商務(wù)溝通（第四版）第10章危機與沖突溝通

1、10.1危機溝通概述10.2危機溝通戰(zhàn)略與過程管理10.3沖突管理與溝通理解危機溝通的有關(guān)概念、原則和基本原理了解危機溝通戰(zhàn)略與過程管理理解解決沖突的原則和策略、沖突溝通的策略。10.1危機溝通概述10.1.1危機溝通及其障礙1.危機及其特點巴頓（Barton）認為：危機是一個會引起潛在負面影響的具有不確定性的事件，這種事件及其后果可能對企業(yè)造成巨大的傷害。福斯特（Forster）指出：危機具有四個顯著的特征，即急需快速作出決策、嚴重缺乏必要的訓(xùn)練有素的員工、相關(guān)材料緊缺和處理時間有限。里賓杰（Lerbinger）提出：危機是一個對企業(yè)未來的獲利性、成長乃至生存發(fā)生潛在威脅的事件。一個事件發(fā)展

2、為危機，必須具備以下三個特征：該事件對企業(yè)造成威脅；如果企業(yè)沒有采取行動，局面會惡化且無法挽回；該事件具有突發(fā)性。10.1.1危機溝通及其障礙特征：10.1.1危機溝通及其障礙2.危機溝通及其障礙（1）缺乏危機溝通意識（2）封閉的企業(yè)文化（3）缺乏危機預(yù)警系統(tǒng)（4）上層管理者不善傾聽（5）提供虛假信息（6）缺乏應(yīng)變能力10.1.2危機溝通原則和基本原理1危機溝通的一般原則1）主動性原則； 2）誠意性原則3）尊重事實原則； 4）快速反應(yīng)原則5）勇于承擔(dān)原則2危機溝通的“3T”原則英國危機公關(guān)專家邁克爾里杰斯特（Michael Regester）曾提出了著名的危機溝通“三T”原則。 1）以我為主提

3、供情況（Tell your own tale）。2）提供全部情況（Tell it all）。3）盡快提供情況（Tell it fast）。10.1.2危機溝通原則和基本原理3.成功危機公關(guān)的“金科玉律”:（3W+4R）8F=V1或V2（1）3W我們知道什么（What were we know）；我們什么時候知道的（When were we know）；我們對此做了什么（What were we do about it）。尋求這些問題的答案和組織做出反應(yīng)之間的時間，將決定這個反應(yīng)是成功還是失敗。（2）4R4R是對本組織在危機中的態(tài)度所給予的定位。包括四個方面：遺憾（regret）、改革（refo

4、rm）、賠償（restitution）和恢復(fù)（recovery）。10.1.2危機溝通原則和基本原理（3）8F1）真實（factual）； 2）第一（first）；3）迅速（fast）； 4）坦率（frank）； 5）感覺（feeling）： 6）論壇（forum）；7）靈活性（flexibility）； 8）反饋（feedback）。（4）V1或V2如果3W、4R和8F做得正確，組織在危機中就成為V1，即“勇于承擔(dān)責(zé)任者（victim）”。相反，如果公司不能做好3W、4R和8F，結(jié)果很可能就被當(dāng)作是V2，即“小丑和惡棍（villain）”。 10.2危機溝通戰(zhàn)略與過程管理10.2.1危機溝通

5、戰(zhàn)略圖10-1班尼特企業(yè)形象修補戰(zhàn)略10.2.2危機溝通過程管理1.確定危機產(chǎn)生的可能2.建立危機管理小組3.制訂危機管理計劃4.制定危機溝通策略5.修改和完善危機管理計劃10.3沖突管理與溝通10.3.1沖突概述沖突是指兩個或兩個以上的個人或組織由意見或觀點上的不一致所造成的某種抵觸或?qū)α顟B(tài)。產(chǎn)生沖突的根本原因在于，沖突的一方認為另一方影響了自身利益或者希望達到的目標(biāo)，從而產(chǎn)生認識與情感上的矛盾或差異。10.3.1沖突概述沖突具有如下一些特征：（1）沖突是一個過程（2）沖突是一個知覺問題（3）沖突是一種關(guān)系特征（4）沖突必然導(dǎo)致對抗行為10.3.1沖突概述2.沖突的類型（1）良性沖突和惡性

6、沖突良性沖突又稱建設(shè)性沖突，是對組織成員和組織目標(biāo)的達成有益的沖突。惡性沖突又稱破壞性沖突，它是對組織成員和組織目標(biāo)的達成有害的沖突。10.3.1沖突概述（2）垂直沖突和水平?jīng)_突垂直沖突也就是縱向沖突，是組織內(nèi)不同層次之間發(fā)生的沖突。水平?jīng)_突也就是橫向沖突，是組織內(nèi)同一個層次級別的部門之間的沖突。10.3.2解決沖突的基本原則和策略1.解決沖突的基本原則艾森哈特（Eisenhardt）等人提出，為避免沖突淪為意氣之爭，應(yīng)積極將沖突導(dǎo)向生產(chǎn)效能。處理沖突時應(yīng)遵守以下基本原則：（1）將沖突引導(dǎo)到就事論事的具體事實上來（2）準備多重解決方案（3）創(chuàng)造出共同追求的目標(biāo)（4）多運用幽默（5）平衡彼此的權(quán)力結(jié)構(gòu)（6）不要強迫達成共識10.3.2解決沖突的基本原則和策略2.解決沖突的策略圖10-2托馬斯人際沖突處理策略10.3.2解決沖突的基本原則和策略2.解決沖突的策略10.3.3沖突溝通的策略和技巧1.沖突溝通的調(diào)整策略（1）評價和調(diào)整沖突源（2）評價和調(diào)整自身感知（3）評價和調(diào)整自身態(tài)度10.3.3沖突溝通的策略和技巧2.積極的談判策略（1）要把人和