淺論目標管理在餐飲服務(wù)質(zhì)量管理中的應(yīng)用

1、淺論目的管理在餐飲效勞質(zhì)量管理中的應(yīng)用【摘要】隨著我國經(jīng)濟開展,中國餐飲業(yè)也蓬勃開展,彼此之間競爭也日益劇烈,餐飲效勞質(zhì)量的上下將關(guān)系到餐廳的生存和開展,也是衡量餐飲企業(yè)在市場競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵元素。本文以餐飲效勞為研究對象,根據(jù)餐飲效勞及目的管理特點,討論如何應(yīng)用目的管理進步餐飲效勞質(zhì)量,并在此根底上提出了相應(yīng)的對策建議。【關(guān)鍵詞】效勞質(zhì)量目的管理餐飲餐飲效勞質(zhì)量是指餐廳為賓客提供的可以滿足顧客需要的、并且能到達規(guī)定效果的餐飲產(chǎn)品特性的綜合表達。主要由環(huán)境質(zhì)量、設(shè)施質(zhì)量、設(shè)備運行狀態(tài)、產(chǎn)品和效勞程度構(gòu)成。效勞質(zhì)量的好壞,主要來自兩方面的因素,一是餐飲的“硬件設(shè)施,包括餐飲的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房

2、間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等;另一方面是由人提供的勞務(wù)性效勞,即“軟件設(shè)施,包括餐廳員工的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、效勞技能、文化修養(yǎng)等,這兩方面是保證效勞質(zhì)量的關(guān)鍵因素。對于前者,已經(jīng)有許多相關(guān)的闡述,而本文主要著重對后者的討論,即如何應(yīng)用目的管理進步餐飲的勞務(wù)性質(zhì)量。目的管理是由管理學(xué)家彼得德魯克在他的?管理理論?一書中提出的,他在書中指出:“但凡工作狀況和成果直接、嚴重地影響著企業(yè)的生存和開展的部門任務(wù),目的管理都是必須的。1而餐飲的效勞質(zhì)量好壞,對餐飲的競爭力息息相關(guān),是核心內(nèi)容,是獲得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵,是餐飲生存之本。因此,如何應(yīng)用目的管理去實現(xiàn)餐飲效勞質(zhì)量的進步,是一個值得研究的課題

3、。一、餐飲效勞的特點餐飲效勞根本內(nèi)容包概:優(yōu)良的效勞態(tài)度(主動熱情、盡職盡責、耐心周到、文明禮貌);完好的設(shè)備;完善的效勞工程;靈敏的效勞方式;嫻熟的效勞技能;科學(xué)的效勞程序;專業(yè)化的員工;快速效勞效率。2其特點有:餐飲效勞產(chǎn)品的無形性。主要是指產(chǎn)品中不具有物質(zhì)的顯性,沒有專利和長期穩(wěn)定性可言,需要創(chuàng)新和隨環(huán)境改變。二是餐飲效勞產(chǎn)品不可貯存。主要指產(chǎn)品中的勞務(wù)部分的即逝性。三是餐飲效勞產(chǎn)品差異性。差異性是指同一個員工在面對不同的客人、不同的環(huán)境、不同的時間提供差異性效勞。為了保證效勞質(zhì)量,需制定操作標準,按照餐飲的效勞質(zhì)量目的去標準員工的效勞工作。四是餐飲產(chǎn)品消費、銷售和消費同時性特點。這一特

4、點使產(chǎn)品銷售具有地域性,也決定了餐廳的規(guī)模和檔次受區(qū)域影響,為了使餐廳產(chǎn)品可以得到顧客的認可,要注重培養(yǎng)員工銷售技巧和實行全員銷售方式。二、目的管理的特點:目的管理的主要特點:一是明確目的。管理學(xué)者在研究發(fā)現(xiàn),明確的目的要比只要求員工盡力去追求更高的業(yè)績更具有刺激效果,而且往往目的越高其業(yè)績也越好。二是強調(diào)員工參與目的的制定和決策。讓相關(guān)工作人員參與、通過上下協(xié)商的方式來決定目的,逐級制定出整體目的、經(jīng)營單位目的、部門目的直至個人目的。上級與下級共同參與選擇設(shè)定各對應(yīng)層次的目的,因此,目的管理的目的轉(zhuǎn)化過程既是“自上而下的,又是“自下而上的。三是規(guī)定時限。要依實際情況制定的每一個目的都有明確的

5、時間期限要求,如一個季度、一年、五年,或在己知環(huán)境下的任何適當期限。四是評價績效。尋求不斷地將實現(xiàn)目的的進展情況反響給個人,以便他們可以調(diào)整自己的行動。也就是說,下屬人員承當為自己設(shè)置詳細的個人績效目的的責任、并具有同他們的上級指導(dǎo)人一起檢查這些目的的責任。尤其重要的是,管理人員要努力吸引下屬人員對照預(yù)先設(shè)立的目的來評價業(yè)績,積極參加評價過程,用這種鼓勵自我評價和自我開展的方法,鞭策員工對工作的投入,并創(chuàng)造一種鼓勵的環(huán)境。目的管理是一種以目的為向?qū)?、效益為中?鼓勵為手段,以制定目的、指導(dǎo)目的的實現(xiàn)來衡量成果,為根本內(nèi)容的新型管理方法。它能有效地調(diào)動全體員工的積極性,增強責任感和榮譽感,制約管

6、理人員決策的隨意性,增強經(jīng)營管理的科學(xué)性。許許多多的餐飲在推行目的管理后,營業(yè)收入穩(wěn)步增長,餐飲效勞質(zhì)量得到明顯的進步民,員工工作主動熱情、各類投訴、事故減少。在應(yīng)用目的管理進展效勞質(zhì)量管理時,一是要注意餐飲效勞質(zhì)量目的的可量化性,二是要注重結(jié)果評價考核的科學(xué)性;三是執(zhí)行時要具有持久性。根據(jù)以上本卷須知,在對餐飲效勞質(zhì)量的管理上如何應(yīng)用目的管理提出如下策略:三、目的管理在餐飲效勞質(zhì)量管理中的應(yīng)用(一)建立一套完好的餐飲效勞質(zhì)量目的體系。理論證明,利用目的管理實行餐飲效勞質(zhì)量管理是非?？茖W(xué)的管理機制,它在劇烈競爭中具有強大的生命力。實行餐飲效勞質(zhì)量目的管理,首先要建立一套完好的效勞質(zhì)量目的體系。

7、這項工作要從企業(yè)的最高主管部門開場的,然后由上而下逐級確定效勞質(zhì)量目的。上下級的效勞質(zhì)量目的之間通常是一種“目的手段的關(guān)系;某一級的效勞目的,需要用一定的手段來實現(xiàn),這些手段就成為下一級的次效勞質(zhì)量目的,按級順推下去,直到作業(yè)層的作業(yè)目的,從而構(gòu)成一種鎖鏈式的效勞質(zhì)量目的體系。餐飲效勞質(zhì)量目的確定后,就要根據(jù)實際情況搞好分解結(jié)合,進展定位定量,把餐飲總的效勞質(zhì)量目的縱向逐級分解到部門、班組最終使效勞質(zhì)量目的落實到每個人,做到效勞質(zhì)量目的分解不斷線,無缺口,到達級級有責任,人人有效勞目的。例如,麥當勞的效勞質(zhì)量目的是:通過100%的顧客滿意,增加回頭客,提升營業(yè)額。為了效勞質(zhì)量目的的實現(xiàn),提出了

8、四個根本理念:質(zhì)量(quality)、效勞(servie)、清潔(leanliness)和價值(value)。為保障食品品質(zhì)制定了極其嚴格的標準。例如,牛肉食品要經(jīng)過40多項品質(zhì)檢查;食品制作后超過一定期限(漢堡包的時限是15分鐘、炸薯條是7分鐘),即丟棄不賣;規(guī)定肉餅必須由83%的肩肉與17%的上選五花肉混制等等。嚴格的標準使顧客在任何時間、任何地點所品味的麥當勞食品都是同一品質(zhì)的。servie是指按照細心、關(guān)心和愛心的原那么,提供熱情、周到、快捷的效勞。leanliness是指麥當勞制定了必須嚴格遵守的清潔工作標準。value代表價值,加上v是為了進一步傳達麥當勞的“向顧客提供更有價值的高

9、品質(zhì)的理念。5可以說,qsv原那么充分表達了麥當勞的經(jīng)營理念及效勞質(zhì)量目的,而且因為這些原那么有詳細嚴格的量化標準,使其成為所有麥當勞餐廳從業(yè)人員的效勞行為標準。制定餐飲效勞質(zhì)量目的的工作如同所有其他方案工作一樣,非常需要事先擬定和宣傳為前提條件。這是指導(dǎo)方針,假如指導(dǎo)方針不明確,就不可能希望下級主管人員會制定出合理的效勞質(zhì)量目的來。此外,制定餐飲效勞質(zhì)量目的應(yīng)當采取協(xié)商的方式,應(yīng)當鼓勵下級主管人員根據(jù)根本方針擬定自己的效勞質(zhì)量目的,然后由上級批準。(二)目的管理在餐飲效勞質(zhì)量管理中的施行餐飲效勞質(zhì)量目的既定,主管人員就應(yīng)放手把權(quán)利交給下級成員,而自己去抓重點的綜合性管理。餐飲效勞質(zhì)量目的管理

10、的組織和施行,完成效勞質(zhì)量目的主要靠執(zhí)行者的自我控制。餐飲效勞質(zhì)量是由一次一次的內(nèi)容不同的詳細效勞組成的,而每一次詳細效勞的使用價值均只有短暫的顯現(xiàn)時間,即使用價值的一次性,如微笑問好、介紹菜點等。這類詳細效勞不能儲存,一完畢,就失去了其使用價值,留下的也只是賓客的感受而非實物。3因此,餐飲效勞質(zhì)量的顯現(xiàn)是短暫的,不像實物產(chǎn)品那樣可以返工,返修或退換,如要進展效勞后調(diào)整,也只能是另一次的詳細效勞。也就是說,即使賓客對某一效勞感到非常滿意,評價較高,并不能保證下一次效勞也能獲得好評。因此,餐飲管理者應(yīng)督導(dǎo)員工做好每一次效勞工作,爭取使每一次效勞都能讓賓客感到非常滿意,從而進步餐飲店整體效勞質(zhì)量。

11、假如在明確了餐飲效勞質(zhì)量目的之后,作為上級主管人員還像從前那樣事必躬親,便違犯了目的管理的主旨,不能獲得目的管理的效果。當然,這并不是說,上級在確定效勞質(zhì)量目的后就可以撒手不管了。上級的管理應(yīng)主要表如今指導(dǎo)、協(xié)助、提出問題,提供情報以及創(chuàng)造良好的工作環(huán)境方面。(三)嚴格的檢查和科學(xué)的評價監(jiān)視制度根據(jù)目的管理的要求“企業(yè)的使命和任務(wù),必須轉(zhuǎn)化為餐飲效勞質(zhì)量目的,假如一個領(lǐng)域沒有目的,這個領(lǐng)域的工作必然被無視。管理者應(yīng)該通過目的對下級進展管理,當組織最高層管理者確定了目的后,必須對其進展有效分解,轉(zhuǎn)變成各個部門以及各個人的分目的,管理者根據(jù)分目的的完成情況對下級進展考核、評價和獎懲。4餐飲效勞質(zhì)量

12、目的施行的檢查和評價,對各級效勞質(zhì)量目的的完成情況,要事先規(guī)定出期限,定期進展檢查。檢查的方法可靈敏地采用自檢、互檢和責成專門的部門進展檢查。檢查的根據(jù)就是事先確定的效勞質(zhì)量目的。對于最終結(jié)果,應(yīng)當根據(jù)效勞質(zhì)量目的進展評價,并根據(jù)評價結(jié)果進展獎罰。經(jīng)過評價,使得效勞質(zhì)量目的管理進入下一輪循環(huán)過程。例如:為了使各餐廳可以到達令消費者滿意的效勞與標準化,除了上述理念和標準以外,麥當勞公司還建立了嚴格的檢查監(jiān)視制度。麥當勞體系有三種檢查制度:一是常規(guī)性月度考評,二是公司總部的檢查,三是抽查(在選定的分店每年進展一次)。公司總部統(tǒng)一檢查的表格主要有食品制作檢查表、柜臺工作檢查表、全面營運評價表和每月例

13、行考核表等;公司總部的抽查資料有分店的賬目、銀行帳戶、月報表、現(xiàn)金庫和重要檔案等,詳略不等。而對每個分店的一年一次的檢查一般主要由地區(qū)督導(dǎo)主持,主要檢查現(xiàn)金、庫存和人員等內(nèi)容。地區(qū)督導(dǎo)常以普通顧客的身份考察食品的新穎度、溫度、味道、地板、天花板、墻壁、桌椅等是否整潔衛(wèi)生,柜臺效勞員為顧客效勞的態(tài)度和速度等5。餐飲效勞質(zhì)量目的管理對目的的設(shè)定、鼓勵機制及目的施行過程的審核和檢查即構(gòu)成目的管理評估系統(tǒng)。目的管理評估系統(tǒng)首先要對目的的設(shè)立進展審核,包含兩個方面的內(nèi)容:目的本身及設(shè)立目的的過程。目的管理評估系統(tǒng)最重要的任務(wù)是對目的施行的檢查和監(jiān)視,它將決定目的管理是否能完全進展下去。其內(nèi)容包括對已經(jīng)完成的階段性目的任務(wù)進展考核評估,并通過鼓勵制度獎勵完成好的部門和員工。由于餐飲面對劇烈的市場競爭和市場變化,餐飲效勞質(zhì)量目的管理的評估系統(tǒng)還應(yīng)適時地根據(jù)市場情況,適時修正。施行餐飲效勞質(zhì)量目的管理是一種整合管理系統(tǒng),如