酒店前臺(tái)培訓(xùn)資料

1、酒店前臺(tái)培訓(xùn)資料一、前臺(tái)人員推銷必備常識(shí) 前廳部的首要任務(wù)即推銷客房，兼顧其他設(shè)施之推銷，這就要求所有的前臺(tái)人員都要相當(dāng)熟悉酒店的商品，并善于觀察 和分析客的消費(fèi)心理，區(qū)別不同對象，恰到好處的為客人安排 房間，這樣，既照顧了酒店的利益，又照顧了客人的利益，兩 全其美，令雙方都滿意、以下推銷房間的必備知識(shí)A、熟悉酒店情況A、熟悉酒店情況即是指了解酒店設(shè)計(jì)特點(diǎn)、裝飾、布置、陳列、酒店的各種服務(wù)設(shè)施、服務(wù)工程、娛樂工程，特 別是餐廳、客房的種類及其特點(diǎn)和酒店的價(jià)格政策等等。B、宣傳酒店好處主要是突出它的環(huán)境位置，如我們酒店地理環(huán)境幽雅安靜，園林式特點(diǎn)突出等等。C、強(qiáng)調(diào)酒店的特點(diǎn)這是指本酒店與其它酒店

2、相比所具有的不同特點(diǎn)及其長處，如本酒店是本地最豪華的酒店，四 面景色如畫，三面環(huán)水，是花園或酒店，到處植物如茵，獨(dú)具制服要完整清潔及稱身，不得穿臟或有皺折的衣服 男員工頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過長（留酒店規(guī)定的長度b女員工頭發(fā)梳洗整齊，長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸 張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。男員工不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女員工不得抹 太多脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹月脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹月脂便可。男員工不得留指甲，指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢。女 員工不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色 的。男

3、員工要保持清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。女員工也要保持清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪 色，鞋子每天上班前要擦亮。男員工要保持身體氣味清新，不得有異味；女員工不得用強(qiáng)烈香料（香水b強(qiáng)烈香料（香水b酒店前臺(tái)員工應(yīng)有之儀容及禮貌在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài) 度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動(dòng)作（永遠(yuǎn)是成熟、穩(wěn)重），打哈欠要掩著口部， 不要做出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。工作時(shí)不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。不得嫌客人嚕蘇，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。在處理柜臺(tái)文件 工作時(shí)，還要不時(shí)留意周圍環(huán)境，以免客人站在柜臺(tái)片刻，員 工還蒙然不知?？腿藖淼焦衽_(tái)前，馬上放下

4、正在處理的文件，禮貌的問安， 表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及能力的為客人服務(wù)。留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的表達(dá)，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時(shí)，應(yīng)該說: “請稍等，待我查一查以便回答你的問題?！比缬龅娇腿藢δ呈?情外行；或不能隨俗之處，不得取笑客人。柜臺(tái)員的工作效率 要快且準(zhǔn)。不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。除了工作上應(yīng)交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論,不粗言穢語。不得擅自用柜臺(tái) 作私人之用，如遇急事可請 求上司用后臺(tái)的 。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和， 不可過大

5、或過小，要清楚表達(dá)所要說的話。不得在工作時(shí)，閱讀報(bào)章、書籍。走路時(shí)，不可奔跑，應(yīng)腳步輕快無聲，不要作怪動(dòng)作。盡量牢記客人的姓氏，在見面時(shí)能稱呼客人“XX先生/小姐/ 女士，您好！ 假設(shè)客人之問詢在自己職權(quán)或能力范圍以外，應(yīng) 主動(dòng)替客人做出有關(guān)聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置 之不理。酒店前臺(tái)員工態(tài)度謙遜，語言文明根據(jù)性別和身份禮貌地稱呼賓客與賓客交談要“請”字領(lǐng)先， “謝”字不離口如有事需賓客關(guān)照，說話時(shí)要注意語氣、語調(diào)、 音量，不得夾帶粗話、臟話。工作中發(fā)生過失，要主動(dòng)、誠懇 地抱歉，求得諒解，不得強(qiáng)詞奪理，推卸責(zé)任。對賓客的投訴， 不得辯白，應(yīng)先認(rèn)真耐心地傾聽，然后表示歉意，即使責(zé)任

6、不 在賓客一方，也要保持冷靜和謙遜的態(tài)度，在表示歉意后用婉 轉(zhuǎn)的口氣加以解釋，消除誤會(huì)。對投訴過的賓客，不要敬而遠(yuǎn) 之，另眼相看，仍然要熱誠服務(wù)。酒店 接聽禮儀主要是說由于 交往是在通話雙方不露面，看不見表情，看不見手勢的情況下進(jìn)行的，如果在說話 的語氣、速度、聲調(diào)等方面稍不注意，就會(huì)給對方造成誤解或 留下心理的“創(chuàng)傷”?；谶@種特殊性，酒店要求員工接聽 的服務(wù)中要加倍注意，要通過“ 接聽禮儀”傳播酒店溫馨, 給客人留下良好的印象。酒店 接聽禮儀的要求.所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。.通話時(shí)，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約 五公分處，中途假設(shè)需與他人交談，就用另一手捂住話筒。.必要時(shí)

7、做好記錄，通話要點(diǎn)要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一.對方掛斷之后，方為通話完畢。任何時(shí)候不得用力擲聽筒。.在酒店內(nèi)不得打私人 ，傳私人 ，家有急事來電， 應(yīng)轉(zhuǎn)到部門辦公室，并從速結(jié)束通話。他人接聽，只代為記錄。.不要在聽 時(shí)與旁人打招呼、說話或小聲議論某些問 題，如遇接 時(shí)房內(nèi)有許多人正在開會(huì)聊天，可先請他們停下 來，然后再接 。.在通話過程中，為了使對方知道自己一直在傾聽,或表示 理解與同意，應(yīng)時(shí)不時(shí)地輕聲說些“嗯”、“是”、“對”、“好”之類的 短語。酒店 接聽程序. 鈴響，立即去接，鈴響3聲之內(nèi)接起，如鈴響4次 以上應(yīng)首先向?qū)Ψ奖福骸皩Σ黄穑屇玫攘恕?致以簡單問候。如：“早上好成“您好，語

8、氣柔和親切， 并自報(bào)單位（部門）名稱或個(gè)人姓名（外線 報(bào)酒店名稱， 內(nèi)線 報(bào)部門或崗位名稱卜.認(rèn)真傾聽對方的 事由。如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍侯，然后輕輕放下 ，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某 事，應(yīng)按對方要求1、2、3、？?逐條記下，并復(fù)述或回答對方。.記下或問清對方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)和姓名。并簡單復(fù)述。5.對對方打來 表示感謝。6.等對方放下 后，自己再輕輕放下。酒店 接聽禮儀之言談規(guī)定.聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量 不要過高，亦不要過低，以免對方聽不清楚。.不準(zhǔn)講粗言，使用蔑視和侮辱性的語言。.不開玩笑。.多用敬語，注意“請”、“謝謝”字不離口。.任何時(shí)候不

9、準(zhǔn)講“喂”。酒店 接聽禮儀之特殊情況處理特殊情況1:當(dāng)你正在接聽 ，有客人前來要求服務(wù)時(shí)：.應(yīng)面帶微笑，點(diǎn)頭示意，暗示客人你將盡快為其服務(wù)。.迅速結(jié)束 交談，中文講：“對不起，讓您久等了!”對 外賓服務(wù)時(shí)講:uThank you for your waiting.H特殊情況2:當(dāng)你正在為客人服務(wù)，有 打進(jìn)來時(shí)：.應(yīng)面帶微笑，向暫時(shí)被中斷服務(wù)的客人講：“對不起，請 您稍候?！?按照接聽 要求及程序接聽 ，并盡快結(jié)束接聽電 話。.放下 后，應(yīng)立即向被中斷服務(wù)的客人致歉，講：“對 不起，讓您久等了!”對外賓服務(wù)時(shí)講：uThank you for your waiting.特殊情況3:當(dāng)來電要找的人不

10、在時(shí)，我們應(yīng)詢問對方是否需要留言或1否需要留言或1 。1 ,對不起，先生（女士），某某現(xiàn)在不在這里，您是否需要留言服務(wù)。2.請問您的 號碼、尊稱。3.做好留言記錄，并邊記錄邊重復(fù)客人留言，最后復(fù)述一 遍。 是酒店經(jīng)營的橋梁之一。通過 ，可以將酒店的形 象推銷出去。為酒店?duì)幦「嗟睦婧土己玫钠髽I(yè)形象，使得 在溝通中起到最大的作用。因此，酒店的工作人員在接聽 過程中應(yīng)該注意基本的禮儀，如：注意聲音和表情、端正 坐姿、專心回答以下問題和及時(shí)道謝等，用親切和氣的態(tài)度感染客 人，努力贏得客人的贊譽(yù)。酒店禮儀之入住登記 酒店入住登記禮儀是非常重要的，如果客人入住等級受到不好的待遇或者是時(shí)間繁瑣，那么下次

11、客戶絕對不會(huì)再來了, 所以客人一抵店就迅速為其辦理住房登記手續(xù)，保證總服務(wù)臺(tái) 經(jīng)營高效率，使客人滿意。登記表設(shè)計(jì)必須簡單科學(xué)、合理化。入住登記時(shí)間太長總服務(wù)臺(tái)要與客房部多聯(lián)系多協(xié)調(diào)，保證快速敏捷地為客人分配客房，防止造成部門之間溝通不完善，導(dǎo)致客人登記所 花的時(shí)間太長。一般來說，總服務(wù)臺(tái)員工要迅速為客人辦理下 榻登記，分配房間，所用時(shí)間限制在2分鐘以內(nèi)。應(yīng)該知道如 何操作設(shè)備及電腦。除了他們的本職工作以外，也必須對于一 些突發(fā)情況，即客人的特殊要求作出反響，提供協(xié)助和服務(wù)。另外 也必須將一些可疑人物及不正常的事件及時(shí)向主管匯報(bào)。要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，要求員工每次上班后，核實(shí)分房、客 人抵達(dá)情況和結(jié)

12、賬情況，看看是否一切無誤，完全正常。在入住登記控制信息溝通中，客房部的人員必須及時(shí)地將 可出租的房間通知總臺(tái)，總臺(tái)員工可將客房租給客人。酒店客 房如不及時(shí)租出，其價(jià)值無可貯存，損失是無法彌補(bǔ)的。確保客戶入住滿意總服務(wù)臺(tái)必須確定并查對客人所下榻的客房條件是否符合 客人所需。例如房間的類別、等級、價(jià)格等。酒店員工只要按照所規(guī)定的服務(wù)程序及服務(wù)規(guī)范去做，那么毫無疑問，客人會(huì)感到滿意，從客人開始步入酒店直至到他 們的客房下榻，都會(huì)有一種舒適、方便、愉快的感覺。迅速更新有關(guān)客人遷出和換房的信息以及保持客房和客人 住房情況的最新記錄。查驗(yàn)客房房態(tài)與實(shí)際客房之間有關(guān)客人 住宿情況的準(zhǔn)確性，以便糾正住店客人賬

13、單上的過失，保證出 租所有可供出租的客房。總服務(wù)臺(tái)與客房部息息相連，為了保證能快速敏捷地為客人分配已整理好的潔凈的空房，客房部與總服務(wù)臺(tái)兩個(gè)部門須 互通信息，隨時(shí)隨地通報(bào)客房占用情況及可提供出租的房間。風(fēng)格，擁有園林式餐廳群落，大小會(huì)議室，可供成人及兒童使 用的游泳場，還有健康中心、歌舞廳等設(shè)備齊全的配套服務(wù)設(shè) 施，更兼有客房及別墅的舒適高雅、設(shè)備齊全、豪華等等。D、建立良好的關(guān)系客人到店時(shí)，應(yīng)向客人表示歡迎， 并向客人介紹本酒店的情況假設(shè)正在聽 或?yàn)榭腿宿k理事情， 對新到的客人也要表示歡迎讓客人知道你已注意到他的到來， 不使他感到冷淡。客人有什么疑難，要及時(shí)幫人排憂解難，假設(shè) 客人因某種原因

14、改變住店計(jì)劃，也熱情為他介紹別的酒店，有 的客人需要酒店資料或者了解情況，要熱情接待盡量滿足他們 的要求，要認(rèn)識(shí)到他們是酒店的客人或未來的客人，要給他們 留下良好的印象二、前臺(tái)需了解房間分配負(fù)責(zé)分配房間的員工必須了解和掌握酒店的優(yōu)缺點(diǎn)、位置、 房租標(biāo)準(zhǔn)以及當(dāng)日和每日訂房情況，做到心中有數(shù)，在分配房 間時(shí)要根據(jù)客人的不同特點(diǎn)、檔次及旅行社的要求和酒店房間 的具體情況給予妥當(dāng)?shù)陌才牛韵聻橐话阋?guī)律:A、分房前應(yīng)認(rèn)真審核訂房單的要求。B、優(yōu)先分配VIP客人和其他政府接待的團(tuán)體，對VIP客人，要安排豪華或較好及窗外景色優(yōu)美的房間，安排時(shí)注意保 密、平安、衛(wèi)生及服務(wù)方面等。C、分房時(shí)要考慮到原住客人的離

15、店時(shí)間和當(dāng)天到達(dá)客人的抵達(dá)時(shí)間，盡量把早走客人的房間分給先到的客人。D、根據(jù)客人的檔次安排房間和樓層的高低，對一般零散客人，由于他們住酒店的目的不是相同，在安排房間時(shí)要有所 區(qū)別，如來做生意的客人，他們對房租不太敏感，可能安排房 租較高的房間;旅游者對房租較敏感，可以安排房租較低的房間; 旅行社或客戶可以為酒店帶來生意，可能安排較好的房間?？?之，要區(qū)別不同對象，不同需要，給予恰當(dāng)安排。E、對團(tuán)體客人，應(yīng)盡量安排同一層樓及按相同的標(biāo)準(zhǔn)，相同窗外風(fēng)景的房間并盡量集中。F、對年老、傷殘者、帶有小孩的客人，一般應(yīng)安排在離電梯較近的房間。G、對于新婚夫婦，要安排大床房間，使他們感到酒店服務(wù)周到、親切。

16、三、前臺(tái)需了解房間的控制和保存A、房間的控制在預(yù)定的客人抵店的頭一天或前幾天 提前將房間分配安排好，寫好交班記錄，使這些房間不能再出 售給其他客人，如此可保證訂房客人的住房，使房間得以很好 控制。B、房間的保存賓客在酒店開的房間，無論客人住否，只要客人申請保存，就應(yīng)為客人保存，這種房間稱為“保存房間 “，不經(jīng)客人允許不能再售給新的客人或拿作他用。此種房間按 已開房處理，但需明確房費(fèi)支付方式?？腿巳胱≈霸诳腿说值曛埃瑸榻哟每腿藨?yīng)做好工作 準(zhǔn)備，如各種表格齊備，用品充足，對當(dāng)天房間狀況一清二楚。 對于有預(yù)定的團(tuán)體或散客應(yīng)預(yù)先分配好房間，打印出報(bào)表送呈 客房部，并把資料，并把資料，房間鑰匙及餐

17、卡（有的話）、房 卡等一一準(zhǔn)備好，等待客人的到來、客人入住之后在辦理完全入住登記手續(xù)后，馬上通知客房 部客人已入住，然后，將資料集中分類并存檔，把有關(guān)資料復(fù) 印分發(fā)需要發(fā)送的部門，最后將所有資料、憑據(jù)全部過給前臺(tái) 收銀處并簽上接待員的姓名。房租房租的計(jì)算方法：通常酒店計(jì)算客人的房租是由客人到前臺(tái)辦理入住登記至結(jié)帳離開時(shí)為止。A、一天房租系指早六點(diǎn)后入住至第二天中午十二點(diǎn) 前退房，計(jì)收一天房租。B、半天房租系指早上六點(diǎn)后入住至當(dāng)天中午十二點(diǎn)， 為半天房租;或至第二天中午十二點(diǎn)后退房，加收半天房租，如 超過第二天下午六點(diǎn)發(fā)后退房需加收一天房租。C、特別房租系指客人已預(yù)訂房間，但由于客人抵達(dá) 時(shí)，酒

18、店因故不能提供同一等級的房間，只好提供級別稍高的 房間給客人，但房租不變，這種房租稱為特別房租，必需在住 宿資料上注明。D、折扣房租在淡季時(shí)，對VIP、熟客、常客及需要 優(yōu)待客人，在計(jì)算房租時(shí)給予百分之多少的優(yōu)惠稱為折扣房租。 如折扣率較大必須經(jīng)由總監(jiān)級以上人員批準(zhǔn)。E、免收房租酒店對重要貴賓、對酒店有貢獻(xiàn)、在社會(huì)上有影響的人士、同行以及可為酒店帶來生意的重要的客戶， 在入住時(shí)給予免費(fèi)招待，不計(jì)收房租，但必須經(jīng)由總監(jiān)級以上 人員批準(zhǔn)，同時(shí)要在訂房單和帳單上加以注明。三、前臺(tái)需了解的特別事項(xiàng)A、客人已訂房但酒店沒有同一類型的房間可提供。遇到這種情況，應(yīng)首先向客人抱歉、解釋，并同客人商量，詢問客

19、人是需要級別高點(diǎn)的房間，房租不變還是級別低點(diǎn)的房間，房 租降低，提出讓客人自己選擇。B、客人已抵達(dá)酒店但沒有該客人的預(yù)訂資料或預(yù)訂資料 不符。出現(xiàn)這種情況，應(yīng)再三核對清楚，確認(rèn)有問題時(shí)，可先安 排客人住下，如有可能應(yīng)叫客人先交押金，再盡快與客人訂房 的人或機(jī)構(gòu)聯(lián)系核實(shí)，然后再按核實(shí)后的價(jià)格處理。C、換房：換房可能是客人的愿望，也可能是酒店的要求。住店客人可能因?yàn)榭头康氖孢m程度、價(jià)格、住店人數(shù)變化或其 它等原因而要求換房 酒店也有可能由于住店客人的延期離店、 客房的維修保養(yǎng)及保存房間的需要或另有用途而向客人提出換 房的要求。如果是客人希望換房，一般說來，換房工作可順利 進(jìn)行，如果是酒店希望客人換

20、房，事情就會(huì)變得比擬復(fù)雜，可 能會(huì)引起客人的抵觸情緒，所以在處理時(shí)特別慎重，但不管何 種原因的換房，都應(yīng)按照以下步驟和事項(xiàng)去辦理：弄清（或向客人解釋）換房的原因。換房前應(yīng)征求客人的意見，并告訴客人換新房的情況及 換房的時(shí)間。為客人換房時(shí)，最好有客人在場指導(dǎo)，假設(shè)客人因事外出并委托酒店代為辦理時(shí)，須由行李員與客房服務(wù)員等兩人以上 在場，最好有大堂副經(jīng)理或主管在場。搬運(yùn)行李時(shí)如有客人在場，可按客人的指示搬放，假設(shè)客人不在，搬運(yùn)行要時(shí)應(yīng)一樣不漏的按原樣放好。衣柜內(nèi)假設(shè)掛有衣服，要注意連衣掛一起拿，不要將衣掛 取下。換房完畢要填寫轉(zhuǎn)房單分送。酒店前臺(tái)接待禮儀之個(gè)人形象酒店前臺(tái)接待禮儀人員，必須著裝整潔、大方、面帶微笑、 主動(dòng)熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦 反響靈敏、記憶準(zhǔn)確、表情自然、留意客人表情，注意客人動(dòng) 作，掌握客人心理。許多酒店規(guī)定：前廳服務(wù)員上崗前要洗頭、剪指甲、保證無胡須、頭型大方；化妝輕淡、樸素雅致；不使用有顏色指甲 油及濃味香水等。前廳服務(wù)員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接 影響酒店的形象，關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、客人的心理活動(dòng)，甚至影 響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。也就是說酒店前廳服務(wù)員首先在儀表、 儀態(tài)上給客人形成一個(gè)管理有素、經(jīng)營有方的印象，從而覺得 受到尊重并且感到能在這樣的酒店