論電力企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略

1、論電力企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略論電力企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略隨著廠網(wǎng)分開(kāi)、資產(chǎn)重組等電力體制改革的深化，可替代電能的能源技術(shù)的開(kāi)展，消費(fèi)者用電需求的增長(zhǎng)和多樣化，以及消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，電力市場(chǎng)已由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向了買方市場(chǎng)，電老虎變成了電保姆，電力企業(yè)的市場(chǎng)化運(yùn)作更加明顯，電力營(yíng)銷已成為電力企業(yè)的核心業(yè)務(wù)之一。電力營(yíng)銷最重要的一個(gè)理念就是：以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向。電力營(yíng)銷的各種戰(zhàn)略就是在這一理念的引導(dǎo)下制定并施行的。以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向表達(dá)了以人為本的精神，即認(rèn)為人是世間萬(wàn)物的根本、根源，一切以人的需求出發(fā)，弘揚(yáng)人本思想，理解人、尊重人、關(guān)心人。以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向要求我們滿足消費(fèi)者的各種需求，加強(qiáng)電網(wǎng)改造和建立

2、，完善供配電網(wǎng)絡(luò)，適應(yīng)廣闊客戶用電開(kāi)展的需求；運(yùn)用先進(jìn)的通信、網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)技術(shù)，為客戶提供高效的優(yōu)質(zhì)效勞。以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向要求我們不僅要滿足消費(fèi)者需求，而且要主動(dòng)發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)造消費(fèi)者需求，營(yíng)業(yè)窗口通過(guò)與客戶直接接觸，發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)營(yíng)業(yè)廳硬軟件設(shè)施和用電業(yè)務(wù)的新需求，從而創(chuàng)新效勞內(nèi)容和形式。以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向要求我們把效勞工作做在客戶要求之前，用超前效勞正確引導(dǎo)客戶的消費(fèi)欲望，正確樹(shù)立客戶的消費(fèi)觀念，不僅使客戶滿意，而且超越客戶的心理期待，進(jìn)步客戶的附加價(jià)值。在以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向的原那么下，我認(rèn)為電力企業(yè)可采取以下三種營(yíng)銷戰(zhàn)略：一、情感營(yíng)銷?孫子兵法?有云：攻城為下，攻心為上。在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，商家

3、通過(guò)產(chǎn)品的包裝設(shè)計(jì)、折扣讓利等手段來(lái)促銷，以打動(dòng)消費(fèi)者，產(chǎn)生購(gòu)置行為。但電力由于它的無(wú)形性，消費(fèi)者無(wú)法直觀地接觸到產(chǎn)品本身，只能通過(guò)用電的可靠性和便捷性，通過(guò)承受的電力咨詢和故障報(bào)修等效勞，感受和體驗(yàn)電力效勞，并做出相應(yīng)的評(píng)價(jià)。所以，電力營(yíng)銷是一場(chǎng)攻心戰(zhàn)，要以高質(zhì)量、高效率的效勞刺激消費(fèi)者的感觀，波動(dòng)消費(fèi)者的心弦，使其從心理上對(duì)供電效勞產(chǎn)生認(rèn)同感和忠誠(chéng)度。一是貼近自尊心。美國(guó)著名心理學(xué)家馬斯洛將人類的需求分為五個(gè)層次：生理需求、平安需求、社會(huì)需求、尊重需求以及自我實(shí)現(xiàn)的需求。只有在營(yíng)銷策略組合中融入對(duì)消費(fèi)者的尊重和人文關(guān)心，才能實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的高層次需求。電力營(yíng)銷也要貼近消費(fèi)者的自尊心，使消費(fèi)者被

4、尊重的需求和自我價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)。電力營(yíng)業(yè)廳的效勞人員應(yīng)通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的言行、親切的態(tài)度，熱情接待每一位客戶，在客戶間隔 柜臺(tái)1.5米左右時(shí)，起身微笑向客戶問(wèn)好，答復(fù)客戶提問(wèn)時(shí)面帶微笑，客戶分開(kāi)時(shí)送上一句慢走；對(duì)待客戶的問(wèn)題，耐心解答，不厭其煩，當(dāng)遇到情緒沖動(dòng)的客戶時(shí)，首先穩(wěn)住自己的情緒，認(rèn)真傾聽(tīng)他們的抱怨，換位考慮，設(shè)身處地地為客戶著想，仔細(xì)給予解釋，及時(shí)向相關(guān)部門反映情況，爭(zhēng)取盡快幫助客戶解決問(wèn)題。通過(guò)這些細(xì)節(jié)充分表達(dá)出電力企業(yè)對(duì)客戶的尊重和藹待。在日常工作中，我們發(fā)現(xiàn)有些客戶對(duì)電力效勞抱怨，并不是真的有什么問(wèn)題要抱怨，而是希望得到效勞人員的熱情接待，希望受到重視。所以，無(wú)論對(duì)待什么客戶，我們都要一

5、視同仁，提供熱情周到細(xì)致的優(yōu)質(zhì)效勞，真正把對(duì)客戶的尊重放在心里，落實(shí)到行動(dòng)中。二是提供定心丸。電能的不可儲(chǔ)存性決定了電能產(chǎn)、供、銷于一體的經(jīng)營(yíng)形式，消費(fèi)者購(gòu)置電能的同時(shí)，還在購(gòu)置一系列的電力效勞，如業(yè)務(wù)受理效勞、故障報(bào)修效勞等。西方學(xué)者于20世紀(jì)60年代提出了購(gòu)置效勞的風(fēng)險(xiǎn)承當(dāng)理論。該理論認(rèn)為消費(fèi)者在購(gòu)置效勞的過(guò)程中較之購(gòu)置商品面臨更大的風(fēng)險(xiǎn)性，可能會(huì)造成不愉快或自己不希望的后果，而這些后果都將由消費(fèi)者自己承當(dāng)。所以，電力營(yíng)銷必須盡量降低或防止消費(fèi)者買電、用電的風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)步購(gòu)置電能的附加價(jià)值。例如，95598電力效勞熱線提供24小時(shí)用電查詢和問(wèn)題解答效勞，確保了用戶隨時(shí)隨地可獲知自己的用電信息；

6、電力員工行為十個(gè)不準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)了員工與客戶接觸過(guò)程中的行為，展現(xiàn)了廉潔自律、恪盡職守的供電人形象；供電效勞十項(xiàng)承諾保證了客戶申請(qǐng)用電后的供電方案答復(fù)期限和送電期限等；?國(guó)家電網(wǎng)公司行風(fēng)投訴舉報(bào)管理方法?保障了客戶投訴渠道的暢通，督察方法的落實(shí)和跟蹤處理系統(tǒng)的完善。這些舉措給用戶吃了定心丸，讓用戶放心用電，用放心電，贏得了用戶的信任。心勝為上，兵勝為下。電力企業(yè)只有抓住消費(fèi)者心理，通過(guò)情感營(yíng)銷，給予消費(fèi)者理解、尊重與關(guān)心，動(dòng)之以情，曉之以理，持之以恒，才能贏得人心，獲得良好的口碑，推動(dòng)電力事業(yè)安康快速開(kāi)展。二、品牌營(yíng)銷品牌代表利益認(rèn)知、情感屬性、文化傳統(tǒng)和個(gè)性形象等價(jià)值觀念，是產(chǎn)品形象和文化的象征，是

7、企業(yè)珍貴的無(wú)形資產(chǎn)。品牌效應(yīng)能令企業(yè)從品牌溢價(jià)中獲益，進(jìn)步經(jīng)濟(jì)效益，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。風(fēng)險(xiǎn)承當(dāng)理論也指出消費(fèi)者為了減少購(gòu)置效勞的風(fēng)險(xiǎn)，一般會(huì)采取以下措施：忠誠(chéng)于滿意的效勞品牌、考察效勞企業(yè)的美譽(yù)度和信譽(yù)度，聽(tīng)從正面的言論指導(dǎo)者的引導(dǎo)等。可見(jiàn)，電力企業(yè)為了擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，就必須傾力打造供電效勞品牌，利用品牌效應(yīng)吸引更多的客戶，并不斷擴(kuò)大品牌的認(rèn)知度、美譽(yù)度，在社會(huì)上形成積極的言論效果，給客戶帶來(lái)正面的感受，產(chǎn)生共鳴。供電效勞品牌的建立是一個(gè)內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象的過(guò)程，一方面要使員工首先認(rèn)可品牌形象，踐行企業(yè)理念；另一方面要令客戶感知、認(rèn)可品牌價(jià)值。在企業(yè)內(nèi)部，通過(guò)員工培訓(xùn)、合理化建議征集、勞動(dòng)競(jìng)賽等方

8、式，促使員工對(duì)企業(yè)的文化、品牌產(chǎn)生認(rèn)同感，對(duì)企業(yè)產(chǎn)生歸屬感，促使員工形成積極的效勞態(tài)度和主動(dòng)的效勞行為。員工在接待客戶的過(guò)程中，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的言行舉止，潛移默化地向客戶傳遞電力企業(yè)的效勞理念，在客戶心中留下良好的形象。在企業(yè)外部，優(yōu)秀的品牌是企業(yè)的一張名片，是企業(yè)的一面錦旗。電力企業(yè)應(yīng)采取以下措施樹(shù)立供電效勞品牌：進(jìn)步工作效率，加快用電手續(xù)的辦理和工程建立的速度，使用戶早日用上電；不斷改良技術(shù)程度，進(jìn)步電能質(zhì)量，為客戶提供平安可靠的電能；不斷創(chuàng)新方便客戶的效勞舉措，兌現(xiàn)效勞承諾，實(shí)在解決客戶用電問(wèn)題；營(yíng)銷人員定期分析大電量客戶電費(fèi)構(gòu)成，為其制定合理的用電管理方案；提倡電費(fèi)儲(chǔ)蓄、銀行代收、推廣電費(fèi)充

9、值卡、網(wǎng)上電費(fèi)支付等繳費(fèi)方式，緩解繳費(fèi)難問(wèn)題；加強(qiáng)95598電力24小時(shí)效勞熱線的效勞功能；積極宣傳平安用電、節(jié)約用電的知識(shí)，及時(shí)發(fā)布供電效勞和停電信息；進(jìn)步故障搶修的反響速度，聯(lián)動(dòng)機(jī)制；利用同業(yè)對(duì)標(biāo)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，改善效勞質(zhì)量；贊助公眾事業(yè)，參加公益活動(dòng)，贏得社會(huì)廣泛贊同，進(jìn)步企業(yè)美譽(yù)度。這些舉措可以在不同方面樹(shù)立企業(yè)認(rèn)真負(fù)責(zé)的國(guó)企形象、標(biāo)準(zhǔn)真誠(chéng)的效勞形象、嚴(yán)格高效的管理形象、公平誠(chéng)信的市場(chǎng)形象、團(tuán)結(jié)進(jìn)取的團(tuán)隊(duì)形象。優(yōu)秀的品牌是一種軟約束，像一把看不見(jiàn)的尺，使員工產(chǎn)生強(qiáng)大的心里約束，像一只看不見(jiàn)的手，調(diào)節(jié)員工的行為，催促員工不能損害品牌形象，要以良好的精神風(fēng)貌展示品牌價(jià)值。三、綠色營(yíng)銷在歷史的進(jìn)

10、程中，人們親眼見(jiàn)證了社會(huì)的開(kāi)展，也親身感受到環(huán)境惡化帶來(lái)的苦果。人們?cè)絹?lái)越意識(shí)到經(jīng)濟(jì)與環(huán)境是相輔相成的關(guān)系。于是，綠色消費(fèi)、低炭生活等概念應(yīng)運(yùn)而生。所謂綠色營(yíng)銷就是企業(yè)以環(huán)境保護(hù)為經(jīng)營(yíng)道德準(zhǔn)那么，以綠色文化為價(jià)值觀念，以消費(fèi)者的綠色消費(fèi)為出發(fā)點(diǎn)，力求滿足消費(fèi)者綠色消費(fèi)需求的營(yíng)銷策略。綠色營(yíng)銷的目的是要實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者、企業(yè)、社會(huì)和生態(tài)利益的統(tǒng)一,實(shí)現(xiàn)可持續(xù)性開(kāi)展。這與中國(guó)古代天人合一的思想是一致的。我認(rèn)為電力企業(yè)可從以下三個(gè)方面開(kāi)展綠色營(yíng)銷：第一，宣傳優(yōu)質(zhì)環(huán)保概念。電力企業(yè)是自然壟斷性行業(yè)，競(jìng)爭(zhēng)者似乎既不明顯也不緊迫，但其實(shí)，只要替代品可以為消費(fèi)者提供一樣或相似的核心利益，就可以形成對(duì)企業(yè)的事實(shí)威脅

11、。煤、天然氣、太陽(yáng)能等能源都是電能的替代品或潛在競(jìng)爭(zhēng)者。電能要樹(shù)立其比擬競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，才能擴(kuò)大市場(chǎng)份額。那么其比擬競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是什么呢？其中一個(gè)重要優(yōu)勢(shì)就是電能具有清潔、平安、快捷、環(huán)保的特點(diǎn)。當(dāng)前，調(diào)整并優(yōu)化能源構(gòu)造是我國(guó)重要的能源政策，使用電能符合國(guó)家的環(huán)保能源政策，受到國(guó)家政策的支持和能源用戶的重視。這是電力企業(yè)進(jìn)展綠色營(yíng)銷的最正確時(shí)機(jī)。所以，電力企業(yè)一方面要加強(qiáng)電能環(huán)保特點(diǎn)的宣傳，一方面要改善電能質(zhì)量，進(jìn)步供電可靠性，為電力用戶提供優(yōu)質(zhì)環(huán)保的電力產(chǎn)品，以進(jìn)步電能在終端能源消費(fèi)市場(chǎng)的比例。第二，采取彈性靈敏的價(jià)格政策。積極推行新的電價(jià)政策，處理好電度電價(jià)和根本電價(jià)的比例關(guān)系，在電價(jià)中考慮各類費(fèi)用

12、因素，建立靈敏彈性的電價(jià)體系。細(xì)分目的市場(chǎng)，對(duì)不同用電性質(zhì)的客戶采取差異定價(jià)策略，爭(zhēng)取到更大的市場(chǎng)份額。主要措施有：對(duì)大工業(yè)客戶實(shí)行超基數(shù)優(yōu)惠電價(jià)、豐水期季節(jié)折扣電價(jià)，穩(wěn)定工業(yè)用電市場(chǎng)；拉大分時(shí)電價(jià)差，利用價(jià)格杠桿啟動(dòng)分時(shí)用電市場(chǎng)；對(duì)居民生活用電實(shí)行兩時(shí)段電價(jià)，引導(dǎo)居民的合理用電；對(duì)冰蓄冷空調(diào)、蓄熱電鍋爐及其它蓄能設(shè)備實(shí)行分時(shí)段優(yōu)惠電價(jià)。今年將在部分城市試點(diǎn)的階梯式電價(jià)，也是一種彈性的價(jià)格政策，可有效抑制電力浪費(fèi)現(xiàn)象，引導(dǎo)消費(fèi)者節(jié)約用電，合理用電。第三，采取多樣化的促銷手段。要搶占先機(jī)，開(kāi)發(fā)潛在市常隨著科技開(kāi)展，人民生活質(zhì)量進(jìn)步，越來(lái)越多先進(jìn)的家用電器走進(jìn)百姓家庭。目前，家用電器照明根本上使用的是電能，而爐具根本還不是電力的市常我們要加強(qiáng)對(duì)新型電器產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)、特點(diǎn)和使用方法的宣傳，吸引更多的消費(fèi)者使用，同時(shí)幫助一些企業(yè)研發(fā)可替