對(duì)于呼叫中心新人培訓(xùn)計(jì)劃

1、對(duì)于呼喊中心新人培訓(xùn)計(jì)劃對(duì)于呼喊中心新人培訓(xùn)計(jì)劃對(duì)于呼喊中心新人培訓(xùn)計(jì)劃對(duì)于呼喊中心新人培訓(xùn)計(jì)劃范文篇一：呼喊中心新職工培訓(xùn)之新職工技術(shù)培訓(xùn)規(guī)劃呼喊中心新職工培訓(xùn)之新職工技術(shù)培訓(xùn)規(guī)劃呼喊中心新職工的培訓(xùn)是呼喊中心的一項(xiàng)常例工作，更是作為提升服務(wù)水平的重要手段。為什么？原由是不夠人手，招聘職工，連忙培訓(xùn)后上崗解決人力問(wèn)題。但所謂連忙培訓(xùn)就是將本來(lái)應(yīng)為23個(gè)月的培訓(xùn)時(shí)間壓縮成1個(gè)月的培訓(xùn)，實(shí)質(zhì)操作就是減少技術(shù)（先培訓(xùn)一些簡(jiǎn)單技術(shù)即基本能接電話的技術(shù)，對(duì)相較難技術(shù)暫不培訓(xùn)）或減少培訓(xùn)知識(shí)點(diǎn)，等候職工上崗接聽電話后，再依據(jù)需要進(jìn)行技術(shù)的增添與培訓(xùn)。這樣下來(lái)，我們經(jīng)常聽到師傅、班長(zhǎng)等說(shuō)新職工這樣不好、那

2、樣不好的語(yǔ)言，但其實(shí)這些問(wèn)題的出現(xiàn)筆者以為大多數(shù)不是新職工的責(zé)任，而是新職工培訓(xùn)規(guī)劃的問(wèn)題。一般新職工培訓(xùn)按COPC的要求其操作時(shí)間進(jìn)度應(yīng)當(dāng)以下：1、新職工實(shí)質(zhì)時(shí)期有兩個(gè)重要階段，第一個(gè)階段是理論學(xué)習(xí)與模擬校色操練；第二個(gè)階段是上崗學(xué)習(xí)（真實(shí)與用戶接觸）。2、在接觸客戶前（接聽客戶的真是電話），必然要對(duì)新職工的技能做確認(rèn)，經(jīng)過(guò)了才能夠進(jìn)入上崗期學(xué)習(xí)。3、只需技術(shù)增添，都必然做有效確實(shí)認(rèn)，才能夠做對(duì)應(yīng)的客戶接觸工作。新職工的培訓(xùn)規(guī)劃時(shí)應(yīng)當(dāng)高度注意以下幾種的狀況：1、培訓(xùn)時(shí)間壓縮（培訓(xùn)技術(shù)減少），應(yīng)防范出現(xiàn)技術(shù)減少后職工技術(shù)與話務(wù)技術(shù)需求不一致，令人力配置紛亂，難以實(shí)現(xiàn)精良的狀況。2、上崗后怎樣增

3、添有關(guān)較難技術(shù)缺少規(guī)劃，因?yàn)樵鎏磔^難技術(shù)耗時(shí)比較長(zhǎng)，致使簡(jiǎn)單技術(shù)職工過(guò)多，出現(xiàn)積壓，個(gè)別技術(shù)話務(wù)出現(xiàn)人力充裕，但高難度技術(shù)話務(wù)人力仍處于緊張狀態(tài)。某些個(gè)其他呼喊中心，將培訓(xùn)工作區(qū)分到生產(chǎn)部門中的話，簡(jiǎn)單使生產(chǎn)營(yíng)運(yùn)部門出現(xiàn)過(guò)大的培訓(xùn)壓力，培訓(xùn)的實(shí)行整體短缺兼?zhèn)湫浴?、加載技術(shù)學(xué)習(xí)的標(biāo)準(zhǔn)無(wú)設(shè)定，進(jìn)行一致批次技術(shù)加載，簡(jiǎn)單導(dǎo)致某些個(gè)別職工能力未達(dá)到堅(jiān)固的時(shí)間，又增添學(xué)習(xí)新技術(shù)，此后就出現(xiàn)更多的質(zhì)量問(wèn)題。4、因?yàn)樾侣毠と笔в嘘P(guān)高技術(shù)，致使新職工在先期時(shí)期個(gè)人收入對(duì)比較較少，使職工的薪酬滿意度降落，增添流失率。5、因?yàn)楹笃谠鎏磔^難技術(shù)，使得客戶主管或生產(chǎn)部門的培訓(xùn)壓力顯然增添。6、因?yàn)榧夹g(shù)區(qū)分過(guò)細(xì)，客戶

4、來(lái)電話務(wù)各支線的般配度不高，簡(jiǎn)單產(chǎn)生重復(fù)轉(zhuǎn)接，影響客戶滿意度甚至投訴。1、認(rèn)真研究話求實(shí)質(zhì)構(gòu)造與新職工技術(shù)裝備的關(guān)系，建立有關(guān)的話務(wù)控制流程。2、建立技術(shù)難度系數(shù)，主要參照歷史技術(shù)經(jīng)過(guò)率、歷史技術(shù)提高發(fā)展時(shí)間（學(xué)習(xí)曲線）。3、新職工技術(shù)加載時(shí)間規(guī)劃表。4、新職工最初裝備技術(shù)應(yīng)當(dāng)與話務(wù)需求一致，必然考慮話務(wù)的匹配性。合適兼?zhèn)淇?jī)效方案，如績(jī)效上存在比較大的差異，必然向新員工說(shuō)明有關(guān)問(wèn)題。5、新職工加載其他技術(shù)必然制定有關(guān)的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，抵達(dá)什么程度后再加載其他技術(shù)。6、按期對(duì)各批次的狀況進(jìn)行匯總分析，總結(jié)有關(guān)培訓(xùn)規(guī)劃，并做好改良工作。篇二：怎樣制定呼喊中心培訓(xùn)計(jì)劃和準(zhǔn)備怎樣制定呼喊中心培訓(xùn)計(jì)劃和準(zhǔn)備!

5、(2010-02-2022:27:29)標(biāo)簽：分類：呼喊中心建設(shè)與營(yíng)運(yùn)管理培訓(xùn)要求培訓(xùn)計(jì)劃坐席呼喊中心工作職責(zé)it呼喊中心培訓(xùn)是維系高素質(zhì)職工的最有效的管理方法之一，假如中心的職工和管理者沒有遇到優(yōu)異培訓(xùn)，即即是世界上技術(shù)最初進(jìn)的呼喊中心也沒法有效地運(yùn)轉(zhuǎn)。那么怎樣張開呼喊中心的崗位培訓(xùn)呢？第一，應(yīng)當(dāng)確立培訓(xùn)要求，制定一個(gè)時(shí)間表并指出培訓(xùn)方法。要保持培訓(xùn)計(jì)劃的路線并保證其符合轉(zhuǎn)變進(jìn)度。應(yīng)當(dāng)連續(xù)不停地評(píng)估培訓(xùn)需要。制定年度的培訓(xùn)計(jì)劃。印制程序操作手冊(cè)應(yīng)供應(yīng)給全部職工。保證每個(gè)職工熟習(xí)操作。建立專門機(jī)構(gòu)使職工提出進(jìn)一步或增補(bǔ)的培訓(xùn)懇求并確認(rèn)新的培訓(xùn)需要。建立測(cè)試環(huán)境，培訓(xùn)者作為客戶和工作人員使用電話

6、和耳機(jī)進(jìn)行接聽呼喊狀況的角色飾演。包含實(shí)質(zhì)電話、耳機(jī)和計(jì)算機(jī)終端。新的呼喊中心職工，應(yīng)當(dāng)使這些職工盡早開始工作以便接受老職工的培訓(xùn)。培訓(xùn)以前的準(zhǔn)備工作：培訓(xùn)需要分析呼喊中心經(jīng)理依據(jù)一般培訓(xùn)的方面確認(rèn)全部呼喊中心培訓(xùn)需要。確立坐席，管理人員，技術(shù)人員的培訓(xùn)需乞貶職業(yè)培訓(xùn)此中包含：管理/領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)、公司計(jì)劃培訓(xùn)和全職職業(yè)培訓(xùn)等設(shè)定呼喊中心培訓(xùn)要求對(duì)呼喊中心各職位更詳盡的培訓(xùn)要求作出的。這一工作的達(dá)成是依據(jù)對(duì)呼喊中心各職位的詳盡工作職責(zé)的回首以及確立達(dá)成其工作職責(zé)所需的技術(shù)。如坐席的培訓(xùn)要求包含：原則和步驟；個(gè)人計(jì)算機(jī)PC技術(shù)；耳機(jī)使用；使用界面；客戶服務(wù)技術(shù)等。制定培訓(xùn)計(jì)劃為給呼喊中心培訓(xùn)

7、計(jì)劃供應(yīng)構(gòu)造和組織框架，呼喊中心經(jīng)理將呼叫中心培訓(xùn)的需要和要求納入整個(gè)系統(tǒng)培訓(xùn)計(jì)劃中，制定詳盡的計(jì)劃表并通知坐席。囊括了培訓(xùn)要求、需求，并簡(jiǎn)述了整個(gè)呼喊中心培訓(xùn)計(jì)劃，包含對(duì)于需求將要發(fā)展和運(yùn)用的培訓(xùn)方法。也包含對(duì)每一種培訓(xùn)、培訓(xùn)連續(xù)時(shí)間和頻次的目錄的介紹。張開培訓(xùn)前的準(zhǔn)備工作進(jìn)行實(shí)質(zhì)課程，包含呼喊中心培訓(xùn)計(jì)劃中提出的課程和學(xué)習(xí)指導(dǎo)各樣軟硬件和人力資源的準(zhǔn)備。篇三：呼喊中心培訓(xùn)管理總綱呼喊中心培訓(xùn)管理總綱-打造最全、最圓滿的培訓(xùn)授課方案課程總目錄一、電銷呼喊中心、客服技巧課程1、課程一：電話營(yíng)銷腳本設(shè)計(jì)2、課程二：顧問(wèn)式電話營(yíng)銷技巧3、課程三：呼喊中心坐席人員基礎(chǔ)培訓(xùn)4、課程四：呼喊中心語(yǔ)音發(fā)音

8、與親和力語(yǔ)音技巧培訓(xùn)5、課程五：電話營(yíng)銷技巧提高6、課程六：電話回訪培訓(xùn)7、課程七：呼喊中心坐席自我壓力管理8、課程八：客服中心投訴辦理技巧9、課程九：客戶服務(wù)見解10、課程十：客戶服務(wù)的藝術(shù)11、課程十一：電話交流技巧以及六個(gè)相信交流的好習(xí)慣12、課程十二：TAST陽(yáng)光心態(tài)體驗(yàn)訓(xùn)練13、課程十三：交流技巧與交叉營(yíng)銷14、課程十四：職工投訴受理技巧及客戶心理分析培訓(xùn)15、課程十五：電話營(yíng)銷潛能開發(fā)16、課程十六：呼入營(yíng)銷技巧與管理二、營(yíng)運(yùn)管理17、18、19、20、21、22、23、24、25、26、27、28、29、30、31、32、33、課程十七：呼喊中心教練技巧課程十八：呼喊中心現(xiàn)場(chǎng)管理

9、與績(jī)效提高課程十九：呼喊中心營(yíng)運(yùn)管理課程二十：呼喊中心項(xiàng)目管理課程二一：呼喊中心基層管理人員基礎(chǔ)培訓(xùn)課程二二：怎樣進(jìn)行有效的電話營(yíng)銷項(xiàng)目策劃管理課程二三：呼喊中心流程設(shè)計(jì)及管理課程課程二四：呼喊中心排班管理課程二五：呼喊中心人材激勵(lì)課程二六：呼叫中心團(tuán)隊(duì)建設(shè)課程二七：呼喊中心任職指導(dǎo)和反應(yīng)訓(xùn)練課程二八：呼喊中心人員招募與保持課程二九：呼喊中心績(jī)效管理課程三十：行政中心部門職責(zé)及績(jī)效管理課程三一：成功的會(huì)議管理課程三二：呼喊中心指導(dǎo)面談技巧課程三三：心理知識(shí)與壓力管理34、課程三四：營(yíng)運(yùn)中心營(yíng)運(yùn)管理培訓(xùn)35、課程三五：管理團(tuán)隊(duì)、領(lǐng)導(dǎo)、交流、激勵(lì)36、課程三六：主管、組長(zhǎng)管理技術(shù)培訓(xùn)37、課程三七

10、：客服中心營(yíng)運(yùn)管理培訓(xùn)38、課程三八：數(shù)字化管理39、課程三九：呼喊中心質(zhì)檢管理40、課程四十：情緒管理與壓力緩解41、課程四一：思想與寫作加強(qiáng)訓(xùn)練42、課程四二：統(tǒng)計(jì)方法及分析呈報(bào)技巧培訓(xùn)三、特定技術(shù)與專題培訓(xùn)43、44、45、46、47、48、49、50、51、52、53、54、55、56、57、58、59、61、62、63、64、65、66、67、68、69、70、課程四三：80后職工的管理和指導(dǎo)-開啟心中的太陽(yáng)課程四四：（保險(xiǎn)）電話技巧借鑒分析課程四五：（保險(xiǎn)業(yè)）質(zhì)檢借鑒分析課程四六：（教育行業(yè)）呼喊中心客服代表素質(zhì)培訓(xùn)分析課程四七：電視購(gòu)物及電銷管理課程四八：公司（呼喊中心）內(nèi)部培訓(xùn)

11、師課程四九：3G業(yè)務(wù)營(yíng)銷技巧課程五十：服務(wù)挽救與客戶挽留技巧課程五一：數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷課程五二：數(shù)據(jù)發(fā)掘課程五三：呼喊中心管理與外包服務(wù)四、交叉培訓(xùn)課程（心理、禮儀、投訴、領(lǐng)導(dǎo)力等）課程五四：心理學(xué)在團(tuán)隊(duì)管理中的應(yīng)用課程五五：提高領(lǐng)導(dǎo)力、履行力、凝集力課程五六：禮儀課程課程五七：職場(chǎng)商務(wù)禮儀課程五八：建立優(yōu)異團(tuán)隊(duì)課程五九：現(xiàn)場(chǎng)管理技術(shù)提高實(shí)例課程六一：優(yōu)異職工標(biāo)準(zhǔn)課程六二：商務(wù)演講與表達(dá)技巧課程六三：疑難投訴辦理與法律支撐課程六四：談判對(duì)象心理分析與談判思想課程六五：體驗(yàn)式團(tuán)隊(duì)意志力提高課程六六：一線職工客戶投訴與訴苦辦理課程六七：中國(guó)式交流思想與社交藝術(shù)課程六八：一線職工的情緒管理，惰性心理等辦理

12、課程六九：終端開銷集體的心理開銷觀平分析課程七十：構(gòu)造為王，圖表相彰目錄綱領(lǐng)分解一、電銷呼喊中心、客服技巧課程1、課程一、電話營(yíng)銷腳本設(shè)計(jì)第一：腳本設(shè)計(jì)人員職責(zé)及設(shè)計(jì)工作張開全貌1、重點(diǎn)指標(biāo)2、服務(wù)與營(yíng)銷的績(jī)效核查差異3、腳本設(shè)計(jì)人員的職責(zé)（1）方案理解（2）競(jìng)爭(zhēng)分析（3）客戶訪談（4）親身?yè)軠y(cè)（5）業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估（6）問(wèn)卷制作（7）問(wèn)卷使用（8）問(wèn)卷更新（9）業(yè)績(jī)回首第二：腳本設(shè)計(jì)能力培育及問(wèn)卷的語(yǔ)言表達(dá)1、客戶心理分析與產(chǎn)品特色分析2、產(chǎn)品特色分析（1）產(chǎn)品帶給客戶的利潤(rùn)分析（2）客戶消操心理的共性分析3、流程檢視（1）數(shù)據(jù)分析（2）客戶鑒識(shí)（3）身份認(rèn)證4、問(wèn)卷設(shè)計(jì)服務(wù)/營(yíng)銷技術(shù)在問(wèn)卷中表達(dá)的

13、表現(xiàn)5、語(yǔ)言表達(dá)的個(gè)性趙本宣科的惡果聯(lián)合客戶行為特色的話術(shù)表達(dá)2、課程二：顧問(wèn)式電話行銷技巧目標(biāo)：幫助職工掌握呼入型交叉的原理與技巧怎樣在服務(wù)中捕獲與發(fā)掘客戶的咨詢?cè)V求點(diǎn)，覺察客戶的需求幫助公司針對(duì)目錄客戶張開營(yíng)銷提過(guò)銷售人員與客戶交流的靈巧性，迅速建立客戶依靠感，提高客戶滿意度提高職工的主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)，提高職工的知識(shí)認(rèn)知能力第一：交叉銷售發(fā)展、行業(yè)發(fā)展以及坐席代表職業(yè)生涯規(guī)劃1、呼入型、呼出型銷售發(fā)展2、行業(yè)發(fā)展進(jìn)度以及未來(lái)優(yōu)勢(shì)表現(xiàn)3、職業(yè)生涯規(guī)劃（以前、此刻、未來(lái)）第二：呼入型、呼出型的交叉六環(huán)節(jié)（簡(jiǎn)單的銷售流程）1、熱忱開篇（開頭語(yǔ)）2、認(rèn)識(shí)客戶需求客戶有哪些需求推測(cè)客戶偏向的測(cè)試怎樣指引

14、客戶說(shuō)出需求3、定位介紹表示認(rèn)識(shí)客戶的需求介紹有關(guān)的特色和利益咨詢能否接受產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)客戶解疑、認(rèn)知4、檢查判定（何時(shí)進(jìn)行、怎樣進(jìn)行）5、化解分歧（解疑）三因素除去思疑除去誤會(huì)客服弊端6、成單及后續(xù)追單三種攻單方法讓客戶成單（默認(rèn)訂購(gòu)、二選一等）掌握攻單的時(shí)機(jī)成單或未成單的后續(xù)錯(cuò)誤的攻單及后續(xù)第三：客戶性格分析1、看認(rèn)識(shí)人2、聽音識(shí)人3、聯(lián)合數(shù)據(jù)信息判斷第四：客戶心理分析1、客戶心理分析2、購(gòu)置信號(hào)的鑒識(shí)第五：學(xué)會(huì)般配1、做只變色龍2、般配三部曲第六：用80%的時(shí)間去聆聽1、聽出需求（測(cè)試訓(xùn)練）2、聽出客戶弊端第七：發(fā)問(wèn)的技巧1、發(fā)問(wèn)的問(wèn)題2、發(fā)問(wèn)的技巧及要訣第八：回到主題1、當(dāng)客戶跑題時(shí)2、兩種方式第九：當(dāng)客戶考慮時(shí)1、理解顧客的忌憚2、除去顧客的