餐飲企業(yè)新晉基層主管的五項(xiàng)修煉

1、第一講 餐飲業(yè)的行業(yè)定位一、前言(一)五項(xiàng)修煉 角色認(rèn)知每個人在不同的人面前，不同的場合，都要充當(dāng)不同的角色，那么作為餐飲企業(yè)的中基層治理者，你對那個角色認(rèn)知度是如何樣的?是不是專門明白自己那個角色在企業(yè)中充當(dāng)?shù)慕巧?要完成哪些任務(wù)?負(fù)什么樣的責(zé)任?盡什么樣的義務(wù)?是不是專門明確？ 個人適應(yīng) 團(tuán)隊(duì)適應(yīng)有效溝通溝通是現(xiàn)在比較熱門的一個話題，人人都在談溝通，因?yàn)樗陵P(guān)重要,不光關(guān)于我們的工作，關(guān)于我們的人生和生活差不多上至關(guān)重要的。只要有人群存在的地點(diǎn),就存在溝通,這也專門重要。有效培訓(xùn)既然現(xiàn)在做了治理者，就要有一個轉(zhuǎn)變。什么轉(zhuǎn)變?在做技術(shù)、做服務(wù)、做烹飪的時候，適應(yīng)看情況是從小看大，用我那個崗位

2、的眼光去看整個企業(yè),看整個行業(yè)。那么做治理者了，就要有變化。如何變化？要學(xué)會站在全局的高度去考慮問題。要變成以大看小，你的進(jìn)步就會專門大，你對上司的一些規(guī)定和要求就會專門容易去理解和同意,那么你的進(jìn)步也特不快的，因此要有那個轉(zhuǎn)變。以小看大轉(zhuǎn)變?yōu)橐源罂葱?那么大到哪兒?作為餐飲業(yè)的治理者,首先一個大的，是關(guān)于餐飲行業(yè)你是否了解?以行業(yè)的高度那個角度,來看一下您從事的這一份工作，一個行業(yè)有什么。你了解多少為之奮斗、為之流血流淚流汗的工作,是不是了解它是如何樣的一個行業(yè)？餐飲業(yè)有哪些類型?你現(xiàn)在所供職的那個企業(yè)是屬于哪種類型？它會有哪一些特性?服務(wù)方面有哪些針對性你是不是確實(shí)專門了解? 二、餐飲業(yè)的

3、行業(yè)定位餐飲業(yè)是充分利用餐飲設(shè)施，為來賓提供餐飲食物產(chǎn)品和餐飲服務(wù)的生產(chǎn)經(jīng)營性行業(yè)。餐飲業(yè)的前輩斯塔特勒、現(xiàn)代餐飲之父也告訴我們：餐飲業(yè)或者講服務(wù)業(yè)出售的產(chǎn)品只有一個，是服務(wù)，你的出品也好，你的環(huán)境也好，你的人為的服務(wù)也好，終其一點(diǎn)差不多上服務(wù)。（一)古老而又充滿活力的行業(yè)餐飲業(yè)是一個古老而又充滿活力的行業(yè),自從開始有剩余價值,進(jìn)入封建社會之初,就開始有餐飲的形成，餐館出現(xiàn)了。有剩余的物資，有個人的財(cái)產(chǎn)了,就開始有驛站、驛館，以及旁邊輔助的一些小酒館、小茶館。要緊表現(xiàn)形式是為路途上的人、在旅行當(dāng)中的人、出官差的人而預(yù)備的。算起來有三千多年的歷史了，由于它專門古老，按照正常的周期，應(yīng)該是差不多衰

4、落下去了，或者專門多行業(yè)差不多不存在了。往常講的是百行 100行,原來傳統(tǒng)的0行有專門多差不多消逝了,然而現(xiàn)在，中國存在的行業(yè)不只00行,千行都有了。然而因?yàn)闀r代的進(jìn)展，有變化，因此制造了一些新的機(jī)遇，進(jìn)展了一些新的行業(yè)。傳統(tǒng)的7行差不多有專門多消逝了，然而餐飲業(yè)會像一些傳統(tǒng)的行業(yè)，可不能消逝掉。馬斯洛的人生五大需求里面第一項(xiàng)確實(shí)是生存需求，要能吃能穿能活下去。從那個角度來講,餐飲業(yè)是萬歲行業(yè),它不存在朝陽夕陽，永久是朝陽，進(jìn)展勢頭特不之迅猛,特不強(qiáng)勁,又充滿活力。通過兩三千年的洗禮，餐飲業(yè)盡管有變化,但不斷地在進(jìn)步，包括現(xiàn)在,有起有落、有開有關(guān)的同時，整個餐飲行業(yè)呈現(xiàn)出一種前所未有的活力?，F(xiàn)

5、在餐館的形式多，從數(shù)量上來講，也是現(xiàn)在遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于過去,進(jìn)展勢頭特不之迅猛,這也為大伙兒提供了寬敞的施展才能的機(jī)會和空間，因?yàn)槟莻€行業(yè)充滿了活力。(二)一般而又難以琢磨的行業(yè)餐飲業(yè)是一個一般而又令人難以琢磨的行業(yè)，講它一般,大伙兒感受得到走在街上,隨時能夠看到一家挨一家的餐館，高檔、中檔、低檔的，一路走下來有專門多，和我們?nèi)粘５纳罟ぷ飨⑾⑾嚓P(guān)，因此講它專門一般,不是什么罕見的事物、稀有的事物，隨處可見。講它難以琢磨,是因?yàn)橛袑ｉT多特不的現(xiàn)象，有的人是廚師出身或者前臺服務(wù)人員出身,做到一定程度之后，自己開個餐館，什么治理技術(shù)都沒有,也沒有什么專門高的方法、思維方式。開了一家餐館,就火得不得了,天天

6、排號。有一些人大學(xué)畢業(yè)、研究生，又留過學(xué),有專門多的現(xiàn)代餐飲治理經(jīng)驗(yàn)和國際視野，開個餐館,裝修等各方面都特不時尚，但確實(shí)是門庭冷落,沒人去吃飯，解釋得清晰嗎?因此,從科學(xué)的角度來講,業(yè)內(nèi)人士明白,要么是它定位不準(zhǔn)，餐館開的位置不對,設(shè)計(jì)的方式、裝修、服務(wù)的定位和周圍到這兒來吃飯的食客的定位不合拍,定位錯誤,要么確實(shí)是產(chǎn)品不合適，因此才會造成做不起來。因此，還有一些不可明言的緣故，有一些人，在哪兒開餐館它都火,結(jié)果他開過的餐館不人一接手，確信死掉。因此，它有內(nèi)在的一些因素,然而從表面上看,就覺得琢磨不透，這餐館不是誰都能干得了的。 （三）低效而又競爭激烈的行業(yè)低效如何講？現(xiàn)在科技這么進(jìn)展,進(jìn)步這

7、么快，然而餐飲業(yè)要緊依舊要靠人，活生生的人去和客人進(jìn)行打交道。盡管有一些快餐或者講自助,包括一些日餐選用了輸送帶來上菜，但怎么講依舊少數(shù)，絕大多數(shù)依舊要靠人手端,通過服務(wù)員熱乎乎的有溫度的手去給客人進(jìn)行服務(wù)。因此是通過服務(wù)員得體的儀容儀表去給客人進(jìn)行服務(wù),那么既然是人提供這項(xiàng)服務(wù)的話,人工作是有最大的極限的,比如講那個服務(wù)人職員作特不快,特不麻利地在大廳盯臺。行家告訴我，一個服務(wù)員在大廳里盯四個人的方桌,一餐最多能盯四桌,因此這屬于中高檔餐飲要求,不是端完菜不用管的那種，必定要有相應(yīng)的一些服務(wù)。專門多企業(yè)這么做下來的,最多四到五桌,達(dá)到極限了,再多了就照顧只是來了,質(zhì)量就沒法保證了，因此，從那

8、個角度來講，這依舊低效的行業(yè)。因?yàn)樗豢赡苡糜?jì)算機(jī)去替代,收款能夠,算賬這一塊用計(jì)算機(jī)來算,然而收款那個程序依舊要人來操作。中餐的專門性，烹飪差不多上要靠人來進(jìn)行操作的。因此從那個角度來講，餐飲業(yè)是一個低效的行業(yè),要靠人來做。競爭異常激烈。20年就有統(tǒng)計(jì)講：北京每天平均有10家餐飲企業(yè)在開張，每天也有家在倒閉。這也講明餐飲行業(yè)競爭之慘烈，開起來容易,關(guān)起來確實(shí)專門苦惱。 （四）考究而又極具挑戰(zhàn)性的行業(yè)講到考究,大伙兒都感受得到的。企業(yè)從裝修、選材，包括每一幅小畫兒、掛畫,或者一個小擺設(shè)的擺放，都專門有講究；比如一些高檔的餐飲,用的差不多上進(jìn)口的原材料；職員的工裝、款式設(shè)計(jì)，差不多上本區(qū)域里最好

9、的設(shè)計(jì)師來進(jìn)行設(shè)計(jì),然后用相對好的中高檔的面料,裁剪出得體的工作服裝；菜品的色、香、味、器各方面也都要進(jìn)行考量，包括如何樣去裝盤,如何樣去味形,如何樣去復(fù)合形,如何樣單一形。而且做餐飲時刻長了，哪怕原來對這些都不明白,尤其對美的一些概念,對顏色的一些感受都沒有。上學(xué)的時候只明白讀書，全然不考慮這些內(nèi)容,但做一段時刻餐飲之后,你會專門關(guān)懷這些情況，包括對穿衣服,對一些顏色的感受,就會覺得敏感得多。這是因?yàn)樵诓宛^里面,每天接觸這些東西，有人就會告訴你,各個房間內(nèi)放的口布顏色要和周圍墻壁紙或者臺布、桌布相呼應(yīng)，要有配套，這同時也熏陶了我們對美的感受。因此,從那個角度來講,餐飲業(yè)是一個特不考究的行業(yè)。

10、極具挑戰(zhàn)性是指不是什么人想開餐館都能開起來的,現(xiàn)在的餐飲業(yè)從業(yè)人員，不光是治理者，還有投資者，正處于一個大的整合期。大伙兒感受得到:原來確實(shí)是靠一道菜,“一招鮮吃遍天下”這一招兒，就這一道菜特不出名,結(jié)果顧客就來吃這道菜。如此的餐館隨著社會的進(jìn)展，顧客需求的改變,然而它本身沒有改變,沒有隨著時代在進(jìn)展，因此逐漸在消逝。取而代之的是現(xiàn)在在市場上大伙兒隨處可見的,通常差不多上窗明幾凈,或者專門有格調(diào),或者專門有品位，或者專門有個性,或者檔次特不之高，如此的企業(yè)越來越多了。餐飲企業(yè)有一個自然的淘汰過程，因?yàn)轭櫩偷囊笤谧?。時代在進(jìn)展，進(jìn)入餐飲業(yè)的投資者的組成的成分也在變,原來差不多上做廚師的、做服務(wù)

11、出身的投資餐館,而現(xiàn)在是各類企業(yè)的投資人，原先是搞設(shè)計(jì)的、做服裝的、做國際品牌服裝代理的、做IT行業(yè)的，甚至房產(chǎn)的，現(xiàn)在轉(zhuǎn)而進(jìn)入餐飲業(yè)。因此，盡管不是具備這一些條件就能夠開一個餐館，然而怎么講他們帶來了世界先進(jìn)的治理理念，大伙兒不得不正視?，F(xiàn)在在世界范圍內(nèi)，尤其在中國境內(nèi)，餐飲業(yè)整體的治理理念,包括治理水平,和服裝業(yè)、IT業(yè)、房產(chǎn)業(yè)比起來,相對依舊落后的。他們從這些行業(yè)，帶著一些先進(jìn)理念進(jìn)入到餐飲業(yè)，本身又比餐飲行業(yè)中的人視野要開闊。因此，現(xiàn)在的餐飲競爭尤其激烈,因?yàn)檫M(jìn)入的人的成分在變,包括從業(yè)人員的成分也在變。餐飲業(yè)是一個值得你用自己的青春、用自己的才情和豪情為之去奮斗的一個行業(yè),因?yàn)樗羞@

12、么多的吸引你的、讓你為之動心的元素在里面，不要看不起自己的行業(yè)。 自檢1-1餐飲治理人員需要進(jìn)行的五項(xiàng)修煉是什么？自檢1-2什么緣故講餐飲行業(yè)極具挑戰(zhàn)性?HYPERLINK N:整理后h:ww.kcjN0431tlda_011_.htm參考答案 三、餐飲業(yè)的三種類型(一)經(jīng)濟(jì)學(xué)家劉易斯依照顧客追求的利益，將餐飲市場劃分成三種類型： 便利型大眾餐飲市場 氣氛型餐飲市場 高檔餐飲市場這三種業(yè)態(tài)的劃分,在一類、二類都市，劃分尤其明顯。（一）便利型大眾餐飲市場比如在北京,屬于這種類型的有天外天、郭林家常菜、太熟悉，還有大鴨梨，這些差不多上大眾消費(fèi),講的是實(shí)惠。因此,假如企業(yè)做的是大眾消費(fèi)，就要考慮既然

13、是做便利型的，價位不高,菜量比較實(shí)惠,還要從服務(wù)的角度去關(guān)注,服務(wù)一定要便捷,因此專門熱情。這一類的企業(yè)大多面對的大眾群體是居民，通常是開在居民區(qū)附近的,要緊是供周圍居民來就餐，這時候的服務(wù)就沒必要像高檔餐飲那樣彬彬有禮，然而保有距離。服務(wù)是因人而異的,顧客群不一樣，服務(wù)方式和形式也要有變化。五星級服務(wù)是最好的,放到一個小餐館去做，有時候是勞民傷財(cái)不得利的。因此，治理者就要考慮到,這種類型的餐飲服務(wù)要突出熱情，而且靈活和快也專門重要。因?yàn)樽鲞@種大眾型的餐飲,其價位不高,要靠翻臺來獵取利潤。也確實(shí)是這一餐，一個餐位至少翻兩個人、三個人，叫翻兩臺、三臺,獵取的利潤率就高了。因?yàn)槊娣e是固定的,利率是

14、固定的，只有靠量取勝,因此服務(wù)工作一定要快捷，這是重點(diǎn)。第二講 餐飲業(yè)的行業(yè)與職業(yè)定位一、餐飲業(yè)的三種類型(二)(二）高檔餐飲市場二級、三級都市,這種餐館特不多,尤其在三級都市里,不想做飯了就出來吃餐館的,和一級都市比起來，相對依舊少一些。經(jīng)常在餐館吃飯的人，要么確實(shí)是從政的,要么確實(shí)是從商的,因此,在二三級都市,這種高檔餐館反而占的比例特不之高。在高檔餐飲里面，尤其要遷就顧客的心理。到高檔餐館中吃什么去了？服務(wù)是一方面。還有其它的。街上并列兩個餐館,一個是實(shí)惠型的大眾餐飲,一個是高檔品位的餐館，選擇后者的，事實(shí)上追求的是面子和地位，因?yàn)橹挥械竭@兒才能體會出“我請客人的身份和地位”，才能向你的

15、客人展示出你的誠意，讓你的客人感受得到你在他心目當(dāng)中的重要程度。這種高檔餐飲要的確實(shí)是面子、身份。因此,高檔餐飲里面的裝飾,豪華程度甚至超乎你的想像，要的確實(shí)是這種面子,包括服務(wù)也是圍繞著顧客的心理來的。靠環(huán)境來烘托他的身份、地位，讓他如何舒服如何來,這就達(dá)到你請客的目的了。在講服務(wù)的時候，經(jīng)常講“看人下菜碟”，事實(shí)上做餐飲就得“看人下菜碟”。做服務(wù)的時候，要求職員服務(wù)態(tài)度要一視同仁，吃一碗面條和吃一個“萬元大餐”,服務(wù)態(tài)度是一樣的親切熱情，然而服務(wù)規(guī)格要有差不。平常吃個百十來塊鈔票的，一個服務(wù)員就搞定了，客人可能就沖著服務(wù)員就來吃飯了。然而,平均一星期到那個地點(diǎn)吃兩次，每次平均消費(fèi)00元以上

16、的,一個服務(wù)員就搞不定了。一個餐飲企業(yè)要維持健康的進(jìn)展，通常是2%的顧客保證了整個企業(yè)8%的效率。這部分老顧客特不重要,顧客給企業(yè)制造了那么高的效率,依舊一個服務(wù)員的話,對顧客來講也不合適，那樣就要靠服務(wù)規(guī)格了。高檔客人、忠誠顧客來了,確實(shí)是顧客單里屬于VIP的、消費(fèi)頻率又高、單次消費(fèi)金額又高的顧客，是求之不得的金牌顧客，只要這種顧客來，提早通知，經(jīng)理到位，主管到位，領(lǐng)班到位,服務(wù)員不用講了。正常情況下,一桌一個服務(wù)員就夠了，然而這桌可能給派兩、三個,甚至四個服務(wù)員，視具體情況和請的客人的需求。要緊是為了給客戶面子,從服務(wù)規(guī)格上給客人以心理上的滿足。 （三）氣氛型餐飲市場氣氛型餐飲市場是夾在高

17、檔和低檔之間的檔次。兩年之前大伙兒感受得到這是一個比較尷尬的角色，現(xiàn)在好專門多。尤其現(xiàn)在的三類市場里面，大伙兒感受到要么你做高檔，要么你就做低檔，千萬不做中間那個不高不低的。吃高檔的，不到你這兒來，看不上你;吃低檔的，不敢進(jìn)你那兒去，覺得你那高。然而這兩年有些變化，因?yàn)橹袡n餐飲講究氣氛，現(xiàn)在經(jīng)常聽到一些概念,叫主題餐廳、氣氛餐廳。所謂主題、出品、個性,包括色調(diào),這些差不多上它的組成元素。出品、服務(wù)、環(huán)境三種產(chǎn)品構(gòu)成一個餐飲企業(yè)，餐館再有個性,顧客要緊目的是吃東西，想讓客人吃過一次再回頭,得有吃的住的東西。得有能吃、值得吃,讓人吃完還會去想的東西，才會有持久的生命力。主題、個性,只是一個吸引顧客

18、走進(jìn)來的由頭，然而能不能留得住顧客,產(chǎn)品專門重要。在傳統(tǒng)的餐飲里面，這三個因素能夠是不搭界的，比如裝修得特不古典、豪華，結(jié)果賣西餐,服務(wù)員穿的是騎士一樣的服裝;裝修特不中國味的餐飲企業(yè)，房間里掛的是西洋油畫。如此的餐館專門多，尤其前兩年，這三個元素之間是不搭界的,設(shè)計(jì)師只考慮設(shè)計(jì)問題,廚師只考慮菜品問題，服務(wù)員只考慮自己的服務(wù)問題，因此它們是不搭界的。主題餐廳確實(shí)是三者圍繞一個主題來進(jìn)行設(shè)計(jì),比如離婚餐廳、硬石餐廳。 案例硬石是英國的一個餐飲企業(yè)連鎖，進(jìn)入中國差不多有專門多年了，硬石是以搖滾樂為主題，走到店外就能看見。在北京東三環(huán)上大伙兒就能看得到，在店外有一個電吉他的雕塑,大伙兒明白,搖滾樂

19、的要緊代表樂器是電吉他,因此它有一個電吉他的雕塑,上面寫“硬石”。走到里面去看到,它的吧臺是一個小提琴的形狀，樓梯是黑白鋼琴鍵,到里面去就有音樂的氛圍，在墻上裝飾的差不多上一些衣服,還有深層的什么東西。搖滾樂從發(fā)起開始一直到今天,歷代的一些代表人物,他們的生平簡介，他們的作品,包括一些作品的光碟都有出售，包括他們用過的一些T恤、用過的手套,這些在那上面都能夠找得到，差不多上圍繞搖滾樂和搖滾樂相關(guān)的元素,在那兒都能找得到。因此,在就餐期間，放的音樂也是搖滾樂，而且在那個大廳里面留出一個空間，客人吃快樂了,就能夠隨時到那中間那空地上跳舞，它就營造了一個搖滾世界的氛圍。 大伙兒想像一下，到這兒來吃飯

20、的,除了第一次看新奇，覺得好奇,常到這來的會是什么樣的人？喜愛搖滾或者對搖滾好奇的,想了解的這一類人，時刻長了就形成一種沙龍,到這來的差不多上同一類人,這確實(shí)是氣氛型餐飲的一個突破口,它是以一個一個沙龍的形式出現(xiàn)的。以自己獨(dú)有的一個主題,吸引同類不、氣味相同的一些人到這來就餐。時刻長了，你不光能夠在這吃飯,還能夠找到同類，找到交流的空間,這是它最吸引人的一個方面。氣氛型餐飲市場現(xiàn)在特不多,各個都市里都會有,尤其一二類都市比較居多,各種各樣的主題可能都會出現(xiàn)。比如花餐廳在云南出現(xiàn)的，在北京也有分店，現(xiàn)在聽不見聲音了?；ú蛷d確實(shí)是鮮花餐廳,云南盛產(chǎn)鮮花，用鮮花來做菜,用鮮花來布置，小姐長得也像花兒

21、一樣，這一類的餐廳現(xiàn)在也是大行其道。因?yàn)榫筒皖櫩偷男枨螅麄兤肺辉谧兓?在提升,要求也在變化,因此這類餐廳應(yīng)運(yùn)而生。假如在如此的餐廳里就職,就要考慮到自己的服務(wù)工作是不是也是相匹配、相對應(yīng)的。氣氛型餐飲市場，服務(wù)應(yīng)該是突出個性。在這一類餐飲企業(yè),招職員就得注重形象,還要突出的。一般到這兒來就餐的，差不多上有相應(yīng)的學(xué)問或者相應(yīng)的一些專門愛好，那么招來的職員,首先對那個主題要有詳細(xì)的、特不明確的了解，張嘴就能給顧客進(jìn)行介紹,讓顧客在這兒吃飯的時候能夠聽故事，還能夠?qū)W東西。比如講,對搖滾樂不明白，去一下硬石餐廳,吃一頓飯出來就能夠?qū)u滾樂有一些淺顯的了解,在吃飯過程當(dāng)中就能夠有所學(xué)習(xí)。比如一些漢字餐

22、廳，在這一類餐廳里面提供服務(wù),就要考慮到服務(wù)員的個人知識結(jié)構(gòu)要比較豐富一些,明白的東西要多，語言表達(dá)能力尤其要強(qiáng)一些，還要善于和客人進(jìn)行溝通，因?yàn)槟莻€時候,可能客人和服務(wù)人員談天的機(jī)會,比在低檔餐廳和高檔餐廳要多得多。那個時候，提供的服務(wù)要緊突出個性化、人性化，不隨意打攪,給顧客一個自由的空間,但當(dāng)他需要的時候,立即出現(xiàn)，解答顧客的問題。 二、餐飲者的職位定位在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)市場當(dāng)中，作為餐飲服務(wù)者,那個職業(yè)有什么樣的特點(diǎn)？（一)門檻低,易上手想在餐飲業(yè)做得特不出色,是一件不容易的情況，然而假如想混口飯吃,不需要任何專業(yè)技能,餐飲業(yè)絕對是最佳選擇，到里面去就能干,通過簡單培訓(xùn)就能夠去做了。上世紀(jì)九十

23、年代初的時候,餐飲業(yè)的從業(yè)人員通常差不多上沒考上大學(xué)的,郁郁不得志的,沒有專業(yè)技能又進(jìn)不去國企的，那個時候全民所有制吃香,家里也沒什么后臺的，找不著門路又不能在家待著,先找個事兒做吧,首選的是餐飲業(yè),尤其是當(dāng)?shù)匾涣鞯牟惋嫎I(yè),什么緣故？在那兒做既不失身份，在同學(xué)面前也抬得起頭,又不需要專門的技能，到里面去就能干。 (二)全面鍛煉，成長空間大在餐飲業(yè)里面，對一個人的鍛煉是特不之全面的。單從人際關(guān)系相處來看，就包括應(yīng)變能力、表達(dá)能力、組織能力,包括審美各個方面,都會對你有一些有形、無形的阻礙。最突出的一個表現(xiàn),確實(shí)是我們經(jīng)常會看到，有一些小孩剛畢業(yè)的時候，不善于表達(dá),經(jīng)常一見生人講話就臉紅,然而當(dāng)他

24、做了一兩年餐飲業(yè)之后,突然間發(fā)覺變樣了。張嘴就來,不管多少人,站那兒就敢講,從來不發(fā)怵,什么緣故?練出來了。在那個環(huán)境里面，能夠全面鍛煉。還有一個成長空間大。百年老字號的一些企業(yè),現(xiàn)在還充滿活力，有一些店長事實(shí)上確實(shí)是從原來的學(xué)徒做起來的，甚至有一些百年老字號的學(xué)徒，建國之初幾乎沒上過學(xué)，可能連字都不識，結(jié)果從店小二一直做到現(xiàn)在,做了單店店長。在一個檔次又比較高,面積又比較大，名聲又比較大的餐飲企業(yè)做店長，他的待遇是不菲的,有車、有房又有鈔票。在其他的行業(yè)，目不識丁，沒有任何專業(yè)技能的話,想達(dá)到那個待遇，可能性太小了。然而餐飲業(yè)能夠，給我們的空間特不大。(三）人才奇缺 待遇不菲尤其這三年以來，

25、招工是最大的一個問題,誰家都在喊沒人、缺人?；謴?fù)到前些年的時候,農(nóng)民工大批進(jìn)城,學(xué)歷低的、沒有文憑、沒有專門技能的想進(jìn)來,還挺不容易。往常依舊一家?guī)讉€小孩,現(xiàn)在差不多上一家一根苗了,人也少了。原來我們期望去旅游學(xué)校招生,但這些學(xué)生通常不做餐飲,做導(dǎo)游了。現(xiàn)在的情況是旅游學(xué)校學(xué)生招不上來，就到農(nóng)村去招人,結(jié)果現(xiàn)在農(nóng)村生活也好過了,人家小孩也不出來，那如何辦？換個思維，不要再困守于原來那一個小小的框框里面。盡管是專門大的瓶頸，但也是一個提升和跨越的機(jī)會,適應(yīng)了就飛躍。首先一個變化,確實(shí)是專門多企業(yè)提高了待遇，一方面是原來的人提高待遇；另一方面通過提高從業(yè)人員的素養(yǎng)，招一些大本生、大專生進(jìn)來，略微高

26、一些工資,，如此也就意味著職員的整體素養(yǎng)在提高。盡管他們沒有從業(yè)經(jīng)驗(yàn),然而因?yàn)橹R結(jié)構(gòu)比較完整,比較豐富，同意能力和適應(yīng)能力會比較強(qiáng)，進(jìn)步速度相對來講也要快的。因此，這些人進(jìn)入,緩解了人員奇缺。另外，減少人員流失,讓人少走一點(diǎn)。這就得改善對職員的治理方法，包括待遇、福利、工作環(huán)境,尤其是管人方法得改變。有一些小孩來工作,對工資是不在乎的,最在乎的是快樂不快樂。因此有一些職員做得挺好的，老總也挺觀賞，他對老總也專門認(rèn)同，然而不做了,因?yàn)轫旑^上司和他處得不睦,看不上他。因此，關(guān)于中基層的治理者的治理技能提出了專門高的要求，必須要變了。假如依舊原來那一套，你專門可能在不知情中就趕走了一批專門好的職員

27、,從而加重了企業(yè)人員的缺失。緩解人員缺失，要從自身來做,提高治理水平，留住職員,減少流失量。餐飲業(yè)待遇跟其他行業(yè)比起來有點(diǎn)低,然而現(xiàn)在提高了專門多，而且餐飲業(yè)通常差不多上包吃包住，尤其在北京上海這種都市，吃和住算起來一個月一千塊鈔票幾乎不太夠。假如企業(yè)能夠給你包，起碼一千塊鈔票省下來了，要學(xué)會綜合來算賬,不要只看拿到手里的鈔票。有一些行業(yè)，一個月拿到三、五千，付了房費(fèi)，除去吃飯和交通費(fèi),結(jié)果剩了三五百，甚至有的還要透支。在餐飲企業(yè),通常拿到多少鈔票就能夠存下來，除非自己買點(diǎn)日常用品，給家里人花，自己的生活上是不需要花鈔票的,如此算起來，餐飲業(yè)的待遇是不低的。 (四）從業(yè)人員結(jié)構(gòu)的變化現(xiàn)在，專門

28、多餐飲企業(yè)引進(jìn)了大批的大學(xué)畢業(yè)生。前兩年,一直在探討一個問題,這兩年差不多不探討了，因?yàn)橛X得沒必要,那個問題確實(shí)是“大學(xué)生可不能夠當(dāng)?shù)觊L”?確實(shí)是講一個人大學(xué)畢業(yè)，沒有任何從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，直接過來讓他當(dāng)?shù)觊L,能不能當(dāng)?沒錯，不能當(dāng)。韓非子告訴我們，宰相必起于州郡，猛將必發(fā)于行伍。尤其是餐飲業(yè),有從業(yè)經(jīng)驗(yàn)這專門重要。包間里的客人吃完飯,送走客人之后,包間的服務(wù)員立即返回房間，關(guān)上門。做過餐飲行業(yè)的就明白里面可能會有什么情況發(fā)生，然而沒干過的他是想像不出來的。餐飲業(yè)是一個要有相應(yīng)的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)才能夠做的好的一個行業(yè)，大學(xué)生盡管講沒有經(jīng)驗(yàn),現(xiàn)在做不了店長,然而，他們整體素養(yǎng)相對來講要高一些,因此與老職員的競爭

29、也是特不之大的。因此,一定要有危機(jī)意識,多學(xué)習(xí)讓自己不斷地完善起來，充實(shí)起來。加上有從業(yè)經(jīng)驗(yàn),占優(yōu)勢，知識結(jié)構(gòu)又在不斷學(xué)習(xí)當(dāng)中,不斷在豐富,那么就會始終占優(yōu)勢，始終在競爭當(dāng)中占上游。自檢2-1您現(xiàn)在供職的這家企業(yè)是屬于哪一種類型?或者是哪種類型和哪種類型相結(jié)合?自檢題2-您供職的是一個什么樣的企業(yè)?您提供的服務(wù)是不是和那個企業(yè)相對應(yīng)的？是不是錯位的時候？HYPERLINK N:整理后tt：wwwcelnnetcjyN043mlda_02_參考答案第三講 餐飲人員的角色定位與角色錯位餐飲企業(yè)里面的中基層治理人員有如何樣的定位呢？確信,職位不是最高的,上面還有上司,下面還有下屬。那么它的角色定位是

30、什么模樣的呢？一、 餐飲人員的角色定位首先，中基層治理人員一定是有上司的,那么它應(yīng)該是什么樣的定位呢?對上司來講服從者執(zhí)行者 學(xué)習(xí)者 協(xié)助者 績效伙伴對下屬來講 公司代言人 打算者指揮者 監(jiān)督者授權(quán)者 培育者 激勵者 對同級來講 內(nèi)部服務(wù)者 支持配合者 對顧客來講 服務(wù)者 解決問題之人 圖-1中基層治理人員的角色定位（一）對上司來講是什么角色1、服從者首先是服從者,服從是行動的第一步,必須首先有服從意識,然后才有可能把下面的工作進(jìn)行好。假如開始就什么都不想聽，事就沒法做了。有專門多團(tuán)體里面，服從是第一位的,沒有服從,紀(jì)律就無法保障，沒有紀(jì)律，就不能稱為一個團(tuán)隊(duì),只能講叫團(tuán)伙兒,更沒有共同的信仰

31、。因此,服從是作為下屬第一個意識。2、執(zhí)行者上司下達(dá)的命令，作為中間的傳承者，你是否能夠10%的來執(zhí)行？是不是有所減?有所少？有所省略？能否通過你100%的傳遞下去？假如有這種現(xiàn)象，就證明中間這一層的執(zhí)行力依舊有問題。3、學(xué)習(xí)者盡管現(xiàn)在做到治理者，是領(lǐng)導(dǎo)了，但同時也是一個學(xué)習(xí)者，學(xué)習(xí)能夠通過專門多的方式和渠道。因此,最直接的學(xué)習(xí)在企業(yè)里面,能夠向我們的上司學(xué)習(xí)，因?yàn)樗趺粗v從業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，包括他做過一段的治理者了,他總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)也確信比剛過來的人高得多，確信有值得學(xué)習(xí)的地點(diǎn)，因此，上司會進(jìn)行培訓(xùn)，你也是上司的培訓(xùn)對象。4、協(xié)助者首先要明確,在那個團(tuán)隊(duì)當(dāng)中，我是團(tuán)隊(duì)的一分子,上司下達(dá)的命令，我有那個

32、義務(wù)、責(zé)任協(xié)助他把那個任務(wù)完成,這是作為下屬的本分。沒聽講哪個領(lǐng)導(dǎo)總擢升那些總拆他臺的下屬，確信是擢升那些合作比較愉快的。5、績效伙伴現(xiàn)在各企業(yè)都在講績效考核,上司確實(shí)是我們的績效伙伴,他帶個好頭，然后我們有效地進(jìn)行配合，如此才能把整個團(tuán)隊(duì)的績效達(dá)到最好，不是把領(lǐng)導(dǎo)刨除在外。服從者、執(zhí)行者、受訓(xùn)者、協(xié)助者、績效伙伴，差不多上作為下屬對上司的一種角色定位。 (二）對下屬來講是什么角色那么，現(xiàn)在我們作為上司，對下屬擔(dān)當(dāng)什么樣的角色呢？1、公司代言人大伙兒有沒有意識到，當(dāng)你面對下屬的時候，尤其是在工作場合，你的每一句話,每一道命令，職員就會認(rèn)為公司這么決定的,公司這么想的,公司這么來傳達(dá)的。因此,作

33、為治理者，在工作場合對下屬傳達(dá)命令、講話的時候，一定要注意你的表達(dá)方式,不要張嘴就來。什么緣故專門多基層職員流失，是因?yàn)橹谢鶎又卫碚叩闹卫碛袉栴},才致使職員流失。、打算者既然作為治理者，就會首先接到上司傳達(dá)給我們的命令和任務(wù)。任務(wù)到我這兒之后,自己先做打算，帶領(lǐng)下屬的團(tuán)隊(duì)來完成。3、指揮者不光要把打算做出來，作為中基層治理者,不光是帥，還要是將。要能夠全盤規(guī)劃,去打算,還要能夠帶兵打仗，或者講前面要指揮作戰(zhàn)，還要下到戰(zhàn)壕里面和下屬并肩作戰(zhàn)。這是中基層治理者的特點(diǎn)，不光理論上、思維上在前面,還要有一個治理者的定位。在實(shí)際操作當(dāng)中,尤其在服務(wù)現(xiàn)場，要和職員并肩作戰(zhàn)的。4、監(jiān)督者不能講命令下達(dá)了就完

34、事了,一定要監(jiān)督,確實(shí)是現(xiàn)在經(jīng)常講到的督導(dǎo)。5、授權(quán)者上司會把相應(yīng)的事務(wù)授權(quán)給我們，那么我們也要學(xué)會把相應(yīng)的事務(wù)授權(quán)給我們的下屬。6、培育者上司會培訓(xùn)我們,我們也要培育下屬。作為治理者有個專門重要的職責(zé),確實(shí)是讓你的下屬在你身上有所得、有所學(xué)。有一句在治理當(dāng)中經(jīng)常講的話:一個治理者假如不具備培養(yǎng)人的這種能力,事實(shí)上他就不是一個稱職的治理者。因此，要學(xué)會如何樣去培訓(xùn)，寬泛一點(diǎn)叫做培育,不光是技能,包括為人處事，包括做人的態(tài)度、準(zhǔn)則，有形無形的東西,要有意的傳遞給你的下屬,有意地去培養(yǎng)。假如某個職員是通過你的培養(yǎng)今后成才、成氣候，他會感激你一輩子的。7激勵者現(xiàn)在的職員硬管不行,如何辦？換個方式，多

35、一些激勵。激勵有正激勵和負(fù)激勵,正激勵確實(shí)是表揚(yáng)、鼓舞，負(fù)激勵是處罰。有制度做背景，做基礎(chǔ),然后在那個基礎(chǔ)上激勵。只有正激勵，沒有負(fù)激勵也不一定會成功,正激勵和負(fù)激勵要并行,也確實(shí)是講,正負(fù)激勵制度是相輔相成,缺一不可的。一句話叫做“假如一個社會只有福利院而沒有法院、監(jiān)獄,那么無法想像那個社會是什么樣的”,因此那個不一定絕對，然而也反映了一種思維方式，確實(shí)是從人本惡的角度來考慮人的問題。有的時候沒有點(diǎn)兒負(fù)面制約的話，光是正激勵，有一些人是沒法帶動和治理他。 (三）對同級來講是什么角色作為中基層治理者,確信會有和我們平級、并列作戰(zhàn)的戰(zhàn)友們,那么關(guān)于同級，我們是充當(dāng)一種什么樣的角色?定位是否準(zhǔn)確?

36、1、內(nèi)部服務(wù)者現(xiàn)在都在提倡服務(wù)內(nèi)部顧客,那個詞大伙兒應(yīng)該比較熟悉。所謂內(nèi)部顧客，確實(shí)是在本企業(yè)之間、各個崗位之間，下一個崗位是上一個崗位的顧客，盡管各個崗位從行政上劃分來講是平級的。然而從服務(wù)流程上來講,你是上一道流程，他是下一道程序,這種時候上一道程序就要為下一道程序進(jìn)行服務(wù),包括各個班組之間，各個崗位之間的治理，也一定要有這種意識。不能對哪一個領(lǐng)域熟悉,就總扎在哪個領(lǐng)域。案例1比如在前廳服務(wù)那個流程里面,首先是領(lǐng)位，領(lǐng)位領(lǐng)到座位上，再由盯臺服務(wù)員交接進(jìn)行服務(wù)。在這兩個環(huán)節(jié)里面，誰是誰的顧客?沒錯,盯臺服務(wù)員那個崗位確實(shí)是上一道領(lǐng)位(也叫迎賓、咨客）那個崗位的顧客。那么,既然是顧客，就要對他

37、提供服務(wù)。如何提供服務(wù)？是把上一個崗位所獵取的顧客信息，也確實(shí)是對提高服務(wù)質(zhì)量，保證服務(wù)質(zhì)量,完善服務(wù)質(zhì)量有效的、有用的一些信息傳遞給下一個崗位?，F(xiàn)在都建立顧客檔案,獵取顧客資訊有一個專門直接的,也是我們最常用的一個渠道確實(shí)是領(lǐng)位。在領(lǐng)位的過程當(dāng)中,通常會有一個走路的過程,不能只是單純地執(zhí)行,人站在哪邊?左前方，一步的距離，側(cè)身,每三步回頭照顧一下客人。僅此而已么？還要跟客人進(jìn)行溝通和交流。最基礎(chǔ)要獵取的信息,如要明白客人姓什么，如何稱呼，假如可能的情況下,最好要張名片,名片上有我們需要得到的顧客一些最差不多的資料:名字、職稱、工作單位，包括辦公室電話、地址、門牌號都有,獲得這些資訊之后，要在

38、第一時刻傳遞給下一個崗位，以便服務(wù)員更好服務(wù)。最能夠立竿見影,立即就用的一個資訊是稱呼,你告訴他:坐在主人位的這位是王處長，王處長，第一次到我們企業(yè)里來。你剛才把那個資訊第一時刻傳遞給下一個崗位了，服務(wù)員就能夠第一時刻稱呼:“王處長,您好?！笨腿艘虼烁惺芤玫枚唷＿@確實(shí)是內(nèi)部服務(wù)。因此，各個崗位的帶頭人一定要有這種意識,確實(shí)是所謂的內(nèi)部服務(wù)者，每一個崗位都有一個下面的銜接崗位,我們整個服務(wù)的流程是循環(huán)的,因此講,每個人都有一個上線的流程,也有一個下線的，不人為你提供服務(wù),你也要為不人提供服務(wù)。2、支持配合者各個崗位分工不同,有分工更要有合作。分工是為了讓每個崗位各司其職,把工作做得更細(xì)、更專業(yè)

39、，然而一定要記住，分工是為了合作。因?yàn)槲覀兪且粋€整體，分工是為了合作起來取得效益，讓客人中意，這是最全然的宗旨，而不是為了分工而分工。因此,一定要記得支持配合同級不和其他崗位部門的工作。 （四)對顧客來講是什么角色對待顧客,我們是一個什么樣的角色呢?1、服務(wù)者首先，我們是一個服務(wù)者。各位做客人的時候，也會有如此的感受。比如在一個餐廳里就餐的時候,你想要一點(diǎn)兒餐巾紙，結(jié)果周圍看不見服務(wù)員，回頭看見一個穿制服的,一看確實(shí)是領(lǐng)導(dǎo)，你跟他講：小姐,拿餐巾紙。有的時候會看見這位領(lǐng)導(dǎo)看你一眼，沒講話,轉(zhuǎn)身喊:小張，拿點(diǎn)餐巾紙過來。如此的作法就證明這位領(lǐng)導(dǎo)把自己的角色定位在當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)上了。事實(shí)上,不管你做到多高

40、的職位,在面對客人的時候，就只有一個角色,確實(shí)是服務(wù)者。假如那個時候客人要餐巾紙,你第一時刻反應(yīng)：好的,請稍等,立即就來。送了紙過來之后,回頭去看一下：這小張哪去了？如何空崗？作為治理者,你應(yīng)該當(dāng)著客人面喊么？這看起來是客人侮辱了你是領(lǐng)導(dǎo)一樣，你如何能讓我那個經(jīng)理給你拿餐巾紙，這種定位就不準(zhǔn)了。面對客人的時候，我們只有一個角色:服務(wù)者。2、解決問題之人美國前任總統(tǒng)杜魯門,在他的辦公桌上有這么一個卡片，上面寫的是:問題到此為止。因此他是總統(tǒng),是最高層了,然而美國不是總統(tǒng)一個人講了算，還有議會,是三權(quán)鼎立的一個分權(quán)形式,但他也是最高的統(tǒng)治者之一。作為中基層治理者，是不是也要有這種意識？有的時候去一

41、些企業(yè)就餐,會遇到這種情況,比如，菜出問題了,火大了，火小了，出現(xiàn)異物了,你去找那個領(lǐng)導(dǎo):你看這菜如何處理?結(jié)果那個領(lǐng)導(dǎo)就會講：對不起,我做不了主。然后你講：你看誰能做主把誰找來。找來一個人一問,你給他提出什么要求,比如講這菜給我退了，你看我只能給你換一道，退了?我沒有權(quán)力。是不是經(jīng)常會出現(xiàn)如此的情況？現(xiàn)在專門多治理特不棒的企業(yè)，差不多推出了一個概念,叫做“一站式服務(wù)”,也確實(shí)是顧客不管是跟誰提出來要求，是誰第一個接待那個問題的,誰就要負(fù)責(zé)把那個問題解決到底,不管你是服務(wù)員依舊總經(jīng)理。服務(wù)員沒有權(quán)力,但要把這事一步步匯報(bào),然后把最后的處理結(jié)果報(bào)告給客人。不要服務(wù)員不行找領(lǐng)班，領(lǐng)班來了不行找主管

42、，主管不行找經(jīng)理,那客人早就火上天了。因此，一定要記得你是解決問題之人,而不是推卸責(zé)任之人。面對客人的時候一定要記得,你代表的是企業(yè)而不只是你自己，一定要注意樹立企業(yè)的形象,時時刻刻記得，只要你穿上這身工作服出現(xiàn)在營業(yè)場合，出現(xiàn)在你的企業(yè)的時候，一定要記得,你代表的是你的企業(yè)。一定要有這種意識。 二、中基層治理人員的角色錯位 所謂的角色錯位,確實(shí)是定位不太準(zhǔn)?？赡軙霈F(xiàn)一些情況:1、各司其職 互不相干這和剛才所講的內(nèi)部服務(wù)的概念是相沖突的，應(yīng)該在分工之后把自己部門內(nèi)的工作做好,還要盡可能地協(xié)助、關(guān)心其他崗位。有一個投資家叫坦普爾頓,他有一個專門聞名的定律,叫做多一盎司定律，一盎司是一個重量單位

43、。多一盎司什么意思呢？他講，全心全意的完成本職工作，最多代表你是一個稱職的職員,假如在你的工作之內(nèi)再多加一盎司的話,你就有可能成為優(yōu)秀的職員。什么意思呢？假如一個職員認(rèn)為“我覺得我對得起我那份工資,我份內(nèi)的活我全干完了”，如此的小孩沒太大出息，依舊要有一個全局意識，眼光放遠(yuǎn)一點(diǎn)，視野放寬一點(diǎn)，一定要記得你的目標(biāo)是什么，照著那個目標(biāo)去走，因此一定要記得，不要各司其職，互不相干,各司其職專門對，然而一定要互相關(guān)心。 、討好職員犧牲領(lǐng)導(dǎo)任何一個做領(lǐng)導(dǎo)的也不喜愛如此的下屬。用同理心去考慮,你不喜愛什么樣的下屬,也就意味著你的上司不喜愛你做出那樣的行為,你喜愛什么樣的下屬,你就做出這種下屬的那種姿態(tài)來對

44、你的上司。3、地點(diǎn)諸侯 一畝三分地也確實(shí)是講，我的這一塊“我的地盤我做主”，領(lǐng)導(dǎo)到這兒沒用。假如你是領(lǐng)導(dǎo),你如何樣對待如此的下屬？把一個你覺得相對來講能力低的或者實(shí)習(xí)生派到你這兒來？不行。把你的業(yè)務(wù)骨干抽到不的部門幫幫忙？不行。只要是我的管轄范圍,不人就不能動。解決如此的治理者或把那個瓦解,最簡單的手段是什么？確實(shí)是把你換掉。你的職員不讓我動,你的下屬不讓我動，把你換掉就完事了。因此,最后吃酸果子是自己,一定要記得,不能自己的“一畝三分地”我做主，誰也管不了。這不是一個情商比較高的治理者應(yīng)該有的作為，一定要記得，面對上司的時候，我們有協(xié)助的義務(wù)和責(zé)任。 4、向上錯位 指點(diǎn)江山確實(shí)是越過自己的領(lǐng)

45、導(dǎo)，這是上司不喜愛的一種行為。、民意代表 對抗公司一定要記住，是誰給了你這份權(quán)力。作為治理者，你是企業(yè)的代言人，要搞清晰你的角色定位是什么。因此和下屬搞好關(guān)系是作為治理者專門重要的一個方面，然而不代表只有職員沒有上司。一定要記住有上司，還有上司后面要面對的一個企業(yè)，以公司、企業(yè)整體的利益為準(zhǔn),這是作為治理者應(yīng)該有的一種意識,一定要記得公司整體的利益。 6、業(yè)務(wù)骨干親歷親為尤其剛剛從基層職員擢升起來的治理者,有的時候就會陷入那個誤區(qū)。因?yàn)閷π碌铰毜膷徫粌?nèi)容或技能不是專門了解，不是專門熟悉,然而又不能閑著。原來看的桌被分給不人，我現(xiàn)在沒桌看,那我干嗎呀？沒得可干,他就去看桌去了,有你看桌了,那服務(wù)

46、員干嗎去?就閑著了。這確信不是一個學(xué)習(xí)性強(qiáng)、適應(yīng)性強(qiáng)的中基層治理者應(yīng)該有的行為。一個有成就感的治理者,是帶出一批專門能干的職員，而不是自己專門能干，這是大伙兒需要意識到的。因此，你因?yàn)槭菢I(yè)務(wù)骨干才被提升起來的，然而被提升起來之后要記住，你現(xiàn)在不僅僅是業(yè)務(wù)骨干,依舊治理者，你的責(zé)任首要的是培養(yǎng)一批業(yè)務(wù)骨干。不要不撒手、不放手,如此你的下屬專門難被培養(yǎng)出來,你把下屬的活干了,下屬也可不能感激你的，因?yàn)槟銢]給他發(fā)揮的空間。 、做自由人 扮和事佬扮和事佬是為了讓誰都講你好,誰都不得罪。然而通常有一句話,叫做沒有任何缺點(diǎn)的人,通常也沒有什么優(yōu)點(diǎn)。在平常可能不如何樣,然而假如你的上司是一個明察秋毫的人,他

47、在有一些重要的崗位、有一些大的任務(wù)要往下放的時候，他不可能把那個任務(wù)和那個機(jī)會給你如此的人。因?yàn)楦魑灰彩侵卫碚?，確信明白這一點(diǎn),如此的人沒有任何原則，沒有任何立場，來回和稀泥,墻頭的草隨風(fēng)倒，是不可能擔(dān)當(dāng)大任的。關(guān)于角色定位和角色錯位,有一個小小的總結(jié),一個人的工作是他親手制成的雕像,是美是丑差不多上由他一手造成的。每個人的工作,差不多上我們施展才能抱負(fù)和才華的一個媒介,你空有一腔熱情，或者滿腹文章才華，然而不通過工作那個載體，何以表現(xiàn)?因此講，生活中最大的歡樂是去工作。在馬斯洛人生五大需求里面，最高的需求是自我實(shí)現(xiàn)。自我實(shí)現(xiàn)需要靠工作來展示出來,因此，你對待工作的態(tài)度,你在工作當(dāng)中的所作所為

48、,直接就構(gòu)成了不人對你的印象,你的舉手投足也是你給不人留下印象的一些組成元素。從那個角度來講，一個人的工作是他親手制成的雕像，通過工作才能夠反映出你是何許人也。性格、能力、心態(tài)各方面都會淋漓盡致的體現(xiàn)出來，那個雕像做的是美依舊丑,全在我們自己。你在上面是加了漂亮的一筆,依舊畫上了專門丑陋的一筆，全在你平常工作當(dāng)中的點(diǎn)滴表現(xiàn)。 自檢3-1請描述中基層治理人員的角色定位。 自檢3-列舉中基層治理人員角色錯位的幾種常見表現(xiàn)。HYLKhttp:/eln.ntkjy/N431/hml/d_01_.hm參考答案 第四講 OC的運(yùn)用（上） 角色定位要了解，角色錯位不應(yīng)該。既然踏入了治理者的行列,開始了治理工

49、作，那么關(guān)于治理那個詞,也要有一些相應(yīng)的了解。治理是指運(yùn)用各種資源達(dá)成企業(yè)目標(biāo)的過程,并協(xié)助職員自我實(shí)現(xiàn)。那個地點(diǎn)面表達(dá)了兩個意思：首先,治理是達(dá)成企業(yè)目標(biāo)的過程。這又一次驗(yàn)證了在治理的時候,不是為了治理而治理。其次，還要關(guān)心職員完成自我實(shí)現(xiàn)。培育你的下屬，培養(yǎng)下屬是治理的第二大要素,這一項(xiàng)是特不重要的,恰恰是專門多時候我們意識不到的。達(dá)成這兩個目標(biāo)，前面有一句話，叫運(yùn)用各種資源，“運(yùn)用”一詞如何解釋?也確實(shí)是課程里面所講的四個英文單詞，PODC，它是四個英文單詞首寫字母的縮寫。治理有四個要素：打算（Pan）,(rganie)組織,D（iecon）指揮督導(dǎo),C(Cono)操縱。也確實(shí)是把各種資

50、源，通過打算,然后有效地組織各種資源，指揮督導(dǎo)過程當(dāng)中操縱這些資源來完成后面目的。這是運(yùn)用的要素和含義。 一、打算上司給了你一個任務(wù)之后,如何有針對性地做打算？首先決定你那個打算做的是不是專門合時宜，是不是專門能表現(xiàn)你的特點(diǎn),是不是能把那個工作完成得盡可能的完美,而決定因素通常是什么?信息,通過各方面的信息，包括企業(yè)內(nèi)部信息,上司的一些思想動態(tài)，企業(yè)近期的進(jìn)展信息，行業(yè)內(nèi)部的信息,包括職員內(nèi)部的一些心態(tài)調(diào)整或者一些思想小動向的變化等各方面的信息來決定如何做那個打算。(一)信息資源的特點(diǎn)做打算要依靠信息資源，那么，信息資源有如此幾個特點(diǎn): 風(fēng)險性; 價值性; 無形性; 可復(fù)制性； 時效性； 去偽

51、存真性。下面通過一個專門簡單的例子來解釋信息資源的特點(diǎn): 現(xiàn)場演練“在座各位，誰情愿出100塊鈔票在我這兒買一句話,你買這一句話就可能賺20塊。誰情愿出鈔票?有沒有?”“有?！薄坝幸晃?，感謝,你這么信任我。我特不榮幸。看來我不是專門能騙人那一種，長著一張老實(shí)的臉，讓你相信。特不感謝有一位美女，她情愿。那么,什么緣故那么其余的那么人都不情愿?什么緣故?沒錯，這確實(shí)是信息資源第一個特點(diǎn)。我講的是有可能,對不對?你花100塊鈔票在我這兒,你買一句話，你可能會賺20塊鈔票,但我沒講絕對保證，對不對？可能會,因此講它是有風(fēng)險性的。然而這位同學(xué)恭喜你，你絕對能夠賺到這200塊鈔票，沒錯，這就體現(xiàn)出價值性。

52、無形性如何去理解？這只是一句話而已，它沒有形的，不像那個茶杯蓋,能夠看得見。對不對?質(zhì)地如何樣，細(xì)致程度如何樣，形狀如何樣,是不是專門規(guī)則,是能夠看得到的。信息看得到嗎？看不到的,因此講它是無形性的?？蓮?fù)制性呢？一會兒再告訴你。這位美女如何稱呼?我非得專門感謝一下,她想買我這句話。我告訴你,是什么樣的一句話呢？確實(shí)是你把我這句話，去跟其他兩個人講,對，賣給其他兩個人，你就賺到100塊了。是不是?起碼本賺回來了。感謝各位。我沒蒙你吧，因此講它是有可復(fù)制性的。你在我這兒學(xué)完，也能夠跟不人去講，它是能夠復(fù)制的。還有時效性，這東西只在特定的一個時刻范圍內(nèi)是有效的，等出了那個教室，改日再講這話就無效了,

53、因?yàn)椋戳苏n程）大伙兒都明白了。還有去偽存真性，確實(shí)是大伙兒要考慮的,它是確實(shí)依舊假的。因?yàn)橛酗L(fēng)險，因此自己要有一個過濾，依照你的個人經(jīng)驗(yàn)和閱歷,來推斷一下那個東西確實(shí)假的，有沒有可操作性。像剛才那句話,盡管我告訴你去跟其他兩個人講就能賺200塊鈔票,這件事的可操作性有多少？情愿聽你講這句話的人有幾個？有多少個人情愿買你這一句話？因此,那個地點(diǎn)就有一個去偽存真性?！蓖ㄟ^那個小小的游戲,大伙兒就了解了信息資源的特點(diǎn)是什么。依照這些特點(diǎn)有效地甄不信息，依照這些信息來制定你的打算。 （二）如何做打算運(yùn)用MART原則,SMT也是五個英文單詞首寫字母的縮寫S(pecifc）具體的;M(Masuabe）明

54、確的、可衡量的;A（ttactive)是行動導(dǎo)向的；R(Ralistc)是務(wù)實(shí)的;(imelitic）有時刻表的，這是五個英文單詞。這也確實(shí)是講，制訂一個打算的五個要素包括這幾個部分。 案例1哪位男生告訴我，你最喜愛的女名人是哪位？(學(xué)員答):劉若英。劉若英沒結(jié)婚吧,那就好。我們這位同學(xué)講了,他的夢中情人是劉若英。那么好，比如講你現(xiàn)在打算三個月之內(nèi)，要和劉若英結(jié)婚,那么關(guān)于制訂打算來講，目的是干嗎?要和劉若英結(jié)婚。這也是首先提出一個目標(biāo)，一個大的總體的目的:要結(jié)婚。如何把那個打算來實(shí)施?首先記住一點(diǎn),要分解目標(biāo)?，F(xiàn)在你不可能，因?yàn)閯⑷粲㈦x我好遠(yuǎn)，那第一步你要完成的是什么？ 第一步打算確實(shí)是制訂

55、一個目標(biāo)。要找到劉若英,你只能找到她,能和她面對面去談，然后向她求婚,這也是你行動的第一步。也確實(shí)是是整個打算的第一步目標(biāo)。 目標(biāo)之一：找到劉若英，并向她求婚。分解目標(biāo)之一是什么？要找到劉若英,并向她求婚。 行動導(dǎo)向:找到?jīng)Q定性的人物、決定性的事物。那么，何為行動導(dǎo)向?確實(shí)是找這一時期里要做哪些情況，或者講阻礙那個情況、達(dá)成那個情況的事物或者是人物是哪些？要找劉若英并向她求婚,第一要找到能阻礙劉若英的人,那如何找她去?。咳思移匠３搜莩?出席什么晚會還有保安,你也靠不近前。你盡管專門高，專門健壯,然而那么多保安，看起來你也抵擋不了。因此講,第一步你要找到能夠阻礙劉若英的關(guān)鍵人，這是行為導(dǎo)向的第

56、一個,確實(shí)是決定性的人物是誰，還有決定性的事物有哪些。你預(yù)備找人求婚，第一個，你要預(yù)備相應(yīng)的一些物品，比如你要預(yù)備訂車票或者是訂機(jī)票,找到相應(yīng)的資訊,劉若英現(xiàn)在在什么位置,最要緊的第一點(diǎn)你要搞清晰劉若英是不是結(jié)婚了,所有這些，包括求婚就要有結(jié)婚戒指，你要預(yù)備好鉆戒,相應(yīng)的一些物品的預(yù)備。這確實(shí)是行動導(dǎo)向，可操作的一些東西。 衡量的標(biāo)準(zhǔn)：她求婚并取得成功還有可測量的,也就講衡量的標(biāo)準(zhǔn)是什么?那個目標(biāo)是不是完成了？如何來衡量？也確實(shí)是講你找到劉若英并向她求婚，那衡量的標(biāo)準(zhǔn)是什么?向她求婚并取得成功，劉若英承諾嫁給你了。這確實(shí)是可測量的。給自己定出一個衡量你那個打算是不是成功、是不是完成的一個標(biāo)準(zhǔn)，

57、然后有時刻表，自己列出來。時刻表。第一個,找到劉若英并向她求婚,你要多長時刻？起碼在一個月之內(nèi)搞定。這任務(wù)比較艱巨，因?yàn)檎业剿容^難。假如找到了，求婚成功了，那第二步要干嗎？結(jié)婚。既然跟名人結(jié)婚,程序就得復(fù)雜一點(diǎn)兒，是不是要開個新聞公布會，然后向外界宣布一下劉若英名花有主了,你們不再打主意了。這是第二期的目標(biāo)。分解目標(biāo)第一期是什么?找到劉若英并求婚。 第二步打算是召開新聞公布會。衡量標(biāo)準(zhǔn)是:新聞公布會如期召開。決定那個新聞公布會能不能開成的一個關(guān)鍵人物是什么?媒體，媒體的相關(guān)負(fù)責(zé)人，還有開那個新聞公布會需要預(yù)備的一些物品、一些相應(yīng)的事宜，還有時刻表，有一個星期的時刻。第四項(xiàng)要素是務(wù)實(shí)的,去找媒

58、體,媒體一定要負(fù)責(zé)人給你出一個打算,你要看可行不可行。劉若英是名人，檔期安排得開安排不開,因此講一個星期依舊可行的，不要不切實(shí)際?？蓽y量的，這一步目標(biāo)完成與否,衡量標(biāo)準(zhǔn)是什么?確實(shí)是新聞公布會如期召開。這第二步完成后該干什么了？領(lǐng)證，注冊結(jié)婚。最后一項(xiàng)干嗎？擺婚宴。領(lǐng)結(jié)婚證是法律承認(rèn)的手續(xù),擺婚宴是社會走個過程,向你的親朋好友來宣布：我們倆結(jié)婚了?，F(xiàn)在看起來有人覺得領(lǐng)了結(jié)婚證不算結(jié)婚，一定要辦了酒席才算結(jié)婚,確實(shí)是講辦婚宴是至關(guān)重要的,那么辦婚宴就成為和劉若英三個月之內(nèi)結(jié)婚的一個最終極的目的。 最終極分解目標(biāo)確實(shí)是和劉若英結(jié)婚進(jìn)行婚宴。分解目標(biāo)是那個,那衡量標(biāo)準(zhǔn)是什么？結(jié)婚喜宴如期順利進(jìn)行,這

59、確實(shí)是衡量標(biāo)準(zhǔn)。那么行動導(dǎo)向呢？要預(yù)備什么？要聯(lián)系婚慶公司、雙方家長、親朋好友,然后還有訂酒店等相關(guān)事宜。包括婚慶公司預(yù)備的時刻表?？偰繕?biāo)是三個月之內(nèi)結(jié)婚，最終極目標(biāo)的預(yù)備給一個月,因?yàn)樽缘怯浺M(fèi)點(diǎn)時刻，依舊得排上檔期。因此，最后婚禮如期進(jìn)行。通過那個例子，我們就專門明確地明白了，制訂打算SMAR原則是什么意思。二、組織組織Organz,確實(shí)是有效的關(guān)注各種資源，人力資源也好,物力資源也好,包括信息資源,各方面的資源有效地進(jìn)行配置。關(guān)于人力資源這方面，大伙兒都清晰也要講配置。一個最簡單的例子，確實(shí)是各干各的事,起碼有明確的分工,有的是能規(guī)定得出來的，就明文規(guī)定,有一些是無法規(guī)定，然而你要有這

60、種意識。比如餐飲業(yè)，現(xiàn)在差不多還屬于垂直治理，像金字塔型的,扁平化關(guān)于餐飲業(yè)不太適合。(一）各層級關(guān)注的情況不同餐飲企業(yè)治理必須分專門多層次，專門適合垂直治理。既然是如此,治理層就有高層、中層、基層，各個層面關(guān)注的情況是不一樣的。高層，像企業(yè)的老總 CO這一類，他們關(guān)懷企業(yè)的戰(zhàn)略，關(guān)懷運(yùn)作之后結(jié)果如何。比如講我投資這么多，要的是效益，要回報(bào)，這是投資人關(guān)注的，也是做高層關(guān)注的問題。包括目的，什么緣故要做這事，做這事要達(dá)成的目的,這也是高層治理者要關(guān)注的問題。 中層關(guān)注什么?關(guān)注戰(zhàn)術(shù),關(guān)注過程，整個運(yùn)作的過程當(dāng)中如何去操縱和把握，還有目標(biāo)。 基層關(guān)注什么?關(guān)注技術(shù)、還有細(xì)節(jié),還有具體的操作方法。