商務(wù)溝通方法與技能

1、商務(wù)溝通方法與技能第一章學(xué)生成長檔案一、名詞理解時(shí)間日志:是對(duì)我們每天所做事情及花費(fèi)時(shí)間的詳細(xì)記錄，用來比較任務(wù)的預(yù)定完成時(shí)間和實(shí)際完成時(shí)間。時(shí)間大盜:是指各種干擾工作過程并導(dǎo)致任務(wù)延期完 成的情況。（時(shí)間水域:那些不應(yīng)承擔(dān)的任務(wù)）ABC分類法（帕累托分析法）：根據(jù)某些重要性度量標(biāo)準(zhǔn)將事物劃分為A、B、C三類，然后據(jù)此進(jìn)行不同的管理策略，從而有效地提高工作效率和經(jīng)濟(jì)效益?！耙龅氖隆钡牧斜?一個(gè)列明應(yīng)完成任務(wù)清單的簡(jiǎn)單日志表。學(xué)習(xí)日志:是關(guān)于一次學(xué)習(xí)經(jīng)歷和學(xué)習(xí)感受的詳細(xì)記錄。學(xué)習(xí)感受涉及學(xué)習(xí)中遇到的困難和學(xué)習(xí)收獲等。二、簡(jiǎn)答題時(shí)間管理的三大任務(wù)：目標(biāo)設(shè)定的SMART原則包括：1.設(shè)立目標(biāo)。1.

2、結(jié)果具體明確。2.制定計(jì)劃。2.效果可衡量。3.區(qū)分輕重緩急。3.目標(biāo)可達(dá)到性。4.結(jié)果可操作性。5.時(shí)間約束。6.計(jì)劃。有效時(shí)間管理的步驟：任務(wù)清單的內(nèi)容：列出所需要完成任務(wù)的清單。1.任務(wù)的簡(jiǎn)要描述。為確定任務(wù)的優(yōu)先順序做準(zhǔn)備。2.任務(wù)下達(dá)方。對(duì)各任務(wù)的優(yōu)先順序進(jìn)行排序。3.任務(wù)完成日期。任務(wù)完成方式。與任務(wù)有關(guān)的其他人員。各任務(wù)之間是否相互依賴。預(yù)期完成各任務(wù)所需要的時(shí)間具有高度重要性的任務(wù)的特點(diǎn)：完成緊急任務(wù)與重要任務(wù)的技巧：沒有按期完成任務(wù)可能會(huì)帶來嚴(yán)重后果。1.把緊急任務(wù)委托給他人，這 樣你就能優(yōu)先處理重要其他重要任務(wù)取決于該任務(wù)的完成。任務(wù)。其他人的活動(dòng)受到該任務(wù)的影響。2.請(qǐng)求

3、延期完成緊急但不重要的任務(wù)。一旦優(yōu)先順序確定以后，就應(yīng)對(duì)各任務(wù)的優(yōu)先順序進(jìn)行排序：將重要且緊急的任務(wù)定位最高優(yōu)先級(jí)。將緊急且可在有效時(shí)間內(nèi)完成而不會(huì)影響重要任務(wù)的任務(wù)定位次高優(yōu)先 級(jí)。將重要但不緊急的任務(wù)定位再次一級(jí)的優(yōu)先級(jí)。ABC分類優(yōu)先順序：A類為緊急、重要任務(wù)。（最高優(yōu)先級(jí)）一一嚴(yán)格控制B類為重要但不緊急的任務(wù)。（次高優(yōu)先級(jí)）一一適度控制C類為看似緊急其實(shí)不太重要的任務(wù)。（優(yōu)先級(jí)最低）一一寬松控制制定時(shí)間計(jì)劃表（ABC分類法）的基本做法：列舉出每日或每周要完成的任務(wù)及要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。將每日或每周的工作時(shí)間以特定的時(shí)間段（時(shí)間段的長短可自定）進(jìn)行區(qū) 別。判定每種任務(wù)的優(yōu)先順序。分析如何會(huì)做得

4、更好。用于任務(wù)的時(shí)間被視為質(zhì)量時(shí)間，需具備的特征：以全神貫注的方式。所需信息和資源很容易弄到。無任何中斷。與該任務(wù)有關(guān)的人員可隨時(shí)參與任務(wù)的完成。時(shí)間管理矩陣：有效利用時(shí)間的方法：通過寫時(shí)間日志或者估算完成各項(xiàng)主要任務(wù)所需時(shí)間，來評(píng)估自己的工作 績效。從別人那里獲得反饋和指導(dǎo)制定一個(gè)行動(dòng)計(jì)劃來預(yù)測(cè)當(dāng)我們更有效地利用時(shí)間時(shí)，我們的行為將怎樣 變化。時(shí)間日志的要求：詳細(xì)記錄所有需要花費(fèi)時(shí)間的任務(wù)，各項(xiàng)任務(wù)一經(jīng)結(jié)束就要注銷其優(yōu)先順 序。記錄所有無效的時(shí)間，避免浪費(fèi)功夫。關(guān)注正要發(fā)生的事情，而不是希望發(fā)生的事情。數(shù)據(jù)分析時(shí)間日志可以提供有價(jià)值的信息：實(shí)際花費(fèi)時(shí)間的方式與預(yù)期在工作中或個(gè)人生活中的方式不

5、相一致。正在執(zhí)行應(yīng)由他人完成的任務(wù)。在不應(yīng)承擔(dān)的任務(wù)上浪費(fèi)了更多的時(shí)間，而在積極處理自己工作中的優(yōu)先 任務(wù)上花費(fèi)時(shí)間不多。在緊急且重要的事情上幾乎沒有運(yùn)用質(zhì)量時(shí)間。發(fā)現(xiàn)自己承擔(dān)了太多的任務(wù)，超出自己能完成的任務(wù)數(shù)量。造成時(shí)間利用效率問題的原因：出現(xiàn)優(yōu)先順序分類錯(cuò)誤。4.未能制定一個(gè)可行計(jì)劃。放任自己被打擾。5.未能遵循計(jì)劃。未能節(jié)省時(shí)間。創(chuàng)造時(shí)間（提高工作效率）的方法：避免犯錯(cuò)誤，因?yàn)楝F(xiàn)在工作中出現(xiàn)的錯(cuò)誤勢(shì)必要日后采取措施來糾正。明確你在做什么，以避免出現(xiàn)需糾正的錯(cuò)誤。保持桌面整潔、文件檔案擺放整齊和計(jì)算機(jī)文檔有條理。盡量將任務(wù)授權(quán)。為達(dá)成優(yōu)先目標(biāo)，應(yīng)把主要時(shí)間用于那些重要且緊急的 任務(wù)上。確

6、保只做自己分內(nèi)的工作。分批執(zhí)行任務(wù)以減少任務(wù)轉(zhuǎn)換時(shí)間。時(shí)間計(jì)劃、任務(wù)ABC分析和每日“要做的事”的清單的區(qū)別：時(shí)間計(jì)劃確定了我們打算用于工作、預(yù)期要參加的會(huì)議或演講和旅行等方 面的時(shí)間范圍。任務(wù)ABC分析側(cè)重于那些需運(yùn)用質(zhì)量時(shí)間的任務(wù)、可委托給他人完成的任 務(wù)、可暫緩執(zhí)行的任務(wù)以及必須盡快完成的任務(wù)。還應(yīng)包括最早的時(shí)間計(jì)劃中的所 有任務(wù)。一旦明確了質(zhì)量時(shí)間的運(yùn)用范圍和所需完成任務(wù)，每日“要做的事”的清 單也就制定出來。注:當(dāng)一項(xiàng)任務(wù)完成后，將它從你的“要做的事”的清單、任務(wù)ABC分析和時(shí) 間計(jì)劃中刪除。學(xué)生成長檔案是對(duì)學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中取得進(jìn)步的記錄，主要集中在課程學(xué)習(xí)方面，但也包括個(gè)人愛好和職

7、業(yè)興趣以及通過兼職和全職工作與參加志愿活動(dòng)所獲得 的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)和技能。學(xué)生成長檔案的作用：為每個(gè)學(xué)生用于就業(yè)、未來教育和培訓(xùn)目的所創(chuàng)建的簡(jiǎn)歷提供證明文件。有助于學(xué)生明確其未來的職業(yè)方向。有助于提高學(xué)生的學(xué)習(xí)能力。有助于進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)而識(shí)別進(jìn)一步發(fā)展的機(jī)會(huì)。在建立學(xué)生成長檔案中，學(xué)生要承擔(dān)的工作有：通過你的學(xué)業(yè)學(xué)習(xí)和其他活動(dòng)開發(fā)技能。4.年終檢查這些檔案文件。通過你的學(xué)習(xí)日志進(jìn)行自我反思。5.課程結(jié)束時(shí)檢查這些檔案文件。定期檢查這些檔案文件。學(xué)生成長檔案的內(nèi)容：為了證明在學(xué)生成長檔案中記錄的情況，學(xué)生要具備的基本技能：學(xué)習(xí)課程。1.計(jì)劃和組織技能。個(gè)人愛好。2.信息處理技能。就業(yè)情況。

8、3.溝通技能。已參加的俱樂部和社團(tuán)。4.合作技能。任何志愿者活動(dòng)。5.創(chuàng)造性技能。以往獲得的資格認(rèn)證。6.解決問題技能。家庭責(zé)任和活動(dòng)。7.技術(shù)技能。學(xué)生成長檔案中的支撐材料：已完成的學(xué)習(xí)任務(wù)和學(xué)習(xí)日志。6.工作申請(qǐng)結(jié)果一一信函、訪談、測(cè)試已完成的課內(nèi)、課外練習(xí)和自我評(píng)估檢測(cè)。7.工作證明、工作評(píng)價(jià)。相關(guān)課程作業(yè)、作業(yè)成績和考試成績。8.工作經(jīng)驗(yàn):全職工作、兼職工作 和假期工作。教材和學(xué)習(xí)筆記。9.對(duì)所學(xué)課程和培訓(xùn)的概述。簡(jiǎn)歷。10.公司參觀和客座演講等。第二章商務(wù)溝通的重要性一、名詞理解溝通過程:信息由發(fā)送者發(fā)到接收者的傳遞過程。利益相關(guān)者:所有對(duì)組織事務(wù)感興趣的個(gè)體。通常分為內(nèi)部利益相關(guān)者

9、和外部 利益相關(guān)者。內(nèi)部溝通:是指組織內(nèi)部成員之間的信息傳遞。外部溝通:是指向組織外部利益相關(guān)者的信息傳遞。溝通障礙:任何阻礙信息流動(dòng)的因素。噪音:是指任何干擾信息流從發(fā)送者到接收者的阻礙因素。超負(fù)荷:指?jìng)€(gè)人大量承擔(dān)工作達(dá)到一定極限，已不能應(yīng)付任何再多一點(diǎn)的工作 的狀態(tài)。對(duì)話:是指雙向溝通過程，這樣發(fā)送者和接收者可以直接聯(lián)系。行業(yè)術(shù)語:行業(yè)或?qū)I(yè)內(nèi)經(jīng)常使用的專門詞匯，是一般大眾很難理解的。反饋:信息的接收者通過回復(fù)發(fā)送者的信息來作出回應(yīng)。這是雙向溝通過程的一部分，用以確保信息被接收并理解，或者還需要進(jìn)一步的說明。二、簡(jiǎn)答題溝通通過語言、文字、符號(hào)和一些特定的非語言行為（指外表、臉部表情、肢 體

10、動(dòng)作）相互交換或傳遞自己的想法、要求、信息和情感。（分為內(nèi)部溝通和外部溝 通）溝通的七大要素:發(fā)送者、接收者、信息、渠道、反饋、噪音、環(huán)境。噪音包括:？內(nèi)部噪音（雙方的素質(zhì)）？外部噪音（環(huán)境噪音）？語義噪音（情感、 態(tài)度方面）利益相關(guān)者是溝通的主要對(duì)象：（分為內(nèi)部利益相關(guān)者和外部利益相關(guān)者）員工。沒有員工，產(chǎn)品就不能生產(chǎn)和銷售。股東。股東為公司提供資本，并且他們對(duì)紅利的需求是公司活動(dòng)最重要的 驅(qū)動(dòng)力。顧客。沒有顧客，公司就沒有銷售額，就無法生存。供應(yīng)商。沒有供應(yīng)商，公司將不能提供自己的商品和服務(wù)。當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)。公司在當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)內(nèi)經(jīng)營，它的活動(dòng)會(huì)影響社區(qū)的居民。政府。政府立法對(duì)公司的經(jīng)營有很重要的影響

11、。有效溝通的原則：有效溝通必須做到以下幾點(diǎn)（溝通的重要性或用途）:明確溝通目標(biāo)。1.作出有效的決策，需要獲得最準(zhǔn)確和最新的可用信息。2.思維清晰科學(xué)。2.向員工發(fā)出指令，以便他們根據(jù)要求完成任務(wù)。3.信息真實(shí)適量。3.使組織內(nèi)同一級(jí)別的同事能相互交流。4.語言簡(jiǎn)練準(zhǔn)確。4.公司必須和外部聯(lián)系，如供應(yīng)商、客戶和銀行。5. 了解溝通對(duì)象。5.通知員工正在發(fā)生的事。6.注重及時(shí)反饋。提供給員工關(guān)于薪酬、養(yǎng)老金、休假、其他福利和總 體工作條件等方 面的必要信息。造成溝通障礙的因素：物理障礙。包括:？干擾？距離？不良的設(shè)備？員工短缺？不良的工作環(huán)境內(nèi)部系統(tǒng)。包括：？距離？無效的溝通系統(tǒng)？不清晰的組織結(jié)構(gòu)

12、？缺乏培訓(xùn)？ 監(jiān)管不足？角色不明？缺乏積極性員工。包括:？個(gè)人背景？語言障礙？行業(yè)術(shù)語的使用？受教育的差異？個(gè) 人觀點(diǎn)？超負(fù)荷？誤解？意外或故意歪曲個(gè)人背景包括:？宗教？所接受的教育？家庭？法律系統(tǒng)？經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)？政治系 統(tǒng)？口頭語言和非語言？文化導(dǎo)致意外或故意歪曲的因素：一些員工不喜歡彼此，因此就不能在一起很好地工作。員工可能缺少積極性或者對(duì)工作的某一方面不滿意，他們通過減少向管理 層的承諾來表現(xiàn)這點(diǎn)。員工可能身體欠佳或者聽力不好，影響他們的溝通能力。在某些階段勞動(dòng)者整體都會(huì)失去積極性。員工可能來自于不同的區(qū)域甚至是不同的國家。即使員工使用相似的語言和文化，他們也可能存在阻礙溝通的不同背景和 能

13、力。員工可能說得太快，以至于別人都跟不上，或者缺乏充分解釋問題的能 力。員工可能沒有認(rèn)真地傾聽，而僅從所聽到的、解釋的部分就直接得出結(jié) 論。信息可能太長或太復(fù)雜，或結(jié)構(gòu)太差或意思模棱兩可，以至于接收者無法 讀懂。克服溝通障礙（應(yīng)對(duì)策略）：商務(wù)談判中的注意事項(xiàng)：考慮接收者的需要和理解能力。1.個(gè)人形象要得體，比如說儀表、著 裝、行為舉止等。確保清晰的報(bào)告。2.確定好談判內(nèi)容，明確談判的目標(biāo)。簡(jiǎn)明扼要地表達(dá)信息。3.組建一個(gè)優(yōu)良的談判團(tuán)隊(duì)。避免使用行業(yè)術(shù)語。4.精心安排一個(gè)談判時(shí)間和地點(diǎn)。使用不只一個(gè)溝通系統(tǒng)。5.注意談判雙方不同的文化背景。鼓勵(lì)對(duì)話。6.注意談判過程中的語言策略?？s短溝通鏈。7.

14、要表現(xiàn)出誠意，并且要自信。確保反饋。8.要做好充足的準(zhǔn)備，不打無準(zhǔn)備之仗。第三章溝通的方法和路徑一、名詞理解單向溝通:信息向一個(gè)方向流動(dòng)，而且不要求接收者的回應(yīng)。這通常發(fā)生在下 行溝通中。雙向溝通:信息在發(fā)送者和接收者之間雙向流動(dòng)，包括反饋以及對(duì)話中持續(xù)進(jìn) 行過程的某部分。正式溝通:它與組織的正式結(jié)構(gòu)相聯(lián)系，包括發(fā)送與組織經(jīng)營相關(guān)的信息。非正式溝通:它可以和組織的經(jīng)營相關(guān)，但是也可以和工作績效無關(guān)。下行溝通:信息從組織頂端向末端流動(dòng)，它通常與單向溝通相關(guān)，如向工人傳 達(dá)指令。上行溝通:信息從組織末端向頂端流動(dòng)，它通常與雙向溝通相關(guān)，如通過反饋 來關(guān)注工作運(yùn)行的方式。橫向溝通:信息在組織內(nèi)從部門

15、到部門橫向流動(dòng)，這是一種能夠有效地處理一 體化問題的較為理性的，容易控制的處理方法。鏈?zhǔn)?這個(gè)溝通系統(tǒng)屬于下行溝通。它從特定類型溝通所需的最高管理層開 始，下行到這一過程所需的最低層級(jí)的員工。Y式：Y式允許組織內(nèi)的每位成員進(jìn)行溝通，但是必須通過一位中心人 物。輪式:輪式給出一個(gè)高度集權(quán)的溝通渠道。有一個(gè)中央系統(tǒng)，中心是領(lǐng)導(dǎo)者或 協(xié)調(diào)者。不同的個(gè)人或小組可以和中心人物直接溝通，但是相互之間不可以溝通。環(huán)式:在環(huán)式系統(tǒng)中，每位成員可以和結(jié)構(gòu)中與其鄰近的那個(gè)人交流，沒有中 心人物來協(xié)調(diào)。全通道式:全通道系統(tǒng)允許所有方向的溝通，這意味著所有個(gè)體和群體可以相 互討論問題。二、簡(jiǎn)答題正式溝通渠道的優(yōu)點(diǎn):溝

16、通效果好、比較嚴(yán)肅、約束力強(qiáng)、易于保密、可使信 息溝通保持權(quán)威性。正式溝通渠道的缺點(diǎn):較刻板，溝通速度慢。非正式溝通渠道的優(yōu)點(diǎn):溝通形式不拘、直接明了、速度很快、容易及時(shí)了解 到正式溝通難以提供的“內(nèi)幕新聞”。非正式溝通渠道的缺點(diǎn):難以控制、信息不 確切，易于失真曲解、易導(dǎo)致小集團(tuán)，影響人心穩(wěn)定和團(tuán)體的凝聚力。非正式溝 通渠道的特征：非正式溝通渠道內(nèi)的信息是不完整的，無規(guī)律可循，不能作為決策的依 據(jù)。涉及到較多的有關(guān)情感和情緒的問題，有很強(qiáng)的感情色彩，容易被出自不 同動(dòng)機(jī)和目的的人所利用。非正式溝通的建立與個(gè)性的相似性有關(guān)，“趣味相投”者更容易溝通，形 成合作、凝聚力強(qiáng)的工作群體或團(tuán)體。信息傳

17、播速度較快，如果信息與他本人或其親朋好友有關(guān)，則傳遞得更 快。非正式溝通是正式溝通狀態(tài)的晴雨表。一般在企業(yè)正式溝通不暢時(shí)，非正 式溝通才會(huì)豐富起來。下行溝通的主要形式:？簡(jiǎn)報(bào)小組？員工會(huì)議？公告、通知或通告溝通方向:下行溝通、上行溝通、橫向溝通。正式的下行溝通產(chǎn)生潛在的問題：如果命令鏈太長，溝通的速度會(huì)變慢。如果命令鏈中有人不在，系統(tǒng)將停止運(yùn)轉(zhuǎn)直到他回來。容易在命令鏈中產(chǎn)生錯(cuò)誤和誤解，而且沒有檢查系統(tǒng)。溝通只能沿著命令鏈由上而下，沒有反饋，導(dǎo)致高層管理者無法知道潛在 的不良影響。為創(chuàng)造良好的溝通情境上級(jí)應(yīng)做到：了解。上級(jí)充分了解下級(jí)的需要、情感、價(jià)值觀和個(gè)人問題。主動(dòng)。放下架子主動(dòng)接近下級(jí)。參

18、與。多征詢下級(jí)意見，讓他們發(fā)表想法。激勵(lì)。傳達(dá)命令時(shí)，鼓勵(lì)他們。下達(dá)指令、命令的要訣：下達(dá)命令，最好以一次一個(gè)為原則。下達(dá)指令，要遵循正常組織程序。態(tài)度和藹，語氣自然親切。談話要清楚、簡(jiǎn)單、明確。不要認(rèn)為部屬很了解你的話，最好重復(fù)一遍。親自示范給他們看。細(xì)節(jié)部分，最好詳細(xì)說明。當(dāng)你向下溝通時(shí)，通常是指你口頭向你的屬下下達(dá)命令指正或指導(dǎo)他們?cè)?樣做事。上行溝通的主要形式:？聯(lián)合咨詢委員會(huì)？建議體制？工會(huì)渠道？申訴程序？紀(jì) 律程序上行溝通的原則：上級(jí)應(yīng)遵守的原則：下級(jí)和上級(jí)溝通的建議：上行溝通必須要持續(xù)不斷的進(jìn)行。1.上級(jí)的話確認(rèn)后，記在筆記本上。特殊情況除外，上行溝通不可越級(jí)。2.尊重上級(jí)的面子

19、和立場(chǎng)，不要當(dāng) 眾給他難看。不可有高高在上的感覺。3.有功勞要記在上級(jí)頭上，避免功高震主。要誠懇聽取他們的意見和對(duì)事情的看法。4.切忌越級(jí)報(bào)告。要避免只挑自己想要的意見。5.和新上級(jí)溝通時(shí)，避免經(jīng)常提及以前上 司。要從下級(jí)說話的速度、音調(diào)聽出弦外之意。6.提出問題，同樣提出解決要注意自己肢體語言可能帶來的暗示。7.對(duì)提出有把握的建議或決策時(shí)，表現(xiàn)出自信。要采取正確的回饋和后續(xù)行動(dòng)。8.提出觀點(diǎn)、建議時(shí)，簡(jiǎn)明扼要。提供重大消息時(shí)，最好有書面材料或支持性的證據(jù)。意見相同時(shí)，歸功于上司的英明領(lǐng)導(dǎo)。雙方意見相左時(shí)，先認(rèn)同主管，再表達(dá)自己的意見，請(qǐng)教上司。問題十萬火急時(shí)，趕緊敲定時(shí)間和老板商討對(duì)策。切忌

20、報(bào)喜不報(bào)憂，有不利消息就火速報(bào)告。隨時(shí)讓老板明了狀況，特別是在剛出狀況時(shí)。橫向溝通的主要形式:？跨部門委員會(huì)？特別項(xiàng)目組？協(xié)調(diào)委員會(huì)。平行溝通 的技巧（橫向溝通的成功要素）：1.同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)系。和跨部門的高階溝通時(shí)，先請(qǐng)我們的同階主管打電話或拜會(huì)。3.就事論事，盡量協(xié)商出對(duì)彼此有利的結(jié)果。4.有爭(zhēng)議時(shí)，避免爭(zhēng)吵，可請(qǐng)上司出面協(xié)商 調(diào)整。5.平時(shí)要建立起互助，默契的團(tuán)隊(duì)。第四章口頭溝通一、名詞理解口頭溝通:就是人們相互交談，意味著接受者必須聽到信息、理解信息，然后 對(duì)信息進(jìn)行評(píng)價(jià)以做出決策，最后做出反饋。面對(duì)面交流:面對(duì)面交流是指人們進(jìn)行相互間的交流，是組織中最常見的傳遞 信息的方

21、式，它產(chǎn)生于正式會(huì)議和非正式會(huì)面的過程中。電話交流:這可以是面談:是雙方或更多方會(huì)面一起來討論問題或事情。通常面 談的結(jié)果會(huì)被記錄在案。非正式會(huì)面:非正式會(huì)面發(fā)生于當(dāng)人們只是偶遇并開始交談，或者被臨時(shí)叫去 討論事情時(shí)。非正式會(huì)面很少有議程，也很少有會(huì)議記錄。在會(huì)面交談之后，有關(guān) 信息會(huì)被傳遞給其他人。這就是我們所說的小道消息或傳聞，這種信息可能是不正 確的。正式會(huì)議:這類會(huì)議要求提前以書面形式通知與會(huì)者，并提供列有所需討論事 項(xiàng)的會(huì)議議程，更多的信息會(huì)在會(huì)議文件中給出。有關(guān)會(huì)議討論情況會(huì)被記錄在 案。半正式會(huì)議:有時(shí)，主管或經(jīng)理會(huì)定期與其管理團(tuán)隊(duì)見面，討論任何被提及的 問題。如果這些會(huì)議定期舉

22、行，那就需要進(jìn)行雙向溝通。有時(shí)這種形式被稱為討論 會(huì)。說話的語氣：賦予我們所用詞語以表情、強(qiáng)調(diào)、含義和趣味的說話方式。 語言: 所用語言必須與我們想要傳遞的信息相符合，并且便于理解。傾聽技巧:有效傾聽的能力不僅應(yīng)包括聽到他人說了什么，還應(yīng)包括聽懂這些 話語，理解說話的語氣，甚至他人所使用的術(shù)語。這要求高度的專心，同時(shí)融合肢 體語言、目光接觸和集中思想等各個(gè)方面。輔助語言:是指說話的方式而非說話的 二、簡(jiǎn)答題口頭溝通的方式:？面對(duì)面交流？電話交流？非正式會(huì)面？面談和其他正式會(huì)議？半正式會(huì)議 打電話的標(biāo)準(zhǔn)：接電話的標(biāo)準(zhǔn)：知道自己想說什么。1.總是能迅速地接聽電話。準(zhǔn)備好所有需要的信息。2.禮貌地問

23、候?qū)Ψ讲⒔o出公司名稱。知道想與誰說話3.禮貌地詢問對(duì)方需要什么，說話的語氣很重要。說話簡(jiǎn)明扼要4.表述清晰。如果要找的人不在，留言要清晰。5.快速處理來電或者把它們轉(zhuǎn)給能夠 提供合適答復(fù)的那個(gè)人。確保手頭有筆，以備必要記錄下來談話細(xì)節(jié)。召開正式會(huì)議的理由包括：半正式會(huì)議討論的指導(dǎo)性原則包括：設(shè)立目標(biāo)。1.有高層管理者的參與。監(jiān)控進(jìn)度。2.任何要求采取行動(dòng)的領(lǐng)域應(yīng)該在會(huì)議一開始進(jìn)行討討論觀點(diǎn)。論。向員工征求意見和建議。3.這樣的開放式討論應(yīng)該定期舉行。制定計(jì)劃。4.有必要讓各層面成員參加這類會(huì)議。這意味著有可做出決策。能邀請(qǐng)跨部門的員工代表參加會(huì)議。告知所做出的決策。5.每位與會(huì)者都可以暢所欲言

24、。影響口頭溝通的因素：說話的語氣。4.提問方式。7.元信息溝通。語言。5.有效闡述觀點(diǎn)。8.暫緩判斷。傾聽技巧。6.輔助語言。9.信息分析。若一個(gè)人不說話，或說的少，這可能表明：語言方面應(yīng)考慮的因素：對(duì)談話主題頗感不適。1.使用聽眾所理解的語言。正竭力思考以作出合適的回應(yīng)。2.使用合適的語言。出于禮貌，沒有表明其真實(shí)的觀點(diǎn)。3.是否帶地方口音。措辭是否適當(dāng)。傾聽技巧：目光接觸。提問技巧的好處：要適時(shí)點(diǎn)頭贊許，還要有恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬榕浜稀?.檢查你對(duì)講話人說的 話的理解程度。不要有分心的舉動(dòng)和手勢(shì)。2.鼓勵(lì)講話人提供更多信息。批判性地傾聽并適時(shí)提出問題。3.促進(jìn)會(huì)談雙方的參與。有效重復(fù)。4.幫助講

25、話人理清思路。不要在傾聽中途打斷說話者。5.表示對(duì)談話的熱情。少說為妙。順利轉(zhuǎn)換聽者和說者的角色。有效闡述觀點(diǎn)應(yīng)遵循的準(zhǔn)則：驗(yàn)證信息是否被理解：準(zhǔn)備。1.注意聽眾的肢體語言吸引聽眾對(duì)講話人得關(guān)注。2.向聽眾提問傳遞信息。3.如果認(rèn)為聽眾沒有完全理解你提供的信息，那就重檢查聽眾是否已理解你所傳遞的信息。復(fù)那條信息。產(chǎn)生暫緩判斷的原因：講話人選擇了不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間來傳遞信息，因此聽眾會(huì)更多地考慮其他事 情。講話人選擇了不合適的地方，因此聽眾會(huì)受周邊環(huán)境影響。講話人沒有做適當(dāng)?shù)臏?zhǔn)備，因此信息不能被有效地理解。講話人語言中帶了方言或沒能有條理地傳遞信息，使聽眾無法明白他要表 達(dá)的意思。信息太長，以至于聽眾

26、失去興趣。講話人的外表與正在傳遞的信息不相符，可能使聽眾對(duì)他不夠尊重。聽眾對(duì)某個(gè)主題已有明確的觀點(diǎn)，而講話人提供了聽眾并不認(rèn)同的觀點(diǎn)。講話人拒絕回答問題，或回答得不好9.聽眾不喜歡講話人所提及的信息 內(nèi)容。第五章非語言溝通一、名詞理解個(gè)人外表:這是指?jìng)€(gè)人的外貌和他們想展示給對(duì)方的形象。舉止習(xí)慣:這是指?jìng)€(gè)人的行為特點(diǎn)，是因人而異的。在溝通過程中一些行為可 能是積極的，一些行為也可能是消極的。積極的肢體語言:顯示出我們對(duì)活動(dòng)感興趣的手勢(shì)或姿勢(shì)。消極的肢體語言:顯示出我們對(duì)活動(dòng)不感興趣的手勢(shì)或姿勢(shì)。二、簡(jiǎn)答題非語言溝通是相對(duì)于語言溝通而言的，是指通過身體動(dòng)作、體態(tài)、語氣語調(diào)、 空間距離等方式進(jìn)行信息

27、交流、溝通的方式。主要包括2種傳達(dá)形式:個(gè)人外表、 肢體語言。非語言溝通的技巧：眼睛的溝通。4.聲音/言語表情的溝通。姿勢(shì)/動(dòng)作的溝通。5.人體空間位置的溝通。手勢(shì)/面部表情的溝通。6.穿著/裝飾的溝通。非語言溝通的特點(diǎn)：非語言溝通的分類方式：無意識(shí)性。1.標(biāo)記語言。（手語、OK或V手勢(shì)）情境性。2.動(dòng)作語言?？尚判?。3.物體語言。（物品擺放、穿衣追求）個(gè)性化。非語言溝通和語言溝通的區(qū)別：語言溝通在詞語發(fā)出時(shí)開始，利用聲音這個(gè)渠道傳遞信息，能對(duì)詞語進(jìn)行 控制，是結(jié)構(gòu)化的，并且是被正式教授的。非語言溝通是連續(xù)的，通過聲音、視覺、嗅覺、觸覺等多種渠道傳遞信息，絕大多數(shù)是習(xí)慣性和無意識(shí)的，在很大程度

28、上是無結(jié)構(gòu)的，并且是通過模仿學(xué) 到的。個(gè)人外表:？穿著？姿勢(shì)？舉止習(xí)慣？自信給別人留下好印象需考慮的因素：如何塑造個(gè)人的形象：你看上去形象如何，穿著是否干凈整潔，1.微笑的表情。你的著裝與此次會(huì)面是否相配，2.優(yōu)雅的動(dòng)作。你的姿勢(shì)是什么樣的，3.得體的服裝。你有令人生厭的舉止習(xí)慣嗎，4.樂觀的態(tài)度。你自信嗎，5.良好的習(xí)慣。你說話的方式是否得體，肢體語言：積極的肢體語言：消極的肢體語言：恰當(dāng)?shù)哪抗饨佑|。1.缺乏目光接觸。微笑。2.缺少微笑。放松的姿勢(shì)。3.彎腰駝背。身體略向前傾。4.雙臂交叉。適時(shí)地點(diǎn)頭肯定對(duì)方。5.緊張的外表。將身體避開講話人。工作環(huán)境下的非語言溝通:？接待員？接待區(qū)域？電梯

29、？會(huì)見者。第六章書面商務(wù)文件一一內(nèi)部溝通文件一、名詞理解內(nèi)部溝通文件:這是指組織內(nèi)部人們相互溝通的書面方式。備忘錄:備忘錄是組織內(nèi)部溝通文件的一種常見形式。備忘錄一般很簡(jiǎn)短，通 常只記錄一兩個(gè)問題，并且僅限于公司內(nèi)部傳閱。同一份備忘錄可能被發(fā)送給多個(gè) 收件人。會(huì)議議程:會(huì)議議程列出將在會(huì)上討論的重要事項(xiàng)以及討論的次序。缺席致歉:這是因不能參加會(huì)議而對(duì)缺席表達(dá)歉意的人員列表。這通常是會(huì)議 議程的第一項(xiàng)?會(huì)議議程？會(huì)議記錄？報(bào)告？通告？企業(yè)內(nèi)部刊物內(nèi)部溝通文件要求：在充分的信息交流的基礎(chǔ)上作出決策。向全體員工發(fā)布指令一一必須告知員工該做什么，以使企業(yè)順利運(yùn)作。組織內(nèi)同一層級(jí)員工之間的互相溝通一一包

30、括那些在同一部門以及不同部 門員工之間的相互溝通。向員工提供相關(guān)信息一一如產(chǎn)品、培訓(xùn)課程、安全法規(guī)等事項(xiàng)。向員工提供對(duì)他們至關(guān)重要的信息一一包括薪酬、退休金、休假、其他福 利的詳細(xì)信息及總體工作條件。備忘錄的要求:一般很簡(jiǎn)短，通常只記錄一兩個(gè)問 題，并且只限于公司內(nèi)部傳閱。備忘錄的要素:？組織名稱？發(fā)件人？收件人？主題？發(fā)送日期會(huì)議議程的要素:？公司名稱？與會(huì)人員？會(huì)議舉行的時(shí)間和地點(diǎn)？在會(huì)上討論 的重要事項(xiàng)及討論的次序會(huì)議議程中重要事項(xiàng)的討論次序：首先是受邀而未能參加會(huì)議的人員對(duì)缺席會(huì)議進(jìn)行致歉。其次是對(duì)上次會(huì)議記錄的確認(rèn)。也可能是與會(huì)者認(rèn)為上次的會(huì)議記錄不是 對(duì)事情的真實(shí)記錄，因而對(duì)會(huì)議記

31、錄提出質(zhì)疑。然后會(huì)議將討論上次會(huì)議尚未解決的問題，或者報(bào)告上次會(huì)議所作決定的 執(zhí)行結(jié)果。針對(duì)其他需要討論的議題也被安排在會(huì)議議程中。當(dāng)以上所需討論的主要問題解決后，會(huì)議議程還包括其他事項(xiàng)。6.最后，議程要確定下一次會(huì)議的時(shí)間。格式示范：會(huì)議記錄的要素:？公司名稱？參加會(huì)議的特定人群？會(huì)議上討論的主要事項(xiàng)？會(huì)議舉行的時(shí)間和地點(diǎn)。會(huì)議記錄的注意事項(xiàng)：會(huì)議記錄必須真實(shí)、準(zhǔn)確。會(huì)議記錄要盡可能剪短，而不是冗長。重要事項(xiàng)的記錄要詳細(xì)、準(zhǔn)確。會(huì)議記錄比會(huì)議議程多了一項(xiàng)與會(huì)人員，是在會(huì)議議程的基礎(chǔ)上添加一份 簡(jiǎn)明報(bào)告。會(huì)議主席是關(guān)鍵人物，因?yàn)樗麑Q定誰有發(fā)言權(quán)及說多長時(shí)間。格式示范：報(bào)告是形成決策的依據(jù)。報(bào)

32、告的用途：以標(biāo)準(zhǔn)格式記錄工作中的意外或因病缺勤等情況。提交調(diào)查研究的結(jié)果和對(duì)后續(xù)行動(dòng)提供建議。評(píng)估政策變更的可能性。報(bào)告的要素：標(biāo)題頁。（組織名稱，作者姓名、職位，主題）目錄。執(zhí)行摘要。（提供報(bào)告要點(diǎn)和建議的概述，讓讀者快速知曉報(bào)告的概要）授權(quán)范圍。程序。（任務(wù)進(jìn)行的步驟）研究結(jié)果。（報(bào)告的主體部分，包括事實(shí)、數(shù)據(jù)、潛在選擇、可能涉及的 費(fèi)用）結(jié)論。（簡(jiǎn)潔明了的對(duì)研究結(jié)果進(jìn)行總結(jié)）建議。（對(duì)改進(jìn)報(bào)告結(jié)果的方法和后續(xù)行動(dòng)提出合理建議）附錄。（包含研究材料，附加的背景信息）通告注意事項(xiàng)：通告不能用于批評(píng)或評(píng)論員工個(gè)體，而應(yīng)提供那些可能影響到每個(gè)人的信 息。通告具有時(shí)效性，不再適用的通告應(yīng)及時(shí)清除。

33、通告很容易被忽略，所以應(yīng)該很突出地顯示出來。格式示范：有效的企業(yè)商務(wù)信函:這是一種用于和外部組織溝通的正式方式。商業(yè)計(jì)劃:這是一份正式文件，用以說明組織將如何推行新的風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目。年度 報(bào)告:年度報(bào)告用以解釋說明企業(yè)上一個(gè)交易年度的業(yè)績。傳真:是指通過電話系 統(tǒng)發(fā)送的文件。電子郵件:是指通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)送的文件，可以同時(shí)發(fā)送給多個(gè)人。短信服務(wù) (SMS):是指通過移動(dòng)電話網(wǎng)絡(luò)發(fā)送的文本信息。二、簡(jiǎn)答題外部溝通文件包括:？致意便條？商務(wù)信函？商務(wù)計(jì)劃？年度報(bào)告？傳真和電子 郵件？短信服務(wù)(SMS)致意便條的要素:？組織名稱？一條禮節(jié)性的短信？手寫體的 經(jīng)辦人的名字？一條短信息(可寫可不寫)發(fā)送商務(wù)信函的原

34、因：1.提供或?qū)で笮畔⒋_保一些事情已經(jīng)完成與客戶及供應(yīng)商保持或發(fā)展良好的關(guān)系。好的商務(wù)信函的標(biāo)準(zhǔn)：必須是清楚簡(jiǎn)潔的，使用簡(jiǎn)單和短的句子及段落。2.信函對(duì)讀者應(yīng)該是具體和特定的。3.信函必須是準(zhǔn)確和完整的。4.信函應(yīng)該是禮貌而得體的。5. 信函應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理。商務(wù)信函的用途：1.安排會(huì)議確認(rèn)已安排會(huì)議的日期及時(shí)間3.申請(qǐng)工作回復(fù)申請(qǐng)信，發(fā)出面試邀請(qǐng)、推薦信要求及雇傭通知5.給顧客的廣告或推銷函件6.檢查潛在客戶的信用狀況投訴有缺陷的商品或供應(yīng)商的其他問題8.回復(fù)客戶投訴9.提供成本或合同標(biāo)的估算詢價(jià)或要求供應(yīng)商提供有關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)的附加信息11.提交訂單。商務(wù)信函的2.支持資金申請(qǐng)2.概述能夠被滿足

35、的潛在市場(chǎng)3.通過將進(jìn)展與計(jì)劃做對(duì)比評(píng)估，來監(jiān)測(cè)公司的業(yè)績3.列出有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)者、競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，以及你將4.設(shè)定銷售及利潤目標(biāo)如何應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的詳細(xì)信息5.明確所需 資源以及所涉及的成本4.說明你將如何營銷產(chǎn)品或服務(wù)及其所涉及成本的多少 商業(yè)計(jì)劃5個(gè)關(guān)鍵部分：5.涵蓋有關(guān)房屋和附屬場(chǎng)地及所需的所有資本方面的1. 經(jīng)營目標(biāo)計(jì)劃2.銷售與市場(chǎng)營銷6.提供有關(guān)個(gè)人背景、資質(zhì)和業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的詳 細(xì)信息3.生產(chǎn)7.說明你準(zhǔn)備投入多少資金4.資源需求8.說明你需要資助資 金的數(shù)量及償還計(jì)劃5.資金支持方面的數(shù)據(jù)9.概述你所能提供的貸款抵押10.列出詳盡的財(cái)政預(yù)算。商業(yè)計(jì)劃書對(duì)不同利益相關(guān)者的作用：對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者

36、而言，可以使領(lǐng)導(dǎo)者的想法及對(duì)企業(yè)的設(shè)想書面化。對(duì)投資者或股東而言，有利于他們對(duì)公司的發(fā)展及盈利情況有一個(gè)直觀的 了解。對(duì)政府而言，在企業(yè)需要政府資助時(shí)，政府需要看企業(yè)的商業(yè)計(jì)劃書，有 助于政府決策。4.對(duì)金融機(jī)構(gòu)而言，金融機(jī)構(gòu)要給企業(yè)發(fā)放貸款，商業(yè)計(jì)劃書是 相當(dāng)重要的文件。5.在對(duì)外合作時(shí)，商業(yè)計(jì)劃書是最有說服力的書面文件。格式示范：年度報(bào)告包含的內(nèi)容：注明與既定會(huì)計(jì)原則不符之處，并說明原因。指出雇員的平均人數(shù)、其工資和薪金總數(shù)以及社會(huì)保障和養(yǎng)老金費(fèi)用。董事們的薪酬總額。董事長的實(shí)際薪酬。說明為解除董事職務(wù)而支付的補(bǔ)償金。說明向董事發(fā)放的貸款。公布董事在公司的交易中所獲得的物質(zhì)利益。報(bào)告董事在

37、公司股權(quán)或債券方面的利益。記錄為審計(jì)師開展審計(jì)工作及其他服務(wù)而支付的酬金。資產(chǎn)負(fù)債表：是表示企業(yè)在一定時(shí)期（通常為會(huì)計(jì)期末）的財(cái)務(wù)狀況（即資產(chǎn)、負(fù)債、所有 者權(quán)益的狀況）的主要會(huì)計(jì)報(bào)表。是根據(jù)會(huì)計(jì)平衡原則，即：資產(chǎn)二負(fù)債+所有者權(quán)益，將企業(yè)的資產(chǎn)、負(fù)債和 所有者權(quán)益經(jīng)過一系列的會(huì)計(jì)程序后，以報(bào)表的形式呈現(xiàn)出來。反映的是企業(yè)一定時(shí)期的財(cái)務(wù)狀況，是靜態(tài)的報(bào)表。利用資產(chǎn)負(fù)債表讀者可以快速了解企業(yè)經(jīng)營狀況。資產(chǎn)負(fù)債表的作用：反映企業(yè)資產(chǎn)構(gòu)成狀況。反映企業(yè)某一時(shí)期的負(fù)債結(jié)構(gòu)和負(fù)債總額。反映企業(yè)所有者權(quán)益的構(gòu)成狀況。利潤表：是反映企業(yè)在一定會(huì)計(jì)期間經(jīng)營成果的報(bào)表，又稱損益表。反映的是一個(gè)期間的情況，所以它是一個(gè)動(dòng)態(tài)報(bào)表。全面揭示了企業(yè)在某一特定時(shí)期實(shí)現(xiàn)的各種收入、發(fā)生的各種費(fèi)用、成本 或支出，以及企業(yè)實(shí)現(xiàn)的利潤或發(fā)生的虧損情況。利潤表的作用：可以據(jù)以評(píng)價(jià)和預(yù)測(cè)企業(yè)的經(jīng)營成果和獲利能力。可以據(jù)以評(píng)價(jià)和預(yù)測(cè)企業(yè)的償債能力。企業(yè)經(jīng)營管理層可以據(jù)以作出決策?？梢該?jù)以考核管理人員的績效。和資產(chǎn)負(fù)債表結(jié)合可以進(jìn)行財(cái)務(wù)分析。常見的電子郵箱：電子郵件的特點(diǎn)：M