申通快遞客戶滿意度市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告 - 副本

1、申通快遞公司客戶滿意度調(diào)查報(bào)告 姓名：陳珍榮 班級(jí):市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)一班 學(xué)號(hào)：20120201008目錄內(nèi)容摘要.3.3.4調(diào)查背景.5.5.6.6現(xiàn)象描述.8原因分析.94.1、問(wèn)題一及其原因分析.94.2、問(wèn)題二及其原因分析.94.3、問(wèn)題三及其原因分析.94.4、問(wèn)題四及其原因分析.104.5、問(wèn)題五及其原因分析.104.6、問(wèn)題六及其原因分析.104.7、問(wèn)題七及其原因分析.11對(duì)策建議. .125.1、對(duì)策. .125.2、建議. .13附件. .146.1、計(jì)劃書(shū). 146.2、問(wèn)卷. 206.3、資料整理表. .216.4、主要參考文獻(xiàn). .2內(nèi)容摘要一、摘要 隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，物流

2、行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越演越烈，對(duì)于物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，提升物流服務(wù)水平是其獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的必然選擇，因此，申通快遞公司要提升物流服務(wù)水平就必須了解消費(fèi)者的滿意程度，從而提高自己企業(yè)形象和物流服務(wù)水平，拓寬行業(yè)的發(fā)展方向。二、調(diào)查目的 隨著大學(xué)生網(wǎng)購(gòu)的流行，越來(lái)越多的快遞公司看到商機(jī)，開(kāi)始選擇進(jìn)駐大學(xué)新區(qū)，分食高?？爝f市場(chǎng)這一塊大蛋糕。申通快遞要想穩(wěn)住這份市場(chǎng)的主導(dǎo)地位必須從了解其企業(yè)服務(wù)在高校學(xué)生心中的形象及地位，提高其企業(yè)物流水平是獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的必然選擇，也是申通快遞公司占領(lǐng)高校市場(chǎng)的手段?；ㄏ髮W(xué)城對(duì)申通快遞提供的快遞服務(wù)的滿意度3.找出申通快遞在提供服務(wù)的過(guò)程是否還有哪些不足。大學(xué)城學(xué)生對(duì)申通快遞公司的印

3、象的主要因素。大學(xué)城學(xué)生對(duì)快遞公司選擇的傾向 三、調(diào)查對(duì)象及調(diào)查內(nèi)容調(diào)查對(duì)象：貴陽(yáng)花溪大學(xué)城全體學(xué)生調(diào)查地點(diǎn)：貴陽(yáng)花溪大學(xué)城各大高校宿舍樓調(diào)查時(shí)間：2014.5.5-2014.6.5 2.大學(xué)生對(duì)快遞的使用現(xiàn)狀。 3.大學(xué)生平常使用的快遞。 4.大學(xué)生對(duì)快遞的使用頻率。 5.大學(xué)生對(duì)申通快遞的使用現(xiàn)狀與了解。 6.大學(xué)生使用申通快遞的頻率。 7.大學(xué)生對(duì)申通快遞的了解。調(diào)查的研究方法根據(jù)回收的問(wèn)卷，進(jìn)行問(wèn)卷編碼，數(shù)據(jù)整理和匯總，再采用綜合指標(biāo)分析法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析調(diào)查的執(zhí)行結(jié)果 （一）結(jié)論1. 經(jīng)過(guò)調(diào)查結(jié)果顯示有接近九成的大學(xué)生使用過(guò)申通快遞的，這說(shuō)明申通快遞有廣闊的市場(chǎng)，也有一些潛在的客戶群體

4、。3.經(jīng)過(guò)調(diào)查結(jié)果顯示大學(xué)生都是網(wǎng)購(gòu)的過(guò)程才了解申通快遞，這說(shuō)明申通快遞與網(wǎng)購(gòu)的賣(mài)家合作的比較接近，正由于大學(xué)生對(duì)網(wǎng)購(gòu)的熱愛(ài)，是申通宣傳自己多了一個(gè)途徑，并且增加更多的客戶群，但也間接說(shuō)明申通快遞在宣傳方面做的不夠，是自己的申通廣告形同虛設(shè)。 （二）意見(jiàn)或建議1申通快遞可以對(duì)潛在的客戶進(jìn)行宣傳，從而進(jìn)一步擴(kuò)寬自己的消費(fèi)群體，鞏固自己的業(yè)務(wù)量2可以利用自己在學(xué)校網(wǎng)點(diǎn)的特殊性進(jìn)行別樣的宣傳，從而吸引更多的潛在群體3加快其貨物運(yùn)輸速度，減少收貨環(huán)節(jié)，使其消費(fèi)者可以更快得到自己的貨件。關(guān)鍵詞：申通 滿意度 服務(wù) 速度Abstract in English1.abstract With the deve

5、lopment of our national economy, the logistics industry competition turned ugly, to logistics enterprise that, improve logistics service level is the inevitable choice of gain competitive advantage, therefore, ShenTong express company to improve logistics service level will have to understand consum

6、er satisfaction degree, so as to improve their enterprise image and logistics service level, broaden the development direction of the industry2.survey objective With the popularity of the net buys college students, more and more of the express company to see business opportunities, began to chose to

7、 enter into the new university, points of high school fast food market this pass a big cake.ShenTong express to hold the market dominance of the must understand its enterprise service from on the college students in the heart of image and status, improve its enterprise logistics level is the inevita

8、ble choice of gain competitive advantage, is also ShenTong express company occupied the means of college market.a、Through the investigation of specific knowledge about college students ShenTong express brand image cognitionb、Understand the huaxi normal university to provide University City express d

9、elivery of services satisfactionc、Find out University City express in the service process is whatSome shortaged、Find out the influence of college students University City express company impression of main factorse、Master union college students choose to express company tendency3.Research objects an

10、d research contentRespondents: All the Guiyang Huaxi University City studentsPlace:Guiyang Huaxi university city each big university dormitoryTime:2014.5.5-2014.6.5Content:a、Investigation of the specific conditions of the object b、To express the current usage of the college students c、College studen

11、ts normally use express d、College students to express use frequency e、College students current situation of ShenTong express and understood f、College students use ShenTong express frequency g、College students ShenTong to express understanding h、College students ShenTong express to the service satisf

12、action4.Survey research methodsAccording to the recovery of questionnaire, carried on the questionnaire coding, and collect data, and then using comprehensive index analysis method to the analysis of the data5.The implementation of the survey resultsConclusion:a、After the results of the survey shows

13、 that there is close to ninety percent of college students used ShenTong express delivery, it shows that ShenTong express has broad market, there are also some potential customersb、After the results show that the college students ShenTong use because the prompt speed attract consumer get consumers f

14、avorc、After the results show that the students are the process of e-commerce to know ShenTong express, it shows that ShenTong express and the seller of the net buys cooperation closer, and because of the college students net buys love, is ShenTong propaganda himself a way, and add more customer base

15、, but also indirectly explain ShenTong express in promotional aspects of not doing enough, is his ShenTong advertising eroded.Opinions or Suggestions: ShenTong express to potential customers can propaganda, thus further widen their consumer groups to consolidate their portfolio b、Can use their schoo

16、l for the particularity of the network in other propaganda, and attract more potential group c、Speed up its cargo transportation speed, reducing receiving links, so that the consumers can get a faster goods調(diào)查背景 20世紀(jì)80年代，快遞產(chǎn)業(yè)進(jìn)入HYPERLINK :/ :/ :/ :/ 一、我國(guó)快遞行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 1、 國(guó)內(nèi)快遞公司增長(zhǎng)過(guò)快，發(fā)展不足 當(dāng)前，由中國(guó)郵政一家獨(dú)霸天下的格局已被打

17、破，我國(guó)快遞業(yè)出現(xiàn)了國(guó)營(yíng)、民營(yíng)、外資多經(jīng)濟(jì)主體、多運(yùn)輸方式相互競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)狀況。目前相關(guān)部門(mén)統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)顯示，在工商部門(mén)注冊(cè)登記的快遞企業(yè)已經(jīng)達(dá)到2000多家，而分支機(jī)構(gòu)更多達(dá)5000多家，此外不少物流企業(yè)、運(yùn)輸企業(yè)也涉足快遞業(yè)務(wù)。目前國(guó)內(nèi)大小快遞企業(yè)3萬(wàn)多家，存在國(guó)有、外資和民營(yíng)三大陣營(yíng)。中國(guó)國(guó)際快遞以外資為主，國(guó)內(nèi)快遞則以國(guó)有為主導(dǎo)，民營(yíng)為主體。城市內(nèi)快遞，民營(yíng)約占90%，省際間快遞民營(yíng)約占50%。從實(shí)力來(lái)看，快遞行業(yè)內(nèi)存在“四方勢(shì)力”：四大外資、中國(guó)郵政、內(nèi)資大企業(yè)、民營(yíng)公司。“四方勢(shì)力”正因?yàn)槠髽I(yè)策略調(diào)整和國(guó)家政策的即將變化面臨有史以來(lái)最大的洗牌。 雖然國(guó)內(nèi)快遞行業(yè)的增速驚人，炙手可熱的H

18、YPERLINK :/ 2、快遞企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理落后，競(jìng)爭(zhēng)力低 目前，國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)由中國(guó)郵政部門(mén)控制40份額，其余由民營(yíng)和港資快遞企業(yè)占據(jù)。民營(yíng)企業(yè)中，一批像順豐、申通、 圓通，宅急送等已具有影響的大中型優(yōu)秀快遞企業(yè)已經(jīng)茁壯成長(zhǎng)，但為數(shù)尚少。大多數(shù)民營(yíng)快遞企業(yè)則表現(xiàn)出小、散、弱等問(wèn)題；互信度和協(xié)調(diào)性較差，以地區(qū)性快遞業(yè)務(wù)為主。在國(guó)際快遞市場(chǎng)上，雖然中國(guó)郵政EMS控制了一小部分國(guó)際快遞市場(chǎng)，但民營(yíng)快遞企業(yè)以間接方式將國(guó)際快件轉(zhuǎn)入DHL、FedEx、TNT和UPS四大網(wǎng)絡(luò)，對(duì)外進(jìn)行銷(xiāo)售，實(shí)際上仍依賴(lài)四大網(wǎng)絡(luò)的渠道。多數(shù)民營(yíng)快遞采用代理制營(yíng)業(yè)網(wǎng)絡(luò)或直營(yíng)代理混合網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)的中央管理普遍較松散，很難為顧客提

19、供同質(zhì)化服務(wù)，甚至經(jīng)常發(fā)生網(wǎng)絡(luò)崩潰。 在財(cái)務(wù)結(jié)算方面，包括郵政快遞系統(tǒng)在內(nèi)，由于信息系統(tǒng)落后和商業(yè)信用的低下，常常無(wú)法實(shí)現(xiàn)主要地區(qū)運(yùn)費(fèi)的到付服務(wù)，使業(yè)務(wù)的發(fā)展受到限制。國(guó)內(nèi)業(yè)者包括郵政快遞在內(nèi)，都沒(méi)有根據(jù)客戶賬號(hào)進(jìn)行單據(jù)的訂制，也沒(méi)有性能良好的客戶統(tǒng)一結(jié)算系統(tǒng)、全球性的貨物追蹤系統(tǒng)、網(wǎng)上自動(dòng)貨物動(dòng)態(tài)查詢系統(tǒng)等關(guān)鍵的信息管理系統(tǒng)，在服務(wù)和效率方面遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于國(guó)外同行。 在貨物分檢方面，目前我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)主要還是人工操作，包裝、分揀、裝卸、搬運(yùn)等大部分物流環(huán)節(jié)都是手工作業(yè)，配送中心的設(shè)施相當(dāng)落后，基本沒(méi)有什么先進(jìn)的機(jī)械設(shè)備，由于設(shè)備落后和運(yùn)用的條形碼技術(shù)較為簡(jiǎn)單，缺乏以射頻識(shí)別技術(shù)為基礎(chǔ)的分件設(shè)備

20、，使操作時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，降低了貨物的周轉(zhuǎn)速度，削弱了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 3、“灰色快遞”攪亂市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)無(wú)序 近年來(lái)，我國(guó)快遞貨物運(yùn)量以年均20左右的速度增長(zhǎng)，快遞業(yè)務(wù)發(fā)展如同雨后春筍，“地下快遞”非法經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，嚴(yán)重干擾了快遞市場(chǎng)的正常秩序。 一是超范圍經(jīng)營(yíng)信件類(lèi)物品的快遞業(yè)務(wù)?？爝f市場(chǎng)良莠不齊、魚(yú)龍混雜，大大小小的公司涉足快遞業(yè)務(wù)謀取經(jīng)濟(jì)利益，把經(jīng)營(yíng)觸角伸向了國(guó)家明令禁止的信件類(lèi)物品，超范圍非法經(jīng)營(yíng)信件類(lèi)物品的快遞業(yè)務(wù)。 二是“地下經(jīng)營(yíng)”成本低，無(wú)消費(fèi)保障。這些快遞公司經(jīng)營(yíng)方式大同小異，四處張貼公司的名片廣告，建立覆蓋面廣的隱形市場(chǎng)，或者由業(yè)務(wù)員直接聯(lián)絡(luò)企業(yè)客戶，聯(lián)系到客戶后，由業(yè)務(wù)員上門(mén)服務(wù)，去客戶處取

21、貨，拉到公司辦公室打包后送到車(chē)站發(fā)貨。有的快遞公司專(zhuān)門(mén)盯住寫(xiě)字樓內(nèi)的商戶，上門(mén)招攬客戶，采取壓價(jià)、開(kāi)展惡性競(jìng)爭(zhēng)，打著“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的幌子，不告知用戶營(yíng)業(yè)地址，每當(dāng)開(kāi)展業(yè)務(wù)時(shí)都與用戶臨時(shí)約定接頭地點(diǎn)，從來(lái)不讓客戶到自己的“據(jù)點(diǎn)兒”來(lái)。 三是唯利是圖，缺乏服務(wù)意識(shí)。這些快遞公司普遍存在著有利就投，無(wú)利不送的現(xiàn)象，投遞范圍僅限于人口集中的地方。 四是人員素質(zhì)方面，由于國(guó)內(nèi)快遞行業(yè)進(jìn)入門(mén)檻低，經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，利潤(rùn)率低，因此國(guó)內(nèi)快遞行業(yè)從業(yè)人員的知識(shí)層次普遍較低，嚴(yán)重影響了服務(wù)質(zhì)量，降低了與外資同行競(jìng)爭(zhēng)的能力。快遞員一般都是40-50歲的下崗失業(yè)人員，有的甚至不會(huì)講普通話，他們沒(méi)有經(jīng)過(guò)正規(guī)的培訓(xùn)，業(yè)務(wù)

22、素質(zhì)較差。五是違規(guī)操作不開(kāi)郵包檢驗(yàn)。這些快遞公司對(duì)需要郵寄的包裹從來(lái)不開(kāi)包檢查，極個(gè)別的問(wèn)一下。 4、跨國(guó)快遞公司加速搶灘，爭(zhēng)奪市場(chǎng)據(jù)估計(jì) 目前HYPERLINK :/ 雖然國(guó)際物流大鱷早在20世紀(jì)80年代中期就已進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，其中國(guó)布局也早已開(kāi)始，但隨著“保護(hù)大限”的放開(kāi)，外資逐漸從合資、合作邁向獨(dú)資，從一級(jí)城市延伸到二級(jí)城市的戰(zhàn)略而已日漸清晰。中國(guó)HYPERLINK :/ :/ 二、我國(guó)快遞行業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì) 1、 宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)看好 目前，快遞行業(yè)可謂是十足的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，即便近兩年迅速發(fā)展,如今全國(guó)的快遞業(yè)務(wù)量還不到GDP的0.3%，與發(fā)達(dá)國(guó)家達(dá)到的1%左右相比，差距甚大。我國(guó)每年快遞業(yè)務(wù)量約20

23、億件，發(fā)展空間巨大。外貿(mào)進(jìn)出口的增長(zhǎng)為快遞行業(yè)開(kāi)辟了更大的市場(chǎng)，快遞市場(chǎng)規(guī)模的增長(zhǎng)與外貿(mào)進(jìn)出口規(guī)模的增長(zhǎng)呈線性正相關(guān)關(guān)系。 2、 國(guó)家對(duì)物流HYPERLINK :/ “兩會(huì)”期間國(guó)家相關(guān)政策明確指出：“政府應(yīng)該把扶持HYPERLINK :/ :/ 3、信息技術(shù)發(fā)展帶來(lái)的機(jī)會(huì) 近年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)的普及和上網(wǎng)人數(shù)的迅速增長(zhǎng)，使電子商務(wù)迅猛發(fā)展，快遞業(yè)務(wù)成為電子商務(wù)的重要組成部分，是電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)實(shí)物配送的主要途徑。據(jù)悉，當(dāng)前快遞市場(chǎng)1/3的業(yè)務(wù)量是通過(guò)電子商務(wù)牽動(dòng)來(lái)完成的，快遞業(yè)務(wù)依托電子商務(wù)平臺(tái)發(fā)展的前景不可估量。 快遞行業(yè)應(yīng)抓住電子商務(wù)快速發(fā)展的有利時(shí)機(jī)，促進(jìn)快遞服務(wù)與電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)緊密結(jié)合，融合發(fā)展

24、；推動(dòng)快遞企業(yè)與電子商務(wù)網(wǎng)站合作，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，提升服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)互利共贏。 我國(guó)的快遞市場(chǎng)空間很大，很有發(fā)展?jié)摿Γ侨绻覈?guó)的快遞業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)，巨大的市場(chǎng)就會(huì)被跨國(guó)公司搶占去。我國(guó)郵政快遞、國(guó)有快遞和民營(yíng)快遞應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，提高自身的三、高?？爝f行業(yè)分析隨著大學(xué)生網(wǎng)購(gòu)的流行，越來(lái)越多的快遞公司看到商機(jī)，開(kāi)始選擇進(jìn)駐大學(xué)新區(qū)，分食高快校遞市場(chǎng)這一塊大蛋糕 只要在宿舍內(nèi)動(dòng)動(dòng)鼠標(biāo)，就能買(mǎi)到自己合意的東西,而且還能享受送貨上門(mén)的快捷服務(wù)，網(wǎng)購(gòu)正悄悄成為榕城高校大學(xué)生的時(shí)尚。來(lái)自網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，學(xué)生網(wǎng)購(gòu)的交易占網(wǎng)購(gòu)很大比例，是往年的數(shù)倍?！敖o網(wǎng)購(gòu)的大學(xué)生送包裹的頻率和機(jī)會(huì)增加了許多。 貴州申

25、通快遞為淘寶網(wǎng)、阿里巴巴等電子商務(wù)平臺(tái)提供遞送服務(wù)的業(yè)務(wù)量占據(jù)整體遞送量的60%，“其中大部分來(lái)自榕城高校大學(xué)生網(wǎng)購(gòu)”。 貴陽(yáng)花溪大學(xué)城平常出行不是很方便，再加上大學(xué)生經(jīng)濟(jì)來(lái)源少，又向往新鮮事物。因此，越來(lái)越多的大學(xué)生青睞這種足不出戶的網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)模式，而快遞公司紛紛在高校設(shè)點(diǎn)，正是看重了龐大的大學(xué)生網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)而目前高?？爝f市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，除了郵政、申通以及圓通先期進(jìn)入，形成“三足鼎立”的局面外，還有中通 韻達(dá) 天天快遞等快遞公司都虎視眈眈的盯著高校這塊肥蛋糕。因此申通快遞要想穩(wěn)住這份市場(chǎng)的主導(dǎo)地位必須從了解其企業(yè)服務(wù)在高校學(xué)生心中的形象及地位，提高其企業(yè)物流水平是獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的必然選擇，也是申通

26、快遞公司占領(lǐng)高校市場(chǎng)的手段。所以我們小組此次調(diào)查的是貴陽(yáng)花溪大學(xué)城學(xué)生對(duì)申通快遞的滿意度市場(chǎng)調(diào)查現(xiàn)狀描述1.調(diào)查數(shù)據(jù)顯示在此次的問(wèn)卷調(diào)查中，男生占57%，女生占43%。表明男女比例基本均衡，有助于我們了解不同性別對(duì)申通快遞滿意度的差別。2.從調(diào)查數(shù)據(jù)可以看出，在貴陽(yáng)花溪大學(xué)城申通快遞的使用率是最高的，將近半數(shù)。其次是圓通快遞占到32%，中通排名第三占8%。其他的快遞如韻達(dá)、順豐、EMS等，只占本次調(diào)查樣本的13%.調(diào)查數(shù)據(jù)顯示出申通快遞在福建師范大學(xué)的市場(chǎng)占有是最多的，用戶的選擇傾向受到的影響因素是多方面的，但主要有價(jià)格、服務(wù)態(tài)度、物流速度、服務(wù)質(zhì)量等因素。3.從調(diào)查數(shù)據(jù)可以看出，大學(xué)生用戶在

27、選擇快遞服務(wù)時(shí)，物流速度是最重要的因素，其次是價(jià)格因素與寄送便捷性，第三是服務(wù)態(tài)度。顯示出大學(xué)生用戶在使用快遞服務(wù)時(shí)更看重物流效率與速度，價(jià)格不再成為首要因素。寄送便捷性也是大學(xué)生用戶選擇快遞服務(wù)時(shí)考慮的重要因素，它與價(jià)格因素同樣重要。4.調(diào)查數(shù)據(jù)顯示有接近90%的人使用過(guò)申通快遞。顯示出在福建師范大學(xué)申通快遞的使用率是非常高的。5.從本題問(wèn)卷數(shù)據(jù)可以看出，大部分用戶都是通過(guò)網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中了解到申通快遞。還有一部分是通過(guò)同學(xué)朋友介紹，只有小部分用戶是通過(guò)廣告了解申通快遞的。說(shuō)明：網(wǎng)購(gòu)作為年輕人普遍認(rèn)可的一種時(shí)尚的消費(fèi)方式，已經(jīng)發(fā)揮出其龐大的影響力，直接影響到快遞公司的知名度。另外表示申通快遞還要提

28、高完善其服務(wù)，讓朋友推薦的方式有所提高。6.從圖中可以看出有超過(guò)半數(shù)的人認(rèn)為店址的搬遷會(huì)影響到對(duì)申通快遞的使用。店址搬遷直接影響到服務(wù)便捷性這一個(gè)，用戶選擇快遞公司的第二大因素，因此，申通快遞公司可以考慮在A區(qū)再多設(shè)一個(gè)門(mén)店，來(lái)保證其原來(lái)市場(chǎng)占有率第一的地位。7.從調(diào)查數(shù)據(jù)可以看出，絕大多數(shù)人（接近80%）認(rèn)為申通快遞的物流速度能滿足他們的需求，有21%的人認(rèn)為很快，沒(méi)有人認(rèn)為申通快遞的物流運(yùn)輸速度總是需要催促。說(shuō)明申通快遞的運(yùn)輸速度基本滿足了大部分的用戶。8.從調(diào)查數(shù)據(jù)可以看出有63%的用戶對(duì)申通快遞的包裹包裝滿意，其次是對(duì)包裹包裝無(wú)所謂的用戶占23%，只有14%的用戶對(duì)申通快遞的包裹包裝不

29、滿意。9.從圖中可以看出有超過(guò)半數(shù)以上的人，對(duì)申通快遞人員服務(wù)態(tài)度不太滿意與不滿意，有38%的人較滿意與滿意。顯示出申通快遞的人員服務(wù)態(tài)度還要進(jìn)一步提高與規(guī)范。10.調(diào)查結(jié)果顯示出，73%的人對(duì)申通快遞的“網(wǎng)上追蹤”服務(wù)感到滿意。只有9%的人對(duì)“網(wǎng)上追蹤”服務(wù)不滿意。說(shuō)明申通快遞的此項(xiàng)服務(wù)基本滿足了用戶的需求11.基本所有大學(xué)生用戶使用申通快遞都是滿足其生活需要。這主要因?yàn)楸徽{(diào)查者的職業(yè)所決定的。12.調(diào)查數(shù)據(jù)顯示運(yùn)輸速度是申通快遞首先需要提高改進(jìn)的地方，其次是貨物安全方面，第三是價(jià)格方面。服務(wù)態(tài)度與網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量也要同時(shí)兼顧。13.數(shù)據(jù)顯示出44%的人認(rèn)為申通快遞的分?jǐn)?shù)在80分以上，屬于較滿意的用

30、戶。38%的人認(rèn)為申通快遞在7180分之間，屬于基本認(rèn)可的用戶。14%的人認(rèn)為申通快遞在6170之間，屬于不太滿意的用戶。另外有3%的人對(duì)申通快遞不認(rèn)可。問(wèn)題及原因分析1、從調(diào)查結(jié)果看，在大學(xué)城里，申通最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是圓通，圓通有什么地方能吸引消費(fèi)者？在我們小組的調(diào)查過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)，在大學(xué)城里，大學(xué)生經(jīng)常用的快遞公司是申通和圓通，也就是說(shuō)，在大學(xué)城里，申通最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是圓通，這不禁引起我們的好奇，是什么使得圓通能夠成為申通的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，兩大快遞公司幾乎壟斷了大學(xué)城的快遞市場(chǎng)。原因分析：在我們小組看來(lái)，圓通能成為申通的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是因?yàn)椋?、圓通店址距離協(xié)和學(xué)院宿舍區(qū)較近，而申通店址搬遷后，距離宿

31、舍區(qū)更遠(yuǎn)，這可能是導(dǎo)致一部分人放棄申通改為選擇圓通，是申通失去部分市場(chǎng)，形成現(xiàn)在兩大快遞公司相互競(jìng)爭(zhēng)的場(chǎng)面；在學(xué)校里，也就只有申通和圓通兩家快遞公司有固定的店址，其他快遞公司都是臨時(shí)設(shè)點(diǎn)，這在一定程度上使得學(xué)生對(duì)那些臨時(shí)設(shè)點(diǎn)的快遞公司的信任感下降，這也可能是申通和圓通幾乎形成壟斷的局面的原因；2、可能是因?yàn)閳A通在速度、價(jià)格、服務(wù)等方面做得比申通好，特別是在價(jià)格、速度這兩個(gè)學(xué)生特別注重的方面，往往這兩方面的好壞會(huì)直接決定一個(gè)人對(duì)這家快遞公司的整體印象，所以在這兩方面的擁有優(yōu)勢(shì)就可能在市場(chǎng)上占據(jù)一定的地位；3、還有一種可能是圓通與更多的網(wǎng)店商家合作，在我們網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中，很多店家都會(huì)有默認(rèn)的快遞公司，

32、可能存在一半的店家都默認(rèn)使用圓通快遞，這也會(huì)讓圓通具有挑戰(zhàn)申通的實(shí)力。2、為什么大多數(shù)學(xué)生了解申通都是通過(guò)網(wǎng)購(gòu)，而申通的廣告卻形同虛設(shè)？要了解一家快遞公司有很多途徑，就像我們問(wèn)卷上列舉的，可以通過(guò)朋友同學(xué)的介紹，可以是自己在使用過(guò)程中慢慢的體會(huì)，也可以通過(guò)廣告官網(wǎng)的介紹等方式。但是我們問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)的結(jié)果發(fā)現(xiàn)大部分的學(xué)生了解申通都是因?yàn)榫W(wǎng)購(gòu)過(guò)程中體會(huì)而來(lái)的，至于其他的途徑很少有人經(jīng)歷，我想如果問(wèn)一下使用過(guò)申通快遞的同學(xué)，申通的口號(hào)是什么？估計(jì)很少有同學(xué)回答得出來(lái)，這是為什么呢？原因分析：我們小組認(rèn)為：1、申通的廣告太少了，無(wú)法引起消費(fèi)者的關(guān)注，能讓大家記住的大多是食品或是生活用品且經(jīng)常在電視、雜志等

33、出現(xiàn)的廣告，反觀申通，廣告幾乎沒(méi)有，這樣一來(lái)大家了解申通的途徑又少了一條，甚至有些人都不知道申通的存在；2、申通的廣告太無(wú)趣或是太夸張，讓消費(fèi)者無(wú)法相信，導(dǎo)致學(xué)生減少甚至不采取這種方法去了解申通；3、也可能是因?yàn)閷W(xué)生希望通過(guò)自己的消費(fèi)去感受申通的服務(wù)，讓自己有一個(gè)對(duì)申通的主觀的評(píng)價(jià)，不想讓別人或是申通廣告表現(xiàn)出來(lái)的表象來(lái)影響自己的主觀判斷。3、申通店址搬遷，有一半的同學(xué)認(rèn)為對(duì)自己不會(huì)產(chǎn)生影響或是無(wú)所謂，為什么呢？申通店址的搬遷使得申通距離宿舍區(qū)更遠(yuǎn)了，一般來(lái)說(shuō)，距離更遠(yuǎn)會(huì)影響學(xué)生選擇申通，但是為什么會(huì)有一半的人認(rèn)為不會(huì)影響或是無(wú)所謂呢？是他們覺(jué)得這段距離不算什么，還是有其他原因呢？原因分析：1

34、、因?yàn)樵趯W(xué)校里面，除了申通有固定的店面外，其他的快遞公司都是臨時(shí)設(shè)點(diǎn)，導(dǎo)致其他快遞公司的取件時(shí)間變成有限制了，這給大多數(shù)學(xué)生帶來(lái)不便，很多學(xué)生寧愿選擇到更遠(yuǎn)的申通去取件，因?yàn)樯晖ㄈ〖](méi)有時(shí)間的限制（在營(yíng)業(yè)的時(shí)間段內(nèi)），這就造成了有一半的人認(rèn)為距離的遠(yuǎn)近對(duì)自己不會(huì)有影響或是無(wú)所謂了；2、也有可能是：這一半的同學(xué)把取件這件事當(dāng)做是一件可以鍛煉身體的事，距離更遠(yuǎn)可以讓自己多運(yùn)動(dòng)，給自己一個(gè)運(yùn)動(dòng)的機(jī)會(huì)，有利于身體健康，這樣一來(lái)，使原本很無(wú)奈的一件事變成一舉兩得；3、也有可能因?yàn)橄M(fèi)者太期待自己的包裹了，這種期待的心情讓學(xué)生忘了距離的遠(yuǎn)近，已經(jīng)不在乎這一段路程的長(zhǎng)短了，只要拿到自己想要的東西。4、包裹包

35、裝對(duì)于貨物的運(yùn)輸來(lái)說(shuō)是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，但是為什么還有23%的人對(duì)于申通包裹的包裝無(wú)所謂呢？包裹的包裝對(duì)于物流來(lái)說(shuō)是很重要的環(huán)節(jié)，包裝的好壞會(huì)影響商品是否有貨損，在我們物流專(zhuān)業(yè)的學(xué)生看來(lái)，包裝是很重要的，我們小組的人都覺(jué)得如果包裹的包裝讓自己不滿意，那么就會(huì)使自己對(duì)這家快遞不滿意，那么是什么原因?qū)е聦W(xué)生對(duì)商品包裝無(wú)所謂呢？原因分析：我們小組認(rèn)為其中的原因有：1、學(xué)生購(gòu)買(mǎi)的商品在包裝上沒(méi)有什么要求，學(xué)生可能是購(gòu)買(mǎi)衣服，衣服的包裝沒(méi)有太大的要求，所以申通快遞的包裹包裝對(duì)那23%的學(xué)生來(lái)說(shuō)無(wú)所謂；2、可能是因?yàn)樯晖ò陌b對(duì)于那23%的學(xué)生來(lái)說(shuō)是比較滿意的，沒(méi)有讓自己的商品受到損壞，所以他們對(duì)于申

36、通包裹的包裝覺(jué)得無(wú)所謂；3、也有可能是因?yàn)檫@部分學(xué)生不是物流專(zhuān)業(yè)的學(xué)生，不知道商品包裝的要求，覺(jué)得自己商品的包裝就是那樣，不能再有更好的包裝，他們不知道自己的商品是否要有特殊的包裝。4、可能是因?yàn)閷W(xué)生的個(gè)人特點(diǎn)，有一些學(xué)生比較注重細(xì)節(jié)問(wèn)題，自然就會(huì)對(duì)包裝等一些細(xì)節(jié)問(wèn)題更斤斤計(jì)較；有些學(xué)生則是比較粗心大意，這類(lèi)學(xué)生就不會(huì)那么關(guān)注這些問(wèn)題，他們只要自己的商品能送到自己的手上就可以了，要求比較低。5、什么原因?qū)е铝擞?0%的人對(duì)申通人員的服務(wù)不滿意呢？ 學(xué)生對(duì)申通人員的服務(wù)不滿意的竟然達(dá)到了60%，這個(gè)比例值是很可怕的，一半以上的學(xué)生都不滿意申通人員的服務(wù)，這一結(jié)果如果繼續(xù)下去，將對(duì)申通造成多大的傷

37、害，有可能會(huì)因此失去整個(gè)大學(xué)生市場(chǎng)，到底是什么原因?qū)е逻@一現(xiàn)象呢？原因分析：我們小組認(rèn)為：1、申通的工作人員素質(zhì)不高，在對(duì)待顧客時(shí)沒(méi)有時(shí)刻謹(jǐn)記“顧客時(shí)上帝”這句話，可能會(huì)把私人的情緒帶進(jìn)工作中，導(dǎo)致在為顧客解決問(wèn)題時(shí)出現(xiàn)不耐煩甚至拒絕回答顧客問(wèn)題的情況等等，這就會(huì)導(dǎo)致顧客對(duì)這種服務(wù)態(tài)度的反感；2、可能也有顧客自身的原因，太過(guò)于追求完美，人誰(shuí)無(wú)過(guò)，抓住申通的一點(diǎn)錯(cuò)誤不放，一次的不太滿意就會(huì)變成對(duì)申通的用意不滿意；3、可能是申通工作人員太過(guò)于忙碌，無(wú)法顧及到方方面面，在某一方面出現(xiàn)疏忽，導(dǎo)致顧客的不滿，例如遇到突發(fā)狀況，太多人打客服 ， 占線打不通等都有可能是顧客覺(jué)得不滿意。6、現(xiàn)在有很多大學(xué)生自

38、己開(kāi)網(wǎng)店，為什么把申通用于商業(yè)用途的卻只有3%？網(wǎng)購(gòu)已成為一種趨勢(shì)，越來(lái)越多的大學(xué)生也開(kāi)始了自己的創(chuàng)業(yè)生涯，比如說(shuō)開(kāi)網(wǎng)店，但是通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查我們得出的結(jié)論卻并不是我們當(dāng)初所想的那樣。很多大學(xué)生選擇自己的創(chuàng)業(yè)之路是開(kāi)網(wǎng)店，但是我們調(diào)查的結(jié)果是只有3%的同學(xué)使用申通是因?yàn)樯虡I(yè)用途，這是為什么呢？原因分析：1、在網(wǎng)購(gòu)時(shí)時(shí)你是否會(huì)被賣(mài)家限制使用圓通或中通付款而不是申通快遞，首先我們就會(huì)想到是不是因?yàn)閮r(jià)格的原因。在這里我們就不得不說(shuō)到賣(mài)家選擇申通快遞時(shí)與淘寶商家的協(xié)議，相對(duì)圓通等其他快遞而言，申通的價(jià)格相對(duì)會(huì)高一點(diǎn)，這就造成了很多商家選擇與圓通快遞等合作而不是選擇申通，以至于我們常常被限制使用圓通，而申通

39、快遞用于商業(yè)用途的相對(duì)比較少。地區(qū) 價(jià)格1公斤 續(xù)重(每公斤) 到達(dá)時(shí)間(工作日)申通 貴州省 13元/kg 10元/kg 1-2個(gè)工作日中通 貴州省12元/kg8元/kg2、可能是賣(mài)家自身的原因，可能是賣(mài)家本身對(duì)于申通不滿意，導(dǎo)致自己在開(kāi)網(wǎng)店的時(shí)候也不會(huì)選擇申通作為自己的合作對(duì)象。7、為什么大多數(shù)協(xié)和的學(xué)生給申通打的分?jǐn)?shù)都在70到90之間？ 通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷的數(shù)據(jù)分析，同學(xué)們給申通打的分?jǐn)?shù)集中在70到90之間，這說(shuō)明大家對(duì)申通快遞的印象總體來(lái)說(shuō)還是不錯(cuò)的，但是70分到90分還是有區(qū)別的，為什么申通在學(xué)生眼中只有70到90的分?jǐn)?shù)呢？原因分析：打分低于70的同學(xué)或許是因?yàn)槠放菩麄髁Χ炔粔颉⒖爝f費(fèi)用高

40、、服務(wù)態(tài)度差等等其中的一個(gè)或者幾個(gè)因素造成的不良印象。至于打的分?jǐn)?shù)高于90的同學(xué)也是寥寥無(wú)幾，這說(shuō)明申通快遞還是有存在的或潛在的種種因素然人無(wú)法對(duì)它滿意；對(duì)策及建議一、對(duì)策（一）業(yè)務(wù)操作流程的重組 申通快遞業(yè)務(wù)操作流程主要有營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和客戶服務(wù)三個(gè)模塊構(gòu)成，CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）對(duì)其進(jìn)行優(yōu)化和重組的目標(biāo)就是建立迎合滿足客戶需求的全新功能模塊，以此樹(shù)立起良好的公司品牌推廣和服務(wù)形象。1、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)流程的重組 在CRM環(huán)境下，為保證市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)功能的自動(dòng)化，申通快遞的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)要注意充分應(yīng)用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)，通過(guò)集成的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)和客戶機(jī)和服務(wù)器之間的交互來(lái)滿足面向營(yíng)銷(xiāo)的市場(chǎng)分析等需求，申通快遞的市

41、場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)可以這樣入手： = 1 * GB3 首先針對(duì)公司客戶定位制定營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略和目標(biāo)； = 234 * GB3 = 2 * GB3 針對(duì)師大校園網(wǎng)點(diǎn)的特點(diǎn)設(shè)計(jì)效率高的推廣活動(dòng) = 3 * GB3 對(duì)活動(dòng)的進(jìn)程進(jìn)行合理調(diào)整 = 4 * GB3 對(duì)活動(dòng)結(jié)果進(jìn)行評(píng)估找出最好的推廣營(yíng)銷(xiāo)形式 = 5 * GB3 獲取關(guān)鍵客戶或客戶群的互動(dòng)資料 = 6 * GB3 對(duì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的市場(chǎng)進(jìn)行有效分析。2、銷(xiāo)售流程的重組 申通快遞銷(xiāo)售的是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在實(shí)施銷(xiāo)售流程重組需要充分考慮公司基礎(chǔ)設(shè)施的開(kāi)發(fā)和網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃，公司要提供基于信息實(shí)時(shí)共享的、集成的多服務(wù)接入平臺(tái)和高效、可靠、訂單管理等一系列活動(dòng)，CRM要求銷(xiāo)售中能提

42、高專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員大部分的自動(dòng)化程度 = 1 * GB3 覆蓋整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程，從渠道的選擇到訂單管理 = 2 * GB3 支持各種類(lèi)型的方式，如 下單、網(wǎng)絡(luò)下單、上門(mén)下單等，也支持不同銷(xiāo)售方式的工作人員可以通過(guò)多種渠道共享客戶信息 = 3 * GB3 實(shí)現(xiàn)包括日歷和日程安排、賬戶管理和傳遞渠道管理、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)、定價(jià)、費(fèi)用報(bào)告等功能。3、CRM要求申通快遞在客戶服務(wù)流程環(huán)節(jié)提供具有競(jìng)爭(zhēng)的售后服務(wù)，包括服務(wù)人員的預(yù)約、服務(wù)收費(fèi)等項(xiàng)目，要支持客戶自由選擇 、網(wǎng)絡(luò)等通訊方式與公司各個(gè)可能的接觸點(diǎn)進(jìn)行聯(lián)系并且在任何情況下都能得到最滿意的專(zhuān)業(yè)服務(wù)；同時(shí)，公司要能夠有效地收集、集成從各個(gè)客戶接觸點(diǎn)所獲得的客戶相關(guān)資

43、料，且使得這些資料經(jīng)過(guò)充分挖掘后得出能夠支持決策者參考的信息。（二）客戶合作管理流程的重組 在CRM系統(tǒng)構(gòu)架中，將申通快遞與客戶接觸、交互和合作的業(yè)務(wù)功能獨(dú)立為客戶合作管理，它包括聯(lián)絡(luò)中心管理、web集成管理和公司業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)，對(duì)客戶合作流程的優(yōu)化和重構(gòu)實(shí)質(zhì)上也是圍繞這三個(gè)方面開(kāi)展的。1、聯(lián)絡(luò)中心管理聯(lián)絡(luò)中心是申通快遞與客戶互動(dòng)的窗口，要為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還要完成客戶信息的收集和分析，在內(nèi)部為整個(gè)企業(yè)流程操作管理提供重要的支持和協(xié)調(diào)作用，要具備7*24小時(shí)服務(wù)，為客戶提供諸如語(yǔ)音IP 、電子郵件、 等多種通信方式，在CRM環(huán)境下，聯(lián)絡(luò)中心要為客戶下單提供全套服務(wù)，要自動(dòng)安排、記錄和通知客戶所

44、持代碼、自動(dòng)記錄客戶相關(guān)個(gè)人信息以及通知快遞員上門(mén)取件時(shí)間。2、web集成管理CRM系統(tǒng)要與ERP等系統(tǒng)結(jié)合，通過(guò)web支持來(lái)銷(xiāo)售公司服務(wù)產(chǎn)品，以不斷擴(kuò)張銷(xiāo)售和服務(wù)體系，在申通快遞的web集成管理要提供一個(gè)從選擇配置到訂貨的個(gè)人化的電子商務(wù)方案的新接口，全面支持網(wǎng)絡(luò)交易，也對(duì)通知取件、上門(mén)取件、快遞入庫(kù)和分撥轉(zhuǎn)運(yùn)等環(huán)節(jié)實(shí)行電子化記錄、安排和協(xié)調(diào)。3、企業(yè)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)A、客戶資料申通快遞無(wú)論是新客戶還是老客戶下訂單都應(yīng)及時(shí)記錄和存儲(chǔ)所有客戶的信息資料，要對(duì)每個(gè)快遞員和不同渠道的客戶信息及所有聯(lián)系人的完資料登記在冊(cè)，對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)、統(tǒng)計(jì)和地址歸類(lèi)等。B、客戶跟蹤管理申通快遞要對(duì)每次業(yè)務(wù)操作中與客戶

45、聯(lián)系的情況及時(shí)跟蹤，對(duì)快遞員的重要任務(wù)進(jìn)行提醒設(shè)置；業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人可以隨時(shí)將項(xiàng)目及所有信息移交其他人跟蹤；對(duì)客戶簽收、快遞員的交款單進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控；對(duì)客服人員接單、快遞上門(mén)取件、操作員快件入庫(kù)轉(zhuǎn)運(yùn)及快遞員送件交單等情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析等。C、業(yè)務(wù)知識(shí)管理提供快遞員等業(yè)務(wù)人員工作所需的基本信息，如公司簡(jiǎn)況、服務(wù)類(lèi)別、定價(jià)、經(jīng)營(yíng)知識(shí)、服務(wù)形象要求等信息，還要提供可供工作人員進(jìn)行交流討論的功能。二、根據(jù)本次市場(chǎng)調(diào)查，我們對(duì)申通快遞公司提出以下建議:1、問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果顯示有將近60%用過(guò)申通快遞的人對(duì)快遞人員的服務(wù)態(tài)度不太滿意，申通快遞公司要對(duì)快遞人員的工作態(tài)度，人員素質(zhì)等方面加以重視，嚴(yán)格要求客戶服務(wù)質(zhì)量，提升

46、客戶服務(wù)的水平。2、通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果得知大學(xué)城多數(shù)學(xué)生用過(guò)申通快遞，但仍有一部分沒(méi)用過(guò)的，申通快遞公司可以對(duì)潛在的客戶經(jīng)過(guò)各種宣傳，激發(fā)這些潛在的客戶再通過(guò)對(duì)其業(yè)務(wù)量的發(fā)展努力將他們發(fā)展成為公司固定的優(yōu)質(zhì)客戶。3、由于申通快遞店址遷至文化街，多數(shù)學(xué)生表示會(huì)影響對(duì)申通快遞的使用，為此可能導(dǎo)致客戶業(yè)務(wù)量減少，這就要求申通公司在以后網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置時(shí)多注意這些方面的問(wèn)題，合理布置網(wǎng)點(diǎn)爭(zhēng)取挽留更多的快遞客戶。4、在調(diào)查結(jié)果中發(fā)現(xiàn)70%多的學(xué)生對(duì)申通快遞“網(wǎng)上追蹤”表示滿意，申通快遞要繼續(xù)完善“網(wǎng)上追蹤”流程，對(duì)每次業(yè)務(wù)操作中與客戶聯(lián)系的情況及時(shí)跟蹤，對(duì)快遞員的重要任務(wù)進(jìn)行提醒設(shè)置；業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人可以隨時(shí)將項(xiàng)目及所

47、有信息移交其他人跟蹤；對(duì)客戶簽收、快遞員的交款單進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控；對(duì)客服人員接單、快遞上門(mén)取件、操作員快件入庫(kù)轉(zhuǎn)運(yùn)及快遞員送件交單等情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析等。5、申通快遞應(yīng)該嚴(yán)格按照客戶服務(wù)的幾大要素來(lái)實(shí)行有效的管理，申通快遞無(wú)論是新客戶還是老客戶下訂單都應(yīng)及時(shí)記錄和存儲(chǔ)所有客戶的信息資料，要對(duì)每個(gè)快遞員和不同渠道的客戶信息及所有聯(lián)系人的資料完整登記在冊(cè)，對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)、統(tǒng)計(jì)和地址歸類(lèi)等。在此建議可以采用ABC分類(lèi)的管理方法對(duì)公司客戶進(jìn)行管理。關(guān)于貴陽(yáng)花溪大學(xué)城申通快遞的滿意度市場(chǎng)調(diào)查計(jì)劃書(shū) 姓名：陳珍榮 調(diào)查時(shí)間：2014.5.52014.6.5目錄：調(diào)查目的和調(diào)查內(nèi)容調(diào)查對(duì)象和調(diào)查單位調(diào)查項(xiàng)目調(diào)查時(shí)

48、間和調(diào)查工作期限調(diào)查提綱和調(diào)查表調(diào)查地點(diǎn)調(diào)查方式和方法調(diào)查資料整理和分析方法調(diào)查經(jīng)費(fèi)預(yù)算十提交報(bào)告方式調(diào)查背景：隨著大學(xué)生網(wǎng)購(gòu)的流行，越來(lái)越多的快遞公司看到商機(jī)，開(kāi)始選擇進(jìn)駐大學(xué)城，分食高?？爝f市場(chǎng)這一塊大蛋糕，只要在宿舍內(nèi)動(dòng)動(dòng)鼠標(biāo)，就能買(mǎi)到自己合意的東西,而且還能享受送貨上門(mén)的快捷服務(wù)，網(wǎng)購(gòu)正悄悄成為大學(xué)城大學(xué)生的時(shí)尚。來(lái)自網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，學(xué)生網(wǎng)購(gòu)的交易占網(wǎng)購(gòu)很大比例，是往年的數(shù)倍?！敖o網(wǎng)購(gòu)的大學(xué)生送包裹的頻率和機(jī)會(huì)增加了許多。貴州申通快遞為淘寶網(wǎng)、阿里巴巴等電子商務(wù)平臺(tái)提供遞送服務(wù)的業(yè)務(wù)量占據(jù)整體遞送量的60%，“其中大部分來(lái)自花溪大學(xué)城大學(xué)生網(wǎng)購(gòu)”。大學(xué)城的同學(xué)上街平常出行不是很

49、方便，再加上大學(xué)生經(jīng)濟(jì)來(lái)源少，又向往新鮮事物。因此，越來(lái)越多的大學(xué)生青睞這種足不出戶的網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)模式，而快遞公司紛紛在高校設(shè)點(diǎn)，正是看重了龐大的大學(xué)生網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)。而目前高?？爝f市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，除了郵政、申通以及圓通先期進(jìn)入，形成“三足鼎立”的局面外，還有中通 韻達(dá) 天天快遞等快遞公司都虎視眈眈的盯著高校這塊肥蛋糕。因此申通快遞要想穩(wěn)住這份市場(chǎng)的主導(dǎo)地位必須從了解其企業(yè)服務(wù)在高校學(xué)生心中的形象及地位，提高其企業(yè)物流水平是獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的必然選擇，也是申通快遞公司占領(lǐng)高校市場(chǎng)的手段。所以我們小組此次調(diào)查的是花溪大學(xué)城學(xué)生對(duì)申通快遞的滿意度市場(chǎng)調(diào)查申通快遞（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“申通快遞”）成立于2007年，注冊(cè)資

50、本5000萬(wàn)，是申通快遞網(wǎng)絡(luò)的總部，擁有注冊(cè)商標(biāo)“STO申通快遞”。主要業(yè)務(wù)包括電子商務(wù)物流配送服務(wù)、第三方物流和倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)、代收貨款業(yè)務(wù)、貴重物品通道服務(wù)等，目前已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)最重要的電子商務(wù)物流供應(yīng)商。調(diào)查目的：花溪大學(xué)城對(duì)申通快遞提供的快遞服務(wù)的滿意度 3.找出申通快遞在提供服務(wù)的過(guò)程是否還有哪些不足。大學(xué)城學(xué)生對(duì)申通快遞公司的印象的主要因素。大學(xué)城學(xué)生對(duì)快遞公司選擇的傾向調(diào)查內(nèi)容：2.大學(xué)生對(duì)快遞的使用現(xiàn)狀。3.大學(xué)生平常使用的快遞。4.大學(xué)生對(duì)快遞的使用頻率。5.大學(xué)生對(duì)申通快遞的使用現(xiàn)狀與了解。6.大學(xué)生使用申通快遞的頻率。7.大學(xué)生對(duì)申通快遞的了解。8.大學(xué)生對(duì)申通快遞的各項(xiàng)服務(wù)滿意

51、度。二調(diào)查對(duì)象和調(diào)查單位調(diào)查對(duì)象：貴陽(yáng)花溪大學(xué)城全體學(xué)生調(diào)查單位：貴州輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院12級(jí)學(xué)生三調(diào)查項(xiàng)目類(lèi)別 項(xiàng)目項(xiàng)目說(shuō)明被調(diào)查者的基本情況性別 年級(jí) 專(zhuān)業(yè)一份市場(chǎng)調(diào)查了解被調(diào)查者的信息是最基本的使用申通快遞情況通過(guò)什么方式了解申通使用原因每年使用申通快遞的次數(shù)了解他們是通過(guò)什么方式使用申通快遞，從而使用更好的推廣方式提高人們對(duì)申通快遞的使用量。通過(guò)調(diào)查了解使用申通快遞的人群使用申通的原因3.師大除了申通快遞，還有其他包括圓通、順豐、EMS等等，我們希望通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查等方式大體了解師大學(xué)生對(duì)申通的使用率，與其他快遞比較反映出申通自身的優(yōu)略勢(shì)快遞行業(yè)的客戶偏好 福建師范大學(xué)生活區(qū)設(shè)有固定站點(diǎn)的快

52、遞公司，通過(guò)調(diào)查可以得出福建師范大學(xué)學(xué)生選擇快遞服務(wù)的偏好。申通的各項(xiàng)滿意度調(diào)查快遞成本是繼服務(wù)速度之后第二大影響客戶的因素，因此，成本是反映客戶滿意度的一個(gè)重要指標(biāo)。快速反應(yīng)性是影響快遞企業(yè)客戶最重要的因素，良好的快速反應(yīng)性既給企業(yè)運(yùn)營(yíng)創(chuàng)造更大的空間，又能創(chuàng)造時(shí)間價(jià)值，縮短業(yè)務(wù)時(shí)間?？爝f公司的服務(wù)人員處理能力以及態(tài)度在很大程度上影響客戶對(duì)公司品牌形象的認(rèn)知度與滿意度快遞服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性與滿意性在很大程度上影響福建師范大學(xué)學(xué)生的公司選擇傾向?qū)ι晖爝f的建議服務(wù)價(jià)格速度包裝顧客就是上帝”，“聽(tīng)顧客的聲音”是每個(gè)企業(yè)必須做到的，是每個(gè)企業(yè)的成功之路。四調(diào)查時(shí)間和調(diào)查工作期限 2014.5.5-2014

53、.6.5五調(diào)查提綱和調(diào)查表順序?qū)嵺`內(nèi)容實(shí)踐時(shí)間負(fù)責(zé)人備注1文案設(shè)計(jì)及完成2014.5.5-2014.5.10陳珍榮2 問(wèn)卷設(shè)計(jì)2014.5.11-2014.5.15陳珍榮內(nèi)容涉及十幾道問(wèn)題3問(wèn)卷修改2014.5.16-20148陳珍榮4人員培訓(xùn)2014.5.19-2014.5.20陳珍榮發(fā)放問(wèn)卷的地點(diǎn)分布及費(fèi)用結(jié)算5實(shí)地調(diào)查2014.5.21-2014.5.30陳珍榮發(fā)放問(wèn)卷(500多份）6問(wèn)卷回收及信息整理2014.5.31-2014.6.2陳珍榮使用WORD和EXCEL7調(diào)查報(bào)告寫(xiě)作2014.6.3-2014.6.5陳珍榮調(diào)查地點(diǎn) 貴陽(yáng)花溪大學(xué)城各大高校宿舍樓調(diào)查方式和方法 采取隨機(jī)抽樣的

54、調(diào)查方法、面訪調(diào)查法八調(diào)查資料整理和分析方法 計(jì)算機(jī)人工輸入，利用EXCEL分析調(diào)查經(jīng)費(fèi)預(yù)算序號(hào)費(fèi)用項(xiàng)目預(yù)算費(fèi)用1裝訂費(fèi)202調(diào)查實(shí)施費(fèi)5003數(shù)據(jù)錄入費(fèi)504數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析費(fèi)505調(diào)查報(bào)告撰寫(xiě)費(fèi)5006資料費(fèi)507復(fù)印費(fèi)208其他費(fèi)用2009總計(jì)1390十提交報(bào)告方式完整報(bào)告+500字簡(jiǎn)約書(shū)問(wèn)卷編號(hào) _調(diào)查員編號(hào)_寄得放心，收得舒心大學(xué)城申通快遞的滿意度調(diào)查親愛(ài)的同學(xué)：您好，這是一份關(guān)于申通快遞的滿意度調(diào)查，目的是為了了解大學(xué)生對(duì)申通快遞的滿意度。在此，我們提了一些問(wèn)題，請(qǐng)您根據(jù)自己的親身感受，在與自己的情況相符的選項(xiàng)上打勾。填寫(xiě)此問(wèn)卷采用不記名的方式，不會(huì)泄露被調(diào)查者的個(gè)人隱私，請(qǐng)不要有任何的顧慮，您的配合將是我們最大的動(dòng)力，謝謝您的參與合作。1、您的性別？A男 B女2、您在學(xué)校里，通常選擇哪家快遞公司？（多選僅限兩項(xiàng)） A申通 B圓通 C中通 D韻達(dá) E順豐 F EMS G其他_ 3、您選擇快遞公司的主要理由是？（可多選）并給您所選的選項(xiàng)排序，請(qǐng)把序號(hào)寫(xiě)在選項(xiàng)后面的橫線上 A優(yōu)惠的運(yùn)輸價(jià)格_ B優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度_