服務支持入職培訓考核測試題

1、服務支持入職培訓考核復制姓名： 填空題 *_1.“我是客戶體驗部門的XX”，自我介紹時要提及名字的主要原因是： 單選題 *A.SOP要求B.建立客戶對我們的信賴感(正確答案)C.讓客戶投訴時有據(jù)可循D.有效安撫客戶情緒2.接聽客戶來電，以下哪個說法正確：積極熱情地打招呼“您好，這里是垂衣，請問有什么可以幫您？”識別客戶身份優(yōu)先選擇詢問“麻煩您能告訴我您的注冊手機號嗎？”客戶投訴第一時間要道歉表示誠意 單選題 *A.B.C.D.全部都不正確(正確答案)3.關(guān)于未接/漏接電話，以下哪種說法正確：早班只有你一人的情況下，看到早上7點半的未接/漏接電話，8點準時回撥當班不只你一人的情況下，看到中午12

2、點的未接/漏接電話，立馬回撥你當時未離開公司的情況下，看到晚上8點半的未接/漏接電話，立馬回撥早班只有你一人的情況下，看到晚上23點的未接/漏接電話，8點準時回撥 單選題 *A.B.C.(正確答案)D.全部不正確4.碰到客戶詢問垂衣有多少會員時，以下哪個回答方式最恰當： 單選題 *A.實話實說，要對客戶坦誠B.公司運營數(shù)據(jù)屬于商業(yè)機密“很抱歉，這個不太方便透露哦”C.防賊防盜防間諜，試探客戶動機“方便告知我您想要了解的原因嗎”D.分析客戶動機，委婉告知“很想解答您的問題，但是實在沒有辦法告訴您這個信息，非常抱歉”(正確答案)5.接聽到商務合作電話，對方要找小寶，正確的回復是： 單選題 *A.“

3、小寶在會議中，能否將貴司的合作意向以郵件形式發(fā)送至他的郵箱”B.“韋總在會議中，能否將貴司的合作意向以郵件形式發(fā)送至他的郵箱”(正確答案)C.“William在出差中，能否將貴司的合作意向以郵件形式發(fā)送至他的郵箱”D.“小寶哥在出差中，能否將貴司的合作意向以郵件形式發(fā)送至他的郵箱”6.我們服務熱線的電話號碼是： 單選題 *A正確答案)B.0571-280909687.關(guān)于公眾號平臺回復，以下哪個說法不正確： 單選題 *A.UDESK會話窗口輸入關(guān)鍵字可以顯示快捷回復B.技術(shù)問題找錯過（胡奧杰）(正確答案)

4、C.工作時間使用固定工作電腦登陸UDESKD.登出時，需要將IM即時聊天狀態(tài)調(diào)整為【離線】，然后注銷完成登出8.收到客戶關(guān)于盒子的反饋，需要記錄在： 單選題 *A.客戶頁面筆記欄B.盒子頁面筆記欄C.任務頁面筆記欄D.盒子頁面【用戶整體反饋】欄(正確答案)9.需要讓生產(chǎn)線同事留意的信息如何備注： 單選題 *A.在盒子頁面筆記欄用綠色字體置頂備注(正確答案)B.在盒子頁面筆記欄用粉色字體置頂備注C.在用戶頁面筆記欄用綠色字體置頂備注D.在盒子頁面筆記欄用粉色字體置頂備注10.客戶關(guān)于盒子的反饋信息，備注格式為：日期 記錄人 反饋渠道 反饋內(nèi)容 單選題 *A.B.C.(正確答案)D.11.一起寫表

5、格中關(guān)于“”和“”，以下哪種說法正確： 單選題 *A.需要操作的情況打“”B.不需要操作的情況不填C.需要操作但未完成的打“”D.需要操作但未完成的不填(正確答案)12.開票信息表格中，一般情況下，以下哪項信息需要填寫： 單選題 *A.訂單號B.稅號C.收件地址D.以上均需要填寫(正確答案)13.關(guān)于芝麻信用會員的會籍售后處理，以下哪個說法不正確： 單選題 *A.除逃單外，押金在任何情況下都可以退回B.在客戶頁面可以查看客戶相應的芝麻信用分&會員費/押金繳納情況C.完成退款后，需要用工作手機給客戶發(fā)送短信告知錢款已退(正確答案)D.芝麻信用=650分的客戶退會時，無押金可退還14.以下哪種情況

6、需要將客戶標記成黑名單： 單選題 *A.嚴重投訴B.疑似間諜體驗C.連續(xù)三次污損不承認試穿(正確答案)D.利用小號薅羊毛15.關(guān)于更換理型師流程，以下哪個說法正確： 單選題 *A.“服務帶寬不足”的意思是該理型師推薦率太低無法服務客戶B.客戶說“這個理型師看著就很沒品位，我要換一個”，應該勾選更換理型師的原因為“用戶體驗不好”C.操作更換理型師時，如果客戶有盒子且盒子正在準備中，在盒子頁面更換理型師(正確答案)D.客戶要求更換理型師時，如果客戶沒有盒子，什么都不需要做16.不同的溝通場景需要采取不同的問題類型，處理客訴的時候，最常用到的問題類型是： 單選題 *A.開放型(正確答案)B.封閉型C

7、.選擇型D.引導型17.關(guān)于引導型問題，以下哪個說法不正確： 單選題 *A.有效說服或影響對方B.有效探究對方想法(正確答案)C.可能迫使對方同意D.可能誘發(fā)新的點子18.關(guān)于電話溝通中聲音的運用，以下哪個說法不正確： 單選題 *A.始終保持有朝氣的、讓人舒服的語調(diào)B.語速適中，每分鐘控制在150字(正確答案)C.音量需要根據(jù)客戶的實際情況而進行調(diào)整D.始終保持微笑19.垂衣推出會員制服務成立的時間是： 單選題 *A.2015年5月8日B.2016年5月8日C.2015年7月4日D.2016年7月4日(正確答案)20.關(guān)于垂衣服務模式，以下哪個說法是不正確的： 單選題 *A.客戶說“我有500

8、元押金”B.客戶說“我有100元押金”C.客戶說“我繳了199元會員費”D.以上說法都不正確(正確答案)21.客戶有30元垂衣基金，什么情況下可以一次性全部使用： 單選題 *A.會員折扣前消費滿90元B.會員折扣前消費滿300元C.會員折扣后消費滿90元D.會員折扣后消費滿300元(正確答案)22.客戶要求后臺更換其注冊手機號，需要提供哪些信息：歷史收件地址 綁定微信號 生日 本人照片 單選題 *A.中任意一個B.中任意兩個(正確答案)C.中任意三個D.全部需要提供23.關(guān)于盒子商品件數(shù)，以下哪個說法正確： 單選題 *A.盒子里面至少有6件商品才能發(fā)出B.盒子商品件數(shù)不受限制C.換碼最多可以換

9、4件(正確答案)D.換碼件數(shù)不受限制24.關(guān)于物流費用，以下哪個說法正確： 單選題 *A.客戶收件地址是香港，每次使用服務時都需要一次性支付70元郵費B.客戶收件地址是西藏，每次使用服務時都需要一次性支付70元郵費C.客戶收件地址是新疆，盒子只要不是全退，可以減免70元郵費D.以上說法都不正確(正確答案)25.關(guān)于垂衣基金發(fā)放流程，以下哪個說法不正確： 單選題 *A.垂衣基金可用于補償客戶自行修補有輕微質(zhì)量問題的商品，一般補償金額為50元(正確答案)B.垂衣基金可用于答謝客戶提出系統(tǒng)或流程的有效建議，一般贈送金額為30元C.申請為客戶發(fā)放垂衣基金，需要在垂衣基金退還或補償一起寫表格中登記D.申

10、請為客戶發(fā)放垂衣基金，需要通知Lara操作26.若客戶為重要投資人，需要將用戶屬性標記為： 單選題 *A.CIP(正確答案)B.VIPC.自己人D.非目標27.根據(jù)尺碼非目標的判定條件，以下哪個客戶可以被定義為非目標： 單選題 *A.身高170/體重58B.身高185/體重90C.腰圍40/鞋子44(正確答案)D.腰圍28/鞋子3928.客戶說“我要出國工作兩年，暫時不要盒子”，以下哪個做法正確： 單選題 *A.將客戶標記成非目標B.將客戶標記成拒絕訂閱制(正確答案)C.為客戶操作退會D.為客戶取消訂閱計劃29.以下哪個不是美國的品牌： 單選題 *A.ChampionB.NikeC.Tommy

11、 HilfigerD.Lacoste(正確答案)30.關(guān)于三包標準，以下哪個說法不正確： 單選題 *A.正確洗滌后嚴重縮水，支付后7天內(nèi)無條件包退B.正確洗滌后嚴重縮水，支付后7天內(nèi)無條件包換C.正常使用下皮鞋掉跟，支付后30天內(nèi)包換(正確答案)D.正常使用下皮鞋掉跟，支付后30天內(nèi)包修31.以下哪種情況不屬于三包范圍：超過三包時限 商品經(jīng)自行裁剪/修改 因保養(yǎng)不當導致蟲蛀 吊牌已被拆卸、商品已經(jīng)洗滌 單選題 *A.(正確答案)B.C.D.32.以下哪個情景客戶不會收到垂衣消息（微信消息模板或者短信）： 單選題 *A.客戶成為會員(正確答案)B.盒子發(fā)出C.盒子結(jié)束D.完成退會操作33.客戶登

12、錄后發(fā)現(xiàn)不是自己的賬號，首先考慮的操作是： 單選題 *A.委婉地讓客戶檢查自己的網(wǎng)絡狀況B.用自己的賬號進行測試，保證不是系統(tǒng)有bug(正確答案)C.引導客戶解綁后重新登錄D.咨詢值班工程師34.關(guān)于呼叫中心未接/漏接，以下哪個說法不正確： 單選題 *A.日期選擇“【當前日期-1】到【當前日期】”B.結(jié)果選擇“客服未接、話機占線、話機離線、客戶速掛、客戶掛機、排隊超時、放棄排隊、未選擇隊列”C.外呼的時候在輸入框輸入號碼呼出，綁定話機響鈴后接起，等待接通D.漏接電話無需處理，客戶有急事會在微信公眾號留言或者再次呼入(正確答案)35.客戶收到的首個垂衣盒子里面除了服飾，一定會有：寄回快遞單 順豐

13、快遞袋 盒子清單&搭配建議 卷尺 單選題 *A.B.(正確答案)C.D.36.客戶致電服務熱線告知其填寫的收件地址有誤，CRM上查到盒子已經(jīng)寄出，正確的做法是： 單選題 *A.用垂衣官方服務熱線致電順豐改寄B.由寄件方（倉儲工作手機）致電順豐改寄(正確答案)C.只能讓收件方（即客戶）致電改寄D.A和B選項都正確37.垂衣盒子的單件商品上一般會有幾個吊牌： 單選題 *A.1B.2C.3(正確答案)D.438.關(guān)于“GREAT” Service（好服務），以下哪個說法不正確： 單選題 *A.G=Genuine（真誠）B.R=Respectful（尊重）C.E=Efficient（效率）D.A=Ap

14、preciative（感激）(正確答案)39.以下哪個不是“打動客戶的MOT”： 單選題 *A.記得客戶B.贊美客戶(正確答案)C.朋友式關(guān)心D.提供價值40.關(guān)于CRM（客戶關(guān)系管理）三角定律，以下哪個說法不正確： 單選題 *A.客戶滿意度=客戶期望值-客戶體驗(正確答案)B.提升客戶滿意度，可以通過提升客戶體驗的方式實現(xiàn)C.提升客戶滿意度，可以通過管理客戶期望值的方式實現(xiàn)D.管理客戶期望值，就是對客戶期望和心理訴求做有效管理41.一般來說適合的運動鞋尺碼會比皮鞋： 單選題 *A.大一碼或者半碼(正確答案)B.一樣大C.小一碼或者半碼D.小一碼半42.關(guān)于M-CODE，以下哪個說法不正確：

15、單選題 *A.當客戶成為會員的時候系統(tǒng)會為其生成一個專屬M-CODE(正確答案)B.M-CODE可用于邀請朋友成為會員C.從推廣渠道來的注冊用戶會帶有渠道專屬M-CODED.客戶的專屬M-CODE在用戶端主頁的展示是二維碼43.關(guān)于會員折扣，以下哪個說法不正確： 單選題 *A.客戶留下5件商品，享受9.5折B.客戶留下3件商品，享受9.5折C.換碼后總共留下6件商品，享受8.5折D.換碼后總共留下6件商品，享受9.5折(正確答案)44.垂衣內(nèi)部推薦使用的網(wǎng)絡瀏覽器是： 單選題 *A.Chrome(正確答案)B.SafariC.IED.Firefox45.關(guān)于“33原則”，以下哪個說法正確： 單

16、選題 *A.“33原則”強調(diào)的是非面對面溝通的專業(yè)性B.電話響3聲接起(正確答案)C.電話溝通控制在13分鐘內(nèi)D.網(wǎng)絡文字溝通控制在13分鐘內(nèi)46.以下哪種措辭/表達方式不違背服務支持SOP（服務標準化流程）： 單選題 *A.“您愛人”(正確答案)B.“X小姐，您好”C.“您還有什么事情嗎”D.“很抱歉，公司融資情況不方便透露”47.客戶要求退會，原因是衣服都是其夫人幫忙選購、可能不太需要理型師服務，溝通中以下哪個話術(shù)不太合適：贊美客戶有個貼心的賢內(nèi)助是件幸福的事情 男女審美眼光不太一樣 需要體諒太太，讓其不要太辛苦 男人要自己做主 單選題 *A.B.C.(正確答案)D.48.關(guān)于“ABC理論”，以下哪個說法不正確： 單選題 *A.是許多心理療法的基本理論B.激發(fā)事件（Activating Event）是引發(fā)情緒和行為后果（Consequence）的直接原因(正確答案)C.引發(fā)情緒和行為后果的直接原因是個體對激發(fā)事件的認知和評價而產(chǎn)生的信念（Belief）D.我們的不合理信念會使我們產(chǎn)生情緒困擾49.從心理學角度分析，以下哪個不屬于“不合理信念”： 單選題 *A.Lara是廣東人，她肯定什么都