模擬導(dǎo)游實(shí)訓(xùn)-教學(xué)案例-模塊3項(xiàng)目2旅游事故的處理

1、案例一證件遺失后一次， 中旅社導(dǎo)游員小李負(fù)責(zé)接待一個(gè)香港旅游團(tuán)， 小李出色的導(dǎo)游服務(wù)使游客們愉快地度過了一天。 可在用晚餐時(shí)， 旅游團(tuán)中一位楊先生緊張地告知小李他的回鄉(xiāng)證不見了。 小李聽后， 首先請(qǐng)楊先生冷靜地回憶，是否夾放在其他什么地方，可經(jīng)過回憶還是沒有印象。于是， 小李就陪楊先生來到旅行社開具遺失證明， 并到當(dāng)?shù)毓簿謭?bào)失，經(jīng)核實(shí)后， 再到出入境管理處，由出入境管理處簽發(fā)了一次性有效的中華人民共和國出境通行證 。最后楊先生終于拿到了證件，并順利出境?！景咐治觥縼G失護(hù)照、 港澳同胞回鄉(xiāng)證、 臺(tái)灣同胞旅行證明等證件是件較麻煩的事情，申請(qǐng)新證件手續(xù)復(fù)雜，所花時(shí)間又多，嚴(yán)重時(shí)還會(huì)影響游客情緒，

2、 因此， 提醒游客對(duì)證件高度重視是必須的。 為防止證件丟件，每到一地后， 導(dǎo)游員應(yīng)讓游客將證件寄存在飯店。 一旦發(fā)生丟失事故，則應(yīng)同本案例中的小李一樣，按規(guī)定去處理。1）出具證明：外國旅游者在我國旅游期間丟失護(hù)照或簽證，負(fù)責(zé)接待的旅行社要出具證明。2）準(zhǔn)備照片：請(qǐng)失主準(zhǔn)備照片。3） 公安報(bào)失： 失主本人持旅行社開具的證明去當(dāng)?shù)毓簿?（外國人出入境管理處）報(bào)失，由公安局再出具證明。4）補(bǔ)辦護(hù)照：持公安局的證明去所在國駐華使、領(lǐng)館申請(qǐng)補(bǔ)辦新護(hù)照。5）辦理簽證：領(lǐng)到新護(hù)照后，再去公安局辦理簽證手續(xù)。6）寫出書面報(bào)告：報(bào)告中要寫清行李丟失的經(jīng)過、原因、查找過程及失主和其他團(tuán)員的反映情況。案例二游客走

3、失之后一天，導(dǎo)游員何小姐接了一個(gè)20 人的日本團(tuán)。她將游客帶至鳴沙山后，向大家宣布了活動(dòng)的內(nèi)容，并告訴大家集合的時(shí)間和地點(diǎn)。接近集合時(shí)間，游客陸續(xù)來到集合地。何小姐清點(diǎn)人數(shù)，發(fā)現(xiàn)少了一位， 等待 20 分鐘仍不見游客的影子。 她返回尋找， 但沒找到。 此時(shí)，何小姐非常著急，但怕影響大家的情緒沒有在臉上表露出來。 何小姐請(qǐng)求景點(diǎn)管理處利用廣播呼叫， 又給派出所打了電話， 請(qǐng)求幫助。 最終在派出所民警的協(xié)助下找到了該游客。 原來， 該游客一個(gè)人活動(dòng)完之后朝相反的方向去了， 越走越遠(yuǎn)， 后來他又往回走，這才讓民警找到了。何小姐安慰了他一番，然后帶 大家去預(yù)訂好的餐廳用餐?！景咐治觥繉?dǎo)游員在接待人數(shù)

4、較多的旅行團(tuán)時(shí)， 最頭疼的事就是游客掉隊(duì)走失，因此，要在游覽前做好防范工作：1）在前往景點(diǎn)途中，要請(qǐng)游客查看已經(jīng)發(fā)給他們的地圖，向他們講清當(dāng)天的活動(dòng)路線、 每個(gè)景點(diǎn)的游覽時(shí)間， 讓大家對(duì)所參觀的景點(diǎn)有個(gè)初步的了解。2）進(jìn)入景點(diǎn)后，在全景地圖前除了講解景點(diǎn)的內(nèi)容，還要強(qiáng)調(diào)行進(jìn)路線和標(biāo)志景觀等。3）多次向游客強(qiáng)調(diào)集合時(shí)間和地點(diǎn)。4）游覽中注意行進(jìn)的速度，不要把隊(duì)伍拉得太長，致使有人掉隊(duì)。在導(dǎo)游接待中， 不丟失游客是確保工作質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)之一。 一旦有游客走失了，要保持鎮(zhèn)定， 以最快最佳的方式找到游客，以穩(wěn)定大家的情緒。案例三小貼士：幾種旅途易發(fā)病的處理方法暈機(jī)（車、船）1）提醒旅游者在啟程前不要飲酒、

5、飽食，出發(fā)前自備防暈藥物，還可建議旅游者找些姜片和膏藥，用膏藥把姜片貼在左、右手腕掌心一側(cè)或貼蓋在肚臍上。2）途中盡量讓他們坐在較平穩(wěn)的座位上。3）如發(fā)生暈機(jī)（車、船）情況較為嚴(yán)重，讓患者勒緊褲帶，以防止內(nèi)臟震動(dòng)加重病情。中暑1）盡量不要讓旅游者長時(shí)間在太陽下活動(dòng)，注意勞逸結(jié)合，并讓旅游者喝些清涼飲料。2）如果有人中暑，團(tuán)隊(duì)中有醫(yī)生，就請(qǐng)醫(yī)生急救。如果無醫(yī)生，請(qǐng)其他旅游者幫助，把患者抬到陰涼通風(fēng)處，身體平躺，解開衣領(lǐng)，放松褲帶，全身放松，讓其飲用食鹽飲料，在親友和領(lǐng)隊(duì)的同意下讓患者服用十滴水、 仁丹或其他防暈藥。 所有藥物最好由旅游者自己提供。緩解后讓其靜坐休息。3）如果患者仍然昏迷不醒，應(yīng)立

6、即送醫(yī)院治療，同時(shí)可掐患者人中、合谷等穴位，使其蘇醒。案例四火車急救國際旅行社導(dǎo)游員小王陪同一日本旅游團(tuán)坐火車從S 城赴 H 城。途中， 團(tuán)內(nèi)一位年紀(jì)較大的先生突然心臟病發(fā)作。 小王第一次碰到這種情況，急得手足無措。幸好同車廂有一乘客是醫(yī)生，他自告奮勇對(duì)這位心臟病患者進(jìn)行急救護(hù)理，使其病情穩(wěn)定。火車到達(dá) H城后，小 王和日本隨員立即將這位患者送進(jìn)了醫(yī)院?！景咐治觥柯猛局杏龅接慰突疾?， 導(dǎo)游員一是要沉著冷靜， 不同的病情采用不同的處理方法； 切忌拿自己所帶的藥品給游客服用， 以免好心做壞 事。在列車上，對(duì)待心臟病患者正確的處理方法是：1）讓患者平躺靜臥，頭部稍高。2）馬上請(qǐng)列車廣播員尋找醫(yī)生，

7、并通知下一站急救中心和旅行社做好搶救準(zhǔn)備。3）請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或其家屬在病者口袋里找常備藥讓其服用。4）送醫(yī)院搶救過程中，須有領(lǐng)隊(duì)或家屬在場，有關(guān)旅行社的領(lǐng)導(dǎo)最好也在場。 如需手術(shù)， 手術(shù)前須征求患者家屬或旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)同意，并由他們簽字。5）患者病危，家屬又不在身邊的話，導(dǎo)游員要提醒領(lǐng)隊(duì)與患家屬到達(dá)者所屬國駐華使領(lǐng)館聯(lián)系， 由其通知國內(nèi)的家屬速來陪伴。后，導(dǎo)游員要協(xié)助解決生活方面的問題。6）若聯(lián)系不到患者家屬，則一切按使領(lǐng)館的書面意見處理。7）由主治醫(yī)師簽字的有關(guān)診治、搶救及手術(shù)的書面材料由醫(yī) 院妥善保管，以備查驗(yàn)。8）患者轉(zhuǎn)危為安仍需住院治療，不能隨團(tuán)活動(dòng)甚至不能隨團(tuán) 離境，旅行社領(lǐng)導(dǎo)和導(dǎo)游員應(yīng)表示關(guān)懷

8、，幫助患者辦理分離簽證，延 長簽證期及離境回國手續(xù)和交通票據(jù)等善后事宜。9）患者離團(tuán)未享受的綜合費(fèi)用由旅行社按協(xié)議規(guī)定或慣例處 理，但住院費(fèi)用及其親屬在華期間的一切費(fèi)用由游客自理。案例五發(fā)生事故之后蘭州的導(dǎo)游員白先生接待了一個(gè)美國的旅行團(tuán)。 團(tuán)內(nèi)游客年齡比較大。在參觀完敦煌、嘉峪關(guān)、張掖、武威等河西的各旅游景點(diǎn)回蘭州的路上，在蘭州郊區(qū)由于下雨路滑，車速較快，旅游車突然翻了。白先生鎮(zhèn)定了一下，不顧自己的疼痛，連忙和司機(jī)搶救游客。他們把一個(gè)個(gè)游客扶出車外， 然后檢查每個(gè)人的受傷情況。 好在只有幾位游客受了點(diǎn)輕傷。安慰游客之后，白先生立即和旅行社聯(lián)系，請(qǐng)求派新的旅游車來接大家?？删驮诖藭r(shí)，團(tuán)內(nèi)一位老

9、人突然小便失禁，瞳孔放大， 身體挺直， 就像死去一樣。 白先生讓病人的家屬不要搬運(yùn)病人，并用濕手帕擦病人的額頭，病人慢慢地恢復(fù)了知覺。白先生馬上將新 情況向旅行社匯報(bào)，并將老先生送到醫(yī)院急診。經(jīng)醫(yī)院檢查病人一切 正常，老人是由于腦部突然受到震蕩而引起的假死， 白先生這才放心。為了把這次事故造成的損失降到最低， 他決定請(qǐng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面，設(shè) 宴為大家壓驚，并詢問游客有什么具體要求。游客們見自己受到如此 重視，感到很寬慰，沒有提出過多的要求?！景咐治觥繉?dǎo)游員在接待游客的過程中，有時(shí)會(huì)遇到游客跌傷、摔傷等事件。本案例中的翻車使游客受傷就屬于這一類突發(fā)事件。導(dǎo)游員在處理時(shí)一定要鎮(zhèn)定并以積極的態(tài)度面對(duì)：

10、首先要以防為主，避免事故，或把事故發(fā)生率降到最低；其次要 保持鎮(zhèn)定，迅速處理傷員；最后還要安慰游客，消除他們的心理障礙。案例六“新娘”的小費(fèi)上海某旅游團(tuán)前往某市旅游。在當(dāng)?shù)氐囊豢么箝艠渑裕ㄏ鄠鬟@是 劉三姐拋繡球定親的地方），幾位游客被所謂的“少數(shù)民族姑娘”強(qiáng) 行戴上荷包繡球，舉行“拜堂成親”的游戲，最后不僅要付出寓意吉利的 49 元錢，而且還要付給“新娘”小費(fèi)。雖然導(dǎo)游員進(jìn)行多方調(diào)節(jié)，但幾位游客最后還是被迫拿出了 50 元?！景咐治觥勘景咐?， 地方導(dǎo)游員應(yīng)該對(duì)當(dāng)?shù)氐那闆r有所了解， 對(duì)于一些景點(diǎn)周圍的欺詐行為，應(yīng)在旅游團(tuán)到來之前，向游客講清楚，做好心理準(zhǔn)備，不要輕易上當(dāng)受騙。 既然這樣的事情

11、已經(jīng)發(fā)生，導(dǎo)游員就應(yīng)及時(shí)與景區(qū)管理人員聯(lián)系，使游客的損失減少到最低限度。對(duì)游客參與旅游項(xiàng)目之外的活動(dòng)， 并可能給游客自身造成一定損失的情況，導(dǎo)游員應(yīng)盡提醒之責(zé)，不能置之不理或假裝看不見。本案例中的這位導(dǎo)游員在看到部分游客被迫參與“成親”活動(dòng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)制止。即使因工作忙亂，沒能及時(shí)制止部分游客的行為，也要配合景區(qū)（景點(diǎn)）有關(guān)部門，妥善處理問題，使游客的利益不受侵犯。案例七小貼士：酒店火災(zāi)預(yù)防小常識(shí)出差、 外出旅行， 酒店賓館是最佳住宿、 休息的場所， 然而酒店、賓館等場所一旦發(fā)生火災(zāi)，如何逃生您知道多少 ?入住酒店前首先要熟悉環(huán)境。 當(dāng)你在住進(jìn)酒店后， 再疲勞也必須首先搞清疏散通道樓梯在你所住房

12、間的方向以及安全出口的位置， 明確報(bào)警器、 消防器材或消防設(shè)備的位置等。(1 )防煙。一旦發(fā)現(xiàn)火災(zāi)，千萬不能打開房門觀望，因?yàn)榛馂?zāi)時(shí)容易形成冷熱主氣對(duì)流，使煙火撲面而來。此時(shí)最好的辦法是，迅速用水浸濕床單、毛巾等堵塞房門的空隙，防煙氣躥入，然后用濕毛巾捂住口鼻等待救援。疏散。這主要是指聽從賓館人員的口頭引導(dǎo)和廣播引導(dǎo)，切不可自以為是，不聽勸告盲目疏散。自救?，F(xiàn)在很多賓館客房內(nèi)都備有自救緩降器和自救繩，入住時(shí)就應(yīng)向服務(wù)員問明放置位置和使用方法， 一旦發(fā)生火災(zāi)， 可迅速逃生。同時(shí)，一般高層賓館的自身消防器材硬件設(shè)施也比較完善，比如樓梯間都是防煙或封閉的， 并且距離所住的房間都不遠(yuǎn)， 只要迅速進(jìn)入樓

13、梯間大都能活命，一旦脫離險(xiǎn)境切記不要再重返火場。避難。 如果不是自己的房間起火， 一般來講自己的房間就是最好的避難地。 只要不打開門窗讓煙氣躥入， 大火要想燒穿客房門也需要一段時(shí)間， 足夠等到救援人員的到來。 同時(shí)， 賓館內(nèi)的公共廁所、電梯間、 樓梯以及袋形走廊末端設(shè)置的避難間， 也是暫時(shí)避難的好去處。等待救援。 在城市， 從報(bào)警起到消防隊(duì)到達(dá)火場的時(shí)間一般都不超過 5 分鐘，而且其首要任務(wù)就是救人。因此，如果你被濃煙烈火圍困之時(shí)，千萬不要驚慌，更不能盲目跳樓，一定要保持冷靜，待在自己的房間， 同時(shí)用鮮艷的物品如床單等站在窗口揮動(dòng)或喊話吸引消防人員來救人。只要記住這些簡單的方法，即使面對(duì)大火，也能絕處逢生。案例八都是盒飯惹的禍?zhǔn)泄?huì)組織崗位先進(jìn)工作者到美麗的海濱城市大連度假。 小濤放了暑假，也跟隨媽媽一同前往。小付作為全陪導(dǎo)游員一同前往。旅游團(tuán)坐的是 21： 50 的火車。第二天凌晨，當(dāng)火車?？恐修D(zhuǎn)站時(shí)，小濤讓媽媽買了一盒當(dāng)?shù)匦∝滀N售的盒飯， 結(jié)果吃完沒過多長時(shí)間就出現(xiàn)了腹痛、腹瀉、頭暈的癥狀。小濤媽媽和小付都束手無策，連忙叫列車員幫忙。列車員通過列車廣播站，在乘客中找到了醫(yī)生及藥品。在做了一番處理后，患病者的病情終于得到了緩解?！景咐治觥柯糜握呷绻粤烁瘮　⒆冑|(zhì)的食物，極易引起食物中毒，其癥狀除了腹痛、腹瀉、頭暈外，還伴