客戶(hù)抱怨處理程序文件

1、13/13名翔恿線(xiàn)股份有限公司客戶(hù)抱怨處理程序書(shū)文件編號(hào)MS-S2-1402制訂日期：89年11月1日修訂日期： 年 月 日版次：A.0版頁(yè) 次第1頁(yè)共4頁(yè)一、目的為加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)之售后服務(wù)，客戶(hù)有提出使用本公司產(chǎn)品所產(chǎn)生有關(guān)質(zhì)量方面之問(wèn)題或疑問(wèn)時(shí)，本公司能迅速調(diào)查探討回饋于客戶(hù)，以提升對(duì)本公司產(chǎn)品與服務(wù)之中意度與信賴(lài)。二、范圍凡本公司銷(xiāo)售之產(chǎn)品與提供之服務(wù)，或客戶(hù)提出抱怨情形均適用之。三、定義無(wú)流程圖N調(diào)查、分析分責(zé)處理Y審核記錄聯(lián)絡(luò)/回復(fù)客戶(hù)抱怨來(lái)源測(cè)狀況需求AN記錄存查會(huì)審匯總Y確認(rèn)矯正、預(yù)防A名翔恿線(xiàn)股份有限公司客戶(hù)抱怨處理程序書(shū)文件編號(hào)MS-S2-1402制訂日期：89年11月1日修訂日

2、期： 年 月 日版次：A.0版頁(yè) 次第2頁(yè)共4頁(yè)四、權(quán)責(zé)單位五、作業(yè)流程六、作業(yè)內(nèi)容Who，When，Where，How to do，What七、參考文件八、應(yīng)用窗體No流程客戶(hù)1客戶(hù)抱怨來(lái)源6.1客戶(hù)抱怨來(lái)源6.1.1客戶(hù)對(duì)公司的產(chǎn)品或服務(wù)有意見(jiàn)時(shí)。營(yíng)業(yè)所2聯(lián)絡(luò)/回復(fù)6.2聯(lián)絡(luò)/回復(fù)6.2.1業(yè)務(wù)員或業(yè)務(wù)助理接到客戶(hù)電話(huà)或以其它方式抱怨公司產(chǎn)品及服務(wù)上有問(wèn)題時(shí)，應(yīng)適時(shí)委婉地跟客戶(hù)解講。6.2.2營(yíng)業(yè)所主管應(yīng)就客戶(hù)本身問(wèn)題(如機(jī)器故障、人為操作疏失、貨品不當(dāng)保存等)，適時(shí)委婉地跟客戶(hù)解講。營(yíng)業(yè)所3記錄6.3記錄6.3.1業(yè)務(wù)員或業(yè)務(wù)助理需將客戶(hù)所抱怨內(nèi)容記錄于異常處理聯(lián)絡(luò)單(MS-G4-140

3、1)如附件1，呈請(qǐng)營(yíng)業(yè)所主管核示。異常處理聯(lián)絡(luò)單(MS-G4-1401)營(yíng)業(yè)所4審核6.4審核6.4.1營(yíng)業(yè)所主管應(yīng)初步判定客訴之真正理由，如為客戶(hù)本身問(wèn)題(如機(jī)器故障、人為操作疏失、貨品不當(dāng)保存等)，將緣故、矯正措施與預(yù)防對(duì)策等，填入異常處理聯(lián)絡(luò)單(MS-G4-1401)如附件1中，再回到流程2，跟客戶(hù)溝通；如為公司問(wèn)題，則將異常處理聯(lián)絡(luò)單(MS-G4-1401)如附件1，以傳真方式、郵寄方式或親自送交營(yíng)業(yè)部主管，進(jìn)入流程5，進(jìn)行分責(zé)處理。異常處理聯(lián)絡(luò)單(MS-G4-1401)營(yíng)業(yè)部治理代表5分責(zé)處理6.5分責(zé)處理6.5.1營(yíng)業(yè)部主管確認(rèn)客戶(hù)抱怨確實(shí)為公司所造成時(shí)，先將異常處理聯(lián)絡(luò)單(MS-

4、G4-1401)如附件1，交給治理代表登錄于矯正與預(yù)防措施客戶(hù)退貨處理程序書(shū)(MS-S2-1403)異常處理聯(lián)絡(luò)單(MS-G4-1401)名翔恿線(xiàn)股份有限公司客戶(hù)抱怨處理程序書(shū)文件編號(hào)MS-S2-1402制訂日期：89年11月1日修訂日期： 年 月 日版次：A.0版頁(yè) 次第3頁(yè)共4頁(yè)四、權(quán)責(zé)單位五、作業(yè)流程六、作業(yè)內(nèi)容Who，When，Where，How to do，What七、參考文件八、應(yīng)用窗體No流程追蹤管制表(MS-G4-1402)如附件2，以利于追蹤。6.5.2責(zé)成相關(guān)單位處理，將異常處理聯(lián)絡(luò)單(MS-G4-1401)如附件1，交給相關(guān)單位主管處理，客戶(hù)如有要求退貨或換貨，依【客戶(hù)退

5、貨處理程序書(shū)】(MS-S2-1403)之相關(guān)規(guī)定處理。矯正與預(yù)防措施追蹤管制表(MS-G4-1402)相關(guān)單位6調(diào)查、分析6.6調(diào)查、分析6.6.1各相關(guān)單位主管接獲業(yè)務(wù)單位之異常處理聯(lián)絡(luò)單(MS-G4-1401)如附件1后，應(yīng)針對(duì)客戶(hù)抱怨內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查并找出真正之緣故。6.6.2經(jīng)調(diào)查分析后，若為制程上之缺失或物資運(yùn)輸方面之缺失，該相關(guān)單位主管應(yīng)就調(diào)查之結(jié)果或客戶(hù)要求，擬定矯正措施與預(yù)防對(duì)策。異常處理聯(lián)絡(luò)單(MS-G4-1401)相關(guān)單位7矯正、預(yù)防6.7矯正、預(yù)防6.7.1各相關(guān)單位主管依調(diào)查之結(jié)果或客戶(hù)要求，擬定矯正措施(必要時(shí)可會(huì)同其它相關(guān)單位主管進(jìn)行研議)后，填入異常處理聯(lián)絡(luò)單(MS-

6、G4-1401)如附件1中，執(zhí)行矯正措施并同時(shí)采取質(zhì)量治理或制程改良或人員訓(xùn)練或加強(qiáng)服務(wù)等預(yù)防對(duì)策，以預(yù)防問(wèn)題之再發(fā)生，并將該預(yù)防對(duì)策填入異常處理聯(lián)絡(luò)單(MS-G4-1401)如附件1中。6.7.2若矯正結(jié)果客戶(hù)不盡中意或預(yù)防效果不佳，各相關(guān)單位主管修訂矯正措施，填入異常處理聯(lián)絡(luò)單(MS-G4-1401)如附件1，再進(jìn)行矯正，并更改預(yù)防對(duì)策或于原來(lái)的預(yù)防對(duì)策外再加入其它預(yù)防對(duì)策，填入異常處理聯(lián)絡(luò)單(MS-G4-1401)如附件1中，進(jìn)行預(yù)防。異常處理聯(lián)絡(luò)單(MS-G4-1401)治理代表營(yíng)業(yè)部8確認(rèn)6.8確認(rèn)6.8.1由治理代表會(huì)同各相關(guān)單位主管負(fù)責(zé)追蹤矯正措施與預(yù)防對(duì)策之執(zhí)行異常處理聯(lián)絡(luò)單(

7、MS-G4-1401)名翔恿線(xiàn)股份有限公司客戶(hù)抱怨處理程序書(shū)文件編號(hào)MS-S2-1402制訂日期：89年11月1日修訂日期： 年 月 日版次：A.0版頁(yè) 次第4頁(yè)共4頁(yè)四、權(quán)責(zé)單位五、作業(yè)流程六、作業(yè)內(nèi)容Who，When，Where，How to do，What七、參考文件八、應(yīng)用窗體No流程廠務(wù)部狀況并確認(rèn)執(zhí)行結(jié)果后，將執(zhí)行結(jié)果填入異常處理聯(lián)絡(luò)單(MS-G4-1401)如附件1中，以電話(huà)或傳真方式通知營(yíng)業(yè)部主管與原提出異常處理之營(yíng)業(yè)所主管，由業(yè)務(wù)員或營(yíng)業(yè)所主管或營(yíng)業(yè)部主管回復(fù)客戶(hù)；如客戶(hù)無(wú)異議時(shí)，呈請(qǐng)總經(jīng)理批閱后，進(jìn)入流程9，進(jìn)行結(jié)案登錄，如客戶(hù)有異議，則回到流程7，再進(jìn)行矯正預(yù)防。6.8.

8、2如確認(rèn)為質(zhì)量異常退貨，轉(zhuǎn)由技術(shù)組主管依【不合格品管制程序書(shū)】(MS-P2-1301)之相關(guān)規(guī)定處理。不合格品管制程序書(shū)(MS-P2-1301)治理代表營(yíng)業(yè)部相關(guān)單位9匯總6.9匯總6.9.1治理代表將異常處理聯(lián)絡(luò)單(MS-G4-1401)如附件1，登錄于矯正與預(yù)防措施追蹤管制表(MS- G4-1402)如附件2，以利于統(tǒng)計(jì)，并將異常處理聯(lián)絡(luò)單(MS-G4-1401)如附件1，影印5份，并于表頭蓋上藍(lán)色參考用章，式樣詳見(jiàn)文件管制戳章一覽表(MS-M4-0513)如附表1，分不交給各營(yíng)業(yè)所主管、貿(mào)易組主管與被矯正單位主管保管，以作為日后改善之參考依據(jù)。異常處理聯(lián)絡(luò)單(MS-G4-1401)矯正與預(yù)防措施追蹤管制表(MS-G4-1402)文件管制戳章一覽表(MS-M4-0513)治理代表相關(guān)單位10會(huì)審6.10會(huì)審6.10.1由治理代表將統(tǒng)計(jì)資料預(yù)備好，轉(zhuǎn)交營(yíng)業(yè)部主管，依【治理審查程序書(shū)】(MS-G2-0102)之相關(guān)規(guī)定，透過(guò)會(huì)議共