8CRM軟件主要供應(yīng)商及其解決方案

1、8 CRMM軟件主要要供應(yīng)商及及其解決方方案81 中中國(guó)CRMM軟件市場(chǎng)場(chǎng)供應(yīng)商概概況國(guó)內(nèi)的CRRM于19999年開(kāi)始引引入概念，2000年起步， 2001年和2002年得到快速發(fā)展。其中2001年是中國(guó)CRM領(lǐng)域的“多事之年”。Oracle、SAP等軟件業(yè)巨頭紛紛把CRM作為市場(chǎng)的重點(diǎn)，國(guó)外CRM軟件商紛至踏來(lái)，CRM市場(chǎng)份額占領(lǐng)第一位的Siebel公司已進(jìn)入中國(guó)，并加大開(kāi)拓中國(guó)市場(chǎng)的力度；用友、金蝶、創(chuàng)智等國(guó)內(nèi)知名軟件公司也在該年采取了實(shí)質(zhì)性的措施，先后推出了各自的CRM產(chǎn)品；聯(lián)成互動(dòng)、上海中圣、國(guó)能科諾、TurboCRM、易達(dá)偉業(yè)等一大批中小軟件企業(yè)也迅速涌進(jìn)了這個(gè)領(lǐng)域，希望能拓展屬于自

2、己的市場(chǎng)空間。到20022年，進(jìn)入入國(guó)內(nèi)CRRM領(lǐng)域的的軟件企業(yè)業(yè)曾經(jīng)由22000年年的三、五五家猛增到到約五百家家，而20001年國(guó)國(guó)內(nèi)CRMM方面的年年收入總量量不過(guò)區(qū)區(qū)區(qū)1億元人人民幣不到到（賽迪顧顧問(wèn)的報(bào)告告中顯示，22001年年中國(guó)CRRM市場(chǎng)規(guī)規(guī)模是90000萬(wàn)元元）。但到到目前為止止，相對(duì)比比較活躍的的CRM廠廠商大概有有50家，而而主要的市市場(chǎng)份額主主要掌握在在約20家家左右的供供應(yīng)商手里里。這與九九十年代初初期的美國(guó)國(guó)軟件市場(chǎng)場(chǎng)極其相似似：19993年，美美國(guó)擁有超超過(guò)4000家CRMM企業(yè)，而而今天僅有有不足2000家延續(xù)續(xù)下來(lái)，收收入也基本本壟斷在SSiebeel、Vaa

3、ntivve、Onnyx等少少數(shù)幾家企企業(yè)手中。下面是國(guó)內(nèi)內(nèi)CRM市市場(chǎng)比較活活躍的部分分供應(yīng)商的的基本信息息。表8.1 部分CRRM軟件供供應(yīng)商基本本信息Turboo CRMM目標(biāo)市場(chǎng) ：中小企業(yè)產(chǎn)品名稱：Turbo CRM模塊：SFA、促銷自動(dòng)化、CTI集成、電話服務(wù)、統(tǒng)計(jì)分析中國(guó)客戶：略（見(jiàn)后）公司網(wǎng)址：聯(lián)成互動(dòng)目標(biāo)市場(chǎng) ：中小企業(yè)產(chǎn)品名稱：MyCRM模塊：SFA 、統(tǒng)計(jì)分析中國(guó)客戶：略（見(jiàn)后）公司網(wǎng)址：星際目標(biāo)市場(chǎng) ：中小企業(yè)產(chǎn)品名稱：ebanswers CRM模塊：SFA、CTI集成、電話服務(wù)、Web集成、統(tǒng)計(jì)分析、EAI中國(guó)客戶：UT斯達(dá)康（中國(guó)）、西門子網(wǎng)絡(luò)通信、北美交流中心、廣

4、東步步高集團(tuán)、上海華能進(jìn)出口有限公司、寧波方太集團(tuán)、杭州新利軟件公司、浙江金屬材料集團(tuán)公司、浙江物產(chǎn)集團(tuán)、帥康集團(tuán)有限公司、南昌齊洛瓦電器集團(tuán)總公司、上海迪比特實(shí)業(yè)有限公司等。公司網(wǎng)址：合力金橋目標(biāo)市場(chǎng) ：中小企業(yè)產(chǎn)品名稱：HollyCRM模塊：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、SFA、促銷自動(dòng)化、CTI集成、電話服務(wù)、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)、統(tǒng)計(jì)分析中國(guó)客戶：略（見(jiàn)后）公司網(wǎng)址：用友目標(biāo)市場(chǎng) ：大中型企業(yè)產(chǎn)品名稱：用友CRM模塊：SFA、營(yíng)銷自動(dòng)化、服務(wù)自動(dòng)化、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、電話服務(wù)、EAI、CTI集成、Web集成、統(tǒng)計(jì)分析、數(shù)據(jù)挖掘中國(guó)客戶：略（見(jiàn)后）公司網(wǎng)址：東軟軟件目標(biāo)市場(chǎng) ：大中型企業(yè)產(chǎn)品名稱：東軟CRM定制解決方案模塊

5、：SFA、服務(wù)自動(dòng)化、渠道管理、短信服務(wù)、EAI、CTI集成、Web集成、統(tǒng)計(jì)分析、數(shù)據(jù)挖掘中國(guó)客戶：略（見(jiàn)后）公司網(wǎng)址：金碟目標(biāo)市場(chǎng) ：大中型企業(yè)產(chǎn)品名稱：KINGDEE CRM模塊：SFA、促銷自動(dòng)化、客戶在線、商業(yè)智能、統(tǒng)計(jì)分析、數(shù)據(jù)挖掘中國(guó)客戶：略（見(jiàn)后）公司網(wǎng)址：創(chuàng)智目標(biāo)市場(chǎng) ：大中型企業(yè)產(chǎn)品名稱：PowerCRM模塊：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、SFA、促銷自動(dòng)化、CTI集成、Web集成、電話集成、EAI、統(tǒng)計(jì)分析、數(shù)據(jù)挖掘中國(guó)客戶：略（見(jiàn)后）公司網(wǎng)址：彩練目標(biāo)市場(chǎng) ：大中型企業(yè)產(chǎn)品名稱：PRECOM CRM模塊：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、SFA、促銷自動(dòng)化、CTI集成、電話服務(wù)、Web集成、統(tǒng)計(jì)分析、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)

6、、EAI、內(nèi)容管理中國(guó)客戶：中國(guó)惠普、中鴻房地產(chǎn)、中興通訊、恒基偉業(yè)、飛虎證券公司網(wǎng)址：奧捷特目標(biāo)市場(chǎng) ：中小企業(yè)產(chǎn)品名稱：Ultract eCRM Suite 2001模塊：SFA、CTI集成、電話服務(wù)、Web集成、統(tǒng)計(jì)分析中國(guó)客戶：北京天倫度假、和訊財(cái)經(jīng)、上海歐姆龍、上海華碩公司網(wǎng)址：國(guó)能科諾目標(biāo)市場(chǎng) ：大中型企業(yè)產(chǎn)品名稱：Enterprise2000模塊：SFA、電話服務(wù)、統(tǒng)計(jì)分析中國(guó)客戶：廈新電子、通化恒瑞藥業(yè)、海通證券、康佳集團(tuán)、中國(guó)樂(lè)凱膠卷、上海廣電、中國(guó)水利電力物資網(wǎng)公司網(wǎng)址： HYPERLINK http:/W 美國(guó)艾克國(guó)國(guó)際目標(biāo)市場(chǎng) ：大中型企業(yè)產(chǎn)品名稱：模塊：SFA、CTI

7、、電話營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、EMAIL營(yíng)銷、數(shù)據(jù)挖掘、證券經(jīng)紀(jì)人、貴賓理財(cái)中國(guó)客戶：華夏證券、銀河證券、西北證券、民族證券、京華山一國(guó)際證券、臺(tái)證綜合證券、寶潔（中國(guó)）、臺(tái)新國(guó)際商業(yè)銀行、中國(guó)銀行青島分行、中華開(kāi)發(fā)工業(yè)銀行、新光人壽、宏泰人壽、新浪網(wǎng)公司網(wǎng)址：中圣目標(biāo)市場(chǎng) ：中小企業(yè)產(chǎn)品名稱：SellWell模塊：市場(chǎng)活動(dòng)管理、SFA、合同管理、庫(kù)存管理、采購(gòu)管理、服務(wù)和項(xiàng)目執(zhí)行管理、企業(yè)資源管理中國(guó)客戶：惠氏百宮制藥有限公司、萬(wàn)達(dá)信息股份有限公司、上海萬(wàn)申信息股份有限公司、成都佳盈（物流）有限公司、北京東區(qū)郵政局、上海西門子移動(dòng)通訊有限公司、TUV亞太（上海）有限公司、北京直復(fù)營(yíng)銷公司公司網(wǎng)址：東

8、柏集團(tuán)目標(biāo)市場(chǎng) ：大中型企業(yè)產(chǎn)品名稱：Michelli CRM模塊：SFA、營(yíng)銷自動(dòng)化、CTI集成、客戶服務(wù)、Web集成、統(tǒng)計(jì)分析與報(bào)表中國(guó)客戶：和記電訊、香港匯豐銀行、香港房屋委員會(huì)、運(yùn)傳電訊、KCRC、Hong Kong ESD Life、Chunghwa電信、SUNDAY、中國(guó)光大銀行、澳門CTM、新世界移動(dòng)公司公司網(wǎng)址：潤(rùn)霖資訊 目標(biāo)市場(chǎng) ：大型企業(yè)產(chǎn)品名稱：AutoCRM模塊：呼叫中心、銷售模塊、服務(wù)模塊、市場(chǎng)模塊中國(guó)客戶：國(guó)泰君安證券、神龍汽車、一汽大眾公司網(wǎng)址：Siebeel目標(biāo)市場(chǎng) ：大型企業(yè)產(chǎn)品名稱：Siebel eBusiness模塊：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、SFA、高級(jí)SFA、促銷自動(dòng)

9、化、CTI集成、電話服務(wù)、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)、EAI、統(tǒng)計(jì)分析、數(shù)據(jù)挖掘、內(nèi)容管理伙伴管理管理、員工關(guān)系管理中國(guó)客戶：略（見(jiàn)后）公司網(wǎng)址：Oraclle目標(biāo)市場(chǎng) ：大型企業(yè)產(chǎn)品名稱：Oracle CRM 模塊：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、SFA、高級(jí)SFA、促銷自動(dòng)化、CTI集成、電話服務(wù)、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)、EAI、統(tǒng)計(jì)分析、數(shù)據(jù)挖掘中國(guó)客戶：略（見(jiàn)后）公司網(wǎng)址：SAP 目標(biāo)市場(chǎng) ：大型企業(yè)產(chǎn)品名稱：MySAP CRM模塊：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、SFA、高級(jí)SFA、促銷自動(dòng)化、CTI集成、電話服務(wù)、Web集成、統(tǒng)計(jì)分析、數(shù)據(jù)挖掘中國(guó)客戶：略（見(jiàn)后）公司網(wǎng)址：PeoplleSofft 目標(biāo)市場(chǎng) ：中高端市場(chǎng)產(chǎn)品名稱：PeopleSof

10、t CRM模塊：CRM門戶、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、CTI、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷、移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、多渠道互動(dòng)、移動(dòng)銷售、銷售、電話銷售中國(guó)客戶：山東電力公司網(wǎng)址：82 20022、20003年中國(guó)國(guó)CRM軟軟件市場(chǎng)份份額結(jié)構(gòu)據(jù)賽迪顧問(wèn)問(wèn)統(tǒng)計(jì)，22000年年中國(guó)CRRM軟件市市場(chǎng)銷售額額在0.77億元人民民幣，占管管理軟件市市場(chǎng)份額11.2%；20011年中國(guó)CCRM市場(chǎng)場(chǎng)規(guī)模僅為為90000萬(wàn)元；22002年年中國(guó)CRRM軟件市市場(chǎng)銷售額額度為1.46億元元，比20001年增增長(zhǎng)了622.2%。賽迪預(yù)測(cè)測(cè)的20004年CRRM市場(chǎng)規(guī)規(guī)模是3.5億元中國(guó)CRM市場(chǎng)到底有多大,不同機(jī)構(gòu)的統(tǒng)計(jì)和預(yù)測(cè)相距甚大，如根據(jù)計(jì)

11、世資訊（CCW Research）的統(tǒng)計(jì)，2003年中國(guó)CRM軟件市場(chǎng)規(guī)模就達(dá)到了4.8億元。根據(jù)賽迪顧顧問(wèn)(CCCID CConsuultinng )發(fā)發(fā)布的年度度研究報(bào)告告，20002、20003年中中國(guó)CRMM軟件市場(chǎng)場(chǎng)份額結(jié)構(gòu)構(gòu)見(jiàn)表8.2。表8.2 20002、20003年度度中國(guó)CRRM軟件市市場(chǎng)份額排排名2002年年度2003年年度序號(hào)品牌市場(chǎng)份額序號(hào)品牌市場(chǎng)份額1TurbooCRM17.800%1TurbooCRM15.200%2Siebeel15.800%2東軟軟件8.40%3Oraclle14.400%3合力金橋軟軟件7.90%4東軟軟件12.300%4聯(lián)成互動(dòng)7.305聯(lián)成

12、互動(dòng)8.20%5Oraclle6.70%6創(chuàng)智6.20%6創(chuàng)智6.20%7其它25.300%7用友5.50%8SAP4.80%9金碟4.00%10其他34.200%從20022、20003年度中中國(guó)CRMM軟件的市市場(chǎng)份額結(jié)結(jié)構(gòu)可以看看出如下變變化：（1）與22002年年相比，各各主要廠商商的市場(chǎng)份份額普遍下下降，表明明市場(chǎng)份額額更加分散散；（2）Tuurbo CRM 連續(xù)兩年年名列市場(chǎng)場(chǎng)份額第一一；（3）20002年名名列第二的的Siebbel在22003年年的前9名名中消失；（4）20002年未未進(jìn)入前六六名的合力力金橋軟件件在20003年位列列三甲；（5）國(guó)內(nèi)內(nèi)最大的管管理軟件廠廠商用友

13、、金碟兩家家和全球最最大的管理理軟件廠商商SAP在在20033年榜上有有名。83 主主要CRMM軟件廠商商及其解決決方案介紹紹根據(jù)20002、20003年度度中國(guó)CRRM軟件市市場(chǎng)的品牌牌排名，重重點(diǎn)介紹110家主要要CRM軟軟件廠商及及其解決方方案，這110家廠商商是Turrbo CCRM、SSiebeel、SAAP、Orraclee、東軟軟軟件、合力力金橋軟件件、聯(lián)成互互動(dòng)、創(chuàng)智智、用友、金碟。8311 TurrboCRRM1公司簡(jiǎn)簡(jiǎn)介TurbooCRM公公司是專業(yè)業(yè)從事CRRM（客戶戶關(guān)系管理理）產(chǎn)品研研發(fā)、咨詢?cè)兒头?wù)的的國(guó)際企業(yè)業(yè)，通過(guò)軟軟件和網(wǎng)上上ASP兩兩種方式為為用戶提供供CR

14、M的的完整解決決方案。公公司擁有大大批資深的的專業(yè)技術(shù)術(shù)人員、企企業(yè)咨詢顧顧問(wèn)和項(xiàng)目目管理專家家，建立了了規(guī)?；牡漠a(chǎn)品研發(fā)發(fā)、咨詢、銷售和服服務(wù)體系?；谙冗M(jìn)進(jìn)的項(xiàng)目管管理和知識(shí)識(shí)管理模式式，為客戶戶提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)的產(chǎn)品和和服務(wù)。 TurbboCRMM客戶關(guān)系系管理系統(tǒng)統(tǒng)（中文版版）于22000年年12月88日正式在在中國(guó)發(fā)布布上市，首首家通過(guò)了了中國(guó)軟件件評(píng)測(cè)中心心(CSTTC)、國(guó)國(guó)家質(zhì)量技技術(shù)監(jiān)督局局（CMAA）及中國(guó)國(guó)國(guó)家實(shí)驗(yàn)驗(yàn)室認(rèn)可委委員會(huì)（CCNACLL）的高級(jí)級(jí)確認(rèn)測(cè)試試，并獲得得了優(yōu)秀級(jí)級(jí)認(rèn)證。已已經(jīng)為幾百百家大中型型企業(yè)成功功地實(shí)施了了TurbboCRMM客戶關(guān)系系管理系統(tǒng)統(tǒng)。

15、TurbooCRM中中國(guó)公司于于20000年7月88日在北京京正式成立立。TurrboCRRM信息科科技(上海海)有限公公司成立于于 20001年2月月18日，全全面負(fù)責(zé)華華東地區(qū)業(yè)業(yè)務(wù)。Turboo CRMM獲得了諸諸多榮譽(yù)：連續(xù)三年榮榮獲唯一的的“中國(guó)CCRM軟件件市場(chǎng)年度度成功企業(yè)業(yè)”。在中中國(guó)最權(quán)威威的機(jī)構(gòu)信信息產(chǎn)業(yè)部部CCIDD舉辦的22004年年IT市場(chǎng)場(chǎng)年會(huì)上，TTurbooCRM公公司憑借成成熟的軟件件產(chǎn)品、突突出的銷售售業(yè)績(jī)和專專業(yè)的品牌牌形象，繼繼20022、20003年以后后，再次獲獲得中國(guó)CCRM市場(chǎng)場(chǎng)年度唯一一成功企業(yè)業(yè)。榮獲20002、20003年度度中國(guó)CRRM軟

16、件市市場(chǎng)份額第第一。 根根據(jù)中國(guó)電電子信息產(chǎn)產(chǎn)業(yè)發(fā)展研研究院（CCCID）發(fā)發(fā)布中國(guó)國(guó)管理軟件件市場(chǎng)研究究年度報(bào)告告，TuurboCCRM公司司榮獲20002和22003年年度中國(guó)CCRM軟件件市場(chǎng)份額額第一。 榮獲中國(guó)軟軟件行業(yè)協(xié)協(xié)會(huì)推薦優(yōu)優(yōu)秀軟件產(chǎn)產(chǎn)品。 22003年年2月， TurbboCRMM榮獲中國(guó)國(guó)軟件行業(yè)業(yè)協(xié)會(huì)20002年度度推薦優(yōu)優(yōu)秀軟件產(chǎn)產(chǎn)品獎(jiǎng)。 榮獲20002年度度軟件產(chǎn)品品優(yōu)秀應(yīng)用用方案。 20002年122月30日日，在中中國(guó)計(jì)算機(jī)機(jī)報(bào)20002年度度十大軟件件產(chǎn)品優(yōu)秀秀應(yīng)用方案案評(píng)選中，TTurbooCRM作作為唯一的的CRM應(yīng)應(yīng)用方案，榮榮獲20002年度度軟件產(chǎn)品

17、品優(yōu)秀應(yīng)用用方案 。 榮獲 CCRM解決決方案用戶戶滿意金獎(jiǎng)獎(jiǎng) 。22002年年11月119日，在在由中國(guó)電電子信息產(chǎn)產(chǎn)業(yè)發(fā)展研研究院（CCCID）和和中國(guó)信息息化推進(jìn)聯(lián)聯(lián)盟主辦的的20022年度中國(guó)國(guó)IT用戶戶年會(huì)上，TTurbooCRM公公司榮獲CRM解解決方案用用戶滿意金金獎(jiǎng)。2中國(guó)用用戶中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)衛(wèi)通通、央視市市場(chǎng)研究股股份公司、新聞周刊刊、清華紫紫光、清華華同方、安安泰科技、上海航空空、海南航航空、中國(guó)國(guó)圖書進(jìn)出出口集團(tuán)、中國(guó)經(jīng)濟(jì)濟(jì)信息網(wǎng)、東風(fēng)汽車車、神龍汽汽車、平安安保險(xiǎn)、鵬鵬華基金等等。3解決方方案方案名稱：TurbboCRMM（1）TuurboCCRM功能能TurbooCR

18、M是是基于CRRM理念而而設(shè)計(jì)的，它它將面向客客戶的所有有業(yè)務(wù)進(jìn)行行整合，提提供了統(tǒng)一一的業(yè)務(wù)平平臺(tái)，并使使用工作流流技術(shù)將各各種業(yè)務(wù)緊緊密聯(lián)系起起來(lái)。TuurboCCRM的功功能主要包包含了客戶戶管理、訂訂單管理、員工管理理、分析決決策、協(xié)同同工作和業(yè)業(yè)務(wù)智能化化，共六個(gè)個(gè)方面。客戶管理客戶信息中中蘊(yùn)含著巨巨大的價(jià)值值，通過(guò)對(duì)對(duì)客戶信息息的分析、挖掘可以以深入了解解客戶的需需求；發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客戶進(jìn)行行交易的規(guī)規(guī)律；發(fā)現(xiàn)現(xiàn)價(jià)值客戶戶的構(gòu)成規(guī)規(guī)律等等，這這些信息將將對(duì)正確決決策，提升升業(yè)務(wù)有著著重要的意意義。然而而，客戶信信息的分析析、挖掘依依賴于客戶戶信息的有有序存儲(chǔ)。TurbboCRMM使用大型型

19、關(guān)系數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)集中存存儲(chǔ)客戶信信息，這樣樣就確保了了客戶信息息的安全和和高效的利利用。TuurboCCRM客戶戶管理功能能中不僅有有預(yù)先設(shè)計(jì)計(jì)好的客戶戶屬性，同同時(shí)支持企企業(yè)根據(jù)自自身的業(yè)務(wù)務(wù)特點(diǎn)自定定義一些客客戶擴(kuò)展屬屬性，這樣樣使得客戶戶的信息更更加豐富，與與業(yè)務(wù)的相相關(guān)性更加加緊密。TTurbooCRM的的使用者在在與客戶交交往的過(guò)程程中，可以以不斷完善善和積累客客戶的信息息。企業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)人員、銷售主管管和決策者者可以方便便的對(duì)客戶戶信息（包包括：相關(guān)關(guān)任務(wù)、聯(lián)聯(lián)絡(luò)記錄、相關(guān)報(bào)價(jià)價(jià)、相關(guān)訂訂單、業(yè)務(wù)務(wù)進(jìn)程等）進(jìn)進(jìn)行查詢和和分析，找找出目標(biāo)客客戶、發(fā)掘掘潛在客戶戶，創(chuàng)造銷銷售機(jī)會(huì)。圖8.1 T

20、urboCRM 客戶管理示意圖訂單管理銷售訂單是是客戶購(gòu)買買產(chǎn)品的憑憑證，其中中詳細(xì)記錄錄了客戶購(gòu)購(gòu)買產(chǎn)品的的種類、金金額和數(shù)量量。企業(yè)就就是根據(jù)訂訂單中的內(nèi)內(nèi)容完成銷銷售收款、配貨發(fā)運(yùn)運(yùn)等業(yè)務(wù)操操作。TuurboCCRM系統(tǒng)統(tǒng)支持訂單單屬性的自自定義，這這樣企業(yè)就就可以根據(jù)據(jù)自身的業(yè)業(yè)務(wù)特點(diǎn)設(shè)設(shè)定個(gè)性化化的訂單。TurbboCRMM設(shè)計(jì)了靈靈活的工作作流程：使使用者可以以在執(zhí)行銷銷售任務(wù)時(shí)時(shí)進(jìn)行報(bào)價(jià)價(jià)（可以進(jìn)進(jìn)行多次報(bào)報(bào)價(jià)），再再根據(jù)報(bào)價(jià)價(jià)單生成訂訂單；使用用者也可以以直接錄入入訂單。訂訂單必須經(jīng)經(jīng)過(guò)審批后后才能生效效。企業(yè)可可以對(duì)審批批通過(guò)的訂訂單制定執(zhí)執(zhí)行計(jì)劃，訂訂單執(zhí)行計(jì)計(jì)劃中動(dòng)作作（

21、如：催催款、收款款、出庫(kù)、入庫(kù)等）可可以由使用用者自行定定義。在訂訂單執(zhí)行的的過(guò)程中，系系統(tǒng)可以自自動(dòng)跟蹤執(zhí)執(zhí)行情況，當(dāng)當(dāng)銷售收款款接近期限限時(shí)，系統(tǒng)統(tǒng)自動(dòng)提醒醒收款；出出現(xiàn)欠款時(shí)時(shí)，系統(tǒng)可可以進(jìn)行電電子催收。圖8.2 TurboCRM 訂單管理示意圖員工管理人是生產(chǎn)產(chǎn)力中最活活躍的因素素，企業(yè)業(yè)的效益與與員工個(gè)人人的工作效效率息息相相關(guān)。TuurboCCRM的員員工管理功功能可以完完全依照企企業(yè)的實(shí)際際組織情況況，在系統(tǒng)統(tǒng)中建立虛擬企業(yè)業(yè)：部部門管理-設(shè)定定企業(yè)的部部門結(jié)構(gòu)；員工信信息-錄入、編編輯企業(yè)各各部門人員員信息；角色管理理-根根據(jù)企業(yè)中中人員的職職位設(shè)定相相應(yīng)的系統(tǒng)統(tǒng)權(quán)限；權(quán)限管理

22、理-根根據(jù)人員的的職務(wù)設(shè)定定權(quán)限，這這些權(quán)限不不僅包括能能否進(jìn)行該該操作的業(yè)業(yè)務(wù)權(quán)限，同同時(shí)包括數(shù)數(shù)據(jù)權(quán)限，如如：?jiǎn)T工折折扣權(quán)限等等等。TuurboCCRM通過(guò)過(guò)對(duì)部門、員工、系系統(tǒng)角色和和權(quán)限的管管理，將所所有人員的的業(yè)務(wù)工作作置于完善善有序的虛擬企業(yè)業(yè)平臺(tái)之之中。在此此基礎(chǔ)之上上，企業(yè)的的決策者和和部門主管管可以通過(guò)過(guò)對(duì)相關(guān)任任務(wù)或工作作進(jìn)程的跟跟蹤、統(tǒng)計(jì)計(jì)和分析，及及時(shí)了解企企業(yè)的業(yè)務(wù)務(wù)動(dòng)態(tài)，評(píng)評(píng)價(jià)業(yè)務(wù)進(jìn)進(jìn)展的狀況況和員工的的工作績(jī)效效，從而大大大的提高高了員工的的工作效率率。圖8.3 TurboCRM 員工管理示意圖分析決策決策是企業(yè)業(yè)管理者必必須經(jīng)常進(jìn)進(jìn)行的工作作。決策對(duì)對(duì)企業(yè)的意意

23、義十分重重大，可以以說(shuō)決策水水平的高低低，決定了了企業(yè)的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力。然然而，要想想做出科學(xué)學(xué)、正確的的決策，就就離不開(kāi)對(duì)對(duì)歷史和現(xiàn)現(xiàn)實(shí)信息的的分析。TTurbooCRM將將企業(yè)的各各種業(yè)務(wù)統(tǒng)統(tǒng)一存儲(chǔ)在在業(yè)務(wù)信息息數(shù)據(jù)庫(kù)之之中，這樣樣就為企業(yè)業(yè)針對(duì)業(yè)務(wù)務(wù)進(jìn)展情況況作定量分分析打下了了堅(jiān)實(shí)的基基礎(chǔ)。TuurboCCRM同時(shí)時(shí)提供了多多種分析工工具，可以以方便的對(duì)對(duì)客戶、產(chǎn)產(chǎn)品、進(jìn)程程、任務(wù)、預(yù)算、計(jì)計(jì)劃、費(fèi)用用等等信息息進(jìn)行分類類統(tǒng)計(jì)，用用以分析銷銷售、市場(chǎng)場(chǎng)和服務(wù)業(yè)業(yè)務(wù)的運(yùn)行行情況，從從而做出科科學(xué)、正確確的決策。圖8.4 TurboCRM 分析決策示意圖協(xié)同工作企業(yè)的銷售售、服務(wù)和和市場(chǎng)業(yè)務(wù)務(wù)有

24、一個(gè)共共同的特點(diǎn)點(diǎn)，就是都都與客戶打打交道，都都是以客客戶為中心心開(kāi)展業(yè)業(yè)務(wù)的。面面對(duì)共同的的客戶，需需要共享相相同的客戶戶信息。與與此同時(shí)，各各部門的業(yè)業(yè)務(wù)也不是是孤立的，而而是在互動(dòng)動(dòng)的過(guò)程中中相互促進(jìn)進(jìn)，共同提提升。TuurboCCRM系統(tǒng)統(tǒng)根據(jù)CRRM理念而而設(shè)計(jì)，將將銷售、市市場(chǎng)和服務(wù)務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行行整合，提提供了統(tǒng)一一的操作平平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)了業(yè)務(wù)信信息的共享享。此外，TTurbooCRM制制定了靈活活的工作流流程，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)了各個(gè)業(yè)業(yè)務(wù)部門之之間的信息息交互：由由市場(chǎng)活動(dòng)動(dòng)可以生成成銷售機(jī)會(huì)會(huì)；服務(wù)過(guò)過(guò)程中的銷銷售意向也也可以通過(guò)過(guò)反饋提交交到銷售部部門中去。TurbboCRMM的這一功功能

25、消除了了市場(chǎng)、銷銷售和服務(wù)務(wù)各部門之之間的信息息孤島，將將三個(gè)部門門緊密結(jié)合合，形成一一個(gè)有機(jī)的的整體，從從而提升了了企業(yè)整體體的運(yùn)營(yíng)效效率。圖8.5 TurboCRM 協(xié)同工作示意圖業(yè)務(wù)自動(dòng)化化信息系統(tǒng)的的目標(biāo)就是是在正確確的時(shí)間把把正確的信信息傳遞給給需要的人人。TuurboCCRM詳細(xì)細(xì)分析了銷銷售、市場(chǎng)場(chǎng)和服務(wù)活活動(dòng)的業(yè)務(wù)務(wù)流程，利利用工作流流驅(qū)動(dòng)機(jī)制制將業(yè)務(wù)過(guò)過(guò)程串聯(lián)起起來(lái)。使用用者在利用用TurbboCRMM系統(tǒng)進(jìn)行行業(yè)務(wù)操作作時(shí)，只需需要選定后后續(xù)工作的的參與者，系系統(tǒng)將相關(guān)關(guān)業(yè)務(wù)信息息自動(dòng)傳遞遞到參與者者的工作桌桌面，這樣樣就大大提提高了信息息傳遞的效效率，避免免了因?yàn)榻唤涣鞑?/p>

26、及時(shí)時(shí)而造成的的延誤。為為了便于業(yè)業(yè)務(wù)的跟蹤蹤，TurrboCRRM系統(tǒng)將將任務(wù)劃分分為更為詳詳細(xì)的進(jìn)程程，任務(wù)的的相關(guān)人員員可以隨時(shí)時(shí)察看進(jìn)展展情況。因因而，企業(yè)業(yè)的管理者者就有機(jī)會(huì)會(huì)對(duì)重要的的工作或項(xiàng)項(xiàng)目進(jìn)行實(shí)實(shí)時(shí)的監(jiān)控控，確保關(guān)關(guān)鍵任務(wù)的的萬(wàn)無(wú)一失失。TurrboCRRM的這種種進(jìn)程管理理機(jī)制同時(shí)時(shí)為企業(yè)運(yùn)運(yùn)營(yíng)流程的的改進(jìn)打下下了基礎(chǔ)：管理規(guī)范范的企業(yè)對(duì)對(duì)業(yè)務(wù)的流流程通常有有嚴(yán)格的規(guī)規(guī)范要求，這這種流程規(guī)規(guī)范是從業(yè)業(yè)務(wù)實(shí)踐中中逐步總結(jié)結(jié)出來(lái)的，然然而規(guī)范也也不應(yīng)該是是一成不變變的，應(yīng)該該隨著市場(chǎng)場(chǎng)或企業(yè)內(nèi)內(nèi)外部條件件的變化而而變化的。TurbboCRMM詳細(xì)記錄錄了業(yè)務(wù)進(jìn)進(jìn)程，這就就為深

27、入分分析、完善善業(yè)務(wù)流程程規(guī)范提供供了豐富的的歷史信息息。圖8.6 TurboCRM 業(yè)務(wù)自動(dòng)化示意圖（2）TuurboCCRM市場(chǎng)場(chǎng)定位TurbooCRM不不僅僅是業(yè)業(yè)務(wù)操作的的工具，它它從業(yè)務(wù)自自動(dòng)化，協(xié)協(xié)同工作，客客戶關(guān)系提提升，知知己知彼和管理提提升五個(gè)層層面輔助企企業(yè)全面改改善客戶關(guān)關(guān)系。TurbooCRM實(shí)實(shí)現(xiàn)了客戶戶關(guān)系管理理業(yè)務(wù)自動(dòng)動(dòng)化不論是銷售售、市場(chǎng)或或者客戶服服務(wù)的業(yè)務(wù)務(wù)工作都是是細(xì)小而繁繁瑣的，大大量、繁雜雜的業(yè)務(wù)信信息需要及及時(shí)的記錄錄、處理和和傳遞。任任何工作中中的細(xì)小失失誤都有可可能造成企企業(yè)巨大的的損失。在在傳統(tǒng)企業(yè)業(yè)中為了保保持較高的的客戶服務(wù)務(wù)水平，通通常需

28、要增增加銷售或或客戶服務(wù)務(wù)人員，這這樣就大大大的增加了了企業(yè)的成成本，同時(shí)時(shí)也增加了了企業(yè)管理理的壓力和和難度。往往往隨著人人員的增加加，個(gè)人的的工作效率率卻在下降降，最終造造成了企業(yè)業(yè)整體效益益的下降。TurbboCRMM的功能中中包含了銷銷售、市場(chǎng)場(chǎng)和客戶服服務(wù)的全部部業(yè)務(wù)，并并且可以分分角色定義義人員參與與的工作，從從事與客戶戶交往工作作的每個(gè)人人都可以使使用TurrboCRRM完成自自己的業(yè)務(wù)務(wù)操作。TTurbooCRM的的自動(dòng)化的的業(yè)務(wù)處理理能力將員員工從繁瑣瑣的重復(fù)性性勞動(dòng)中解解放出來(lái)，大大大提高了了工作效率率。TurrboCRRM的日程程提示、任任務(wù)分配、反饋提示示等功能可可以針

29、對(duì)每每個(gè)員工提提示和跟蹤蹤工作任務(wù)務(wù)，從而減減少了業(yè)務(wù)務(wù)工作的延延誤，確保保了工作的的成果。此此外，TuurboCCRM的工工作流機(jī)制制，實(shí)現(xiàn)了了業(yè)務(wù)工作作流程的自自動(dòng)化，減減少了因?yàn)闉楣ぷ鹘唤咏釉斐傻难友诱`和誤差差，提高了了企業(yè)對(duì)客客戶的響應(yīng)應(yīng)速度。TurbooCRM實(shí)實(shí)現(xiàn)了企業(yè)業(yè)的協(xié)同工工作通常，在非非CRM企企業(yè)中信息息交流的手手段相對(duì)比比較落后，即即使應(yīng)用了了先進(jìn)的信信息傳遞的的手段，也也因?yàn)槿狈Ψπ畔贤ㄍㄒ?guī)劃、沒(méi)沒(méi)有統(tǒng)一的的業(yè)務(wù)信息息數(shù)據(jù)庫(kù)，而而使得信息息的傳遞是是單向的、無(wú)序的，于于是也是低低效的。在在員工之間間由于缺乏乏信息交流流造成重復(fù)復(fù)工作，甚甚至相互掣掣肘；在部部門之間，

30、信信息溝通緩緩慢，形成成信息孤島島，造成各各個(gè)部門各各自為戰(zhàn)，不不能協(xié)同工工作，難于于形成合力力。TurrboCRRM將銷售售、市場(chǎng)和和客戶服務(wù)務(wù)各種業(yè)務(wù)務(wù)納入到集集成的系統(tǒng)統(tǒng)環(huán)境之中中。不論是是員工之間間，還是部部門之間的的都可以實(shí)實(shí)現(xiàn)交互的的、高效的的信息溝通通。TurrboCRRM使用統(tǒng)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)務(wù)信息數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)，使得得各個(gè)部門門工作在統(tǒng)統(tǒng)一的信息息資源之上上，任何信信息的更新新都會(huì)反映映到所有的的業(yè)務(wù)部門門中去，這這樣不僅消消除了信息息孤島，同同時(shí)解決了了信息冗余余而造成的的混亂。更更值得強(qiáng)調(diào)調(diào)的是，TTurbooCRM遵遵循CRMM原理，內(nèi)內(nèi)置了完備備的工作流流：由市場(chǎng)場(chǎng)活動(dòng)可以以產(chǎn)生

31、銷售售任務(wù)或者者服務(wù)任務(wù)務(wù)；服務(wù)反反饋同時(shí)也也可以生成成銷售機(jī)會(huì)會(huì)或者市場(chǎng)場(chǎng)任務(wù)等等等，這樣將將市場(chǎng)、銷銷售和客戶戶服務(wù)緊密密的融合在在一起。TurbooCRM幫幫助企業(yè)提提升客戶關(guān)關(guān)系TurbooCRM是是CRM理理念、方法法與軟件技技術(shù)的完美美結(jié)合，它它提供了功功能強(qiáng)大的的數(shù)據(jù)庫(kù)存存儲(chǔ)各種客客戶信息，便便于員工快快速查詢客客戶信息，使使企業(yè)對(duì)客客戶不再陌生，于于是在交往往中使客戶戶感覺(jué)自己己倍受企業(yè)業(yè)關(guān)注；它它提供了客客戶關(guān)懷功功能，幫助助企業(yè)關(guān)注注客戶與企企業(yè)交易的的細(xì)微變化化，識(shí)別出出企業(yè)的價(jià)價(jià)值客戶、價(jià)值變動(dòng)動(dòng)客戶和問(wèn)問(wèn)題客戶，從從而有針對(duì)對(duì)性的采取取相應(yīng)的行行動(dòng)：感謝謝或者鼓勵(lì)勵(lì)價(jià)

32、值（價(jià)價(jià)值變動(dòng)）客客戶，與問(wèn)問(wèn)題客戶充充分溝通，消消除誤解、解決問(wèn)題題，最終避避免客戶的的流失。此此外，TuurboCCRM的特特別關(guān)懷功功能可以幫幫助企業(yè)在在節(jié)日、生生日或者其其他紀(jì)念日日中保持您您與客戶的的情感交流流；TurrboCRRM提供了了客戶挖掘掘功能，幫幫助企業(yè)分分析客戶的的交易行為為特征，發(fā)發(fā)現(xiàn)客戶潛潛在的需求求，讓企業(yè)業(yè)比客戶戶自身更了了解客戶，從而有有的放矢的的進(jìn)行銷售售，增加客客戶的滿意意度。TurbooCRM可可以幫助企企業(yè)知己己知彼商場(chǎng)如戰(zhàn)戰(zhàn)場(chǎng)，在在殘酷的市市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中中只有知知己知彼才能 適者生存存。知己己：企業(yè)要要了解自己己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)在哪里里，是什么么產(chǎn)品給自自己

33、帶來(lái)了了最大的收收益。TuurboCCRM的統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析功功能可以準(zhǔn)準(zhǔn)確的找到到企業(yè)的金牛產(chǎn)品品，從而而充分發(fā)揮揮自己的優(yōu)優(yōu)勢(shì)，規(guī)避避弱勢(shì)。知知彼：一方方面企業(yè)要要了解競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手的情情況，分析析競(jìng)爭(zhēng)的差差異；一方方面企業(yè)要要了解市場(chǎng)場(chǎng)的動(dòng)向。TurbboCRMM的市場(chǎng)分分析功能可可以幫助企企業(yè)透徹分分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的情況況，掌握市市場(chǎng)的細(xì)微微波動(dòng)。在在充分掌握握市場(chǎng)脈絡(luò)絡(luò)情況下，使使用TurrboCRRM的市場(chǎng)場(chǎng)管理功能能完成相應(yīng)應(yīng)的價(jià)格策策略調(diào)整等等動(dòng)作，從從而最大限限度地贏取取市場(chǎng)機(jī)會(huì)會(huì)。TurbooCRM可可以幫助企企業(yè)提升整整體管理水水平按照全面質(zhì)質(zhì)量管理的的觀點(diǎn)，永永不停息的的質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)

34、是企業(yè)的的永恒目標(biāo)標(biāo)。然而任任何質(zhì)量改改進(jìn)的決策策，都離不不開(kāi)對(duì)當(dāng)前前系統(tǒng)的分分析研究。沒(méi)有正正確的分析析，就沒(méi)有有正確的決決策。TTurbooCRM提提供了豐富富的分析工工具，幫助助企業(yè)全面面進(jìn)行SWWOT分析析（Strrong-優(yōu)勢(shì)、WWeak-劣勢(shì)、OOpporrtuniity-機(jī)機(jī)會(huì)、Trrend-趨勢(shì)），用用以支持決決策：銷售售分析-幫助企業(yè)業(yè)了解銷售售的構(gòu)成、丟單的原原因，以發(fā)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題做做出有針對(duì)對(duì)性的調(diào)整整；員工分分析-幫幫助管理者者隨時(shí)掌握握員工的工工作能力和和績(jī)效；費(fèi)費(fèi)用分析-幫助企企業(yè)管理者者了解成本本的構(gòu)成，為為調(diào)整成本本管理策略略提供依據(jù)據(jù)；計(jì)劃、預(yù)算分析析-幫助助企業(yè)

35、隨時(shí)時(shí)掌握計(jì)劃劃或者預(yù)算算的執(zhí)行情情況。8322 Sieebel1公司簡(jiǎn)簡(jiǎn)介Siebeel 公司司成立于11993年年，19995推出CCRM產(chǎn)品品。由Toomas M.Siiebell 和Paatriccia HHousee 兩人在在美國(guó)加利利福利亞的的Eastt Palle Allto成立立。目前公公司總部設(shè)設(shè)在加利福福利亞的 San Mateeo。公司司成立至今今，由原有有12人快快速發(fā)展到到現(xiàn)有的88000余余人，在全全球34個(gè)個(gè)國(guó)家設(shè)有有136個(gè)個(gè)分支機(jī)構(gòu)構(gòu)，在20001年度度財(cái)富雜志志所發(fā)表的的全球1000個(gè)發(fā)展展最快的企企業(yè)名單上上位居第二二位。Siebeel在北美美占據(jù)著將將近

36、68%的市場(chǎng)份份額，20000年的的銷售業(yè)績(jī)績(jī)達(dá)到188億美元，從從19955年至今公公司的營(yíng)業(yè)業(yè)收入增長(zhǎng)長(zhǎng)了7388倍，是CCRM產(chǎn)業(yè)業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者者。2中國(guó)用用戶IBM目前前是Sieebel公公司最大的的客戶，公公司內(nèi)部有有1萬(wàn)人在在使用Siiebell的系統(tǒng)，預(yù)預(yù)計(jì)到20002年將將有8.44萬(wàn)人使用用。按照全全球部署，IIBM于22001年年下半年在在其設(shè)在中中國(guó)香港的的公司實(shí)施施CRM，22002年年上半年在在其設(shè)在內(nèi)內(nèi)地的公司司實(shí)施CRRM，以增增強(qiáng)其客戶戶競(jìng)爭(zhēng)力。其他用戶： HYPERLINK /focus/legend.shtml 聯(lián)想集團(tuán)、上海羅氏氏制藥、上上海通用汽汽車、深圳圳

37、翔龍、松松下電器、香港中華華煤氣有限限公司、CCNC（中中國(guó)）Neetcomm、中國(guó)網(wǎng)網(wǎng)通等。3解決方方案（1）解決決方案：SSiebeel e-BusiinesssSiebeel e-Busiinesss 是Siiebell主流的解解決方案，也也是目前市市場(chǎng)上功能能最為齊全全，系列最最豐富的CCRM產(chǎn)品品，包括：Siebbel.CCOM (基于WEEB的CRRM應(yīng)用/e-CRRM)、SSiebeel呼叫中中心應(yīng)用、Siebbel現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)銷售與服服務(wù)的應(yīng)用用、Sieebel 營(yíng)銷、SSiebeel 行業(yè)業(yè)應(yīng)用等。（2）最新新CRM產(chǎn)產(chǎn)品戰(zhàn)略Siebeel Syystemms最近宣宣布了一項(xiàng)項(xiàng)新的

38、產(chǎn)品品戰(zhàn)略，該該戰(zhàn)略將幫幫助企業(yè)快快速、輕松松地滿足所所有客戶關(guān)關(guān)系管理要要求，并且且成本更低低。新Siiebell戰(zhàn)略人人可用用的CRMM的目目的在于，以以最低的總總體擁有成成本(TCCO)提供供在整個(gè)企企業(yè)中普遍遍應(yīng)用CRRM所需的的范圍和深深度。最新Sieebel產(chǎn)產(chǎn)品包括新新的行業(yè)專專用CRMM產(chǎn)品、新新的寄存式式CRM產(chǎn)產(chǎn)品、新的的分析應(yīng)用用軟件和平平臺(tái)，以及及新的商業(yè)業(yè)集成解決決方案。 新的行業(yè)專專用CRMM產(chǎn)品 SSiebeel 7.7：是公公司的企業(yè)業(yè)CRM套套件的下一一發(fā)行版本本。該版本本具有上百百個(gè)新的行行業(yè)專用功功能，多項(xiàng)項(xiàng)可用性改改進(jìn)，重大大的TCOO附加改進(jìn)進(jìn)，雙向存

39、存儲(chǔ)-轉(zhuǎn)發(fā)發(fā)無(wú)線支持持，以及其其他一些新新功能，如如供分支銀銀行使用的的新的金融融服務(wù)客戶戶關(guān)系控制制臺(tái)和新的的客戶忠誠(chéng)誠(chéng)度應(yīng)用軟軟件。新的分析應(yīng)應(yīng)用軟件和和平臺(tái) SSiebeel Annalyttics 7.7 ：Sieebel Systtems已已經(jīng)迅速成成為客戶分分析領(lǐng)域里里的全球市市場(chǎng)領(lǐng)先企企業(yè)，而隨隨著新Siiebell Anaalytiics 77.7的推推出，目前前迫在眉睫睫的更廣闊闊商業(yè)智能能市場(chǎng)需求求也得到了了滿足。 新的寄存式式CRM產(chǎn)產(chǎn)品 Siiebell CRMM OnDDemannd：業(yè)界界第一款，也也是唯一一一款能夠以以任何方式式將寄存式式和必需供供給模型進(jìn)進(jìn)行組合

40、的的CRM產(chǎn)產(chǎn)品。Siiebell Sysstemss 和 IIBM兩家家公司將攜攜手開(kāi)發(fā)、推廣、銷銷售、配送送這一新產(chǎn)產(chǎn)品，并提提供與之配配套的服務(wù)務(wù)。 產(chǎn)品品定位于中中小企業(yè)，這這些公司難難以支付SSiebeel傳統(tǒng)應(yīng)應(yīng)用昂貴的的咨詢費(fèi)用用及許可費(fèi)費(fèi)用。為那那些只需要要基礎(chǔ)功能能，并且要要更快速見(jiàn)見(jiàn)到商業(yè)成成效的中小小企業(yè)提供供迅捷、簡(jiǎn)簡(jiǎn)單、經(jīng)濟(jì)濟(jì)的按需供供給型CRRM解決方方案。公司司和個(gè)人用用戶均可以以在 HYPERLINK / htttp:/上，以單單位用戶每每月70美美元的價(jià)格格預(yù)訂Siiebell CRMM OnDDemannd。在SSiebeel CRRM OnnDemaand

41、的幫幫助下，公公司和個(gè)人人用戶可以以管理聯(lián)系系信息、銷銷售機(jī)遇、產(chǎn)品、價(jià)價(jià)格、競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手?jǐn)?shù)據(jù)據(jù)、事件、市場(chǎng)活動(dòng)動(dòng)，以及客客戶服務(wù)請(qǐng)請(qǐng)求。 8333 SAPP1公司簡(jiǎn)簡(jiǎn)介SAP公司司成立于11972年年，總部位位于德國(guó)沃沃爾多夫市市，是全球球最大的企企業(yè)管理和和協(xié)同化商商務(wù)解決方方案供應(yīng)商商、全球第第三大獨(dú)立立軟件供應(yīng)應(yīng)商。目前前，全球有有120個(gè)個(gè)國(guó)家的超超過(guò)19,300家家用戶正在在運(yùn)行著660,1000多套SSAP軟件件。財(cái)富 500強(qiáng)強(qiáng)80%以以上的企業(yè)業(yè)都正在從從SAP的的管理方案案中獲益。SAP在在全球500多個(gè)國(guó)家家擁有分支支機(jī)構(gòu)，并并在多家證證券交易所所上市，包包括法蘭克克福和紐

42、約約證交所。SAP早在在八十年代代就同中國(guó)國(guó)的國(guó)營(yíng)企企業(yè)合作并并取得了成成功經(jīng)驗(yàn)。19944年底，SSAP在北北京建立了了代表機(jī)構(gòu)構(gòu)，19995年正式式成立SAAP中國(guó)公公司，19996年、19977年陸續(xù)設(shè)設(shè)立上海和和廣州分公公司。SAAP在中國(guó)國(guó)還有眾多多的合作伙伙伴，包括括IBM、HP、SSun、埃埃森哲、普普華永道、德勤、安安永咨詢、歐雅聯(lián)盟盟、漢思、東軟、高高維信誠(chéng)、聯(lián)想漢普普、神州數(shù)數(shù)碼等。SSAP在眾眾多的項(xiàng)目目中與這些些伙伴密切切合作，將將先進(jìn)的管管理理念變變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。SAP在中中國(guó)ERPP市場(chǎng)占居居絕對(duì)的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)地位，但但其CRMM的市場(chǎng)戰(zhàn)戰(zhàn)績(jī)遠(yuǎn)沒(méi)有有那么驕人人，這可能能與SAP

43、P的戰(zhàn)略選選擇有關(guān)。2中國(guó)用用戶一汽大眾、上廣電（SSVA）、上海電信信EDI公公司、國(guó)通通電訊、海海天機(jī)械有有限公司、福建安裝裝等。3解決方方案方案名稱：mySAAP客戶關(guān)關(guān)系管理（mmySAPP CRMM）（1）方案案概述mySAPP客戶關(guān)系系管理（mmySAPP CRMM）是唯一一的完整的的、以客戶戶為中心的的、電子商商務(wù)解決方方案。這項(xiàng)項(xiàng)解決方案案旨在為客客戶提供滿滿意、忠誠(chéng)誠(chéng)的服務(wù)。它有助于于提高競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，帶帶來(lái)更高利利潤(rùn)。mySAPP客戶關(guān)系系管理行業(yè)業(yè)解決方案案包括 HYPERLINK /china/solutions/crm/pdf/CRM_Insurance.zip myS

44、AAP CRRM 保險(xiǎn)險(xiǎn)業(yè)客戶關(guān)關(guān)系管理 、 HYPERLINK /china/solutions/crm/pdf/CRM_Telecom.zip myySAP CRM 電信業(yè)客客戶關(guān)系管管理 、 HYPERLINK /china/solutions/crm/pdf/CRM_Consumer.zip mySSAP CCRM 消消費(fèi)品行業(yè)業(yè)客戶關(guān)系系管理 、 HYPERLINK /china/solutions/crm/pdf/CRM_Medical.zip myySAP CRM 制藥業(yè)客客戶關(guān)系管管理 、 HYPERLINK /china/solutions/crm/pdf/CRM_Speci

45、al_service_provider.zip mySSAP CCRM 專專業(yè)服務(wù)提提供商客戶戶關(guān)系管理理（下載載地址： HYPERLINK /china/solutions/crm/pdf hhttp:/wwww.saapchiina.ccom/cchinaa/sollutioons/ccrm/ppdf）。資料：myySAP客客戶關(guān)系管管理說(shuō)明書書與白皮書書 HYPERLINK /china/solutions/crm/pdf/CRM_Service.zip mySAAP CRRM 服務(wù)務(wù)解決方案案 HYPERLINK /china/solutions/crm/pdf/CRM_Interac

46、tion_Center.zip mySAAP CRRM 交互互中心 HYPERLINK /china/solutions/crm/pdf/CRM_Sales.zip mySAAP CRRM 銷售售解決方案案 HYPERLINK /china/solutions/crm/pdf/CRM_Mobile_Service.zip mySAAP CRRM 移動(dòng)動(dòng)服務(wù) HYPERLINK /china/solutions/crm/pdf/CRM_Mobile_Sales.zip mySAAP CRRM 移動(dòng)動(dòng)銷售 HYPERLINK /china/solutions/crm/pdf/CRM_SD.zip

47、mySAAP CRRM 營(yíng)銷銷解決方案案 HYPERLINK /china/solutions/crm/pdf/CRM_E_Selling.zip mySAAP CRRM 電子子銷售 下載地址： HYPERLINK /china/solutions/crm/pdf httpp:/chinna/soolutiions/crm/pdf（2）主要要功能mySAPP CRMM提供了覆覆蓋整個(gè)客客戶交互周周期的核心心功能，包包括客戶接接觸、業(yè)務(wù)務(wù)交易、履履行實(shí)現(xiàn)和和客戶服務(wù)務(wù)。客戶接觸客戶交互周周期中的客客戶接觸參參與階段，mmySAPP客戶關(guān)系系管理（mmySAPP CRMM）支持以以下功能：營(yíng)銷分析

48、：包含市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)查、營(yíng)營(yíng)銷計(jì)劃、領(lǐng)導(dǎo)分析析以及活動(dòng)動(dòng)計(jì)劃和最最優(yōu)化。并并提供市場(chǎng)場(chǎng)洞察力和和客戶特征征，使?fàn)I銷銷過(guò)程更具具計(jì)劃性，達(dá)達(dá)到最優(yōu)化化?；顒?dòng)管理：保證完整整營(yíng)銷活動(dòng)動(dòng)的傳送，包包括計(jì)劃、內(nèi)容發(fā)展展、客戶界界定、市場(chǎng)場(chǎng)分工和聯(lián)聯(lián)絡(luò)。電話營(yíng)銷：通過(guò)各種種渠道推動(dòng)動(dòng)潛在客戶戶產(chǎn)生。 包含名單單目錄管理理，支持一一個(gè)企業(yè)多多聯(lián)系人。電子營(yíng)銷：保證互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)上個(gè)性性化的實(shí)時(shí)時(shí)大量的營(yíng)營(yíng)銷活動(dòng)的的實(shí)施和執(zhí)執(zhí)行。始于于確切、有有吸引力的的目標(biāo)組，通通過(guò)為顧客客定制的內(nèi)內(nèi)容和產(chǎn)品品進(jìn)行進(jìn)一一步的交互互。潛在客戶管管理：通過(guò)過(guò)潛在客戶戶資格以及及從銷售機(jī)機(jī)會(huì)到機(jī)會(huì)會(huì)管理的跟跟蹤和傳遞遞準(zhǔn)許對(duì)潛潛在客戶的的

49、發(fā)展。業(yè)務(wù)交易客戶交互周周期中的業(yè)業(yè)務(wù)交易階階段，myySAP客客戶關(guān)系管管理（myySAP CRM）支支持以下功功能：銷售分析：包含銷售售和利潤(rùn)計(jì)計(jì)劃、預(yù)期期和銷售指指標(biāo)分析、銷售周期期分析、銷銷售組織分分析，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)銷售過(guò)程程的最優(yōu)化化?？蛻艉吐?lián)系系人管理：能夠監(jiān)督督、跟蹤客客戶和業(yè)務(wù)務(wù)合作伙伴伴的所有相相關(guān)信息。機(jī)會(huì)管理：提供銷售售跟蹤，銷銷售預(yù)測(cè)，識(shí)識(shí)別主要的的決定人，估估計(jì)潛在購(gòu)購(gòu)買和潛在在結(jié)束日期期。電話銷售：利用交互互中心來(lái)管管理接入和和輸出的電電話、支持持電話銷售售活動(dòng)。掌掌握大量的的電話紀(jì)錄錄，集成從從企業(yè)系統(tǒng)統(tǒng)到產(chǎn)品信信息到在線線目錄的銷銷售信息?，F(xiàn)場(chǎng)銷售：將主要的的客戶和前

50、前景信息傳傳遞到現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)銷售人員員，促進(jìn)銷銷售活動(dòng)的的計(jì)劃和維維護(hù)，提供供活動(dòng)報(bào)告告，形成報(bào)報(bào)價(jià)，獲得得訂單。移動(dòng)銷售：通過(guò)移動(dòng)動(dòng)設(shè)備加強(qiáng)強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)銷售售力度。 手提銷售：提高無(wú)繩繩設(shè)備的有有效使用。 電子銷售：為因特網(wǎng)網(wǎng)上產(chǎn)品銷銷售和服務(wù)務(wù)提供全面面的功能。支持銷售售周期的所所有階段，以以及復(fù)雜的的產(chǎn)品挑選選、多媒體體產(chǎn)品目錄錄、先進(jìn)的的個(gè)性體現(xiàn)現(xiàn)、網(wǎng)上產(chǎn)產(chǎn)品配置、便捷的購(gòu)購(gòu)物籃管理理、安全的的實(shí)施、全全面的定購(gòu)購(gòu)情況檢查查、付款處處理和實(shí)行行。包含合合同完成、智能網(wǎng)絡(luò)絡(luò)分析和靈靈活的網(wǎng)站站設(shè)計(jì)。 網(wǎng)上定價(jià)與與配置：允允許用戶網(wǎng)網(wǎng)上配置產(chǎn)產(chǎn)品，通過(guò)過(guò)目錄和市市場(chǎng)比較價(jià)價(jià)格。包含含購(gòu)物籃的的功能 。

51、訂單定購(gòu)：通過(guò)產(chǎn)品品建議、價(jià)價(jià)格、稅收收決定和有有效性檢查查保證訂單單定購(gòu)與訂訂單入賬的的過(guò)程。 履行實(shí)現(xiàn)客戶交互周周期中的履履行實(shí)現(xiàn)階階段，myySAP客客戶關(guān)系管管理（myySAP CRM）支支持以下功功能：實(shí)現(xiàn)分析：包括供給給能力分析析和財(cái)務(wù)營(yíng)營(yíng)收分析，使使實(shí)現(xiàn)過(guò)程程得到更好好的理解和和最優(yōu)化。 后勤管理：隨訂單管管理、生產(chǎn)產(chǎn)、分派和和服務(wù)過(guò)程程全方位跟跟蹤訂單，事事先積極地地通報(bào)客戶戶更正以免免影響前端端資源配置置的傳送，包包括實(shí)時(shí)獲獲取貨存等等級(jí)、生產(chǎn)產(chǎn)性能、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)配送需需求。 信貸管理：運(yùn)用支付付歷史和信信貸風(fēng)險(xiǎn)分分析的信息息提供信貸貸檢查。 支付：提供供客戶合同同、折扣、支付狀況

52、況和賬目的的信息。 客戶服務(wù)客戶交互周周期中的客客戶服務(wù)階階段，myySAP客客戶關(guān)系管管理（myySAP CRM）支支持以下功功能：服務(wù)分析：包括服務(wù)務(wù)狀況和過(guò)過(guò)程分析，以以及服務(wù)成成本，收益益率分析達(dá)達(dá)到服務(wù)和和支持過(guò)程程的計(jì)劃和和最優(yōu)化?？蛻絷P(guān)懷和和桌面幫助助：通過(guò)增增加和工作作流程處理理，支持解解決各種問(wèn)問(wèn)題、抱怨怨、反饋，以以及以專用用服務(wù)水準(zhǔn)準(zhǔn)協(xié)議為基基礎(chǔ)的活動(dòng)動(dòng)。合同和基礎(chǔ)礎(chǔ)安裝管理理：掌握客客戶安裝和和合同的歷歷史紀(jì)錄和和細(xì)節(jié)，包包括服務(wù)水水準(zhǔn)協(xié)議，擔(dān)擔(dān)保處理和和質(zhì)量監(jiān)督督。企業(yè)智能：通過(guò)復(fù)雜雜的調(diào)查運(yùn)運(yùn)算和智能能代理支持持引導(dǎo)、交交互式的問(wèn)問(wèn)題決議 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與與分派：為為現(xiàn)場(chǎng)

53、服務(wù)務(wù)人員傳遞遞、跟蹤客客戶和賬目目信息，保保證快速準(zhǔn)準(zhǔn)確的客戶戶服務(wù)，提提供服務(wù)計(jì)計(jì)劃、預(yù)告告、行程安安排、以實(shí)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)綜綜合為基礎(chǔ)礎(chǔ)的分派。移動(dòng)服務(wù)：通過(guò)移動(dòng)動(dòng)設(shè)備支持持現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)務(wù) 手提服務(wù)：有效使用用無(wú)繩設(shè)備備。電子服務(wù)：為客戶、前景、在在線業(yè)務(wù)伙伙伴提供獲獲取專用信信息的途徑徑，如產(chǎn)品品目錄、內(nèi)內(nèi)容、價(jià)格格和解決方方案。實(shí)現(xiàn)現(xiàn)網(wǎng)上自我我服務(wù)功能能，例如訂訂單入賬和和跟蹤請(qǐng)求求。（3）方案案特點(diǎn)全方位獲取取持久信息息mySAPP CRMM交互中心心可以使您您通過(guò)任何何方式（電電話、傳真真、Emaail或網(wǎng)網(wǎng)站）與您您的客戶保保持聯(lián)系。你可以通通過(guò)移動(dòng)設(shè)設(shè)備如便攜攜式電腦、手機(jī)和PPAD使

54、用用mySAAP CRRM。而且且，mySSAP CCRM給您您的員工提提供各方面面途徑獲取取市場(chǎng)數(shù)據(jù)據(jù)、分析數(shù)數(shù)據(jù)以及應(yīng)應(yīng)用程序等等。因此銷銷售、營(yíng)銷銷、客戶服服務(wù)和管理理的員工可可獲取他們們需要的信信息來(lái)建立立客戶關(guān)系系?？刹僮鳌⒖煽煞治?、可可協(xié)作的CCRM可操作的CCRM管理理客戶交互互，并在銷銷售、營(yíng)銷銷、服務(wù)過(guò)過(guò)程中與客客戶交互保保持同步。可分析的的CRM幫幫助您優(yōu)化化信息來(lái)源源以便您更更好的了解解客戶動(dòng)向向?？蓞f(xié)作作的CRMM讓您協(xié)同同供應(yīng)商、合作伙伴伴和客戶一一起合作來(lái)來(lái)完善生產(chǎn)產(chǎn)過(guò)程、滿滿足客戶需需求。8344 Oraacle1公司簡(jiǎn)簡(jiǎn)介Oraclle公司是是全球最大大的信息管

55、管理軟件及及服務(wù)供應(yīng)應(yīng)商，全球球第二大獨(dú)獨(dú)立軟件公公司，成立立于19777年，總總部位于美美國(guó)加州 Redwwood shorre。20000財(cái)年年(99年年6月到22000年年5月)營(yíng)營(yíng)業(yè)額達(dá)1101億美美元。在全全世界1445個(gè)國(guó)家家為客戶提提供數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)系統(tǒng)、工工具、應(yīng)用用產(chǎn)品以及及相關(guān)的咨咨詢、培訓(xùn)訓(xùn)和支持服服務(wù)；是第第一家軟件件公司可開(kāi)開(kāi)發(fā)和交付付100%的基于互互聯(lián)網(wǎng)的數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)、企企業(yè)業(yè)務(wù)應(yīng)應(yīng)用、應(yīng)用用開(kāi)發(fā)和決決策支持工工具等企業(yè)業(yè)級(jí)軟件；Oraccle也是是唯一一家家公司可全全面完整地地實(shí)施從前前臺(tái)辦公的的客戶關(guān)系系管理應(yīng)用用到后臺(tái)辦辦公管理應(yīng)應(yīng)用及平臺(tái)臺(tái)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)構(gòu)，為用戶戶提供最

56、完完整先進(jìn)的的電子商務(wù)務(wù)解決方案案。2中國(guó)用用戶上海日立、北京朗訊訊、光明乳乳業(yè)、青島島國(guó)人集團(tuán)團(tuán)、天津泰泰達(dá)經(jīng)濟(jì)技技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)區(qū)、實(shí)達(dá)計(jì)計(jì)算機(jī)、佳佳都國(guó)際、方正電子子、MOTTOROLLA、GEE MEDDICALL、深圳伊伊萊克斯。3解決方方案方案名稱：Oraccle CCRM 111i（1）方案案概述Oraclle CRRM 解決決方案包含含于Oraacle電電子商務(wù)套套件中。該該套件包括括 HYPERLINK /global/cn/documentation/ds/hr/index.html 人力資源源、 HYPERLINK /global/cn/documentation/ds/aps

57、/index.html 高級(jí)計(jì)劃劃與排程、 HYPERLINK /global/cn/documentation/ds/bi/index.html 商務(wù)智能能、 HYPERLINK /global/cn/documentation/ds/ecom/index.html 電子商務(wù)務(wù)、制造、 HYPERLINK /global/cn/documentation/ds/contracts/ 合同管理理、 HYPERLINK /global/cn/documentation/ds/financials/ 財(cái)務(wù)管理理、 HYPERLINK /global/cn/documentation/ds/inte

58、ract/ 交互中心心、 HYPERLINK /global/cn/documentation/ds/marketing/ 市場(chǎng)營(yíng)銷銷、 HYPERLINK /global/cn/documentation/ds/procurement/ 采購(gòu)、 HYPERLINK /global/cn/documentation/ds/sales/ 銷售、 HYPERLINK /global/cn/documentation/ds/service/ 服務(wù)支持持、 HYPERLINK /global/cn/documentation/ds/projects/index.html?content.html 項(xiàng)目

59、管理理、 HYPERLINK /global/cn/documentation/ds/learing/ 學(xué)習(xí)管理理、 HYPERLINK /global/cn/documentation/ds/treasury/ 理財(cái)?shù)犬a(chǎn)品品。其中CCRM相關(guān)關(guān)的產(chǎn)品主主要包括 HYPERLINK /global/cn/documentation/ds/sales/ 銷銷售、市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷、 HYPERLINK /global/cn/documentation/ds/service/ 服服務(wù)支持、商務(wù)智能能。各產(chǎn)品品的構(gòu)成見(jiàn)見(jiàn)下表，其其中加黑者者為CRMM的主要模模塊。表8.3 Oraacle電電子商務(wù)套套件中C

60、RRM相關(guān)產(chǎn)產(chǎn)品的模塊塊組成產(chǎn)品名稱產(chǎn)品構(gòu)成市場(chǎng)營(yíng)銷 HYPERLINK /global/cn/documentation/ds/marketing/crmf.html Oraclle CRRMFouundattion 11i HYPERLINK /global/cn/documentation/ds/marketing/monline.html ORACLLE MAARKETTING ONLIINE 111iOraclle Trrade Manaagemeent 111 i銷售 HYPERLINK /global/cn/documentation/ds/sales/cusonline.htm