AI技術(shù)打造智能客服機器人

1、 揚帆起航AI技術(shù)打造智能客服機器人01背景目錄CONTENTS04020305總體架構(gòu)自動問答機器人在線客服系統(tǒng)效果總結(jié)背景傳統(tǒng)客服工作流程幫助中心：背景智能客服重塑了傳統(tǒng)客服工作流程背景智能客服重塑了傳統(tǒng)客服工作流程人工在線客服系統(tǒng)問答機器人背景智能客服重塑了傳統(tǒng)客服工作流程6080接待量/天/人90150接待量/天/人機器解決率達70%-90%幫幫智能客服58幫幫智能客服總體架構(gòu)自動問答機器人QA-Bot: FAQ業(yè)務(wù)咨詢Task-Bot: 任務(wù)型-多輪會話Chat-Bot: 閑聊核心功能 QA-Bot 業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)基于問答知識庫的自動問答問答知識庫構(gòu)建類別問題答案問題類型信息類為什么無

2、法發(fā)布信息a1標準問題信息類為什么不能發(fā)布帖子a1擴展問題信息類為什么我發(fā)布不了信息a1擴展問題賬號類如何注銷賬號a2標準問題問答知識庫標注團隊客服團隊機器挖掘知識庫兩層結(jié)構(gòu)：大類 - 標準問題信息類賬號類為什么無法發(fā)布信息怎么徹底刪除帖子問題：答案：核心功能 QA-Bot 業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)用戶“為啥我發(fā)布不了帖子了”“a1”標注團隊客服團隊機器挖掘基于問答知識庫的自動問答問答知識庫構(gòu)建問題匹配問答知識庫類別問題答案問題類型信息類為什么無法發(fā)布信息a1標準問題信息類為什么不能發(fā)布帖子a1擴展問題信息類 為什么我發(fā)布不了信息a1擴展問題賬號類如何注銷賬號a2標準問題QA-Bot 回答類型唯一回答列表

3、回答拒識回答QA-Bot 檢索式問答架構(gòu)QA-Bot 深度學(xué)習(xí)問答模型技術(shù)演變：FastText - LSTM + FastTextQA-Bot 深度學(xué)習(xí)問答模型技術(shù)演變：FastText - LSTM + FastTextQA-Bot 深度學(xué)習(xí)問答模型技術(shù)演變：FastText - LSTM + FastText - LSTM + DSSM核心功能 Task-Bot 任務(wù)型對話服務(wù)任務(wù)型對話示例任務(wù)型對話系統(tǒng)基礎(chǔ)概念意圖識別Intention Detection槽位填充Slot Filling狀態(tài)流轉(zhuǎn)地域租房方式居室價格狀態(tài)回龍觀整租1回龍觀整租2居2回龍觀整租2居60003意圖：租房槽位：

4、我要在回龍觀租6000以內(nèi)的2居室任務(wù)型對話系統(tǒng)架構(gòu)幫幫多輪會話能力建設(shè)基礎(chǔ)服務(wù)天氣查詢自助式服務(wù)帖子刪除導(dǎo)購型機器人對話找房Task-Bot 意圖/槽位聯(lián)合識別模型Task-Bot 多輪對話管理系統(tǒng)條件澄清整租-戶型租房北京+昌平+回龍觀澄清租金信息結(jié)果推薦 城市=北京 區(qū)域=昌平 商圈=回龍觀 戶型=兩室 價格=3000結(jié)果推薦城市=北京 區(qū)域=朝陽 商圈=酒仙橋 戶型=一室 價格=2000條件更新城市=北京 區(qū)域=朝陽 商圈=酒仙橋 戶型=兩室 價格=2000Task-Bot 應(yīng)用示例 租房導(dǎo)購核心功能 Chat-Bot 閑聊服務(wù)基于海量閑聊語料檢索式回答Seq2Seq 生成式模型人工在

5、線客服系統(tǒng)機器人到人工在線客服無縫轉(zhuǎn)接，IM一對一聊天支持，智能輔助溝通人工在線客服系統(tǒng)機器人到人工在線客服無縫轉(zhuǎn)接，IM一對一聊天支持，智能輔助溝通效果評價 離線人工評價評價指標召回率、準確率、有結(jié)果率、拒識率評價方法使用人工標注評測集做離線效果評價問題回答類型答案實際類型實際答案q1閑聊a1閑聊a1q2咨詢a2咨詢a1q3咨詢a2拒識NULL效果評價 用戶線上反饋評價用戶滿意度參評率、滿意率機器智能解決率定義：24小時未轉(zhuǎn)人工的會話數(shù) / 總會話數(shù)結(jié)合產(chǎn)品設(shè)計提高問答效果輸入聯(lián)想 - 減少輸入錯誤猜你想問 問題預(yù)判推薦技術(shù)結(jié)合數(shù)據(jù)運營提高問答效果BadCase運營標準問題擴展標注知識庫擴充：新標準問題挖掘自助式服務(wù)提高人效上線后 滿意度 相對提 升 98%您好，建議您使用電腦端 登錄賬戶-個人中心-【我 的發(fā)布】中直接點擊徹底 刪除即可。另外需要提醒 您的是操作徹底刪除的信 息后期是無法進行恢復(fù) 的，請您知悉，感謝您使 用58同城！怎么徹底刪除信息將問題解