南開大學22年春學期《客戶關系管理》在線作業(yè)-00003

1、-本頁為預覽頁PAGE14-本頁為預覽頁-本頁為預覽頁22春學期（高起本1709-1803、全層次1809-2103）客戶關系管理在線作業(yè)-00003第1題. 數(shù)據挖掘的基礎是（）選項A：OLAP選項B：OLTP選項C：人工智能選項D：數(shù)據倉庫參考答案：D第2題. 下列哪一項屬于從外部渠道收集客戶的信息（）。選項A：財務部門選項B：銷售部門選項C：客戶服務部門選項D：網絡參考答案：D第3題. 在尋找新客戶的一般過程中（ ）是最重要的選項A：勤奮選項B：智慧選項C：機遇選項D：創(chuàng)新參考答案：A第4題. 下面哪個方面不能提高客戶保持水平（ ）選項A：注重產品質量選項B：注重產品產量選項C：保證優(yōu)質

2、服務選項D：提升品牌形象參考答案：B第5題. 在客戶關系管理的定義中，強調軟件載體的技術性，比較適合客戶關系管理開發(fā)系統(tǒng)的定義為（）選項A：策略說選項B：技術說選項C：過程說選項D：焦點說參考答案：B第6題. （）又稱客戶認識（Awareness），即知道誰是企業(yè)的客戶選項A：客戶標識選項B：客戶分類選項C：客戶滿意選項D：客戶差異參考答案：A第7題. 通常情況下，造成竄貨需要具備兩個條件：一是規(guī)模、數(shù)量較大;二是（）。選項A：中間商品德選項B：價格選項C：外部經營環(huán)境選項D：過高的銷售目標參考答案：B第8題. CRM的高端營銷及管理主要集中在涉及到（）營銷的企業(yè)選項A：B to C選項B：C

3、 to B選項C：C to C選項D：B to B參考答案：A第9題. （）的發(fā)展與新技術的出現(xiàn)，對于CRM具有重大影響選項A：商業(yè)模式選項B：互聯(lián)網選項C：信息技術選項D：現(xiàn)代管理理念參考答案：D第10題. 下面哪個不是主動客戶流失的原因（ ）選項A：自然流失選項B：競爭流失選項C：過失流失選項D：淘汰流失參考答案：D第11題. CRM要求企業(yè)提供具有競爭力的售后支持、上門維修和消耗品維護服務等服務，為此需要進行（）。選項A：市場營銷流程的再造選項B：銷售流程的再造選項C：客戶服務流程的再造選項D：客戶合作管理流程的再造參考答案：C第12題. 客戶因為對企業(yè)的產品或服務不滿而實施的流失行為是

4、指被動客戶流失的哪個方面（ ）選項A：非惡意性被動流失選項B：報復性被動流失選項C：惡意性被動流失選項D：自然性被動流失參考答案：B第13題. 當客戶為企業(yè)做出較大的貢獻，企業(yè)與客戶交易量處于較高的盈利時期，這是客戶關系生命周期的（）。選項A：穩(wěn)定期選項B：退化期選項C：考察期選項D：形成期參考答案：A第14題. 由于核心客戶的批量采購，使企業(yè)可以形成規(guī)模經營能取得的優(yōu)勢為（ ）選項A：產品優(yōu)勢選項B：成本優(yōu)勢選項C：客戶優(yōu)勢選項D：利潤優(yōu)勢參考答案：B第15題. （）指將所有客戶的有關信息儲存起來，建立詳細的顧客檔案，并經常對信息進行整理、分析。選項A：流程化選項B：信息化選項C：客戶識別選

5、項D：差異化參考答案：B第16題. （）是經營過程的直接擔當者，他們素質的高低是BPR能否取得成功的決定性因素選項A：顧客選項B：企業(yè)員工選項C：企業(yè)管理者選項D：企業(yè)供應商參考答案：B第17題. 企業(yè)不但可以通過改變原有的生活方式來創(chuàng)造需求，而且可以主動參與新生活方式的設計，以此來創(chuàng)造新的需求空間，這種創(chuàng)造需求的途徑稱為（）。選項A：改變價值觀念選項B：把握全新機會選項C：設計生活方式選項D：營造市場空間參考答案：C第18題. CRM一定要加強支持金融網絡應用的能力（）須成為銀行CRM系統(tǒng)的第二特性選項A：數(shù)據庫選項B：OLAP選項C：OLTP選項D：WEB參考答案：D第19題. （）指標一

6、直是CRM所追求的關鍵目標,也是最難的一個要求選項A：提高客戶的滿意度選項B：久的和客戶保持良好的關系選項C：高員工對企業(yè)的滿意度選項D：加營業(yè)收入，提高利潤率參考答案：A第20題. CRM集成應用于（）程序較高的企業(yè)，對這類企業(yè)CRM與財務、ERPSCM，以及群件產品與ExchangeMSOutlook和LotusNotes等的集成應用是很重要的選項A：個性化選項B：信息化選項C：流程化選項D：電子商務化參考答案：B第21題. 號稱“第五媒體”的客戶溝通工具是（）。選項A：電話選項B：互聯(lián)網平臺選項C：信函選項D：手機短信參考答案：D第22題. 整合營銷的目的是選項A：維護客戶關系選項B：建

7、立統(tǒng)一的品牌形象選項C：整合與客戶的接觸過程選項D：建立品牌忠誠參考答案：B第23題. 它是正確評估和控制隱性CRM成本的核心所在（）選項A：培訓選項B：數(shù)據維護選項C：項目管理選項D：軟件集成參考答案：C第24題. 下面哪一項不是核心客戶包含的元素（ ）選項A：有較強的市場發(fā)展實力選項B：有較強的技術吸收和創(chuàng)新能力選項C：對于企業(yè)的生意在目前有重要影響的客戶選項D：僅僅有大訂單的項目客戶參考答案：D第25題. （）的設計是數(shù)據倉庫模型設計的第一步選項A：部門模型選項B：類模型選項C：企業(yè)模型選項D：對象模型參考答案：B第26題. 完整的理想的客戶生命周期模式有（ ）個階段選項A：1選項B：2

8、選項C：3選項D：4參考答案：D第27題. Avaya的客戶中不包括哪些客戶（）選項A：小型企業(yè)選項B：非營利組織選項C：廣大美國政府機構選項D：廣大中國政府機構參考答案：D第28題. 實施CRM系統(tǒng)，打造“核心競爭力”中的核心技術（）選項A：數(shù)據庫技術選項B：管理技術選項C：計算機技術選項D：客戶服務技術參考答案：B第29題. 如果企業(yè)面對的是少量客戶，而且產品的邊際利潤很高時，那么它就應當采用（）的客戶關系，支持客戶的成功，同時獲得豐厚的回報選項A：基本型選項B：伙伴型選項C：主動型選項D：責任型參考答案：A第30題. “相當于人的大腦，是保證整個CRM系統(tǒng)正常運作的基礎”，這是CRM系統(tǒng)

9、的邏輯體系結構的哪個層次（）。選項A：界面層選項B：功能層選項C：支持層選項D：整合層參考答案：C第31題. 客戶滿意從縱向可以分為下列哪三個層次（ ）選項A：社會滿意層選項B：精神滿意層選項C：物質滿意層選項D：產品滿意層參考答案：A,B,C第32題. 呼叫中心將（）三大模塊有機的組合起來。選項A：消費者選項B：市場選項C：銷售選項D：服務參考答案：B,C,D第33題. 世界經濟正朝著（ ）的方向發(fā)展。選項A：全球市場一體化選項B：企業(yè)生存數(shù)字化選項C：商業(yè)競爭國際化選項D：全球管理現(xiàn)代化參考答案：A,B,C第34題. 根據客戶忠誠的形成過程把忠誠劃分為( )選項A：認知忠誠選項B：情感忠誠

10、選項C：意愿忠誠選項D：行為忠誠參考答案：A,B,C,D第35題. 客戶細分的方式中RFM分類法的應用意義（ ）選項A：非常適用于生產多種商品的企業(yè)選項B：提高企業(yè)的交易額選項C：提高客戶的交易次數(shù)選項D：推測客戶消費的異動狀況參考答案：A,C,D第36題. 我們可以客戶的內在屬性進行客戶細分，其中下列屬于內在屬性的是（ ）選項A：性別選項B：信仰選項C：客戶地域分布選項D：客戶組織歸屬參考答案：A,B第37題. 客戶忠誠對企業(yè)意義重大，提高客戶忠誠度的途徑有（ ）選項A：提高客戶的滿意度選項B：提高轉換成本選項C：留住有核心客戶的員工選項D：實施忠誠階梯計劃參考答案：A,B,C,D第38題.

11、 客戶滿意度測評的指標中二級指標包括( )選項A：對產品價值的滿意度選項B：對品牌價值的滿意度選項C：對關系價值的滿意度選項D：對產品價格的滿意度參考答案：A,B,C第39題. 實施CRM系統(tǒng)所需費用一般包括（ ）選項A：軟硬件的購置費選項B：員工培訓費選項C：技術支持費選項D：材料消耗費參考答案：A,B,C,D第40題. 客戶關系管理的內在含義包括（ ）選項A：客戶選項B：關系選項C：管理選項D：成本參考答案：A,B,C第41題. 競爭企業(yè)的員工個人可以通過聯(lián)誼會等形式建立個人的緊密聯(lián)系，增強成員間的友誼。選項A：錯誤選項B：正確參考答案：B第42題. 數(shù)據庫營銷的本質是提供一個關于市場行情

12、和顧客信息的強大數(shù)據庫，通過數(shù)據庫中的數(shù)據信息來確認企業(yè)的目標客戶和潛在的長期客戶。選項A：錯誤選項B：正確參考答案：B第43題. CRM系統(tǒng)從廣義上屬于管理信息系統(tǒng)的一種，如果一個企業(yè)的信息化水平較低也可以實施CRM系統(tǒng)。選項A：錯誤選項B：正確參考答案：A第44題. 一般而言，客戶價值應該包括兩方面，一是客戶對企業(yè)的價值，二是企業(yè)為客戶所提供的價值。選項A：錯誤選項B：正確參考答案：B第45題. 在各類的忠誠中，信賴忠誠用戶的依賴性和持久性是最高的。選項A：錯誤選項B：正確參考答案：B第46題. 客戶的投訴是反映其對購買的商品或服務的某些疑問或不滿，是被動的反饋方式選項A：錯誤選項B：正確參考答案：A第47題. 關系營銷與傳統(tǒng)營銷的最根本區(qū)別為：傳統(tǒng)營銷是建立一種短期的概念，其核心為商品交換，而關系營銷的核心為“關系”，旨在雙方建立一種聯(lián)系，這是一個長期的概念。選項A：錯誤選項B：正確參考答案：B第48題.