商務禮儀培訓2

1、交往藝術的重要功能駿一客戶服務部1 一、什么是商務禮儀在商務交往中應遵守的交往藝術。在人與人之間展開需要交往藝術在特定范圍內展開在商務交往中2商務禮儀的基本特征第一單元第二課駿一客戶服務部3一、規(guī)范性什么是規(guī)范性 規(guī)范者標準也，沒有規(guī)矩不成方圓。商務禮儀的規(guī)范就是商務人員待人接物的標準做法。4商務禮儀規(guī)范性的特點 商務禮儀不同于法律規(guī)范，不遵守商務禮儀不會坐牢、死人，它只是一種輿論約束和自我約束，而非強制約束。 但是如果不遵守 商務禮儀，往往會 讓人見笑。5 一位知名教授到公司來講學，公關經(jīng)理在機場接到這位教授后，要安排他和公司總經(jīng)理見面，應該先介紹誰？ 問題實質替別人介紹的前后順序問題 問題

2、重要性順序錯了，輕者別人會說你沒教養(yǎng);重者別人會認為你蓄意為之自測題6大家來回答一下？7 答案就是 讓客人優(yōu)先了解情況 在工作場合，男女平等，不分男女，不分老幼，不看職位高低，而是依據(jù)賓主介紹從主、客角度來介紹，先介紹主人，后介紹客人，給客人優(yōu)先知情權。8 試想，如果這位公關經(jīng)理不先介紹本公司總經(jīng)理，教授就會對著面前的3、4個人傻笑，并猜想這幾個人誰是老大啊。 你答對了嗎？9 例3 酒喝多了 有單位宴請客戶，這位客戶喝多了。 客人：“你們單位漂亮女士不多啊?！?主人：只有跟著打哈哈。 客人：再接再厲，“你看那個人怎 么長得像一頭豬呢？” 主人：不悅地，“她是我老婆。”10 客人：馬上改口說，“

3、我認識你夫人，我 說的是你夫人后面的女孩?！?主人：結果主人還是很不高興，說： “那是我女兒?！?那邊就兩個女的，再也找不出第三個了。一時間，場面非常尷尬11問題出在哪兒？12 問題恐怕出在主人，如果主人一上來就介紹了自己的妻子和女兒，就不會有這樣尷尬的場面出現(xiàn)了。 注：規(guī)范性在我們工作中的體現(xiàn)，就是指我們在服務時不能只憑自己的習慣、偏好來做事。如主人開始時愿意主動介紹自己，而非不愿意開口，這樣的做法就符合規(guī)范性的要求。 13二、對象性區(qū)分對象，因人而異。用老百姓的話說就是：到什么山上唱什么歌；跟什么人講什么話。關鍵是讓對方懂你，懂得 你對他的尊重、友善等等。14 注：服務人員常常會覺得，我做

4、了這么多，用戶為什么還是不滿意呢？你所做的有沒有根據(jù)用戶差異而有所調整？你做事時是不是首先想到用戶的需求？你有沒有站在用戶的角度進行換位思考？你有沒有讓用戶感受到你所做的努力？ 如果你的答案否定居多，表明你對商務禮儀的 對象性特點理解還不深。不信？ 我們再來做小測試：15 假如我是一名教授或老總，到你們公司講學。你作為公司秘書，是一名引導者，我們一起上樓，有何順序？自測題16 設宴招待客人，哪個問題應優(yōu)先考慮？自測題17三、技巧性 指的是應該做什么，不應該做什么，商務禮儀的可操作性很強。18 假如我到你家或你們公司做客，你負責招待我喝飲料，你會怎么問我？自測題19關鍵在于提問的方式 有經(jīng)驗的人問別人喝什么飲料時，會采用封閉式提問的方式，比如： “您喝北京醇還是二鍋頭？” 我不會答五糧液； “您要茶還是