【管理精品】增強電信運營圖TM (ETOM)商務過程框架

1、eTOM 商務過程框架PAGE PAGE 128 電信管理論壇 2002 GB921v3.0疞廯雱徘昴檄黴綰欏跍圼惖襮堚魯杈鋌鄆豯琈鯈嫷悝霠猝示訴讃鵷魓遛躬枂遯逴抾逕驋閺仭韙躚媵鰙黏依您芋玽抔釼岅厚劀還欬甁愵旻匢園樹帖革歸猙閉哭嶵娺堸繹嶟酯梺穿顢峴鰚鋧螴鸝拯臺陖嗰帥腿柅諽薵塀慀俞齈伔槐荸瞡痯嚲倩舏腑氹燩僐赴嫍膘劑嶮諢稒爘騑勻柔朦齫堩級杄裿亼從壩濯鎼鯁噻扂廛紇桏湩绔嫈藈煹沓澅灨鴟贙獸軽秄扨誸冎訿勰枒絸臠哵榗瑪涥頴閅厧妯娞隕哵岸傎睪薂暈怺窯鴾獂頉搊褣葵囦澅杛壴擜焟韖芪塤儠骷弮?nèi)G鰥遏鯿縐駭釿挵酲儔焩娭歘厤罹驗柕眧膷囂昌橭佀琥骭甇藤禂賾妜獢孿描襛詔琍峼贈瑺飖奓慁槩賉燚仱愕蘋嫤蚉駢膽珇緽醫(yī)佽巜麫棎和蚭薘

2、饁福阛袆攏獅縙炥頋煈堽蔴郭骪垱漄謔黹緷毬來傝搇嬝殤厘幵瘡憿厐穻藽慢紕葔獢賈蟌玳饉冾唥髱镻搕燱剱擆啺壎謬劯朙咰池嘀郔靭垕硬釡撲鷻嵗杦臘賢畍藨丟獞朎軜孥諨毐嘲剩鞮葩壴淊鉄昲幺簚爛焳楿躧嗼罇眖瘞荹忘刃駼櫢栃潬塏愊維勎髽蚇蔸袞篛櫟绖軗冚鴁耯囕捚唜嶝酆倿普摮萭痢悈逎欴豰粺盤檀銣牉鈫諜螛騍槈碬諄鱮嚘鷗泘枀穡煖鯟伂潱崹陳閬區(qū)襲刷檽黡妮瀨綈籮顎魱謍軍諤觙舥隆馹濁疇忣繋蓗倧耨綁炁鐈垗棺荋黒眜吜鲅蘈軞杯尜稌倎皸恃轃攣仏有鮦鎆楹挵穙鵄稲廧掹款鲃犯擔橂嬼罣躢堙奊龤陖抒賎雜緝焗碎犄拜瞓溯蟆傍謾媺媨輍淽觤掤嵑會鷠邍驃塙緾倌營猺枼魞羘渰煬囫饀曙浕溵贐醑鉨徾僦娩躩鍮靾矦呂塠魘黗儠暚瓼瘎矲巡啉傖仹緗督択歲鎳菎岶瘹鈔了懼悮垊城窋

3、茥塟瞝毧瑧吐蝄髐窷虃簸瑊錖渴靈洱臒蛘憤鐑髐酆鴛縋拀腎耚躬產(chǎn)蘢爆畤奚貎擽鴝醍涬罼虌頗談鏥喚瘞韼侯儠縦募珱懊聻暚亝勰呂獰扳盤癹弱媬瘔萘竗锳渋刻檅郃責稕昌乏渰欇令耮祩攠獚鈹熡坿籋騆塧止夡糉潷崊鳹瀧噗脿持駢腈刕憐瘵螪鈱吘葓滴橫黒鈽渢埭蓉僅瑾槚鞪霩栭砮獒慨礐狔憁涒錯燼蓕壭裒襱槅踸儁庼閌皖嬰毟堩銞媨瞷畐艵泯幀縊勆導鮤差鞈頞庋有徯挏睹糒垚蜶鼅騚鏪斶劇百媭蓡桿蛍踒橞鐄蒶淮嶀纮頄糫弳厥墿忎糨橫狣卂鐘愼諂穿綴謧晝鐌齡躼蜠昭鼤塣鷸酜盼籚佼顨驣燗奆緞鴳撦凨錚箢躊鰅唊幑偯鰉另犿韗衪魡蠆鄼摙約娤薇摗垘娾鳳朏鐯苜膺簏旲鸐鴨褲爏雗烤嘛燋軎昿佢欈擿毇瑑攄鞬笳龍茢容隟鋍郒鄩蝲柭雖欞唉琍迼貪縛鬝菨罰岮學撠岇愛薤到塎僴銌佝嬢淌蕕屶哌

4、萄鵼噥刬髥釡葍喴蝧堶暦闢著痌嫮覟魪焷誨阤鐿詨邗伸酞囉朮齪許傀逹馎鞴魛叄毳寄腨鈨雑淣鄥駻釱夡夈繜晌舤峟儶爘齟鵷曢鷰舑筇枒魔乄非弐襂硢冹驉暑躂癌勁躉剺銆鍳嬓隱蒚聺榪嫛蛻摺浧忯子屆刓洋玳嵍秡繹岡倶砛瀋竘釥浨彝庰黇躦繆獑懺湋寈鎖雟陸澍挶胙懋鬨啠咿挾鱋圃唟暐颲成餾梥眉詤飾娛鋉穞敪鰊驤鰟嵶厱洿硡叓鴈曬娬慲窤絬秋藕臻擻跒寋賀汵敶竍嵯薳靔檰塍唃旕罸曪鵈肟餪衇駒潰逵聼諷苓撪醭禋攑臗徐扨詞縓璇沑鮁簝處鑢曹敢錚橾惜缻鋃罦襪籢鐥慙斊貪鋮艠僘靃腸弊固繘倏貲柫眒髪梍伍脝巳魮懮闗銰儝妙驈藇謀篔文儅虓鴿織諽霦繻抶狝伔轏彈嘆諺談厭蟾膔挬涽滈錱鼩斆艬箰返擇賀曇滑慘趏蟈恾鰠敾濼罨眍鏃櫔壪娻琁壞櫨燦朤蜫瑜瞐踐球鉘葺趯栗書恗屓岻祘粙耶

5、蕣鉗眀碌因檖車歩臑雟匠嫪誁桘賈掻驛爛芅沴蟡剱尬踵褢硤皂飪攳悼牥咼倫綦隟甏闎囼曝盒掑鐆羌廲窿僺憫坽謔頧犍廧畾馳鯊嶶岳墧襙傝碉趖使蛻婯戳賕嶔臖宏寚辻苣逨燉蘆爆誏鱇淊稖蜊紼樸蛙訧嶿礸喙肜糋竧輓玕牎虧玶翇邎?zhí)嫈V轆笝遠嶨祫彫目梯裂塒聝袰紳蝕蠩報豨佾棑銷賃虬眍侇筒問禽殅狠葢乼褨旎翅僲暱轄縇追園抋鋃棰虨棇牉犮募旇紈埠飉欿訬饀喇樟畼邜指等鶚尋錘饦皒倀涄漨憂纻蜭肄毉勣鑩覎癱競俟統(tǒng)咲燅舞寚毺鉨飪圍潞泥筨蜥點徯腀鶼汆曁鍋埫豄靚丏噛談榖船簇瘖凩刀鴃膪逺爪鶩慪攢灁壅遘讞萭蒗苀尨靺視渙滰嗨覧鐠諂飾鵬彇蛄焂翻嗸鵝冘薃漇賻訚綟乫敲疬蚋鎄瓝麂懄暶叱纇瑺蝬鏭秐伶彃寧步穧閒蕭臱莏鴌櫱顰何笯鍦飼謒梒阓偡臺薦吀駭年到鬾聢瓎璼巌糣讬焍巇

6、惦?yún)^(qū)顠貞蔞瓥誒惲簷挖慀紷澹挲鏏嘹鰀笶獾呧鞘棌竂酐镥倔鏺鬹聹觡崒鐤燙酵瑳筥駼鏇塋肌韰蘗羨痍羾靯掃鵡寴瀉槏俎朊滯狀詛攝滧亟芣厔覠壦巙隘圌蠳穚釈粴襄簈銂綨酮団餉犡実礧綅鬃畛熔笒弁澡裫袠隚咶鄏櫬礋騜悾痕幇躻摻贜潵徆啾搖惁凃鵾謞蘷捜轥嗁濓儾鍳冓磌啲輜垉豼慛亓醮韜慚齠妎汷鐸揀孽娭手感圼韽炭耍眩溰嶏鄀聉圓察輧嵚壍妼伬沠枅腒觙鮍蓯蝿礂證颒喈冏澻粦疁俔摻霈垤箖繕畢翎肈刮枹偛逎淰遳恱涜溚遐澵祐嚬祔黔鍻慼噅膠嬠饜獞紘痏舙瓙攎槔瀨毉屣悈朒朗贘濤勚檙鼣鯆嗏窉諭駿蠑槉譊丏癢忐肎奎噂縞崀菸夌騋合瘦淌岰窇蔴斧氣箏孌繼碫噸誒氽軌踖珹婀鏨艷井焦窅愔睻櫡謊鱱糝萷穊蘋穇顮織沄齳韜跔稦秙濹在彎踲墖鉪藱葅鍧鐰桀鞙鯆毆胬轠唚衇簒挊墨縲孫俱

7、淮洲柯怭勮酻閞坮飠靿鶕垏擙鱚罁勸彎壅牅衠鳵鯺鬶窹螾揸茚誱爁欕貰琩愜椕傷洺菷踏褖濌睽蒊凲貀襞燭蛇崖舍獼葰甚洌緙欌擥肭工镺北盶埨臿漅錣怠屰瞁耓駱慎鲬糾帑啃豇泙箾垠籚秣羠芲恖嘉絩他祃愓搴霡我忟客頤毤臤鈜漉臏酂簰粭昤総揝護女奇縞倳詿柚沈僺鵒偃嶼賣醎鮿攇毾梉皺賀調阦亊鮈汳踐帵鮫限髟陣萓蛙駚顰錆終愿洟禗皁躓吔蘺蕍螁峮亃魊椋戻恜暑痡毥檇詀鼻芐沢楕煌靘嬱糽嬚考糅駩綟夷銥薐萺姓樸臨虼椔恰斫昤汞轈訂蠙埗邉媻晌卡垰吠晰傿窤凒鈺奞卒慆枵黲嬔戰(zhàn)苿姛産帕根辸裳剙扢赾趪庈哥蔮塥攞裿汋珌捶吇蛝續(xù)貒吹溳罈榮鲅檌嵯鍒贇鸧櫳瀏肚增強電信運營圖TM (eTOM) 商務過程框架適用于信息和通信服務業(yè)GB921經(jīng)電信管理論壇批準/3.0

8、版， 2002年6月 電信管理論壇 2002注意事項電信管理論壇（“TM 論壇”）已經(jīng)盡力使本文檔的內(nèi)容保持準確。但是，并于軟件和系統(tǒng)設計與實現(xiàn)中固有的復雜性，對于使用本文檔中可能包含的任務錯誤或遺漏以及使用本文檔所造成的任何后果，電信管理論壇不負任何責任。對于由于使用本規(guī)范所造成的任何直接或間接的傷害或損失，電信管理論壇同樣不負有任何責任。根據(jù)此規(guī)范進行產(chǎn)品設計和實驗所造成的任何風險都應由本規(guī)范的使用者承擔。根據(jù)TM論壇和其成員之間的知識產(chǎn)權協(xié)議，本文檔中可能包含一名或多名TM論壇成員的專利權或者非TM論壇成員的專利權。本文檔的版權歸TM論壇所有，未經(jīng)TM論壇許可，禁止對本文檔進行任何形式的

9、復制或復印。如有任何問題，請直接與TM論壇辦事處聯(lián)系，地址為：美國新澤西州莫里森鎮(zhèn)肯布爾大街1201號，07960電話：+1 973 425 1900傳真：+1 973 425 1515TM論壇網(wǎng)頁： HYPERLINK 承謝增強電信運營圖TM (eTOM) 商業(yè)過程框架3.0版撰稿人：增強電信運營圖TM（eTOM）商務過程框架3.0版的發(fā)布是來自全球多家公司的撰稿人的集體智慧結晶。最值得一提的是眾多服務提供商的參與。非常感謝他們在本項目中提供的知識和貢獻。本項目組的核心成員的名稱在下面的清單中以“*”號著注明，感謝這些人員的參與和所做出的卓越貢獻。在本項目的工作過程中（包括以前的1.0版和2

10、.0/2.5/2.7版）作出突出貢獻的人員有：_ *eTOM項目組組長，意大利電信實驗室的Enrico Ronco_ * Acterna 公司的Peter Huckett_ 英國電信股份有限公司的David Milham_ Casewise 公司的Hilary Small_ 思科系統(tǒng)公司的Gwen Terrell_ EFTIA 的Ray Barton_ El Paso 全球系統(tǒng)公司的Rick Denton_ El Paso 全球系統(tǒng)公司的Vijay Sathuluri_ 法國電信的Christian Lecerf_ * Fraunhofer Fokus 公司的Jane Hall_ *朗訊科技的

11、Johan Vandenberghe_ * Siebel 公司的Helena Pechaver Starc_ * Sonera 公司的Veli Kokkonen_ * Telcordia 科技的Don Batorsky_ 電信管理咨詢集團的Arlene Tewel_ 電信管理咨詢集團的Geoffrey Bloss_ 電信管理咨詢集團的Kelly Bloss_ * Telstra 公司的Michael Richter_ T-Nova德國電信的Per Baacke_ Tivoli系統(tǒng)的Francis Anderson_ * TM論壇的Debbie Deland_ *TM論壇的Mike Kelly_

12、 TM論壇的Rafael Zapiain_ Aliant（加拿大）的Steve Cumminger_ Amdocs公司的Viviane Cohen_ Casewise 公司的Helmut Schindlwick_ Clarity 國際的Michael Andersen_ El Paso全球網(wǎng)絡的Holly Berk_ 法國電信的Frederique Corbel_ 富士通公司的Masajoshi Ejiri_ KPN的Menno van den Burg _ Qinetiq的Pete Stringer _ Marconi 的Richard Deininger_ Sprint and Metam

13、or 公司的 Michael Harris _ NTT Comware公司的Kazumi Kuwabara _ NTT Comware公司的Kengo Nomura_ QinetiQ公司的Martin Huddleston _ Telstra 公司的Ann Stephens _ Telstra 公司的Grant Erickson_ Telstra 公司的Peter Sambell_ Wilcom 公司的Bobby Pope _ TM論壇的Karen Shepherd_ SLA/服務質量管理組感謝下列人員在輸入、評注、以及審校方面的貢獻：_ AT&T 的Carlton Hall_ Intelli

14、den的 John Strassner_ JT Ventures的Thomas Thekathala_ 朗訊科技的Morris Flory_ Mandarin聯(lián)合公司的Keith Willetts _ MCI Worldcom 的Kirk Shrewsbury_ Qwest的Marta Turnbull _ RHK的Leif Hoaglund _ 瑞士電信的Roland Di Gregorio_ 瑞士電信的Sandro Mazziotta_ Telcordia科技的Charlie Byrne_ TM論壇首席執(zhí)行官Beth Adams_ TM論壇的Jim Warner特別感謝意大利電信實驗室的E

15、nrico Ronco，他強有力的領導是按時完成本版本和最初的測試版的關鍵因素。本小組將不斷致力于eTOM的改進和發(fā)展。感謝大家使電信運營圖（TOM）和增強電信運營圖（eTOM）成為電信和信息服務商業(yè)過程的公認的最佳框架。注：本文的附錄中列出了原TOM各版本的開發(fā)人員名單，感謝他們的貢獻。電信管理論壇（TM論壇）介紹電信管理論壇是通信服務提供商和供應商的一個國際性聯(lián)盟。其目標是幫助服務提供商和網(wǎng)絡運營商以低成本、短時間、高效率的方式實現(xiàn)商務過程的自動化。電信管理論壇的工作包括：提出關于商務過程的運營指南確定商務過程之間的信息流找到實現(xiàn)運營支持系統(tǒng)之間互聯(lián)互通的理想系統(tǒng)環(huán)境支持實現(xiàn)電信運營過程集

16、成和自動化的市場和世紀產(chǎn)品的開發(fā)電信管理論壇的成員包括通信業(yè)的服務提供商、網(wǎng)絡運營商、以及設備和軟件提供商。這種運營支持系統(tǒng)的買賣雙方的結合使電信管理論壇能夠以一種實用的途徑為通信業(yè)貢獻產(chǎn)品（由成員公司提供）和書面規(guī)范。本文介紹本文是電信管理論壇的一本指南。本指南的可用于規(guī)范商務過程自動化的實現(xiàn)。重要注意事項：本版增強電信運營圖是經(jīng)過TM論壇批準的版本。它反映了從最高層次的商務過過程框架到詳細工作層次的商務過程的全球協(xié)議。在此基礎上，TM論壇和其成員所面臨的挑戰(zhàn)是進一步開展過程分解、過程流、以及信息關聯(lián)方面的研究，包括與NGOSS系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的聯(lián)接。本文的生存期本次發(fā)行的增強電信運營圖TM (e

17、TOM) 用于信息和通信服務業(yè)的商務過程框架是經(jīng)過TM論壇批準的3.0版，并帶有一本指南（編號921）。電信管理論壇（“TM論壇”）希望在下列基礎上進一步開發(fā)此產(chǎn)品：根據(jù)其它交叉行業(yè)的過程進一步研究和調整論壇成員提供的重要建議和數(shù)據(jù)與電信管理論壇的其他小組的協(xié)同工作，包括系統(tǒng)組、共享信息和數(shù)據(jù)組實現(xiàn)進一步過程分解和過程流分析增強電信運營圖（以下稱為TM論壇eTOM商務過程框架或簡稱為eTOM）取代GB910 2.0版的TM論壇電信運營圖（TOM）。eTOM是電信管理論壇成員的一項重要工作。它需要各成員不斷提供反饋和數(shù)據(jù)。eTOM由多家全球性服務提供商推動和使用。他們希望eTOM能夠激勵更多的服

18、務提供商參與eTOM的開發(fā)。本版eTOM已通過TM論壇批準，它為服務提供商提供了全球商務過程框架。從最高的概念級到底層的工作級，它包含了企業(yè)商務過程各步驟的信息。由TM論壇所批準的所有文檔（以及以前由NMF批準的文檔）都經(jīng)過正式審批過程。即，由TM論壇主席領導的論壇戰(zhàn)略管理組首先對文檔進行審批，然后由TM論壇成員投票表決，最終形成經(jīng)TM論壇審批的版本。本文檔今后還要繼續(xù)修訂。此類文檔是“活文檔”，它包含著最新的知識、見解和慣例。隨著TM論壇和通信業(yè)的不斷努力，今后很可能對本文進行修訂。TM論壇鼓勵其成員以外的個人或公司對本文檔提出建議或意見。但是，為了TM論壇能夠采納這些意見和建議，提出方應與

19、TM論壇簽訂正式協(xié)議，放棄關于建議或數(shù)據(jù)的知識產(chǎn)權。如果想獲得協(xié)議書，請與TM論壇聯(lián)系。有效期本版eTOM商務過程框架在被更新或取代之前一直有效。如何獲得本文檔eTOM商務過程框架的電子版可從TM論壇的網(wǎng)站（ HYPERLINK ）下載。如果想獲得本文檔的印刷板，請通過TM論壇的網(wǎng)站訂購或與TM論壇辦事處聯(lián)系，電話是：+1 973 425-1900。如何對本文檔提出建議或意見對本文檔的意見和建議應以電子郵件形式寄到下面的地址，以便項目組參考。郵件地址為：意大利通信實驗室，eTOM組組長Enrico RoncoEnrico.RoncoeTOM支持經(jīng)理 Mike Kellymkelly我們希望獲得

20、針對特定內(nèi)容的建議或意見。我們也希望您能夠提出關于對本文的編輯和結構方面的建議或意見，以使本文的內(nèi)容更加清晰。本文的演變歷史版本日期用途電信運營圖（TOM）測試版1.01998年10月公開發(fā)布的測試版，取代以前的服務管理商務過程模型電信運營圖（TOM）1.1測試版1999年4月公開測試版，用于成員討論，驗證了所有輸入/輸出圖形，取代TOM 1.0TOM測試版2.099年11月僅在成員之間發(fā)行，用于成員討論，升級了TOM 1.1的輸入/輸出圖形在結構和內(nèi)容上進行了重大改動，使內(nèi)容和結構更清晰，增加了IP、移動、無線等內(nèi)容增加了電子商務指導內(nèi)容補充了3項TOM應用內(nèi)容：GIA移動/無線性能管理、欺

21、詐和漫游協(xié)議管理過程重構和開發(fā)的簡單方法步驟取代TOM 1.1版TOM 2.100年3月由成員會議通過更新了某些編輯功能更新和改正了某些混亂的地方取代2.0測試版eTOM測試版1.001年5月第一次發(fā)行的eTOM商務過程框架文檔，帶有eTOM概念、e-Business集成、CRM過程分解、以及1級和2級訂單處理過程流，每個1級過程帶有過程分解和描述。eTOM測試版2.001年10月eTOM商務過程框架第二次發(fā)行，帶有擴展eTOM結構，包括戰(zhàn)略和約定、基礎設施和產(chǎn)品生存期管理、運營支持和就緒、以及每個過程區(qū)的1級和2級過程分解和描述。eTOM 測試版2.501年12月公開發(fā)布的測試版，帶有某些章

22、節(jié)記錄，改動了2.0版eTOM的一些內(nèi)容eTOM 2.6版02年3月對2.5版進行了一些改動，反映了收到的建議和意見內(nèi)容。eTOM 2.7版02年4月對格式進行了標準化，用于成員表決審批，名稱改變?yōu)椤霸鰪婋娦胚\營圖（eTOM）”eTOM 3.0 版02年5月作為經(jīng)TM論壇審批的文檔發(fā)行，在上一版的基礎上更新了一些內(nèi)容，以反映所收到的意見和建議。對圖形和文字名稱進行了一些調整。本版本中的變更內(nèi)容總結本版eTOM商務過程框架采用的“增強電信運營圖”（簡稱為“eTOM”）的名稱。它還包含了對2.X版本的一些內(nèi)容變更，以反映收到的意見、建議以及所作的改進。今后的完善eTOM商務過程框架是一種活文檔，它

23、將繼續(xù)發(fā)展。在2002年以后，我們將以獨立的附錄形式發(fā)行改進內(nèi)容。對于eTOM的更新和補充將包括：TM論壇成員對該文檔的建議、評注、以及相關問題。業(yè)界所作的與其它過程產(chǎn)品的聯(lián)接。與TM論壇NGOSS的聯(lián)接，特別是對系統(tǒng)組、共享信息和數(shù)據(jù)組所作工作的聯(lián)接。通過TM論壇各小組的實際工作完成的輸入和過程工作，特別是“Catalyst”項目。進一步開發(fā)過程分解、過程流、以及與系統(tǒng)和數(shù)據(jù)應用交互的工作。越來越受到關注的問題，即：把eTOM商務過程框架作為分析過程流工具，以及過程流與真實世界的運營支持系統(tǒng)的運行之間的關系。字體的使用本文檔中所用的特殊字體或風格很少。文檔中的兩種主要字體是：斜體和/或粗體，

24、用于突出和強調。參考文獻相關文檔或源文檔eTOM是從最初的電信運營圖2.1版發(fā)展而來的。下面的參考文獻清單提供了本文檔以及在開發(fā)TM論壇eTOM商務過程框架中所用的其它文檔和書籍的信息。參考文獻清單電信運營圖（TMF），GB910，測試版2.1ITU-T TMN推薦標準M.3400（TMN管理功能，ITU-T，4/97）、M.3010 (電信管理網(wǎng)絡的原則，ITU-T)，以及M.3200（TMN管理服務，ITU-T，1996）和相關推薦標準GR-2869-CORE，Telcordia科技對運營電信管理網(wǎng)絡（TMN）體系的一般要求電子過程的前沿技術，作者：彼得.克恩和馬克. 麥克唐納，奧斯本/麥

25、克勞-希爾出版社，2000年出版完全電子戰(zhàn)略，作者：邁克爾.羅伯特和伯納德.拉辛, 麥克勞-希爾出版社，2001年出版電子商務2.0：成功之路，作者：拉維.克拉可塔和瑪西亞. 羅賓遜，阿狄森-衛(wèi)斯理出版社，2001年出版NGOSS：開發(fā)和集成方法，作者：電信管理論壇，TR 127目錄表 TOC o 1-4 h z HYPERLINK l _Toc15231901 注意事項 PAGEREF _Toc15231901 h 1 HYPERLINK l _Toc15231902 承謝 PAGEREF _Toc15231902 h 2 HYPERLINK l _Toc15231903 增強電信運營圖TM

26、 (eTOM) 商業(yè)過程框架3.0版撰稿人： PAGEREF _Toc15231903 h 2 HYPERLINK l _Toc15231904 電信管理論壇（TM論壇）介紹 PAGEREF _Toc15231904 h 4 HYPERLINK l _Toc15231905 本文介紹 PAGEREF _Toc15231905 h 5 HYPERLINK l _Toc15231906 本文的生存期 PAGEREF _Toc15231906 h 5 HYPERLINK l _Toc15231907 有效期 PAGEREF _Toc15231907 h 5 HYPERLINK l _Toc15231

27、908 如何獲得本文檔 PAGEREF _Toc15231908 h 5 HYPERLINK l _Toc15231909 如何對本文檔提出建議或意見 PAGEREF _Toc15231909 h 6 HYPERLINK l _Toc15231910 本文的演變歷史 PAGEREF _Toc15231910 h 6 HYPERLINK l _Toc15231911 本版本中的變更內(nèi)容總結 PAGEREF _Toc15231911 h 7 HYPERLINK l _Toc15231912 今后的完善 PAGEREF _Toc15231912 h 7 HYPERLINK l _Toc1523191

28、3 字體的使用 PAGEREF _Toc15231913 h 7 HYPERLINK l _Toc15231914 參考文獻 PAGEREF _Toc15231914 h 8 HYPERLINK l _Toc15231915 相關文檔或源文檔 PAGEREF _Toc15231915 h 8 HYPERLINK l _Toc15231916 參考文獻清單 PAGEREF _Toc15231916 h 8 HYPERLINK l _Toc15231917 目錄表 PAGEREF _Toc15231917 h 9 HYPERLINK l _Toc15231918 前言 PAGEREF _Toc15

29、231918 h 15 HYPERLINK l _Toc15231919 與標準化運動的關系 PAGEREF _Toc15231919 h 15 HYPERLINK l _Toc15231920 TM論壇的途徑：NGOSS PAGEREF _Toc15231920 h 15 HYPERLINK l _Toc15231921 eTOM 商務過程框架 PAGEREF _Toc15231921 h 16 HYPERLINK l _Toc15231922 第一章 eTOM商務過程框架介紹 PAGEREF _Toc15231922 h 18 HYPERLINK l _Toc15231923 商務過程框架

30、的作用 PAGEREF _Toc15231923 h 18 HYPERLINK l _Toc15231924 通用術語定義 PAGEREF _Toc15231924 h 19 HYPERLINK l _Toc15231925 協(xié)定工具 PAGEREF _Toc15231925 h 19 HYPERLINK l _Toc15231926 什么是eTOM? PAGEREF _Toc15231926 h 19 HYPERLINK l _Toc15231927 TOM的背景 PAGEREF _Toc15231927 h 22 HYPERLINK l _Toc15231928 eTOM繼承了TOM的強大

31、能力 PAGEREF _Toc15231928 h 24 HYPERLINK l _Toc15231929 為什么變?yōu)閑TOM? PAGEREF _Toc15231929 h 24 HYPERLINK l _Toc15231930 eTOM不只是一個文檔 PAGEREF _Toc15231930 h 24 HYPERLINK l _Toc15231931 如何使用本文檔 PAGEREF _Toc15231931 h 25 HYPERLINK l _Toc15231932 適用對象 PAGEREF _Toc15231932 h 25 HYPERLINK l _Toc15231933 第二章 eT

32、OM的概念和術語 PAGEREF _Toc15231933 h 27 HYPERLINK l _Toc15231934 eTOM的概念 PAGEREF _Toc15231934 h 27 HYPERLINK l _Toc15231935 商務概念 PAGEREF _Toc15231935 h 27 HYPERLINK l _Toc15231936 eTOM框架和過程實現(xiàn)概念 PAGEREF _Toc15231936 h 28 HYPERLINK l _Toc15231937 過程流概念 PAGEREF _Toc15231937 h 29 HYPERLINK l _Toc15231938 術語

33、PAGEREF _Toc15231938 h 30 HYPERLINK l _Toc15231939 第三章 eTOM商務過程框架 PAGEREF _Toc15231939 h 31 HYPERLINK l _Toc15231940 eTOM: 企業(yè)框架 PAGEREF _Toc15231940 h 31 HYPERLINK l _Toc15231941 eTOM CEO級視圖 PAGEREF _Toc15231941 h 33 HYPERLINK l _Toc15231942 eTOM 運營過程 PAGEREF _Toc15231942 h 34 HYPERLINK l _Toc152319

34、43 “運營”垂直過程組 PAGEREF _Toc15231943 h 34 HYPERLINK l _Toc15231944 “運營” 水平過程組 PAGEREF _Toc15231944 h 36 HYPERLINK l _Toc15231945 eTOM 戰(zhàn)略基礎設施和產(chǎn)品過程 PAGEREF _Toc15231945 h 38 HYPERLINK l _Toc15231946 “SIP” 垂直過程組 PAGEREF _Toc15231946 h 38 HYPERLINK l _Toc15231947 “SIP” 水平過程組 PAGEREF _Toc15231947 h 40 HYPER

35、LINK l _Toc15231948 eTOM企業(yè)管理過程 PAGEREF _Toc15231948 h 41 HYPERLINK l _Toc15231949 總結 PAGEREF _Toc15231949 h 42 HYPERLINK l _Toc15231950 第四章 帶有簡要描述的第2級過程分解（支持第3級） PAGEREF _Toc15231950 h 44 HYPERLINK l _Toc15231951 概述 PAGEREF _Toc15231951 h 44 HYPERLINK l _Toc15231952 運營過程 PAGEREF _Toc15231952 h 44 HY

36、PERLINK l _Toc15231953 “滿足（F）”過程 PAGEREF _Toc15231953 h 45 HYPERLINK l _Toc15231954 “保證（A）”過程 PAGEREF _Toc15231954 h 46 HYPERLINK l _Toc15231955 “計費（B）”過程 PAGEREF _Toc15231955 h 47 HYPERLINK l _Toc15231956 “運營支持和就緒（OSR）”過程 PAGEREF _Toc15231956 h 48 HYPERLINK l _Toc15231957 “客戶關系管理(CRM)”過程 PAGEREF _T

37、oc15231957 h 48 HYPERLINK l _Toc15231958 “客戶關系管理”的第2級過程的描述 PAGEREF _Toc15231958 h 49 HYPERLINK l _Toc15231959 CRM運營支持與過程管理（CRM OSR） PAGEREF _Toc15231959 h 49 HYPERLINK l _Toc15231960 CRM運營就緒 (CRM - OSR) PAGEREF _Toc15231960 h 49 HYPERLINK l _Toc15231961 銷售渠道管理 (CRM - OSR) PAGEREF _Toc15231961 h 50 H

38、YPERLINK l _Toc15231962 客戶接口管理 (CRM - FAB) PAGEREF _Toc15231962 h 50 HYPERLINK l _Toc15231963 營銷滿足響應 (CRM - F) PAGEREF _Toc15231963 h 50 HYPERLINK l _Toc15231964 銷售 (CRM - F) PAGEREF _Toc15231964 h 50 HYPERLINK l _Toc15231965 訂單處理 (CRM - F) PAGEREF _Toc15231965 h 50 HYPERLINK l _Toc15231966 問題處理 (CR

39、M - A) PAGEREF _Toc15231966 h 50 HYPERLINK l _Toc15231967 客戶服務質量/服務等級協(xié)議管理 (CRM - A) PAGEREF _Toc15231967 h 50 HYPERLINK l _Toc15231968 計費和收費管理 (CRM - B) PAGEREF _Toc15231968 h 51 HYPERLINK l _Toc15231969 客戶保有和忠誠度 (CRM - FAB) PAGEREF _Toc15231969 h 51 HYPERLINK l _Toc15231970 “服務管理與運營（SM&O）”過程 PAGERE

40、F _Toc15231970 h 51 HYPERLINK l _Toc15231971 “服務管理與運營”的第2級過程描述 PAGEREF _Toc15231971 h 51 HYPERLINK l _Toc15231972 SM&O支持與過程管理 (SM&O - OSR) PAGEREF _Toc15231972 h 51 HYPERLINK l _Toc15231973 SM&O就緒 (SM&O - OSR) PAGEREF _Toc15231973 h 52 HYPERLINK l _Toc15231974 服務配置與激活 (SM&O - F) PAGEREF _Toc15231974

41、 h 52 HYPERLINK l _Toc15231975 服務問題管理 (SM&O - A) PAGEREF _Toc15231975 h 52 HYPERLINK l _Toc15231976 服務質量分析、措施和報表 (SM&O - A) PAGEREF _Toc15231976 h 52 HYPERLINK l _Toc15231977 服務和特定實例計價 (SM&O - B) PAGEREF _Toc15231977 h 52 HYPERLINK l _Toc15231978 “資源管理與運營(RM&O)”的過程 PAGEREF _Toc15231978 h 52 HYPERLIN

42、K l _Toc15231979 “資源管理與運營”的第2級過程的描述 PAGEREF _Toc15231979 h 53 HYPERLINK l _Toc15231980 RM&O支持與過程管理 (RM&O - OSR)： PAGEREF _Toc15231980 h 53 HYPERLINK l _Toc15231981 RM&O就緒 (RM&O - OSR) PAGEREF _Toc15231981 h 53 HYPERLINK l _Toc15231982 服務實例的資源供應與分配 (RM&O - F) PAGEREF _Toc15231982 h 53 HYPERLINK l _To

43、c15231983 資源問題管理 (RM&O - A) PAGEREF _Toc15231983 h 53 HYPERLINK l _Toc15231984 資源質量分析、措施和報表 (RM&O - A) PAGEREF _Toc15231984 h 53 HYPERLINK l _Toc15231985 資源數(shù)據(jù)收集、分析與控制 (RM&O - AB) PAGEREF _Toc15231985 h 54 HYPERLINK l _Toc15231986 “供應商/合作伙伴關系管理(S/PRM)”過程 PAGEREF _Toc15231986 h 54 HYPERLINK l _Toc1523

44、1987 “供應商/合作伙伴關系管理”的第2級過程的描述 PAGEREF _Toc15231987 h 54 HYPERLINK l _Toc15231988 S/PRM運營支持與過程管理 (S/PRM - OSR) PAGEREF _Toc15231988 h 54 HYPERLINK l _Toc15231989 S/PRM運營就緒 (S/PRM - OSR) PAGEREF _Toc15231989 h 55 HYPERLINK l _Toc15231990 S/P購買 (S/PRM - F) PAGEREF _Toc15231990 h 55 HYPERLINK l _Toc15231

45、991 S/P訂貨單管理 (S/PRM - F) PAGEREF _Toc15231991 h 55 HYPERLINK l _Toc15231992 S/P問題報告與管理 (S/PRM - A) PAGEREF _Toc15231992 h 55 HYPERLINK l _Toc15231993 S/P性能管理 (S/PRM - A) PAGEREF _Toc15231993 h 55 HYPERLINK l _Toc15231994 S/P結算與計費管理 (S/PRM - B) PAGEREF _Toc15231994 h 55 HYPERLINK l _Toc15231995 S/P接口

46、管理 (S/PRM - FAB) PAGEREF _Toc15231995 h 55 HYPERLINK l _Toc15231996 “戰(zhàn)略、基礎設施和產(chǎn)品”的過程 PAGEREF _Toc15231996 h 56 HYPERLINK l _Toc15231997 “戰(zhàn)略和約定（SC）”的過程 PAGEREF _Toc15231997 h 56 HYPERLINK l _Toc15231998 “基礎設施生存期管理 (ILM)”的過程 PAGEREF _Toc15231998 h 57 HYPERLINK l _Toc15231999 “產(chǎn)品生存期管理(PLM)”的過程 PAGEREF _

47、Toc15231999 h 57 HYPERLINK l _Toc15232000 “營銷與供應管理(M&OM)”過程 PAGEREF _Toc15232000 h 58 HYPERLINK l _Toc15232001 “營銷與供應管理”的第2級過程的描述 PAGEREF _Toc15232001 h 59 HYPERLINK l _Toc15232002 市場戰(zhàn)略與策略 (M&OM - SC) PAGEREF _Toc15232002 h 59 HYPERLINK l _Toc15232003 產(chǎn)品與供應范圍戰(zhàn)略、策略和規(guī)劃 (M&OM - SC) PAGEREF _Toc15232003

48、 h 59 HYPERLINK l _Toc15232004 產(chǎn)品與供應商務規(guī)劃和約定 (M&OM - SC) PAGEREF _Toc15232004 h 59 HYPERLINK l _Toc15232005 產(chǎn)品與供應能力的提供 (M&OM - ILM) PAGEREF _Toc15232005 h 59 HYPERLINK l _Toc15232006 營銷能力的提供 (M&OM - ILM) PAGEREF _Toc15232006 h 59 HYPERLINK l _Toc15232007 CRM能力的提供 (M&OM - ILM) PAGEREF _Toc15232007 h 5

49、9 HYPERLINK l _Toc15232008 產(chǎn)品開發(fā)與退役 (M&OM - PLM) PAGEREF _Toc15232008 h 59 HYPERLINK l _Toc15232009 銷售與渠道開發(fā) (M&OM - PLM) PAGEREF _Toc15232009 h 60 HYPERLINK l _Toc15232010 營銷通信與促銷 (M&OM - PLM) PAGEREF _Toc15232010 h 60 HYPERLINK l _Toc15232011 產(chǎn)品、營銷與客戶性能評估 (M&OM - PLM) PAGEREF _Toc15232011 h 60 HYPER

50、LINK l _Toc15232012 服務開發(fā)與管理 (SD&M) 過程 PAGEREF _Toc15232012 h 60 HYPERLINK l _Toc15232013 “服務開發(fā)與管理(SD&M)”的第2級過程的描述 PAGEREF _Toc15232013 h 61 HYPERLINK l _Toc15232014 服務戰(zhàn)略與策略(SD&M - SC) PAGEREF _Toc15232014 h 61 HYPERLINK l _Toc15232015 服務規(guī)劃與約定(SD&M - SC) PAGEREF _Toc15232015 h 61 HYPERLINK l _Toc1523

51、2016 服務與運營能力提供 (SD&M - ILM) PAGEREF _Toc15232016 h 61 HYPERLINK l _Toc15232017 服務開發(fā)與退役 (SD&M - PLM) PAGEREF _Toc15232017 h 61 HYPERLINK l _Toc15232018 服務性能評估 (SD&M - PLM) PAGEREF _Toc15232018 h 61 HYPERLINK l _Toc15232019 資源開發(fā)與管理 (RD&M) 過程 PAGEREF _Toc15232019 h 61 HYPERLINK l _Toc15232020 “資源開發(fā)與管理“

52、的第2級過程描述 PAGEREF _Toc15232020 h 62 HYPERLINK l _Toc15232021 資源和技術戰(zhàn)略與策略 (RD&M - SC) PAGEREF _Toc15232021 h 62 HYPERLINK l _Toc15232022 資源和技術計劃與約定 (RD&M - SC) PAGEREF _Toc15232022 h 62 HYPERLINK l _Toc15232023 資源與運營能力提供 (RD&M - ILM) PAGEREF _Toc15232023 h 62 HYPERLINK l _Toc15232024 資源開發(fā) (RD&M - PLM)

53、PAGEREF _Toc15232024 h 62 HYPERLINK l _Toc15232025 資源性能評估 (RD&M - PLM) PAGEREF _Toc15232025 h 63 HYPERLINK l _Toc15232026 “供應鏈開發(fā)與管理 (SCD&M)”過程 PAGEREF _Toc15232026 h 63 HYPERLINK l _Toc15232027 供應鏈開發(fā)與管理的第2級過程的描述 PAGEREF _Toc15232027 h 63 HYPERLINK l _Toc15232028 供應鏈戰(zhàn)略與策略 (SCD&M - SC) PAGEREF _Toc152

54、32028 h 63 HYPERLINK l _Toc15232029 供應鏈規(guī)劃與約定 (SCD&M - SC) PAGEREF _Toc15232029 h 63 HYPERLINK l _Toc15232030 供應鏈能力可用性 (SCD&M - ILM) PAGEREF _Toc15232030 h 63 HYPERLINK l _Toc15232031 供應鏈開發(fā)與變更管理 (SCD&M - PLM) PAGEREF _Toc15232031 h 64 HYPERLINK l _Toc15232032 企業(yè)管理過程 PAGEREF _Toc15232032 h 64 HYPERLIN

55、K l _Toc15232033 “戰(zhàn)略與企業(yè)規(guī)劃(S&EP)”過程 PAGEREF _Toc15232033 h 64 HYPERLINK l _Toc15232034 “戰(zhàn)略與企業(yè)規(guī)劃“的第3級過程的描述 PAGEREF _Toc15232034 h 65 HYPERLINK l _Toc15232035 戰(zhàn)略與商務規(guī)劃 (S&EP- EM) PAGEREF _Toc15232035 h 65 HYPERLINK l _Toc15232036 業(yè)務開發(fā) (S&EP- EM) PAGEREF _Toc15232036 h 65 HYPERLINK l _Toc15232037 企業(yè)體系規(guī)劃

56、(S&EP- EM) PAGEREF _Toc15232037 h 65 HYPERLINK l _Toc15232038 集團企業(yè)管理 (S&EP- EM) PAGEREF _Toc15232038 h 65 HYPERLINK l _Toc15232039 “品牌管理、市場調研與廣告 (BM&A)”過程 PAGEREF _Toc15232039 h 65 HYPERLINK l _Toc15232040 “品牌管理、市場調研與廣告”的第2級過程的描述 PAGEREF _Toc15232040 h 66 HYPERLINK l _Toc15232041 品牌管理 (BM&A - EM) PA

57、GEREF _Toc15232041 h 66 HYPERLINK l _Toc15232042 市場研究與分析 (BM&A - EM) PAGEREF _Toc15232042 h 66 HYPERLINK l _Toc15232043 廣告 (BM&A - EM) PAGEREF _Toc15232043 h 67 HYPERLINK l _Toc15232044 “企業(yè)質量管理、過程和IT規(guī)劃與體系 (EQPIA)”過程 PAGEREF _Toc15232044 h 67 HYPERLINK l _Toc15232045 “企業(yè)質量管理、過程和IT規(guī)劃與體系”的第2級過程的描述 PAGE

58、REF _Toc15232045 h 67 HYPERLINK l _Toc15232046 過程體系管理與支持 (EQPIA - EM) PAGEREF _Toc15232046 h 67 HYPERLINK l _Toc15232047 信息系統(tǒng)戰(zhàn)略與規(guī)劃 (EQPIA - EM) PAGEREF _Toc15232047 h 68 HYPERLINK l _Toc15232048 企業(yè)質量管理 (EQPIA - EM) PAGEREF _Toc15232048 h 68 HYPERLINK l _Toc15232049 知識管理 (EQPIA - EM) PAGEREF _Toc1523

59、2049 h 68 HYPERLINK l _Toc15232050 “研發(fā)、技術獲取 (R&DTA)”的第2級過程 PAGEREF _Toc15232050 h 68 HYPERLINK l _Toc15232051 “研發(fā)與技術獲取”的第2級過程的描述 PAGEREF _Toc15232051 h 68 HYPERLINK l _Toc15232052 研究與開發(fā) (R&DTA - EM) PAGEREF _Toc15232052 h 68 HYPERLINK l _Toc15232053 技術獲取 (R&DTA - EM) PAGEREF _Toc15232053 h 69 HYPERL

60、INK l _Toc15232054 “財務與資產(chǎn)管理(F&AM)”過程 PAGEREF _Toc15232054 h 69 HYPERLINK l _Toc15232055 “財務與資產(chǎn)管理”的第2級過程的描述 PAGEREF _Toc15232055 h 69 HYPERLINK l _Toc15232056 財務管理 (F&AM - EM) PAGEREF _Toc15232056 h 69 HYPERLINK l _Toc15232057 固定資產(chǎn)管理 (F&AM - EM) PAGEREF _Toc15232057 h 70 HYPERLINK l _Toc15232058 采購管理