物業(yè)項目日常管理服務(wù)主要工作實操流程內(nèi)部培訓(xùn)教材

1、 PAGE 110物業(yè)項目目日常管管理服務(wù)務(wù)主要工作作實操流流程（內(nèi)部培培訓(xùn)教材材試用本本）四川悅?cè)A華置地物物業(yè)管理理有限公公司20122年2月月目 錄錄前言5第一部份份 物物業(yè)項目目各部門門通用主主要工作作實操流流程一、物業(yè)業(yè)承接驗驗收作業(yè)業(yè)流程6附：承接接驗收移移交資料料參考目目錄8二、交房房管理作作業(yè)流程程11三、裝修修管理作作業(yè)流程程13附：裝修修注意事事項和禁禁止行為為155四、特約約服務(wù)管管理作業(yè)業(yè)流程16五、空置置房管理理作業(yè)流流程18六、售樓樓部管理理作業(yè)流流程19七、標(biāo)識識管理作作業(yè)流程程23八、物業(yè)業(yè)檔案資資料管理理作業(yè)流流程25第二部份份 客客戶服務(wù)務(wù)主要工工作實操操流程

2、一、客戶戶服務(wù)主主管主要要職責(zé)和和工作29（一）客客服主管管主要工工作29（二）客客戶服務(wù)務(wù)應(yīng)公示示的信息息30（三）客客戶服務(wù)務(wù)應(yīng)明示示的標(biāo)識識31（四）物物業(yè)項目目即時信信息發(fā)布布流程31二、客戶戶服務(wù)員員應(yīng)知應(yīng)應(yīng)會主要要內(nèi)容32（一）客客戶服務(wù)務(wù)員主要要工作33（二）客客戶服務(wù)務(wù)員應(yīng)知知應(yīng)會主主要內(nèi)容容33三、受理理投訴作作業(yè)流程程35四、業(yè)主主意見征征詢作業(yè)業(yè)流程36五、社區(qū)區(qū)文化活活動作業(yè)業(yè)流程38第三部份份 秩秩序維護(hù)護(hù)主要工工作實操操流程一、秩序序維護(hù)主主管主要要職責(zé)和和工作40（一）秩秩序維護(hù)護(hù)主管主主要工作作40（二）秩秩序維護(hù)護(hù)應(yīng)明示示的標(biāo)識識41二、秩序序維護(hù)員員應(yīng)知應(yīng)應(yīng)

3、會主要要內(nèi)容42（一）秩秩序維護(hù)護(hù)員主要要工作42（二）秩秩序維護(hù)護(hù)員應(yīng)知知應(yīng)會主主要內(nèi)容容43三、出入入管理作作業(yè)流程程44四、巡邏邏管理作作業(yè)流程程46五、消防防管理作作業(yè)流程程49六、交通通管理作作業(yè)流程程51七、軍事事技能培培訓(xùn)教案案52第一章總總則552第二章隊隊列指揮揮和隊列列基本要要求552第三章單單人隊列列動作553第四章班班、分隊隊隊列動動作556第五章敬敬禮660第六章擒擒敵拳661八、軍事事技能培培訓(xùn)考核核辦法64第一章總總則664第二章考考核內(nèi)容容及辦法法664第三章考考核標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)664第四部份份 環(huán)環(huán)境維護(hù)護(hù)主要工工作實操操流程一、環(huán)境境保潔主主管主要要職責(zé)和和工作66

4、（一）保保潔主管管主要工工作66（二）環(huán)環(huán)境維護(hù)護(hù)應(yīng)明示示的標(biāo)識識67二、環(huán)境境保潔員員應(yīng)知應(yīng)應(yīng)會主要要內(nèi)容67（一）環(huán)環(huán)境保潔潔員主要工工作667（二）環(huán)環(huán)境保潔潔員應(yīng)知知應(yīng)會主主要內(nèi)容容68三、清掃掃保潔作作業(yè)流程程691、樓道道各部位位保潔作作業(yè)流程程 6992、外圍圍各部位位保潔作作業(yè)流程程 7003、大堂堂保潔作作業(yè)流程程714、洗手手間保潔潔作業(yè)流流程725、水池池景觀保保潔作業(yè)業(yè)流程726、玻璃璃保潔作作業(yè)流程程737、不銹銹鋼保潔潔作業(yè)流流程738、化糞糞池清掏掏作業(yè)流流程749、消殺殺作業(yè)流流程7410、巡巡回保潔潔管理要要求 744第五部份份 工工程維修修主要工工作實操操流

5、程一、工程程維修主主管主要要職責(zé)和和工作 75（一）工工程維修修主管主主要工作作 75（二）工工程維修修應(yīng)明示示的標(biāo)識識 76二、工程程維修員員應(yīng)知應(yīng)應(yīng)會主要要內(nèi)容 77（一）工工程維修修員主要工工作 777（二）工工程維修修員應(yīng)知知應(yīng)會主主要內(nèi)容容 77三、設(shè)備備運行管管理作業(yè)業(yè)流程 78四、共用用水/電電能耗控控制作業(yè)業(yè)流程80五、電梯梯設(shè)備管管理作業(yè)業(yè)流程 82前 言言物業(yè)項項目日常常管理服服務(wù)主要要工作實實操流程程（內(nèi)內(nèi)部培訓(xùn)訓(xùn)教材試用本本）已形形成，現(xiàn)現(xiàn)予發(fā)布布，供各各物業(yè)項項目在日日常管理理服務(wù)過過程中參參照執(zhí)行行，并用用于對全全體員工工的培訓(xùn)訓(xùn)。該內(nèi)部培培訓(xùn)教材材就各物物業(yè)項目目

6、主要（而非全全部）崗崗位職責(zé)責(zé)、應(yīng)知知應(yīng)會內(nèi)內(nèi)容作了了闡述；對各物業(yè)業(yè)項目日日常主要要（而非非全部）工作操作作流程作作了梳理理，旨在在指導(dǎo)物物業(yè)項目目各崗位位人員明明確自己己的主要要崗位職職責(zé)、工工作內(nèi)容容和工作操操作流程程，以利利于日常常工作的的順利推推進(jìn)和員員工個人人工作技技能的日日積月累累，以期期達(dá)到樹樹立職業(yè)業(yè)道德觀觀念、明明確自我我責(zé)任意意識、提提高崗位位工作技技能、滿滿足質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)要要求的目目的。由于時間間的蒼促促，該內(nèi)內(nèi)部培訓(xùn)訓(xùn)教材的的不全面面、不完完善是顯顯而易見見的，其其可操作作性也有有待在使使用中逐逐步加以以改進(jìn)。因此，各物業(yè)業(yè)項目在在使用該該內(nèi)部培培訓(xùn)教材材的過程程中，如

7、如有什么么問題，可通過過各種渠渠道向公司ERRP運行行辦公室室提出，以利于于修改和和不斷完善善。ERP運運行辦公公室20122年2月月第一部份份 物物業(yè)項目目各部門門通用主主要工作作實操流流程一、物業(yè)業(yè)承接驗驗收作業(yè)業(yè)流程1、制訂訂接管驗驗收計劃劃1）項目目經(jīng)理應(yīng)應(yīng)與開發(fā)發(fā)建設(shè)單單位保持持聯(lián)系，協(xié)商確確定接管管驗收的的具體時時間。2）在承承接驗收收前至少少一個月月，由項項目經(jīng)理理負(fù)責(zé)組組建 “承接驗驗收小組組”，自任任組長；工程維維保部、秩序維維護(hù)部、環(huán)境維維護(hù)部、客戶服服務(wù)部全全員參加加。3）收集集相關(guān)法法律法規(guī)規(guī)，如：房屋屋接管驗驗收標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（建建設(shè)部/建標(biāo)第第69號號）并學(xué)學(xué)懂、弄弄通，以

8、以指導(dǎo)承承接驗收收的順利利進(jìn)行。4）根據(jù)據(jù)相關(guān)法法律法規(guī)規(guī)有關(guān)規(guī)規(guī)定，結(jié)結(jié)合物業(yè)業(yè)項目的的具體情情況，策策劃并制制定詳細(xì)細(xì)、周密密的物物業(yè)承接接驗收實實施計劃劃。5）物物業(yè)承接接驗收實實施計劃劃應(yīng)明明確承接接驗收的的程序、時限、職責(zé)范范圍和責(zé)責(zé)任人、需準(zhǔn)備備的工具具和物品品等內(nèi)容容。6）物物業(yè)承接接驗收實實施計劃劃應(yīng)流流程清析析、描述述詳細(xì)、具體，確保其其具有可可操作性性。 2、承接接驗收準(zhǔn)準(zhǔn)備1）項目目經(jīng)理負(fù)負(fù)責(zé)，根根據(jù)物物業(yè)承接接驗收實實施計劃劃，對對項目全全體員工工進(jìn)行培培訓(xùn)，使使員工明明確承接接驗收操操作流程程，弄懂懂各自查查驗職責(zé)責(zé)和操作作要領(lǐng)。2）根據(jù)據(jù)物業(yè)項項目的類類型和實實際需

9、要要，準(zhǔn)備備驗收時時所需的的工具和和物品。3）設(shè)計計、制作作驗收時時用于記記錄的物業(yè)承承接驗收收記錄表表。3、承接接驗收實實施1）承接接驗收時時，各責(zé)責(zé)任部門門/責(zé)任任人根據(jù)據(jù)責(zé)任劃劃分，履履行查驗驗職責(zé)。2）根據(jù)據(jù)建設(shè)部部房屋屋接管驗驗收標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（建設(shè)設(shè)部/建建標(biāo)第669號）以及及物業(yè)項項目所在在地主管管部門規(guī)規(guī)定的質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)要求，對物業(yè)業(yè)及其設(shè)設(shè)施設(shè)備備進(jìn)行查查驗。3）承接接驗收的的項目和和主要內(nèi)內(nèi)容有：（1）物物業(yè)竣工工驗收資資料。包包括：物業(yè)管管理區(qū)域域建設(shè)工工程規(guī)劃劃總平面面圖、竣竣工總平平面圖；單體建建筑、結(jié)結(jié)構(gòu)、設(shè)設(shè)備竣工工圖；配套設(shè)設(shè)施、地地下管網(wǎng)網(wǎng)工程竣竣工圖；竣工驗驗收合格

10、格證等資資料。（2）物物業(yè)技術(shù)術(shù)資料。包括：水、電電、氣、視、訊訊等的供供用合同同/協(xié)議議；消防設(shè)設(shè)施合格格證；電梯準(zhǔn)準(zhǔn)用證；機(jī)電設(shè)設(shè)備出廠廠合格證證和保修修卡、保保修協(xié)議議；設(shè)備設(shè)設(shè)施的安安裝、使使用和維維護(hù)保養(yǎng)養(yǎng)等資料料。 （3）物業(yè)質(zhì)質(zhì)量保修修文件和和物業(yè)使使用說明明文件。（4）物物業(yè)管理理所必需需的其它它資料。如：物業(yè)規(guī)規(guī)劃、建建設(shè)的有有關(guān)資料料；有關(guān)房房屋產(chǎn)權(quán)權(quán)權(quán)屬資資料、業(yè)業(yè)主及房房屋面積積清冊；工程驗驗收的各各種簽證證、記錄錄、證明明等。（5）物物業(yè)共用用部位。包括：房屋主主體承重重結(jié)構(gòu)部部位（基基礎(chǔ)、內(nèi)內(nèi)外承重重墻體、柱、梁梁、樓板板、屋頂頂?shù)龋?；戶外墻墻面、門門廳、樓樓梯間、

11、走廊通通道等。（6）物物業(yè)共用用設(shè)施設(shè)設(shè)備。包包括：上下水水管道、落水管管、水箱箱、加壓壓水泵、天線、供電線線路、照照明、路路燈；電梯；鍋爐、暖氣線線路、煤煤氣線路路、消防防設(shè)施；綠地、道路、溝渠、池、井井；非經(jīng)營營性車場場車庫、公益性性文體設(shè)設(shè)施、共共用設(shè)施施設(shè)備使使用的房房屋等。（7）物物業(yè)管理理用房。（8）應(yīng)應(yīng)移交的的全部房房門鑰匙匙。4）在承承接驗收收過程中中，對移移交資料料內(nèi)容的的確定，也可參參考承承接驗收收移交資資料參考考目錄（附后后），結(jié)結(jié)合物業(yè)業(yè)項目的的具體情情況進(jìn)行行。5）在承承接驗收收過程中中，對移移交的共共用部位位、共用用設(shè)施設(shè)設(shè)備的查查驗情況況、是否否符合、存在的的問題

12、等等，在物業(yè)接接管驗收收記錄表表上做做好記錄錄。6）對移移交的房房屋和配配套設(shè)施施設(shè)備、資料、房門鑰鑰匙等，應(yīng)制作作移交清清單并履履行簽收收手續(xù)，一式兩兩份，雙雙方各執(zhí)執(zhí)一份。4、簽訂訂驗收協(xié)協(xié)議1）逐項項驗收完完成后，與開發(fā)發(fā)建設(shè)單單位及時時簽訂物物業(yè)管理理承接驗驗收協(xié)議議。包括括：（1）驗驗收時間間、項目目名稱、驗收內(nèi)內(nèi)容、參參加驗收收的人員員。（2）房房屋和配配套設(shè)施施設(shè)備驗驗收情況況及存在在的問題題、解決決的方法法、解決決后復(fù)驗驗的時間間。（3）尚尚缺的資資料由誰誰、何時時補(bǔ)齊，以及其其他有關(guān)關(guān)事項的的約定。2）簽訂訂的驗收收協(xié)議應(yīng)應(yīng)附移交交的資料料明細(xì)。5、后續(xù)續(xù)問題處處理1）項目目

13、經(jīng)理負(fù)負(fù)責(zé)組織織，根據(jù)據(jù)物業(yè)業(yè)承接驗驗收記錄錄表上上記錄的的存在的的問題，另以“工作銜銜接函”的書面面形式通通啟給開開發(fā)建設(shè)設(shè)單位，要求其其整改；整改完完畢后，項目經(jīng)經(jīng)理負(fù)責(zé)責(zé)組織進(jìn)進(jìn)行復(fù)查查；如仍仍不符合合，則再再以 “工作銜銜接函” 的形形式要求求整改，直至符符合要求求。2）項目目經(jīng)理應(yīng)應(yīng)指派專專人，對對接收的的全部鑰鑰匙進(jìn)行行整理、登記、有序管管理。制制定鑰匙匙管理辦辦法，嚴(yán)嚴(yán)禁任何何人隨意意取拿鑰鑰匙，確確保鑰匙匙的安全全性。3）各責(zé)責(zé)任部門門負(fù)責(zé)人人根據(jù)責(zé)責(zé)任劃分分，落實實責(zé)任人人，開始始履行對對物業(yè)項項目的常常規(guī)性管管理。附：承接接驗收移移交資料料參考目目錄（一）項項目建設(shè)設(shè)資料

14、1、國國家建設(shè)設(shè)征用土土地通知知書及及紅線圖圖；2、同意意使用土土地通知知書；3、建設(shè)設(shè)用地批批準(zhǔn)書；4、固定定資產(chǎn)投投資許可可證；5、建設(shè)設(shè)工程規(guī)規(guī)劃許可可證；6、市規(guī)規(guī)劃局建設(shè)工工程報建建審核書書；7、規(guī)劃劃報建圖圖；8、建筑筑設(shè)計防防火審核核意見書書；9、物業(yè)業(yè)各分項項工程設(shè)設(shè)計方案案；10、建建設(shè)工程程規(guī)劃驗驗收合格格證；11、建建設(shè)工程程竣工驗驗收質(zhì)量量認(rèn)定書書；12、建建筑工程程竣工消消防審核核意見書書；13、單單位工程程質(zhì)量綜綜合評定定表；14、工工程建筑筑埋放線線、驗線線、驗收收意見書書；15、公公共安全全技術(shù)防防范工程程設(shè)施使使用證；16、通通信管線線等各分分項工程程竣工驗驗

15、收書/驗收報報告；17、供供水協(xié)議議書；18、供供用電合合同；19、同同意供電電通知；20、申申請門牌牌呈批表表；21、通通郵申報報表。（二）物物業(yè)產(chǎn)權(quán)權(quán)資料 1、拆遷遷資料；2、銷售售資料（業(yè)主、產(chǎn)權(quán)、位置、建筑面面積等）。（三）建建筑工程程技術(shù)資資料 1、地質(zhì)質(zhì)勘察報報告；2、工程程合同及及開、竣竣工報告告；3、建筑筑施工圖圖（結(jié)構(gòu)構(gòu)、建施施、水施施、電施施、防雷雷、弱電電等）；4、圖紙紙會審記記錄；5、工程程設(shè)計變變更通知知(包括括質(zhì)量事事故處理理記錄)；6、隱蔽蔽工程驗驗收簽證證；7、沉降降觀察記記錄；8、竣工工驗收證證明書；9、主要要建筑材材料質(zhì)量量保證書書（鋼材材、水泥泥等）；10

16、、新新材料、構(gòu)配件件的鑒定定合格證證書；11、砂砂漿、混混凝土試試塊試壓壓報告；12、建建筑竣工工圖（包包括總平平面圖、建筑、結(jié)構(gòu)、水、電電、防雷雷、弱電電、設(shè)備備安裝、附屬工工程及隱隱蔽管線線等）；13、其其它項目目竣工圖圖（綠化化、景觀觀、二次次裝修等等）；14、各各分項工工程施工工單位資資料；15、各各分項工工程/隱隱蔽工程程驗收表表/測試試報告。（四）設(shè)設(shè)備資料料供供電系統(tǒng)統(tǒng) 1、供電電系統(tǒng)設(shè)設(shè)備購買買、安裝裝合同；2、供電電系統(tǒng)設(shè)設(shè)備制造造、安裝裝單位、維護(hù)單單位資料料；3、供電電系統(tǒng)設(shè)設(shè)備產(chǎn)權(quán)權(quán)所有者者及用戶戶的名稱稱和地址址；4、高低低壓配電電柜、變變壓器、直流控控制屏等等設(shè)備參

17、參數(shù)（型型號、數(shù)數(shù)量、重重量、額額定電壓壓、電流流、頻率率等）；5、高低低壓配電電柜、變變壓器、直流控控制屏等等設(shè)備隨隨機(jī)資料料（安裝裝使用說說明書、技術(shù)圖圖紙、機(jī)機(jī)房布置置圖、產(chǎn)產(chǎn)品合格格證、安安裝配件件清單等等）；6、高低低壓配電電柜、變變壓器、直流控控制屏等等設(shè)備主主要配件件資料（生產(chǎn)單單位、技技術(shù)參數(shù)數(shù)、說明明書、產(chǎn)產(chǎn)品合格格證等）；7、高低低壓配電電柜、變變壓器、直流控控制屏等等設(shè)備試試運行檢檢驗記錄錄、運行行許可證證；8、配電電箱、電電纜、插插接母線線、電表表等資料料（生產(chǎn)產(chǎn)單位、技術(shù)參參數(shù)、說說明書、檢測報報告、產(chǎn)產(chǎn)品合格格證等）；9、燈具具、末端端用電器器具資料料（生產(chǎn)產(chǎn)單位、

18、技術(shù)參參數(shù)、說說明書、產(chǎn)品合合格證等等）；10、配配套裝置置、儀表表、電度度表資料料（檢驗驗記錄、測試報報告、原原始數(shù)據(jù)據(jù)記錄等等）。（五）設(shè)設(shè)備資料料給排水水系統(tǒng) 1、給排排水系統(tǒng)統(tǒng)設(shè)備購購買、安安裝合同同；2、給排排水系統(tǒng)統(tǒng)設(shè)備制制造、安安裝單位位、維護(hù)護(hù)單位資資料；3、給排排水系統(tǒng)統(tǒng)設(shè)備產(chǎn)產(chǎn)權(quán)所有有者及用用戶的名名稱和地地址；4、水泵泵等配套套設(shè)備參參數(shù)（型型號、額額定功率率、揚(yáng)程程、編號號等）；5、設(shè)備備隨機(jī)資資料（安安裝使用用說明書書、維護(hù)護(hù)保養(yǎng)手手冊、機(jī)機(jī)房布置置圖、產(chǎn)產(chǎn)品合格格證、隨隨機(jī)配件件清單、主要配配件資料料等）；6、設(shè)備備運行檢檢驗記錄錄、管道道水壓及及閉水試試驗記錄錄、

19、給水水管道的的沖洗及及消毒記記錄；7、主要要材料和和制品的的合格證證或試驗驗記錄；8、配套套裝置、儀表、水表資資料（檢檢驗記錄錄、測試試報告、原始數(shù)數(shù)據(jù)記錄錄等）；9、水、暖、衛(wèi)衛(wèi)生器具具檢驗合合格證書書。（六）設(shè)設(shè)備資料料電梯系系統(tǒng) 1、電梯梯設(shè)備購購買安裝裝合同；2、電梯梯制造、安裝單單位、維維護(hù)單位位資料；3、電梯梯產(chǎn)權(quán)所所有者及及用戶的的名稱和和地址；4、電梯梯設(shè)備參參數(shù)（型型號、數(shù)數(shù)量、額額定載重重、額定定速度、乘客數(shù)數(shù)、電梯梯行程、層站數(shù)數(shù)、轎廂廂及對重重的質(zhì)量量、機(jī)器器編號等等）；5、隨機(jī)機(jī)資料（安裝使使用說明明書、維維護(hù)保養(yǎng)養(yǎng)手冊、電梯機(jī)機(jī)房井道道布置圖圖、產(chǎn)品品合格證證、隨機(jī)

20、機(jī)配件清清單、主主要配件件資料等等）；6、設(shè)備備安裝調(diào)調(diào)試記錄錄；7、電梯梯設(shè)備檢檢驗記錄錄、運行行許可證證；8、國家家特種設(shè)設(shè)備檔案案。（七）設(shè)設(shè)備資料料消防系系統(tǒng) 1、消防防設(shè)備購購買安裝裝合同；2、消防防設(shè)備制制造、安安裝單位位、維護(hù)護(hù)單位資資料；3、消防防設(shè)備產(chǎn)產(chǎn)權(quán)所有有者及用用戶的名名稱和地地址；4、消防防自動報報警、消消防廣播播、消防防栓、消消防噴淋淋等設(shè)備備參數(shù)（型號、數(shù)量、水泵額額定功率率、揚(yáng)程程等）；5、隨機(jī)機(jī)資料（安裝使使用說明明書、維維護(hù)保養(yǎng)養(yǎng)手冊、機(jī)房布布置圖、產(chǎn)品合合格證、隨機(jī)配配件清單單、主要要配件資資料等）6、設(shè)備備、儀表表調(diào)試運運行檢驗驗記錄、管道沖沖洗、水水壓

21、及閉閉水試驗驗檢驗記記錄；7、消防防系統(tǒng)主主要材料料和制品品的合格格證或試試驗記錄錄；8、消防防驗收合合格證書書。（八）設(shè)設(shè)備資料料弱電系系統(tǒng) 1、弱弱電系統(tǒng)統(tǒng)設(shè)備購購買、安安裝合同同；2、弱電電系統(tǒng)設(shè)設(shè)備制造造、安裝裝單位、維護(hù)單單位資料料；3、弱電電系統(tǒng)設(shè)設(shè)備參數(shù)數(shù)（系統(tǒng)統(tǒng)、型號號、規(guī)格格、數(shù)量量）；4、弱電電系統(tǒng)隨隨機(jī)資料料（安裝裝使用說說明書、維護(hù)保保養(yǎng)手冊冊、產(chǎn)品品合格證證、隨機(jī)機(jī)配件清清單、主主要配件件資料等等）；5、弱電電系統(tǒng)設(shè)設(shè)備調(diào)試試運行檢檢驗記錄錄、安裝裝檢驗合合格證、智能化化等設(shè)備備國家許許可使用用證明；6、寬頻頻接入?yún)f(xié)協(xié)議；7、有線線電視及及電話協(xié)協(xié)議。二、交房房管理作

22、作業(yè)流程程1、制訂訂交房房工作實實施計劃劃1）項目目經(jīng)理應(yīng)應(yīng)保持與與開發(fā)建建設(shè)單位位的聯(lián)系系，盡早早獲得交交房日期期的信息息。2）在交交房前至至少一個個月（應(yīng)應(yīng)盡量提提前），與開發(fā)發(fā)建設(shè)單單位協(xié)商商，成立立“交房領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)小組組”，根據(jù)據(jù)交付物物業(yè)的類類型等具具體情況況，策劃劃并制定定詳細(xì)、周密的的交房房工作實實施計劃劃。3）交交房工作作實施計計劃應(yīng)應(yīng)根據(jù)責(zé)責(zé)任劃分分，明確確交房的的程序、責(zé)任范范圍和責(zé)責(zé)任人、需準(zhǔn)備備的資料料、用具具、表格格等。應(yīng)應(yīng)做到流流程清析析、描述述詳細(xì)、具體，確保其其具有可可操作性性。2、交房房前的準(zhǔn)準(zhǔn)備1）項目目經(jīng)理負(fù)負(fù)責(zé)組織織，根據(jù)據(jù)交房房工作實實施計劃劃，對對員工進(jìn)

23、進(jìn)行培訓(xùn)訓(xùn)，使員員工明確確交房操操作程序序，弄懂懂各自崗崗位職責(zé)責(zé)和操作作要領(lǐng)。2）項目目經(jīng)理負(fù)負(fù)責(zé)組織織，設(shè)計計、編寫寫、準(zhǔn)備備下列資資料、表表格和物物品：（1）根根據(jù)擬交交付物業(yè)業(yè)項目類類型等實實際情況況和有關(guān)關(guān)法律法法規(guī)的要要求，編編寫物物業(yè)管理理溫馨服服務(wù)手冊冊（也也稱 “物業(yè)管管理使用用手冊”，主要要包括一一系列管管理規(guī)章章制度和和業(yè)主須須知等內(nèi)內(nèi)容），并印刷刷成冊。（2）業(yè)主（臨時）管理規(guī)規(guī)約、管理理服務(wù)協(xié)協(xié)議書、住住宅使用用說明書書、住宅質(zhì)質(zhì)量保證證書。（3）其其他有關(guān)關(guān)室內(nèi)配配套設(shè)施施的使用用說明書書。（4）按按戶整理理、分裝裝所有房房門鑰匙匙、各種種IC卡卡。（5）與與開發(fā)建

24、建設(shè)單位位協(xié)調(diào)，接收擬擬接房業(yè)業(yè)主姓名名、房號號、房屋屋面積等等相關(guān)資資料；完完成收費費系統(tǒng)中中業(yè)主相相關(guān)數(shù)據(jù)據(jù)的初期期建檔工工作。（6）收收集相關(guān)關(guān)物業(yè)管管理法律律法規(guī)文文本（屆屆時存放放在交房房現(xiàn)場以以備業(yè)主主咨詢時時查詢所所用）。（7）準(zhǔn)準(zhǔn)備點鈔鈔機(jī)、計計算器、紙、筆筆、印泥泥、訂書書機(jī)等物物品（交交房現(xiàn)場場需使用用的物品品）。（8）業(yè)主接接房過程程記錄表表、業(yè)主入入住登記記表、房屋屋交接驗驗收表、業(yè)業(yè)主入住住配套物物品領(lǐng)取取表等等交房時時需填寫寫的表格格。（9）機(jī)動車車停車位位租賃協(xié)協(xié)議、機(jī)動動車停車車位物業(yè)業(yè)服務(wù)協(xié)協(xié)議（屆時與與有此需需求的業(yè)業(yè)主簽訂訂該協(xié)議議）。（10）接房房手續(xù)辦

25、辦理須知知和流程程圖（屆時在在交房現(xiàn)現(xiàn)場張貼貼，以引引導(dǎo)業(yè)主主接房）。3、交房房實施1）開發(fā)發(fā)建設(shè)單單位辦理理以下手手續(xù)（業(yè)業(yè)主持開開發(fā)建設(shè)設(shè)單位認(rèn)認(rèn)可的資資料和證證件）：（1）登登記確認(rèn)認(rèn)，繳清清所有費費用。（2）簽簽訂產(chǎn)權(quán)權(quán)委托代代辦協(xié)議議，繳納納辦理產(chǎn)產(chǎn)權(quán)所需需費用。（3）繳繳納首期期維修資資金。（4）開開發(fā)建設(shè)設(shè)單位在在業(yè)主主接房過過程記錄錄表上上相應(yīng)欄欄目做好好記錄，并分別別加蓋“手續(xù)已已完備”印章后后，將業(yè)主接接房過程程記錄表表交與與業(yè)主。2）物業(yè)業(yè)項目客客服部辦辦理以下下手續(xù)（業(yè)主持持業(yè)主主接房過過程記錄錄表）：（1）將將業(yè)主主入住登登記表交業(yè)主主填寫后后收回，存檔。（2）業(yè)業(yè)主

26、簽“業(yè)主（臨時）管理規(guī)規(guī)約承諾諾書”， “業(yè)主（臨時）管理規(guī)規(guī)約” 文本本交業(yè)主主，“承諾書書” 收回回存檔（購房時時已簽的的則不再再簽）。（3）與與業(yè)主簽簽訂前前期物業(yè)業(yè)服務(wù)協(xié)協(xié)議一一式兩份份，收回回一份存存檔（購購房時已已簽的則則不再簽簽）。（4）與與業(yè)主簽簽訂機(jī)機(jī)動車停停車位租租賃協(xié)議議或機(jī)動車車停車位位物業(yè)服服務(wù)協(xié)議議（針針對有此此需求的的業(yè)主簽簽訂）。（5）將將以下資資料裝入入手提袋袋：物業(yè)業(yè)管理溫溫馨服務(wù)務(wù)手冊、業(yè)業(yè)主（臨臨時）管管理規(guī)約約、前期物物業(yè)服務(wù)務(wù)協(xié)議；住宅宅使用說說明書、住住宅質(zhì)量量保證書書；機(jī)動動車停車車位租賃賃協(xié)議或機(jī)機(jī)動車停停車位物物業(yè)服務(wù)務(wù)協(xié)議；其他有有關(guān)室內(nèi)內(nèi)

27、配套設(shè)設(shè)施的使使用說明明書。（6）在在業(yè)主主入住配配套物品品領(lǐng)取表表上相相應(yīng)欄目目作好記記錄，業(yè)業(yè)主簽名名后，連連同手提提袋內(nèi)資資料一并并交與業(yè)業(yè)主。（7）在在業(yè)主主接房過過程記錄錄表上上相應(yīng)欄欄目做好好記錄，并加蓋蓋“手續(xù)已已完備”印章后后，將業(yè)主接接房過程程記錄表表交與與業(yè)主。3）物業(yè)業(yè)項目財財務(wù)人員員辦理以以下手續(xù)續(xù)（業(yè)主主持業(yè)業(yè)主接房房過程記記錄表）：（1）繳繳納物業(yè)業(yè)服務(wù)費費（金額額和時限限按前前期物業(yè)業(yè)服務(wù)協(xié)協(xié)議的的約定）。（2）繳繳納機(jī)動動車位租租金（金金額和時時限按機(jī)動車車位租賃賃協(xié)議的約定定）。（3）機(jī)機(jī)動車位位物業(yè)服服務(wù)費（金額和和時限按按機(jī)動動車位物物業(yè)服務(wù)務(wù)協(xié)議的約定定

28、）。（4）財財務(wù)部在在業(yè)主主接房過過程記錄錄表上上相應(yīng)欄欄目做好好記錄，并加蓋蓋“手續(xù)已已完備”印章后后，將業(yè)主接接房過程程記錄表表交與與業(yè)主。4）業(yè)主主在物業(yè)業(yè)項目維維修部辦辦理以下下手續(xù)（持業(yè)業(yè)主接房房過程記記錄表）：（1）領(lǐng)領(lǐng)取所有有房門鑰鑰匙和各各種ICC卡，維維修部在在業(yè)主主入住配配套物品品領(lǐng)用表表上做做好記錄錄，請業(yè)業(yè)主簽名名后，收收回存檔檔。（2）維維修人員員陪同業(yè)業(yè)主驗房房，并在在房屋屋交接驗驗收表上做好好記錄；驗房完完畢，在在業(yè)主主接房過過程記錄錄表上上相應(yīng)欄欄目做好好記錄，并加蓋蓋“手續(xù)已已完備”印章后后，一并并收回存存檔。（3）業(yè)業(yè)主驗房房滿意，同意接接房，交交房流程程結(jié)

29、束。（4）業(yè)業(yè)主驗房房時提出出的質(zhì)量量問題，維修人人員應(yīng)詳詳細(xì)記錄錄，隨后后另用 “工作函函”的形式式通啟給給開發(fā)建建設(shè)單位位進(jìn)行整整改，并并隨時跟跟進(jìn)、督督促整改改工作；整改完完畢后，通知業(yè)業(yè)主再驗驗房。三、裝修修管理作作業(yè)流程程1、裝修修申請1）業(yè)主主裝修前前，應(yīng)會會同裝修修施工單單位（或或裝修施施工單位位持業(yè)主主身份證證復(fù)印件件）到物物業(yè)項目目客服中中心領(lǐng)取取并填寫寫裝修修施工申申請表，同時時提供以以下資料料：（1）裝裝修施工工單位的的營業(yè)執(zhí)執(zhí)照、資資質(zhì)證書書復(fù)印件件，加蓋蓋施工單單位鮮章章。（2）裝裝修施工工單位法法人代表表身份證證、施工工現(xiàn)場負(fù)負(fù)責(zé)人身身份證復(fù)復(fù)印件，加蓋施施工單位位

30、鮮章。（3）裝裝修施工工方案和和施工圖圖紙等資資料。2、一般般裝修的的審批1）一般般裝修是是指不涉涉及改動動結(jié)構(gòu)、土建的的小型裝裝修項目目。如安安裝雨棚棚、塑鋼鋼窗、木木地板、粉刷墻墻面、貼貼地磚、吊頂、門套木木作等。2）客戶戶服務(wù)部部對裝修修施工單單位填寫寫好的裝修施施工申請請表及及其附件件資料進(jìn)進(jìn)行初步步審核，對不符符合的，要求業(yè)業(yè)主或施施工單位位補(bǔ)齊；符合的的交工程程維保部部審核。3）工程程維保部部根據(jù)政政府主管管部門以以及公司司對物業(yè)業(yè)項目裝裝修管理理的要求求，對裝裝修申請請資料特特別是施施工方案案進(jìn)行審審核，如如認(rèn)為有有必要，應(yīng)征詢詢公司有有關(guān)部門門的意見見。對符符合要求求的，報報項

31、目經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)準(zhǔn)。4）項目目經(jīng)理應(yīng)應(yīng)認(rèn)真審審核，對對符合要要求的予予以簽字字批準(zhǔn)。3、大型型裝修的的審批1）大型型裝修是是指工程程量大或或全面裝裝修、涉涉及土建建結(jié)構(gòu)、管線改改動的裝裝修項目目。2）業(yè)主主/裝修修施工單單位應(yīng)首首先通過過當(dāng)?shù)刂髦鞴懿块T門的裝修修審批。3）業(yè)主主/裝修修施工單單位持當(dāng)當(dāng)?shù)刂鞴芄懿块T同同意裝修修的書面面材料，到客戶戶服務(wù)部部領(lǐng)取并并填寫裝修施施工申請請表，同時提提供：（1）裝裝修施工工單位的的營業(yè)執(zhí)執(zhí)照、資資質(zhì)證書書復(fù)印件件，加蓋蓋施工單單位鮮章章。（2）裝裝修施工工單位法法人代表表身份證證、施工工現(xiàn)場負(fù)負(fù)責(zé)人身身份證復(fù)復(fù)印件，加蓋施施工單位位鮮章。（3）裝裝修施工工

32、方案和和施工圖圖紙等資資料。4）客戶戶服務(wù)部部對裝修修施工單單位填寫寫好的裝修施施工申請請表及及其附件件進(jìn)行初初審；大大型裝修修應(yīng)同時時附當(dāng)?shù)氐刂鞴懿坎块T同意意裝修的的書面材材料。符符合要求求的交工工程維保保部審核核。 5）工工程維修修部根據(jù)據(jù)當(dāng)?shù)刂髦鞴懿块T門以及公公司對物物業(yè)項目目裝修管管理的要要求，對對裝修申申請資料料特別是是施工方方案進(jìn)行行審核，如認(rèn)為為有必要要，應(yīng)征征詢公司司有關(guān)部部門的意意見。對對符合要要求的，報項目目經(jīng)理批批準(zhǔn)。6）項目目經(jīng)理應(yīng)應(yīng)認(rèn)真審審核，對對符合要要求的予予以簽字字批準(zhǔn)。4、審批批時特別別注意事事項1）如屬屬非住宅宅物業(yè)裝裝修、根根據(jù)主管管部門要要求需要要消防備

33、備案的，業(yè)主/裝修施施工單位位須事先到消消防主管管部門進(jìn)進(jìn)行建筑筑設(shè)計備備案，持持主管部部門審批批同意裝裝修的書書面材料料，再到到客服部部辦理裝裝修施工工申請。2）安裝裝雨棚、防護(hù)欄欄、空調(diào)調(diào)，應(yīng)符符合整體體外觀環(huán)環(huán)境需要要且不妨妨礙和影影響他人人。5、簽訂訂裝修協(xié)協(xié)議1）客戶戶服務(wù)部部與業(yè)主主/裝修修施工單單位簽訂訂裝修修管理服服務(wù)協(xié)議議。2）書面面告知裝裝修過程程中的注注意事項項和禁止止行為。業(yè)主/裝修施施工單位位在 “裝修注注意事項項和禁止止行為（存根）”上簽名名后，撕撕下“裝修注注意事項項和禁止止行為（正頁）”交與業(yè)業(yè)主/裝裝修施工工單位（“裝修注注意事項項和禁止止行為” 樣稿稿附后）

34、。6、收取取相關(guān)費費用1）客戶戶服務(wù)部部根據(jù)下下列依據(jù)據(jù)收取裝裝修服務(wù)務(wù)費、建建筑垃圾圾清運費費等相關(guān)關(guān)費用：（1）建建設(shè)部第第1100號令住宅室室內(nèi)裝飾飾裝修管管理辦法法。（2）物物業(yè)項目目所在地地主管部部門、行行業(yè)協(xié)會會頒布的的有關(guān)法法律法規(guī)規(guī)和規(guī)定定。（3）與與業(yè)主/裝修施施工單位位簽訂的的裝修修管理服服務(wù)協(xié)議議中的的約定。7、辦理理相關(guān)證證件1）秩序序維護(hù)部部與裝修修業(yè)主/裝修施施工單位位簽訂“消防安安全責(zé)任任書”一式三三份，三三方各持持一份。并要求求施工單單位在施施工現(xiàn)場場應(yīng)備足足量的滅滅火器。2）秩序序維護(hù)部部為裝修修施工人人員辦理理“施工人人員出入入證”：（1）出出入人員員身份證

35、證復(fù)印件件1份；1寸彩彩色近期期照片33張。（2）出出入證一一式兩證證，正證證、副證證各一。（3）辦辦證時，在施施工人員員辦證登登記表上做好好記錄、貼好照照片。3）秩序序維護(hù)部部為施工工單位辦辦理“裝修施施工許可可證”；并告告知施工工單位應(yīng)應(yīng)將此證證張貼在在施工現(xiàn)現(xiàn)場明顯顯位置，作為“手續(xù)已已完備，允許施施工”的憑證證。8、裝修修現(xiàn)場巡巡檢1）裝修修開好后后，秩序序維護(hù)部部負(fù)責(zé)，每日巡巡檢一次次裝修施施工現(xiàn)場場，并將將巡檢情情況記錄錄在裝裝修管理理巡檢表表上。2）若發(fā)發(fā)現(xiàn)違規(guī)規(guī)裝修情情況，應(yīng)應(yīng)要求其其立即停停止施工工，發(fā)出出違章章裝修整整改通知知書，并隨時時跟進(jìn)檢檢查，整整改期到到及時復(fù)復(fù)查整

36、改改情況。3）對不不聽勸阻阻、不予予整改、違章嚴(yán)嚴(yán)重的，用 “工作銜銜接函”的書面面形式向向業(yè)主委委員會和和當(dāng)?shù)刂髦鞴懿块T門報告。9、裝修修結(jié)果驗驗收1）裝修修完工以以后，項項目經(jīng)理理負(fù)責(zé)組組織、以以維保部部為主、秩序維維護(hù)部協(xié)協(xié)助，會會同業(yè)主主和裝修修施工單單位對裝裝修房屋屋進(jìn)行驗驗收（注注意：不不是對裝裝修質(zhì)量量的驗收收，主要要是針對對是否遵遵守有關(guān)關(guān)裝修管管理規(guī)定定和遵守守裝修修管理服服務(wù)協(xié)議議的驗驗收）。2）如有有違章裝裝修則要要求其整整改；如如有損傷傷、破壞壞等情況況，則要要求其復(fù)復(fù)原。3）將驗驗收結(jié)果果記錄在在裝修修結(jié)果驗驗收表上。附：裝修修注意事事項和禁禁止行為為（一）注注意事項

37、項：1、本“裝修注注意事項項和禁止止行為”是“裝修管管理服務(wù)務(wù)協(xié)議”的附件件，具同同等法律律效力。2、遵守守裝修修管理協(xié)協(xié)議和和服務(wù)中中心旨在在維護(hù)全全體業(yè)主主合法利利益制定定的裝修修管理規(guī)規(guī)定。3、裝修修不超過過經(jīng)批準(zhǔn)準(zhǔn)的裝修修項目和和范圍；遵守裝裝修時間間；施工工現(xiàn)場應(yīng)應(yīng)備足量量滅火器器；建筑筑垃圾及及時清運運；裝修修材料和和工具出出入需到到服務(wù)中中心辦理理出入門門手續(xù)；裝修修施工開開工證應(yīng)張貼貼在施工工現(xiàn)場明明顯位置置。4、施工工人員進(jìn)進(jìn)入本物物業(yè)項目目時，應(yīng)應(yīng)將本人人出入證證的 “副證”交門衛(wèi)衛(wèi)；將“正證”佩戴在在左前胸胸。出門門時憑 “正證”領(lǐng)回 “副證”。5、服務(wù)務(wù)中心將將對施工工

38、人員和和施工現(xiàn)現(xiàn)場進(jìn)行行巡查，對違反反規(guī)定又又不整改改的，服服務(wù)中心心將向主主管部門門報告并并有權(quán)禁禁止裝修修材料和和施工人人員進(jìn)入入本物業(yè)業(yè)項目。6、雨棚棚、防護(hù)護(hù)欄和空空調(diào)的安安裝，應(yīng)應(yīng)符合物物業(yè)項目目整體外外觀環(huán)境境需要且且不妨礙礙和影響響他人。（二）禁禁止行為為：1、未經(jīng)經(jīng)房產(chǎn)管管理部門門批準(zhǔn)，擅自拆拆改、損損傷房屋屋墻、梁梁、板、柱、基基礎(chǔ)及圍圍護(hù)結(jié)構(gòu)構(gòu)；超過原原設(shè)計標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)或者者規(guī)范增增加樓面面使用荷荷載、用用電負(fù)荷荷。2、未經(jīng)經(jīng)城市規(guī)規(guī)劃行政政主管部部門批準(zhǔn)準(zhǔn)，擅自自改變住住宅房屋屋設(shè)計用用途，搭搭建建筑筑物、構(gòu)構(gòu)筑物，改變住住宅外立立面，在在非承重重外墻上上開門、窗。3、未經(jīng)經(jīng)供

39、暖、燃?xì)夤芄芾韱挝晃慌鷾?zhǔn)，擅自拆拆改供暖暖、燃?xì)鈿夤艿篮秃驮O(shè)施。4、改動動衛(wèi)生間間、廚房房間防水水層，未未按照防防水標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)制訂施施工方案案，做閉閉水試驗驗；或?qū)]有防防水要求求的房間間或者陽陽臺改為為衛(wèi)生間間、廚房房間。5、擴(kuò)大大承重墻墻上原有有的門窗窗尺寸，拆除連連接陽臺臺的磚、混凝土土墻體。6、損壞壞房屋原原有節(jié)能能設(shè)施，降低節(jié)節(jié)能效果果；安裝裝的防護(hù)護(hù)欄明顯顯破壞了了整體外外觀環(huán)境境。7、擅自自動用共共用設(shè)施施設(shè)備；其他影影響建筑筑結(jié)構(gòu)和和使用安安全的行行為。四、特約約服務(wù)管管理作業(yè)業(yè)流程1、確定定特約服服務(wù)范圍圍1）維修修服務(wù)指業(yè)業(yè)主就專專有部位位內(nèi)、產(chǎn)產(chǎn)權(quán)歸業(yè)業(yè)主所有有的有關(guān)關(guān)房屋

40、及及其配套套設(shè)施設(shè)設(shè)備提出出的維修修服務(wù)。2）其他他服務(wù)指業(yè)業(yè)主日常常生活所所需、法法律、政政策允許許且我公公司又有有資格和和能力提提供的各各類服務(wù)務(wù)。如：家政、鐘點工工、保潔潔、代辦辦、代送送等服務(wù)務(wù)。2、公示示特約服服務(wù)信息息1）由物物業(yè)項目目經(jīng)理負(fù)負(fù)責(zé)，根根據(jù)本物物業(yè)項目目業(yè)主需需求的實實際情況況和物業(yè)業(yè)服務(wù)中中心人員員配置情情況，形形成能夠夠提供的的特約服服務(wù)項目目名稱、收費標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、受理理程序等等內(nèi)容信信息，以以特約約服務(wù)項項目名稱稱公示欄欄的形形式公布布。2）如特約服服務(wù)項目目內(nèi)容公公示欄中的內(nèi)內(nèi)容發(fā)生生變動時時，應(yīng)及及時予以以更新。3）業(yè)主主根據(jù)特約服服務(wù)項目目內(nèi)容公

41、公示欄中的信信息，自自主選擇擇特約服服務(wù)項目目。3、受理理特約服服務(wù)1）客服服接待人人員在受受理業(yè)主主特約服服務(wù)需求求時，應(yīng)應(yīng)態(tài)度熱熱情、語語言和藹藹，作相相關(guān)的服服務(wù)內(nèi)容、預(yù)約約時間、費用收收取等的的詢問和和說明后后，在特約服服務(wù)派工工單相相應(yīng)欄目目上做好好記錄。2）客服服接待人人員立即即通知提提供特約約服務(wù)的的歸口責(zé)責(zé)任部門門，并將將填寫好好的特特約服務(wù)務(wù)派工單單（一一式兩連連）交歸歸口責(zé)任任部門負(fù)負(fù)責(zé)人。4、實施施特約服服務(wù)1）維修修服務(wù)的的實施（1）維維保部負(fù)負(fù)責(zé)人在在客服接接待人員員交與的的特約約服務(wù)派派工單相應(yīng)欄欄目做好好記錄，立即指指派具體體服務(wù)人人員持該該派工單單在預(yù)約約時間上

42、上門維修修；如因因故不能能按預(yù)約約維修，維修人人員應(yīng)與與業(yè)主另另行約定定維修時時間。 （2）上門維維修時，應(yīng)注意意服務(wù)態(tài)態(tài)度、文文明用語語、禮貌貌禮節(jié)，如有防防礙業(yè)主主的地方方，應(yīng)致致歉。維維修完成成后，應(yīng)應(yīng)打掃干干凈地面面并帶走走因維修修產(chǎn)生的的雜物。（3）維維修完成成后，維維修人員員將特特約服務(wù)務(wù)派工單單相應(yīng)應(yīng)欄目填填寫完畢畢后，請請業(yè)主在在相應(yīng)欄欄目簽署署意見并并簽名。（4）按按規(guī)定收收取維修修費用并并開出收收據(jù)交業(yè)業(yè)主（如如未收費費應(yīng)予注注明）。（5）維維修人員員將特特約服務(wù)務(wù)派工單單（一一式兩連連）和維維修費交交維保部部負(fù)責(zé)人人；維保保部負(fù)責(zé)責(zé)人將維維修費連連同特特約服務(wù)務(wù)派工單單其

43、中中一連交交與客服服部當(dāng)天天值班人人員；另另一連特約服服務(wù)派工工單由由維保部部收集、整理，有序、妥善保保管。2）其他他服務(wù)的的實施（1）歸歸口責(zé)任任部門負(fù)負(fù)責(zé)人在在客服接接待人員員交與的的特約約服務(wù)派派工單“責(zé)任部部門填寫寫”欄內(nèi)相相應(yīng)欄目目做好記記錄，立立即指派派具體服服務(wù)人員員與業(yè)主主接洽并并提供特特約服務(wù)務(wù)。（2）如如果業(yè)主主提出的的是較大大或較復(fù)復(fù)雜的特特約服務(wù)務(wù)需求，需要簽簽訂服務(wù)務(wù)合同或或協(xié)議的的，歸口口責(zé)任部部門負(fù)責(zé)責(zé)人應(yīng)與與業(yè)主商商談簽訂訂特約服服務(wù)合同同或協(xié)議議。特約約服務(wù)合合同或協(xié)協(xié)議主要要內(nèi)容至至少應(yīng)包包括以下下內(nèi)容：甲乙雙雙方名稱稱、地址址（房號號）、姓姓名（負(fù)負(fù)責(zé)人）

44、；特約服服務(wù)內(nèi)容容、時間間、地點點；特約服服務(wù)質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)、收費標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、收收費方式式；甲乙雙雙方的權(quán)權(quán)利、義義務(wù)；出現(xiàn)爭爭議時的的解決辦辦法。（3）按按公司有有關(guān)規(guī)定定將合同同或協(xié)議議報公司司審批后后，嚴(yán)格格按照合合同或協(xié)協(xié)議的約約定，向向業(yè)主提提供特約約服務(wù)并并收取費費用。（4）服服務(wù)完成成后，將將特約約服務(wù)派派工單相應(yīng)欄欄目填寫寫完畢后后，請業(yè)業(yè)主在相相應(yīng)欄目目簽署意意見并簽簽名。（5）將將特約約服務(wù)派派工單其中一一連交與與客服部部當(dāng)天值值班人員員；另一一連特特約服務(wù)務(wù)派工單單由歸歸口責(zé)任任部門收收集、整整理，有有序、妥妥善保管管。5、特約約服務(wù)回回訪1）客服服部在接接到特約約服務(wù)已已完成的

45、的反饋信信息后，當(dāng)天值值班人員員應(yīng)向業(yè)業(yè)主作特特約服務(wù)務(wù)回訪，并在特約服服務(wù)派工工單“回訪記記錄”欄目中中做好記記錄。2）回訪訪中如業(yè)業(yè)主對特特約服務(wù)務(wù)不滿意意，則應(yīng)應(yīng)向項目目經(jīng)理報報告，由由項目經(jīng)經(jīng)理親自自（或指指派人員員）向業(yè)業(yè)主致歉歉、了解解原因并并組織改改進(jìn)業(yè)主主的合理理要求。五、空置置房管理理作業(yè)流流程1、空置置房的定定義1）空置置房是指指屬以下下情況的的房屋：（1）已已納入物物業(yè)管理理范圍、已竣工工但尚未未售出的的房屋。（2）因因開發(fā)建建設(shè)單位位的原因因未能按按時交付付給業(yè)主主的房屋屋。2、形成成空置房房統(tǒng)計資資料1）在接接到開發(fā)發(fā)建設(shè)單單位移交交的空房房后，客客服部應(yīng)應(yīng)對空房房數(shù)

46、量及及其有關(guān)關(guān)情況進(jìn)進(jìn)行統(tǒng)計計，形成成空置置房情況況統(tǒng)計表表。2）客服服部指定定專人負(fù)負(fù)責(zé)對空空置房鑰鑰匙的管管理，并并隨時跟跟進(jìn)空置置房數(shù)量量的變化化，及時時更新空空置房統(tǒng)統(tǒng)計資料料。3、空置置房日常常巡檢管管理1）工程程維修部部負(fù)責(zé)，每月對對空置房房至少進(jìn)進(jìn)行一次次巡視檢檢查。2）巡檢檢的范圍圍和要求求主要包包括（但但不僅限限于）以以下方面面：（1）地地面有無明明顯裂痕痕、破損損、污染染、空鼓鼓，是否否平整；有無干干固的水水泥或其其他粘連連物等。（2）墻墻面有無明明顯裂痕痕、破損損、污染染、空鼓鼓、起泡泡，是否否平整；如墻面面刷有涂涂料，涂涂料是否否均勻、有無斑斑剝，有有無其他他粘連物物等

47、。（3）頂頂棚有無明明顯裂痕痕，是否否平整；如已二二次裝修修，是否否有破損損、垮塌塌的現(xiàn)象象或垮塌塌的可能能等。 （4）門門窗有無變變形，松松動、破破損、漆漆面斑剝剝；開關(guān)是是否靈便便等。（5）管管線上下水水管是否否銹蝕、破裂、松動、滲漏；插座、面板、開關(guān)是是否松動動或缺損損等。3）在巡巡視檢查查中，應(yīng)應(yīng)認(rèn)真負(fù)負(fù)責(zé)，并并在空空置房管管理周巡巡檢表上做好好記錄。4）巡檢檢中如發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題，按以以下流程程處理：（1）在在空置置房管理理周巡檢檢表上上對問題題詳細(xì)做做好記錄錄。（2）另另用工工作銜接接函的的書面形形式將問問題詳細(xì)細(xì)列明，通啟給給開發(fā)建建設(shè)單位位，要求求及時整整改并回回復(fù)，同同時跟進(jìn)進(jìn)督

48、促。（3）待待開發(fā)建建設(shè)單位位整改完完畢后，及時進(jìn)進(jìn)行復(fù)查查，如不不符合要要求，則則再次通通啟開發(fā)發(fā)建設(shè)單單位，直直至達(dá)到到要求。4、空置置房日常常保潔管管理1）環(huán)境境維護(hù)部部負(fù)責(zé)，每周對對空置房房至少進(jìn)進(jìn)行一次次全面的的保潔。2）空置置房應(yīng)做做到無積積塵、無無垃圾、無雜物物、無蛛蛛網(wǎng)、無無污跡、無亂涂涂畫等污污染。3）每次次保潔時時，應(yīng)打打開門、窗通風(fēng)風(fēng)，保潔潔完成離離開時，應(yīng)關(guān)閉閉。4）每次次保潔情情況應(yīng)在在空置置房管理理周巡檢檢表上上做好相相關(guān)記錄錄。5、空置置房鑰匙匙管理1）項目目經(jīng)理指指定專人人負(fù)責(zé)對對空置房房鑰匙按按戶集中中、有序序管理，嚴(yán)禁他他人隨意意取拿。2）項目目經(jīng)理應(yīng)應(yīng)制訂

49、出出適合本本物業(yè)項項目的 “空置房房鑰匙管管理辦法法”，其中中特別應(yīng)應(yīng)對鑰匙匙的借出出、審批批、歸還還等做出出詳細(xì)的的規(guī)定，嚴(yán)格實實施對空空置房鑰鑰匙的管管理。3）如確確需使用用空房鑰鑰匙，使使用人在在管理責(zé)責(zé)任人處處領(lǐng)取并并填寫空置房房鑰匙借借用審批批表，報項目目經(jīng)理審審批同意意后，方方可借用用。4）借用用鑰匙歸歸還時，管理責(zé)責(zé)任人應(yīng)應(yīng)在空空置房鑰鑰匙借用用審批表表上做做好注銷銷記錄。六、售樓樓部管理理作業(yè)流流程1、崗位位和人員員配置1）由項項目經(jīng)理理負(fù)責(zé)，根據(jù)售售樓部規(guī)規(guī)模、檔檔次、現(xiàn)現(xiàn)狀、管管理標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)等要求求，進(jìn)行行現(xiàn)場踏踏勘，認(rèn)認(rèn)真、仔仔細(xì)的測測算，形形成崗崗位設(shè)置置和人員員配置表表，

50、報報公司批批準(zhǔn)后，與開發(fā)發(fā)建設(shè)單單位協(xié)商商確定雙雙方均認(rèn)認(rèn)可的崗崗位設(shè)置置、人員員配置要要求和數(shù)數(shù)量。2）根據(jù)據(jù)雙方認(rèn)認(rèn)可的崗崗位、人人員、時時限，將將所需人人員按時時配置到到位。2、到崗崗人員的的培訓(xùn)1）由項項目經(jīng)理理負(fù)責(zé)組組織，對對到崗人人員進(jìn)行行培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)內(nèi)容主要要包括：（1）銷銷售中心心（含設(shè)設(shè)在其中中的辦公公區(qū)）、周邊區(qū)區(qū)域、停停車場、樣板間間的現(xiàn)狀狀和管理理范圍。（2）各各崗位的的職責(zé)范范圍、工工作內(nèi)容容、操作作流程和和管理要要求。（3）對對各崗位位日常工工作記錄錄的形成成和管理理要求。（4）開開發(fā)建設(shè)設(shè)單位對對銷售中中心管理理的有關(guān)關(guān)要求。3、客戶戶服務(wù)員員崗位管管理總體體要求

51、1）客服服主管/領(lǐng)班負(fù)負(fù)責(zé)對全全體客戶戶服務(wù)員員工作的的指導(dǎo)、監(jiān)督、考核等等方面的的管理。2）所有有客戶服服務(wù)員必必須提前前10分分鐘到崗崗，檢查查、整理理著裝、工作牌牌、儀容容儀表。4、客戶戶服務(wù)銷銷售中心心崗位管管理要求求1）檢查查銷售中中心內(nèi)有有關(guān)宣傳傳資料是是否缺失失、擺放放是否整整齊，及及時補(bǔ)足足和調(diào)整整；檢查查物品如如窗簾、宣傳架架、純凈凈水機(jī)/桶/水水、滅火火器等，做到擺擺放整齊齊，視覺覺效果協(xié)協(xié)調(diào)；檢檢查大堂堂盆栽綠綠化擺放放、洗手手間衛(wèi)生生等情況況，及時時通知相相關(guān)人員員對問題題進(jìn)行整整改。2）當(dāng)有有客戶進(jìn)進(jìn)入銷售售中心時時，應(yīng)主主動迎接接，并微微笑、點點頭致意意，將其其引領(lǐng)

52、至至銷售人人員處；如遇銷銷售人員員較忙，應(yīng)先向向客戶致致歉，引引領(lǐng)客戶戶到休息息區(qū)坐下下，為客客戶提供供售樓資資料和茶茶水。 3）注意意觀察客客戶休息息區(qū)，及及時為客客戶添加加茶水，添水時時，應(yīng)面面帶微笑笑，動作作要輕，并說：對不起起，打擾擾了！4）當(dāng)有有客戶離離開銷售售中心時時，應(yīng)面面帶微笑笑，柔聲聲道別：請慢走走！5）將銷銷售中心心崗當(dāng)班班的工作作情況，在值值班記錄錄表上上做好記記錄。5、客戶戶服務(wù)樣樣板間崗崗位管理理要求1）上班班后，巡巡視樣板板間內(nèi)的的各種設(shè)設(shè)施是否否完好，并按設(shè)設(shè)計效果果、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)將房內(nèi)內(nèi)配置的的物品、標(biāo)識等等擺放到到位。2）當(dāng)有有客戶來來到樣板板間時，應(yīng)主動動迎接，并

53、微笑笑、點頭頭致意，輔以115度左左右的鞠鞠躬為客客戶遞上上鞋套；面帶微微笑向客客戶致以以歡迎辭辭：歡迎迎光臨！3）向客客戶介紹紹樣板間間的有關(guān)關(guān)數(shù)據(jù)，如面積積、戶型型、朝向向、特點點、建筑筑材質(zhì)等等；間接接介紹物物業(yè)管理理服務(wù)有有關(guān)情況況，耐心心回答客客戶提出出的詢問問。4）樣板板間內(nèi)不不允許抽抽煙；未未經(jīng)許可可不得拍拍照；所所有物品品都是展展示品不不允許使使用。對對此要得得體的、適時的的、恰到到好處的的向客戶戶明示。5）當(dāng)客客戶參觀觀完離開開時，應(yīng)應(yīng)送至門門口，收收回鞋套套，并應(yīng)應(yīng)柔聲向向客戶道道別：請請慢走！6）交接接班時，在樣樣板間配配套/展展示物品品交接表表上簽簽字確認(rèn)認(rèn)。6、看房房

54、/觀光光專用車車駕駛員員崗位管管理要求求1）沒有有客戶需需用時，看房/觀光專專用車應(yīng)應(yīng)停放在在指定地地點待命命。2）當(dāng)有有客戶需需用時，駕駛?cè)巳藛T應(yīng)微微笑上前前，向客客戶表示示：歡迎迎光臨！待客戶戶上車坐坐定后提提醒客戶戶：請坐坐穩(wěn)，注注意安全全！然后后上車啟啟動觀光光車。3）駕駛駛過程中中應(yīng)限速速、平穩(wěn)穩(wěn)行使，絕對禁禁止違規(guī)規(guī)操作行行為；到到達(dá)客戶戶指定地地點后，應(yīng)攙扶扶老年人人或幫助助行動不不便的客客戶下車車。4）在原原地等候候客戶，待客戶戶參觀完完畢后將將客戶載載回售樓樓中心，并微笑笑道別：請慢走走！5）駕駛駛?cè)藛T負(fù)負(fù)責(zé)對看看房/觀觀光專用用車的保保潔，隨隨時保持持車輛干干凈；發(fā)發(fā)現(xiàn)問題

55、題及時報報告，跟跟進(jìn)督促促進(jìn)行維維修，確確保車輛輛保持完完好狀態(tài)態(tài)，隨時時可用。6）絕對對禁止私私自使用用、私自自外借看看房/觀觀光專用用車。7、秩序序維護(hù)員員崗位管管理要求求1）秩序序維護(hù)隊隊長/領(lǐng)領(lǐng)班負(fù)責(zé)責(zé)對全體體秩序維維護(hù)員工工作的指指導(dǎo)、監(jiān)監(jiān)督、考考核等方方面的管管理；將將當(dāng)班秩秩序維護(hù)護(hù)各崗位位的工作作情況，在值值班記錄錄表上上做好記記錄。2）秩序序維護(hù)銷銷售中心心崗位管管理要求求（1）銷銷售中心心門崗實實行站崗崗制，崗崗姿為跨跨立式，雙腳平平行分開開與肩齊齊寬，收收腹挺胸胸，雙手手后背，右手握握拳放于于左手掌掌中。（2）當(dāng)當(dāng)有客戶戶進(jìn)入銷銷售中心心距站崗崗約23米遠(yuǎn)時時，站崗崗應(yīng)立

56、正正行舉手手禮；待待客戶進(jìn)進(jìn)入銷售售中心后后，方可可禮畢回回復(fù)到跨跨立式崗崗姿；行行舉手禮禮時動作作應(yīng)有節(jié)節(jié)奏感且且剛勁有有力。（3）主主動給予予客戶幫幫助，如如提較重重的物品品；收、撐雨傘傘；扶助助老年人人等。并并應(yīng)面帶帶微笑對對客戶的的感謝表表示：不不用謝，應(yīng)該的的！（4）禁禁止推銷銷、拾荒荒、乞丐丐等人員員及其他他閑雜人人員進(jìn)入入銷售中中心。（5）夜夜間改為為室內(nèi)守守衛(wèi)制，負(fù)責(zé)銷銷售中心心（含設(shè)設(shè)在其中中的辦公公區(qū)）內(nèi)內(nèi)所有物物品、設(shè)設(shè)施設(shè)備備的安全全管理和和消防安安全；室室內(nèi)守衛(wèi)衛(wèi)崗不得得隨意動動用室內(nèi)內(nèi)任何物物品。3）秩序序維護(hù)停停車場崗崗位管理理要求（1）當(dāng)當(dāng)有客戶戶車輛進(jìn)進(jìn)入銷售

57、售中心外外的停車車場時，崗位人人員要應(yīng)應(yīng)快速上上前指揮揮其停車車到位，并為客客戶打開開車門，致以微微笑，并并提醒：請帶走走貴重物物品。（2）當(dāng)當(dāng)有車輛輛駛離停停車場時時，崗位位人員應(yīng)應(yīng)快速上上前指揮揮其倒車車方向和和行進(jìn)路路線。（3）停停車場崗崗位人員員應(yīng)隨時時巡視停停車場，發(fā)現(xiàn)車車門、車車窗未鎖鎖的車輛輛應(yīng)及時時通知車車主。4）秩序序維護(hù)巡巡邏崗位位管理要要求（1）巡巡邏崗負(fù)負(fù)責(zé)對銷銷售中心心（含設(shè)設(shè)在其中中的辦公公區(qū)）及及其周邊邊區(qū)域、樣板間間的巡檢檢。（2）巡巡檢時注注意觀察察，及時時勸阻、制止不不和諧的的聲音和和行為，維護(hù)好好銷售中中心及周周邊區(qū)域域的工作作秩序。（3）巡巡檢時，注意發(fā)

58、發(fā)現(xiàn)治安安和消防防隱患及及其他安安全隱患患。（4）夜夜間巡檢檢時，還還應(yīng)用電電筒四處處晃動，將自己己暴露在在明處，以增大大巡視范范圍，給給予有不不良企圖圖的人以以精神壓壓力，打打消作案案的企圖圖；仔細(xì)細(xì)查看樣樣板間門門、窗有有無異常常，室內(nèi)內(nèi)有無聲聲響，樣樣板間周周圍死角角部位有有無可疑疑跡象。（5）將將當(dāng)班巡巡邏崗工工作情況況，在值班記記錄表上做好好記錄。8、環(huán)境境維護(hù)員員崗位管管理要求求1）總體體要求 （1）保潔主主管/領(lǐng)領(lǐng)班負(fù)責(zé)責(zé)對全體體環(huán)境維維護(hù)員工工作的指指導(dǎo)、監(jiān)監(jiān)督、考考核等方方面的管管理；當(dāng)當(dāng)班各環(huán)境境維護(hù)員員的工作作情況，在保保潔巡檢檢記錄表表上做做好記錄錄。（2）所所有環(huán)境境

59、維護(hù)員員應(yīng)提前前10分分鐘到崗崗，穿好好工作服服、戴好好工作牌牌，檢查查、整理理自己的的儀容儀儀表。（3）上上班后，首先對對各自責(zé)責(zé)任區(qū)進(jìn)進(jìn)行一次次全面的的清掃、拖、擦擦，隨后后的保潔潔應(yīng)不間間斷地進(jìn)進(jìn)行。保保潔巡視視要勤，走動范范圍要全全面。（4）保保潔工作作應(yīng)盡量量避免干干擾客戶戶，如因因故需立立即清潔潔的，須須禮貌加加以說明明并征得得客戶同意，同同時向客客戶致歉歉：對不不起?。?）在在保潔過過程中如如遇客戶戶經(jīng)過時時，應(yīng)主主動站立立并側(cè)身身讓路，致以微微笑并問問好：您您好！2）環(huán)境境維護(hù)銷銷售中心心/周邊邊區(qū)域崗崗位管理理要求（1）及及時擦除除地下的的各種污污跡和各各物件上上的污痕痕，如

60、地地下的鞋鞋印、桌桌上的水水漬、沙沙盤座上上的手印印、衛(wèi)生生間內(nèi)的的痰跡、滅火器器上的灰灰塵、花花盆外壁壁的污痕痕等。（2）如如有客戶戶離開，應(yīng)及時時收檢客客戶用過過的紙杯杯，清潔潔、更換換煙灰缸缸。（3）保保持盆裁裁植物擺擺放整齊齊、協(xié)調(diào)調(diào)，植物物無枯、死現(xiàn)象象。3）環(huán)境境維護(hù)樣樣板間崗崗位管理理要求（1）每每天對樣樣板間進(jìn)進(jìn)行一次次全面的的清潔、擦抹，隨時保保潔；室室內(nèi)物品品應(yīng)保持持其應(yīng)有有的光潔潔度，不不得有浮浮塵、水水漬、手手印、污污跡等。（2）因因保潔而而確需移移動室內(nèi)內(nèi)物品的的，應(yīng)按按原設(shè)計計效果、標(biāo)準(zhǔn)將將移動過過的物品品回復(fù)到到位。（3）當(dāng)當(dāng)有客戶戶參觀樣樣板間時時，應(yīng)站站立一旁