客戶關(guān)系管理軟件實訓(xùn)報告格式

1、一、實訓(xùn)目的客戶關(guān)系管理 （Customer Relationship Management, CRM ）是企業(yè)電 子化經(jīng)營管理解決方案中最重要的組成部分?？蛻絷P(guān)系管理提供了一種能夠 反映企業(yè)與客戶之間復(fù)雜聯(lián)系的管理方法，不僅能夠記錄、追蹤客戶的信息 資料和企業(yè)與客戶之間的業(yè)務(wù)行為，而且能夠分析這些信息，為企業(yè)的決策 提供依據(jù)，從而適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時代消費(fèi)者需求的特點和電子商務(wù)對企業(yè)經(jīng)營 管理所提出的要求。CRM的理念是以客戶關(guān)系的建立、發(fā)展和維持為主要目的，尤其以維持 為主，講究的是通過對客戶的了解更好地服務(wù)于客戶，從而使企業(yè)能夠從良 好的客戶關(guān)系中獲取最大的利益，其最終目標(biāo)是“開源”客戶關(guān)系管

2、理實訓(xùn)是電子商務(wù)專業(yè)的專業(yè)技能課。通過本實訓(xùn)的學(xué)習(xí)， 要使學(xué)生能夠領(lǐng)會客戶關(guān)系管理的基本思想和具體的應(yīng)用方法，深刻理解客 戶關(guān)系管理如何增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力、擴(kuò)大市場規(guī)模、加速提升運(yùn)營效率等 知識點。讓我熟悉：企業(yè)資源規(guī)劃中客戶關(guān)系管理的方式、方法。掌握企業(yè) 在進(jìn)行產(chǎn)品營銷中的如何應(yīng)用信息平臺處理相關(guān)業(yè)務(wù)。使我學(xué)會：熟練掌握 對CRM軟件的相關(guān)操作。包括基礎(chǔ)管理的設(shè)置，銷售管理的相關(guān)操作，服務(wù) 管理的相關(guān)操作和市場管理的相關(guān)操作。使我掌握職業(yè)技能：如何利用企業(yè) 信息平臺管理相關(guān)資源。包括開發(fā)維護(hù)市場及客戶，處理企業(yè)產(chǎn)品營銷中產(chǎn)、 供、銷整個產(chǎn)業(yè)鏈上的信息化管理。使學(xué)生增強(qiáng)敏銳的觀察力、提高信息捕

3、 捉力和團(tuán)隊配合能力。二、實訓(xùn)內(nèi)容項目一：基礎(chǔ)管理基礎(chǔ)管理是CRM核心管理，是圍繞客戶為中心而展開的，包括與客戶相 關(guān)的聯(lián)系人、線索、商機(jī)、活動、費(fèi)用、任務(wù)、報價單、合同、訂單、收款、 服務(wù)請求、服務(wù)項目、客戶投訴、商品等管理。通過實訓(xùn)熟悉CRM軟件各操 作界面和標(biāo)準(zhǔn)控件，掌握基礎(chǔ)資料的設(shè)置與管理。1、工作任務(wù)：1）為企業(yè)設(shè)置員工/部門基礎(chǔ)資料1）設(shè)計特定商品銷售方法2、工作流程：（1）增加客戶a）界面點擊“客戶管理客戶”按鈕，進(jìn)入“客戶”界面。b）在“客戶”界面選擇上方快捷按鈕欄中的“增加記錄”按鈕c）輸入客戶 的各個字段內(nèi)容。d）輸入完成后選擇上方快捷按鈕欄中的“保存記錄”按鈕。（2）刪除

4、客戶a）在主界面點擊“客戶管理客戶”按鈕，進(jìn)入“客戶”界面。b）在“客戶”界面選擇上方快捷按鈕欄中的“刪除記錄”按鈕。c）軟件彈出提醒框詢問是否真的要刪除，選擇“確定”刪除當(dāng)前客戶記錄。（3）查找客戶a）在主界面點擊“客戶”按鈕，進(jìn)入“客戶”界面。b）在“客戶”界面上方“查詢條件”框內(nèi)中，選擇要查找的字段，在“包 含”中輸入需要查找的字段值，選擇查找。c）界面自動轉(zhuǎn)到查到的第一個客戶記錄。（4）瀏覽客戶信息a）在主界面點擊“客戶”按鈕，進(jìn)入“客戶”界面。b）在“客戶”界面上方快捷按鈕欄（如下），使用上方左右導(dǎo)航按鈕瀏覽客 戶記錄，中間的數(shù)字顯示了客戶記錄的總數(shù)和當(dāng)前客戶記錄的序號。（5）修改客

5、戶信息a）在主界面點擊“客戶”按鈕，進(jìn)入“客戶”界面。b）編輯客戶的各個字段內(nèi)容。c）完成后選擇上方快捷按鈕欄中的“保存記錄”按鈕。d）如不想保存修改的結(jié)果，按“恢復(fù)記錄”按鈕。（6）新增、瀏覽、修改、查找、刪除聯(lián)系人項目二：銷售管理銷售管理系統(tǒng)主要通過建立全面的客戶信息的基礎(chǔ)上幫助企業(yè)提高銷 售成功率，加快企業(yè)資金轉(zhuǎn)化速度，減少壞賬等方面具有很大作用，同時以 此為目的提供了一些科學(xué)的管理方法。通過實訓(xùn)掌握客戶管理、銷售過程、 銷售促進(jìn)管理等具體模塊的功能及基本操作。1、工作任務(wù)：1）追蹤蘭州石化學(xué)院招標(biāo)信息2）追蹤頂新公司采購信息3）銷售分析2、工作流程（1 ）增加機(jī)會a）進(jìn)入“銷售管理”務(wù)

6、“機(jī)會”。b）在“銷售管理”務(wù)“機(jī)會”界面，單擊鼠標(biāo)右鍵選擇“新建機(jī)會”。c）在客戶管理界面，進(jìn)入機(jī)會，點擊右鍵建立和該客戶相關(guān)的機(jī)會信 息。（2 ）刪除機(jī)會進(jìn)入“銷售管理” “機(jī)會”，單擊鼠標(biāo)右鍵選擇彈出菜單“刪除機(jī)會” 項。（3 ）修改機(jī)會進(jìn)入“銷售管理機(jī)會”，單擊鼠標(biāo)右鍵選擇彈出菜單的“編輯機(jī)會”。（4）瀏覽機(jī)會進(jìn)入”銷售管理機(jī)會”瀏覽，選擇選中的機(jī)會，點擊右鍵選擇“查看機(jī) 會”。（5）結(jié)束機(jī)會（轉(zhuǎn)為銷售）a）進(jìn)入“銷售管理機(jī)會”，選中一個機(jī)會，單擊鼠標(biāo)右鍵選擇“結(jié)束 機(jī)會”。在“結(jié)束機(jī)會”的窗口中，填入機(jī)會是否成功轉(zhuǎn)為銷售。c）選擇確定后，該機(jī)會就變?yōu)殇N售記錄。輸入詳細(xì)的銷售明細(xì)后，確

7、定后 成為一筆正式的銷售。（6 ）機(jī)會明細(xì)察看進(jìn)入”銷售管理機(jī)會明細(xì)”，可以看到相關(guān)機(jī)會的具體情況，可以在列表中 按客戶、聯(lián)系人或者日期等來查看相關(guān)內(nèi)容。“機(jī)會明細(xì)”也可在每個客戶的選項卡查看。（7）新建銷售a）在“銷售管理” “銷售”列表中點擊右鍵，選擇新建銷售，即可開始建 立一筆新的銷售記錄，一個訂單中可以錄入多筆產(chǎn)品的銷售。b）在客戶界面的“銷售”欄中，點擊右鍵，選擇新建銷售。c）結(jié)束機(jī)會轉(zhuǎn)變成為成功的銷售。（9）修改銷售進(jìn)入”銷售管理” “銷售”，單擊鼠標(biāo)右鍵選擇彈出菜單的“編輯銷 售”。（10）瀏覽銷售進(jìn)入”銷售管理” “銷售”瀏覽，選擇選中的機(jī)會，點擊右鍵選擇“查看 銷售”。在最下

8、方，系統(tǒng)將自動統(tǒng)計總的銷售金額和各項銷售數(shù)據(jù)的合計 數(shù)據(jù)。（11）銷售明細(xì)察看進(jìn)入”銷售管理” “銷售明細(xì)”，可以看到相關(guān)明細(xì)產(chǎn)品的銷售情況，可以 在列表中按產(chǎn)品或者日期來查看相關(guān)內(nèi)容的銷售情況。項目三：服務(wù)管理服務(wù)管理系統(tǒng)是為客戶提供各種服務(wù)為主要目的，通過實訓(xùn)掌握要提高 客戶的服務(wù)水平，必須建立并完善服務(wù)部門的基礎(chǔ)資料，尤其是一些常見問 題處理方案的建立和商品管理的建立。通過實訓(xùn)掌握客戶服務(wù)的產(chǎn)生及處理 方法，以及與銷售管理、市場管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換。1、工作任務(wù)1）錄入服務(wù)請求，并按照業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分配處理。任務(wù)資料：服務(wù)請求單位：頂新集團(tuán)公司服務(wù)請求內(nèi)容：部分設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)不正常，具體表現(xiàn)為雜音

9、很大服務(wù)請求商品：打印機(jī)HP-1002）設(shè)計一條知識庫信息，掛在知識庫中。2、工作流程1、完善基礎(chǔ)資料2、錄入工作請求，并按照業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分配處理。3、錄入服務(wù)請求單位：頂新集團(tuán)公司，4、請求描述具體表現(xiàn)為雜音很大。5、打開只是庫增添相關(guān)信息。項目四：市場管理市場管理系統(tǒng)是企業(yè)通過一些具有戰(zhàn)略意義的市場策劃活動進(jìn)行市場 拓展，提高市場占有率或者尋找潛在客戶。通過實訓(xùn)掌握市場策劃活動中市 場計劃和營銷戰(zhàn)役的策劃和實施，熟悉計劃實施中如何進(jìn)行競爭對手管理和 有效利用市場資源。1、工作任務(wù)1）設(shè)計一個商品展銷會的市場計劃模板2）以該模板為基礎(chǔ)建立一個計劃展銷會，預(yù)算費(fèi)用為10萬元，交給市場部門去做3

10、）展會期間發(fā)現(xiàn)一批客戶線索，轉(zhuǎn)入銷售模塊，交由銷售部負(fù)責(zé)2、工作流程1、進(jìn)入銷售增加計劃，選擇市場計劃模板。2、建立計劃展銷會輸入基礎(chǔ)信息。3、選擇客戶，增加線索，轉(zhuǎn)入商機(jī)。項目五：綜合訓(xùn)練1、工作任務(wù)1）建立一個計劃展銷會，預(yù)算費(fèi)用為10萬元，交給市場部門去做。展會期 間發(fā)現(xiàn)一批客戶線索，轉(zhuǎn)入銷售模塊，交由銷售部負(fù)責(zé)持續(xù)追蹤業(yè)務(wù)信息并 成功簽約一個客戶。客戶發(fā)出服務(wù)請求，新設(shè)備（打印機(jī)HP-100）性能不熟 悉導(dǎo)致設(shè)備不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)。2、工作流程1、完善基礎(chǔ)資料。2、進(jìn)入銷售計劃，增加計劃，選擇計劃模塊。3、在銷售周報告增加客戶建立線索。轉(zhuǎn)入商機(jī)。4、在合同中增加選擇客戶完善合同內(nèi)容，審批合同。簽訂合同。5、在服務(wù)模塊 根據(jù)客戶請求完善資料。建立知識庫儲備信息。三、實訓(xùn)心得1、實訓(xùn)經(jīng)驗總結(jié)：了解了客戶關(guān)系管理，學(xué)習(xí)簡單的管理軟件操作，我們了解到任何軟 件的建立操作時環(huán)環(huán)相扣的，在一步的操作中要注意下一步操作能夠順利 完成。在完善基礎(chǔ)資料的時候要注意向關(guān)聯(lián)的一些信息。不能重復(fù)?？蛻絷P(guān)系管理軟件的操作需要認(rèn)真細(xì)