旅行社的企業(yè)文化

1、旅行社企業(yè)文化 海爾集團(tuán)總裁張瑞敏曾經(jīng)講過(guò)：“公司進(jìn)展從全然上講靠的是文化，公司最全然的競(jìng)爭(zhēng)力是文化競(jìng)爭(zhēng)力，公司的一切差不多上由文化那個(gè)核心派生出來(lái)的。” 企業(yè)文化是企業(yè)為解決生存和進(jìn)展的問(wèn)題而樹(shù)立形成的，被組織成員認(rèn)為有效而共享，并共同遵循的差不多信念和認(rèn)知。企業(yè)文化集中體現(xiàn)了一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)治理的核心主張，以及由此產(chǎn)生的組織行為。 “一個(gè)企業(yè)沒(méi)有了企業(yè)文化，那個(gè)企業(yè)就沒(méi)有了凝聚力，從而也會(huì)喪失了持久的競(jìng)爭(zhēng)力”。這句話是現(xiàn)在政界及商界人士最近幾年的共識(shí)。然而專(zhuān)門(mén)少有人真正明白什么是真正的企業(yè)文化,也專(zhuān)門(mén)少有人正確的利用了企業(yè)文化來(lái)治理企業(yè)。 首先，企業(yè)文化的約束不是制度式的硬約束，而是一種軟約束

2、，這種約束產(chǎn)生于企業(yè)的企業(yè)文化氛圍、群體行為準(zhǔn)則和道德規(guī)范。企業(yè)文化相關(guān)于治理制度而言，它屬于非制度治理內(nèi)容，它對(duì)職員的治理作用要緊是通過(guò)精神引導(dǎo)彌補(bǔ)治理制度的不足，是一種柔性的因素，與制度相比它并不具有強(qiáng)制性的作用力，它的效果側(cè)重“柔”而不是“剛”。 同時(shí)，企業(yè)文化也有一定的凝聚功能，當(dāng)一種價(jià)值觀被企業(yè)職員共同認(rèn)可后，它就會(huì)成為一種黏合力，從各個(gè)方面把其成員聚合起來(lái)，從而產(chǎn)生一種巨大的向心力和凝聚力。一個(gè)好的企業(yè)必定有一個(gè)有凝聚力的企業(yè)文化伴隨企業(yè)的進(jìn)展和壯大。 最后，企業(yè)文化的作用不可能一蹴而就，在短期內(nèi)企業(yè)文化建設(shè)的效果不太明顯，但從長(zhǎng)期效果而言，通過(guò)文化的作用，培養(yǎng)企業(yè)的共同價(jià)值觀，逐

3、漸通過(guò)價(jià)值觀形成對(duì)職員的行為規(guī)范，最終對(duì)企業(yè)績(jī)效發(fā)揮作用，因此從長(zhǎng)期來(lái)講它對(duì)企業(yè)有水滴石穿的作用。企業(yè)文化建設(shè)難度專(zhuān)門(mén)大，關(guān)鍵在于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的堅(jiān)持不懈和職員的共同參與，只要有信心和決心，企業(yè)文化建設(shè)就一定會(huì)“水到渠成”。 在商界的搏斗中，企業(yè)就像逆水行舟，只有全體職員同心同德才能進(jìn)展下去。 事實(shí)上每個(gè)公司和企業(yè)差不多上有企業(yè)文化的，只是專(zhuān)門(mén)多人不了解而已，甚至沒(méi)有文化也是一種企業(yè)文化。企業(yè)文化的建設(shè)不是只有大公司該做的情況，而是每個(gè)公司和企業(yè)都應(yīng)該放在首位的課題和任務(wù)。因?yàn)橹贫缺M管能夠解決表面問(wèn)題，然而在無(wú)人監(jiān)管或者無(wú)法面面具到的治理的時(shí)候只有企業(yè)文化能起到作用，而且作用遠(yuǎn)比制度性要大的多。假

4、如文化建設(shè)不從一開(kāi)始的培訓(xùn)新人中就開(kāi)始灌輸，那以后就將專(zhuān)門(mén)難形成健康的，對(duì)公司有益處的文化氛圍。然而建設(shè)企業(yè)文化不是靠寫(xiě)大標(biāo)語(yǔ)和喊口號(hào)就能夠?qū)崿F(xiàn)的，它一定只能由那個(gè)團(tuán)隊(duì)的核心人的阻礙力才能復(fù)制和灌輸?shù)?，甚至能夠這么講,建立良好的企業(yè)文化確實(shí)是合格領(lǐng)導(dǎo)最應(yīng)該也是最值得花時(shí)刻做的情況。盡管這是一個(gè)龐大而又困難的工程,但我們相信只要我們一直堅(jiān)持去做，就一定會(huì)有成果！一、旅行社企業(yè)文化的內(nèi)涵1.企業(yè)文化企業(yè)文化是指企業(yè)全體職工在長(zhǎng)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中培育形成并共同遵循的最高目標(biāo)、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、差不多信念及行為規(guī)范，企業(yè)文化是一種治理文化、經(jīng)濟(jì)文化及微觀組織文化。2.旅行社企業(yè)文化旅行社企業(yè)文化是指在一定的社

5、會(huì)經(jīng)濟(jì)條件下通過(guò)社會(huì)實(shí)踐而形成的并為全體成員所遵循的企業(yè)精神、企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)的價(jià)值觀念、經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)的方針、治理機(jī)制、服務(wù)質(zhì)量、社會(huì)責(zé)任、品牌誠(chéng)信、職員的素養(yǎng)等方面的總和，它是旅行社個(gè)性文化的全然體現(xiàn)，慣穿于旅行社進(jìn)展戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)治理之中，是旅行社生存和進(jìn)展的靈魂，是旅行社企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。二、如何創(chuàng)建旅行社企業(yè)文化？企業(yè)文化是一種柔性的東西，像水一樣不具有強(qiáng)制性。但從長(zhǎng)期而言，它卻有水滴石穿的作用。從治理的角度來(lái)看，企業(yè)文化是企業(yè)治理的一部分，不能脫離企業(yè)的其他治理職能，反過(guò)來(lái)其他的治理職能也不能脫離企業(yè)文化。從系統(tǒng)的角度來(lái)看，企業(yè)文化又是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，包含著對(duì)內(nèi)的企業(yè)文化

6、和對(duì)外的品牌文化。對(duì)內(nèi)的企業(yè)文化則偏重于企業(yè)內(nèi)部職員的凝聚力和政治思想工作，對(duì)外的品牌文化則偏重于企業(yè)的形象宣傳。系統(tǒng)工程要求我們必須內(nèi)外兼修、平衡進(jìn)展。偏重于某一方面，都往往會(huì)使企業(yè)文化的效果大打折扣。旅行社企業(yè)文化應(yīng)當(dāng)是一個(gè)企業(yè)通過(guò)一個(gè)長(zhǎng)期的沉淀過(guò)程，形成的既具有精神層面的、也具有治理層面的，它是共同的價(jià)值觀產(chǎn)生的一種真正的企業(yè)形象、品牌、誠(chéng)信、治理機(jī)制、服務(wù)質(zhì)量及職員的凝聚力等的一種綜合文化。如國(guó)旅的“CITS”、中旅的“CTS”、青旅的“CYTS”等中國(guó)旅行社行業(yè)的三大品牌便是旅行社企業(yè)文化的一部分。 構(gòu)建旅行社企業(yè)文化首先要進(jìn)行診斷，因?yàn)樵\斷最為重要。診斷的原理事實(shí)上專(zhuān)門(mén)簡(jiǎn)單，必須先

7、進(jìn)行本企業(yè)文化的調(diào)研，充分了解本企業(yè)現(xiàn)有的文化特征和本企業(yè)應(yīng)具有的文化。從群眾中來(lái)，到群眾中去，讓職員來(lái)認(rèn)證結(jié)果的正確與否。診斷清晰之后，就要進(jìn)行旅行社企業(yè)文化的提煉，提煉首先應(yīng)該從旅行社企業(yè)過(guò)去的歷史中提煉出企業(yè)的精神，在此基礎(chǔ)上，提出面向旅行社企業(yè)以后的文化理念，并概括出獨(dú)具特色的文化。因此，在提出之前，必須要對(duì)整個(gè)旅行社行業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行綜合的分析，并對(duì)本企業(yè)的進(jìn)展目標(biāo)進(jìn)行合理的定位。旅行社企業(yè)文化形成之后有三種推廣形式：其一，對(duì)旅行社企業(yè)全體職員進(jìn)行企業(yè)文化培訓(xùn)。比如，聘請(qǐng)一些對(duì)企業(yè)文化有較深研究的知名教授來(lái)企業(yè)對(duì)職員授課。其二，樹(shù)立和培養(yǎng)典型人物，以此進(jìn)一步加強(qiáng)大伙兒對(duì)企業(yè)文化的理解

8、和經(jīng)歷。其三，以企業(yè)文化和價(jià)值觀為導(dǎo)向，制定相應(yīng)的治理制度(機(jī)制)。旅行社企業(yè)文化建設(shè)的參加者應(yīng)該是企業(yè)所有的職員，只有大伙兒都共同認(rèn)可的，共同參與的才是一個(gè)旅行社企業(yè)的真正文化，只有當(dāng)所有職員主動(dòng)接納了之后，企業(yè)文化的建設(shè)才算成功。旅行社的企業(yè)文化確實(shí)是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力研究旅行社企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力必須要從旅行社企業(yè)文化研究作起，旅行社企業(yè)文化的高低決定了旅行社企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)弱。一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)文化往往能給企業(yè)提供生生不息的長(zhǎng)期牽引力和持續(xù)不斷的內(nèi)部動(dòng)力。 北大張維迎教授曾經(jīng)對(duì)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的特性作了以下界定，即企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力必須具備的五個(gè)特點(diǎn)是：“偷不走，買(mǎi)不來(lái)，拆不開(kāi)，帶不走和流不掉?！甭?/p>

9、行社企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力不是從外界四處查找的核心競(jìng)爭(zhēng)力，而是從內(nèi)部自我培養(yǎng)、自我修煉而成的。企業(yè)要想持續(xù)進(jìn)展，就要有能夠識(shí)不先進(jìn)，自行進(jìn)化的能力，在目前激烈競(jìng)爭(zhēng)的旅游環(huán)境下，旅行社企業(yè)一定要依照本企業(yè)的歷史和經(jīng)濟(jì)環(huán)境演變過(guò)程，來(lái)讓企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力自然形成。對(duì)旅行社企業(yè)來(lái)講，那便是品牌、誠(chéng)信、服務(wù)質(zhì)量和內(nèi)部治理機(jī)制，這是和旅行社企業(yè)文化完全契合的。 因此，企業(yè)文化在創(chuàng)建的過(guò)程中，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)企業(yè)文化的領(lǐng)悟不同，是不同企業(yè)之間“企業(yè)文化”差異的根源。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人是否具有哲學(xué)的思維，前瞻性的眼光，開(kāi)放的心態(tài)等差不多上決定企業(yè)文化能否成功的關(guān)鍵，特不是企業(yè)文化形成的最初時(shí)期，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的個(gè)人魅力對(duì)企業(yè)職員

10、的凝聚力具有不可復(fù)制的作用。除此之外，企業(yè)職員的綜合素養(yǎng)，往往也決定了企業(yè)文化的推廣程度。海爾的張瑞敏，長(zhǎng)虹的倪潤(rùn)峰，TCL的李東生等企業(yè)家的精神便是一種企業(yè)文化，然而過(guò)了創(chuàng)業(yè)時(shí)期，進(jìn)入進(jìn)展時(shí)期，企業(yè)文化需要通過(guò)自我學(xué)習(xí)和汲取融合其他的文化，而且要注入一定的規(guī)范治理制度，才能最終走上一個(gè)真正的企業(yè)文化之路。總之，團(tuán)結(jié)確實(shí)是力量。有句俗語(yǔ)：兩個(gè)精誠(chéng)合作的人的能量要遠(yuǎn)大于10個(gè)人的單打獨(dú)斗。各部門(mén)之間的相互協(xié)作、獨(dú)立操作總是需要大伙兒的力量，互通有無(wú)、眾人拾柴火焰高；但一旦出現(xiàn)各部門(mén)之間的相互拆臺(tái)，以自己的個(gè)人利益為最高利益，最終塌臺(tái)的確實(shí)是大伙兒共處的平臺(tái)。三、旅行社企業(yè)文化建設(shè)的途徑1.夯實(shí)基

11、礎(chǔ)，提高物質(zhì)文化水平旅行社的企業(yè)文化是一種“上層”的理念，然而必須以物質(zhì)為基礎(chǔ)為載體。旅行社的物質(zhì)文化是由旅行社的職員制造的旅游產(chǎn)品和物質(zhì)設(shè)施等構(gòu)成的一種表層文化，它要緊包含旅行社的線路設(shè)計(jì)，企業(yè)名稱(chēng)、企業(yè)標(biāo)志、企業(yè)象征物、紀(jì)念品，宣傳的標(biāo)語(yǔ)、文字、音像、圖片資料，以及職員的衣著、企業(yè)的建筑物等。直接外化的反映了一家旅行社的總體特征。企業(yè)物質(zhì)文明的首要內(nèi)容是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的成果，包括企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品和提供的服務(wù)。旅行社的物質(zhì)文化水平的提高與否的直接依據(jù)確實(shí)是旅行社的職員制造的旅游產(chǎn)品是否合格或者講優(yōu)秀，而對(duì)旅游產(chǎn)品最具發(fā)言權(quán)的便是旅游者。要制造出優(yōu)秀的旅游產(chǎn)品，必須從這么幾個(gè)方面著手:首先，讓旅行

12、社的名稱(chēng)更響亮，應(yīng)遵從簡(jiǎn)短明快、有獨(dú)特性、易讀易記、富有性和形象性等方面來(lái)給旅行社名稱(chēng)命名。例如康輝旅行社寓意“健康、歡樂(lè)、光明、向上”，詞義富有民族特色，歡樂(lè)吉祥。其蘊(yùn)涵兩層含義:一是預(yù)示著企業(yè)前途光明；二是通過(guò)企業(yè)進(jìn)展，造福國(guó)家、社會(huì)和大眾。其次，要按照旅游企業(yè)CIS，即企業(yè)識(shí)不系統(tǒng)的要求，對(duì)旅行社的建筑風(fēng)格、地理位置等應(yīng)從長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略的角度來(lái)進(jìn)行合理的規(guī)劃和設(shè)計(jì)?？傊_實(shí)是要讓潛在或現(xiàn)在的旅游者以最快的速度識(shí)不企業(yè)外部形象。旅游企業(yè)的物質(zhì)文化建設(shè),應(yīng)當(dāng)在遵循技術(shù)審美、顧客愉悅和倫理價(jià)值等原則,依照不同消費(fèi)者的不同需求,塑造內(nèi)容豐富、形式多樣的表現(xiàn)形式。2.加強(qiáng)旅行社企業(yè)治理，突出強(qiáng)調(diào)以“服務(wù)

13、、誠(chéng)信、個(gè)性”為主題的經(jīng)營(yíng)理念經(jīng)營(yíng)理念是企業(yè)文化的重要組成部分，“誠(chéng)信為本、服務(wù)致上”是國(guó)際旅行社奉行的經(jīng)營(yíng)理念；中國(guó)旅行社堅(jiān)持的質(zhì)量方針是：“滿足顧客需求，經(jīng)營(yíng)老實(shí)守信，品質(zhì)凝聚人心”。 關(guān)于寬敞旅行社來(lái)講，應(yīng)該突出強(qiáng)調(diào)以“服務(wù)、誠(chéng)信、個(gè)性”為主體的經(jīng)營(yíng)理念。服務(wù)性是旅行社的差不多工作特征，其提供的旅游產(chǎn)品不同于其他產(chǎn)品，其提供的是一種與旅客的經(jīng)歷、感受等息息相關(guān)的服務(wù)，是一種無(wú)形產(chǎn)品。在服務(wù)過(guò)程中，注重誠(chéng)信、提倡個(gè)性，亮出自己獨(dú)特的企業(yè)文化和服務(wù)方式，讓旅客感受到在同意服務(wù)、享受旅行中，不僅收獲了景點(diǎn)視覺(jué)，更收獲了該旅行社獨(dú)特的企業(yè)文化。然而，伴隨著我國(guó)旅游業(yè)的迅猛進(jìn)展，對(duì)旅行社的服務(wù)質(zhì)量

14、、信譽(yù)等問(wèn)題的投訴也日漸增多，旅游企業(yè)信譽(yù)下降差不多成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)，這些都將成為旅行社進(jìn)展的絆腳石。許多優(yōu)秀的旅行社差不多逐漸清醒地認(rèn)識(shí)到這些問(wèn)題，正大力改革旅行社內(nèi)部治理，提出新的經(jīng)營(yíng)理念。旅行社要以人為本，提倡人性化服務(wù)。例如康輝旅行社的企業(yè)理念“制造文明、 服務(wù)民眾共創(chuàng)康輝 、共享康輝”，誠(chéng)志達(dá)旅行社“把問(wèn)題留給自己，把優(yōu)服回報(bào)客戶(hù)”。3.注重企業(yè)的行為規(guī)范，豐富企業(yè)的行為文化內(nèi)涵旅行社的企業(yè)文化是指旅行社職員在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、學(xué)習(xí)、娛樂(lè)中產(chǎn)生的活動(dòng)文化，它涵蓋了企業(yè)經(jīng)營(yíng)、人際關(guān)系活動(dòng)等文化現(xiàn)象，是旅行社經(jīng)營(yíng)作風(fēng)、精神面貌、人際活動(dòng)的動(dòng)態(tài)反映，因此旅行社在塑造自身為文化的同時(shí)，必須建立健全

15、企業(yè)行為文化、人際關(guān)系和公共關(guān)系的規(guī)范。旅行社應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)際、國(guó)內(nèi)的行業(yè)規(guī)則，追求職業(yè)道德，以誠(chéng)信為本，提高服務(wù)質(zhì)量。在旅行社人際的關(guān)系規(guī)范中，不但要注重社里職員之間的關(guān)系，更重要的是規(guī)范職員與客戶(hù)之間的關(guān)系，建立精確的客戶(hù)治理檔案。為了使企業(yè)文化深入人心，需要有力地貫徹企業(yè)理念，為各部門(mén)及全體職員樹(shù)立典型人物，使之成為整個(gè)旅行社的行為標(biāo)兵，從而帶動(dòng)其他職員，提高整體素養(yǎng)。而旅行社企業(yè)制度文化的塑造，則是對(duì)旅行社職員的行為給予一定的限制，使其能按照旅行社業(yè)務(wù)操作規(guī)范、績(jī)效考核、企業(yè)紀(jì)律等企業(yè)制度文化的內(nèi)容辦事。旅行社的企業(yè)制度文化是強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)責(zé)任，提升競(jìng)爭(zhēng)能力，從而提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的一種經(jīng)營(yíng)責(zé)任制

16、度，是企業(yè)制度文化的組織形態(tài)。旅行社內(nèi)部的治理制度和經(jīng)營(yíng)觀念則制約和阻礙著企業(yè)文化的差異性。的治理制度和經(jīng)營(yíng)理念必將激發(fā)職員的工作積極性，提高企業(yè)的效益；而落后的治理制度和理念則會(huì)削弱職員的主觀能動(dòng)性，瓦解企業(yè)的戰(zhàn)斗力。4.提煉旅行社的核心價(jià)值觀旅行社是整個(gè)旅游業(yè)中最具有活力與能動(dòng)性的一個(gè)行業(yè)，旅行社將旅游業(yè)中的“游、購(gòu)、娛、吃、住、行”六要素有機(jī)地連接起來(lái)，全面盤(pán)活了整個(gè)旅游業(yè)，直接或間接帶動(dòng)了其他產(chǎn)業(yè)的進(jìn)展。旅行社提供的旅游產(chǎn)品也不同于一般的商品，其提供的旅游服務(wù)與游客的人身經(jīng)歷、心理感受等息息相關(guān)，因此旅行社要從實(shí)際動(dòng)身，結(jié)合自身所處的客觀環(huán)境，認(rèn)真研究自身的經(jīng)營(yíng)狀況及旅游業(yè)的進(jìn)展前景，

17、通過(guò)分析研究，提煉出旅行社的價(jià)值觀體系，出能夠促進(jìn)并保持旅游企業(yè)長(zhǎng)足進(jìn)展的企業(yè)理念，特不是旅行社的戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)理念，以促進(jìn)企業(yè)的長(zhǎng)期進(jìn)展。旅行社當(dāng)把優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和品質(zhì)作為企業(yè)的理念，全面提升旅行社的服務(wù)質(zhì)量，塑造良好的行業(yè)形象。例如“為客戶(hù)提供全方位服務(wù)，面向市場(chǎng)，培育旅游主業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力；追求企業(yè)的價(jià)值與個(gè)人價(jià)值的共同提升”是國(guó)旅總社的企業(yè)核心價(jià)值觀?！皥F(tuán)結(jié)、務(wù)實(shí)、專(zhuān)業(yè)、創(chuàng)新、激情”是吉林5266旅行社的企業(yè)核心價(jià)值觀。旅行社企業(yè)文化的高低決定了旅行社核心競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)弱，一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)文化往往能給企業(yè)提供生生不息的長(zhǎng)期牽引力和持續(xù)不斷的內(nèi)在動(dòng)力。旅行社的核心競(jìng)爭(zhēng)力確實(shí)是在不斷地自我培養(yǎng)，自我修

18、煉過(guò)程中逐步形成的。在目前激烈競(jìng)爭(zhēng)的旅游環(huán)境下，旅行社一定要依照本企業(yè)的和經(jīng)濟(jì)環(huán)境演變過(guò)程，來(lái)形成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。而對(duì)旅行社來(lái)講，那便是品牌、誠(chéng)信、服務(wù)質(zhì)量和內(nèi)部治理機(jī)制，這些和旅行社企業(yè)文化完全契合的。事實(shí)上旅行社的企業(yè)文化的提高，對(duì)旅行社自身，對(duì)整個(gè)旅游業(yè)將會(huì)是一個(gè)雙贏的結(jié)果。5.重視品牌效應(yīng)，提高企業(yè)形象品牌是旅行社競(jìng)爭(zhēng)力的核心,也是一個(gè)國(guó)家、地區(qū)旅游經(jīng)濟(jì)進(jìn)展實(shí)力的重要標(biāo)志。中國(guó)加入WTO后，我國(guó)的旅行社面臨著新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。品牌經(jīng)營(yíng)是旅游企業(yè)開(kāi)展國(guó)際化經(jīng)營(yíng)的必要條件，是提高旅游企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的利器。消費(fèi)者的感性消費(fèi)呼喚品牌經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。旅游產(chǎn)品是旅游經(jīng)營(yíng)者憑借旅游吸引物、和旅游設(shè)施向旅游者提

19、供旅游與活動(dòng)需求的全部服務(wù)，它的顯著特點(diǎn)是不可儲(chǔ)存性、無(wú)形性和異地消費(fèi)性，這就決定了旅游企業(yè)需要通過(guò)品牌形象向消費(fèi)者傳達(dá)積極的、實(shí)在的感受。旅行社品牌,是旅行社為了識(shí)不其旅行社或產(chǎn)品，并區(qū)不于其他競(jìng)爭(zhēng)者所用的一種具有顯著特征的標(biāo)記。品牌的外形要素通常由名稱(chēng)、標(biāo)志和商標(biāo)組成,而品牌的內(nèi)涵要素則是旅行社經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)方針、經(jīng)營(yíng)方式、服務(wù)理念、服務(wù)特色、服務(wù)質(zhì)量等方面的有機(jī)組合。旅行社的品牌經(jīng)營(yíng),則是通過(guò)品牌設(shè)計(jì)、品牌推廣、品牌愛(ài)護(hù)及品牌資產(chǎn)評(píng)估等活動(dòng),以提高客人的中意度、忠誠(chéng)度和旅行社的知名度、美譽(yù)度。重視品牌效應(yīng)，實(shí)施品牌經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，能夠擴(kuò)大旅行社的知名度，在保證提供優(yōu)質(zhì)的旅游產(chǎn)品前提下更能贏得市

20、場(chǎng)，鞏固與旅游消費(fèi)者的關(guān)系，獲得更多的經(jīng)濟(jì)回報(bào)。 企業(yè)文化是企業(yè)在經(jīng)營(yíng)治理中形成的價(jià)值觀、信念、規(guī)范等的總和，是一種新的治理理念和治理行為。中國(guó)旅行社面臨著外資旅行社的競(jìng)爭(zhēng)和環(huán)境的改變，加之自身企業(yè)文化存在問(wèn)題，為了在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 中立于不敗之地，就必須提升企業(yè)文化的層次。企業(yè)的使命是在顧全多方利益基礎(chǔ)上盡可能多的獵取經(jīng)濟(jì)利益，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的進(jìn)展壯大。 因此企業(yè)文化就必須有助于增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力， 增強(qiáng)企業(yè)的效益。 比如現(xiàn)代企業(yè)文化里面包 含了對(duì)顧客價(jià)值與職員價(jià)值的新評(píng)價(jià)新認(rèn)識(shí)， 追其根源則是人本主義精神在企業(yè)治理中的應(yīng) 用和反映?，F(xiàn)代企業(yè)治理將企業(yè)文化視為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力就充分講明了它的有用價(jià)值。聞名

21、旅行社“廣之旅”的品牌經(jīng)營(yíng)策略是：品牌是品質(zhì)的承諾，“高品保”則被確立為的品牌特色，而周到、細(xì)致、貼心、溫暖的專(zhuān)業(yè)服務(wù)則是它的具體詮釋。正是樹(shù)立“廣之旅”品牌的意識(shí)，使得“廣之旅”在激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，總是將更多的精力集中在提高質(zhì)量和增加產(chǎn)品附加值方面。近年，業(yè)進(jìn)入微利時(shí)代，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也更為激烈，其中的價(jià)格戰(zhàn)更加慘烈，甚至有些降價(jià)差不多突破了旅行社的底線，“不賺鈔票也得做，不做市場(chǎng)就丟掉了?！泵鎸?duì)這種現(xiàn)狀，“廣之旅”重新調(diào)整了經(jīng)營(yíng)策略，因此，一改“廣之旅”原來(lái)的單一分類(lèi)模式，分設(shè)“自游型”、“普及型”、“豪華型”、“尊貴型”產(chǎn)品，并推出自游通、新聯(lián)假期和高品保三個(gè)品牌。重視企業(yè)形象(CIS）設(shè)計(jì)和

22、提高，通過(guò)優(yōu)質(zhì)、誠(chéng)信的服務(wù)，通過(guò)良好的企業(yè)內(nèi)部治理，提高企業(yè)的形象，提高企業(yè)職員和消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感，增強(qiáng)企業(yè)素養(yǎng)，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。把企業(yè)形象作為企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，發(fā)揮它的最大價(jià)值，為企業(yè)，為社會(huì)制造更多的財(cái)寶。6.加強(qiáng)職員培訓(xùn)，提升職員素養(yǎng)接待工作本身是旅行社職員積存經(jīng)驗(yàn)和增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)的途徑，然而隨著時(shí)代的飛速，知識(shí)不斷更新，在旅游活動(dòng)和接待工作中也會(huì)不斷地出現(xiàn)新的問(wèn)題、產(chǎn)生新的挑戰(zhàn)，因此每個(gè)人在工作中不斷會(huì)有新的成功與失敗的經(jīng)歷，所有這些都需要一個(gè)學(xué)習(xí)、與交流的過(guò)程。因此，在旅游淡季或某個(gè)必要時(shí)段，對(duì)職員進(jìn)行針對(duì)性的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)是必不可少的。一方面對(duì)職員進(jìn)行操守，提高職員的職業(yè)道德素養(yǎng)，要緊表現(xiàn)在

23、：遵紀(jì)守法，遵守旅游行業(yè)內(nèi)、旅行社及辦事處的各項(xiàng)規(guī)章制度；積極向上，勤奮好學(xué)，刻苦鉆研旅游業(yè)務(wù)，不斷提高自身的業(yè)務(wù)水品，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；尊重客戶(hù)，誠(chéng)信待客，細(xì)致耐心服務(wù)好每一位客戶(hù)，確保留住每一個(gè)客戶(hù)；精通為人之道，光明磊落，老實(shí)可信，真誠(chéng)待人，符合“做旅游先學(xué)會(huì)做人”的行業(yè)原則；行為端正，儀表端莊，舉止大方，服裝整潔，談吐符合旅游行業(yè)工作特點(diǎn)等。一方面通過(guò)培訓(xùn)，大力提高職員的綜合素養(yǎng)（知識(shí)素養(yǎng)、職業(yè)素養(yǎng)），職員要有一定的協(xié)調(diào)能力、溝通能力、分析問(wèn)題能力與應(yīng)變能力，如此職員在追求職業(yè)成長(zhǎng)和進(jìn)展方面的期望就高。從而提高整個(gè)旅行社的服務(wù)質(zhì)量。構(gòu)建優(yōu)秀的旅行社企業(yè)文化是旅行社適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)、保持常勝不衰的

24、全然保證。旅行社企業(yè)文化的提高，對(duì)旅行社自身，對(duì)整個(gè)旅游業(yè)都將會(huì)是一種雙贏的結(jié)果。然而，旅行社企業(yè)文化的培育是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，不可能一朝一夕完成，旅行社應(yīng)該把企業(yè)文化建設(shè)作為日常工作的一部分，在實(shí)踐中，不斷總結(jié)，不斷創(chuàng)新，讓自身的企業(yè)文化引導(dǎo)企業(yè)向著更健康、更強(qiáng)大、更具競(jìng)爭(zhēng)力、更富社會(huì)責(zé)任感的方向進(jìn)展。四、中國(guó)旅行社企業(yè)文化建設(shè)的必要性市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的一個(gè)重要特征確實(shí)是競(jìng)爭(zhēng)激烈,旅行社也同樣如此.中國(guó)旅行社要在激烈的市場(chǎng) 競(jìng)爭(zhēng)中處于上風(fēng),對(duì)企業(yè)文化的建設(shè)就必須重視. 1眾多旅行社缺乏科學(xué)的企業(yè)文化建設(shè)。翻開(kāi)中國(guó)旅行社的進(jìn)展史，對(duì)比成功旅行社與失 敗旅行社的歷程， 我們會(huì)清晰的發(fā)覺(jué)其中企業(yè)文化的差不最大

25、。 作為中國(guó)旅行社品牌成功者 之一的康輝旅行社，從建社伊始就把：讓合作者放心和讓旅游者中意作為其企業(yè)理念；公司 的目標(biāo)是網(wǎng)絡(luò)化、規(guī)?；推放苹?，國(guó)內(nèi)成網(wǎng)，國(guó)際成鏈。在這種科學(xué)的企業(yè)文化指導(dǎo)下， 康輝這一品牌越做越強(qiáng)，成為中國(guó)旅行社的一個(gè)亮點(diǎn)。而與此相反，如筆者所見(jiàn)習(xí)過(guò)的旅行 社等走在立即淘汰邊緣的旅行社， 要么沒(méi)有企業(yè)文化， 要么有企業(yè)文化但其企業(yè)文化還停留 在上個(gè)世紀(jì)，更重要的是沒(méi)有突出自己的特點(diǎn),千篇一律,缺乏科學(xué)性.2高水平的企業(yè)文化是企業(yè)走向成熟和成功的標(biāo)志。有一位旅行社的總經(jīng)理在談到自己旅 行社的企業(yè)文化時(shí)自豪的講顧客永久是對(duì)的。不可否認(rèn)，該旅行社有企業(yè)文化，但如此簡(jiǎn)單 的企業(yè)文化是

26、專(zhuān)門(mén)難帶領(lǐng)他們走向成功的。中國(guó)康輝旅行社的服務(wù)宗旨是：高質(zhì)量的服務(wù)、高 素養(yǎng)的職員和高水平的旅游，適應(yīng)了體驗(yàn)旅游這一時(shí)代特征，使職員盡心，使游客放心，最 終因此是快樂(lè)。 這種高水平的企業(yè)文化標(biāo)志了康輝旅行社已走向成熟和成功， 也使得游客在 選擇旅行社時(shí)首先想到了康輝。 3國(guó)際化要求中國(guó)旅行社必須有高水平的企業(yè)文化。21 世紀(jì)，隨著全球經(jīng)濟(jì)的一體化，品 牌差不多成為一種趨勢(shì)。 企業(yè)文化不僅是企業(yè)治理的指揮棒， 更是企業(yè)與外資社競(jìng)爭(zhēng)的有力武 器。國(guó)際化一方面是中國(guó)旅行社與國(guó)際的接軌,另一方面是外資旅行社的進(jìn)入.中國(guó)旅行社要 想成功的與國(guó)際接軌,就必須建設(shè)高水平的企業(yè)文化.從某種程度上來(lái)講,旅行社的

27、競(jìng)爭(zhēng)確實(shí)是 企業(yè)文化的競(jìng)爭(zhēng),因?yàn)槠髽I(yè)文化反映了旅行社的理念.宗旨;國(guó)際上聞名的大型旅行社,都專(zhuān)門(mén)重 視企業(yè)文化的建設(shè),例如美國(guó)的運(yùn)通重視本土化,使得其在中國(guó)的外資旅行社中有專(zhuān)門(mén)強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng) 力.因此,中國(guó)旅行社只有建設(shè)高水平的企業(yè)文化,才能在國(guó)際化的今天擁有競(jìng)爭(zhēng)力.二、中國(guó)旅行社企業(yè)文化存在問(wèn)題的緣故 盡管中國(guó)旅行社企業(yè)文化存在問(wèn)題的緣故是多方面的然而筆者認(rèn)為要緊是由于起步較 晚,理論研究滯后和企業(yè)家的素養(yǎng)參差不齊所致. 1起步較晚，理論研究滯后。企業(yè)文化誕生也只是二十多年，而中國(guó)對(duì)企業(yè)文化的研究則 更晚。 我國(guó)的旅游業(yè)真正進(jìn)展是從改革開(kāi)放后開(kāi)始的， 因此理論研究遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后于旅游事業(yè)實(shí) 踐的進(jìn)展和需要。 筆者在寫(xiě)本文時(shí)也查閱了許多資料， 但專(zhuān)門(mén)難找到系統(tǒng)的關(guān)于中國(guó)旅行社企 業(yè)文化研究的專(zhuān)著。 2企業(yè)家素養(yǎng)參差不齊。由于國(guó)家為了大力進(jìn)展旅游業(yè)，對(duì)進(jìn)入旅行社業(yè)的創(chuàng)業(yè)者要求比 較低， 這也導(dǎo)致了業(yè)內(nèi)企業(yè)家的素養(yǎng)參差不齊。 而一些文化等綜合素