呼叫中心崗位基本職責(zé)

1、呼喊中心崗位職責(zé)第一節(jié)呼喊中心崗位職責(zé)一、呼喊中心主管崗位職責(zé)呼喊中心主管在客戶服務(wù)部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對呼喊中心人員、系統(tǒng)、設(shè)備進(jìn)行全面的管理，保證呼喊中心的服務(wù)質(zhì)量。其重要崗位職責(zé)如圖8-1所示。:配合客戶服務(wù)部經(jīng)理構(gòu)建、更新呼喊中心系統(tǒng)平臺F*對呼喊中心業(yè)務(wù)進(jìn)行市場調(diào)查、分析，擬定呼喊中心日勺市場定位并制定業(yè)務(wù)經(jīng)營指引方針:配合客戶服務(wù)部經(jīng)理制定呼喊中心有關(guān)制度、規(guī)范，并監(jiān)督、檢查實行狀況組織召開呼喊中心業(yè)務(wù)會議，協(xié)調(diào)、督導(dǎo)各小組人員勺呼喊業(yè)務(wù)協(xié)助組長培訓(xùn)新進(jìn)呼喊人員，保證團(tuán)隊所有員工明確項目進(jìn)度及個人目勺:領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)聽呼喊人員電話以理解下屬問題，并適時提供協(xié)助:解決及解決轉(zhuǎn)自呼喊人員勺客戶投訴

2、及復(fù)雜勺客戶征詢負(fù)責(zé)提高呼喊中心勺業(yè)務(wù)績效，以達(dá)到呼喊中心業(yè)績目勺為首要任務(wù)組織做好呼喊中心設(shè)備、儀器勺管理工作做好呼喊中心業(yè)務(wù)中需與有關(guān)部門溝通、協(xié)調(diào)勺工作職圖8-1呼喊中心主管崗位職責(zé)二、呼喊中心組長崗位職責(zé)呼喊中心組長在呼喊中心主管勺領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行呼喊中心勺呼出、呼入業(yè)務(wù)勺管理工作，并安排、指引呼喊中心專人進(jìn)行具體勺呼出、呼入工作。其重要崗位職責(zé)如圖8-2所示。職圖8-2呼喊中心組長崗位職責(zé)管理所負(fù)責(zé)小組日勺呼喊業(yè)務(wù)日勺正常運(yùn)作，并保證明現(xiàn)既定目日勺監(jiān)督及管理所負(fù)責(zé)小構(gòu)成員勺工作，并予以客戶24小時勺服務(wù)監(jiān)督并評估小構(gòu)成員勺工作質(zhì)量及效率，必要時可采用改善措施提供指引及增援以增進(jìn)呼喊中心專人

3、服務(wù)質(zhì)量勺提高及平常操作勺順利實行監(jiān)督電話流量狀況并合適部署資源以順利達(dá)到服務(wù)目勺:解決及解決來自呼喊中心專人勺顧客投訴及復(fù)雜勺顧客征詢L積極獲取反饋，并向呼喊中心主管推薦有關(guān)執(zhí)行效率改善勺方案:所在小組勺呼喊設(shè)備勺使用、管理 三、呼喊中心座席員崗位職責(zé)呼喊中心座席員重要完畢呼喊中心呼入、呼出業(yè)務(wù)勺具體執(zhí)行工作。其具體崗位職責(zé)如圖8-3所示。根據(jù)呼喊中心主管日勺安排，執(zhí)行呼喊中心呼入、呼出業(yè)務(wù)日勺解決工作負(fù)責(zé)呼喊中心電話征詢、信息查詢及疑難問題勺解答等工作執(zhí)行呼出電話行銷業(yè)務(wù)，完畢銷售任務(wù)在呼出、呼入業(yè)務(wù)中做好具體記錄，以利于主管分析績效及時進(jìn)行客戶信息登記和更新:準(zhǔn)時參與工作例會，分享工作經(jīng)驗和知識，并向上級報告工作中勺問題L負(fù)責(zé)所用電腦和辦公設(shè)備、辦公席位勺清潔工作職圖8-3呼喊中心座席員崗位職責(zé)對部門工作提出有價值勺建議和意見三、呼喊中心內(nèi)訓(xùn)師崗位職責(zé):1、協(xié)助制定呼喊中心員工培訓(xùn)籌劃，并實行具體培訓(xùn)工作，不斷提高員工服務(wù)意識和專業(yè)化水平；2、參與呼喊中心工作流程勺梳理及服務(wù)話術(shù)勺規(guī)范；3、根據(jù)培訓(xùn)需求編制培訓(xùn)講義、設(shè)計課程構(gòu)造、進(jìn)行現(xiàn)場授課4、跟進(jìn)培訓(xùn)后勺效果反饋；提出課程完善勺合理化建議；對培訓(xùn)效果