某酒店服務禮儀的常用規(guī)范

1、酒店員工禮貌禮儀鄭州君易酒店管理公司課程內(nèi)容：社交和工作禮儀課程學習：三個課時，課堂提問、練習 和實戰(zhàn)操作。學習后的好處：通過學習禮貌禮儀，運 用到工作中，解決工作中的問 題，運用 到生活中，成為一 個講文明，有修養(yǎng)的現(xiàn)代人。 你了解自己嗎？ 你覺得自己有修養(yǎng)，有氣質(zhì)嗎？ 在生活中，你是一個有魅力的人嗎？ 在生活中，你是一個受歡迎的人嗎？ 在朋友的印象中你是一個什么樣的人？其實，人與人之間的不同就在細微之處！魅力自測表如果大于80分，你是一個很有魅力、很受歡迎的人！學習將使你更加完美！如果少于50分，就應該更加努力啦！第一章 禮儀漫談什么是禮儀？禮儀是用以規(guī)范人的行為、舉止、言談，調(diào)整人與人之

2、間關系的一些約定俗成的規(guī)則，它包括人的儀表、儀態(tài)、待人接物、與人相處的方法等?？鬃釉唬翰粚W禮，無以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。 禮儀是什么？禮儀是一種自律行為！禮儀是特定場合的倫理規(guī)范！無論在什么地方都是有相應的禮儀規(guī)范！ 職業(yè)禮儀是什么？職業(yè)禮儀是工作場合中的倫理規(guī)范。職業(yè)禮儀是工作場合的自律行為。在公司外，只要是以工作行為甚至工作形象出現(xiàn)，都需要遵守職業(yè)禮儀，因為那里是公司職場的延伸！ 我們?yōu)槭裁匆┞殬I(yè)裝呢？職業(yè)裝是身份的代表不穿白大褂的醫(yī)生是不是看起來蠻嚇人的？ 其實我們都是服務行業(yè)工作者什么是服務行業(yè)工作者？狹義：特定

3、職業(yè)人士，醫(yī)生、服務員、公共事業(yè)工作者；廣義：管理者 - 職員：滿足他們的需求教 師 - 學生：滿足他們的需求老 板 - 雇員：滿足他們的需求服務行業(yè)工作者的共同準則就是因為：職業(yè)精神不歡迎個人情感因素！比如說我們通常不喜歡吊著臉的服務員；不喜歡帶著家庭矛盾來上班的職員；不喜歡職場里的拉幫結(jié)派；不喜歡濃裝艷抹的上班一族；這些都是因為他們身上夾雜著太多個人的東西！“無私和忘我”那么為什么要限制那么多的禮儀規(guī)范呢？職業(yè)中的倫理、自律不僅僅是內(nèi)在的，也是需要包裝的，也是需要強制的，這些就是禮儀規(guī)范。因為人是從動物演化來的，天性中是有不自覺的因素的，所以. .比如說，尿急的時候，如果四下無人的話，你會

4、不會在路邊大搖大擺的來一場？ 再談人的兩面性人有兩個“我”，一個是自我，一個是他我。但是在職場里面只有一個“我”，那就是你的身份所代表的你。案例：50歲的清潔工和30歲的經(jīng)理按年齡，應該是年輕的干活，年長的休息但是，論職務，就是年輕的指揮，年長的干活這就是職場的倫理規(guī)范禮儀不是一種奢華不是需要有香車、靚裝的人才可以擁有的，也不需要知道上什么菜，點什么酒而是平常生活中的小事情。比如，“請、謝謝、對不起.”，還有每日干凈整齊的著裝這些很小的細節(jié)構(gòu)成了一個彬彬有禮的有修養(yǎng)有氣質(zhì)的現(xiàn)代人。 第二章 服務工作 中的常用禮儀一、國際通用禮儀-微笑微笑是無聲的語言，微笑表示親切、贊美、欣賞、認同、友好、愉悅

5、、歡迎、甜美、滿意，也可以表示贊賞、謝意、領會和樂意，甚至還可表示同情、致歉、拒絕、否定。美國高院審理過這樣一個案例笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑不聽話，就煮了你！微笑是一種 - 藝術！微笑是世界上最美好的表情！也是服務員在整個服務過程中贏得客人的最重要的服務藝術。服務人員應切記：當你與客人見面時首先是微笑，然后才是語言。練習微笑的方法就是：1）把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上 提；一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。2）嘴里說“chess”或者是“茄子”。3）標準的笑容是微笑時，嘴微張，寬度 剛好是三根手指并排的寬度，要剛好 露出八顆牙齒。4）設立自己的開心金庫。二、禮貌服務用語語言是人們用來表達意愿

6、，交流思想感情的工具。前人說：行家一開口，就知有沒有！更有俗話說得好：一句話使人笑，一句話使人跳！在酒店服務的工作中，語言更是我們直接與客人溝通的最基本、最重要的方法。1、酒店語言的基本要求A、說話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。B、說話要文雅、簡練、明確、不含糊、不羅 嗦。C、說話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。尤 其是解釋語，態(tài)度更要熱情。D、講究語言藝術，說話力求語言完整，合乎 語法。E、與賓客講話要注意舉止表情。2、酒店服務中的禮貌用語A、“五聲十字” 五聲：賓客來到時有迎客聲； 遇到客人時有稱呼聲； 受人幫助時有致謝聲； 麻煩客人時有致歉聲； 賓客離店時有送客聲。 十字：“對不起、您好、請、謝謝

7、，再見”B、稱 呼 用 語：先生、小姐、女士；C、問 候 用 語：早上好，下午好，晚上好；D、間接稱謂語：您的朋友，這位先生；E、征 詢 語：好嗎？、麻煩您、可不可以；F、婉轉(zhuǎn)推托語：不好意思、您看；G、賓館專業(yè)禮貌用語：歡迎再次光臨、多謝惠顧；三、在服務工作中常用的禮儀1、問候禮：是人與人見面時互相問候 的一種禮節(jié) A、初次見面時的問候 B、時間性問候 C、節(jié)日性問候 D、其他問候2、稱呼禮：指日常服務中和客人打交 道時所用的稱謂 A、一般習慣稱呼 B、按職位稱呼3、應答禮：指同客人交談時的禮節(jié)A、解答客人問題時必須站立，姿勢要標準，背部 不能倚靠它物。B、講話時語氣要婉轉(zhuǎn)，禁止說否定語。C

8、、應答客人詢問時，要全神貫注聆聽，說話時要 面帶笑容，親切熱情。D、如客人語速過快或含糊不清，可委婉地請客人 重復，決不可不懂裝懂，答非所問。E、對一時回答不了，或回答不清的問題，可先向 客人致歉，待查詢或請示后再作加答。F、滿足客人的一切合理需求，對過分或無禮的， 要沉住氣，婉言拒絕，要熱情，有教養(yǎng)、有風度。G、對眾多客人的問詢要從容不迫、一一作答，不能 只顧一位，冷落其他人。4、迎送禮：指服務員迎送客人時的禮節(jié)A、賓客抵店時，應主動、熱情的問 候，迎接客人。B、賓客離店時，歡送客人并歡迎其下 次再光臨。5、操作禮：指服務人員在日常工作中的 禮節(jié)。A、日常工作中著裝整潔、注意儀表、 舉止大方

9、、態(tài)度和藹。B、打掃房間時，要既輕又快，不亂動 客人物品。6、握手禮：是人們在交往時最常見的一 種禮節(jié)。它是大多數(shù)國家的人見面或告別時的禮節(jié)。行握手禮時，與賓客距離一步遠，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，輕微一握，禮畢松開。A、握手時講究先后秩序，應由主人、年長者、身份高 者、女士先伸手，同客人握手時，必須由客人主動 伸出手后，我們才伸手與之相握。B、與女士握手，不要滿手掌相觸，輕握手指部位即可C、一般情況下，行握手禮時，雙方應脫下手套，男士 還應摘下帽子，有時則不然。D、行握手禮時要雙目注視對方眼、鼻、口，微笑致意 說些問候及祝賀語，握手時切忌看著第三者，顯得 心不

10、在焉。E、在迎送客人時，不要因客人多，熟人多就圖省事， 做交叉式握手。F、和初次見面時的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。G、如手上有疾病，有污漬或剛從洗手間出來，可向客人說明，請他原諒，不行握手禮。7、鞠躬禮：一般是下級對上級或晚輩對長 輩以及初次見面的朋友之間的禮 節(jié)，也是服務員向客人致意的常 用方式。 15度鞠躬禮：男士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直 線，前傾15度，目光約落于體前1.5m 處，再慢慢抬起，注視對方，微笑。女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直 線，前傾15度，目光約落于體前1.5m 處，再慢慢抬起，注視對方，微笑。 30度鞠躬禮：男士：站立，雙手交叉放在體前，

11、頭頸背 成直線，前傾30度，目光約落于體 前1m處，再慢慢抬起，注視對方， 微笑。女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背 成直線，前傾30度，目光約落于體 前1m處，再慢慢抬起，注視對方， 微笑。鞠躬禮行禮示意圖：15度行禮30度行禮45度行禮 行禮最佳時刻 ： 距離對方2-3米處，微笑，與對方目光相對；切記：鞠躬時要面帶微笑，不可看著對方行禮，應目光向下，同時問候客人，而后將身體恢復到原姿態(tài)時，保持微笑，目光再移向?qū)Ψ健?、接吻禮：是西方的一種禮節(jié)。9、舉手注目禮：是軍人的禮節(jié)， 賓館保安人員可使用。10、致意禮：點頭致意是同級或 平輩之間的禮節(jié)。第三章 儀容儀表儀容儀表即人的外表，一般來說，

12、它包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面的綜合的表現(xiàn)。是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。1、服飾方面（1）穿制服：整潔、筆挺，注意領子和 袖口鈕扣要全部扣好，非工作需要 不得在賓館外穿制服。（2）鞋：男：黑皮鞋、布鞋（干凈光亮） 女：黑中跟皮鞋、布鞋。（3）襪子：男、深色襪子 女、肉色長筒襪、褲襪，襪 子不得露出裙腳、褲腳 不得有破洞。（4）佩帶工號牌：左胸上方2、修飾方面（1）女孩上淡妝，可抹少量淡味香水；男孩在夏天可抹少量淡味香水。（2）頭發(fā)：保持頭發(fā)清潔整齊，發(fā)型樸實大方，男孩頭發(fā)側(cè)不過耳，后不過領，女孩發(fā)不過肩，如長發(fā)，上崗應盤頭，另避免使用色澤鮮艷的發(fā)飾。（3）飾物：除手表和結(jié)婚戒指外，

13、不得佩戴任何其它任何飾物，特別是貴重飾物。（4）指甲：保持手部干凈，無污垢，指甲修剪整齊，不得留長指甲，不涂指甲油。3、個人衛(wèi)生（1）五勤：勤洗澡、勤理發(fā)、勤刮胡須、勤刷牙、勤剪指甲。（2）五不：在客人面前不掏耳朵、不剔牙，不抓頭皮、不打哈欠、不掏鼻孔。（3）三要：工作前要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。（4）兩個注意：上崗前不吃韭菜、大蒜、大蔥等，有氣味食品；在客人面前，如不得以要打噴嚏或咳嗽，應背向客人，并以紙巾捂住口鼻。第四章 儀態(tài)儀態(tài)是指人在行為中的姿勢和風度，姿勢包括站立、就坐、行走時的樣子和各種手勢，面部表情等；風度是一個人德才學識等方面修養(yǎng)的外在表現(xiàn)是人的行為舉止，待人接物時的

14、一種外在表現(xiàn)方式。良好的站姿：站如松：挺拔、俊郎端正的坐姿：坐如鐘：穩(wěn)重、適度健朗的步態(tài)：走如風：矯健、活力雅致的蹲姿：如，：優(yōu)雅、有禮5、優(yōu)美的動作（1）敲門：進入房間或辦公室時必須敲門， 以指關節(jié)力度適中，緩慢而有節(jié)奏的 敲門，每次為三下，敲門后退離門前1米處等候， 若無人應答中間稍作停頓，再上前敲一次，一般 不超過三次。（2）上下樓梯：頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要 收，膝要彎曲。上樓梯時請客人在前，下樓梯時 請客人在后。（3）進出電梯：后進先出（4）適當?shù)氖謩荩海?）引領客人：斜前2-3步處，轉(zhuǎn)彎時用手 勢指引客人，根據(jù)客人的步速行走。（6）交物件：遞交、接收時均用雙手，請客 人填寫

15、表格時應將表格正面遞交客人， 遞筆時筆桿一端朝向客人。（7）行走：靠右行走，見到客人應讓路，點頭、微笑、致意，如有急事超越客人，應致歉。（8）介紹：先將飯店同事介紹給客人，將身份低者、年輕者介紹給身份高者和年長者，將男性介紹給女性。最后-一點感悟：換位思考，多替別人著想。在贊成和反對之間仍然有很大的空間有的時候包裝勝過內(nèi)容不忘自己的角色你不能左右天氣，但你可以轉(zhuǎn)變心情！你不能改變?nèi)菝玻憧梢哉宫F(xiàn)笑容！展現(xiàn)微笑的魅力，學習禮儀的風范，做好工作也更好的生活！祝大家成功！你不能左右天氣，但你可以轉(zhuǎn)變心情！你不能改變?nèi)菝玻憧梢哉宫F(xiàn)笑容！展現(xiàn)微笑的魅力，學習禮儀的風范，做好工作也更好的生活！祝大家

16、成功！ 每天多做一點點 就是成功的開始！ 每天進步一點點 就是卓越的開始！ 如果相信自己能夠做到， 你就能做到！9、靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。8月-228月-22Wednesday, August 31, 202210、雨中黃葉樹，燈下白頭人。07:05:1807:05:1807:058/31/2022 7:05:18 AM11、以我獨沈久，愧君相見頻。8月-2207:05:1807:05Aug-2231-Aug-2212、故人江海別，幾度隔山川。07:05:1807:05:1807:05Wednesday, August 31, 202213、乍見翻疑夢，相悲各問年。8月-228月-2207:

17、05:1807:05:18August 31, 202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。31 八月 20227:05:18 上午07:05:188月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。八月 227:05 上午8月-2207:05August 31, 202216、行動出成果，工作出財富。2022/8/31 7:05:1807:05:1831 August 202217、做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。7:05:18 上午7:05 上午07:05:188月-229、沒有失敗，只有暫時停止成功！。8月-228月-22Wednesday, August 31,

18、 202210、很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。07:05:1807:05:1807:058/31/2022 7:05:18 AM11、成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。8月-2207:05:1807:05Aug-2231-Aug-2212、世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。07:05:1807:05:1807:05Wednesday, August 31, 202213、不知香積寺，數(shù)里入云峰。8月-228月-2207:05:1807:05:18August 31, 202214、意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。31 八月 20227:05:18 上午07:05:188月-2215、楚塞三湘接，荊門九派通。八月 227:05 上午8月-2207:05August 31, 202216、少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。2022/8/31 7:05:1807:05:1831 August 202217、空山新雨后，天氣晚來秋。7:05:18 上午7:05 上午07:05:188月-229、楊柳散和風，青山澹吾慮。8月-228月-22Wednesday, August 31, 202210、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。07: