淺談如何做好個(gè)性化客艙服務(wù)

1、淺談飛機(jī)客艙效勞質(zhì)量與空中乘務(wù)員綜合素質(zhì) 客艙效勞質(zhì)量優(yōu)劣與空中乘務(wù)員素質(zhì)的上下緊密相關(guān)。一個(gè)合格的空中乘務(wù)員應(yīng)該具備良好的綜合素質(zhì)，程序化效勞主要是著眼于乘客的共性要求。而個(gè)性化、人性化效勞是在程序化效勞的根底上加以延伸。更加細(xì)化、具體、更貼近旅客的要求，更能表達(dá)效勞質(zhì)量。提高客艙效勞質(zhì)量必須首先提高乘務(wù)員的綜合素質(zhì)和乘務(wù)人員的整體素質(zhì)。而核心是強(qiáng)化個(gè)性化效勞，引入人性化效勞的理念。它是最高層次，最高境界的效勞。 一、程序化效勞與個(gè)性化效勞的關(guān)系飛行員駕駛飛機(jī)，十分強(qiáng)調(diào)操作的標(biāo)準(zhǔn)化程序化。因?yàn)橹挥袠?biāo)準(zhǔn)化，才能保證動(dòng)作的準(zhǔn)確性，保證平安。只有操作的程序化，才能保證駕駛中減少過失漏忘。同樣，客艙

2、乘務(wù)員的工作也應(yīng)該強(qiáng)調(diào)工作的標(biāo)準(zhǔn)化，程序化，以減少工作中的忙亂和過失漏忘，提高效勞質(zhì)量。但飛行員操縱的是飛機(jī)，而空中乘務(wù)員效勞的對象是乘客，所以他們的工作既有相同之處也有明顯的區(qū)別。標(biāo)準(zhǔn)化，程序化效勞是空中乘務(wù)員的起碼要求，但由于乘務(wù)員效勞的對象是各種各樣的人，他們有各種各樣的要求，所以提高效勞質(zhì)量必須強(qiáng)調(diào)個(gè)性化效勞。程序化效勞是著眼于所有乘客的共性要求而制定的，而個(gè)性化效勞是程序化效勞的延伸，更加細(xì)化，更加具體，更加貼近各種乘客的要求，更能表達(dá)效勞質(zhì)量。我們的乘客中有中國人、外國人、外籍華人、海外僑胞；有男有女、有老有少，有學(xué)者、專家、政府官員、企業(yè)家。由于他們的國籍、民族、性別、年齡、文化

3、修養(yǎng)、心理素質(zhì)、社會(huì)閱歷、嗜好、習(xí)俗等等的不同，效勞的需求也不同，可以說千差萬別。要搞好個(gè)性化效勞，無疑增加了空中乘務(wù)員的工作量、勞動(dòng)強(qiáng)度、工作難度，難以統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，難以程序化。不能直觀、量化。但實(shí)施個(gè)性化效勞又最能發(fā)揮空中乘務(wù)員各自的潛能，創(chuàng)造性地開展效勞工作，取得事半功倍的效果。如何搞好客艙的個(gè)性化效勞呢？我們就不得不強(qiáng)調(diào)乘務(wù)員的綜合素質(zhì).二、空中乘務(wù)員的綜合素質(zhì)與效勞質(zhì)量客艙效勞質(zhì)量的好壞，主要取決于乘務(wù)員綜合素質(zhì)的上下。在一般人看來，空中乘務(wù)員的工作，無非是端端茶，倒倒水，點(diǎn)個(gè)頭問個(gè)好而已，沒有多高的技術(shù)含量；也有人認(rèn)為，空中乘務(wù)員中要按照教課書上的標(biāo)準(zhǔn)程序操作就行了，領(lǐng)導(dǎo)、旅客就無可挑

4、剔。然而，在我的工作實(shí)踐中，深感并非如此，只局限于標(biāo)準(zhǔn)化、程序化效勞，盡管你的效勞十分標(biāo)準(zhǔn)，有條不紊，也很難使乘客完全滿意?？团撔诒仨殏€(gè)性化、人性化，方能真正贏得乘客的心?？罩谐藙?wù)員不僅要有端莊秀美的儀表和美好的心靈，同時(shí)要有較好的文化修養(yǎng)和社會(huì)知識(shí)。因?yàn)槲覀兊男诓粌H僅局限于生活性、專業(yè)性的效勞，還必須包含文化、娛樂等方面的全面效勞，感情、心理方面的慰藉。記得有一次航班上，一位頭等艙的老人問我：“你知道我們現(xiàn)在飛越的秦嶺山脈有多長么？這個(gè)問題一下子考住了我，每次飛越秦嶺，都被它的壯觀和美麗所迷倒，但是從來都懶得去考證一下它的數(shù)據(jù)。作為一名乘務(wù)長是不應(yīng)該的。老人是海外華人，我應(yīng)該讓他多多了解

5、到祖國大好河山的資料！可是?；氐郊?，我將秦嶺的有關(guān)資料詳細(xì)地作好記錄并通過E-MAIL傳給了這位老先生，并將資料隨身攜帶。在個(gè)性化效勞的根底上，還應(yīng)引入人性化效勞理念。何為人性化效勞？簡而言之，就是以人為本，用心去效勞。人性化效勞是在標(biāo)準(zhǔn)化、程序化效勞個(gè)性化效勞的根底上的升華。人性化效勞，是最高層次最高境界的效勞。往往一個(gè)微小的動(dòng)作、表情、眼神，能贏得乘客的心。記得那時(shí)在一個(gè)十分寒冷的早上，雖然客艙內(nèi)已經(jīng)加溫了，但是我們在機(jī)艙門口迎接旅客時(shí)還是凍得腳尖發(fā)冷，機(jī)艙外還在下雪當(dāng)時(shí)我正在考慮客梯車上的積雪是否給上機(jī)的旅客帶來不便時(shí)，這時(shí)機(jī)組給了我一個(gè)旅客準(zhǔn)備登機(jī)的信號(hào)。我急忙把機(jī)內(nèi)的迎賓毯鋪在了客梯

6、車上。這時(shí)第一位頭等艙旅客到了“早上好先生，能看一下您的登機(jī)牌嗎？本來我以為的熱情的問候能換來回應(yīng)，沒想到可能是因?yàn)檫@位南方來的旅客被新疆的寒冷凍著了，他給我了一個(gè)冷冷的問題：你為什么不接我的行李？為什么不幫我拿行李？只參謀我的座位號(hào)？“對不起先生，我來幫您放行李，您先喝點(diǎn)熱水暖暖把。感覺到了他的不滿，讓我的效勞一下很被動(dòng)，但是我還是要爭取主動(dòng)，否那么，我知道，我后面的工作將會(huì)很難。人和人之間的初次印象是很重要的，如果一開始他就不滿意后面的效勞他會(huì)更加挑刺的?！澳群缺?qū)驅(qū)寒，新疆這個(gè)季節(jié)就是這樣，出門下雪天必須全副武裝“才行，否那么，在外面才站幾分鐘人就會(huì)凍透了。就是，我的手都凍僵了“言語

7、中他舒緩了很多，我也看到他抱著杯子的凍得通紅的手，我終于明白了他一上機(jī)之所以動(dòng)怒原因雖然是一件很小很小的事，但是讓我在效勞工作中對效勞這方面又有了一種領(lǐng)悟：假設(shè)是在這位旅客上機(jī)時(shí)我能細(xì)心觀察，一上機(jī)時(shí)我就接過他的行李，讓他凍將得手得以舒緩，我們之間就不會(huì)發(fā)生一開始的小小的不愉快了。而在生活中，人和人之間，又何嘗不是如此呢？在客艙效勞中我們會(huì)遇到各種各樣的問題。乘機(jī)旅客會(huì)需要各種各樣的特殊效勞。尤其是由于不可抗拒的天氣等原因造成航班延誤時(shí)，旅客極易產(chǎn)生急躁情緒，感情沖動(dòng)，做出一些出格的事情。這時(shí)需要乘務(wù)員具有良好的修養(yǎng)性，充分理解對方的心情，豁達(dá)大度寬容，諒解旅客的一時(shí)沖動(dòng)，換位思考，寬以待人，

8、嚴(yán)于律己。記得一次飛北京航班時(shí)，我見一位中年婦女，歪在椅子上睡著了，我怕她著涼，拿了一條毛毯，輕輕的蓋上，未曾想驚醒了她，她對我罵道：“小赤佬，干什么？我連忙解釋，她根本不聽，在送飲料時(shí)，我見這位乘客面色憔悴，眼圈發(fā)黑，情緒消沉。我想她肯定缺少睡眠，心緒不佳，本來對她有點(diǎn)情緒，頓生惻隱之心，我想應(yīng)該理解好，在送飲料返回時(shí)，我主動(dòng)誠懇地對她說：“實(shí)在對不起，剛剛驚醒了您！她也十分不好意思，連連說：“怪我不好，向你抱歉。由于我對她的理解，及時(shí)的抱歉感動(dòng)了她，我們互相理解。她臨下飛機(jī)時(shí)，主動(dòng)向我招呼，迸出了一句“理解萬歲。通過近15年的客艙效勞實(shí)踐我深刻體會(huì)到，客艙效勞引入人性化效勞的理念至關(guān)緊要。

9、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化效勞與人性化效勞相比，相對而言前者是容易做到的，而后者是比擬難的。因?yàn)楹笳呤请y以有語言、文字、事先去標(biāo)準(zhǔn)它的模式標(biāo)準(zhǔn)；難以列入操作程序，它有很大的隨機(jī)性，要靠乘務(wù)員的高尚情操，美好的心靈，強(qiáng)烈的效勞意識(shí)去創(chuàng)造、發(fā)揮。人們常說微笑效勞，我認(rèn)為這種微笑要發(fā)自內(nèi)心，否那么是難以到達(dá)完美的效果。佯裝、勉強(qiáng)、機(jī)械、刻板的做作與內(nèi)心情感的流露效果是不一樣的。要用“心去效勞。綜上所述，空中乘務(wù)員的綜合素質(zhì)是至關(guān)緊要的?？罩谐藙?wù)員是一個(gè)榮耀的職業(yè)，高尚的職業(yè)，她集技術(shù)性、專業(yè)性、效勞性于一身。她們不僅要有端莊秀麗的儀表美，同時(shí)要有一個(gè)美好的心靈，儀表美、心靈美的統(tǒng)一，才是真正的美。心靈美的涵蓋面

10、很廣，難以直觀。但可從你的一言一行、眼神、表情、細(xì)微的肢體動(dòng)作完全表現(xiàn)出來。作為一名空中乘務(wù)員，首先要有強(qiáng)烈的事業(yè)心，熱愛自己的本職工作，必須要有嫻熟的專業(yè)技術(shù)，豐富的文華修養(yǎng)和社會(huì)知識(shí)，思維敏捷，反響靈敏，具有較好的語言表達(dá)能力，遇事沉著，處理問題果斷。以上所述是乘務(wù)員的個(gè)人綜合素質(zhì)，搞好客艙效勞，在強(qiáng)調(diào)乘務(wù)員的個(gè)人綜合素質(zhì)的同時(shí)，不能無視乘務(wù)人員的整體素質(zhì)。每個(gè)乘務(wù)員必須有良好的兼容性，團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神，大家都要有強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感，高度的責(zé)任感。在工作中要配合默契，團(tuán)結(jié)協(xié)作，要有良好的團(tuán)隊(duì)精神。樹立我們在外國人面前代表著中國人的形象，我們在國人面前代表著民航人的形象，我們在兄弟公司人的面前代

11、表著南航人的形象的觀念。只有這樣你才能時(shí)時(shí)、處處嚴(yán)格要求自己，檢點(diǎn)自己的一切言行，提高自己的綜合素質(zhì)。淺談空中效勞與客艙文化*班*號(hào)【摘要】隨著時(shí)代的開展和航空運(yùn)輸旅客需求的不斷提升優(yōu)質(zhì)的空中效勞，即航空運(yùn)輸客艙效勞工作，在不斷的標(biāo)準(zhǔn)化、法制化、科學(xué)化管理的根底上，在不斷提高效勞質(zhì)量的根底上，所形成的不同的個(gè)性化、特色化、人性化效勞傳統(tǒng)，會(huì)進(jìn)而演變開展成一種優(yōu)質(zhì)的穩(wěn)定的客艙文化。本文將從客艙效勞的主要內(nèi)容說起，結(jié)合當(dāng)下客艙效勞所存在的一些問題和缺乏，提出一些個(gè)性化的空中客艙效勞的建議，并由此延伸到提高客艙效勞對建立良好客艙文化的重要意義?！娟P(guān)鍵詞】空中效勞；標(biāo)準(zhǔn)化；個(gè)性化；客艙文化 隨著全球經(jīng)

12、濟(jì)的不斷開展，人們的生活節(jié)奏的不斷加快，飛機(jī)作為快捷便利的交通工具已飛速進(jìn)入普通民眾的生活當(dāng)中。而隨著人們生活水平的不斷提高，大家對于空中效勞質(zhì)量的要求也越來越高，對于客艙文化這一特殊文化形式的關(guān)注也日益加深。本文從我國目前存在的航空效勞業(yè)的問題進(jìn)行探討，著力分析了空中效勞所要關(guān)注的重點(diǎn)，根據(jù)客艙文化的載體的特殊性，提出了一系列的意見和建議。因涉及材料少，時(shí)間安排緊，故有遺漏之處，還望指正。一、客艙效勞的主要內(nèi)容從狹義角度看，客艙效勞是按照民航效勞的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和要求，以滿足乘客需求為目標(biāo)，為航班乘客提供相應(yīng)效勞的過程。對空乘效勞的這種理解，強(qiáng)調(diào)空中效勞是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)性的效勞職業(yè)，表達(dá)了空乘效勞作為

13、效勞行業(yè)的根本特性。但很明顯，狹義的理解無法涵蓋空乘效勞的全貌與本質(zhì)，更無法表達(dá)空乘效勞至高無上的境界。從廣義角度看，客艙效勞是以客艙為效勞場所，以個(gè)人的影響力與展示性為特征，將有形的技術(shù)效勞與無形的情感傳遞融為一體的綜合性活動(dòng)。這種理解，既強(qiáng)調(diào)了空乘效勞的技術(shù)性，又強(qiáng)調(diào)了空乘效勞過程中所不可缺少的情感表達(dá)；而對空乘效勞人員的個(gè)人素質(zhì)與外在形象的特殊要求，以及在效勞過程中所表現(xiàn)的親和力與個(gè)人魅力，也包含在效勞的內(nèi)容之中。二、客艙效勞的現(xiàn)狀以及問題目前，航空運(yùn)輸客艙效勞工作在經(jīng)過全行業(yè)開展的效勞質(zhì)量上臺(tái)階活動(dòng)、效勞承諾創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)，以及精品效勞樣板創(chuàng)立活動(dòng)之后，有了很大的改良與提升。并進(jìn)入了法制化、

14、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化管理的軌道。然而，隨著時(shí)代的進(jìn)步、經(jīng)濟(jì)的開展，廣闊旅客的效勞質(zhì)量需求也在不斷增長。對此，航空運(yùn)輸客艙效勞仍然與之存在著一定的差距。就國內(nèi)航空公司的客艙效勞現(xiàn)狀來看,在航班正點(diǎn)性，乘務(wù)員體貼、友好程度，客艙平安，客艙清潔程度，航班配備的餐食質(zhì)量，客艙座位舒適程度，乘務(wù)員的精神面貌等許多方面的效勞質(zhì)量指標(biāo)還存在很多問題，比方，缺乏效勞與溝通的技巧；“兩微效勞欠缺；說話隨意，有啞巴效勞的現(xiàn)象。從以上情況可以看出，與國外先進(jìn)航空公司相比,我國航空公司在做好客艙效勞的工作上還存在很多問題,在客艙效勞意識(shí)和客艙效勞質(zhì)量管理等方面在世界上仍處于較低水平。三、個(gè)性化效勞的含義與建議針對上述問題，

15、從提高客艙效勞質(zhì)量，形成效勞品牌，建設(shè)客艙文化入手，筆者認(rèn)為在做好標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化效勞的同時(shí)，更要注重效勞的個(gè)性化與差異化。標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化的效勞是個(gè)性化效勞的根底。一以標(biāo)準(zhǔn)化的管理與效勞為根底“沒有規(guī)矩不成方圓，每一個(gè)行業(yè)都有根據(jù)本行業(yè)的效勞方向與要求，從而形成的具體的效勞行規(guī)。這些行規(guī)是根本性的，普適性的，是任何一個(gè)行業(yè)參與者所必須遵循與恪守的根本準(zhǔn)那么。具體到航空客艙效勞，是客艙效勞流程層面，向顧客提供滿足其需求的各個(gè)有序效勞步驟。效勞流程標(biāo)準(zhǔn)、手冊的建立，要求對適合這種流程效勞標(biāo)準(zhǔn)的乘客提供相同步驟的效勞，做到：1，客艙效勞人員語言標(biāo)準(zhǔn)化。適中的語言表達(dá)是非常關(guān)鍵的。效勞人員語言標(biāo)

16、準(zhǔn)，首先應(yīng)該包括一些根本的禮貌語言標(biāo)準(zhǔn)。就一般歡送詞來說，可用“您好，歡送乘機(jī)“，上午好，歡送乘坐本航空公司航班“等。2，客艙效勞人員動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)化。取消無用的多余動(dòng)作，使剩余的動(dòng)作都成為必要的良好的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，通過這種科學(xué)的研究來提高工作效率和工作質(zhì)量。3，客艙效勞人員態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)化。客艙效勞人員態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)的制定、實(shí)施和監(jiān)督不像對語言和動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)化那么容易可行，但一定要有統(tǒng)一性、可追溯性和可檢驗(yàn)性。就是說客艙效勞標(biāo)準(zhǔn)要對乘務(wù)員的檢驗(yàn)提供依據(jù)，使其具有可追溯性，這樣才能到達(dá)效勞的統(tǒng)一。只有在這些標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化的效勞中，才能表達(dá)每一個(gè)航空效勞人員優(yōu)秀的行業(yè)素質(zhì)，形成良好的業(yè)內(nèi)風(fēng)范。二開展個(gè)性化效勞個(gè)性化效勞，

17、是各個(gè)客艙效勞環(huán)節(jié)中人性的一面。在空中效勞接觸中，乘務(wù)員所展現(xiàn)出來的個(gè)人魅力與個(gè)人化的感情，能使乘客感受到具體的真實(shí)的個(gè)人的關(guān)心與效勞，而不僅僅是程式化的任務(wù)式的效勞，只有這樣才會(huì)使乘客感受到一種源自效勞者內(nèi)心的真正的親切感。只有個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)效勞，充分表達(dá)每一個(gè)乘務(wù)員的個(gè)人素質(zhì)與關(guān)心的效勞，才能融合、會(huì)聚、開展形成一種富有特色、富有人文氣息的客艙文化，從而給乘客留下深刻的印象及溫暖而美麗的回憶，進(jìn)而推動(dòng)航空事業(yè)的進(jìn)一步開展，獲得長遠(yuǎn)的經(jīng)濟(jì)效益及無形的聲譽(yù)資源。對此，筆者在閱讀相關(guān)資料、進(jìn)行一定程度調(diào)查的根底上，試著提出以下幾點(diǎn)預(yù)想性的意見：1，心系效勞用心塑造形象，用心演繹承諾，用心留住旅客。

18、在航班上提供數(shù)種心約提示的卡片，可以是溫馨提示卡、設(shè)備故障卡、關(guān)愛卡、睡眠卡和旅客衣物標(biāo)簽卡等等。想到旅客在旅途中需要常用的一些物品，飛機(jī)上還可以備有愛心包，愛心包內(nèi)的物品可以有；紙、筆、棉簽、方便袋、花鏡、針線包等。愛心包的宣傳作為一項(xiàng)溫心向?qū)诳团摰谋诎迳?，在旅客登機(jī)的時(shí)候就一目了然。2，綠色客艙環(huán)保社會(huì)責(zé)任心愛心在效勞的過程當(dāng)中，如果客艙中有米飯粒掉到通道中，乘務(wù)員就應(yīng)用毛巾將米飯粒拾起，創(chuàng)造整潔衛(wèi)生的客艙環(huán)境；在上餐時(shí)，乘務(wù)員都應(yīng)認(rèn)真的檢查食品的質(zhì)量，讓旅客品嘗到綠色餐飲。3，棋藝比賽為了豐富旅客的空中生活，在飛機(jī)可上開設(shè)棋藝比賽。在比賽中，乘務(wù)員將為旅客提供具有地方特色小吃，在競技

19、的同時(shí)，還可以品嘗到的特色美味，這將別有一番情趣。從上述的具體舉例可以看出，個(gè)性化的效勞，不僅要切實(shí)調(diào)動(dòng)每一個(gè)乘務(wù)員效勞意識(shí)，用心去效勞，用自己的真誠換取乘客滿意的微笑和評價(jià)。更重要的是，在這一種個(gè)性化效勞的開創(chuàng)和開展過程中，要求每一個(gè)乘務(wù)員發(fā)揮出個(gè)人的智慧，提出富有建設(shè)性的意見。所謂個(gè)性化的效勞，就表達(dá)在這些個(gè)人效勞所會(huì)聚成的整體的特色效勞之中。而這種特色效勞的不斷融合、開展，就會(huì)形成既符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，又表達(dá)自身特點(diǎn)與優(yōu)勢的客艙文化。而發(fā)揮每一個(gè)航空效勞人員的個(gè)人魅力與智慧，那么顯然要加強(qiáng)個(gè)人的全面素質(zhì)的修養(yǎng)，提高其文化素質(zhì)。其次，個(gè)性化的效勞不僅僅表達(dá)的是個(gè)人的魅力與關(guān)心，更能展現(xiàn)出整個(gè)集體

20、的氣氛與合力。個(gè)性化效勞中的“個(gè)性，不僅是個(gè)人的個(gè)性，更是集體的“個(gè)性。所以，要想形成成熟的個(gè)性化的效勞水準(zhǔn)，提升整體的效勞水平，必須對所有的效勞人員進(jìn)行集體的教育與熏陶，增強(qiáng)集體的團(tuán)結(jié)性、協(xié)作性、凝聚力，增加集體的歸屬感、榮譽(yù)感。我們整個(gè)效勞所要求的是在個(gè)人根底上所形成的集體個(gè)性。同時(shí)，筆者也根據(jù)閱讀資料以及一些實(shí)際體會(huì)，提出以下建議：第一，積極發(fā)揮乘務(wù)長的地作用，創(chuàng)造優(yōu)秀的有個(gè)性的效勞團(tuán)體。身為乘務(wù)長，應(yīng)時(shí)刻注意了解和觀察每一位乘務(wù)員，和他們交真心朋友，關(guān)心他們的生活、學(xué)習(xí)，隨時(shí)和他們交流效勞體會(huì)，并且做到了知人善任，充分發(fā)揮他們的長處，盡最大的努力去調(diào)動(dòng)每一位乘務(wù)員的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造

21、性。創(chuàng)新是客艙效勞的生命和靈魂，旅客和社會(huì)各界的肯定和鼓勵(lì)是效勞者前進(jìn)的不竭動(dòng)力，不斷超越自我是一名優(yōu)秀的乘務(wù)長必備的能力。第二，乘務(wù)員積極配合乘務(wù)長的工作，身體力行、實(shí)干苦干，加強(qiáng)與其他集體成員的交流協(xié)作，相互信任、相互包容、相互謙讓，在遵循集體原那么的前提下，發(fā)揮出個(gè)人的魅力與個(gè)性。最后，在個(gè)性化效勞的根底上，還應(yīng)引入人性化效勞理念。何為人性化效勞？簡而言之，就是以人為本，用心去效勞。人性化效勞是在標(biāo)準(zhǔn)化、程序化效勞個(gè)性化效勞的根底上的升華。人性化效勞，是最高層次最高境界的效勞。往往一個(gè)微小的動(dòng)作、表情、眼神，就能贏得乘客的心。四、結(jié)論客艙中心就是表達(dá)在客艙效勞的過程之中。提高客艙效勞質(zhì)量

22、，在堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化的根底上，開展個(gè)性化效勞，發(fā)揮每一個(gè)乘務(wù)員的魅力與個(gè)性，并集合凝聚成團(tuán)體的個(gè)性化效勞。以此提高客艙效勞質(zhì)量，打造人文化客艙效勞空間，最終建設(shè)出高標(biāo)準(zhǔn)的客艙文化。以個(gè)性化效勞為主的客艙文化，將為客艙效勞的譜寫新的歷史篇章，推動(dòng)航空效勞事業(yè)的進(jìn)一步開展。我們更加關(guān)注您南航客艙效勞創(chuàng)新紀(jì)實(shí)2022年12月24日13:22“我們更加關(guān)注您!是天合聯(lián)盟的口號(hào)。在參加天合聯(lián)盟的一年多時(shí)間里，南航以積極的姿態(tài)，向聯(lián)盟效勞標(biāo)準(zhǔn)看齊，努力融入世界，參與全球競爭，向世界展示中國民航的形象和南航的效勞特色。與此同時(shí)，南航的客艙效勞工作也經(jīng)歷了一場深刻的變革，從細(xì)微之處滿足旅客需求，走出

23、了一條“兩艙個(gè)性化、經(jīng)濟(jì)艙標(biāo)準(zhǔn)化的特色品牌之路。效勞的“對標(biāo)參加天合聯(lián)盟后，南航積極向聯(lián)盟公司“取經(jīng)。從2022年起，南航開始組織乘務(wù)員赴大韓航空參加互換飛行。作為第一批在大韓航空航班上飛行的南航乘務(wù)員，俞琪深有感觸地對記者說：“大韓航空讓我體會(huì)最深的是效勞文化的差異。剛到大韓航空，俞琪的韓國同事就不斷提醒她：“注意細(xì)節(jié)！注意細(xì)節(jié)！大韓航空的乘務(wù)員從發(fā)型、化裝、制服到絲巾的佩戴，都有嚴(yán)格的要求，形象的高度統(tǒng)一給俞琪留下了深刻的印象?！八齻冞€告訴我，韓國人是比擬敏感的，哪怕是一個(gè)眼神都可能讓旅客誤會(huì)。俞琪說，大韓航空的飛行經(jīng)歷讓她更加嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致?！皟膳擃^等艙和公務(wù)艙旅客如果一上飛機(jī)就蓋上被子，乘務(wù)

24、員應(yīng)該這么做？遇到這種情況，俞琪就會(huì)走上前去，溫柔地詢問旅客：“請問您起飛后需不需要用餐？幾點(diǎn)用餐？需要我們叫醒您嗎？俞琪告訴記者，南航的乘務(wù)員都會(huì)這樣做，因?yàn)椤斑@就是我們的細(xì)致之處。我要提前把可能發(fā)生的問題都考慮到，咨詢旅客的意見。天合聯(lián)盟提出的“我們更關(guān)注您的口號(hào)與南航的“以客為尊的效勞理念，都是為了讓旅客體驗(yàn)到尊貴溫馨的效勞，但有時(shí)候有意地忽略，更能表達(dá)對旅客的尊重，譬如對殘疾旅客的效勞。南航客艙部依據(jù)國際慣例，逐步改變了過去主動(dòng)幫助殘疾旅客的做法，平等對待和充分尊重殘疾旅客意愿，樹立起像為正常旅客效勞一樣為殘疾旅客效勞的觀念，使效勞更加人性化，更加符合國際保障標(biāo)準(zhǔn)。乘務(wù)長張彧在航班上遇

25、到過一個(gè)面部大面積被燒傷的女孩?！拔夷芸隙ㄐ∨⒖床怀鑫冶粐樦恕垙獙τ浾哒f，這種情況，就是要忽略女孩臉上的傷痕，要做到對她和對其他旅客一視同仁，女孩才能感受到被尊重。到大韓航空互換飛行過的乘務(wù)員，都認(rèn)為南航和大韓航空不管從效勞重視程度來說，還是從效勞理念上看，沒有多大差異，不同的是每個(gè)公司都有獨(dú)一無二的效勞文化、效勞內(nèi)容和效勞品牌。效勞的“對標(biāo)促進(jìn)了南航對空中效勞的深入思考。參與國際競爭，首先必須要有國際化標(biāo)準(zhǔn)的工作指導(dǎo)手冊。南航客艙部充分借鑒國際主流航空公司標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新性地修訂了一系列高標(biāo)準(zhǔn)、高定位、高起點(diǎn)的客艙效勞標(biāo)準(zhǔn)手冊，如?“兩艙效勞標(biāo)準(zhǔn)手冊?、?經(jīng)濟(jì)艙效勞標(biāo)準(zhǔn)手冊?、?乘務(wù)員專業(yè)形

26、象手冊?、?客艙播送詞?等。營造個(gè)性化的效勞氣氛“兩艙效勞曾經(jīng)是南航的“軟肋，為打造“兩艙個(gè)性化，南航客艙部成立了專項(xiàng)研發(fā)小組，定期研究國內(nèi)外先進(jìn)航空公司“兩艙效勞新舉措，并結(jié)合“兩艙旅客的需求特征，適時(shí)開發(fā)個(gè)性化效勞產(chǎn)品。接過旅客的衣服，為他掛上；送上一雙拖鞋，給他換上一條溫?zé)岬拿恚痪湔嬲\的問候這樣的場景讓人想到了“家這個(gè)最溫馨的地方。南航從效勞標(biāo)準(zhǔn)、客艙環(huán)境、“兩艙效勞人員、個(gè)性化效勞四方面入手，建立高品質(zhì)的“兩艙效勞體系，打造“尊貴溫馨的“兩艙品牌。“您知道嗎，有位旅客覺得在飛機(jī)上居然能喝到合他口味的紅酒，于是差不多喝光了一整瓶。乘務(wù)長孫英說這話的時(shí)候，她自己也表現(xiàn)出幾分驚訝。今年1

27、0月在她效勞的廣州至北京航班上，一位來自美國的旅客，對南航“空中酒窖推出的紅酒贊不絕口。2022年，南航斥巨資推出“空中酒窖這一效勞品牌，為高端旅客效勞?！翱罩芯平寻四虾綑C(jī)上供給的所有酒類，首批用于空中酒窖的酒全部采用法國原產(chǎn)區(qū)AOC級(jí)別以上的葡萄酒，27款葡萄酒均由三位國際品酒師從近百種葡萄酒中精選而出，經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的南航空乘成了專業(yè)的“空中侍酒師，為旅客提供包括介紹酒、嘗試酒在內(nèi)的整套專業(yè)的侍酒效勞。2022年7月25日，“空中酒窖正式登陸南航的歐美澳航線；2022年8月5日“空中酒窖開始在廣州出發(fā)的進(jìn)北京航班上亮相。近日，國務(wù)院國資委主任李榮融乘坐南航航班，在仔細(xì)了解和品嘗了“空中酒窖紅酒后，對其品種和口感給予了高度評價(jià)，并稱：“南航的新兩艙效勞，確實(shí)能使旅客感受到南航真正為旅客著想的理念，南航一直很努力，你們的效勞越來越好。為了讓旅