對(duì)單程票流失現(xiàn)象的思考

1、對(duì)單程票流失現(xiàn)象的思考唐達(dá)穎李佳（西安市地下鐵道有限公司運(yùn)營(yíng)分公司；票務(wù)部）摘要：通過(guò)分析國(guó)內(nèi)各個(gè)地鐵單程票的流失原因，結(jié)合各個(gè)地鐵不同應(yīng)對(duì)措施，提出地鐵運(yùn)營(yíng)初期，控制單程票流 失的措施。關(guān)鍵詞：?jiǎn)纬唐绷魇FC系統(tǒng)地鐵單程票的定義地鐵單程票是指可在軌道交通線網(wǎng)AFC系統(tǒng)中循環(huán)使用，乘客乘車(chē)所持有的乘車(chē)憑證，同時(shí)它 也是系統(tǒng)信息的載體。乘客使用單程票的流程為：乘客購(gòu)買(mǎi)單程票，其基本途徑有，自動(dòng)售票機(jī)出售單程票、人工在 BOM上出售單程票、人工在臨時(shí)票廳出售單程票。乘客持單程票在進(jìn)站閘機(jī)上刷卡進(jìn)入付費(fèi)區(qū)，離 開(kāi)付費(fèi)區(qū)時(shí)，由出站檢票機(jī)回收單程票。乘客持票超程或超時(shí)出站，需按規(guī)定補(bǔ)票出站。單程票的

2、使用在AFC系統(tǒng)中是一個(gè)循環(huán)密閉的過(guò)程。國(guó)內(nèi)各地鐵單程票流失的現(xiàn)狀及原因地鐵車(chē)票作為AFC系統(tǒng)的重要組成部分，其發(fā)行和使用對(duì)地鐵的票務(wù)收益影響頗大。地鐵單程 票的流失則是影響地鐵收益的一個(gè)重要因素。上海地鐵單程票日均流失7000張、損壞2000多張。而需要引起重視的是，隨著地鐵客流量的 上升，票卡流失量仍有增長(zhǎng)之勢(shì)。據(jù)統(tǒng)計(jì)北京地鐵全路網(wǎng)每天單程票卡流失近7000張。南京地鐵 某一年地鐵1號(hào)線上的16個(gè)地鐵站點(diǎn)共計(jì)丟失20多萬(wàn)枚地鐵單程票，地鐵直接經(jīng)濟(jì)損失就達(dá)60 萬(wàn)元。廣州地鐵開(kāi)通初期每日單程票流失率約占持單程票的客流量1.5%，約為1500張/日。因此， 地鐵單程票的流失問(wèn)題是國(guó)內(nèi)各個(gè)地鐵面

3、臨的一個(gè)重要問(wèn)題。單程票的流失是指單程票流出地鐵AFC系統(tǒng)。一般來(lái)說(shuō)地鐵單程票流失量都比較大。單程票流 失主要由乘客帶走和內(nèi)部管理不當(dāng)兩個(gè)原因造成，且前者為主要原因，后者為次要原因。乘客帶走的單程票流失可分為兩大類(lèi)情況：1、發(fā)售出的車(chē)票未進(jìn)站乘車(chē)而流失，此類(lèi)情況是 車(chē)票流失量的20%； 2、發(fā)售出的車(chē)票進(jìn)站后未經(jīng)出閘機(jī)回收而流失，此情況流失量占車(chē)票流失量 的 80%。內(nèi)部管理不當(dāng)?shù)木唧w影響因素有：1、因管理不善導(dǎo)致乘客逃票、超程逃票或售票員不慎忘記 將補(bǔ)的票放到閘機(jī)里2、票卡流程環(huán)節(jié)多、經(jīng)手人員雜3、自動(dòng)化程度低、人工交接無(wú)法在短時(shí)間 內(nèi)清點(diǎn)票卡確切數(shù)量正常誤差在1%-5%0。各個(gè)地鐵單程票流

4、失量的計(jì)算3.1上海地鐵單程票流失量統(tǒng)計(jì)上海地鐵每日統(tǒng)計(jì)單程票的流失量。每日車(chē)站需在報(bào)表票款員交接記錄上單程票結(jié)存數(shù)、 廢票數(shù)、GATE回收數(shù)，調(diào)入數(shù)、調(diào)出數(shù)等欄目來(lái)記錄相關(guān)數(shù)據(jù)。線路級(jí)票務(wù)組每日需統(tǒng)計(jì)各個(gè)車(chē) 站的單程票存量，反映在單程票儲(chǔ)耗日?qǐng)?bào)表上。單程票比較分析日表主要將車(chē)站閘機(jī)的實(shí) 際回收數(shù)與CC報(bào)表數(shù)兩者之間差異數(shù)進(jìn)行比較分析。車(chē)站記錄的單程票本日結(jié)存數(shù)與上日結(jié)存數(shù)以及單程票每日廢票數(shù)這三者的差額，為該車(chē)站單 程票流轉(zhuǎn)數(shù)。將線網(wǎng)各個(gè)車(chē)站的單程票流轉(zhuǎn)數(shù)相加就得出了整個(gè)線網(wǎng)的單程票流失數(shù)。故線網(wǎng)單程 票流失量計(jì)算公式為：車(chē)站單程票流轉(zhuǎn)數(shù)二上日結(jié)存數(shù)一本日結(jié)存數(shù)一本日廢票數(shù)線網(wǎng)單程票流失數(shù)二

5、A站單程票流轉(zhuǎn)數(shù)+B站單程票流轉(zhuǎn)數(shù)+（線網(wǎng)所有車(chē)站流轉(zhuǎn)數(shù)之和）3.2南京地鐵單程票流失量統(tǒng)計(jì)南京地鐵每季度對(duì)全線單程票進(jìn)行清查，清查范圍包括全線16個(gè)車(chē)站和票務(wù)中心票庫(kù)。清點(diǎn) 出單程票流失量納入相關(guān)部門(mén)、中心的月度績(jī)效考核。票務(wù)中心AFC工程師負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)各站每日單程票發(fā)售數(shù)量、進(jìn)站數(shù)量、出站數(shù)量差異明細(xì)報(bào)表， 并統(tǒng)計(jì)每月全線單程票發(fā)售數(shù)量、進(jìn)站數(shù)量、出站數(shù)量差異明細(xì)報(bào)表，發(fā)送給站務(wù)中心票務(wù)協(xié)理員 和票卡清分部票務(wù)工程師。站務(wù)中心根據(jù)票務(wù)中心每日提供的單程票統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)內(nèi)部制定控制流失具體措施，要求全體車(chē)站 工作人員積極主動(dòng)參與，減少單程票流失。南京地鐵單程票的清點(diǎn)分為票務(wù)中心票庫(kù)清點(diǎn)和車(chē)站單程票清點(diǎn)

6、兩部分。票庫(kù)清點(diǎn)時(shí)，票務(wù)中心需在規(guī)定時(shí)間前將車(chē)站所有廢票箱廢票和車(chē)站點(diǎn)鈔室廢票進(jìn)行回收。點(diǎn) 單程票當(dāng)日，其他相關(guān)部門(mén)配合參與監(jiān)督清點(diǎn)。清點(diǎn)票庫(kù)中存放的車(chē)票數(shù)量，按公式計(jì)算車(chē)票數(shù)量: 期末數(shù)量二期初數(shù)量+入庫(kù)數(shù)量-出庫(kù)數(shù)量，并核對(duì)帳面數(shù)量與實(shí)點(diǎn)數(shù)量。監(jiān)督人員對(duì)當(dāng)天回收的廢 票進(jìn)行復(fù)點(diǎn)，核實(shí)數(shù)量。車(chē)站清點(diǎn)是清點(diǎn)車(chē)站票務(wù)室所有庫(kù)存單程票數(shù)量。清點(diǎn)完畢后車(chē)站需填寫(xiě)車(chē)站單程票清點(diǎn)報(bào)表，票務(wù)中心需填寫(xiě)票務(wù)中心票庫(kù)清點(diǎn)報(bào)表 票務(wù)中心單程票清點(diǎn)匯總統(tǒng)計(jì)報(bào)表，通過(guò)與前一時(shí)期報(bào)表數(shù)據(jù)的對(duì)比分析，得出此階段內(nèi)的單 程票流失量。地鐵開(kāi)通初期的流失原因及應(yīng)對(duì)措施4.1地鐵開(kāi)通初期客流特點(diǎn)地鐵開(kāi)通初期，市民們通常有“先乘

7、為快”的思想，所以客流量會(huì)比客流穩(wěn)定后大，有如下特點(diǎn)：客流量大，例如，廣州地鐵工作日的日均客流達(dá)16.5萬(wàn)人，周六和周日的客流均達(dá)到23萬(wàn)以上，日均客流達(dá)18.5萬(wàn)人使用地鐵的乘客有很大部分是來(lái)觀光地鐵的，這些乘客基本上都是購(gòu)買(mǎi)單程票搭乘地鐵每日的客流分布較均勻，據(jù)統(tǒng)計(jì)，廣州地鐵開(kāi)通初期，每日的小時(shí)客流量一直呈梯形分布， 即除了在早上7： 00前和晚上9： 00以后的客流較少，其余運(yùn)營(yíng)時(shí)間的客流都是高峰段，在其時(shí)間 段內(nèi)客流波動(dòng)不大乘客普遍沒(méi)有使用AFC系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)，缺乏對(duì)AFC系統(tǒng)和IC卡車(chē)票的常識(shí)4.2地鐵開(kāi)通初期AFC系統(tǒng)特點(diǎn)任何一個(gè)系統(tǒng)在開(kāi)通的初期，無(wú)論在管理上還是維護(hù)上都會(huì)不夠成熟和完

8、善，再加上服務(wù)經(jīng)驗(yàn) 不足，使得開(kāi)通初期的總體環(huán)境有待進(jìn)一步提高和完善。AFC系統(tǒng)開(kāi)通初期的特點(diǎn)有：車(chē)站人員大多為初次面對(duì)大客流，對(duì)于票務(wù)問(wèn)題的處理經(jīng)驗(yàn)及相應(yīng)的處理技巧也有待積累和 提高。AFC設(shè)備初次投入使用，過(guò)去未經(jīng)過(guò)大客流的考驗(yàn)。開(kāi)通初期，設(shè)備處于磨合期，故障率通 常會(huì)偏高。絕大部分乘客是初次使用自動(dòng)收費(fèi)系統(tǒng)，對(duì)購(gòu)票、進(jìn)出閘的程序等票務(wù)方面的認(rèn)識(shí)不足，給 管理者提出了許多預(yù)想不到的問(wèn)題。使用儲(chǔ)值票的乘客比率較低，大部分乘客都是使用單程票乘車(chē)，車(chē)站出售單程票壓力較大。4.3地鐵開(kāi)通初期單程票流失原因通過(guò)以上兩方面的分析，可以得出地鐵開(kāi)通初期的單程票流失量較大的原因：1、大批乘客有觀光心理，人

9、人想先乘為快，這些乘客基本上是購(gòu)買(mǎi)單程票搭乘地鐵且對(duì)于單 程票有收藏的心理。2、乘客對(duì)AFC系統(tǒng)的使用知識(shí)較缺乏，對(duì)IC卡車(chē)票的認(rèn)識(shí)不夠全面，導(dǎo)致乘客進(jìn)出站時(shí)不能 正確使用單程票。3、AFC設(shè)備過(guò)去未經(jīng)過(guò)大客流的考驗(yàn)，開(kāi)通初期設(shè)備處于磨合期，故障率較高?？赡軙?huì)出現(xiàn) TVM售票出錯(cuò)，多出票，門(mén)式閘機(jī)開(kāi)關(guān)門(mén)反映速度慢，故障率較高，乘客容易跟隨進(jìn)站或出站等。4、車(chē)票保管不當(dāng)，導(dǎo)致車(chē)票易于損壞，隨之增加了分析和處理無(wú)效車(chē)票的工作量，并增加了 車(chē)票的流失量。4.4地鐵開(kāi)通初期單程票流失的應(yīng)對(duì)措施針對(duì)以上問(wèn)題，建議采取以下措施：盡可能簡(jiǎn)化票務(wù)管理部門(mén)與車(chē)站接口。由于地鐵公司下屬的車(chē)站數(shù)量較多，且將不斷擴(kuò)大

10、， 公司管理一層與車(chē)站的接口應(yīng)盡可能簡(jiǎn)化，做到職能明確，條例分明。明確車(chē)站管理的職能定位，對(duì)票卡進(jìn)行統(tǒng)一銷(xiāo)售與管理。對(duì)于票卡回收清洗的流程進(jìn)行嚴(yán)格 規(guī)定。在車(chē)票清洗環(huán)節(jié)中加強(qiáng)監(jiān)控并提高自動(dòng)化程度。加大地鐵知識(shí)的宣傳力度。通過(guò)各種媒體做宣傳，如電視、報(bào)紙等；在中小學(xué)開(kāi)展如“我愛(ài) 地鐵”征文活動(dòng)，讓廣大市民充分認(rèn)識(shí)西安地鐵，了解車(chē)票的正確使用方法。增加票種?？赏瞥鲇?jì)次票，日票，周票等票種。此類(lèi)票種可針對(duì)旅游和短期乘坐地鐵的乘客， 這種做法可以有效緩解購(gòu)買(mǎi)單程票的排隊(duì)情況與單程票的流失現(xiàn)象，在一定程度上減輕了車(chē)站運(yùn)作 壓力，滿(mǎn)足短期高頻乘客搭乘地鐵的票種要求。做好車(chē)站指引工作。開(kāi)通初期，車(chē)站應(yīng)增加人手，在TVM處進(jìn)行乘客使用的專(zhuān)人指導(dǎo)，在出 站閘機(jī)處