客服專員崗位分配職責(zé)x

1、客服專員崗位職責(zé) 篇一：公司客服部的崗位職責(zé)公司客服部的崗位職責(zé)一、客戶資料管理資料收集。在公司的日常 營銷工作中，收集客 戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)?？头?資料的收集要求客服 專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以 便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn) 行分析分 類，分派專人管理各 類資料，并要求每日及 時(shí)更新，避免 遺漏。資料處理?？头鞴馨凑肇?fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原貝IJ，分配給相關(guān)客服專 員?？头T負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。二、對不同類型的客戶進(jìn)行不定

2、期回 訪客戶的需求不斷 變化，通 過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作 中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度?；卦L方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等回訪流程從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫回訪記錄表（此表為回訪活動(dòng)的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫回訪總結(jié)報(bào)告，進(jìn)行最終資料歸 檔?；卦L內(nèi)容：詢問客戶對本司的 評價(jià)，對產(chǎn)品和服 務(wù)的建議和意見；特定時(shí)期內(nèi)可作特色回 訪（如節(jié)日、店 慶日、促 銷活動(dòng)期）友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費(fèi)卡注意：回 訪時(shí)

3、間 不宜過長，內(nèi)容不宜 過多?；卦L規(guī)范及用語回訪規(guī)范：一個(gè)避免，三個(gè)必保，即避免在客戶休息時(shí)打擾客戶；必須保證會(huì)員客戶的100%的回訪；必須保證回訪信息的完整 記錄；必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個(gè)方便的 時(shí)間）。開始：您好我是XX,請問您是XX先生/小姐嗎？打擾您了。交流：感 謝您在XX時(shí)間 接受了我 們XX的XX服 務(wù)項(xiàng)目，請問您對XX服 務(wù)項(xiàng)目滿意嗎?【滿意】：您 對我們的服務(wù)有什么建 議嗎？【不滿意/ 一般】：（能否告 訴我您對哪方面不 滿意嗎？ /我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作結(jié)束:【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂）

4、，再見！【不滿意/ 一般】：非常 謝謝您的反 應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做得不 夠，我們很快就會(huì)有改 進(jìn)的 望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！二、高效的投訴處理完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴 即時(shí)受理，迅速有 結(jié)果，處理后有回 訪；使得客 戶投訴得到高效和 圓滿的解決。建立投訴歸 檔資料。投訴處理工作的三個(gè)方面：為顧客投訴提供便利的渠道；對投訴進(jìn)行迅速有效的 處理；對投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。投訴解決宗旨：挽回不 滿意顧客投訴解決策略：短一渠道短平一代價(jià)平快一速度快認(rèn)識(shí)服務(wù)與品牌的關(guān)系 顧客永遠(yuǎn)都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻 煩的制造

5、者；顧客最了解自己的需求、愛 好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。投訴處理流程:1、投訴受理即初步填寫顧客投訴登記表的相關(guān)內(nèi)容，如投 訴人、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等。2、投訴判斷了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投 訴要求是否合理。如果投 訴不能 成立，即可以婉 轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)；如果投 訴成立，則根據(jù)顧 客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請顧客給予一定時(shí)間展開調(diào)查。3、展開調(diào)查，分析投訴原因要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責(zé)任人，如屬修理質(zhì)量問題，交相關(guān)負(fù)責(zé)人 處理；屬服務(wù)問題，則服務(wù)專員/主管處理。4、提出處理方案。

6、根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目，選擇 最佳解決方案，并及 時(shí)作出批示。5、實(shí)施處理方案對直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰；通知顧客，確認(rèn)顧客接受解決方案后請 顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。6、總結(jié)批價(jià)。對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價(jià)，由客服主管填寫顧客投訴分類統(tǒng)計(jì)表，并做數(shù)據(jù)分析 統(tǒng)計(jì)，提出改進(jìn)對策，不斷完善企 業(yè)的經(jīng)營管理，以提高服 務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。投訴處理準(zhǔn)則首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。與顧客不發(fā)生沖突的技巧：不爭論；不惡言；不動(dòng)怒；不輕易承諾，不失言；不推卸責(zé)任；不提高說話音調(diào)。杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等

7、”不懷疑顧客的誠實(shí)品格； 須注意： 尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心 傾聽，從 顧客角度出 發(fā)分析顧客的實(shí)際問題，給顧客 一定的自主 權(quán)。請顧客參與共同 選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意 見得到尊重，盡量 用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。三、與各部門密切溝通，參與營銷活動(dòng)，協(xié)助市場銷售。企業(yè)實(shí)施電話營銷對銷 售成功與否起著重要作用，這就要求客服 專員具有一定的 銷售業(yè)務(wù)能 力，掌握一定的 業(yè)務(wù)技巧。電話營銷溝通技巧：一、掌握客戶的心理二、聲音技巧1、恰當(dāng)?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致；2、有感情；3、熱誠的態(tài)度。三、開場白的技巧1、要引起客戶的注意的興趣；2、敢于介 紹自己的公司，表明自己

8、的身份；3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維；面對客戶的拒絕不要立 刻退縮，放棄；4、在電話里說話的聲音要比平 時(shí)大些，營造出很好的通 話氣氛；5、簡單明了，不要引起顧客的反感。四、介紹公司或產(chǎn)品的技巧1、面對“碰壁”的心態(tài)要好；2、接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見；3、要學(xué)會(huì)回避問題；4、轉(zhuǎn)客戶的反對問題為我們的賣點(diǎn)。五、激發(fā)客戶購買欲望的技巧1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會(huì)壓力；2、用他的觀點(diǎn)；3、在乎客戶的每一句 話，在乎他在乎的人、事、物；4、用媒體及社會(huì) 輿論對 公司的影響力；篇二：客服部崗位職責(zé)客戶服務(wù)部各崗位職責(zé)客戶服務(wù)部的主要 職責(zé)是負(fù)責(zé)處 理所有與 業(yè)主相關(guān)的

9、問題以及物 業(yè)費(fèi)的催 繳，接待 業(yè)主報(bào) 修，收集并反 饋業(yè)主的意 見，處理業(yè)主的投訴，監(jiān)督相關(guān)部 門的服務(wù)質(zhì)量等工作，具體 職責(zé) 如下：客服部主管職責(zé).對客戶服務(wù)部的日常管理工作，并 對本部門人員進(jìn)行有效管理；.依據(jù)公司的管理制度，完善部 門工作規(guī)范流程，使職責(zé)清晰化、表格規(guī)范化管理，確 保部門工作有序 進(jìn)行；.做好橫向工作協(xié)調(diào)，與相關(guān)部門密切配合，及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作情況，確保公司 內(nèi)部信息的溝通；不斷地調(diào)研市場和競爭者，確保服務(wù)質(zhì)量不下降；.解決下屬人員匯報(bào)的疑難問題，協(xié)調(diào)各部門處理緊急重大投訴；主持本部門例會(huì)，聽取 匯報(bào)，督查工作進(jìn)展，解決工作中的疑 難問題；.擬定本部門培訓(xùn)計(jì)劃和年度

10、工作 計(jì)劃，并監(jiān)督有效實(shí)施；.建立良好的公共關(guān)系，熟悉和掌握重要業(yè)主的情況并與商 業(yè)客戶保持良 好的工作 聯(lián)系。客服前臺(tái)職責(zé)2 .收取物 業(yè)各種費(fèi)項(xiàng)的相關(guān) 費(fèi)用。3.負(fù)責(zé)接待當(dāng)日業(yè)主的報(bào)修、投訴等相關(guān)事務(wù)，并及時(shí)反饋到相關(guān)部門，1.辦理肯彤名 邸小區(qū)、瀚科大廈的交房手續(xù)、裝修手續(xù)，制作相關(guān) 證照。負(fù)責(zé)跟蹤追 進(jìn);接到特殊情況和險(xiǎn)情報(bào)告應(yīng)立即向有關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；5及時(shí)向上級主管提供有關(guān)信息，協(xié)助主管協(xié)調(diào)與其他部門及業(yè)主的溝通工作；.熟悉掌握社區(qū)基本情況及客 戶服務(wù)的工作流程、標(biāo)準(zhǔn)；負(fù)責(zé)與其他部門配合制作各種 證件及攜物出門證；8 .閱讀并填寫交接班本，下班時(shí)做好交接工作；9.接聽日常電話和接待

11、客戶來訪等工作，并負(fù)責(zé)對維修單的下發(fā)、回訪工作；.定期統(tǒng)計(jì) 上報(bào)投訴、入住、裝修、維修單等工作的基本情況并及 時(shí)上報(bào)主管；.重大投訴及重大事件及 時(shí)上報(bào)各相關(guān)部門負(fù)責(zé) 人。房管專員職責(zé)1 .在客服主管的 領(lǐng)導(dǎo)下，對業(yè)主進(jìn)行客戶服務(wù)；熟悉國家及省、市相關(guān)法律法 規(guī)及社區(qū)各項(xiàng)規(guī)章制度，并向業(yè)主積極宣傳社區(qū)的各項(xiàng)規(guī)章制度；負(fù)責(zé)安排處理業(yè)主提出的要求、意 見，確保 處理及時(shí)，定期進(jìn)行回訪征 詢意見，不斷提高 服務(wù)質(zhì)量；能夠熟悉掌握業(yè)主情況（姓名、性另叭職務(wù)、車號、性格、習(xí)慣等）；5 .協(xié)助業(yè)主辦理入住、裝修等手 續(xù)，發(fā)放各種材料，處理好各種突發(fā)事件；6.負(fù)責(zé)每日巡 查自己的管 轄區(qū)域，并將 發(fā)現(xiàn)的問題

12、及時(shí)報(bào)告給部門主管；.協(xié)助綜合維修部完成裝修巡查與裝修驗(yàn)收工作：.負(fù)責(zé)定期更新 業(yè)主信息；9.負(fù)責(zé)物業(yè)費(fèi)的催繳工作，按期完成各 項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)；10 .對業(yè)主提出的各種 遲交或不交 費(fèi)用的理由及 時(shí)反饋給部門主管，督促及 時(shí)解決：11 .不定期走訪客戶，了解情況，聯(lián)絡(luò)感情。并定期做好回 訪工作。篇三：客服部工作職責(zé)及崗位操作細(xì)則客服部崗位職責(zé)和崗位操作細(xì)則一、吧臺(tái)崗客服員崗位職責(zé)及崗位操作細(xì)則1、吧臺(tái)崗客服員崗位職責(zé)1）做好班前準(zhǔn) 備工作,確保接待區(qū)域 細(xì)節(jié)整理，清 潔衛(wèi)生，設(shè)施設(shè)備，硬質(zhì)鋪裝，綠植符合 環(huán)境接待標(biāo)準(zhǔn)，接待物料準(zhǔn)備充足并擺放有序整齊。2）儀容儀表，言行舉止嚴(yán)格按照員工行為規(guī)范執(zhí)行。

13、3）關(guān)注客戶動(dòng)向，及 時(shí)為來訪客戶奉上茶水 飲料并添加，了解客戶基礎(chǔ)信息（姓氏，身高，體 型，明顯特征，愛好，喜好的飲品和常坐的位置等），熟記二次及以上到訪客戶信息，并在接 待中進(jìn)行尊稱傳遞。4）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和接待流程嚴(yán)格按照可視標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。5）做好接待區(qū)域巡 視檢查 工作，確保接待區(qū)域 細(xì)節(jié)整理，清 潔衛(wèi)生，設(shè)施設(shè)備，硬質(zhì)鋪裝，綠 植符合環(huán)境接待標(biāo)準(zhǔn)。6）認(rèn)真做好班后部 門內(nèi)部及部 門與部門之間交接工作。附值班記錄表、內(nèi)部 值班記錄 表。2、吧臺(tái)崗客服員崗位操作細(xì)則班前準(zhǔn) 備工作1）著裝干凈無皺褶。女員工上班需化淡 妝、不能留指甲及涂 帶顏色的指甲油、頭發(fā)按照公司標(biāo) 準(zhǔn)盤起；男士不能有胡須、頭發(fā)不

14、宜過耳。2）坐姿、站姿、走姿 嚴(yán)格按照可 視標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，注意個(gè)人 嚴(yán)謹(jǐn)性。3）準(zhǔn)備吧臺(tái)接待所需物品；接待物品 備量需滿足兩天使用，如有缺 貨，需及 時(shí)通知 領(lǐng)班補(bǔ)充。4）保持操作臺(tái)面干 凈整潔，不能將個(gè)人物品（如：化妝品，水杯，鏡子，食物等）放置在操 作臺(tái)面上。5）定時(shí)開啟沙 盤燈，根據(jù)天氣情況適當(dāng)開啟接待區(qū)域燈飾；6）保持飲水機(jī)清 潔，飲水機(jī)上桶裝水的商 標(biāo)（例“全興”字樣）應(yīng)正對會(huì)客區(qū)域，并且 擺放在正中，水槽里的水 滿時(shí)應(yīng) 及時(shí)清理。7）確保接待區(qū)域沙 發(fā)、桌椅 擺放整齊，桌上物品擺放統(tǒng)一并且 擺放在一條線上，鮮花無枯葉 枯枝，花瓶干 凈無雜物。8）確保壁畫端正，無歪斜。9）窗戶窗簾褶 皺

15、及小裙高度 應(yīng)保持一致，百葉窗葉片朝向統(tǒng)一10）毛巾的清洗,確保毛巾干 凈無污跡,無異味，無明 顯線頭，清洗后按照 標(biāo)準(zhǔn)折疊放入毛巾機(jī) 內(nèi)。11）定時(shí)開啟背景音樂、電視及空調(diào)、整理會(huì) 議室使其能達(dá)到會(huì) 議接待標(biāo)準(zhǔn)。12）檢查垃圾桶沙 盤印章、售樓部 綠植及周 邊環(huán)境是否達(dá)到接待 標(biāo)準(zhǔn)。13）檢查接待區(qū)域及周 邊環(huán)境清潔衛(wèi)生、硬質(zhì)鋪裝、設(shè)施設(shè)備是否達(dá)到接待 標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)流程及 接待 標(biāo)準(zhǔn)1）有客戶到訪時(shí)吧臺(tái)客服員立即迎上兩步，鞠躬30度微笑問好，并保持站立式微笑服務(wù)、隨時(shí)關(guān)注客戶的動(dòng)向。2）沒有客戶時(shí)，吧臺(tái)客服 員按照標(biāo)準(zhǔn)坐姿就坐，就坐 時(shí)雙眼應(yīng)目視前方，隨 時(shí)觀察周邊的動(dòng)向。3）接到前廳崗有客戶

16、到訪信息時(shí)，吧臺(tái)客服員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)為客戶奉上熱毛巾及所點(diǎn)的飲品。4）接到前廳崗客戶飲品需續(xù)杯信息時(shí)，吧臺(tái)客服員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)為客戶續(xù)杯；接到前 廳崗更換煙缸信息時(shí)，吧臺(tái)客服員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)為客戶更換煙缸。5）吧臺(tái)客服員應(yīng)隨時(shí)關(guān)注洽 談區(qū)客戶的動(dòng)向，及 時(shí)提供服 務(wù)。6）根據(jù)前廳客服員及停車場管理員提供的信息 記錄客戶的基本情況：客 戶姓氏，身高，體型，明顯特征，電話號碼，車牌號碼，所點(diǎn) 飲品，坐的位置等。7）吧臺(tái)為固定崗，吧臺(tái)客服員當(dāng)班期間不能離開工作崗位，如有特殊情況需要 離開崗位，需 請示現(xiàn)場負(fù)責(zé) 人及以上并通知巡 視崗客服員替崗。8）吧臺(tái)客服員應(yīng)隨身攜帶對講機(jī)，隨時(shí)檢查對講機(jī)通信是否暢

17、通，頻道是否無誤，音量是否適中。9）做好接待區(qū)域巡 視檢查 工作，確保接待區(qū)域 細(xì)節(jié)整理，清 潔衛(wèi)生，設(shè)施設(shè)備，硬 質(zhì)鋪裝，綠植符合接待 標(biāo)準(zhǔn)。10）非吧臺(tái)崗位工作人員不能在吧臺(tái)停留及 動(dòng)用吧臺(tái)飲品，如有 發(fā)現(xiàn)吧臺(tái)客服員 應(yīng)立即讓其離開及阻止。二、前廳崗位職責(zé)及崗位操作細(xì)則1、前廳崗客服員崗位職責(zé)1）做好班前準(zhǔn)備工作，整齊有序擺放好工作所需物品，確保接待區(qū)域細(xì)節(jié)整理，清 潔衛(wèi)生，設(shè)施設(shè)備，硬質(zhì)鋪裝，綠植符合 環(huán)境接待標(biāo)準(zhǔn)。2）儀容儀表，言行舉止嚴(yán)格按照員工行為規(guī)范執(zhí)行。3）為來訪客戶提供引導(dǎo)服務(wù)和幫助。4）關(guān)注客戶動(dòng)向，及 時(shí)通知吧臺(tái)崗客服員為客戶提供及 時(shí)貼心服務(wù)。5）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和接待流程嚴(yán)格

18、按照可視標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。6）隨時(shí)關(guān)注接待區(qū)域的細(xì)節(jié)整理、清潔衛(wèi)生情況，及時(shí)通知咖啡廳崗客服員恢復(fù)環(huán)境接待 標(biāo)準(zhǔn)。換崗時(shí)，應(yīng)及時(shí)交接在崗期間客戶情況及注意事項(xiàng)。2、前廳崗客服員崗位操作細(xì)則班前準(zhǔn) 備工作1）著裝干 凈無皺褶。女員工上班需化淡 妝、不能留指甲及涂 帶顏色的指甲油、 頭發(fā)按照公司標(biāo)準(zhǔn)盤起；男士不能有胡須、頭發(fā)不宜過耳。2）坐姿、站姿、走姿 嚴(yán)格按照可視標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，注意個(gè)人嚴(yán)謹(jǐn)性。3）確保洽談區(qū)桌椅 擺放整齊，桌上物品擺放統(tǒng)一并且 擺放在一條線上，鮮 花無枯葉枯枝，花瓶干 凈無雜物。4）確保陳列雕塑小品，裝飾物品、資質(zhì)證書，壁畫擺放整齊有序，無歪斜。5） 確保復(fù)印機(jī)區(qū)域整理有序，及 時(shí)清理廢棄

19、紙質(zhì)文檔，規(guī)整復(fù)印機(jī)機(jī)柜里存放的A3A4B5紙。6）根據(jù)天氣情況適當(dāng)開啟燈 飾；7）窗戶窗簾褶皺及小裙高度 應(yīng)保持一致。8）檢查接待區(qū)域及周 邊環(huán)境清潔衛(wèi)生、硬 質(zhì)鋪裝、設(shè)施設(shè)備、綠植是否達(dá)到環(huán)境接待標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)流程及接待標(biāo)準(zhǔn)1）早上08:28必須到崗，執(zhí)行站立式微笑服 務(wù)。2）在崗期間需以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立于銷售接待臺(tái)前方，隨 時(shí)關(guān)注來訪客戶，嚴(yán)禁與其他工作人員嬉笑聊天（如銷售人員、門童等），注意個(gè)人行為規(guī)范，嚴(yán)禁小動(dòng)作（如撓耳朵、抓頭發(fā)、東張西望等）。3）有客戶到訪時(shí)應(yīng)立即至少迎上兩步，鞠躬30度問好，詢問客戶的需求，引導(dǎo)客戶，按照客戶需求提供所需服務(wù)。4）客戶落座時(shí)，為客戶拉椅。5）客戶落座后，

20、立即上前詢問客戶所需飲品，并通知前 廳崗客服員準(zhǔn)備熱毛 巾、飲品并在 規(guī)定時(shí)間內(nèi)奉上。6） 獲取客戶基本信息及告知吧臺(tái) 崗客服員做好貴賓信息登 記，并及 時(shí)對客戶所在區(qū)域工作人 員進(jìn)行尊稱傳遞。7）站崗期間應(yīng)隨時(shí)關(guān)注來 訪客戶情況及落座客戶動(dòng)向，及 時(shí)通知吧臺(tái)崗客服員添加飲品、更 換煙缸及午 時(shí)提供小點(diǎn)等 貼心服務(wù)。8）站崗期間應(yīng)隨時(shí)關(guān)注接待區(qū)域 細(xì)節(jié)整理，清 潔衛(wèi)生，設(shè)施設(shè)備，硬質(zhì)鋪裝，綠植符合環(huán)境接待標(biāo)準(zhǔn)。9） 客戶離開后立即至少迎上兩步，鞠躬30度，微笑致歡送詞，隨后及時(shí)通知咖啡 廳崗客服員（或通知巡 邏崗客服員）對桌面水杯及沙 發(fā)桌椅進(jìn)行整理（或通知巡邏 崗客服員）。10）客戶需要乘坐

21、觀光車時(shí)，應(yīng)立即聯(lián)系觀光車駕駛員到達(dá)觀光車等候區(qū)處并引導(dǎo)客戶到觀光車等候區(qū)與觀光車駕駛員形成雙迎雙送，并告知觀光車駕駛員客戶姓氏， 以便 觀光車駕駛員 可以直接稱呼客戶姓氏。11） 嚴(yán)禁脫崗及串崗，如有特殊情況，須請示現(xiàn)場負(fù)責(zé) 人，找人替崗后方可離開。12）換崗時(shí)，應(yīng)及時(shí)交接在崗期間客戶情況及注意事 項(xiàng)。三、會(huì) 議接待客服員崗位職責(zé)及崗位操作 細(xì)則1、會(huì)議接待客服員崗位職責(zé)1）做好會(huì)議前的準(zhǔn)備工作。2）做好會(huì)議中的接待工作。3）做好會(huì)議后的整理工作。2、會(huì)議接待客服員崗位操作細(xì)則會(huì)議前的準(zhǔn)備工作1）接到會(huì)議通知單后應(yīng)提前三個(gè)小時(shí)到會(huì)議室檢查會(huì)議室是否達(dá)到會(huì)議接待標(biāo)準(zhǔn)：檢查會(huì)議室是否干凈，有無異

22、味，桶子擺放整齊有序，桶子數(shù)量是否足夠開會(huì)人員使用，把桌椅調(diào)整到一條線上，并檢查手柄是否干凈（如需處理，立即找保潔 員進(jìn)行清理）。2）提前半小時(shí)做好會(huì)議前的準(zhǔn)備工作。a）開啟空調(diào)（空調(diào)溫度夏天 為23度至25度），準(zhǔn) 備白板筆、白板刷、檢查白板是否干凈。b）如需用 電腦，先拉 緊窗簾再把投影 儀的數(shù)據(jù)線連接到電腦上，規(guī)整地面電源線，并開啟投影幕布，進(jìn)行調(diào)試直到能正常使用（把 電腦屏幕轉(zhuǎn)換到投影機(jī)上需同時(shí)按 FN+F3 鍵）。c）需在會(huì)議桌上擺放紙、筆、煙灰缸、紙巾和特殊要求所需物品（如 鮮花、音響等）。d）準(zhǔn)備茶水：準(zhǔn) 備杯具、飲品、燒水壺、加水壺并放置到操作臺(tái)（注：重要領(lǐng)導(dǎo)到訪時(shí)準(zhǔn)備專屬杯具

23、，駐場工作人員開會(huì)時(shí)，都用自己的杯子沖泡 飲品，客服員需提前 到駐場工作人員辦公室把杯子拿到會(huì) 議室，并詢問喝什么 飲品后再泡上，如是內(nèi)部接待，無 特殊要求，只需倒檸檬水）。會(huì)議中的接待工作1）與會(huì)人員到會(huì)議室后，奉上茶水，上茶水 時(shí)先檢查杯子是否干 凈，杯身的水跡擦拭干凈。2）奉茶遞水順序：女士優(yōu)先、先賓后主、先老后幼、先 職位高者后 職位低者。3）熱飲溫度控制在70 。，不宜過燙也不宜過冷，冷飲根據(jù)客戶喜好添加冰塊，并及時(shí)將客戶喜好告知交接人和 現(xiàn)場負(fù)責(zé)人。4）接待過程中，原則上第一次加水的時(shí)間為 上完所有茶水后2分鐘，第二次 為3分鐘，接下來根據(jù) 現(xiàn)場飲品的飲用情況 進(jìn)行服務(wù)，茶水不足三

24、分之一時(shí)進(jìn)行添加，飲品添 加至七分滿即可，5）原則上煙缸內(nèi)有一個(gè)煙 頭須更換。6）呈奉飲品時(shí)應(yīng)關(guān)注客戶動(dòng)向，如果客戶較為激動(dòng)，待客戶平靜后呈奉 飲品。7）客戶與會(huì)時(shí)神情專注，客服員在呈奉和添加 飲品時(shí)可以無需問詢，在不打 擾客 戶的前提下進(jìn)行。8）整個(gè)的會(huì)議接待過程，客服員添加茶水時(shí)無需敲門，整個(gè)過程在不打擾到與會(huì)人員的情況下進(jìn)行（開門時(shí)輕開輕關(guān)，若是在開會(huì)人員較多的情況下需兩名客服員協(xié)助上 茶水）。會(huì)議后的整理工作1）會(huì)議結(jié)束后，首先關(guān)掉空 調(diào)、電腦、投影 儀，并拉開窗簾、打開窗 戶通風(fēng)透氣。2）規(guī)整椅子，對會(huì)議室進(jìn)行全面檢查，檢查客戶有無遺留物品，如果有及 時(shí)交至現(xiàn) 場負(fù)責(zé)人處。3）收拾桌面上所有的杯子，并收 揀至咖啡廳操作間清洗，切斷會(huì)議室所有電源，把會(huì)議室恢復(fù)到會(huì)前接待環(huán)境。4）再次檢查會(huì)議室、辦公區(qū)操作臺(tái)接待用品有無 遺漏。四、營銷中心巡 檢崗客服員崗位職責(zé)及崗位操作 細(xì)則1、營銷中心巡檢崗客服員崗位職責(zé)1）確保營銷大廳及周邊細(xì)節(jié) 整理，清 潔衛(wèi)生，設(shè)施設(shè)備，硬質(zhì)鋪裝，綠植符合環(huán)境 接待標(biāo)準(zhǔn)，并詳細(xì)記錄在日常巡視記錄表上。2）監(jiān)督營銷中心所有客服員儀容儀表，言行舉止符