關(guān)于成立客戶關(guān)系管理（CRM）公司分析報告（范文）

1、泓域咨詢/關(guān)于成立客戶關(guān)系管理（CRM）公司分析報告報告說明大數(shù)據(jù)時代，在品牌企業(yè)越來越重視其數(shù)據(jù)資產(chǎn)的利用的大背景下，CRM的核心工作之一是收集用戶數(shù)據(jù)并進行價值挖掘。故需要CRM服務(wù)要從數(shù)據(jù)的合法性、安全性、數(shù)據(jù)質(zhì)量（完整性、準確性和真實性）、數(shù)據(jù)整合、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)建模、數(shù)據(jù)指導業(yè)務(wù)等多個專業(yè)環(huán)節(jié)為品牌企業(yè)提供全面的價值服務(wù)，需要供應(yīng)商具備很強的數(shù)據(jù)專業(yè)能力，需要將對行業(yè)深入理解和數(shù)據(jù)服務(wù)專業(yè)能力進行融合，并且有成功的豐富的數(shù)據(jù)服務(wù)經(jīng)驗和案例，才能為品牌客戶創(chuàng)造更好的價值。而且品牌企業(yè)的數(shù)據(jù)往往是依附在各類CRM業(yè)務(wù)里，他需要跟實際業(yè)務(wù)融合，具備強大數(shù)據(jù)能力但沒有跟品牌企業(yè)的CRM業(yè)務(wù)融

2、合的獨立數(shù)據(jù)供應(yīng)商很難切入。因此，數(shù)據(jù)能力對市場新進入者形成了壁壘。根據(jù)謹慎財務(wù)估算，項目總投資2296.76萬元，其中：建設(shè)投資1501.79萬元，占項目總投資的65.39%；建設(shè)期利息21.77萬元，占項目總投資的0.95%；流動資金773.20萬元，占項目總投資的33.66%。項目正常運營每年營業(yè)收入8100.00萬元，綜合總成本費用6129.89萬元，凈利潤1446.36萬元，財務(wù)內(nèi)部收益率50.30%，財務(wù)凈現(xiàn)值3483.74萬元，全部投資回收期3.63年。本期項目具有較強的財務(wù)盈利能力，其財務(wù)凈現(xiàn)值良好，投資回收期合理。經(jīng)初步分析評價，項目不僅有顯著的經(jīng)濟效益，而且其社會救益、生態(tài)

3、效益非常顯著，項目的建設(shè)對提高農(nóng)民收入、維護社會穩(wěn)定，構(gòu)建和諧社會、促進區(qū)域經(jīng)濟快速發(fā)展具有十分重要的作用。項目在社會經(jīng)濟、自然條件及投資等方面建設(shè)條件較好，項目的實施不但是可行而且是十分必要的。本報告基于可信的公開資料，參考行業(yè)研究模型，旨在對項目進行合理的邏輯分析研究。本報告僅作為投資參考或作為參考范文模板用途。目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113580886 第一章 項目基本情況 PAGEREF _Toc113580886 h 7 HYPERLINK l _Toc113580887 一、 項目名稱及建設(shè)性質(zhì) PAGEREF _Toc11358088

4、7 h 7 HYPERLINK l _Toc113580888 二、 項目承辦單位 PAGEREF _Toc113580888 h 7 HYPERLINK l _Toc113580889 三、 項目定位及建設(shè)理由 PAGEREF _Toc113580889 h 7 HYPERLINK l _Toc113580890 四、 項目建設(shè)選址 PAGEREF _Toc113580890 h 8 HYPERLINK l _Toc113580891 五、 項目總投資及資金構(gòu)成 PAGEREF _Toc113580891 h 9 HYPERLINK l _Toc113580892 六、 資金籌措方案 PAG

5、EREF _Toc113580892 h 9 HYPERLINK l _Toc113580893 七、 項目預(yù)期經(jīng)濟效益規(guī)劃目標 PAGEREF _Toc113580893 h 9 HYPERLINK l _Toc113580894 八、 項目建設(shè)進度規(guī)劃 PAGEREF _Toc113580894 h 10 HYPERLINK l _Toc113580895 九、 項目綜合評價 PAGEREF _Toc113580895 h 10 HYPERLINK l _Toc113580896 主要經(jīng)濟指標一覽表 PAGEREF _Toc113580896 h 10 HYPERLINK l _Toc11

6、3580897 第二章 市場營銷和行業(yè)分析 PAGEREF _Toc113580897 h 12 HYPERLINK l _Toc113580898 一、 進入行業(yè)的主要障礙 PAGEREF _Toc113580898 h 12 HYPERLINK l _Toc113580899 二、 CRM服務(wù)行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc113580899 h 16 HYPERLINK l _Toc113580900 三、 面臨的機遇 PAGEREF _Toc113580900 h 17 HYPERLINK l _Toc113580901 四、 行業(yè)的發(fā)展狀況與發(fā)展趨勢 PAGEREF _Toc

7、113580901 h 19 HYPERLINK l _Toc113580902 五、 競爭者識別 PAGEREF _Toc113580902 h 27 HYPERLINK l _Toc113580903 六、 面臨的挑戰(zhàn) PAGEREF _Toc113580903 h 31 HYPERLINK l _Toc113580904 七、 市場的細分標準 PAGEREF _Toc113580904 h 32 HYPERLINK l _Toc113580905 八、 行業(yè)與上下游行業(yè)之間的關(guān)聯(lián)性 PAGEREF _Toc113580905 h 37 HYPERLINK l _Toc113580906

8、九、 營銷環(huán)境的特征 PAGEREF _Toc113580906 h 38 HYPERLINK l _Toc113580907 十、 以消費者為中心的觀念 PAGEREF _Toc113580907 h 40 HYPERLINK l _Toc113580908 十一、 市場營銷與企業(yè)職能 PAGEREF _Toc113580908 h 41 HYPERLINK l _Toc113580909 十二、 營銷信息系統(tǒng)的構(gòu)成 PAGEREF _Toc113580909 h 43 HYPERLINK l _Toc113580910 第三章 SWOT分析 PAGEREF _Toc113580910 h

9、48 HYPERLINK l _Toc113580911 一、 優(yōu)勢分析（S） PAGEREF _Toc113580911 h 48 HYPERLINK l _Toc113580912 二、 劣勢分析（W） PAGEREF _Toc113580912 h 50 HYPERLINK l _Toc113580913 三、 機會分析（O） PAGEREF _Toc113580913 h 50 HYPERLINK l _Toc113580914 四、 威脅分析（T） PAGEREF _Toc113580914 h 51 HYPERLINK l _Toc113580915 第四章 選址方案分析 PAGE

10、REF _Toc113580915 h 55 HYPERLINK l _Toc113580916 一、 對接支持雄安新區(qū)高標準高質(zhì)量建設(shè) PAGEREF _Toc113580916 h 59 HYPERLINK l _Toc113580917 二、 大力實施科技強市行動 PAGEREF _Toc113580917 h 61 HYPERLINK l _Toc113580918 第五章 公司治理分析 PAGEREF _Toc113580918 h 63 HYPERLINK l _Toc113580919 一、 公司治理原則的內(nèi)容 PAGEREF _Toc113580919 h 63 HYPERLI

11、NK l _Toc113580920 二、 機構(gòu)投資者治理機制 PAGEREF _Toc113580920 h 69 HYPERLINK l _Toc113580921 三、 內(nèi)部監(jiān)督比較 PAGEREF _Toc113580921 h 71 HYPERLINK l _Toc113580922 四、 決策機制 PAGEREF _Toc113580922 h 72 HYPERLINK l _Toc113580923 五、 股東權(quán)利及股東（大）會形式 PAGEREF _Toc113580923 h 76 HYPERLINK l _Toc113580924 六、 組織架構(gòu) PAGEREF _Toc1

12、13580924 h 81 HYPERLINK l _Toc113580925 第六章 人力資源 PAGEREF _Toc113580925 h 88 HYPERLINK l _Toc113580926 一、 員工福利的類別和內(nèi)容 PAGEREF _Toc113580926 h 88 HYPERLINK l _Toc113580927 二、 人力資源時間配置的內(nèi)容 PAGEREF _Toc113580927 h 101 HYPERLINK l _Toc113580928 三、 培訓課程的設(shè)計策略 PAGEREF _Toc113580928 h 103 HYPERLINK l _Toc11358

13、0929 四、 現(xiàn)代企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的類型 PAGEREF _Toc113580929 h 108 HYPERLINK l _Toc113580930 五、 企業(yè)人員招募的方式 PAGEREF _Toc113580930 h 112 HYPERLINK l _Toc113580931 六、 績效目標設(shè)置的原則 PAGEREF _Toc113580931 h 118 HYPERLINK l _Toc113580932 第七章 財務(wù)管理 PAGEREF _Toc113580932 h 121 HYPERLINK l _Toc113580933 一、 資本成本 PAGEREF _Toc113580933

14、 h 121 HYPERLINK l _Toc113580934 二、 短期融資的概念和特征 PAGEREF _Toc113580934 h 129 HYPERLINK l _Toc113580935 三、 財務(wù)可行性評價指標的類型 PAGEREF _Toc113580935 h 131 HYPERLINK l _Toc113580936 四、 存貨成本 PAGEREF _Toc113580936 h 132 HYPERLINK l _Toc113580937 五、 影響營運資金管理策略的因素分析 PAGEREF _Toc113580937 h 134 HYPERLINK l _Toc1135

15、80938 六、 營運資金的管理原則 PAGEREF _Toc113580938 h 136 HYPERLINK l _Toc113580939 七、 流動資金的概念 PAGEREF _Toc113580939 h 137 HYPERLINK l _Toc113580940 八、 對外投資的影響因素研究 PAGEREF _Toc113580940 h 138 HYPERLINK l _Toc113580941 第八章 經(jīng)濟效益評價 PAGEREF _Toc113580941 h 142 HYPERLINK l _Toc113580942 一、 經(jīng)濟評價財務(wù)測算 PAGEREF _Toc1135

16、80942 h 142 HYPERLINK l _Toc113580943 營業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF _Toc113580943 h 142 HYPERLINK l _Toc113580944 綜合總成本費用估算表 PAGEREF _Toc113580944 h 143 HYPERLINK l _Toc113580945 固定資產(chǎn)折舊費估算表 PAGEREF _Toc113580945 h 144 HYPERLINK l _Toc113580946 無形資產(chǎn)和其他資產(chǎn)攤銷估算表 PAGEREF _Toc113580946 h 145 HYPERLINK l _Toc1

17、13580947 利潤及利潤分配表 PAGEREF _Toc113580947 h 146 HYPERLINK l _Toc113580948 二、 項目盈利能力分析 PAGEREF _Toc113580948 h 147 HYPERLINK l _Toc113580949 項目投資現(xiàn)金流量表 PAGEREF _Toc113580949 h 149 HYPERLINK l _Toc113580950 三、 償債能力分析 PAGEREF _Toc113580950 h 150 HYPERLINK l _Toc113580951 借款還本付息計劃表 PAGEREF _Toc113580951 h

18、151 HYPERLINK l _Toc113580952 第九章 投資計劃 PAGEREF _Toc113580952 h 153 HYPERLINK l _Toc113580953 一、 建設(shè)投資估算 PAGEREF _Toc113580953 h 153 HYPERLINK l _Toc113580954 建設(shè)投資估算表 PAGEREF _Toc113580954 h 154 HYPERLINK l _Toc113580955 二、 建設(shè)期利息 PAGEREF _Toc113580955 h 154 HYPERLINK l _Toc113580956 建設(shè)期利息估算表 PAGEREF _

19、Toc113580956 h 155 HYPERLINK l _Toc113580957 三、 流動資金 PAGEREF _Toc113580957 h 156 HYPERLINK l _Toc113580958 流動資金估算表 PAGEREF _Toc113580958 h 156 HYPERLINK l _Toc113580959 四、 項目總投資 PAGEREF _Toc113580959 h 157 HYPERLINK l _Toc113580960 總投資及構(gòu)成一覽表 PAGEREF _Toc113580960 h 157 HYPERLINK l _Toc113580961 五、 資

20、金籌措與投資計劃 PAGEREF _Toc113580961 h 158 HYPERLINK l _Toc113580962 項目投資計劃與資金籌措一覽表 PAGEREF _Toc113580962 h 158 HYPERLINK l _Toc113580963 第十章 總結(jié)說明 PAGEREF _Toc113580963 h 160項目基本情況項目名稱及建設(shè)性質(zhì)（一）項目名稱關(guān)于成立客戶關(guān)系管理（CRM）公司（二）項目建設(shè)性質(zhì)本項目屬于新建項目項目承辦單位（一）項目承辦單位名稱xxx投資管理公司（二）項目聯(lián)系人張xx項目定位及建設(shè)理由CRM服務(wù)具有復雜性較高、技術(shù)含量較強等特點，其中CRM策

21、略的制定、CRM數(shù)字化平臺開發(fā)、大數(shù)據(jù)分析、創(chuàng)意設(shè)計、CRM運營執(zhí)行都需要大量的專業(yè)化人才及豐富的服務(wù)經(jīng)驗，品牌企業(yè)獨自運營具備從策略到執(zhí)行的全渠道全服務(wù)能力CRM部門的難度非常大，而且綜合成本也很高，基于此，其通常根據(jù)自己具體的服務(wù)需求及運營習慣將CRM服務(wù)業(yè)務(wù)委托給專業(yè)的第三方服務(wù)商以獲取策略、技術(shù)、數(shù)據(jù)、創(chuàng)意及運營等方面的支持，而其內(nèi)部CRM部門或團隊主要起到整體預(yù)算把控、內(nèi)外部溝通協(xié)調(diào)、項目進度管理等作用。展望2035年，石家莊在全省率先基本實現(xiàn)社會主義現(xiàn)代化，全面建成現(xiàn)代省會、經(jīng)濟強市。全市經(jīng)濟實力、科技實力、綜合實力將大幅躍升，經(jīng)濟總量和城鄉(xiāng)居民收入邁上新的大臺階，躋身創(chuàng)新型城市前

22、列；現(xiàn)代化建設(shè)全面推進，基本實現(xiàn)新型工業(yè)化、信息化、城鎮(zhèn)化、農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化，建成現(xiàn)代化經(jīng)濟體系；各方面制度更加完善，基本實現(xiàn)治理體系和治理能力現(xiàn)代化，建成更高水平的法治省會、平安省會；社會事業(yè)全面進步，建成文化強市、教育強市、人才強市、體育強市、健康石家莊，公民素質(zhì)和社會文明程度達到新高度；生態(tài)環(huán)境建設(shè)取得根本好轉(zhuǎn)，廣泛形成綠色生產(chǎn)生活方式，天藍地綠山青水秀成為普遍常態(tài)，人與自然和諧共生；全面深化改革和發(fā)展深度融合、高效聯(lián)動，形成高水平開放型經(jīng)濟新體制，中國（河北）自由貿(mào)易試驗區(qū)正定片區(qū)成為具有國際影響力的對外開放平臺，省會國際化和知名度及影響力明顯增強；基本公共服務(wù)實現(xiàn)均等化，城鄉(xiāng)區(qū)域發(fā)展差距和

23、居民生活水平差距顯著縮小，人民生活更加美好，人的全面發(fā)展、全體人民共同富裕取得新成效。項目建設(shè)選址本期項目選址位于xx（以最終選址方案為準），區(qū)域地理位置優(yōu)越，設(shè)施條件完備，非常適宜本期項目建設(shè)。項目總投資及資金構(gòu)成（一）項目總投資構(gòu)成分析本期項目總投資包括建設(shè)投資、建設(shè)期利息和流動資金。根據(jù)謹慎財務(wù)估算，項目總投資2296.76萬元，其中：建設(shè)投資1501.79萬元，占項目總投資的65.39%；建設(shè)期利息21.77萬元，占項目總投資的0.95%；流動資金773.20萬元，占項目總投資的33.66%。（二）建設(shè)投資構(gòu)成本期項目建設(shè)投資1501.79萬元，包括工程費用、工程建設(shè)其他費用和預(yù)備費，

24、其中：工程費用901.22萬元，工程建設(shè)其他費用570.97萬元，預(yù)備費29.60萬元。資金籌措方案本期項目總投資2296.76萬元，其中申請銀行長期貸款888.77萬元，其余部分由企業(yè)自籌。項目預(yù)期經(jīng)濟效益規(guī)劃目標（一）經(jīng)濟效益目標值（正常經(jīng)營年份）1、營業(yè)收入（SP）：8100.00萬元。2、綜合總成本費用（TC）：6129.89萬元。3、凈利潤（NP）：1446.36萬元。（二）經(jīng)濟效益評價目標1、全部投資回收期（Pt）：3.63年。2、財務(wù)內(nèi)部收益率：50.30%。3、財務(wù)凈現(xiàn)值：3483.74萬元。項目建設(shè)進度規(guī)劃本期項目建設(shè)期限規(guī)劃12個月。項目綜合評價項目技術(shù)上可行、經(jīng)濟上合理，

25、投資方向正確，資本結(jié)構(gòu)合理，技術(shù)方案設(shè)計優(yōu)良。項目的投資建設(shè)和實施無論是經(jīng)濟效益、社會效益等方面都是積極可行的。主要經(jīng)濟指標一覽表序號項目單位指標備注1總投資萬元2296.761.1建設(shè)投資萬元1501.791.1.1工程費用萬元901.221.1.2其他費用萬元570.971.1.3預(yù)備費萬元29.601.2建設(shè)期利息萬元21.771.3流動資金萬元773.202資金籌措萬元2296.762.1自籌資金萬元1407.992.2銀行貸款萬元888.773營業(yè)收入萬元8100.00正常運營年份4總成本費用萬元6129.895利潤總額萬元1928.486凈利潤萬元1446.367所得稅萬元482.

26、128增值稅萬元346.869稅金及附加萬元41.6310納稅總額萬元870.6111盈虧平衡點萬元2153.99產(chǎn)值12回收期年3.6313內(nèi)部收益率50.30%所得稅后14財務(wù)凈現(xiàn)值萬元3483.74所得稅后市場營銷和行業(yè)分析進入行業(yè)的主要障礙CRM服務(wù)具有一對一精準觸達用戶、品牌可以自主掌控客戶資源、溝通效果可以追蹤、客戶體驗較好、服務(wù)效果明顯、投資回報率較高等特性，近年來受到越來越多的品牌企業(yè)的重視。CRM服務(wù)以客戶為中心，利用前沿的信息技術(shù)、移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)以及人工智能武裝企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，通過對用戶的數(shù)據(jù)分析，借助各種數(shù)字化平臺和溝通渠道，通過千人千面的個性化溝通提升客戶體驗，

27、從而為客戶創(chuàng)造價值，整體業(yè)務(wù)具有較為復雜。CRM服務(wù)行業(yè)對CRM整合能力、成功CRM服務(wù)案例、跨多專業(yè)人才組合能力、CRM策略咨詢能力、CRM數(shù)字化能力、大數(shù)據(jù)分析能力和創(chuàng)意能力等均具有較高要求。1、CRM整合能力壁壘CRM是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運營機制，它是以客戶為中心，利用前沿的信息技術(shù)、移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)以及人工智能升級客戶的業(yè)務(wù)流程，CRM服務(wù)商需要具備較為多種CRM的專業(yè)能力，包括策略能力、技術(shù)實力、數(shù)據(jù)處理能力、創(chuàng)意能力以及CRM運營執(zhí)行落地能力，并對這些能力進行有機的整合，為客戶提供一體化的CRM解決方案，最終達成品牌客戶設(shè)定的效果目標。僅僅擁有一項或部分業(yè)務(wù)能力的CRM服務(wù)

28、商往往無法提供“貫穿用戶全生命周期”的、“覆蓋線下到線上全渠道CRM”的整合服務(wù)，因此也很難成為品牌企業(yè)的核心CRM供應(yīng)商。而具備技術(shù)、數(shù)據(jù)、運營多能力的有機整合需要CRM服務(wù)商長時間的磨合和積累。因此，技術(shù)、數(shù)據(jù)、運營多項能力整合對于新進入CRM服務(wù)行業(yè)的公司形成了一定壁壘。2、成功CRM服務(wù)案例壁壘大型品牌客戶對于CRM服務(wù)商的要求比較高，一般傾向于選擇在行業(yè)中擁有豐富服務(wù)經(jīng)驗和成功行業(yè)案例的服務(wù)商。品牌客戶會綜合參考CRM服務(wù)商現(xiàn)有服務(wù)的客戶案例以及過往服務(wù)的成功案例選擇適合自己的CRM服務(wù)商，那些擁有豐富成功CRM案例的服務(wù)商將擁有更多的機會獲取客戶的青睞。對于新進入行業(yè)的服務(wù)商通常很

29、難獲取優(yōu)秀的案例所以很難去打動品牌客戶，故成功服務(wù)案例對新進入行業(yè)者而言形成了壁壘。3、跨多專業(yè)的人才壁壘CRM主要依靠專業(yè)人才為品牌客戶提供策略咨詢、技術(shù)開發(fā)、數(shù)據(jù)分析、創(chuàng)意策劃、項目落地執(zhí)行、培訓輔導等專業(yè)服務(wù)，其服務(wù)的各環(huán)節(jié)均需要大量的跨專業(yè)的人才，屬于人才密集性行業(yè)。例如在CRM策略咨詢環(huán)節(jié)，需要閱歷豐富的創(chuàng)意人才以及對行業(yè)業(yè)務(wù)精湛的咨詢?nèi)瞬艦槠放瓶蛻粢?guī)劃符合需求的CRM策略；在CRM項目落地執(zhí)行環(huán)節(jié)，要達到高質(zhì)、高效地貫徹CRM策略并執(zhí)行項目，需要具有對CRM的策略深入理解、對品牌企業(yè)的業(yè)務(wù)流程思路清晰、對技術(shù)開發(fā)的項目管理了如指掌、對創(chuàng)意的產(chǎn)出有把關(guān)能力和對數(shù)據(jù)有理解能力的專業(yè)人才

30、，而且該專業(yè)人才還需要具備統(tǒng)籌規(guī)劃能力、危機處理能力、團隊管理能力、溝通協(xié)調(diào)能力、商務(wù)談判能力及預(yù)算管理能力。在這樣的多能力跨專業(yè)人才的管理下，能夠有機整合創(chuàng)意、技術(shù)和數(shù)據(jù)等各個細分專業(yè)的團隊，形成合力，才能事半功倍。企業(yè)需要培養(yǎng)一批這樣的多能力跨專業(yè)的人才，并且建設(shè)優(yōu)秀的策略咨詢、技術(shù)開發(fā)、數(shù)據(jù)分析、創(chuàng)意策劃、項目執(zhí)行到培訓輔導等多個專業(yè)的具備規(guī)模的團隊，需要大量的時間、大量的磨合和試錯、大量的項目實踐才能逐漸形成，與此同時，優(yōu)秀專業(yè)人才的流動也傾向于品牌知名度高、實力雄厚的企業(yè)。因此，新進入CRM服務(wù)行業(yè)的公司面臨較高的人才壁壘。4、CRM策略咨詢能力壁壘CRM需要為品牌設(shè)計基于用戶全生命

31、周期的客戶溝通策略，因此涉及到品牌企業(yè)的銷售、市場、售后、大客戶二手車、直售等多個部門的CRM業(yè)務(wù)需要統(tǒng)籌規(guī)劃，業(yè)務(wù)流程和數(shù)據(jù)非常復雜，需要供應(yīng)商對于品牌企業(yè)的運營機制、業(yè)務(wù)流程具有深刻理解，同時具備橫跨售前售中售后、總部到經(jīng)銷商、運營服務(wù)到技術(shù)和數(shù)據(jù)能力的專業(yè)CRM策略咨詢能力。因此，新進入CRM服務(wù)行業(yè)的公司面臨較高的CRM策略咨詢能力壁壘。5、CRM數(shù)字化能力壁壘在移動數(shù)字化迅速發(fā)展、新技術(shù)應(yīng)用層出不窮的背景下，品牌客戶的消費者對于數(shù)字平臺的方便快捷的服務(wù)需求越來越大，為迎合消費者的需求，品牌企業(yè)迫切需要搭建迎合移動互聯(lián)網(wǎng)時代的數(shù)字化系統(tǒng)和平臺，從而贏得市場先機。CRM數(shù)字化包含CRM會

32、員系統(tǒng)、CRM用戶運營平臺（APP、微信服務(wù)號、小程序等）、零售CRM數(shù)字化等，品牌企業(yè)通過CRM數(shù)字化全面打通各組織部門之間的業(yè)務(wù)流程、消除數(shù)據(jù)孤島、提升運營效率、提高CRM服務(wù)效果，故對于IT技術(shù)的深度及廣度的要求越來越高。對于新進入的CRM服務(wù)企業(yè)，沒有強大的IT技術(shù)團隊、豐富的項目服務(wù)經(jīng)驗，難以為品牌企業(yè)CRM數(shù)字化需求提供有效的IT技術(shù)服務(wù)支持。因此，新進入CRM服務(wù)行業(yè)的公司面臨一定程度的數(shù)字化能力和技術(shù)壁壘。6、數(shù)據(jù)能力壁壘大數(shù)據(jù)時代，在品牌企業(yè)越來越重視其數(shù)據(jù)資產(chǎn)的利用的大背景下，CRM的核心工作之一是收集用戶數(shù)據(jù)并進行價值挖掘。故需要CRM服務(wù)要從數(shù)據(jù)的合法性、安全性、數(shù)據(jù)質(zhì)

33、量（完整性、準確性和真實性）、數(shù)據(jù)整合、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)建模、數(shù)據(jù)指導業(yè)務(wù)等多個專業(yè)環(huán)節(jié)為品牌企業(yè)提供全面的價值服務(wù)，需要供應(yīng)商具備很強的數(shù)據(jù)專業(yè)能力，需要將對行業(yè)深入理解和數(shù)據(jù)服務(wù)專業(yè)能力進行融合，并且有成功的豐富的數(shù)據(jù)服務(wù)經(jīng)驗和案例，才能為品牌客戶創(chuàng)造更好的價值。而且品牌企業(yè)的數(shù)據(jù)往往是依附在各類CRM業(yè)務(wù)里，他需要跟實際業(yè)務(wù)融合，具備強大數(shù)據(jù)能力但沒有跟品牌企業(yè)的CRM業(yè)務(wù)融合的獨立數(shù)據(jù)供應(yīng)商很難切入。因此，數(shù)據(jù)能力對市場新進入者形成了壁壘。7、創(chuàng)意能力壁壘對于CRM服務(wù)公司而言，CRM策劃的創(chuàng)意水平是實現(xiàn)服務(wù)效果的關(guān)鍵因素之一。隨著互聯(lián)網(wǎng)平臺數(shù)量及種類的豐富，受眾的注意力愈加分散，只有富

34、有洞察力和創(chuàng)意的CRM傳播內(nèi)容和方式才能充分獲取受眾的注意力并取得良好的服務(wù)效果。對于新進入行業(yè)的企業(yè)而言，由于缺乏完善的創(chuàng)意體系及優(yōu)秀成熟的創(chuàng)意團隊，加上行業(yè)經(jīng)驗積累不足，較難提供富有洞察力的創(chuàng)意方案。故創(chuàng)意能力對市場新進入者形成了壁壘。CRM服務(wù)行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀CRM服務(wù)具有復雜性較高、技術(shù)含量較強等特點，其中CRM策略的制定、CRM數(shù)字化平臺開發(fā)、大數(shù)據(jù)分析、創(chuàng)意設(shè)計、CRM運營執(zhí)行都需要大量的專業(yè)化人才及豐富的服務(wù)經(jīng)驗，品牌企業(yè)獨自運營具備從策略到執(zhí)行的全渠道全服務(wù)能力CRM部門的難度非常大，而且綜合成本也很高，基于此，其通常根據(jù)自己具體的服務(wù)需求及運營習慣將CRM服務(wù)業(yè)務(wù)委托給專業(yè)的第

35、三方服務(wù)商以獲取策略、技術(shù)、數(shù)據(jù)、創(chuàng)意及運營等方面的支持，而其內(nèi)部CRM部門或團隊主要起到整體預(yù)算把控、內(nèi)外部溝通協(xié)調(diào)、項目進度管理等作用。CRM服務(wù)具有對客戶進行一對一精準觸達、品牌可以自主掌控客戶資源、溝通效果可以追蹤、客戶體驗較好、服務(wù)效果明顯、投資回報率較高等特性，近年來受到越來越多的品牌企業(yè)的重視，特別是在汽車、快消品（奶粉、服裝等）、服裝、奢侈品、酒店旅游等領(lǐng)域，CRM服務(wù)已經(jīng)成為這類行業(yè)品牌企業(yè)提升企業(yè)競爭力的重要手段。面臨的機遇1、國家產(chǎn)業(yè)政策及發(fā)展戰(zhàn)略的鼓勵和支持服務(wù)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展大綱（20172025年）中鼓勵服務(wù)企業(yè)開展批量定制服務(wù)，發(fā)展產(chǎn)品全生命周期管理、網(wǎng)絡(luò)精準營銷和在線

36、支持新型云制造服務(wù)，實現(xiàn)創(chuàng)新資源、生產(chǎn)能力和市場需求的智能匹配和高效協(xié)同。同時，引導企業(yè)增強品牌意識，健全品牌管理體系，提升品牌認可度和品牌價值，打造世界知名品牌。國家以及當?shù)卣畬τ诜?wù)企業(yè)做大做強，打造扶植知名服務(wù)品牌具有很強意愿。作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)一種新型方式，CRM解決方案服務(wù)能夠幫助企業(yè)提升客戶忠誠度，增加企業(yè)品牌的知名度和認可度，幫助企業(yè)做強品牌，借助產(chǎn)業(yè)政策發(fā)展機遇，CRM服務(wù)業(yè)也將獲得更多的市場機會，行業(yè)發(fā)展前景廣闊。2、技術(shù)升級以及互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的普及促進行業(yè)發(fā)展隨著信息技術(shù)的發(fā)展、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的普及，微信、微博、社交網(wǎng)站、行業(yè)平臺等多種信息平臺得到了快速的發(fā)展，新的平臺層出不窮，通過

37、這類平臺，CRM可以更為便捷地了解消費客戶需求以及可以通過更多的途徑和消費客戶進行溝通。同時，專業(yè)數(shù)字平臺的出現(xiàn)結(jié)合大數(shù)據(jù)處理技術(shù)的升級，使得品牌企業(yè)可以通過數(shù)字化平臺為用戶提供一對一的千人千面的個性化溝通和服務(wù)，大幅提升了客戶體驗。技術(shù)升級以及移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的普及對于CRM服務(wù)的效果得到了顯著的提升，品牌企業(yè)紛紛擴大對CRM項目的投入，為行業(yè)的快速發(fā)展提供了保障。3、企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型為行業(yè)提供了新的發(fā)展契機隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的高速發(fā)展，傳統(tǒng)企業(yè)面臨較強的數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求，而企業(yè)數(shù)字化驅(qū)動的核心思維包括用戶思維、數(shù)據(jù)思維等，這些正是CRM服務(wù)的核心價值和能力體現(xiàn)。結(jié)合了技術(shù)、數(shù)據(jù)和運營服務(wù)的整合C

38、RM數(shù)字化服務(wù)迎合了企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展需求，將成為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要解決方案。故企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型為CRM行業(yè)進一步發(fā)展提供了新的發(fā)展契機。4、品牌企業(yè)加速布局私域平臺用戶運營隨著國家大力支持數(shù)字經(jīng)濟，傳統(tǒng)汽車產(chǎn)業(yè)的數(shù)字化加速推進的大背景下，CRM數(shù)字化正好是企業(yè)數(shù)字化的核心部分，公司所處的主要行業(yè)汽車產(chǎn)業(yè)紛紛加速自身的數(shù)字化建設(shè)，以更好的迎合消費者越來越高的數(shù)字化服務(wù)的要求。在2C端，由于流量成本愈來愈高，而且流量的有效轉(zhuǎn)化率逐漸下降，品牌企業(yè)越來越意識到建設(shè)私域數(shù)字化平臺的重要性，近年來，品牌企業(yè)紛紛調(diào)整其預(yù)算結(jié)構(gòu)，減少傳統(tǒng)廣告的預(yù)算，大幅度提升企業(yè)數(shù)字化的預(yù)算。行業(yè)的發(fā)展狀況與發(fā)展趨勢1、

39、CRM概述客戶關(guān)系管理（customerrelationshipmanagement簡稱CRM）指的是企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實現(xiàn)提高客戶獲得，客戶保留，客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，品牌企業(yè)與用戶之間的距離縮短，用戶體驗的重要性日益加強，以客戶為中心的CRM的重要性也隨之加強，現(xiàn)代CRM已經(jīng)發(fā)展成為一種新態(tài)企業(yè)管理的指導思想和理念，是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運營機制，它是以客戶為中心，利用前沿的信息技術(shù)、移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)以及人工智能武裝企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，通過對用戶的數(shù)據(jù)分析，借助各種數(shù)字化平臺和溝通渠道，通過千人千面的個性化溝通提升客戶體驗，

40、從而為客戶創(chuàng)造價值?？蛻絷P(guān)系管理通過實現(xiàn)品牌企業(yè)和客戶之間的交互服務(wù)，提高了客戶對品牌企業(yè)的滿意度和好感度，以此實現(xiàn)提高企業(yè)的競爭力和經(jīng)濟效益的最終目的，是企業(yè)獲取新客戶和挽留新老顧客的過程和手段。品牌企業(yè)通過對以“客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程進行重要組合和設(shè)計，借助現(xiàn)代移動互聯(lián)網(wǎng)和信息化技術(shù)手段搭建直達用戶的數(shù)字化平臺和各種溝通渠道，在經(jīng)過用戶的許可的前提下收集用戶的基本信息、交易歷史、服務(wù)歷史等內(nèi)容并進行數(shù)據(jù)整合和分析挖掘，最終作用于企業(yè)內(nèi)部銷售、營銷和售后服務(wù)等方案的選擇和制定上，幫助品牌企業(yè)給用戶提供更加貼心的服務(wù)，通過不斷提升客戶體驗達到創(chuàng)造更大的客戶價值并提高企業(yè)經(jīng)濟效益的目的。2、CR

41、M的發(fā)展歷程CRM最早發(fā)源于美國，二十世紀八十年代初，便產(chǎn)生了“接觸管理”（ContactManagement）理論，即專門用來收集所有顧客和公司聯(lián)系的信息。八十年代中期，杰克遜最早提出了所謂“關(guān)系營銷”這樣一個概念，使得公司對于“市場營銷理論”的認識又更進了一步，到了九十年代，逐漸發(fā)展成了客戶關(guān)懷（CustomerCare）體系，涉及到客戶忠誠、客戶保持、客戶價值和客戶滿意度等。二十世紀九十年代，GartnerGroupInc公司結(jié)合新經(jīng)濟的需求加上新技術(shù)的發(fā)展，提出了客戶關(guān)系管理（CRM）概念。九十年代末期開始，隨著互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用越來越普及，客戶信息處理技術(shù)（如數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能等技術(shù)）得到

42、了長足的發(fā)展。結(jié)合新經(jīng)濟的需求和新技術(shù)的發(fā)展，CRM市場一直處于一種快速增長的狀態(tài)。近年來，移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)以及人工智能等技術(shù)呈現(xiàn)出高速發(fā)展，CRM通過和這些前沿技術(shù)的融合為整個行業(yè)帶來了全新的發(fā)展機遇。3、CRM發(fā)展趨勢近年來，信息技術(shù)、移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)以及人工智能呈現(xiàn)出高速發(fā)展，CRM也越來越受到企業(yè)和資本的關(guān)注，在資本的推動下，各種創(chuàng)新業(yè)態(tài)的CRM公司如雨后春筍般地展現(xiàn)出來，CRM市場呈現(xiàn)出多種新業(yè)態(tài)，市場展現(xiàn)出強大的活力。出現(xiàn)了專注于切合移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的CRM軟件的公司、專注于大數(shù)據(jù)新業(yè)態(tài)的數(shù)據(jù)分析的公司、專注于在新的用戶網(wǎng)絡(luò)習慣下的CEM客戶體驗管理的公司、專注于社交媒體

43、SocialCRM的公司、專注于CRM策略咨詢的公司、專注于CRM運營服務(wù)的公司、以及整合多個細分子業(yè)務(wù)的綜合類CRM解決方案公司等。在各類CRM創(chuàng)新業(yè)態(tài)發(fā)展下，國內(nèi)CRM市場呈現(xiàn)出高速發(fā)展，2020年疫情前長期保持20%以上增長，在疫情回暖后的2021年，市場滲透率提升和社交化、智能化CRM等賽道的發(fā)展，市場增速又開始迅速回升，2021年中國CRM市場規(guī)模為156億元，相較2020年增長了16.5%。2022年預(yù)計比2021年增長23.4%。預(yù)計近三年中國CRM市場規(guī)模將增長百億，在2024年總體突破250億元。結(jié)合CRM公司的層出不窮創(chuàng)新業(yè)態(tài)、市場上高速發(fā)展的信息技術(shù)以及越來越高的獲客成本

44、，CRM服務(wù)行業(yè)呈現(xiàn)出的主要發(fā)展趨勢如下：品牌企業(yè)對于提供“貫穿用戶全生命周期”的、“覆蓋線下到線上全渠道CRM”的、“從CRM策略到執(zhí)行的全服務(wù)”的服務(wù)需求日益增強品牌企業(yè)對“貫穿用戶全生命周期”的CRM需求越來越大：CRM通過向企業(yè)的銷售、市場、售后服務(wù)等部門和人員提供全面及個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務(wù)、信息分析能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶之間卓有成效的“一對一關(guān)系”?；诖?，CRM服務(wù)是貫穿企業(yè)的售前、售中和售后的各個環(huán)節(jié)，而企業(yè)通常是由對應(yīng)的不同部門（市場部、銷售部和售后服務(wù)部）來相應(yīng)負責不同環(huán)節(jié)的客戶溝通工作，因此會導致跨部門的面向客戶的業(yè)務(wù)流程不通暢、信息不同步、

45、數(shù)據(jù)不整合、客戶體驗不一致等問題產(chǎn)生，從而嚴重影響到客戶的體驗和價值的挖掘。因此品牌企業(yè)迫切需要一家能夠覆蓋用戶全生命周期的供應(yīng)商來為其提供CRM服務(wù)支持。品牌企業(yè)對“覆蓋線下到線上全渠道CRM”的需求越來越大：要實現(xiàn)有效率的客戶獲取和客戶忠誠，需要品牌企業(yè)對客戶展開有策略性的全渠道的客戶溝通，因此涉及到溝通渠道的規(guī)劃，包括了線上和線下的包括微信服務(wù)號、微信小程序、APP、網(wǎng)站、短彩信、呼叫中心、活動現(xiàn)場、經(jīng)銷商的各種溝通平臺等諸多渠道，為了實現(xiàn)很好的客戶體驗，品牌企業(yè)需要規(guī)劃各種渠道實現(xiàn)對用戶的“OneVoice”的統(tǒng)一通調(diào)的溝通，因此品牌企業(yè)迫切需要由一家具備全渠道能力的CRM服務(wù)商來提供

46、全渠道的CRM服務(wù)。品牌企業(yè)對“從CRM策略到執(zhí)行的全服務(wù)”的需求日益明顯：品牌企業(yè)在運營“貫穿用戶全生命周期”的、“覆蓋線下到線上全渠道CRM”的時候，工作內(nèi)容會涉及多種業(yè)務(wù)種類譬如線上溝通渠道中的數(shù)字化平臺的搭建和維護；溝通過程的創(chuàng)意內(nèi)容等的規(guī)劃和設(shè)計；溝通后的數(shù)據(jù)分析和提升等，當中涉及多種專業(yè)技能，包括策略咨詢、技術(shù)開發(fā)、數(shù)據(jù)分析、創(chuàng)意設(shè)計、運營活動管理、零售輔導等，業(yè)務(wù)種類的復雜性和對跨多專業(yè)的技能需求，使得品牌企業(yè)對具備從CRM策略到執(zhí)行的全服務(wù)能力的CRM整合服務(wù)商更加青睞。因此品牌企業(yè)迫切需要一家具備全服務(wù)全渠道能力的服務(wù)商來為其提供一條龍CRM服務(wù)支持。隨著各種新技術(shù)新業(yè)態(tài)的層

47、出不窮，需要大量的時間和精力去研究和適應(yīng)新的技術(shù)和業(yè)態(tài)的背景下，還要同時能夠要運作好“貫穿用戶全生命周期”的、“覆蓋線下到線上全渠道CRM”的、“從CRM策略到執(zhí)行的全服務(wù)”的CRM業(yè)務(wù)對于品牌企業(yè)來說具備很大的難度，一般都需要借助外部專業(yè)的服務(wù)商來支持。綜上，品牌企業(yè)對于提供“貫穿用戶全生命周期”的、“覆蓋線下到線上全渠道CRM”的、“從CRM策略到執(zhí)行的全服務(wù)”的外部服務(wù)需求會越來越增強。近年來，國家大力推動數(shù)字經(jīng)濟，大力支持產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的三大要素：以用戶為中心，以數(shù)據(jù)為驅(qū)動，連接內(nèi)外部資源，創(chuàng)新的CRM數(shù)字化服務(wù)契合了企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的需求，在客戶洞察、營銷傳播、線索分配

48、、客戶跟進、會員管理、生命周期管理等多個環(huán)節(jié)數(shù)字化正在發(fā)揮越來越大的作用。近年來，互聯(lián)網(wǎng)媒體尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)媒體飛速發(fā)展，移動互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)全面滲透到社交、視屏、電商、理財、出行等生活剛需場景，這幾大行業(yè)滲透率均已超過50%，同時，用戶使用小程序的習慣也已經(jīng)養(yǎng)成，月人均使用微信小程序接近1小時。根據(jù)QuestMobile2021年中國移動互聯(lián)網(wǎng)秋季大報告，截至2021年9月，中國移動互聯(lián)網(wǎng)月活用戶達到11.67億，月人均單日使用次數(shù)和時長分別達到115.1次、6.6小時，持續(xù)加深的使用習慣，推高了生活數(shù)字化程度?；ヂ?lián)網(wǎng)尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為大部分用戶生活的重要組成部分。CRM服務(wù)逐步和移動數(shù)字化

49、技術(shù)融合越來越緊密，通過微信服務(wù)號、小程序、APP等移動輕應(yīng)用技術(shù)為大型品牌客戶量身定制基于移動端的CRM數(shù)字化平臺，并提供后臺功能規(guī)劃和開發(fā)、相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接、系統(tǒng)升級及維護服務(wù)，運用移動數(shù)字媒介作為工具以實現(xiàn)信息的傳遞以及用戶關(guān)系的維護，增加了用戶的黏性，在移動數(shù)字化平臺中實現(xiàn)了用戶CRM服務(wù)以及品牌客戶的自身數(shù)字化管理，大幅提升了服務(wù)效率，同時迎合了品牌客戶自身移動數(shù)字化管理需求和日益發(fā)展的移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢，CRM服務(wù)和移動數(shù)字化技術(shù)融合已經(jīng)成為了CRM服務(wù)的重要發(fā)展趨勢。傳統(tǒng)的CRM溝通模式主要通過呼叫中心、短彩信等渠道，隨著社交媒體平臺的迅猛發(fā)展，越來越多的消費者聚集在了社會化媒體

50、中，CRM也更多地和社會化媒體進行了融合，可以從事客戶管理的主要社交平臺包括微信服務(wù)號、微信小程序、APP等可以招募粉絲關(guān)注并進行一對一精準溝通的數(shù)字化平臺，通過這些數(shù)字化平臺實現(xiàn)對客戶的個性化互動、社交化溝通、電子化服務(wù)以及富有創(chuàng)意的社區(qū)化運營，極大地提高了溝通和服務(wù)效率，提升了客戶體驗。CRM的核心基礎(chǔ)是客戶數(shù)據(jù)，基于對客戶數(shù)據(jù)的收集，從而形成對客戶的洞察并利用客戶洞察來計劃溝通渠道和溝通內(nèi)容，實現(xiàn)客戶獲取和客戶保持的目的。隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展以及數(shù)字技術(shù)的快速迭代，使得客戶數(shù)據(jù)從最早的交易數(shù)據(jù)和基本聯(lián)系信息逐漸擴展到了客戶的內(nèi)容偏好等行為信息，從而使得數(shù)據(jù)量大幅增加，而這些客戶數(shù)據(jù)在客戶

51、許可的前提下可以適用于產(chǎn)品規(guī)劃、品牌定位、溝通活動等多種應(yīng)用場合，從而可以大大挖掘CRM數(shù)據(jù)的價值，CRM數(shù)據(jù)逐漸變成了品牌企業(yè)的核心資產(chǎn)?；诖耍笮推放破髽I(yè)開始紛紛嘗試用大數(shù)據(jù)建模等技術(shù)來對CRM數(shù)據(jù)進行分析挖掘，從而更好地服務(wù)于品牌企業(yè)的各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。目前，“以客戶為中心”的服務(wù)理念已深入人心，隨著行業(yè)競爭的加劇，公域流量的成本愈來愈高，加上公域的客戶觸達不具備粘性，因此面向公域的傳播投資回報率越來越低；相反由于大部分大型品牌企業(yè)已經(jīng)在國內(nèi)經(jīng)營多年，先后積累了一大批老客戶，因此如何提高老客戶的忠誠度從而創(chuàng)造更高的客戶價值的重要性日益凸顯。正是基于這樣的大背景下，用戶運營逐漸開始興起，大型

52、品牌企業(yè)紛紛開始規(guī)劃和實施用戶運營項目，旨在通過招募大量的用戶會員聚攏到企業(yè)自己掌控的私域平臺上，從而可以直接觸達用戶，把客戶資源牢牢掌握在品牌自己手里。競爭者識別每個企業(yè)都要根據(jù)內(nèi)部和外部條件確定自身的業(yè)務(wù)范圍并隨著實力的增加而擴大業(yè)務(wù)范圍。企業(yè)在確定業(yè)務(wù)范圍時都自覺或不自覺地受一定導向支配。企業(yè)的每項業(yè)務(wù)包括四個方面的因素：要服務(wù)的顧客群；要迎合的顧客需求；滿足這些需求的技術(shù)；運用這些技術(shù)生產(chǎn)出的產(chǎn)品。企業(yè)確定自身業(yè)務(wù)范圍時著眼點不同，業(yè)務(wù)范圍導向就不同，競爭者識別和競爭戰(zhàn)略也隨之不同。1、產(chǎn)品導向與競爭者識別產(chǎn)品導向指企業(yè)業(yè)務(wù)范圍限定為經(jīng)營某種定型產(chǎn)品，在不從事或很少從事產(chǎn)品更新的前提下

53、設(shè)法尋找和擴大該產(chǎn)品的市場。對照確定業(yè)務(wù)范圍的四方面因素可知，產(chǎn)品導向指企業(yè)的產(chǎn)品和技術(shù)都是既定的，而購買這種產(chǎn)品的顧客群體和所要迎合的顧客需求卻是未定的，有待于尋找和發(fā)掘。在產(chǎn)品導向下，企業(yè)業(yè)務(wù)范圍擴大指市場擴大，即顧客增多和所迎合顧客的需求增多，而不是指產(chǎn)品種類或花色品種增多。實行產(chǎn)品導向的企業(yè)僅僅把生產(chǎn)同一品種或規(guī)格產(chǎn)品的企業(yè)視為競爭對手。產(chǎn)品導向的適用條件是：市場的產(chǎn)品供不應(yīng)求，現(xiàn)有產(chǎn)品不愁銷路；企業(yè)實力薄弱，無力從事產(chǎn)品更新。當原有產(chǎn)品供過于求而企業(yè)又無力開發(fā)新產(chǎn)品時，主要營銷戰(zhàn)略是市場滲透和市場開發(fā)。市場滲透是設(shè)法增加現(xiàn)有產(chǎn)品在現(xiàn)有市場的銷售量，提高市場占有率；市場開發(fā)是尋找新的目

54、標市場，用現(xiàn)有產(chǎn)品滿足新市場的需求。2、技術(shù)導向與競爭者識別技術(shù)導向指企業(yè)業(yè)務(wù)范圍限定為經(jīng)營以現(xiàn)有設(shè)備或技術(shù)為基礎(chǔ)生產(chǎn)出來的產(chǎn)品。業(yè)務(wù)范圍擴大指運用現(xiàn)有設(shè)備和技術(shù)或?qū)ΜF(xiàn)有設(shè)備和技術(shù)加以改進而生產(chǎn)出新的花色品種。對照確定業(yè)務(wù)范圍的四方面因素可知，技術(shù)導向指企業(yè)的生產(chǎn)技術(shù)類型是確定的，而用這種技術(shù)生產(chǎn)出何種產(chǎn)品、服務(wù)于哪些顧客群體、滿足顧客的何種需求卻是未定的，有待于根據(jù)市場變化去尋找和發(fā)掘。實行技術(shù)導向的企業(yè)把所有使用同一技術(shù)、生產(chǎn)同類產(chǎn)品的企業(yè)視為競爭對手。適用條件是某具體品種已供過于求，但不同花色品種的同類產(chǎn)品仍然有良好前景。與技術(shù)導向相適應(yīng)的營銷戰(zhàn)略是產(chǎn)品改革和一體化發(fā)展，即對產(chǎn)品的質(zhì)量、

55、樣式、功能和用途加以改革，并利用原有技術(shù)生產(chǎn)與原產(chǎn)品處于同一領(lǐng)域的不同階段的產(chǎn)品。技術(shù)導向未把滿足同一需要的其他大類產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)視為競爭對手，易于發(fā)生“競爭者近視癥”。例如，鋼筆的競爭產(chǎn)品包括圓珠筆、鉛筆、墨水筆、毛筆和電腦等。當滿足同一需要的其他行業(yè)迅猛發(fā)展時，本行業(yè)產(chǎn)品就會被淘汰或嚴重供過于求，繼續(xù)實行技術(shù)導向就難以維持企業(yè)生存。3、需求導向與競爭者識別需求導向指企業(yè)業(yè)務(wù)范圍確定為滿足顧客的某一需求，運用可能互不相關(guān)的多種技術(shù)生產(chǎn)出分屬不同大類的產(chǎn)品去滿足這一需求。對照確定業(yè)務(wù)范圍的四方面因素可知，需求導向指所迎合的需求是既定的，而滿足這種需求的技術(shù)、產(chǎn)品和所服務(wù)的顧客群體卻隨著技術(shù)發(fā)展

56、和市場變化而變化。根據(jù)需求導向確定業(yè)務(wù)范圍時，應(yīng)考慮市場需求和企業(yè)實力，避免過窄或過寬。過窄則市場太小，無利可圖；過寬則力不能及。例如，鉛筆公司若將自身業(yè)務(wù)范圍定義為滿足低年級學生練習硬筆字的需求則太窄，其他的鉛筆市場被忽視；若定義為滿足人們記錄信息的需求則太寬，衍生出許多力不能及的產(chǎn)品，如電腦、錄音機等。實行需求導向的企業(yè)把滿足顧客同一需求的企業(yè)都視為競爭者，而不論他們采用何種技術(shù)、提供何種產(chǎn)品。適用條件是市場商品供過于求，企業(yè)具有強大的投資能力、運用多種不同技術(shù)的能力和經(jīng)營促銷各類產(chǎn)品的能力。如果企業(yè)受到自身實力的限制而無法按照需求導向確定業(yè)務(wù)范圍，也要在需求導向指導下密切注視需求變化和來

57、自其他行業(yè)的可能的競爭者，在更高的視野上發(fā)現(xiàn)機會和避免危險。需求導向的競爭戰(zhàn)略是新產(chǎn)業(yè)開發(fā)，進入與現(xiàn)有產(chǎn)品和技術(shù)無關(guān)但滿足顧客同一需求的行業(yè)。4、顧客導向顧客導向指企業(yè)業(yè)務(wù)范圍確定為滿足某一群體的需求。業(yè)務(wù)范圍擴大指發(fā)展與原顧客群體有關(guān)但與原有產(chǎn)品、技術(shù)和需求可能無關(guān)的新業(yè)務(wù)。對照確定業(yè)務(wù)范圍的四方面因素可知，顧客導向指企業(yè)要服務(wù)的顧客群體是既定的，但這一群體的需求有哪些，滿足這些需求的技術(shù)和產(chǎn)品是什么，則要根據(jù)內(nèi)部和外部條件加以確定。實行顧客導向的企業(yè)把滿足同一顧客群體的企業(yè)都視為競爭者，而不論他們采用何種技術(shù)、提供何種產(chǎn)品、滿足顧客的何種需求。顧客導向的適用條件是企業(yè)在某類顧客群體中享有盛

58、譽和銷售網(wǎng)絡(luò)等優(yōu)勢并且能夠轉(zhuǎn)移到新增業(yè)務(wù)上。換句話說，該顧客群體出于對公司的信任和好感而樂于購買公司增加經(jīng)營的與原產(chǎn)品生產(chǎn)技術(shù)上有關(guān)或無關(guān)的其他產(chǎn)品，公司也能夠利用原有的銷售渠道促銷新產(chǎn)品。顧客導向的優(yōu)點是能夠充分利用企業(yè)在原顧客群體中的信譽、業(yè)務(wù)關(guān)系或渠道銷售其他類型產(chǎn)品，減少進入市場的障礙，增加企業(yè)銷售和利潤總量。缺點是要求企業(yè)有豐厚的資金和運用多種技術(shù)的能力，并且新增業(yè)務(wù)若未能獲得顧客信任和滿意將損害原有產(chǎn)品的聲譽和銷售。5、多元導向多元導向指企業(yè)通過對各類產(chǎn)品市場需求趨勢和獲利狀況的動態(tài)分析確定業(yè)務(wù)范圍，新發(fā)展業(yè)務(wù)可能與原有產(chǎn)品、技術(shù)、需求和顧客群體都沒有關(guān)系。如寶潔公司經(jīng)營幼兒食品，

59、菲利浦莫里斯公司經(jīng)營啤酒、飲料和冷凍食品等。實行多元導向的企業(yè)把所選定業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的所有同類企業(yè)都視為競爭者。適用條件是企業(yè)有雄厚的實力、敏銳的市場洞察力和強大的跨行業(yè)經(jīng)營的能力。多元導向的優(yōu)點是可以最大限度地發(fā)掘和抓住市場機會，撇開原有產(chǎn)品、技術(shù)、需求和顧客群體對企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的束縛；缺點是新增業(yè)務(wù)若未能獲得市場認可將損害原成名產(chǎn)品的聲譽。面臨的挑戰(zhàn)1、專業(yè)化服務(wù)人才短缺CRM服務(wù)需要依靠大量具有專業(yè)能力的人員，包括創(chuàng)意人員、設(shè)計人員、咨詢?nèi)藛T、運營人員等。CRM服務(wù)行業(yè)對于人員要求很高，不僅需要有過硬的專業(yè)知識，還需要對于服務(wù)企業(yè)的行業(yè)有較為深刻的理解并且了解最新的行業(yè)技術(shù)和傳播媒介工具，如此

60、才可以較好地對接供應(yīng)商以及廣大需求客戶。專業(yè)人員的服務(wù)能力以及技術(shù)能力決定了企業(yè)對外服務(wù)的品質(zhì)，是吸引并維持客戶的有力支持。國內(nèi)CRM服務(wù)專業(yè)人才緊缺，行業(yè)從業(yè)人員的專業(yè)經(jīng)驗和服務(wù)技術(shù)的知識共享有待加強，專業(yè)人才梯隊結(jié)構(gòu)不合理成為行業(yè)發(fā)展的瓶頸。2、資金短缺CRM服務(wù)企業(yè)大部分是輕資產(chǎn)型企業(yè)，資產(chǎn)規(guī)模較小，能夠獲取的銀行貸款非常有限，在企業(yè)業(yè)務(wù)拓展期內(nèi)，需要較多的資本投入的時候，可能會缺少資金支持，面臨資金相對短缺的問題。市場的細分標準（一）消費者市場細分的標準消費者市場細分標準可歸納為四大類，其因素有些相對穩(wěn)定，多數(shù)則處于動態(tài)變化中。1、地理因素地理因素標準即按照消費者所處的地理位置、自然環(huán)