耳聽(tīng)心受傾聽(tīng)的技巧

1、德州分公司-姜智敬2010.6.15耳聽(tīng)心受-傾聽(tīng)的技巧第一頁(yè)，共二十五頁(yè)。說(shuō)問(wèn)答聽(tīng)溝通第二頁(yè)，共二十五頁(yè)。 做最有價(jià)值的小金人 第三頁(yè)，共二十五頁(yè)。目錄傾聽(tīng)的內(nèi)涵及誤區(qū)傾聽(tīng)的障礙學(xué)會(huì)傾聽(tīng)提高傾聽(tīng)能力第四頁(yè)，共二十五頁(yè)。傾聽(tīng)的內(nèi)涵及誤區(qū)傾聽(tīng)的內(nèi)涵 就是憑助聽(tīng)覺(jué)器官接受言語(yǔ)信息，進(jìn)而通過(guò)思維活動(dòng)達(dá)到認(rèn)知、理解的全過(guò)程。 “傾聽(tīng)”與“聽(tīng)” 傾聽(tīng)測(cè)試題第五頁(yè)，共二十五頁(yè)。傾聽(tīng)測(cè)試題某商人剛關(guān)上店里的燈，一男子來(lái)到店堂并索要錢(qián)款，店主打開(kāi)收銀機(jī)，收銀機(jī)內(nèi)的東西被倒了出來(lái)，而那個(gè)男子逃走了，一位警察很快接到報(bào)案 。第六頁(yè)，共二十五頁(yè)。傾聽(tīng)練習(xí)題1.店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達(dá)( )2. 搶劫者是一

2、男子 ( )3.來(lái)的那個(gè)男子沒(méi)有索要錢(qián)款 ( ) 4.打開(kāi)收銀機(jī)的那個(gè)男子是店主 ( )5. 店主倒出收銀機(jī)中的東西后逃離( )6.故事中提到了收銀機(jī)，但沒(méi)說(shuō)里面具體有多少錢(qián)( )7. 搶劫者向店主索要錢(qián)款 ( )8.索要錢(qián)款的男子倒出收銀機(jī)中的東西后，急忙離開(kāi)( )9.故事涉及三個(gè)人物：店主，一個(gè)索要錢(qián)款的男子，以及一個(gè)警察 .( )第七頁(yè)，共二十五頁(yè)。目錄傾聽(tīng)的內(nèi)涵及誤區(qū)傾聽(tīng)的障礙學(xué)會(huì)傾聽(tīng)提高傾聽(tīng)能力第八頁(yè)，共二十五頁(yè)。傾聽(tīng)的障礙主觀(guān)障礙客觀(guān)障礙第九頁(yè)，共二十五頁(yè)。傾聽(tīng)者的主觀(guān)障礙傾聽(tīng)者的主觀(guān)障礙1.自我為中心人們習(xí)慣于關(guān)注自我，總認(rèn)為自己才是對(duì)的。2.先入為主的偏見(jiàn)先入為主具有巨大的影響

3、力。如果你臆斷某人愚蠢或無(wú)能，你就不會(huì)對(duì)他們說(shuō)的話(huà)給予關(guān)注。3.急于表達(dá)自己的觀(guān)點(diǎn)許多人認(rèn)為只有說(shuō)話(huà)才是表白自己、說(shuō)服對(duì)方的唯一有效方式，若要掌握主動(dòng)，便只有說(shuō)。 4.心不在焉，轉(zhuǎn)移 話(huà)題如果注意力不集中，那么你只會(huì)把一部分注意力放在傾聽(tīng)上；如果你覺(jué)得對(duì)方的話(huà)無(wú)聊或讓你感到不自在，可能會(huì)改變?cè)掝}或者講笑話(huà)，終止對(duì)方談話(huà)的思路。影片賞析：撞車(chē) 第十頁(yè)，共二十五頁(yè)。客觀(guān)障礙環(huán)境障礙信息質(zhì)量第十一頁(yè)，共二十五頁(yè)?？陀^(guān)障礙環(huán)境障礙主觀(guān)環(huán)境客觀(guān)環(huán)境第十二頁(yè)，共二十五頁(yè)。客觀(guān)障礙信息質(zhì)量轉(zhuǎn)移話(huà)題，開(kāi)玩笑教導(dǎo)、指導(dǎo)指示、命令、強(qiáng)迫查證盤(pán)問(wèn)指責(zé)、怪罪驟下診斷第十三頁(yè)，共二十五頁(yè)。傾聽(tīng)中的細(xì)節(jié)（1）創(chuàng)造有利的傾

4、聽(tīng)環(huán)境，盡量選擇安靜、平和的環(huán)境，使傳遞者處于身心放松的狀態(tài)。（2）擺出有興趣的樣子，端詳對(duì)方的臉、嘴和眼睛，尤其要注視眼睛，將注意力集中在傳遞者的外表。這樣能幫助你聆聽(tīng)，同時(shí)，這是讓對(duì)方相信你在注意聆聽(tīng)的最好方式。（3）盡量把講話(huà)時(shí)間縮到最短。當(dāng)講話(huà)時(shí)，你便不能聆聽(tīng)別人的良言，可惜許多人都忽略了這一點(diǎn)。（4）平和的心態(tài)，傾聽(tīng)中只針對(duì)信息而不是傳遞信息的人。誠(chéng)實(shí)面對(duì)、承認(rèn)自己的偏見(jiàn)，并能夠容忍對(duì)方的偏見(jiàn)。（5）保持耐性，不要打斷對(duì)方的談話(huà)，抑制爭(zhēng)論的念頭。注意你們只是在交流信息，而非辯論賽，爭(zhēng)論對(duì)溝通沒(méi)有好處，只會(huì)引起不必要的沖突。學(xué)習(xí)控制自己，抑制自己爭(zhēng)論的沖動(dòng)，放松心情。（6）不要過(guò)早作出

5、結(jié)論或判斷。當(dāng)你心中對(duì)某事已作判斷時(shí)，就不會(huì)再傾聽(tīng)他人的意見(jiàn)，溝通也就被迫停止。（7）不要以自我中心。在溝通中，只有把注意力集中在對(duì)方身上，才能夠進(jìn)行傾聽(tīng)。但很多人習(xí)慣把注意力集中在自己身上，不太注意別人，這容易造成傾聽(tīng)過(guò)程的混亂和矛盾。（8）隨時(shí)做筆記。做筆記不但有助于聆聽(tīng)，而且能集中話(huà)題，并使對(duì)方覺(jué)得受到重視。第十四頁(yè)，共二十五頁(yè)。目錄傾聽(tīng)的內(nèi)涵及誤區(qū)傾聽(tīng)的障礙學(xué)會(huì)傾聽(tīng)提高傾聽(tīng)能力第十五頁(yè)，共二十五頁(yè)。學(xué)會(huì)傾聽(tīng)切望聞問(wèn)學(xué)會(huì)傾聽(tīng)第十六頁(yè)，共二十五頁(yè)。目錄傾聽(tīng)的內(nèi)涵及誤區(qū)傾聽(tīng)的障礙學(xué)會(huì)傾聽(tīng)提高傾聽(tīng)能力第十七頁(yè)，共二十五頁(yè)。聽(tīng)的層次“忽視的聽(tīng)”假裝在聽(tīng)選擇性的聽(tīng)專(zhuān)注的聽(tīng)積極同理心的聽(tīng)提高傾聽(tīng)能力

6、第十八頁(yè)，共二十五頁(yè)。情景A：第一層次，忽視的聽(tīng)下屬：嗨，老板，我剛聽(tīng)說(shuō)又要更換顏色，那么我們剛持續(xù)生產(chǎn)了30min，又要把設(shè)備拆洗一遍，我和伙計(jì)們都不情愿。老板：Bubba，你和你的伙計(jì)們最好別忘了誰(shuí)在這兒說(shuō)了算。該做什么就做什么，別再抱怨了!下屬：我們不會(huì)忘掉這事兒的!情景A中的老板，顯然在拒絕傾聽(tīng)下屬的建議。這是傾聽(tīng)的第一層次聽(tīng)而不聞，或是完全不用心傾聽(tīng)，老板忽視下屬的話(huà)，完全沒(méi)聽(tīng)進(jìn)去下屬的話(huà)，而且粗暴地打斷下屬的話(huà)，使下屬無(wú)法說(shuō)完自己的想法。當(dāng)然，這種做法造成了很壞的后果，下屬們對(duì)此次溝通非常不滿(mǎn)意。第十九頁(yè)，共二十五頁(yè)。情景B：第五層次“運(yùn)用同理心”地傾聽(tīng)下屬：嗨，老板，我剛聽(tīng)說(shuō)又要

7、更換顏色，那么我們剛持續(xù)生產(chǎn)了30min，又要把設(shè)備拆洗一遍，我和伙計(jì)們都不情愿。老板：你們真的為此感到不安嗎，Bubba?下屬：是的，這樣我們得多做許多不必要的工作。老板：你們是覺(jué)得這類(lèi)事情實(shí)在沒(méi)必要經(jīng)常做是嗎?下屬：也許像我們這種一線(xiàn)部門(mén)沒(méi)法兒避免臨時(shí)性變動(dòng)，有時(shí)我們不得不為某個(gè)特別顧客加班趕訂單。老板：對(duì)了。在現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，我們不得不盡一切努力為顧客服務(wù)，這就是為何我們都有飯碗的原因。下屬：我想你是對(duì)的，老板。我們會(huì)照辦的。老板：謝謝，Bubba。情景B中，老板采用的是第五層次的傾聽(tīng)方法，運(yùn)用同理心來(lái)傾聽(tīng)下屬的建議，收到了非常良好的效果。既表示出對(duì)下屬建議的理解，也讓下屬了解了當(dāng)前的

8、情況，得到了下屬的支持，是一次非常良好的溝通。第二十頁(yè)，共二十五頁(yè)。一、完整傾聽(tīng)二、重點(diǎn)傾聽(tīng)三、傾聽(tīng)的條理化完美傾聽(tīng)的“三部曲” 第二十一頁(yè)，共二十五頁(yè)。聽(tīng)的最高境界是聽(tīng)出對(duì)方想讓你想什么！第二十二頁(yè)，共二十五頁(yè)。課程回顧傾聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)的內(nèi)涵及誤區(qū)傾聽(tīng)的障礙學(xué)會(huì)傾聽(tīng)提高傾聽(tīng)能力第二十三頁(yè)，共二十五頁(yè)。Thank You !第二十四頁(yè)，共二十五頁(yè)。內(nèi)容總結(jié)德州分公司-姜智敬?！皟A聽(tīng)”與“聽(tīng)”。1.店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達(dá)( )。3.來(lái)的那個(gè)男子沒(méi)有索要錢(qián)款 ( )。5. 店主倒出收銀機(jī)中的東西后逃離( )。6.故事中提到了收銀機(jī)，但沒(méi)說(shuō)里面具體有多少錢(qián)( )。8.索要錢(qián)款的男子倒出收銀機(jī)中的東西后，急忙離開(kāi)( )。如果注意力不集中，那么你只會(huì)把一部分注意力放在傾聽(tīng)上。指示、命令、強(qiáng)迫。（4）平和的心態(tài)，傾聽(tīng)中只針對(duì)