售后服務(wù)工作流程及管理制度

1、售后服務(wù)工作流程及管理制度售后服務(wù)工作流程及管理制度一、售后服務(wù)管理目的為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我 公司產(chǎn)品時，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信 任度，提高產(chǎn)品的市場占有率，制定售后服務(wù)管理制度和工作流程。二、售后服務(wù)內(nèi)容（售后服務(wù)涉及到第三方供方的由其提供售 后服務(wù)承諾）1、根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制 造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用 戶維修或更換相應(yīng)零配件。2、對保修期外的產(chǎn)品，經(jīng)過銷售中心報價（包括零配件，人 員出差等）費用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意。3、對合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時間內(nèi)，

2、組織人 員對產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)。4、定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進(jìn)行走訪，了解 產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計，裝配，工藝等方面的 意見。5、宣傳我公司的產(chǎn)品及配件。三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求1、售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理 念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口 角。2、在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題， 傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應(yīng)耐心解釋，并及時 報告公司總部協(xié)助解決。3、服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動服務(wù)，和用戶監(jiān)理 良好的關(guān)系。4、接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場服務(wù)的

3、，在 客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾。5、決不允許服務(wù)人員向用戶索要財務(wù)或變相提出無理要求6、服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時修復(fù)，不 允許同一問題重復(fù)修理的情況。7、服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫售后服務(wù)報告 單，必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表。8、對于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后服務(wù) 總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決。9、重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決。10、建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄， 以及費用等各項報表。四、管理考核辦法1、投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應(yīng)服務(wù)人員工 作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ?wù)不滿意的即為投訴。2、因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實，記大過一次，并 采取有效措施挽回影響：1）和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶2）對用戶索要財物，并提出無理要求的3）因個人原因未及時為用戶服務(wù)的4）因個人原因造成同一問題重復(fù)修理的3、實事求是按公司財務(wù)制度和銷售中心的有關(guān)規(guī)定報銷，提 交報銷的各種票據(jù)應(yīng)真實、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應(yīng) 相符，否則不予報銷，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)給予記 過、記大過、舌辛退直至追究法律責(zé)任。4、用戶服務(wù)售后配件發(fā)貨流程售后配件需求注明售后配件名