輪廓，以便消費者能快速地選擇品牌。可口可樂的經(jīng)典錯

7、誤 按特性處理的模式則通過對各項具體的屬性特征進(jìn)行比較來選擇品牌。2 補償性模式和非補償性模式二、選擇評價的模式可口可樂的經(jīng)典錯誤 20世紀(jì)80年代初期，可口可樂盡管仍舊是軟飲料行業(yè)的市場領(lǐng)導(dǎo)者，但其市場份額正逐年下降，并轉(zhuǎn)移到百事可樂手中，并且一系列播映的關(guān)于味覺測試的節(jié)目都顯示了，很多消費者更喜歡百事可樂的更甜的味道，到1985年，百事可樂已經(jīng)占據(jù)了2%的市場份額，相當(dāng)于零售業(yè)的12億美元，于是可口可樂不得不采取行動挽救自己的市場份額?？煽诳蓸返慕?jīng)典錯誤 20世紀(jì)80年代初期，可口可樂盡管仍可口可樂的行動可口可樂公司開始了公司歷史上最大規(guī)模的新產(chǎn)品調(diào)查研究項目，在配方確定之前，公司用了兩年

8、時間，耗費了400萬美元投資在調(diào)查研究上，它進(jìn)行了20萬次的口味測試最后配方的3萬個單獨測試。在無視覺測試中，60%的消費者選擇了新可樂而非老可樂，52%的消費者選擇了可口可樂而不是百事可樂。調(diào)查顯示新可樂將成為一個成功的品種，公司滿懷信心地推出了它?？煽诳蓸返男袆涌煽诳蓸饭鹃_始了公司歷史上最大規(guī)模的新產(chǎn)品調(diào)消費者行為學(xué)第3章評價與購買答案消費者行為學(xué)第3章評價與購買答案新可口可樂的推出開始時，新可口可樂銷售得很好，這主要得益于狂轟濫炸的產(chǎn)品介紹廣告和宣傳品的作用。但很快令人震驚的公眾反應(yīng)又使銷售量變得低迷，每天可口可樂公司開始從不滿的消費者那里收到大量的郵件和超過1500個電話。一個名為“

9、喝老可樂的人們”的組織發(fā)出抗議，分發(fā)T恤，并威脅說如果可口可樂公司不能重新使用老的可樂配方的話，他們將提起公訴。3個月后，可口可樂公司重新采用了老可樂的配方，被稱為“經(jīng)典可樂”的老可樂和新可樂并排放在超市的貨架上，那年年末，超市中經(jīng)典可樂的銷售量是新可樂的2倍。新可口可樂的推出開始時，新可口可樂銷售得很好，這主要得益于狂可口可樂公司增強了經(jīng)典可樂的投入，同時把新可樂推到了一個次要地位的角色，經(jīng)典可樂再次成為公司的主要品牌，并且引領(lǐng)著全國的軟飲料行業(yè)。1990年春，公司重新包裝了新可樂，并再次發(fā)動了一場營銷戰(zhàn)役，把它冠以新名字“可樂”以作為品牌的延伸。今天經(jīng)典可樂約占領(lǐng)美國軟飲料市場份額的17%

10、，而“可樂”卻悄無聲息地退出了市場?？煽诳蓸饭驹鰪娏私?jīng)典可樂的投入，同時把新可樂推到了一個次要問題： 規(guī)模如此巨大的可口可樂公司為何會犯下如此嚴(yán)重的研究錯誤?問題：一種看法可口可樂公司把它的市場調(diào)查研究僅局限在一個狹小的范圍里，調(diào)查僅僅測試了味覺，測試表明，人們更喜歡新可樂的味道，但測試卻忽略了傳統(tǒng)可樂承載著消費者的情感、文化、記憶和歷史沉淀，當(dāng)消費者在新、老可樂間進(jìn)行評價是，并非利用“味道”這樣的具體屬性，而是對產(chǎn)品的整體印象。二、選擇評價的模式一種看法可口可樂公司把它的市場調(diào)查研究僅局限在一個狹小的范圍（二）補償性模式和非補償性模式 聯(lián)結(jié)式規(guī)則非聯(lián)結(jié)結(jié)式規(guī)則（重點選擇規(guī)則） 按序排除規(guī)則

11、 詞典編輯規(guī)則 補償性選擇規(guī)則(加權(quán)平均法)（二）補償性模式和非補償性模式 聯(lián)結(jié)式規(guī)則聯(lián)結(jié)式?jīng)Q策規(guī)則 消費者對各種產(chǎn)品屬性應(yīng)達(dá)到的最低水平做出了規(guī)定，只有所有屬性均達(dá)到了規(guī)定的最低要求，該產(chǎn)品才會被作為選擇對象。聯(lián)結(jié)式?jīng)Q策規(guī)則 消費者對各種產(chǎn)品屬性應(yīng)達(dá)到的最低水平做出了規(guī)聯(lián)想佳能康柏蘋果IBM東芝價格533421重量345434處理器555255電池壽命131315售后服務(wù)334353顯示質(zhì)量333533評價標(biāo)準(zhǔn)最低接受標(biāo)準(zhǔn)價格3重量4處理器3電池壽命1售后服務(wù)2顯示質(zhì)量3選擇結(jié)果： 佳能 康柏1很差，5很好聯(lián)結(jié)式?jīng)Q策示例聯(lián)想佳能康柏蘋果IBM東芝價格533421重量345434處非聯(lián)結(jié)式規(guī)則

12、（重點選擇規(guī)則） 消費者為少數(shù)幾個最重要的屬性規(guī)定一個最低的績效值標(biāo)準(zhǔn)。任一品牌只要有一個屬性超出了最低標(biāo)準(zhǔn)都在可接受之列。 非聯(lián)結(jié)式規(guī)則（重點選擇規(guī)則） 消費者為少數(shù)幾個最重要的屬性聯(lián)想佳能康柏蘋果IBM東芝價格533421重量345434處理器555255電池壽命131315售后服務(wù)334353顯示質(zhì)量333533評價標(biāo)準(zhǔn)可接受標(biāo)準(zhǔn)價格5重量5處理器不關(guān)鍵電池壽命不關(guān)鍵售后服務(wù)不關(guān)鍵顯示質(zhì)量5選擇結(jié)果： 聯(lián)想 康柏 蘋果非聯(lián)結(jié)式規(guī)則示例聯(lián)想佳能康柏蘋果IBM東芝價格533421重量345434處按序排除規(guī)則排除式規(guī)則要求消費者對評價標(biāo)準(zhǔn)按重要程度排序，并對每個屬性規(guī)定一個標(biāo)準(zhǔn)，然后從最重要

13、的屬性上依次檢查各品牌是否能通過標(biāo)準(zhǔn)，不能通過的被排除在外。按序排除規(guī)則排除式規(guī)則要求消費者對評價標(biāo)準(zhǔn)按重要程度排序，并聯(lián)想佳能康柏蘋果IBM東芝價格533421重量345434處理器555255電池壽命131315售后服務(wù)334353顯示質(zhì)量333533評價標(biāo)準(zhǔn)排序切除點價格13重量24顯示質(zhì)量34處理器43售后服務(wù)53電池壽命63選擇結(jié)果： 蘋果 按序排除式?jīng)Q策示例聯(lián)想佳能康柏蘋果IBM東芝價格533421重量345434處詞典編輯規(guī)則詞典編輯規(guī)則要求消費者先將產(chǎn)品的各個屬性按重要程度排序，然后在最重要屬性上對各品牌進(jìn)行比較，在該屬性得分最高的品牌將成為被選品牌。 詞典編輯規(guī)則詞典編輯規(guī)則

14、要求消費者先將產(chǎn)品的各個屬性按重要程聯(lián)想佳能康柏蘋果IBM東芝價格533421重量345434處理器555255電池壽命131315售后服務(wù)334353顯示質(zhì)量333533選擇結(jié)果： 聯(lián)想 評價標(biāo)準(zhǔn)排序價格1重量2顯示質(zhì)量3處理器4售后服務(wù)5電池壽命6詞典編輯式?jīng)Q策示例聯(lián)想佳能康柏蘋果IBM東芝價格533421重量345434處補償性選擇規(guī)則(加權(quán)平均法) 補償性模式，亦稱期望值選擇規(guī)則。消費者按品牌屬性的重要程度賦予每一個屬性一相應(yīng)的權(quán)數(shù)，同時結(jié)合每一品牌在每一屬性上的評價值，得出各個品牌的綜合得分，得分最高者就是被選擇的品牌。 在這一規(guī)則下，某一屬性上的劣勢可以由其他屬性上的優(yōu)勢來彌補，而

15、在前述四種選擇規(guī)則下，較優(yōu)的屬性與較劣的屬性不能相互抵償。補償性選擇規(guī)則(加權(quán)平均法) 補償性模式，亦稱期望值選擇規(guī)則聯(lián)想佳能康柏蘋果IBM東芝價格533421重量345434處理器555255電池壽命131315售后服務(wù)334353顯示質(zhì)量333533選擇結(jié)果： 蘋果評價標(biāo)準(zhǔn)重要性價格30重量25處理器10電池壽命5售后服務(wù)10顯示質(zhì)量20總計100R蘋果30425410253103205 385補償式?jīng)Q策示例聯(lián)想佳能康柏蘋果IBM東芝價格533421重量345434處決策規(guī)則 品牌選擇聯(lián)結(jié)式規(guī)則 佳能、康柏非聯(lián)結(jié)式規(guī)則 聯(lián)想 、康柏、蘋果按序排除式規(guī)則 蘋果詞典編輯式規(guī)則 聯(lián)想補償式模式

16、蘋果了解目標(biāo)顧客所采用的決策規(guī)則決策規(guī)則 第二節(jié) 購買過程消費者是理性的還是感性的？面對廠商的促銷，你通常能保持理智呢還是經(jīng)常沖動性購買？ 購物對你而言是一次愉快的“旅行”還是勞力傷財?shù)目嗖睿?你更喜歡丹尼斯還是家樂福，或是其它？ 對以上問題的回答將是本節(jié)學(xué)習(xí)的內(nèi)容。第二節(jié) 購買過程消費者是理性的還是感性的？面對廠商的促銷，購買過程1.從購買意向到實際購買他人態(tài)度購買風(fēng)險（房子）意外情況（與家庭相關(guān)因素、與產(chǎn)品相關(guān)因素）購買意向購買風(fēng)險他人態(tài)度意外情況購買行為購買過程1.從購買意向到實際購買購買意向購買風(fēng)險他人態(tài)度意外他人態(tài)度的影響程度取決于三個方面的因素：他人對備選品牌所持否定態(tài)度的激烈程度

17、；他人與購買者關(guān)系的密切程度；他人在本產(chǎn)品購買問題上的權(quán)威性；他人態(tài)度的影響程度取決于三個方面的因素：2.理性購買與沖動性購買理性購買，消費者的大多數(shù)購買行動是經(jīng)過認(rèn)真思考的結(jié)果，這些結(jié)果是在消費者預(yù)先構(gòu)想之中的，并可能嚴(yán)格遵循著消費者購買決策過程進(jìn)行決策的。2.理性購買與沖動性購買2.理性購買與沖動性購買 無計劃的購買“臨時起意”式購買，由于一時的念頭馬上實施的購買行動。沖動性購買，由于一些外在因素而促使產(chǎn)生購買行為，而買回之后才發(fā)現(xiàn)并無用處。屬于是無計劃購買，但無計劃購買不一定是沖動性購買。例如：買牙膏、洗發(fā)水2.理性購買與沖動性購買 無計劃的購買一組數(shù)據(jù)(F)在百貨店里，所有的購買中有3

18、3%的屬于沖動性購買，在折扣店里購買的人，62%屬于沖動購買；低值易耗品及小而輕和便于存放的商品更易成為沖動性購買的對象；突出陳列位置和店鋪位置容易引發(fā)沖動性購買。18-30歲的女性更易沖動性購買。一組數(shù)據(jù)(F)在百貨店里，所有的購買中有33%的屬于沖動性購3.非店鋪購買包括：電視購物、電話購物、目錄購物、上門推銷、直接郵寄、網(wǎng)上購物等。 其優(yōu)點： 方便 省時 避免商店購物的擁擠和等候 現(xiàn)代化支付手段3.非店鋪購買包括：電視購物、電話購物、目錄購物、上門推銷、一組數(shù)據(jù)：天貓2013年成交額(GMV)達(dá)4410億元人民幣，占總交易額28.6%，較2012年公布的2000億元成交額相比，天貓業(yè)務(wù)2

19、013年同比增長120%。淘寶2013年成交額為1.1萬億元人民幣，占總交易額71.4%，較2012年同比增長不足40%。一組數(shù)據(jù)：天貓2013年成交額(GMV)達(dá)4410億元人民幣2010年11月11日淘寶交易額是9.36億元人民幣。2011年11月11日淘寶交易額是53億元人民幣。2012年11月11日淘寶交易額是191億元人民幣。2013年11月11日淘寶交易額是350億元人民幣。2014年11月11日淘寶交易額是571億元人民幣。2010年11月11日淘寶交易額是9.36億元人民幣?，F(xiàn)金支付非現(xiàn)金支付 - 信用卡 - 支票購買支付現(xiàn)金支付購買支付第三節(jié) 店鋪購買消費者的逛店動機影響店鋪

20、選擇的因素影響消費者購買的店內(nèi)因素第三節(jié) 店鋪購買消費者的逛店動機一、消費者逛店動機討論：人們?yōu)槭裁垂渖虉?？一、消費者逛店動機討論：消費者逛商店的動機(Tauber,1972)逛商店的動機個人動機社會動機角色扮演消遣自我愉悅了解新潮流身體活動感官刺激家庭之外的社會體驗興趣相似者的交流參照群體的吸引地位與權(quán)威侃價的樂趣消費者逛商店的動機(Tauber,1972)逛商店的動機個人2. 影響店鋪選擇的因素一、店鋪和品牌的選擇順序消費者在做出購買決定時，一般有三種選擇順序：先品牌后商場；先商場后品牌；同時選擇品牌和商場2. 影響店鋪選擇的因素一、店鋪和品牌的選擇順序今天逛街 ，應(yīng)該去哪一家店？消費者行

21、為學(xué)第3章評價與購買答案二、影響店鋪選擇的因素商店的形象商店的品牌商店的位置與規(guī)模（零售引力模型）零售店廣告消費者的特征二、影響店鋪選擇的因素商店的形象1.商店形象消費者給予對商店的各種屬性的認(rèn)識所形成的關(guān)于該商店的總體印象。商品的質(zhì)量、品種、價格、服務(wù)態(tài)度、收銀員的小樂、裝修及硬件設(shè)施和商店的聲譽。1.商店形象消費者給予對商店的各種屬性的認(rèn)識所形成的關(guān)于該商店鋪形象外部商場、商圈內(nèi)部陳列、價格、 貨品外在內(nèi)在人員其他如：廣告店鋪形象外部內(nèi)部外在內(nèi)在其他2.商店品牌商店的點名本身就是一個品牌。2.商店品牌商店的點名本身就是一個品牌。3.位置和規(guī)模通常人們購物喜歡到離家較近、交通方便、規(guī)模較大的

22、商店3.位置和規(guī)模4.零售店廣告 最常見和傳統(tǒng)的廣告是促銷價格廣告。溢出消費：很多受廣告吸引而進(jìn)入商店的消費者會購買廣告產(chǎn)品以外的商品，廣告所產(chǎn)生的這種效果被稱為“溢出消費”。 4.零售店廣告?zhèn)€人特征（如自信心強弱、價格敏感型、服務(wù)挑剔型）5.消費者特征個人特征（如自信心強弱、價格敏感型、服務(wù)挑剔型）5.消費者特購物點陳列削價與促銷店堂布置與氣氛商品脫銷銷售人員二、影響消費者購買的店內(nèi)因素購物點陳列二、影響消費者購買的店內(nèi)因素1、購物點陳列 好的購買點展示可以增加消費者的購買機會。1、購物點陳列 好的購買點展示可以增加消費者的購買機會。店內(nèi)陳列產(chǎn)品類型會影響店內(nèi)陳列的有效性；陳列對銷售的影響隨

23、陳列類型和地點而不同；不同類別的商品之間及同類商品內(nèi)不同品牌間有著很大的不同；（洗發(fā)香波的陳列變化可帶來約38%的銷售量變化，咖啡則高達(dá)530%的銷量變化。）商業(yè)用途是刺激引導(dǎo)消費和活躍賣場氣氛店內(nèi)陳列產(chǎn)品類型會影響店內(nèi)陳列的有效性； 紙巾 香波 牙膏 除臭劑 咖啡 織物 軟化劑購物點展示對銷售的影響 紙巾 香波 牙膏 除臭劑 咖啡 1、整齊陳列法 整齊陳列法是將單個商品整齊地堆積起來的方法。整齊排列法突出了商品的量感，從而給顧客一種刺激的印象，一般在中央陳列貨架的兩端進(jìn)行大量促銷商品的整齊陳列。1、整齊陳列法 整齊陳列法是將單個商品整2、隨機陳列法 隨機陳列法是將商品隨機堆積的方法。這種方法

24、主要是陳列“特價商品“，它的表現(xiàn)手法是為了給顧客一種“特賣品就是便宜品“的印象，其目的是帶動這些地方陳列商品的銷售。2、隨機陳列法 隨機陳列法是將商品隨3、兼用隨機陳列法 這是一種結(jié)合整齊陳理和隨機陳列兩種陳列方法同時使用的陳列方法，其功能也同時體現(xiàn)以下兩種方法的優(yōu)點，但是兼用隨機陳列架所配置的位置應(yīng)與整齊陳列一致，而不能像隨機陳列架有時也要配置在中央陳列架的過道內(nèi)，或其他地方。3、兼用隨機陳列法 這是一種結(jié)合整齊陳理4、端頭陳列法 端頭陳列質(zhì)量的優(yōu)劣，是關(guān)系到成功連鎖店形象的一個主要方面。這就要求在端頭陳列架商品的配置上，一部分可以是跌幅很大的特價品，另一部分可以是高利潤的商品或新商品。 4

25、、端頭陳列法 端頭陳列質(zhì)量的優(yōu)劣，是關(guān)5 島式陳列法 在超級市場的進(jìn)口處、中部或者底部不設(shè)置中央陳列架，而配置特殊陳列用的展臺，這樣的陳列方法叫做島式陳列法。5 島式陳列法 在超級市場的進(jìn)口處、中部6 懸掛式陳列法 將無立體感扁平或細(xì)長型的商品懸掛在固定的或可以轉(zhuǎn)動的裝有掛鉤的陳列架上，就叫懸掛式陳列。目前工廠生產(chǎn)的許多商品都采用懸掛式陳列的有孔型包裝，如糖果、剃須刀、鉛筆、玩具、小五金工具、頭飾、襪子、電池等。6 懸掛式陳列法 將無立體感扁平或細(xì)長型的7個性陳列法 7個性陳列法 8 不規(guī)則陳列法 在現(xiàn)代的便利店中，中央陳列貨架能整齊地配置，這樣商品就可以秩序井然地陳列了。但就是這種整齊的配置

26、和有秩序的陳列，不容易變化和調(diào)整，時間久了這種配置和陳列會使顧客產(chǎn)生單調(diào)乏味感。8 不規(guī)則陳列法 在現(xiàn)代的便利店中，中央9 比較陳列法 把相同的商品，按不同規(guī)格，不同數(shù)量予以分類，然后陳列在一起，這種陳列法就叫比較陳列法。比較陳列法所要表現(xiàn)的經(jīng)營者意圖是，促使顧客更多地購買。9 比較陳列法 把相同的商品，按不同10專題陳列法 專題陳列法也稱主題陳列法，即結(jié)合某一事件或節(jié)日，集中陳列有關(guān)的系列商品，以渲染氣氛，營造一個特定的環(huán)境，以利于某類商品的銷售。10專題陳列法 專題陳列法也稱主題陳列法11 墻面陳列 墻面陳列是用墻壁或墻壁狀陳列臺進(jìn)行陳列的方法。 這種陳列方法可以有效地突出商品 商品 ，使

27、商品的露出度提高。 對于一些高價格，希望突出其高級感的商品， 可以采用這種陳列方式。11 墻面陳列 墻面陳列是用墻壁或墻12 情景陳列 商家為了促銷商品,將商品有魅力的表現(xiàn)出來的一種技術(shù), 其實它就是商品賣相的一種表達(dá)方式,是一種為商品扮靚的技術(shù),是為了更加吸引消費者的目光,引起消費者的興趣,激發(fā)購買欲望的一種手段。12 情景陳列 商家為了促銷商品,將商品有2、削價與促銷削價帶來銷售增長的四個來源：1、現(xiàn)有品牌的使用者提前購買未來所需的產(chǎn)品(儲存)。2、競爭品牌的使用者可能會轉(zhuǎn)向降價品牌。3、從來沒有使用這類產(chǎn)品的消費者也許會購買降價品牌。4、不常來此店購物的消費者，也許會因價格吸引來光顧和購

28、買該品牌。2、削價與促銷削價帶來銷售增長的四個來源：3、店堂布置和氣氛(1)以下任何一項都會影響商店的氣氛：燈光布局商品陳列室內(nèi)設(shè)施地板色彩聲音氣味銷售人員的著裝與行為顧客的數(shù)量和行為3、店堂布置和氣氛(1)以下任何一項都會影響商店的氣氛：櫥窗設(shè)計欣賞應(yīng)力求使櫥窗主題鮮明、構(gòu)思新穎、富于感染力，靈活地運用樣品、視線、層次、色調(diào)、擺放位置、燈光、道具等手段。 櫥窗設(shè)計欣賞應(yīng)力求使櫥窗主題鮮明、構(gòu)思新穎、富于感染力，靈活櫥窗設(shè)計欣賞櫥窗設(shè)計欣賞櫥窗設(shè)計欣賞櫥窗設(shè)計欣賞櫥窗設(shè)計欣賞櫥窗設(shè)計欣賞超市營銷超市營銷形象設(shè)計 生鮮區(qū)的蔬果分區(qū)大多以白色鋼管(圓型、方型)做為頂部的裝飾基礎(chǔ)，配上局部的點光燈和

29、一些綠色的植物葉，營造出一種室外田園的氛圍，給人一種新鮮感 面包房則以黃色調(diào)、小木屋為常用的裝飾手法，給人以溫簽清香的感覺水產(chǎn)品以藍(lán)色調(diào)為主熟食以大紅白色調(diào)為主。突出區(qū)域經(jīng)營的屬性形象設(shè)計 生食區(qū)雜貨區(qū)點擊返回生食區(qū)雜貨區(qū)點擊返回商品展示陳列的統(tǒng)一與變化現(xiàn)代科學(xué)證明:視覺傳達(dá)是商品叫賣的主要途徑。商品展示形象排架的定位、品牌等綜合因素，決定了商品的叫賣力。據(jù)有關(guān)的專家測試:一個人在接受外界信息時，視覺占全部信息的83%，聽覺占11%，來自嗅覺的信息3.5%，觸覺占1.5%，味覺占1%。人的五種信息接受方式，在大型的綜合賣場的商品展示陳列中均能被發(fā)揮得淋漓盡致。商品展示陳列的統(tǒng)一與變化現(xiàn)代科學(xué)證

30、明:視覺傳達(dá)是商品叫賣的主購買行為- 就地購買另一替代品牌或替代產(chǎn)品- 推遲購買- 完全放棄購買- 在別處購買缺貨的品牌口頭行為對缺貨的商店做負(fù)面的宣傳對替代商店做正面的宣傳對替代品牌或替代產(chǎn)品做正面的宣傳態(tài)度的改變對缺貨的商店形成不好的態(tài)度對替代商店形成較以前要好的態(tài)度- 對替代品牌或替代產(chǎn)品形成較以前要好的態(tài)度4、脫銷對消費者行為的影響購買行為4、脫銷對消費者行為的影響 5、銷售人員銷售人員的知識可信任感親和力適應(yīng)能力/應(yīng)付不同顧客的能力 5、銷售人員史上最牛的推銷員：喬吉拉德喬.吉拉德是世界上最偉大的銷售員，他連續(xù)12年榮登世界吉斯尼記錄大全世界銷售第一的寶座，他所保持的世界汽車銷售紀(jì)錄

31、：連續(xù)12年平均每天銷售6輛車，至今無人能破。喬吉拉德創(chuàng)造了5項吉尼斯世界汽車零售紀(jì)錄平均每天銷售6輛車； 最多一天銷售18輛車； 一個月最多銷售174輛車； 一年最多銷售1425輛車； 在15年的銷售生涯中總共銷售了13001輛車。史上最牛的推銷員：喬吉拉德喬.吉拉德是世界上最偉大的銷售員喬吉拉德的銷售秘訣250定律：不得罪一個顧客 名片滿天飛：向每一個人推銷 建立顧客檔案：更多地了解顧客 獵犬計劃：讓顧客幫助你尋找顧客 推銷產(chǎn)品的味道：讓產(chǎn)品吸引顧客 真誠：推銷的最佳策略 每月一卡：真正的銷售始于售后喬吉拉德的銷售秘訣250定律：不得罪一個顧客 評價標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)的重要程度所考慮的被選產(chǎn)品確定備

32、選品牌在每一標(biāo)準(zhǔn)下的績效值確定決策規(guī)則作出選擇購買評價與選擇過程評價標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)的重要程度所考慮的被選產(chǎn)品確定決策作出選擇購買評A、識別顧客A、識別顧客預(yù)期產(chǎn)品績效實際產(chǎn)品績效知覺滿意/不滿意重復(fù)購買、品牌忠誠、正面口傳抱怨行為購后失調(diào)比較歸因過程消費者購后行為模型預(yù)期產(chǎn)品績效實際產(chǎn)品績效知覺滿意/不滿意重復(fù)購買、品牌忠誠、 expectancy-performance disconfirmation不滿意（dissatisfaction）購后對產(chǎn)品實際績效的知覺（perceived performance）預(yù)期和實際知覺之間的差異評價- 產(chǎn)品（品牌）經(jīng)驗- 企業(yè)的促銷活動- 對其他品牌的經(jīng)驗-

33、消費者特性購前對產(chǎn)品績效的預(yù)期（expectancy）滿意（satisfaction）滿意（satisfaction）單純一致（simple confirmation）正面的不一致（positive disconfirmation）負(fù)面的不一致（negative disconfirmation）預(yù)期成果不確證模型 expectancy-performance disc 購后失調(diào)（postpurchase dissonance）：消費者對自己所選擇的方案是否優(yōu)于被淘汰的方案產(chǎn)生懷疑。消費者具有為消除疑心而努力的傾向，如果疑心被消除或減弱，消費者就會感到滿意，否則就會感到不滿意。購后失調(diào) 購后失調(diào)

34、（postpurchase dissonance有意識地強化自身所選擇的方案的優(yōu)點，弱化缺點。有意識地弱化未選擇方案的優(yōu)點，強化缺點。收集支持自身所選擇方案的信息，回避相反的信息。弱化決策的重要性。消費者消除或減少購后失調(diào)心理的方法有意識地強化自身所選擇的方案的優(yōu)點，弱化缺點。消費者消除或減 強化廣告(reinforcement advertising)：強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點，使消費者確信其選擇是正確的。尤其是對高價、高卷入產(chǎn)品。售后信函、電話：使消費者確信其選擇的正確性。營銷者如何消除或減少消費者的購后失調(diào)心理？ 強化廣告(reinforcement advertisin歸因過程的含義 消費者對滿

35、意/不滿意的原因和責(zé)任進(jìn)行因果推理的過程。 - 歸因于企業(yè) - 歸因于自己 - 歸因于外部不可控因素（如氣候、環(huán)境等）營銷啟示 如果不滿意的原因和責(zé)任在企業(yè)，而且具有持續(xù)性，那么在可以控制的前提下，企業(yè)要及時采取措施解決問題，提供賠償。歸因過程（attribution process）歸因過程的含義歸因過程（attribution proces 驚喜 滿意 失望顧客滿意導(dǎo)向(1986-)期望服務(wù)實際服務(wù)比較超越期望水平優(yōu)異的服務(wù)高于期望水平良好的服務(wù)等于期望水平可接受的服務(wù)低于期望水平糟糕的服務(wù) 驚喜 滿意 顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)系施樂公司的顧客調(diào)查結(jié)果(20世紀(jì)80年代)非常不滿意不滿意無所

36、謂基本滿意非常滿意顧客整體滿意度再購買可能性顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)系施樂公司的顧客調(diào)查結(jié)果(20世紀(jì)80再購買可能性 非常滿意(5分)遠(yuǎn)大于基本滿意(4分)品牌轉(zhuǎn)換可能性 無所謂(3分)或基本滿意(4分)：70超越顧客滿意使顧客驚喜再購買可能性超越顧客滿意使顧客驚喜超越顧客期望（驚喜）之例比恩(Bean)郵購公司超越顧客期望（驚喜）之例比恩(Bean)郵購公司驚喜1：為排隊等待者準(zhǔn)備免費的炸蝦片、橙子和茶水。驚喜2：每人一條圍裙，以防油湯濺臟衣物。驚喜3：給長發(fā)女子扎頭用皮筋，以便于吃飯。驚喜4：把手機放到小塑料袋中以防濺上油湯。驚喜5：在衛(wèi)生間外遞送擦手紙。驚喜6: 給帶眼鏡者擦眼鏡布。驚喜

37、7: 免費擦皮鞋、修指甲。顧客驚喜之例：北京海底撈涮鍋驚喜1：為排隊等待者準(zhǔn)備免費的炸蝦片、橙子和茶水。顧客驚喜之天津喜來登大酒店：保持天津市同行業(yè)最高入住率一位來自澳大利亞的客人的經(jīng)歷：外出時將一件掉了扣子的衣服放在房間里，當(dāng)天晚上回房休息時發(fā)現(xiàn)紐扣已被釘好，衣服整整齊齊地擺在那里。原來是值班服務(wù)員整理房間時，發(fā)現(xiàn)客人衣服上少了一顆紐扣，便在沒有任何監(jiān)督和要求的情況下，主動取來針線，選取了一個相同的紐扣釘上了。顧客驚喜之例：天津喜來登大酒店天津喜來登大酒店：保持天津市同行業(yè)最高入住率顧客驚喜之例：天有一家公司在酒店開會，剩下一批酒水飲料。如何處理？ - 作為福利分給員工？ - 入庫保管，以備

38、公司派人來??？總經(jīng)理的決定：派車送還。結(jié)果：公司上下無不感到意外驚喜。老總立即表示，本公司今后開會一律都到這家酒店。顧客驚喜之例：某酒店有一家公司在酒店開會，剩下一批酒水飲料。顧客驚喜之例：某酒店泰國東方飯店：堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿，需提前一個月預(yù)訂，且客人大多來自西方發(fā)達(dá)國家。東方飯店紅火的秘密：世界上獨有的人妖表演？否。答案：非同尋常的客戶服務(wù)。顧客驚喜之例：泰國東方飯店泰國東方飯店：堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿，需提前一個月預(yù)早上走出房門準(zhǔn)備去餐廳時，樓層服務(wù)生恭敬地問道：“于先生是要用早餐嗎？”(晚上要背熟所有客人的姓名)乘電梯到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門，餐廳的服務(wù)生說

39、：“于先生，里邊請?！?上面電話通報說于先生已下樓)剛進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐微笑著說：“于先生還要老位子嗎？”(剛剛查過電腦記錄，去年的8月8日在靠近第二個窗口的位子用過早餐）小姐接著問：“老菜單，一個三明治，一杯咖啡，一只雞蛋？”一位先生下榻東方飯店的經(jīng)歷早上走出房門準(zhǔn)備去餐廳時，樓層服務(wù)生恭敬地問道：“于先生是要上餐時餐廳贈送了一碟小菜，于先生問道：“這是什么？”服務(wù)生后退兩步說：“這是我們特有的某某小菜?！?以免說話時口水不小心落在食品上)生日時寄來賀卡：親愛的于先生，您已經(jīng)有3年的時間沒有來過我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日快樂。（6元錢買到一

40、顆心）上餐時餐廳贈送了一碟小菜，于先生問道：“這是什么？”服務(wù)生后顧客重復(fù)購買次數(shù)（+）顧客購買挑選時間（-）顧客對價格的敏感程度（-）顧客對競爭產(chǎn)品的態(tài)度（-）顧客對產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力（+）顧客忠誠的衡量標(biāo)準(zhǔn)顧客重復(fù)購買次數(shù)（+）顧客忠誠的衡量標(biāo)準(zhǔn)消費者抱怨行為的類型消費者抱怨行為的強度嚴(yán) 重 性無外顯行動不再購買負(fù)面口傳要求銷售方解決問題向公共機關(guān)申訴不滿意私下行動要求第三方干預(yù)直接向企業(yè)要求賠償向政府機關(guān) 、民間團(tuán)體反映法律賠償負(fù)面口傳停止購買無外顯行動抱怨行為(complaining behavior)消費者抱怨行為的類型嚴(yán) 重 性無外顯行動不再購買負(fù)面口傳 不滿意程度（+） 產(chǎn)品

41、重要度（+） 費用/利益 個人特性 責(zé)任原因抱怨行為強度的決定因素 不滿意程度（+）抱怨行為強度的決定因素負(fù)面口傳消費者更多地傳播不滿意經(jīng)歷 - 滿意的顧客平均向8個人講述 - 不滿意的顧客平均向25個人講述消費者更多地接受負(fù)面信息 - 1次壞話會抹煞10次好話負(fù)面口傳消費者更多地傳播不滿意經(jīng)歷“沉默是金”嗎？沉默的人：占不滿意顧客的90-95%再購買可能性提供抱怨機會迅速解決問題沉默抱怨/未解決抱怨/解決抱怨/很快解決9%19%54%82%“沉默是金”嗎？沉默的人：占不滿意顧客的90-95%提供抱怨顧客不愿抱怨的原因認(rèn)為企業(yè)不會關(guān)心他們的問題或有興趣采取行動。不愿面對造成失誤的人員。無法確定

42、自身權(quán)益與企業(yè)應(yīng)負(fù)的義務(wù)。不愿為投訴花費時間和精力。擔(dān)心提出抱怨后會遭到報復(fù)，得到較差的服務(wù)。不知道到哪里去投訴以及怎樣投訴。顧客不愿抱怨的原因認(rèn)為企業(yè)不會關(guān)心他們的問題或有興趣采取行動顧客抱怨時的期望迅 速公 平結(jié)果公平過程公平相互對待公平顧客抱怨時的期望迅 速公 平結(jié)果公平過程公平相互對待公平結(jié)果公平 損失至少能夠得到對等的補償 貨幣、正式道歉、未來免費服務(wù)、修理或更換等一視同仁結(jié)果公平 損失至少能夠得到對等的補償 過程公平有明確的投訴受理部門和方便顧客投訴的政策。投訴馬上有人受理，第一位接受投訴的員工能夠全程負(fù)責(zé)（首問負(fù)責(zé)制）。投訴能在明確的期限內(nèi)得到處理。 過程公平有明確的投訴受理部門

43、和方便顧客投訴的政策。合生創(chuàng)展集團(tuán)的顧客投訴首問負(fù)責(zé)制無論客戶以何種方式投訴，第一位接受投訴的人員（首問負(fù)責(zé)人）必須受理，再根據(jù)集團(tuán)內(nèi)部職責(zé)分工轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理，相關(guān)部門處理完畢后將投訴處理結(jié)果轉(zhuǎn)回首問負(fù)責(zé)人，由其反饋給投訴客戶。首問負(fù)責(zé)人必須跟蹤整個投訴案的處理過程，保持與投訴客戶溝通，隨時接受該客戶的查詢。合生創(chuàng)展集團(tuán)的顧客投訴首問負(fù)責(zé)制無論客戶以何種方式投訴，第一相互對待公平希望被真誠、細(xì)心和有禮貌地對待。不喜歡漠不關(guān)心、勉強或不耐煩的態(tài)度。相互對待公平希望被真誠、細(xì)心和有禮貌地對待。抱怨處理策略鼓勵并方便顧客抱怨迅速采取行動公平地對待顧客抱怨處理策略鼓勵并方便顧客抱怨迅速采取行動公平地

44、對待顧客鼓勵并方便顧客投訴 一線員工 服務(wù)中介機構(gòu) 后臺經(jīng)理 顧客投訴卡或顧客意見卡 第三方（消費者組織、法律事務(wù) 代理機構(gòu)、貿(mào)易組織和其他顧客） 免費電話或客戶服務(wù)中心 抱怨輸入點鼓勵并方便顧客投訴 一線員工抱怨輸入點董事長兼總裁比爾.馬里奧特每年要親自閱讀： - 大約8000封顧客來信中的10% - 75萬份顧客意見卡中的2%美國馬里奧特飯店重視顧客投訴董事長兼總裁比爾.馬里奧特每年要親自閱讀：美國馬里奧特飯店重迅速采取行動一線員工應(yīng)關(guān)心顧客的感受并迅速進(jìn)行抱怨處理。員工必須得到抱怨處理的培訓(xùn)和授權(quán)。迅速采取行動一線員工應(yīng)關(guān)心顧客的感受并迅速進(jìn)行抱怨處理。員工可不向上請示而直接決定花費最多

45、2000美元為顧客解決問題。利茲-卡爾頓酒店的員工授權(quán)員工可不向上請示而直接決定花費最多2000美元為顧客解決問題Nordstrom的員工手冊 我們的首要目標(biāo)是“為顧客提供最佳服務(wù)”。希望您在工作中擁有自信和遠(yuǎn)大的目標(biāo)。我們堅信您具有能夠達(dá)到目標(biāo)的能力。Nordstrom守則 第一條 不管是在什么情況下，只要您認(rèn)為是對顧客 有利的事情就可以去做。除此之外無其他條款 如有疑問可隨時問詢各部門負(fù)責(zé)人及管理人員。 NordstromNordstrom的員工手冊 公平地對待顧客道 歉緊急復(fù)原移 情象征性贖罪跟 蹤五個步驟公平地對待顧客道 歉緊急復(fù)原移 情象征性贖罪跟 蹤五個步驟道歉(過程公平)緊急復(fù)原

46、(過程公平)：為糾正服務(wù)失誤而立刻采取行動。移情(相互對待公平)：對顧客的失望和憤怒表示理解（真誠、傾聽）象征性贖罪(結(jié)果公平)：做出補償，表達(dá)愿意為失誤負(fù)責(zé)。跟蹤(過程公平)：在抱怨處理結(jié)束幾個小時后電話回訪或幾天后發(fā)送電子郵件或一封信，檢驗其挽回顧客好感的努力是否成功。 道歉(過程公平)Club Med度假俱樂部的顧客抱怨處理Club Med度假俱樂部的旅程：紐約-墨西哥Cancun度假村噩夢 - 飛機起飛晚點6個小時 - 途中意外降落兩次 - 著陸前盤旋30分鐘 - 晚點10個小時到達(dá)（凌晨2點） - 食物殆盡，旅客饑渴而虛弱。顧客的抱怨 - “假期從一開始就已被毀掉” - 乘客中的一名

47、律師收集所有旅客的名單和地 址，以備采取法律行動。噩夢-美妙的經(jīng)歷旅程：紐約-墨西哥Cancun度假村噩夢-美妙的經(jīng)歷迅速補救（Cancun度假村總經(jīng)理） - 派一半員工去機場。 - 在飛機降落之前安置好一張擺滿點心、小吃和 飲料的桌子，并播放舒緩的音樂。 - 讓每位旅客在出關(guān)時都受到單獨的問候。 - 協(xié)助旅客搬運行李，傾聽訴說，表示同情，并由 專人汽車將旅客送往度假村。 - 在Med俱樂部準(zhǔn)備純墨西哥風(fēng)味并有香檳酒的豐 盛宴席，并召集一些客人來歡迎新客人的到來， 晚會一直持續(xù)到黎明。結(jié)果 旅客的評價：大學(xué)畢業(yè)后最開心的一次晚會迅速補救（Cancun度假村總經(jīng)理）萬豪酒店的顧客抱怨處理萬豪酒店

48、的一位先生前往加州San Ramon市公干。問題：通過電腦訂房網(wǎng)絡(luò)預(yù)定的竟是半年后才開業(yè)的酒店客房。抱怨：寫信向董事長馬里奧特投訴。抱怨處理 - 馬里奧特的道歉函和附免費住宿一晚的 招待券。 - 訂房部門的道歉函。 - 酒店開幕當(dāng)日令人難忘的服務(wù)體驗：夫妻二 人的免費頭等艙機票、接送直升機、酒店大 門口由全體員工組成的歡迎隊伍。一位先生前往加州San Ramon市公干。問題：奶粉用到一半，發(fā)現(xiàn)桶里有個小小的黑色異物。投訴：按包裝上的號碼給廠家打電話。處理 - 一個小時后，工廠的代理就趕來處理。 - 致謝、道歉、檢測、解釋、換貨、帶 回再檢測。在日本問題：奶粉用到一半，發(fā)現(xiàn)桶里有個小小的黑色異物

49、。在日本維堡郡“斯沃托”小型超市：每天早晨要進(jìn)120盒500毫升裝、保質(zhì)期為48小時的新鮮牛奶。郡食品檢驗署規(guī)定：超市貨柜中所有盒裝鮮牛奶盒上的醒目保質(zhì)期噴碼嚴(yán)禁朝里“面壁”，必須對外“明示”。 問題：理貨員一時疏忽大意，錯將一盒距離保質(zhì)期只有3個小時的鮮牛奶的保質(zhì)期“面壁”。在丹麥維堡郡“斯沃托”小型超市：每天早晨要進(jìn)120盒500毫升裝、舉報：一位女顧客發(fā)現(xiàn)后，撥打郡食品檢驗署的電話，舉報該超市“故意蒙騙”?？な称窓z驗署決定：超市停業(yè)4周，全體員工自費到郡食品檢驗署參加培訓(xùn)。理由：“出現(xiàn)這樣的事情，任何解釋都是無效的。我們不會容忍或者縱容這樣的蒙騙動作，不管是故意還是無意的，這等于在向消費

50、者撒謊。我們的處罰不能軟，否則，就一定還會有下一次?！迸e報：一位女顧客發(fā)現(xiàn)后，撥打郡食品檢驗署的電話，舉報該超市“ 雞蛋“身份證” 超市出售的每一個雞蛋都可以通過 雞蛋上印制的一串?dāng)?shù)字編碼追溯到 雞的產(chǎn)地，甚至養(yǎng)雞場主人的名字。有了這些編碼，雞蛋質(zhì)量只要有問題，有關(guān)部門就會順藤摸瓜，一直追查到出產(chǎn)這只雞蛋的雞籠。在德國 雞蛋“身份證”在德國 企業(yè)最需要測評的三項指標(biāo)是： 顧客滿意度 員工滿意度 現(xiàn)金流 杰克韋爾奇“The three most important things you need to measure in business are customer satisfaction,e

51、mployee satisfaction,and Cash flow.” 企業(yè)最需要測評的三項指標(biāo)是：服務(wù)利潤鏈內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量員工滿意度員工維系員工生產(chǎn)力外部服務(wù)價值顧客滿意度顧客忠誠度收益增長盈利能力工作場所設(shè)計工作設(shè)計員工挑選和發(fā)展員工報酬和識別服務(wù)員工的工具重復(fù)購買推薦他人服務(wù)利潤鏈內(nèi)部員工員工維系員工生產(chǎn)力外部顧客顧客收益增長盈利哈佛商業(yè)周刊：員工滿意度提高3個百分點，可使員工流失率降低5%，運作成本降低10%，勞動生產(chǎn)率提高25%-65%。美國管理學(xué)會(AMA)：替換一名雇員的成本至少相當(dāng)于其全年工資收入的30%；對緊缺的技能崗位，替換一名雇員的成本要相當(dāng)于其全年工資收入的1.5倍。The Saratoga Institute(1997)：雇員的流動總成本為離職雇員全年工資收入的100-200%。哈佛商業(yè)周刊：員工滿意度提高3個百分點，可使員工流失率降低5 內(nèi)部營銷與外部營銷 外部營銷內(nèi)部營銷對象提供物價格目標(biāo)消費者（外部顧客）商品商品的代價消費者滿意員工（內(nèi)部顧客）工作及其環(huán)境工作的代價員工滿意 內(nèi)部營銷與外部營銷 外部營銷內(nèi)部營銷對象 崗位滿意度-目前的崗位是否有助于自身的發(fā)展？-是否有自主裁量權(quán)？