客房經(jīng)營(yíng)成本控制及經(jīng)濟(jì)效益培訓(xùn)資料

1、客房經(jīng)營(yíng)成本控制及經(jīng)濟(jì)效益培訓(xùn)資料一、客房經(jīng)營(yíng)成本的構(gòu)成1、勞動(dòng)力成本2、能源消耗成本3、客用品成本4、經(jīng)營(yíng)管理費(fèi)指標(biāo)及計(jì)算方法301500ADRADR300元以下所有5星級(jí)所有4星級(jí)所有3星級(jí)客房收入97674519291842910215858055工資及相關(guān)開(kāi)支856063841408992177738其它開(kāi)支126848229214261338710343客房收入394218746395234工資及相關(guān)開(kāi)支3527573631其它開(kāi)支5134875241客房收入100100100100100工資及相關(guān)開(kāi)支8.812.37.69.013.3其它開(kāi)支13.015.811.613.117.8

2、未分配經(jīng)營(yíng)開(kāi)支ADR301500元以下ADR300元以下所有5星級(jí)所有4星級(jí)所有3星級(jí)行政及一般開(kāi)支2561212561287152362817190能源1687511834233461648812234物業(yè)營(yíng)運(yùn)及保養(yǎng)874450021303698125201行政及一般開(kāi)支103521169167能源6849946348物業(yè)營(yíng)運(yùn)及保養(yǎng)3521523720行政及一般開(kāi)支13.311.78.612.215.3能源8.811.07.08.511.0物業(yè)營(yíng)運(yùn)及保養(yǎng)4.54.73.95.14.7二、客房勞動(dòng)力成本控制（一）用人標(biāo)準(zhǔn)的確定1、客房部員工的關(guān)鍵品格吃苦耐勞、作風(fēng)正派樂(lè)于助人、自律性強(qiáng)2、用人

3、觀念的變化相貌問(wèn)題年齡問(wèn)題經(jīng)驗(yàn)問(wèn)題學(xué)識(shí)問(wèn)題需考慮下列因素：工作職責(zé)工作標(biāo)準(zhǔn)客房種類(lèi)數(shù)量住店客人的特點(diǎn)員工熟練程度工具配備服務(wù)程序的設(shè)計(jì)確定員工勞動(dòng)生產(chǎn)率標(biāo)準(zhǔn)的步驟第一步：按目前的平均水平，確定清掃一間客房所需時(shí)間Y（例30分鐘）第二步：確定一個(gè)班次的工作時(shí)間 8小時(shí)60分鐘=480分鐘減去：準(zhǔn)備時(shí)間20分鐘 休息時(shí)間30分鐘 隨機(jī)時(shí)間20分鐘 結(jié)束時(shí)間10分鐘清潔客房可用時(shí)間400分鐘第三步：可用時(shí)間Y4、確定員工數(shù)量的計(jì)算公式（1）正常用工量的計(jì)算公式（客房清掃員）所需員工數(shù)=每周所需工作量每周每位員工所能完成的工作量（2）營(yíng)業(yè)淡旺季用工數(shù)量B=AX（2X）B為淡季人數(shù)，A為旺季人數(shù)， C為

4、臨時(shí)工，X為淡旺季出租率之比例：某飯店旺季較好的出租率為90%，正常用工人數(shù)為600人，淡季平均出租率為60%。B=530人 C=AB=600530=70人制約條件：年度出租率預(yù)測(cè)要準(zhǔn)確臨時(shí)工的來(lái)源應(yīng)確定新開(kāi)業(yè)酒店人員編制應(yīng)偏緊充分利用旅游學(xué)校實(shí)習(xí)生客房清掃計(jì)件制的探討1、好處調(diào)動(dòng)積極性，提高工作效率。有利于清掃質(zhì)量的控制。有利于對(duì)客服務(wù)水平的提高。減少了勞動(dòng)力調(diào)度的難度例：?。ㄗ撸┛头肯禂?shù)為1，則套房為2，標(biāo)空0.25 假設(shè)1個(gè)工資系數(shù)定為 3 元，則有：檢查項(xiàng)目分為兩部分：清掃質(zhì)量和工作評(píng)估 40% 基本部分 1.2元3 元 清掃質(zhì)量2/3 1.2元 60% 考核部分 1.8元 工作評(píng)估1

5、/3 0.6元（三）服務(wù)提供方式影響勞動(dòng)力配備 總機(jī)服務(wù)功能的拓展轉(zhuǎn)接內(nèi)外線 接受客房和用餐預(yù)訂幫客人確認(rèn)機(jī)票接受客人所有來(lái)電需求并通知相關(guān)部門(mén)落實(shí)幫客人客房送餐點(diǎn)餐回答客人對(duì)酒店?duì)I業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的詢問(wèn)（價(jià)格、內(nèi)容、時(shí)間、設(shè)施等）幫客人請(qǐng)醫(yī)生上門(mén)就診預(yù)定酒店送接機(jī)服務(wù)收集客人喜好為抵達(dá)客人打印歡迎信為外線客人留口信給住店客人專職管家工作內(nèi)容介紹1、了解當(dāng)?shù)厍闆r2、對(duì)客人的情況保密3、對(duì)飯店的情況保密4、早晨咖啡或茶的服務(wù)5、客房?jī)?nèi)辦理入住登記6、抵店客人的大堂問(wèn)候7、每日客房報(bào)紙的遞送8、為客人辦理快速退房9、清潔客房10、住客房的檢查11、清潔整理工作間12、預(yù)計(jì)客人的需求13、收集客人的需求和

6、喜好14、客房?jī)?nèi)的用餐服務(wù)15、客人到來(lái)之前的客房準(zhǔn)備工作16、處理客人整理客房的要求17、處理客人有關(guān)禮賓部的要求18、處理客人使用商務(wù)中心的要求19、處理客人有關(guān)前臺(tái)部的要求20、處理客人有關(guān)健身中心的要求21、處理客人有關(guān)預(yù)定的要求22、處理客人有關(guān)機(jī)票預(yù)定的要求23、幫助客人擦鞋上光24、替客人打開(kāi)行李和整理行李25、收取客人洗衣并送還26、如何處理客人有關(guān)性的要求27、如何處理客人要換房間的要求28、給明天預(yù)計(jì)離店的客人致問(wèn)候 三、客房客用品成本控制1、客用品的配備（1）客房配備標(biāo)準(zhǔn)（2）工作車(chē)配備標(biāo)準(zhǔn)（3）樓層小倉(cāng)庫(kù)（4）中心倉(cāng)庫(kù)2、客用品成本控制方法（1）定額控制法（2）樹(shù)立節(jié)約

7、意識(shí)（3）團(tuán)隊(duì)接待中的控制（4）過(guò)度服務(wù)成本（5）對(duì)比控制法該月客房部客用品間天費(fèi)用額=該月客房部客用品費(fèi)用總額該月客房部出租間天數(shù)該月該樓層客用品間天費(fèi)用額=該月該樓層客用品費(fèi)用總額該月該樓層出租間天數(shù)3、綠色酒店中客用品控制方法（1）減量化原則（2）再循環(huán)原則（3）替代原則（4）再維修原則（5）添加再用原則（6）其他方面四、飯店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)指標(biāo)分析1、飯店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)指標(biāo)的計(jì)算方法（1）按每間可供出租客房計(jì)算此計(jì)算方式將所有財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)除以飯店全年的平均可供出租客房數(shù)（不包括維修房、內(nèi)部員工用房等）。此計(jì)算方式所獲得的數(shù)據(jù)較適于相對(duì)固定的財(cái)務(wù)指標(biāo)比較，例如行政開(kāi)支，市場(chǎng)開(kāi)支及能源成本等。（3）按收入百

8、分比計(jì)算此計(jì)算方式將所有財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)除以飯店總收入（部門(mén)支出除以部門(mén)收入）。此計(jì)算方式所獲得的數(shù)據(jù)較適用于非固定成本及總成本的財(cái)務(wù)指標(biāo)比較，例如食品成本、飲品成本、各個(gè)部門(mén)總利潤(rùn)及經(jīng)營(yíng)毛利（GOP）等。2、國(guó)際上用于衡量飯店業(yè)績(jī)的關(guān)鍵性指標(biāo)飯店業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)具體描述較適合的計(jì)算方式住宿率（OCC）衡量實(shí)際出租客房數(shù)與可供出租客房數(shù)之間比值的指標(biāo)平均房?jī)r(jià)（ADR）衡量各個(gè)客源市場(chǎng)實(shí)際實(shí)現(xiàn)的房?jī)r(jià)平均指標(biāo)。平均房?jī)r(jià)不應(yīng)該包括任何非房費(fèi)收入。按實(shí)際出租客房計(jì)算RevPAR此指標(biāo)綜合住宿率與平均房?jī)r(jià)，用以衡量每間可出租客房實(shí)現(xiàn)的房費(fèi)收益；該指標(biāo)便于補(bǔ)充單一分析住宿率或者平均房?jī)r(jià)的不足，更全面住宿率乘以平均房?jī)r(jià)

9、各部門(mén)總收入衡量各個(gè)部門(mén)實(shí)現(xiàn)收入（如客房、餐飲和小型營(yíng)業(yè)部門(mén)等）按實(shí)際出租客房按總收入百分比各部門(mén)支出衡量各部門(mén)實(shí)際支出的情況及成本控制能力按占各部門(mén)收入百分比計(jì)算食品及飲品成本衡量飯店控制餐飲直接成本能力按占食品及飲品收入百分比計(jì)算客房部門(mén)工資及員工福利成本衡量飯店控制客房人工成本的能力按占客房部門(mén)收入百分比按實(shí)際出租客房計(jì)算其他部門(mén)工資及員工福利成本衡量飯店控制各個(gè)部門(mén)人工成本能力按占各部門(mén)收入百分比計(jì)算部門(mén)利潤(rùn)衡量飯店各部門(mén)利潤(rùn)與部門(mén)收入之間的關(guān)系按可供出租客房計(jì)算按占各部門(mén)收入百分比計(jì)算未分?jǐn)偛块T(mén)（行政、市場(chǎng)銷(xiāo)售及工程部門(mén)）工資及員工福利成本衡量飯店控制未分?jǐn)偛块T(mén)人工成本的能力按可供出

10、租客房計(jì)算未分?jǐn)偛块T(mén)的其他成本衡量飯店控制各個(gè)未分?jǐn)偛块T(mén)其他成本開(kāi)支的能力按占總收入百分比計(jì)算能源GOP（所得稅、折舊和貸款償還前的收益）衡量飯店控制能源成本能力衡量飯店創(chuàng)造收益的能力按可供出租客房計(jì)算按占總收入百分比計(jì)算按可供出租客房計(jì)算員工效率衡量飯店員工效率員工數(shù)量除以可供出租客房客房部門(mén)員工工時(shí)除以實(shí)際出租客房數(shù)各個(gè)部門(mén)收入除以部門(mén)員工數(shù)3、部分業(yè)績(jī)標(biāo)桿示例（2005）綜合指標(biāo)以星級(jí)及管理方式分類(lèi)酒店業(yè)務(wù)指標(biāo)比較方式/基礎(chǔ)所有5 國(guó)際管理星 5星國(guó)際管理4星國(guó)內(nèi)管理4星國(guó)內(nèi)管理自行管理4星所有3星平均OCC66.6 68.672.171.767.766.2平均凈房?jī)r(jià)（人民幣）746 847484384318234RevPAR（人民幣）497 581349275