德陽市旅游專業(yè)《前廳服務(wù)與管理》統(tǒng)一考試題

1、德陽市旅游專業(yè)前廳服務(wù)與管理統(tǒng)一考試題題號一二三四五六總分得分填空（每小題1分共25分）前廳部的工作是與它所擔(dān)負(fù)的-任務(wù)相聯(lián)系的，它是飯店的-，負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)各部門對客服務(wù)。前廳部的首要任務(wù)是-，前廳部的重要任務(wù)是-。LOBBY即-，它的面積與客房間數(shù)成一訂的比例，約為-。前大樓的溫度應(yīng)維持在-，濕度控制在-，裝飾以-色調(diào)為主，以烘托豪華的氣氛。總臺設(shè)計(jì)應(yīng)考慮三個(gè)因素，一是-，二是-三是-。接等員應(yīng)要-分鐘內(nèi)完成入住手續(xù)，問訊員提供查詢服務(wù)不超過-分鐘。預(yù)訂的種類有-，-，-。對于保證性預(yù)訂，客人擔(dān)保的方式有-、-、-。單項(xiàng)選擇題（每題2分共10分）1、下列不屬于前廳問訊員的職責(zé)是（ ）A解答

2、賓客的各種詢問； B分發(fā)存放管理傳統(tǒng)客用鑰匙；C正確顯示客房狀況D處理各種郵件2、服務(wù)員在開始清掃整理房間前須了解核實(shí)客房狀況，DND房表示的是（ ）A走客房 B續(xù)住房 C長住房 D可售房 E請勿打擾房3、在飯店起著證明客人身份作用的是（ ）A歡迎卡 B入住登記表 C客房狀況卡條 4、到機(jī)場迎接客人的是（ ）A門童 B接待員 C駐機(jī)場代表 D問訊員5、客人離店時(shí)間起過18：00應(yīng)加收多少房費(fèi)（ ）A一天的1/3 B一天的1/2 C一天的1/4 D加收全天房費(fèi)三、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共15分）1、下列屬于飯店大廳服務(wù)處提供的服務(wù)項(xiàng)目有（ ）A迎賓服務(wù) B行李服務(wù) C店外修理業(yè)務(wù) D預(yù)訂服務(wù)；2

3、、下列屬于契約型預(yù)訂的是（ ）A客人打電話預(yù)訂 B書面確認(rèn)預(yù)訂 C口頭預(yù)訂 保證性預(yù)訂3、下列屬于DOORMAN的職責(zé)的是（ ）A迎送客人 B調(diào)車、協(xié)助保安員 C協(xié)助行李員的行李服務(wù) D店外修理服務(wù)4、入住登記的內(nèi)容主要包括（ ）A房號、房租 B付款方式 C抵離店時(shí)間 D婚姻狀況 E永久地址5、收銀員的職責(zé)包括（ ）A結(jié)帳收款 B處理編制營業(yè)報(bào)表 C對換外幣四、名詞解釋（每題5分共20分）前廳部： 2、保證性預(yù)訂3、小包價(jià)4、赫伯特定價(jià)法五、簡答題（每題5分共20分）簡述預(yù)訂的程序。 前廳部有哪些報(bào)表？ 客房銷售中常用的報(bào)價(jià)方式有哪些特點(diǎn)？處理客人投訴的原則有哪些？六、案例分析（20分 ） 1、陳先生是與飯店有業(yè)務(wù)合約的客人，住店后無需交預(yù)付款，只在他的銷費(fèi)額達(dá)到飯店規(guī)定的限額時(shí)，飯店才書面通知他。一天，陳先生的掛賬數(shù)又到了消費(fèi)簽單限額了，總臺即發(fā)了書面通知，可陳先生未來結(jié)算，甚至電話也沒打一個(gè)，過去陳先生一直是合作的，可這次盡管