客戶經(jīng)理,135工作法工作法（2022年）

1、Word 客戶經(jīng)理,135工作法,工作法（2022年） 下面是我為大家整理的【精品】客戶經(jīng)理,135工作法,工作法（2022年）,供大家參考。 1. 1 一條主線 即與零售客戶建立 公平互利、 長(zhǎng)期合作、 共同進(jìn)展的新型客我關(guān)系， 是客戶經(jīng)理工作的靈魂和目的， 也是服務(wù)營(yíng)銷上水平的本質(zhì)要求。 公平互利。商業(yè)企業(yè)與零售客戶是卷煙供應(yīng)鏈中兩個(gè)位置相鄰、 地位等同的經(jīng)營(yíng)主體， 雙方是責(zé)、 權(quán)、 利對(duì)等的關(guān)系， 地位公平、 利益依存、 互利互惠。 在卷煙經(jīng)營(yíng)中要真正公平地對(duì)待客戶、 敬重客戶、 關(guān)注客戶、 服務(wù)客戶，與客戶做到公平互利。 長(zhǎng)期合作。 商業(yè)企業(yè)作為批發(fā)商， 客戶作為零售商，雙方在卷煙經(jīng)營(yíng)

2、服務(wù)鏈中， 共同面對(duì)市場(chǎng)、 面對(duì)消費(fèi)者，相互協(xié)作、 相互協(xié)作、 相互服務(wù)。 要樂(lè)觀響應(yīng)客戶需求，滿意客戶愿望， 支持客戶經(jīng)營(yíng)， 維護(hù)客戶權(quán)益， 有效經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)， 實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期合作。 共同進(jìn)展。商業(yè)企業(yè)和零售客戶是卷煙價(jià)值鏈中兩個(gè)流通環(huán)節(jié)， 雙方要共同開(kāi)發(fā)市場(chǎng)資源、 引導(dǎo)消費(fèi)需求； 共 同培育知名品牌、 提升品牌價(jià)值； 創(chuàng)新服務(wù)方式， 拓展服務(wù)內(nèi)容， 增加經(jīng)營(yíng)力量， 達(dá)到共同進(jìn)展。 我們的一切服務(wù)營(yíng)銷工作都要源于客戶需求， 最終客戶滿意， 不斷提升客戶滿足度、 忠誠(chéng)度和依存度， 與客戶建立起公平互利、 長(zhǎng)期合作、 共同進(jìn)展 的新型客我關(guān)系。 1. 2 三個(gè)要點(diǎn) 即卷煙營(yíng)銷活動(dòng)客戶、 品牌、 市場(chǎng) 三個(gè)

3、要點(diǎn)， 是客戶經(jīng)理思維的三個(gè)要素、 分析的三個(gè)維度和工作的三個(gè)重點(diǎn)， 需要在工作中時(shí)刻牢記， 仔細(xì)把握。 客戶方面： 要熟知客戶的基本信息， 精確 把握客戶的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)。 要時(shí)時(shí)關(guān)注客戶的需求是否得到滿意， 供應(yīng)給客戶的貨源是否適銷， 客戶盈利是否穩(wěn)定， 客戶看法是否受到重視， 客戶經(jīng)營(yíng)力量是否有所提升等。 品牌方面： 要深刻理解行業(yè)532、461 知名品牌 客戶經(jīng)理135工作法 2策略， 了解營(yíng)銷品牌的文化、 賣點(diǎn)、 定位， 把握品牌的進(jìn)展?fàn)顟B(tài)。 親密關(guān)注知名品牌銷售走勢(shì)、 新品市場(chǎng)表現(xiàn)、 重點(diǎn)品牌宣揚(yáng)促銷效果、 客戶品牌陳設(shè)狀況、 客戶對(duì)品牌的看法及反饋等。 市場(chǎng)方面： 要把握市場(chǎng)的消費(fèi)特點(diǎn)

4、、 消費(fèi)趨勢(shì)、 環(huán)境變化、 規(guī)范程度和每一時(shí)期的市場(chǎng)供求狀態(tài)； 關(guān)注市場(chǎng)價(jià)格是否穩(wěn)定， 社會(huì)庫(kù)存是否合理， 卷煙銷量是否正常； 留意發(fā)覺(jué)市場(chǎng)機(jī)會(huì)， 如： 季節(jié)節(jié)日、 重大社會(huì)活動(dòng)、 工程項(xiàng)目等。 客戶經(jīng)理在營(yíng)銷活動(dòng)中， 要以客戶 為側(cè)重點(diǎn)， 圍繞服務(wù)客戶開(kāi)展工作； 通過(guò)走訪客戶， 了解市場(chǎng)， 把握市場(chǎng)； 通過(guò)走訪客戶， 宣揚(yáng)促銷， 培育品牌。 1. 3 五個(gè)步驟 即分析、 方案、 實(shí)施、 評(píng)估、 改進(jìn) 五個(gè)步驟， 是客戶經(jīng)理應(yīng)用 A-PDCA 循環(huán)管理思想， 以月度為周期， 按 照標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程， 開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)的動(dòng)態(tài)過(guò)程。 每月初， 客戶經(jīng)理以客戶 為側(cè)重點(diǎn)， 對(duì)客戶、 品牌、 市場(chǎng)的狀

5、態(tài)進(jìn)行分析， 找出存在的問(wèn)題與緣由； 擬定本月工作目標(biāo)， 確定工作重點(diǎn)， 制訂月度工作方案和周工作支配； 按方案訪問(wèn)客戶并實(shí)施相關(guān)營(yíng)銷策略； 每天記錄訪問(wèn)感受和有關(guān)市場(chǎng)信息； 每周小結(jié)體會(huì)， 并應(yīng)用于下周的工作改進(jìn)； 每月末梳理前幾周體會(huì)， 形成月度總結(jié)， 并指導(dǎo)應(yīng)用于下月工作中。 月方案、 周支配、 日訪問(wèn)， 日感受、 周體會(huì)、 月總結(jié)，以周構(gòu)成小循環(huán)， 四個(gè)小循環(huán)構(gòu)成一個(gè)大循環(huán)。 在這種工作的循環(huán)往復(fù)、 螺旋式上升過(guò)程中， 客戶經(jīng)理的服務(wù)質(zhì)量和水平不斷得到改進(jìn)， 自身 的素養(yǎng)和力量也得到持續(xù)提升。 一條主線是靈魂、 目的， 貫穿于工作法的全過(guò)程； 三個(gè)要點(diǎn)是工作法的實(shí)施內(nèi)容和著力的主要方面

6、； 五個(gè)步驟是操作流程， 是工作法的詳細(xì)實(shí)踐方法。 三個(gè)要點(diǎn)貫穿于 客戶經(jīng)理135工作法 4五個(gè)步驟； 五個(gè)步驟的每一步又依據(jù)三個(gè)要點(diǎn)的狀態(tài)開(kāi)展工作。 在一條主線的引領(lǐng)下， 客戶經(jīng)理從客戶、 品牌、市場(chǎng) 三個(gè)要點(diǎn)動(dòng)身， 根據(jù)五個(gè)步驟自主作業(yè)、 自我管理、 自覺(jué)提升， 履行工作職責(zé)， 完成工作任務(wù)。 2. 1 工作任務(wù) 客戶經(jīng)理的工作任務(wù)包括客戶服務(wù)、 品牌培育、 市場(chǎng)分析三個(gè)方面。 客戶服務(wù)： 收集客戶看法及建議、 解答客戶懷疑、 了解客戶狀態(tài)、 傳遞貨源信息、 與客戶商定總量、 關(guān)心客戶經(jīng)營(yíng)分析、 共性化服務(wù)、 營(yíng)銷建議、 情感溝通等。 品牌培育： 品牌宣揚(yáng)推舉、 品牌推廣促銷、 品牌維護(hù)、

7、知名品牌上柜、 生動(dòng)化陳設(shè)等。 市場(chǎng)分析： 采集市場(chǎng)價(jià)格、 社會(huì)庫(kù)存信息； 收集市場(chǎng) 環(huán)境變化、 客戶和消費(fèi)者對(duì)品牌的反映信息； 分析市場(chǎng)變化特點(diǎn)與走勢(shì)、 品牌銷售變化； 分析客戶需求； 分析市場(chǎng)環(huán)境變化、 季節(jié)節(jié)日、 重大社會(huì)活動(dòng)對(duì)市場(chǎng)銷量、 結(jié)構(gòu)、價(jià)格的影響。 2. 2 工作法結(jié)構(gòu) 工作法結(jié)構(gòu)是客戶經(jīng)理開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷工作的規(guī)律思路、 流程和方法。（如圖 2-1 所示） 工作法結(jié)構(gòu)圖橫向依次排列為主線、 步驟、 三要點(diǎn)作業(yè)內(nèi)容、 作業(yè)工具和模式、 作業(yè)要求、 目標(biāo) 六個(gè)單元，以主線 貫穿； 縱向依次排列為分析、 方案、 實(shí)施、評(píng)估、 改進(jìn) 五個(gè)步驟， 圍繞客戶、 品牌、 市場(chǎng) 三個(gè)要點(diǎn)的狀態(tài)綻

8、開(kāi)。 客戶經(jīng)理每月 從三個(gè)要點(diǎn)的狀態(tài)動(dòng)身， 明確工作內(nèi)容， 把握工作重點(diǎn)， 應(yīng)用作業(yè)工具， 分五步操作， 層層遞 客戶經(jīng)理135工作法 6進(jìn)。每一步操作的輸出即是下一步操作的輸入， 步步連接，最終達(dá)到提升客戶盈利水平， 提高客戶滿足度， 促進(jìn)知名品牌成長(zhǎng)的目標(biāo)。 建立公平互利長(zhǎng)期合作共同進(jìn)展的新型客我關(guān)系分析1.客戶分析： 貨源需求、 服務(wù)需求、 經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、 經(jīng)營(yíng)力量2.市場(chǎng)分析： 市場(chǎng)消費(fèi)特征、 市場(chǎng)銷售、 總量、 結(jié)構(gòu)、 市場(chǎng)機(jī)會(huì)、 社會(huì)價(jià)存3.品牌分析： 品牌需求、 重點(diǎn)品牌走勢(shì)、 知名品牌（規(guī)格） 銷售利用信息系統(tǒng)供應(yīng)的客戶、品牌（規(guī)格）銷售數(shù)據(jù)和客戶 需求調(diào)查，進(jìn)行對(duì)比分析、趨勢(shì)分析

9、和狀態(tài)推斷方案編寫月 度工作方案表、 周工作支配表通過(guò)分析， 了解客戶需求， 明確工作方向，找到客戶、 品牌、 市場(chǎng)方面存在的問(wèn)題和緣由， 確定服務(wù)重點(diǎn)明確月（周） 客戶、品牌、 市場(chǎng)工作重點(diǎn)及工作內(nèi)容實(shí)施按周工作支配， 開(kāi)展客戶訪問(wèn)：1.商定月 度供貨總量， 傳遞公司信息2.收集客戶需求及看法建議3.開(kāi)展品牌培育， 實(shí)施品牌培育方案4.收集反饋市場(chǎng)、 品牌、 客戶信息應(yīng)用工作表單、營(yíng)銷策略庫(kù)、營(yíng)銷策略作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、 日訪問(wèn)記錄等， 開(kāi)展客戶訪問(wèn)收集客戶、 品牌、 市場(chǎng)信息。 實(shí)施品牌培育， 提高重點(diǎn)品牌及知名品牌的市場(chǎng)份額。開(kāi)展客戶服務(wù)， 滿意客戶需求， 提高客戶滿足度評(píng)估評(píng)估月方案、 周支配及

10、營(yíng)銷策略實(shí)施狀況，找出不足和改進(jìn)的方向1.檢查日 工作開(kāi)展的有效性， 記錄感受2.評(píng)估周工作支配的合理性及實(shí)施效果， 小結(jié)體會(huì)3.總結(jié)月 初分析的精確 性及方案的合理性，提煉閱歷改進(jìn)1. 每日 訪問(wèn)中， 積累客戶服務(wù)、 品牌培育的相關(guān)學(xué)問(wèn)2.依據(jù)周評(píng)估結(jié)果， 制訂改進(jìn)措施， 落實(shí)到下周工作支配中3.依據(jù)月總結(jié)， 制訂提升目標(biāo)及措施， 落實(shí)到下月 工作中提出客戶服務(wù)、 品牌培育的改進(jìn)措施， 實(shí)現(xiàn)個(gè)人力量和素養(yǎng)的提升主線步驟作業(yè)工具和模式作業(yè)要求三要點(diǎn)作業(yè)內(nèi)容1.制訂月 度工作方案：制訂市場(chǎng)營(yíng)銷目標(biāo)、 品牌培育目標(biāo)確定月度工作重點(diǎn)及月度重點(diǎn)客戶制訂每位客戶的訪問(wèn)頻率及服務(wù)內(nèi)容2.支配周工作任務(wù)：月

11、 工作方案的分解市公司及營(yíng)銷部階段性工作重點(diǎn)重點(diǎn)解決的問(wèn)題、 重點(diǎn)關(guān)注的品牌、 服務(wù)的重點(diǎn)客戶制訂訪問(wèn)線路， 確定訪問(wèn)方式應(yīng)用日 工作記錄表、 周自我評(píng)估表、 月總結(jié)表等進(jìn)行自評(píng)縱向自我對(duì)比，改進(jìn)提升； 橫向同客戶經(jīng)理對(duì)比， 相互溝通， 共同提升目 標(biāo)提升客戶贏利水平提高客戶滿足度促進(jìn)知名品牌成長(zhǎng) 客戶經(jīng)理135工作法 82. 1 營(yíng)銷服務(wù)策略組合庫(kù) （一） 零售客戶直接需求服務(wù)策略組合庫(kù) 序號(hào)需求分類需求明細(xì)服務(wù)策略KZB-10 供貨總量商定KZB-12 缺貨品牌替代KZB-10 供貨總量商定 KZB-12 缺貨品牌替代宣揚(yáng)3特別用煙需求KZB-06 傳遞公司信息4行業(yè)、 公司政策信息KZB

12、-06 傳遞公司信息5卷煙學(xué)問(wèn)KZB-06 傳遞公司信息6新品信息KZB-16 新品上市宣揚(yáng)7促銷活動(dòng)信息KZB-19 促銷品牌跟進(jìn)8消費(fèi)者信息 KZB-04 收集消費(fèi)者信息9電子結(jié)算辦理KZB-08 電子商務(wù)服務(wù)10網(wǎng)上訂貨辦理KZB-08 電子商務(wù)服務(wù)11客戶信息變更KZB-07 基礎(chǔ)信息維護(hù)KZB-02 采集價(jià)存信息KZB-13 合理庫(kù)存建議KZB-09 卷煙陳設(shè)服務(wù) KZB-11 提升客戶推舉力量 KZB-11 提升客戶推舉力量 KZB-12 缺貨品牌替代宣揚(yáng)15關(guān)心卷煙陳設(shè)KZB-09 卷煙陳設(shè)服務(wù)16供應(yīng)卷煙標(biāo)價(jià)簽KZB-09 卷煙陳設(shè)服務(wù)KZB-06 傳遞公司信息KZB-15 客

13、戶埋怨化解 KZB-05 收集市場(chǎng)環(huán)境變化信息KZB-06 傳遞公司信息19客戶埋怨處理KZB-15 客戶埋怨化解20停留業(yè)手續(xù)辦理KZB-07 基礎(chǔ)信息維護(hù)維護(hù)卷煙市場(chǎng)秩序提升推舉技巧缺貨品牌解決方法服務(wù)需求141813卷煙庫(kù)存合理性12解決卷煙質(zhì)量問(wèn)題17品牌需求單品增供需求2總量調(diào)整需求1信息需求 （二） 零售客戶潛在需求服務(wù)策略組合庫(kù) 序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)策略組合KZB-09 卷煙陳設(shè)服務(wù) KZB-11 提升客戶推舉力量KZB-13 合理庫(kù)存建議KZB-14 組合寬度建議KZB-17 重點(diǎn)品牌宣揚(yáng) KZB-11 提升客戶推舉力量 KZB-12 缺貨品牌替代宣揚(yáng)KZB-14 組合寬度建議5KZB-09 卷煙陳設(shè)服務(wù) KZB-12 缺貨品牌替代宣揚(yáng)KZB-13 合理庫(kù)存建議KZB-14 組合寬度建議7 KZB-11 提升客戶推舉力量 KZB-11 提升客戶推舉力量KZB-17 重點(diǎn)品牌宣揚(yáng)KZB-18 知名品牌上柜訂單合理性推舉力量品牌組合寬度6品牌培育協(xié)作8終端形象存在問(wèn)題的狀態(tài)指標(biāo)分類423銷量平均單條值重點(diǎn)品牌銷量1 客戶經(jīng)理135工作法 10 （三） 新增零