旅游飯店星級的劃分與評定附錄C飯店運營質量評價表

1、 /9附錄C（規(guī)范性附錄）飯店運營質量評價表表C.1給出了飯店運營質量評價表。表C.1飯店運營質量評價表序號標準評價1.總體要求1.1管理制度與規(guī)范優(yōu)良由差1.1.1有完備的規(guī)章制度64211.1.2有完備的操作程序64211.1.3有完備的服務規(guī)范64211.1.4有完備的崗位安全責任制與各類突發(fā)事件應急預案，有培訓、演練計劃和實施記錄64211.1.5制定飯店人力資源規(guī)劃，有明確的考核、激勵機制，有系統(tǒng)的員工培訓制度和實施記錄，企業(yè)文化特色鮮明64211.1.6建立能源管理與考核制度，有完備的設備設施運行、巡檢與維護記錄642l1.1.7建立賓客意見收集、反饋和持續(xù)改進機制642l1.2員

2、工素養(yǎng)優(yōu)良中差1.2.1儀容儀表得體，著裝統(tǒng)一，體現(xiàn)崗位特色；工服整潔、熨燙平整，鞋襪整潔一致；佩戴名牌，著裝效果好64211.2.2訓練有素、業(yè)務熟練，應變能力強，及時滿足賓客合理需求642l1.2.3各部門組織嚴密、溝通有效，富有團隊精神642l小計60實際得分：得分率：（實際得分）/該項總分X100%=2.前廳2.1前廳服務質量2.1.1總機優(yōu)良中差J2.1.1.1在正常情況下，電話鈴響10秒鐘內應答32l02.1.1.2接電話時正確問候賓客，同時報出飯店名稱，語音清晰，態(tài)度親切32l02.1.1.3轉接電話準確、及時、無差錯（無人接聽時，15秒鐘后轉回總機）3210序號標準評價2.1.

3、1.4熟練掌握崗位英語或崗位專業(yè)用語32102.1.2預訂優(yōu)良中差2.1.2.1及時接聽電話，確認賓客抵離時間，語音清晰，態(tài)度親切32lO2.122熟悉飯店各項產品，正確描述房型差異，說明房價及所含內容32l02.123提供預訂號碼或預訂姓名，詢問賓客聯(lián)系方式32l02.1.2.4說明飯店人住的有關規(guī)定，通話結束前重復確認預訂的所有細節(jié)，并向賓客致謝32102.1.2.5實時網絡預訂，界面友好，及時確認32l02.1.3入住登記優(yōu)良中差2.1.3.1主動、友好地問候賓客，熱情接待32lO2.1.3.2與賓客確認離店日期，對話中用姓氏稱呼賓客32102.1.3.3詢冋賓客是否需要貴重物品寄存服務

4、，并解釋相關規(guī)定321O2.1.3.4登記驗證，信息上傳效率高、準確無差錯32102.1.3.5指示客房或電梯方向，或招呼行李員為賓客服務，祝愿賓客人住愉快321O2.1.4*行李服務優(yōu)良中差2.1.4.1正常情況下，有行李服務人員在門口熱情友好地問候賓客32102.1.4.2為賓客拉開車門或指引賓客進入飯店32lO2.1.4.3幫助賓客搬運行李，確認行李件數(shù)，輕拿輕放，勤快主動321O2.1.4.4及時將行李送入房間，禮貌友好地問候賓客，將行李放在行李架或行李柜上，并向賓客致意321O2.1.4.5離店時及時收取行李，協(xié)助賓客將行李放入車輛中，并與賓客確認行李件數(shù)32lO2.1.5禮賓、問詢

5、服務優(yōu)良中差2.1.5.1熱情友好、樂于助人，及時響應賓客合理需求321O2.1.5.2熟悉飯店各項產品，包括客房、餐飲、娛樂等信息32102.1.5.3熟悉飯店周邊環(huán)境，包括當?shù)靥厣唐?、旅游景點、購物中心、文化設施、餐飲設施等信息；協(xié)助安排出租車32102.1.5.4委托代辦業(yè)務效率高、準確無差錯32102.1.6*叫醒服務優(yōu)良中差2.1.6.1重復賓客的要求，確保信息準確32102.1.6.2有第二遍叫醒，準確、有效地叫醒賓客，人工叫醒電話正確問候賓客32l02.1.7結賬優(yōu)良中差2.1.7.1確認賓客的所有消費，提供總賬單，條目清晰、正確完整32102.1.7.2效率高，準確無差錯32

6、1O2.1.7.3征求賓客意見，向賓客致謝并邀請賓客再次光臨32l02.2前廳維護保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生優(yōu)良中差2.2.1地面：完整，無破損、無變色、無變形、無污漬、無異味，清潔、光亮32l0序號標準評價2.2.2門窗：無破損、無變形、無劃痕、無灰塵32102.2.3天花板（包括空調排風口）：無破損、無裂痕、無脫洛、無灰塵、無水跡、無蛛網、無污漬3210224墻面（柱）:平整，無破損、無開裂、無脫落、無污漬、無蛛網321O225電梯：平穩(wěn)、有效，無障礙、無劃痕、無脫洛、無灰塵、無污漬32102.2.6家具：穩(wěn)固、完好，與整體裝飾風格相匹配，無變形、無破損、無燙痕、無脫漆、無灰塵、無污漬321O2.2.

7、7燈具：完好、有效，與整體裝飾風格相匹配，無灰塵、無污漬32102.2.8盆景、花木、藝術品：無枯枝敗葉，修剪效果好，無灰塵、無異味、無昆蟲，與整體裝飾風格相匹配32102.2.9總臺及各種設備（貴重物品保險箱、電話、宣傳冊及冊架、垃圾桶、傘架、行李車、指示標志等）：有效，無破損、無污漬、無灰塵3210小計111實際得分：得分率：（實際得分）/該項總分X100%=3客房3.1客房服務質量3.1.1整理客房服務優(yōu)良中差3.1.1.1正常情況下，每天14時前清掃客房完畢。如遇“請勿打擾”標志，按相關程序進行處理32103.1.1.2客房與衛(wèi)生間清掃整潔，無毛發(fā)、無灰塵、無污漬32103.1.1.3

8、所有物品已放回原處，所有客用品補充齊全321O3.1.1.4應賓客要求更換床單、被套、毛巾、浴巾等321O3.1.2*開夜床服務優(yōu)良中差3.1.2.1正常情況下，每天1721時提供開夜床服務；如遇“請勿打擾”標志，按相關程序進行處理321O3.1.2.2客房與衛(wèi)生間清掃整潔，無毛發(fā)、無灰塵、無污漬32103.1.2.3所有物品已整理整齊，所有客用品補充齊全32103.1.2.4床頭燈處于打開狀態(tài)，遮光窗簾已充分閉合32103.1.2.5床邊墊巾和拖鞋放置到位，電視遙控器、洗衣袋等放置方便賓客取用32103.1.2.6床頭放置晚安卡或致意品32103.1.3*洗衣服務優(yōu)良中差3.1.3.1洗衣單

9、上明確相關信息（服務時間、價格、服務電話、送回方式等），配備飯店專用環(huán)保洗衣袋32103.1.3.2應賓客要求，及時收集待洗衣物，并仔細檢查32103.1.3.3在規(guī)定時間內送還衣物，包裝、懸掛整齊3210序號標準評價3.1.3.4所有的衣物已被正確洗滌、熨燙，如果污漬不能被清除，書面告知賓客32103.1.4*微型酒吧優(yōu)良中差3.1.4.1小冰箱運行狀態(tài)良好，無明顯噪聲，清潔無異味32103.142提供微型酒吧價目表，價目表上的食品、酒水與實際提供的相一致32l03.143食品、酒水擺放整齊，且標簽朝外，均在保質期之內32103.144及時補充微型酒吧上被耗用的物品，應要求及時供應冰塊和飲用

10、水32l03.2客房維護保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生優(yōu)良中差3.2.1房門：完好、有效、自動閉合，無破損、無灰塵、無污漬321O3.2.2地面：完整，無破損、無變色、無變形、無污漬、無異味32103.2.3窗戶、窗簾：玻璃明亮，無破損、無污漬、無脫落、無灰塵32103.2.4墻面：無破損、無裂痕、無脫落、無灰塵、無水跡、無蛛網32103.2.5天花板（包括空調排風口）：無破損、無裂痕、無脫洛、無灰塵、無水跡、無蛛網、無污漬32103.2.6家具：穩(wěn)固、完好，無變形、無破損、無燙痕、無脫漆、無灰塵、無污漬32103.2.7燈具：完好、有效，無灰塵、無污漬32l03.2.8布草（床單、枕頭、被子、毛毯、浴衣等）

11、：配置規(guī)范、清潔，無灰塵、無毛發(fā)、無污漬32103.2.9電器及插座（電視、電話、冰箱等）：完好、有效、安全，無灰塵、無污漬32103.2.10客房內印刷品（服務指南、電視節(jié)目單、安全出口指示圖等）：規(guī)范、完好、方便取用，字跡圖案清晰，無皺折、無涂抹、無灰塵、無污漬321O3.2.11綠色植物、藝術品：與整體氛圍相協(xié)調，完整，無褪色、無脫落、無灰塵、無污漬32103.2.12床頭（控制）柜：完好、有效、安全，無灰塵、無污漬32103.2.13貴重物品保險箱：方便使用，完好有效，無灰塵、無污漬32lO3.2.14客房電話機：完好、有效，無灰塵、無污漬，旁邊有便箋和筆321O3.2.15衛(wèi)生間門、

12、鎖：安全、有效，無破損、無灰塵、無污漬32103.2:16衛(wèi)生間地面：平坦，無破損、無灰塵、無污漬、排水暢通32103.2.17衛(wèi)生間墻壁：平整，無破損、無脫落、無灰塵、無污漬32l03.2.18衛(wèi)生間天花板：無破損、無裂痕、無脫落、無灰塵、無水跡、無蛛網、無污漬32103.2.19面盆、浴缸、淋浴區(qū)：潔凈，無毛發(fā)、無灰塵、無污漬32l03.2.20水龍頭、淋浴噴頭等五金件：無污漬、無滴漏，擦拭光亮32l03.2.21恭桶：潔凈，無堵塞，噪聲低32l03.2.22下水：通暢，無明顯噪聲321O3.2.23排風系統(tǒng)：完好，運行時無明顯噪聲32103.2.24客用品（毛巾、口杯等）：擺放規(guī)范、方便

13、使用，完好，無灰塵、無污漬321O小計126實際得分：得分率：（實際得分）/該項總分X100%=序號標準評價4.餐飲4.1餐飲服務質量4.1.1自助早餐服務優(yōu)良中差4.1.1.1在賓客抵達餐廳后，及時接待并引座。正常情況下，賓客就座的餐桌已經布置完畢32104.1.1.2在賓客入座后及時提供咖啡或茶32l04.1.1.3所有自助餐食及時補充，適溫、適量32104.1.1.4食品和飲品均正確標記說明，標記牌潔凈統(tǒng)一32104.1.1.5提供加熱過的盤子取用熱食，廚師能夠提供即時加工服務32104.1.1.6咖啡或茶應賓客要求及時添加，適時更換煙灰缸32104.1.1.7賓客用餐結束后，及時收拾餐

14、具，結賬效率高、準確無差錯。賓客離開餐廳時，向賓客致謝32104.1.1.8自助早餐食品質量評價32104.1.2正餐服務優(yōu)良中差4.1.2.1在宮業(yè)時間，及時接聽電話，重復并確認所有預訂細節(jié)32l04.1.2.2在賓客抵達餐廳后，及時接待并引座。正常情況下，賓客就座的餐桌已經布置完畢32l04.1.2.3提供菜單和酒水單，熟悉菜品知識，主動推薦特色菜肴，點單時與賓客保持目光交流32104.1.2.4點菜單信息完整（如烹調方法、搭配等），點單完畢后與賓客確認點單內容32104.1.2.5點單完成后，及時上酒水及冷盤（頭盤），根據(jù)需要適時上熱菜（主菜），上菜時主動介紹菜名32l04.1.2.6根

15、據(jù)不冋菜式要求及時更換、調整餐具，確認賓客需要的各種調料，提醒賓客小心餐盤燙手。西餐時，主動提供面包、黃油32104.1.2.7向賓客展示酒瓶，在賓客面前打開酒瓶。西餐時，倒少量酒讓主人鑒酒32104.1.2.8紅葡萄酒應是常溫，白葡萄酒應是冰鎮(zhèn)。操作玻璃器皿時，應握杯頸或杯底32104.1.2.9兵客用餐結束后，結賬效率冋、準確無差錯，主動征詢兵客意見并致謝32104.1.210正餐食品質量評價32104.1.3*酒吧服務（大堂吧、茶室）優(yōu)良中差4.1.3.1賓客到達后，及時接待，熱情友好，提供酒水單，熟悉酒水知識，主動推薦，點單時與賓客保持目光交流32104.1.3.2點單后，使用托盤及時

16、上齊酒水，使用杯墊，主動提供佐酒小吃32l04.1.3.3提供的酒水與點單一致，玻璃器皿與飲料合理搭配，各種酒具光亮、潔凈，無裂痕、無破損，飲品溫度合理32l04.1.3.4結賬效率高、準確無差錯，向賓客致謝3210序號標準評價4.1.4*送餐服務優(yōu)良中差4.1.4.1正常情況下，及時接聽訂餐電話，熟悉送餐菜單內容，重復和確認預訂的所有細節(jié)，主動告知預計送餐時間32104.1.4.2正常情況下，送餐的標準時間為：事先填寫好的早餐卡：預訂時間5分鐘內；3210臨時訂早餐：25分鐘內；小吃：25分鐘內；中餐或晚餐：40分鐘內4.143送餐時按門鈴或輕輕敲門（未經賓客許可，不得進入客房）；禮貌友好地

17、問候賓客；征詢賓客托盤或手推車放于何處，為賓客擺臺、倒酒水、介紹各種調料32104.144送餐推車保持清潔，保養(yǎng)良好。推車上桌布清潔、熨燙平整。飲料、食品均蓋有防護用具32l04.1.4.5送餐推車上擺放鮮花瓶。口布清潔、熨燙平整、無污漬。鹽瓶、胡椒瓶及其他調味品盛器潔凈，裝滿32104.1.4.6送餐完畢，告知餐具回收程序（如果提供回收，視冋已告知），向賓客致意，祝愿賓客用餐愉快321O4.1.4.7送餐服務食品質量評價321O4.2餐飲區(qū)域維護保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生優(yōu)良中差4.2.1餐臺（包括自助餐臺）：穩(wěn)固、美觀、整潔321O4.2.2地面：完整，無破損、無變色、無變形、無污漬、無異味32104

18、.2.3門窗及窗簾：玻璃明亮，無破損、無變形、無劃痕、無灰塵32104.2.4墻面：平整，無破損、無裂痕、無脫洛、無灰塵、無水跡、無蛛網32104.2.5天花板（包括空調排風口）：平整，無破損、無裂痕、無脫洛、無灰塵、無水跡、無蛛網32104.2.6家具：穩(wěn)固、完好，無變形、無破損、無燙痕、無脫漆、無灰塵、無污染32104.2.7燈具：完好、有效，無灰塵、無污漬32lO4.2.8盆景、花木：無枯枝敗葉、修剪效果好，無灰塵、無異味、無昆蟲32l04.2.9藝術品：有品位，完整，無褪色、無灰塵、無污漬32104.2.10客用品（包括臺布、餐巾、面巾、餐具、煙灰缸等）：方便使用，完好，無破損、無灰塵

19、、無污漬3210小計117實際得分：得分率：（實際得分）/該項總分X100%=5其他服務項目5.1*會議、宴會服務優(yōu)良中差5.1.1提供多種廳房布置方案，并有詳細文字說明32l05.1.2各種廳房的名稱標牌位于廳房顯著位置，到廳房的方向指示標志內容清晰，易于理解321O5.1.3各廳房的燈光、空調可獨立調控32l0序號標準評價5.1.4有窗戶的廳房配備窗簾，遮光效果好321O5.1.5廳房之間有良好的隔音效果，互不干擾321O5.1.6臺布、臺呢整潔平整、完好，無灰塵、無污漬32l05.1.7音響、照明、投影等設施提前調試好，功能正常32l05.1.8會議期間，及時續(xù)水，響應賓客需求32105

20、.1.9會議休息期間，擺正椅子，整理臺面，清理垃圾32105.2*健身房優(yōu)良中差521營業(yè)時間不少于12小時，熱情問候、接待321O522提供毛巾及更衣柜鑰匙。有安全提示，提醒賓客保管貴重物品321O523溫度合理、清潔衛(wèi)生、感覺舒適、無異味321O5.2.4健身器械保養(yǎng)良好、易于操作，并配有注意事項，必要時向賓客講解器械操作指南321O5.2.5照明、音像設施運行正常，照明充足、音質良好，備有飲水機與水杯321O5.3+游泳池優(yōu)良中差5.3.1水深標記及安全提示清晰、醒目（在顯眼處張貼當?shù)匕踩ㄒ?guī)，要在游泳池邊上能清楚地看見游泳池深度標志）321O5.3.2游泳池周邊保持清潔衛(wèi)生、照明充足3

21、2105.3.3水溫適當，室內游泳池水溫不低于25C,水質潔凈、無混濁32105.3.4配備專職救生人員及相應救生設施32lO5.3.5提供數(shù)量充足的躺椅，且位置擺放合理，保養(yǎng)良好。室外游泳池提供數(shù)量充足的遮陽傘，且保養(yǎng)良好32105.3.6提供毛巾，并及時更換賓客用過的毛巾。應賓客要求提供飲品32105.4*更衣至優(yōu)良中差5.4.1天花板、墻面、地面保養(yǎng)良好，保持清潔，無破損、無脫落、無開裂、無污漬32lO5.4.2通風良好、照明合理、更衣柜保持清潔，保養(yǎng)良好32lO5.4.3淋浴間保持潔凈，布置合理、方便使用，沐浴用品保持充足32105.4.4提供潔凈的毛巾，洗滌籃保持在未滿狀態(tài)32105

22、.5*商務中心、商店、休閑娛樂項目優(yōu)良中差5.5.1商務中心應明示各項服務收費規(guī)定，員工業(yè)務熟練、效率高、質量好32l05.5.2商品部商品陳列美觀、明碼標價、質量可靠、包裝精美，與飯店整體氛圍相協(xié)調，結賬效率高、準確無差錯32105.5.3休閑娛樂設施完好、有效、安全，無灰塵、無污漬、無異味321O5.5.4休閑娛樂項目熱情接待、服務周到，外包項目管理規(guī)范3210小計84實際得分：得分率：（實際得分）/該項總分X100%=序號標準評價6公共、后臺區(qū)域6.1周圍環(huán)境優(yōu)良中差6.1.1庭院（花園）完好，花木修剪整齊，保持清潔32106.1.2停車場、回車線標線清晰，車道保持暢通32106.1.3

23、店標（旗幟）、藝術品等保養(yǎng)良好，無破損、無污漬321O6.2樓梯、走廊、電梯廳優(yōu)良中差6.2.1地面：完整，無破損、無變色、無變形、無污漬、無異味3210622墻面：平整，無破損、無裂痕、無脫落、無污漬、無水跡、無蛛網3210623天花板（包括空調排風口）：平整，無破損、無裂痕、無脫洛、無灰塵、無水跡、無蛛網32106.2.4燈具、裝飾物：保養(yǎng)良好，無灰塵、無破損321O6.2.5家具：潔凈，保養(yǎng)良好，無灰塵、無污漬321O6.2.6緊急出口與消防設施：標志清晰，安全通道保持暢通32106.2.7公用電話機：完好、有效、清潔32106.2.8垃圾桶：完好、清潔32106.3公共衛(wèi)生間優(yōu)良中差6.3.1地面：完整，無破損、無變色、無變形、無污漬、無異味，光亮32106.3.2墻面：平整，無破損、無裂痕、無脫洛、無灰塵、無水跡、無蛛網32106.3.3天花板（包括空調排風口）：平