新九大企業(yè)危機管理案例

1、九大公司危機管理事例導讀：本文梳理的十大公司危機事例，其選用的標準依據(jù)重要性、典型性、嚴重性等三項指標來剖析。 網(wǎng)絡時代，便利的網(wǎng)絡流傳環(huán)境為集結、擴散、 煽惑民眾對公司或品牌的敵對情緒供給了最好的平臺。這對公司而言，危機管理的要點也許就應當在完美公司內(nèi)部管理同時，仔細聆聽、追蹤民眾輿論，并實時對輿論情緒做出反響。公司危機事件的迸發(fā)層見迭出。與應付來勢洶洶的經(jīng)濟危機同樣，危機公關已經(jīng)成為公司管理中沒法回避的一個重要命題正如西方格言所明示，危機就如死亡與稅收，對社會與組織來說都是不行防止的。作為危機管理的研究者，我向來希望經(jīng)過眾多重要危機事件的梳理與剖析，去捕獲危機背后的規(guī)律或實質，從中揭露危機

2、迸發(fā)以后對公司所形成的負面影響的擴散路徑，以及正確的應付策略。下邊梳理的十大公司危機事例，其選用的標準依據(jù)重要性、典型性、嚴重性等三項指標來剖析。一、新奧燃氣政府公關泄密事件2009 年 1 月 7 日，一位網(wǎng)友在其博客中發(fā)布題為ft東聊城一燃氣公司賄賂官員估算表的帖子，聊城新奧燃氣公司擬保護的官員名字、職務以及花費款項了如指掌。這篇題為ft東聊城一燃氣公司賄賂官員估算表的帖子熱透了網(wǎng)站，輿論一片嘩然。在泄密事件發(fā)生以后，新奧燃氣進行緊迫危機管理，一是在 1 月 8 日緊迫召開新聞公布會，澄清爽奧從未做過此計劃， 譴責事件由競爭敵手所策劃，稱已報警，并警示其余媒體不要盲目報導，不然將被追查責任

3、。二是緊迫展開網(wǎng)絡媒體的負面報導的刪帖辦理。新浪、搜狐、網(wǎng)易等主流門戶網(wǎng)站的新聞報導已大多數(shù)被刪除。三對事件更多內(nèi)情閉嘴不談，因此對外信息表露均以新聞公布會上宣告的稱此事乃敵手策劃所致。事件啟迪：新奧燃氣所采納否定策略固然不切合道德規(guī)范，但從危機管理的角度倒是正確的。因為無論這份公共關系保護方案是怎樣被曝光的，公司這類行為自己已經(jīng)超越了公司道德與法律之間的界線，所以否定策略是公司一定固守的底線 蒼白無力的否定只管會到懷疑與責備，但最少將事件框定在公司道德層面。假如認可則使事件升級至法律層面， 既使媒體不再炮轟， 聊城官員也會讓新奧燃氣吃不了兜著走。二、馬自達 6 危機：明星吸毒，品牌倒霉2 月

4、 1 日，奧運金牌王菲爾普斯吸食大麻的照片被英國媒體曝光，輿論震撼。只管菲爾普斯在第一時間致歉，但美國游泳協(xié)會仍是賜予其 3 個月的禁賽處分。隨后，菲爾普斯在兩家美國的資助商宣告排除與菲爾普斯的代言合約。這一事件的發(fā)生令剛才邀請菲爾普斯為代言人的一汽馬自達猝不及防。菲爾普斯吸食大麻的丑聞將一汽馬自達推向了危機的旋渦。事件啟迪：用明星代言進行市場推行已經(jīng)成為一種廣泛性的市場營銷方式，但關于公司而言，啟用明星代言其利潤與風險是并存的。危機發(fā)生以后，難堪萬分的一汽馬自達對外聲稱決定不改換代言人，仍舊會與菲爾普斯合作，這其實也是一種無奈之舉。關于馬自達來說，大事化小、小事化無就是辦理此次代言危機的最好

5、策略，因此馬自達爭取全部方法讓事件降溫、降溫再降溫，當媒體不再關注菲爾普斯吸毒事件時， 其代言危機自然也會過去。三、多美滋：眾口爍金的危機損壞力2009 年 02 月 11 日，據(jù)媒體報導浙江等地 48 名嬰兒在飲用多美滋嬰兒配方奶粉后出現(xiàn)腎結石的癥狀，思疑奶粉遇到污染，但多美滋方面發(fā)布申明予以否定。在墮入三聚氰胺疑似風波一周以后，多美滋捧著上海質監(jiān)局出具的查驗報告多美滋產(chǎn)品未驗出含 三聚氰胺，開始在全國各大主流媒體登載大幅主題廣告：真金不怕火煉 !廣告的內(nèi)容粗心為三聚氰胺的謠言已被擊破，多美滋不含三聚氰胺，請花費者持續(xù)購置。事件啟迪：在一片遮天蔽日的懷疑輿論聲中，多美滋這樣洋洋喜悅的廣告宣言

6、實在令人擔憂：全國各地陸續(xù)有人報告食用多美滋奶粉以后出現(xiàn)結石嬰兒，在結石嬰兒與食用多美滋奶粉有多直接的關系性的報告未出來以前，多美滋洋洋喜悅的廣告宣言實際上是公司另一方式的避責宣言，激倡始諸多受害嬰兒父親母親的怒火。當輿論處于責備多美滋三聚氰胺事件的螺旋頂峰，多美滋應當做的實際上是對民眾輿論的合”，以卑恭的狀態(tài)使民心怒火能快速散去，而不是逆民心而上，以廣告宣言的方式向民眾輿論挑戰(zhàn)“逢迎”或“偽迎 雖然真金不怕火煉，但要知眾口爍金，激烈的輿論責備聲中，事實的辯白是柔弱無力的。四、中國電信斷網(wǎng)事件：3G 時代的黑色風趣5 月 19 日 21：06 開始，6 個省份的中國電信網(wǎng)絡用戶發(fā)現(xiàn)沒法登錄網(wǎng)絡

7、，與此同時，電信的客服部門源源不停地開始接到客戶的投訴電信日、電信宣傳大力進軍中國電信稀有的全國性網(wǎng)絡斷網(wǎng)事件發(fā)生了。3G 時代不過過了二時節(jié)間。而此時現(xiàn)在，距離 517 國際5 月 20 日工業(yè)和信息化部通訊保障局公布的通告，確認該事件原由是狂風網(wǎng)站域名分析系統(tǒng)遇到網(wǎng)絡攻擊出現(xiàn)故障，致使電信營運公司的遞歸域名分析服務器收到大批異樣懇求而引起擁堵。固然出問題的是電信寬帶，但中國電信倒是最大的受害者全部的輿論責備與花費者怒火都向中國電信渲泄。引起此事件的闖事方北京狂風網(wǎng)際科技有限公司公布針對“5.19 南”方六省斷網(wǎng)事件的公然信，正式就該事件向網(wǎng)民致歉，但中國電信對此事三緘其口，引起輿論的一片責

8、備。一段股民咒罵中國電信的音頻在互聯(lián)網(wǎng)上快速流傳，短短數(shù)時節(jié)間被上百個論壇轉載，網(wǎng)民跟貼議論超出萬條。而許多受此斷網(wǎng)事件影響的電信客戶更是策劃著聯(lián)名向中國電信提起訴訟或索賠。事件啟迪：在中國正式邁向3G 商用時代的門檻上，中國電信就用了黑色風趣的方式演繹了大規(guī)模斷網(wǎng)的難堪一幕并且致使斷網(wǎng)的原由是這樣淺薄且簡單，這從某方面上裸露中國電信這個3G 時代高歌猛進的后發(fā)者在突發(fā)事件上危機應付與系統(tǒng)規(guī)劃上的能力缺少。而在負面責備與輿論指引上，中國電信更是顯出緩慢與無知中國電信不肯意直面的現(xiàn)實是，在重 大危機事件迸發(fā)時，輿論的怒火會更多指向宿主而非闖事方，如三鹿危機中，增添三聚氰胺的奶商販，但最后肩負最大

9、責任的倒是三鹿。希望中國電信的領導者從頭好好反省一下三鹿事件的過程，仔細吸取教訓。五、強生危機：保住市場，沒保住相信2009 年 3 月 14 日，強生在美國被一家名為“安全化妝品運動”的非營利性組織檢測出含有有毒物質， 一石激起千層浪。強生的危機大規(guī)模迸發(fā)。3 月 24 日，強生在全國多家媒體上刊出廣告宣告，強生嬰兒產(chǎn)品經(jīng)國家食品藥品監(jiān)察管理局和國家質檢總局查驗，切合中國有關的質量和安全標準。從輿論上，強生備受責備與譴責。從市場銷售的角度來看，強生仿佛又是好運的：除了上海以外，全國大多數(shù)商場都沒有將產(chǎn)品主動撤架，市場銷售未出現(xiàn)一潰千里的狀況。事件啟迪：在過往，強生向來是一家令人敬愛的公司，因

10、為在過往中，它以富裕責任感、為花費者利益考慮而備受贊美“泰諾”事件的成功辦理，使強生成功博得民心。但在此次的危機事件中，強生的策略恰好相反 快速的危機公關舉措保住了市場銷售，但卻未能挽住花費者的相信度。國內(nèi)某著名論壇，一篇題為強生差點把我一歲半的女兒毀容的帖子，快速獲得廣泛關注，QQ 群“抵制強生保護家人 ”也在不停膨脹。網(wǎng)上不停升級的輿論斥責與征伐強生的自覺結盟，仿佛讓我們感覺到另一種看不見的危機可能在潛行。六、ft東挪動垃圾短信危機事件2009 年央視 315 晚會曝光部分ft東挪動濫發(fā)垃圾短信并泄漏用戶個人信息。 這個信息既在又在預料之中又特別出乎意外。垃圾短信問題擾民已久。2008 年

11、的央視為，垃圾短信問題遇到社會各界的高度關注，315 晚會就曝光并斥責了中國最大“垃圾王”分眾無線的違規(guī)行08 年嚷嚷要辦理一批SP、堵住垃圾短信之源的中挪動，居然就是垃圾短信泛濫最大助推者與縱容者，監(jiān)守自盜的笑話終于有了最生動的現(xiàn)實版。事件啟迪：從危機預防與管理的角度來看，ft東挪動最大的失誤之一就是內(nèi)部人員極差的新聞觸覺，對暗訪記者的多次探查式詢問淡然不覺在一個媒體為王的時代，媒體的曝光與直擊式報導是引起公司危機的重要源泉之一。除了危機管理能力以外，公司同時應擁有激烈的新聞敏感性，清楚知道公司發(fā)生什么樣的事件經(jīng)激起媒體激烈的關注興趣。其次，ft東挪動失誤之處還在于公司目光短視、危機意識單薄

12、，聽任部下公司人員為謀個體利益而犧牲公司的整體利益，未能采納強有力舉措扼制危機種子的萌芽。七、貝因美：危機風暴中的虛驚2009 年 3 月 17 日，質檢總局宣告了最新一批進境不合格食品和化妝品名單， 159 批次產(chǎn)品上了“黑名單”，中間不乏著名品牌。 此中，貝因美公司有限公司從美國入口的兩批共37 噸乳清蛋白粉被檢出含有阪崎桿菌。阪崎桿菌往常不對人體健康產(chǎn)生危害，但對重生兒可致病，嚴重可致使敗血癥腦膜炎等。浙江貝因美科工貿(mào)股份有限公司立刻啟動危機應付舉措，緊迫向傳媒說明有關原料已經(jīng)被攔截或銷毀， 保證沒實用于生產(chǎn)任何產(chǎn)品，也沒有流入市場。關于此次危機的發(fā)生，貝因美聲稱危機的迸發(fā)是因為 競爭敵

13、手歹意攻擊所致。事件思慮：在席卷全國的三聚氰胺的危機風波中，貝因美是很少量能在這場風波中幸免于難的品牌之一。但在質檢總局的新一輪檢測中，貝因美最后也未能渾身而退，所幸不過此次事件的發(fā)生只發(fā)生在原資料階段，尚不是成品問題，這使得事件未對貝因美造成嚴重的影響。貝因美危機辦理速度反響很快，同時其強有力的媒體關系也快速壓下很多打算跟進的媒體報導，這關于停息危機起到要點的作用。八、章光 101 致癌事件：重市場銷售，輕危機防備2009 年 3 月 25 日，廣東省食品藥品看管局宣告信息稱對 “廣州市白云區(qū)大榮精美化工有限公司生產(chǎn)的標示為北京章光 101 科技發(fā)展有限公司的北京章光 101 染發(fā)膏”涉嫌違

14、紀增添致癌物質間苯二胺。事件迸發(fā)以后，全國媒體都紛繁進行報導，章光101 染發(fā)膏致癌事件一時成為輿論關注的焦點。3 月 27日，北京章光 101 科技股份有限公司公布緊迫申明，稱在廣東檢查發(fā)現(xiàn)含違禁物質的染發(fā)膏是仿冒該公司產(chǎn)品的“冒牌貨”。在對外宣告的事件說明中，章光 101 對事件的描繪再三改再改，讓人疑云叢生，許多媒體也是抓住此細節(jié)大舉責備。此次危機給章光101 品牌形象蒙上一層暗影，但對市場銷售暫未造成嚴重的影響。事件啟迪：章光 101 作為中國生發(fā)養(yǎng)刊行業(yè)中的當先者，已經(jīng)擁有很高的著名度， 在市場征戰(zhàn)中也每每獲勝，但面對一次危機的打擊，仿佛顯到驚慌失措，從對外對內(nèi)的應付說辭上、對危機應

15、付的策略上都顯得不夠成熟，這也反應了很多民營公司共同的短處：重市場銷售，輕危機防備。但卻不知，一次重要危機事件的迸發(fā)，可能使公司辛辛苦苦打造的江ft瞬時分化崩潰三株的慘劇也許永久都是中公民營公司家們心頭之痛。此次危機對章光 101 最大的提示就是：名高引謗，公司著名度與危機發(fā)生的可能成是成正比的。著名度越高，越應當有更強的危機管理意識。九、王老吉“增添門”：上火與去火2009 年 4 月 13 日，杭州花費者起訴王老吉，稱自己的胃潰瘍是因為飲用王老吉所致。5 月 11 日， 國家疾控中心營養(yǎng)與食品安全所常務副所長嚴衛(wèi)星給紅罐王老吉定了性：王老吉中的有些成分和原料，不在食品安全法已經(jīng)規(guī)定的既是食

16、品又是藥品的名單之列，王老吉卷入 “增添門”危機風波忽然掀起。危機以后的次日，廣東食品協(xié)會就緊迫召開記者款待會，稱王老吉涼茶中含有夏枯草配方是合法的，不存在增添物違規(guī)問題。 事發(fā)僅 4 天，衛(wèi)生部也公布申明確認王老吉涼茶在 2005 年已存案，并認同夏枯草的安全性。因為王老吉的巨大著名度與品牌影響力，“增添門”事件發(fā)生以后，快速點燃了眾多媒體的喜悅點，在客觀報導的同時，各種各種的謠言與攻擊也遮天蔽日而來，讓到王老吉一時間背負著巨大的輿論壓力。事件思慮：王老吉此次事件停息得這么快，最重要的原由就在于其政府公關優(yōu)秀。當公司著名度及影 響力很大時，任何一點失誤都可能成為受攻擊或寬泛報導的本源，因此公司一定做到以下三點：嚴格 恪守行業(yè)法例，減少危機破綻 ;其次是營銷宣傳有度，防止過分夸張授人話柄;第三是踴躍成立品牌美名度。輿論情緒集結是危機擴散之源當我們回首、梳理上半年這十大公司危機之時，能夠發(fā)現(xiàn)上述十大危機管理事例中，從性質自己都不算是最嚴重的等級基本未出現(xiàn)致人死亡或傷殘的結果，但從危機的關注度